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别再继续扯着O2O的口号不放 呼叫中心改革是关键
关键字：电商 呼叫中心
　　-25日，以“守正出奇 融合创新”为主题的艾瑞峰会在深圳举办，这场汇集了来自、新经济、科技相关行业的前沿公司领袖的盛会，共同讨论了一个关于O2O变革的新主题。诚然，互联网的发展，对于传统商业模式是一个巨大的冲击，在传统纷纷向电子商务转移后，一些企业又开始寻求新的突破口，其中O2O已然成为了各大企业关注的焦点。
　　世界杯期间，午夜的酒吧、餐厅成了球迷的聚集地，一边喝酒一边享受足球的乐趣。酒后无法开车，拿起鼓捣几下体验一把代驾，10分钟左右就有司机站在自己的车旁边。时下e代驾、开心代驾等服务越来越多，也让人感到越来越便利。
　　这类软件一下让人想起了O2O的商业模式，所谓O2O，即Online To Offline(在线离线/线上到线下)，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这个概念最早来源于美国。很多人觉得O2O是团购，但实际上O2O的概念非常广泛，只要产业链中既可涉及到线上，又可涉及到线下，就可通称为O2O。
　　由于电子商务的发展，经过兴起和整顿的火热期，进入平稳阶段，而O2O的概念却并没有因此而渐渐冷却，电子商务企业涉足O2O，成了顺理成章的事情了。
　　服务营销才是重中之重
　　关注O2O当前市场的朋友不难看到，对于一些新锐企业来说，后市场时代已经悄然来临，创业型的企业为了避开与竞争对手的直接竞争，通过O2O的商业模式，进入行业后端的细分市场，而并不是过去大家最热衷的平台、入口。而目前涉足O2O领域的知名企业或传统经营模式转型比较好的企业，诸如京东、、58同城、海底捞、e代驾等等，他们的O2O模式并非多么创新，甚至也有线上预定、团购这样目前比较成熟的模式。
　　数据显示，即使在电子商务最发达的美国，线下消费的比例依旧高达92%。这个数据可以产生以下几个结论：第一，电商的潜力十分巨大。第二，企业所选择的电商模式不同，对于新老不同的企业自身发展，的确有着至关重要的影响，但对于电商及O2O本身来说，任何模式的存在都是时代的前沿，就好比足球场上的战术打法，没有好坏新旧之分，只有应用的熟练程度，和临场发挥的好与坏。
　　那么对于O2O企业来说，最为重要的是什么呢？对此，在周大福珠宝集团电商总经理陈宇航看来，“重要的是你真的满足了客户的需求，甚至解决了客户的痛点”。这就引发了笔者对O2O模式奋勇发展之外，更多的思考。很多企业盲目追求科技创新和技术创新，用先进的营销手段经营管理，结果企业依旧没有达到预期的目的，到头来发现，还是没有真正的了解客户的需求，好比作文写跑题一样，一切的努力付诸东流。
　　所以企业真正追求的并不是花样的手段，而是用心服务，了解顾客的需求。以刚才提到的京东、苏宁、58同城等企业为例，这些企业的商业模式不同，但其中最大的共同特征是注重客户的消费体验，且均搭载了最新的呼叫中心系统，正是由于健全完善的客户服务系统，才使得企业在进行电商或O2O转型时，能服务于更多逐渐挑剔的客户群。
　　呼叫中心逐渐成为企业发展保障
　　互联网是一把双刃剑，从某种意义上说，很多诞生出来的新生物都是双刃剑，这些新生事物赋予了企业更多的营销手段，给予了顾客更好或更多选择的购买体验，同时也令企业的发展战略复杂话，培养出一批需求苛刻的消费者。
　　当下的高速发展，使得O2O面临强势发展。试想一下，在几年后的未来，人们不仅仅可以用手机预约出租车，一部手机可以做更多事情，消费者去出差，包括出差前的订票、预定酒店、打车、换登机牌、吃饭，再包括工作之余的娱乐，看电影、健身等等，用O2O的模式来解决，这极大的方便了消费者，同时企业也不得不更加注重消费者的购买体验。
　　当然，在人们对O2O的到来欢呼雀跃的时候，在O2O的实践中也遇到各种问题：转化率太低、成本与收入难以平衡、部分行业的特性使其难以渗透。为了实现用户的可跟踪、可衡量、可监控，O2O企业对客户的来源、行为习惯、服务的满意度的要求越来越高，如何黏住客户，提升自己在客户心中的形象是做O2O商业模式企业要面对的现实问题。以微信和APP等方式作为入口的新型模式催生和加速了O2O商业进程，吸引年轻人的关注和参与，对于刚刚学会如何使用互联网的老年人，微信和APP也许显得有些难度。何况仅仅引进来是不够的，提升信任与转化率最重要的是需要“人”的参与，人与人的交流才踏实。所以在此背景下，很多企业，例如京东网、美团网、骆驼、苏宁、e代驾等采用O2O模式的企业都与国内最领先的呼叫中心服务商“合力亿捷”合作，提升自身的客服中心系统，并收到了令人瞩目的效果。
　　O2O企业对合力亿捷并不陌生，其拥有在呼叫中心领域最为丰富的经验，面对O2O客户数量庞大、覆盖面广的特点，具有灵活的来电转接设置，打造“不受地域、业务量拓展限制的”资源节约型新呼叫中心，客户来电可智能路由到空闲坐席，客服人员可以在国内任何地点为客户服务，受到业界的广泛好评，此外，系统还实现了电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，大大提高了坐席人员的办公效率。与此同时，他们提供的解决更可以将通过多媒体渠道获取的业务数据整合起来，并生成图表，帮助企业进行数据挖掘等信息分析，从而调整企业的战略部署。
　　注重消费者购买体验的企业，一定不会忽视客服系统对于企业发展的重要性，而这也正是注重O2O模式企业发展所应该打下的基础。
　　编后语
　　O2O的发展，催生了商品市场之后的服务市场，于是从餐饮行业萌生出了代驾行业，从母婴市场萌生出了新型的家政行业。而一些传统企业在转型时，这一模式也可能为其带来更的市场和更加挑剔的消费群体。
　　在电子商务领域，O2O与我们所熟知的B2C最大的区别在于，O2O企业的特征是更加注重服务，而非商品，对于企业来说，当电子商务、O2O这些新模式奋勇发展之时，当企业大刀阔斧追着移动互联网商演“变形计”之时，客户服务的重要性绝对不容忽视，目前看来，企业呼叫中心系统的改革已经迫在眉睫了!
[ 责任编辑：ll ]
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