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4S店维修工时费：好大一笔糊涂账
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你可能喜欢好大一笔糊涂账——4S店维修工时费“迷局”调查
　　新华网上海3月24日电（记者周蕊）爱车出了故障，将车往气派、宽敞、漂亮的4S店一放，这样的感觉是不是“高大上”极了？
　　但是，越来越多的人发现，与“高大上”伴随的，是越来越多的“苦水”：维修付款厚厚一叠、真金白银，但总价“打闷包”、单价“说不准”、工时定额“不好说”……对很多车主来说，工时费已成维保中的一大痛点。
　　记者调查发现，工时费迷雾重重的背后，是现行法规给予企业过大的自由裁量权、厂家和4S店的垄断性优势地位，以及“九龙治水”的监管现状。
　　工时费：单价“说不准”，定额“不好说”
　　对不少有过汽车4S店维保经历的车主来说，动辄收费几百上千的工时费可谓是一大谜团：
　　短短十几分钟的维保，却收了好多个工时；另一些维保，明明做了很久，也收不了几个工时；维修保养单据往往看不出工时费明细，统统“打闷包”；墙上明示的工时单价不算数，实际结账才知道收多少……
　　工时究竟是什么？国家质检总局汽车“三包”专家委员会委员、汽车专家陶巍介绍，汽车维修保养的工时不是一个简单的工作时间概念，是生产工时、管理工时、仓储工时等劳动时间的总和，这就意味着一些高技术含量的维保活动，即使操作的时间很短，工时定额也可能很高。
　　“看着维修工人操作忙忙碌碌的，可结账的时候工时费就是一笔糊涂账。动辄上千的工时费究竟用在了哪些项目上？哪个项目是‘大头’？这些都看不出来。”上海私家车主小刘说，在一次维保时询问过4S店，但对方却推说“套餐打包价格”，不愿给出明细单。
　　上海市消保委汽车专业办公室对3000多名消费者进行的调查显示，对维修环节不满意的消费者人群里有28．71％的消费者对工时费等各项费用“打闷包”的行为感到不满。
　　上海市消保委汽车专业办公室进行的调查显示，宝马、奔驰品牌4S店往往给出的都是保养套餐项目打包价格，连工时费的总价都很少提及，更是没有详细列明工时费用明细，在尽力淡化工时单价及工时定额的概念。
　　除了“打闷包”外，在一些4S店，工时单价甚至“名存实亡”，消费者根本难以比价。上海市消保委汽车专业办公室对上海范围内27个品牌的32家4S店的抽查显示，尽管94．4％的企业张贴了《上海市机动车维修企业收费价目表》，并对备案的工时单价进行了公示，但在实际中却并不按工时单价收取。
　　“一些企业对实行电话预约维修保养的客户等实行工时单价打折，还有一些企业给出的报备工时高于厂方标准，在实际收取中按照厂方标准进行收取，这些实际执行的工时单价，企业是没有公示告知的，消费者无法通过公示内容预估维修价格，也就无从对相同品牌的4S店进行比价，侵害了消费者的选择权。”上海市消保委汽车专业办公室负责人何永华说。
　　工时单价“说不准”，工时定额更是“不好说”。上海市技师协会汽车修理专业委员会副主任洪永楠说，维修企业对工时定额的自由裁量空间很大，比如更换汽车水箱，有的车型拆装可能比较简单，但有的车型拆装就比较困难，需要拆装水箱附近的其他零部件，但实际上究竟这一车型拆装是否困难，消费者无从得知，只能被动接受企业的维修单。
　　收多少：全靠企业“自由裁量”？
　　记者调查发现，由于汽车行业的专业性高，天然存在一定的信息不对称，维修的自由裁量度无限扩大，加上现行法规的宽松规定和厂家和4S店的垄断性优势地位，以及“九龙治水”的监管现状，汽车维修工时费模糊仿佛是个“必然的结局”。
　　——汽车维修本身的性质带来了信息不对称和维修的自由裁量度。
　　上海市消保委秘书长陶爱莲说，汽车维修的专业度较高，消费者没有专业能力去判断企业是否有虚标工时的情况，消费者和4S店之间存在巨大的“信息鸿沟”。
　　洪永楠说，同一维修活动，在不同汽车品牌的不同汽车型号上的难易度本身就不同，只有一个特定的汽车型号的特定维修活动才有可比性，跨品牌、跨车型、跨活动就难以比较。“以宝马和奔驰为例，宝马维修指导价只要45元／工时，奔驰却高达580元／工时，品牌间工时单价差距巨大的其中一个原因就是双方对工时定额的计算单位不同，宝马的工时额折算后相当于5分钟人工成本，而奔驰的工时额折算后相当于60分钟的人工成本。”
　　——规定“宽松”导致“五花八门”。
　　根据现行相关规定，厂家不仅可以自行制定车辆的维修工时定额，也无需向社会公示定额标准。
　　陶巍说，根据现行的机动车维修管理规定，机动车维修工时定额可按各省机动车维修协会等行业中介组织统一制定的标准执行，也可按机动车维修经营者报所在地道路运输管理机构备案后的标准执行，也可按机动车生产厂家公布的标准执行。当上述标准不一致时，优先适用机动车维修经营者备案的标准，这也就造就了五花八门的“工时定额”，不同的品牌给出的工时定额和工时单价差距巨大。
　　——垄断优势必然导致乱象丛生。
　　洪永楠指出，不少厂家都对4S店每年采购的零部件下指标，“完不成明年就不给代理权”，而4S店又对自有品牌的车辆维修保养存在一定的垄断性优势地位，实行捆绑式的售后服务模式后，消费者就只能被动接受维修服务，进一步加剧了工时费的“花样打包”。
　　——“九龙治水”带来监管尴尬。
　　当消费者遇到汽车维修问题时，新车的质量问题和缺陷召回判定归国家质检总局，旧车汽车维修领域的纠纷又涉及交通、工商和消协等多部门，一旦发生纠纷，往往并非一个部门就能解决。
　　明算账：“破”垄断“严”监管，缺一不可
　　终结工时费乱象，不仅需要执行明码标价、给出维修清单，还要统一计量单位，完善监管，加大对价格违法的处罚力度，打破厂家和4S店在维修领域的优势性垄断地位。
　　专家指出，应严格执行明码标价，将备案的工时费用和实际工时费用向消费者明示，保障消费者选择权。同时，还应积极履行告知义务，涉及到使用套餐的应明确给出保养套餐内每个项目的工时单价、工时定额和材料费用明细，确保消费者的知情权。
　　洪永楠建议相关部门统一工时定额计量单位，便于消费者计算实际工时费用，维修企业还应明示企业工时费用的核算范围，如管理费用、固定费用摊销（设备、厂房）等内容。
　　何永华建议，完善汽修行业监管的全环节链条，加大对价格违法行为的处罚力度，让经营者的违法成本等同于或高于处罚金额，既保证对经营者的处罚，也保证了处罚的合理性，维护经营者、消费者的合法权益。
　　2014年底，交通运输部等10部门联合印发《关于促进汽车维修业转型升级　提升服务质量的指导意见》，要求2015年起所有上市新车必须公开维修技术资料，允许授权配件经销企业向终端用户转售原厂配件。陶巍指出，这在一定程度上打破了汽车生产企业所授权4S店在新车保修期间滥用汽车保修条款、侵害消费者权益的惯用做法，保障了消费者的维修选择权和汽车保修权利。
　　上海市闵行区消保委秘书长王瑛指出，应把不诚信的汽车维修企业纳入企业信用黑名单并向消费者公示，让失信者寸步难行，维护消费市场健康。
[责任编辑:梅赛德斯奔驰中国对旗下4S店严重不经客户同意随便维修又在修理厂碰撞客户车辆不经客户鉴定就给维修，毁灭证据，在结算单上造假等种种事情投诉不给任何答复
投诉者信息&姓&&&&名:党斌&&电&&&&话:&&1394723****被投诉对象信息&投诉对象名称:梅赛德斯奔驰授权包头奥捷之星奔驰4S店&&联系人:或&&电&&&&话:****地&&&&址:包头市青山区请东路2号投诉内容（事实&时间、地点、人物及事情起因、发展、结果）&日因事故，梅赛德斯中国救援中心拖车拖到旗下的包头奥捷奔驰4S店等待平安保险定损，事故之前因为车有跑偏去维修，当时奔驰B200修理厂很少维修就没有修好，对这家店表示的技术就没有认可，包头市就这一家梅赛德斯授权的4S店，发生事故拖车拖到这家也是平安保险合作的4S店平安车险定损也在哪里设有办公，我车是在呼和浩特奔驰4S店购买，当时事故后因为对包头奥捷之星维修水平有疑问就联系了呼和浩特奔驰4S店他们说要等定损结束在过去修理，定损价当时定了一万四，当时包头奥捷之星接待经理特别热情一直以平安保险经理和他们经理关系好理赔时候方便之类的话劝说我在包头修理，我就和他问了下定损一万多能修下了吗，他说价太低，又和我说 定损员不负责看看外表就定损教我和定损员车不能看外表，的让他从新定损，后来定损员同意了要求，我在平安官网填了申请表，因为是新款车定损员说让我的多等几天，他要找配件价格，定好了通知我签定损单修车，我也正好有事出差了，我一直等的平安定损通知我价格取签字的时候，包头奥捷之星奔驰4S店经理就来了电话，说我的车他们已经修好了告诉我修车花了四万多，我说保险公司没有通知我那他说他知道定的还是一万四，我还要补差价三万多，我问他没有经过我同意谁让你修车的，他告诉我问平安保险公司，等我问保险公司又说我给我定损的员工辞职了，也就是这位胆大的员工当时给我出主意说一万多修不下来，可他却说平安保险的让他修的，就是保险公司让他修的也不可以不通过车主本人随便拆卸修理啊，我因一直投诉保险公司的问题一位保险公司和4S店和伙欺诈消费者钱财，作为一家国际一流品牌授权的4S店为了赚取利润竟然随便拆卸客户车辆，更欺负消费者的是这个梅赛德斯奔驰授权的4S店因投诉保险公司和4S店共同设计报复客户车辆，当时平安保险公司因为保险公司严重的欺骗陷害消费者，本人投诉来赔礼道歉并在我没有同意的情况下去修理厂用私人的钱给付了理赔差价三万多，本来通知我要把车检验好给我送到家里，可突然有改变了主意说把钱给交了，把车的手续给办好了，有说给验了车停到带有监控录像的地方，把手续给了我七十多岁的父亲手里，我感觉这事肯定有问题，因为我车放在修理厂都半年了，一直投诉就没有取车，一直都是很小心，可这位平安的经理突然给结算，取车还说是自己的钱，我们根本就没有吹他取车，还告诉他要把保单上所有不合理得条款处理完在取车，他也是这样说让我们等等平安理赔钱下了打到我的账户上，知道他们就没有好事，平安前脚把钱交了，把单据给了我七十多岁的老父亲，告诉让我们自己去取车，我随后打电话梅塞德斯奔驰4S店就把本人的车给撞了，我打电话给奔驰4S店王志经理说我去提车，他告诉我不小心把我车给撞了，已经快修好了让我过两天去取我问他你们撞了不知道通知客户本人看现场吗在修车吗，不知道报保险公司吗，作为世界顶级梅赛德斯奔驰4S的高级管理人士就连一个小的修理厂的素质和尝试都没有吗，把客户的车想拆就拆，想修就修，放肆的尽然想撞就撞，而且告诉我撞的不严重，我要求看他们的监控录像，一位姓样的主管告诉我车撞的地方刚好没有录像，我说那怎么证明撞的不严重，他说当时他们都在场，看到确实不严重，我更加生气这位经理说出的话，一个世界著名品牌的4S店一个员工撞了客户的车不通知客户，而这么多经理都看到了就每一个懂通知客户的吗，撞的时候正是当班时间，保险公司的人也在哪里上班不通知我就不知道通知保险公司吗，还有撞了以后这位客户经理看修好了车，本人没说什么，竟然还不承认说，听说我要去奔驰置换车，看我人也挺好的，车也放了这么久，看到有点小划痕好心帮我处理了一下，花了八千多都是他们自己解决的，我没有说什么，而且世界顶级车的4S店把最可笑的一面也给展露出来，告诉我车里一滴油都没有了，4S店马路对面就是加油站都够呛能开过去，我去提车的时候他就告诉我带点汽油过去，我告诉他让她去对面帮我加好，去了我给他钱，他当时就吱吱呜呜，勉强答应，这时候我就知道他们在设圈套，要逃脱责任，就是最基本的人都知道奔驰4S店是不会让客户没有汽油，领着瓶子去取车的，我不知道大家看到这里会怎样想，一个国际顶级4S店，想到这里会不会想到这是对我的报复，如果不是我想问梅赛德斯奔驰授权的4S店的素质就是让客户领着汽油去提车吗，而且我入修理厂汽油假的满满的出厂汽油就是空空的，这位经理解释说放了这么长时间挪库挪的，在看平安在4S店和伙开的结账明细我的入场时间奔驰救援中心的车拖去，交接日，可平安保险和4S店开的入场时间是12月10日，车的公路数也差400多公路，，我去提车告诉我保养说好把车撞了他和老板说打五折，可去了不承认了，说八五折我听错了，我也没说话又要了我两千多，还说灯泡坏了两个，我开了一年多两年从没有坏过灯泡，放着就坏了两，事情已经过去一个星期了，因为梅赛德斯奔驰授权的包头奥捷之星奔驰4S店只对客户说车撞的不严重，要求掉路相说车停的位置没有，还有结账单入场时间擅自修改，本人出示入厂交接单，也说丢了，汽油满的入厂，空的出厂，车辆公里数核对不上，而且用计谋没有骗客户出修理厂加油，种种迹象都有推脱责任的行为迹象，到现在一个星期了没有给任何答复，当时问我有什么要求，本人提出请他们用合理的价格收会本车，因为他们还有一家奥迪店有二手置换，既然说闯的不严重，我的车也是新新的车本人提出的要求也就是想看看到底这半年里是怎样毁坏本人车辆，可一直没有任何回复，投诉梅赛德斯奔驰中国快一个星期了，没有任何回复，而且客服也催促加急了多次没有音信，本人车子梅赛德斯包头奥捷奔驰4S店故意没有经过同意随便拆卸客户车辆维修，逼迫消费者消费，已经给消费者带来了半年多保险差价事端，停放期间有公路，日期，还有汽油种种擅自开出修理厂迹象，有把受害车辆撞坏，有不告知，就擅自维修，本人要求赔偿车辆换新车，欺瞒消费者故意迫害个人财产，日因事故，梅赛德斯中国救援中心拖车拖到旗下的包头奥捷奔驰4S店等待平安保险定损，事故之前因为车有跑偏去维修，当时奔驰B200修理厂很少维修就没有修好，对这家店表示的技术就没有认可，包头市就这一家梅赛德斯授权的4S店，发生事故拖车拖到这家也是平安保险合作的4S店平安车险定损也在哪里设有办公，我车是在呼和浩特奔驰4S店购买，当时事故后因为对包头奥捷之星维修水平有疑问就联系了呼和浩特奔驰4S店他们说要等定损结束在过去修理，定损价当时定了一万四，当时包头奥捷之星接待经理特别热情一直以平安保险经理和他们经理关系好理赔时候方便之类的话劝说我在包头修理，我就和他问了下定损一万多能修下了吗，他说价太低，又和我说 定损员不负责看看外表就定损教我和定损员车不能看外表，的让他从新定损，后来定损员同意了要求，我在平安官网填了申请表，因为是新款车定损员说让我的多等几天，他要找配件价格，定好了通知我签定损单修车，我也正好有事出差了，我一直等的平安定损通知我价格取签字的时候，包头奥捷之星奔驰4S店经理就来了电话，说我的车他们已经修好了告诉我修车花了四万多，我说保险公司没有通知我那他说他知道定的还是一万四，我还要补差价三万多，我问他没有经过我同意谁让你修车的，他告诉我问平安保险公司，等我问保险公司又说我给我定损的员工辞职了，也就是这位胆大的员工当时给我出主意说一万多修不下来，可他却说平安保险的让他修的，就是保险公司让他修的也不可以不通过车主本人随便拆卸修理啊，我因一直投诉保险公司的问题一位保险公司和4S店和伙欺诈消费者钱财，作为一家国际一流品牌授权的4S店为了赚取利润竟然随便拆卸客户车辆，更欺负消费者的是这个梅赛德斯奔驰授权的4S店因投诉保险公司和4S店共同设计报复客户车辆，当时平安保险公司因为保险公司严重的欺骗陷害消费者，本人投诉来赔礼道歉并在我没有同意的情况下去修理厂用私人的钱给付了理赔差价三万多，本来通知我要把车检验好给我送到家里，可突然有改变了主意说把钱给交了，把车的手续给办好了，有说给验了车停到带有监控录像的地方，把手续给了我七十多岁的父亲手里，我感觉这事肯定有问题，因为我车放在修理厂都半年了，一直投诉就没有取车，一直都是很小心，可这位平安的经理突然给结算，取车还说是自己的钱，我们根本就没有吹他取车，还告诉他要把保单上所有不合理得条款处理完在取车，他也是这样说让我们等等平安理赔钱下了打到我的账户上，知道他们就没有好事，平安前脚把钱交了，把单据给了我七十多岁的老父亲，告诉让我们自己去取车，我随后打电话梅塞德斯奔驰4S店就把本人的车给撞了，我打电话给奔驰4S店王志经理说我去提车，他告诉我不小心把我车给撞了，已经快修好了让我过两天去取我问他你们撞了不知道通知客户本人看现场吗在修车吗，不知道报保险公司吗，作为世界顶级梅赛德斯奔驰4S的高级管理人士就连一个小的修理厂的素质和尝试都没有吗，把客户的车想拆就拆，想修就修，放肆的尽然想撞就撞，而且告诉我撞的不严重，我要求看他们的监控录像，一位姓样的主管告诉我车撞的地方刚好没有录像，我说那怎么证明撞的不严重，他说当时他们都在场，看到确实不严重，我更加生气这位经理说出的话，一个世界著名品牌的4S店一个员工撞了客户的车不通知客户，而这么多经理都看到了就每一个懂通知客户的吗，撞的时候正是当班时间，保险公司的人也在哪里上班不通知我就不知道通知保险公司吗，还有撞了以后这位客户经理看修好了车，本人没说什么，竟然还不承认说，听说我要去奔驰置换车，看我人也挺好的，车也放了这么久，看到有点小划痕好心帮我处理了一下，花了八千多都是他们自己解决的，我没有说什么，而且世界顶级车的4S店把最可笑的一面也给展露出来，告诉我车里一滴油都没有了，4S店马路对面就是加油站都够呛能开过去，我去提车的时候他就告诉我带点汽油过去，我告诉他让她去对面帮我加好，去了我给他钱，他当时就吱吱呜呜，勉强答应，这时候我就知道他们在设圈套，要逃脱责任，就是最基本的人都知道奔驰4S店是不会让客户没有汽油，领着瓶子去取车的，我不知道大家看到这里会怎样想，一个国际顶级4S店，想到这里会不会想到这是对我的报复，如果不是我想问梅赛德斯奔驰授权的4S店的素质就是让客户领着汽油去提车吗，而且我入修理厂汽油假的满满的出厂汽油就是空空的，这位经理解释说放了这么长时间挪库挪的，在看平安在4S店和伙开的结账明细我的入场时间奔驰救援中心的车拖去，交接日，可平安保险和4S店开的入场时间是12月10日，车的公路数也差400多公路，，我去提车告诉我保养说好把车撞了他和老板说打五折，可去了不承认了，说八五折我听错了，我也没说话又要了我两千多，还说灯泡坏了两个，我开了一年多两年从没有坏过灯泡，放着就坏了两，事情已经过去一个星期了，因为梅赛德斯奔驰授权的包头奥捷之星奔驰4S店只对客户说车撞的不严重，要求掉路相说车停的位置没有，还有结账单入场时间擅自修改，本人出示入厂交接单，也说丢了，汽油满的入厂，空的出厂，车辆公里数核对不上，而且用计谋没有骗客户出修理厂加油，种种迹象都有推脱责任的行为迹象，到现在一个星期了没有给任何答复，当时问我有什么要求，本人提出请他们用合理的价格收会本车，因为他们还有一家奥迪店有二手置换，既然说闯的不严重，我的车也是新新的车本人提出的要求也就是想看看到底这半年里是怎样毁坏本人车辆，可一直没有任何回复，投诉梅赛德斯奔驰中国快一个星期了，没有任何回复，而且客服也催促加急了多次没有音信，本人车子梅赛德斯包头奥捷奔驰4S店故意没有经过同意随便拆卸客户车辆维修，逼迫消费者消费，已经给消费者带来了半年多保险差价事端，停放期间有公路，日期，还有汽油种，梅赛德斯奔驰中国对旗下4S店严重违规，投诉不做任何答复，对消费者，和一个受害者不负责任，请有关部门，和执法部门，严格调查，也希望媒体新闻记者曝光此事，给消费者一个公道和正义
，现有证据：入厂时间可以打平安95512或打奔驰核对，我的车牌号是蒙BCX888这是日期不对，和公路数差400公路的证据 现有图片证据：投诉请求：要求把受害车辆赔付新车，奔驰授权的4S店故意迫害，擅自维修技术含量太高，不敢在开此车，也无法鉴定毁坏程度，已经给本人精神造成恐惧心态，擅自拆卸车辆逼迫消费者消费，坑害消费者半年投诉造车修理保险差价双倍赔偿，梅赛德斯奔驰中国不为消费者想故意拖延投诉不理不问不管，有故意包庇旗下4S店坑害消费者可能，请按照消费者权益和梅赛德斯奔驰自己制定的投诉管理规定解决曝光}