假如元素一开始的内边距的宽度。大白话：其实就是设置 padding-left 的宽度 语法 -webkit-padding-start: 参数 width 设置最开始内边距的宽度，目前来说也就是padding-left 的宽度。[ 本系列中文手册讨论都是从左向右的书写，假如书写方向是从 [&]
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时间：2012-07以外卖为例看平台级O2O产品的运营逻辑（多图） | 品途网餐饮···所有登录没有账号？没有微信账号?昵称限制字数为1-10个邮箱限制字数为6-36个，格式如：密码限制字数为6-16个已有账号？注册邮箱限制字数为6-36个，格式如：重设密码修改密码旧密码:新密码:确认新密码:以外卖为例看平台级O2O产品的运营逻辑（多图）观点彭成京本文作者深入外卖O2O的每个环节，用户端、商户端、客服、物流，将其拆分开来详细解读运营过程中会面临哪些问题，各自需要如何应对。从整体逻辑上还原外卖产品的运营规律。演讲/本文是作者5月17日参加Codefollow主办的“互联网产品与运营”的主题沙龙时的演讲分享，以外卖为例，解读平台级O2O产品的运营思路和运营逻辑。将外卖接触到的四个对象：用户端、商户端、客服、物流，拆分开来详细解读运营过程中会面临哪些问题，各自需要如何应对。从整体逻辑上还原外卖产品的运营规律。以下是本次演讲的主要内容，文字编辑整理时有删改。外卖最近特别火，火到什么程度？让我们先看一组数字。我们看到了很多投资额度，一个比一个大，特别是今年初，饿了么是3.5亿美金，美团更是达到了7亿美金。外卖的烧钱程度已经让人觉得严重泡沫了。外卖为什么会这么疯狂？我总结了这样四个原因：第一本身市场容量很大。2014年全国餐饮规模是2.7万亿，外卖约200亿左右，占比还不到整个餐饮规模的1%，这个成长空间很大。如果增长到10%，那就是非常巨大的容量。单外卖的1%放在任何一家企业都是不小的诱惑。包括BAT都盯着外卖这一块。第二，外卖解决了供需双方的刚性需求。第三，外卖是O2O平台的天然入口。第四，外卖的日均流水可以作为互联网金融的发展前提。&我们刚才谈了外卖的资本泡沫，现在我们说一下外卖的运营。尽管我不是做运营的，但接触过很多做外卖平台的创业者，这里以一个观察者身份跟大家分享，我对外卖平台运营的思考及产品运营逻辑。在线外卖会涉及到哪些环节：前端、后端和物流。前端主要是指应用的界面、UI，后端是指跟餐厅怎么对接，包括信息层面的对接和线下实体物理的对接，主要途径就是物流。第三个是物流，这个我会在后面具体解说。我们看一下外卖运营的基本流程，上面是用户端，下面是商户端，左边是客服，右边是物流配送。先看用户端。用户端对于外卖平台，它需要解决两个核心问题，第一是拉新，第二是维护。先说“拉新”，这当中的关键手段是促销。跟促销有关，或者说影响产品是否吸引用户有三个因素：第一，界面是否友好；第二，下单和支付是否便利；第三，价格是否具有竞争力。因为你的菜品价格比较实惠的话，会吸引一批用户去尝试，如果这三个方面都做到了，那剩下的重点就是怎么维护用户。维护用户的一个关键手段就是物流。影响用户是否沉淀下来的三个因素，也可以说是三个关键点：安全卫生、响应及时、菜品丰富。我们看到，像美团外卖、饿了么他们主要的用户群体还是面向低端的用户群，由于价格低，成本低，因而导致餐厅的准入门槛降低，这给一些资质不够的餐厅以可乘之机，比如路边店或街边摊等。同样我们看到如，主要合作对象是品牌餐饮商，这些餐厅对品牌的维护力度非常大，因而格外注重菜品质量的把控。对于及美团外卖，他们在餐厅资质审核上也在不断加大力度，并出台各种措施，但跟品牌连锁商户相比，毕竟运营主体的服务意识有差异，食品安全问题仍然是重点。再说响应及时，及时性表现在两个工作环节上，一是客服响应及时，二是物流送餐响应及时。客服不用说，有投诉务必及时回应，不要不予理睬。物流送餐，主要考察物流订单的衔接、物流流程是否流畅，物流配送员对路况和时间的把控等。如果下了单超过一个小时还未送到，用户体验肯定是非常差的。第三个是菜品的丰富，对于大平台就需要菜品丰富，小平台为了避免投入过重，可以做一些特色餐饮，往小而美的方向发展，比如一天只供应少数几类很有特色的菜品，管理和供应变得简单，成本自然就下降了。对于大平台，需要接纳尽可能多的人进来，就需要满足不同口味的人。我们再看商户端，有三个环节，第一是拓展，就是拓展新的商户资源。第二是监控，主要是菜品质量的安全卫生监控。第三是维护，维护商户主要是指帮助商户节省成本增加营收。比如原本堂食只能照顾餐厅有限的顾客，但外卖扩大了服务用户的范围，对于自有物流的平台方，连物流的人力都给餐厅省了。拓展新商户的杀手锏当然是巨量的流量，这通常都作为说服商户的有力说辞。监控主要作用于用户评价，作为平台，自己监督不现实，全国各地，数万到数十万餐厅，肯定监督不过来，只有依靠门槛准入和资质审核机制，从源头上过滤掉一部分不能合作的。在实际运营过程中，鼓励用户评价，通过用户的反馈监测商户的服务质量，观察商户的服务意识。外卖中最核心和落地的环节就是物流，连接商户和用户。平台本身就是夹在中间两头受气的主，要服务好两端就需要有同时解决两端痛点的实体服务，这就是物流。影响物流的三个核心因素：位置、时间、线路。三者交错，任何一环出了问题都会影响最终的配送速度。物流的上游是供应，即餐厅后厨出餐时间。一般快餐，菜品都是中央厨房供应的半成品，出餐速度都很快。后厨的出餐时间一般占据这个配送时间的1/4，真正消耗时间的地方在配送本身。物流也是餐饮外卖里最关键的核心门槛。由于外卖的即时配送服务，对时间的要求尤其高，对用户来说，相差10分钟和相差5分钟是两个不同的体验概念。现在一些外卖平台的自有物流都采取了配送员抢单模式，动用卫星定位系统，极大地提升了物流配送效率，节省配送时间。比如我去年去杭州了解的点我吧，他们的配送人员都配有物流专用的，用户下单，系统自动计算，以用户为中心，在其覆盖半径内有哪些满足供餐的餐厅，并附近是否有正行进在路上的配送员，通过计算配送员商户和用户之间的距离，测算取餐到送餐所耗费的时间，最后决定该送餐员是否符合接送该单的能力。对于物流的时间监控，需要考虑三个环节，每个环节的责任主角和应对措施。如果是商户的时间没有控制好，就需要客户经理和商户谈，该承担责任的承担责任，该赔偿的赔偿，该向用户道歉的道歉。责任很明确。如果是配送员在时间上出现问题了，就要考虑2个可能性，如果是因为天气或发生意外事故等不可抗力导致的配送时间延迟，可以给用户减免的减免，降低用户的不满情绪，继续保持用户的友好关系。如果是配送员主观上或业务不熟练导致晚点，该处罚的就处罚。影响物流的另一个因素：线路。这主要在于配送员自身业务素质问题。如果在他的辖区内，不清楚有多少商户，不清楚有多少写字楼、商务楼，及其之间的大致距离，那就没资格做配送员了。运营是需要一个基本的运营手册的。我把餐饮外卖运营手册用一个结构图画出来。比如面临什么问题，每一个问题可能会出在什么样的情况，每一个情况应该怎么解决，这些都需要非常清晰地罗列出来。并且每个问题由谁负责、谁监考，要责任明确，落实到人。这样整个产品运营才会条理清晰，操作顺畅。最后对产品运营做个思路总结（这里主要针对平台级的O2O产品的运营总结）。第一，一个产品会面临三个问题：用户端、商户端及如何连接。第二，不同服务类型的产品，需要考虑各自的侧重点是什么，比如导流型产品，产品的优势在流量，主要是将线上的用户引导到线下，吸引的关键在内容，比如服务品类和界面及支付等否顺畅；型产品侧重服务本身，是线下的服务通过线上工具推送到用户身边；标准化商品配送类的产品，重在SKU的管理，比如社区001，管控线上平台与线下若干实体商超的SKU实时更新对接。第三，产品运营必须关注的两个核心，一是用户痛点，即便很多流程都梳理清楚了，但没有满足用户的需求，也不会拥有用户，更谈不上运营了。第二个就是核心优势，如果没有门槛，即使解决了用户的痛点，流程做的也不错，但是你的竞争力很弱，竞争对手很快就会超过你。所以这两块如果解决了，基本上在这个领域就可以发展的比较好了。最后要说的就是流程和节点要非常清晰，不能模棱两可，分工明确，责任清晰。这是运营的执行，很重要。责编：Alive分享到朋友圈登录获取声望[ 原创声明：品途网尊重原创作者及单位版权，本文为作者：彭成京创作， 并授权品途网发表，责编：李阳，转载请注明出处：品途网[
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彭成京，品途网前副主编、特约研究员，O2O独立分析师，社区电商观察者。专注社区O2O（含家政、维修、洗衣、生鲜、外卖、便民、宅配）。50466?微信号:pcj418近期热点123456789123456789123456789延伸阅读匿名评论回复赞 0弱 0总结的相当好，但是其中还是会有很多坑和细节。。。感谢分享没有更多轮到你发言了外卖O2O这么做靠谱? 到家美食会自建物流学“京东” - A5站长网
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外卖O2O这么做靠谱? 到家美食会自建物流学“京东”
11:27&&来源：品途网&
　　[导读] 平台要如何吸引餐厅和用户?靠的就是服务。在我看来，本地生活服务O2O的核心商业逻辑就是做好服务。
　　文/孙浩
　　我算是产品经理出身，一直希望我的产品能真正影响用户的日常生活。2005年离开华友世纪之后，就开始自己创业。
　　两次试错本地生活服务，积累商家开拓经验
　　最开始的时候，(我)想利用无线和传统媒体结合的方式，做一个本地生活服务的业务，可以理解为以商圈为依托的精准营销平台。做过三次尝试，都不是很成功。
　　首先做的是口袋书，类似于广告黄页。比如望京地区周边的商家，可以将广告放到口袋书里，我来发放给各个小区的居民。口袋书的第一期是赚钱的，但后来砍掉了，因为想靠黄页把影响力做出来，前期成本非常巨大，很多小商家都是希望立刻看到黄页给他们带去的客户流量的，一旦效果达不到他们的预期，就不愿意再次投放广告，这是一个非常烧钱的项目。
　　第二次尝试做了一款客户端，类似于现在的APP，但后来也失败了。当年还是Java(语言的)时代，光适配机型就要做很多工作，市场太早期。安卓起来就会容易了。
　　最后还尝试过做基于无线控制的LED(广告)屏&&商家的店里装广告屏。后来也没成功，原因跟口袋书一样，无法评估哪个客户是通过我的广告引流进去的。
　　在丽华见证用户对外卖的真实需求
　　(创业不成功)2007年9月份，有朋友(《创业家》&i黑马注：据悉是投了丽华的投资人)介绍我去丽华快餐做职业经理人。
　　丽华在当年是国内最大的(餐饮)外卖提供商。从饭菜的制作到配送，都是自己做。全盛时，(丽华在)北京一天的外卖订单有1.2万，有7、8百人的配送队伍。在丽华的两年多时间里，我经历了所有的业务，学到了传统企业怎么运作，外卖怎么做，也认识到(餐饮)外卖物流和短距通用型B2C物流不是一回事。当时丽华在全国八个城市直营，3000人的团队，一天送几万份外卖。丽华在地面上(做外卖配送)，什么都经历过，我们后来遇到的一些问题，都清楚怎么处理。没有丽华的经历，其实我不太可能有信心做到家。同时，我意识到除了工作餐以外，家庭用餐的需求也很强烈，只是丽华模式不能满足而已。因此在2010年，我决定自己出来做，这也是我们为什么叫&到家美食会&(的原因)。
　　餐饮外卖O2O的核心是服务
　　为什么说外卖是真实存在的需求?我一小时把饭送到用户手里，收6块钱运费，用户愿意出。但如果送其他的东西，比如一本书，一小时免费送到用户会很惊喜，稍微一收钱就可能不买了。因为那些需求不是刚性需求，是软性需求。有几个人着急在一小时内收到书?贴钱为用户提供超出他们需求的服务，是没有意义的，回不了本。
　　另外我觉得做B2C，特别重要的一个问题就是，谁能在库存上轻下来。(到家)虽然有物流，但我们做的其实是零库存的(生意)。所有的餐厅都是(到家的)工厂，它们负责生产，我是拿到订单了才让工厂生产，永远是零库存。一旦有库存，就是很难管理的一件事情。
　　到家不介入任何食品制作(《创业家》&i黑马注：丽华是租用食堂自己制作盒饭)。首先，一旦介入制作，受到的管制非常多(卫生、消防等);其次，我不认为我具有制作好食品的基因。(如果做餐饮制作)我的IT技术发挥不了任何作用。我要做的就是一个平台：把好吃的东西拿过来，推出去，大家各自发挥所长就好，没有必要什么都要干。
　　平台要如何吸引餐厅和用户?靠的就是服务。在我看来，本地生活服务O2O的核心商业逻辑就是做好服务。不管做什么，至少要有一个达标的服务，然后用户才能够真正频繁来使用。如果服务本身都不能达标的话，界面做得再美观也没有用。网上订餐也好，手机订餐也好，大家都能做，但如果这个饭送到以后，都冷了，手机客户端做得再好也没有太大的意义。
　　平台必须真正为商家带去价值，它们才会跟你合作。很多平台定位在中午的(外卖)工作餐，这样做的好处是容易增量，短期内就能形成大量订单。但工作餐(外卖)有一个弊端：你会发现商务区的餐厅，中午缺的不是订单，而是运力，餐厅自己本身就忙不过来，平台导入再多的单，餐厅也没有伙计去送。说到底你没有为餐厅解决难题。
　　另外，很多(公司)为了找餐厅合作，送iPad，送手机，其实餐厅老板非常烦这些。为什么?iPad要插电，得有人管理，还要给餐厅的人培训。餐厅服务员流动性很高，培训完三个月就走了怎么办?(还有设备)系统坏了怎么办?餐厅要的不是表面的东西，而是真正能带去订单，并解决运力的问题。
　　对餐厅而言，如果没有特别直接的利益，他们轻易不愿意做这个。不要说(餐厅)老板观念老旧，他们被忽悠了太多次，太多人来装了设备后一个订单也没有。
　　到家的定位是家庭用餐(外卖)，订单的高峰期一般在晚上。实际上，只要不是热门居民区的餐馆，在晚上大多都非常冷清。这时候到家的价值就凸现出来，我们有用户，能够提供订单，还能完成配送，商家对到家的依赖就会越来越高。推广方式上，到家也没有特别的地方，地推、买百度流量，就这些。
　　我为什么要自建物流送外卖?
　　(我们)更要让用户体验到最好的服务。一旦家庭订餐的习惯被培养，用户黏性会非常高。在家庭用餐上，价格不再是唯一考量(因素)，饭菜再便宜，过了一个多小时送不过来也没有用。只要能很靠谱地把饭送到，用户就愿意付钱吃更贵的东西。用户在家的消费不是特别敏感，比如你在楼下洗一件衣服的时候会挑最便宜的吗?不一定，这家三块洗一个衬衫，那家六块，你到(便宜)这边只要洗坏了一次，所有的便宜都完蛋了。生活服务只要围绕家庭，用户要的其实是一个信任感，一旦构建了这个东西，你的议价能力和抵御别人竞争的能力就会高很多。
　　在外卖这个生意上，用户体验必须包括物流，不是简单的网站的体验，或者手机的体验。如果不把物流的体验做好的话，我认为70%的(用户体验)还没有做，这也是为什么我们想了又想，还是觉得，尽管(自建外卖物流)比较困难，但毕竟还是要有。
　　最后一公里的服务不达标，本地生活服务就不会爆发。如果一个人点三次餐有两次都迟了40分钟，那他肯定很难再来第四次。到家现在要求用户提前一小时在网站或者手机上订餐，然后我们通过POS机或者电话下单给餐厅，留40分钟左右的时间制作，最后用20分钟左右的时间配送。用户能在家吃到我们送的旺顺阁的整个鱼头，这就是我们的服务的体现。
　　到家的物流队伍是从零开始建的。跟丽华相比，我们重新构建了自己的服务流程和服务体系，也重新了定义了和餐厅的结合。
　　我们以5公里为基础(半径)，电动车配送，没有特别明确的起送限制，但是每一单会收取6块钱的服务费。餐厅的毛利比较高，能够达到50%，而且我们定位中高档餐厅，配送家庭用餐和商务用餐，可能偶尔有一两单客但价较低的订单，但平均下来能够保证客单价(据称高于50元)。
　　同时，跟丽华不同的是，我们有很强的IT后台系统来做统计。到家的送餐员都是回来结账的，他们的文化程度未必很高，当场算账可能记不住。假如这张单本来该收100，用户不满意，我们允许送餐员现场打折。一旦有了这些变化以后，算账的过程蛮复杂。我们开始做的时候，每天会工作到很晚，就是为了结算。
　　同时，到家目前的系统能够对订单信息进行全面的分析，以便做更有针对性的营销，提升用户的消费频率.我们是做家庭用餐的，能够知道用户的位置，就可以在推广的时候兼顾到物流。比如某个区域的订单很多，但我们覆盖的餐厅和物流配送队伍不够，我们就会重点去那个区域做推广，让相近的餐厅更多订单，缩短配送距离。
　　本地生活服务，一定是先把重要的点覆盖完了才形成一个面，是一个由点到面的过程。而且能不能开下一个点和这个点没有关系，更多是取决于我有多少开下一个点的资源，干部够了吗?有人管理这个点吗?商务团队是不是抽得出手来谈商家?物流也是标配的，开站之后人员不够再加。
　　所以，现在我们在开店上，主要的考虑不是市场的问题，而是人员够不够，能不能保证开新区域之后保证服务好每一个用户。市场调研这件事上，也不用亲自去，网上就能完成七七八八了，基础信息都在这儿，BD跟商家谈的时候，顺便补缺，基本上就能覆盖到。
　　到家模式难复制的原因是，我们牵扯到了物流，模式很重，扩张速度不可能太快。谈餐厅毕竟是快的，很多外卖平台都不做配送，只要有单就有钱赚，没有单也没有成本，但到家的模式在没有单的时候是有成本的。
　　我们总要把线下的资源都配置好，才能开始做线上的引流。(北京地区)到家现在的地面配送队伍一共几多人，配送范围主要在四环(以内)。完成(这个)范围，我们花了两年的时间。上海大概用了一年半覆盖完，杭州刚刚开始做。
　　在我看来，最开始的时候必须要承担富余的运力带来的成本增加，正因为有了压力才能把服务做好，让用户体验有明显的不同，没有压力永远做不好。
　　有些人会觉得，我这些人都浪费了，钱白花了，希望最好能一下子就变成全国性的(外卖)平台。但我们的判断是，那么干未必能起来。我认为服务不达标，本地生活服务这个事情是不会爆发的。有人说可以提供解决方案，加一个点评功能，投诉商家。但是街边的酸辣粉很介意被投诉吗?他们到中午都忙不过来，根本不会介意少一两单，所以点评这种功能，只有对品质(服务投诉)介意的餐厅才有用。当然，做平台有做平台的优势，就是扩张会很快，同时订单量大。
　　在没有订单的时候，我们的物流团队现在主要在做推广和培训。餐饮的物流配送远比普通快递服务流程要复杂。我们要处理很多种不同的食品，送烤鸭和水煮鱼要了解的信息就不一样。当然，到家会尽量去统一很多东西，比如跟餐厅去谈的时候尽量明确一些责任的划分，到家到底要处理到哪一步，尽可能操作变得简单。当然，我们也会特意留一些个性化的东西，让我们的服务显得不一样。比如和旺顺阁谈合作的时候，讨论的是鱼头必须完整的送到用户手里，不可以切碎放在塑料盒里，那样的话，特点就完全没有了。我们现在是装在一个平底锅，送到用户手里就是一个完整的鱼头。
　　要做到在一个相对标准的服务平台上解决非标准的问题，是很不容易的。这也是为什么所有做生活服务类的(平台)增长不会像标准品那么快。标准品打广告都好打，冰箱五折，用户就觉得便宜,有吸引力，但宫爆鸡丁五折，(用户)可不一定吃，还会问这是哪一个餐厅(做)的，是不是好吃?
　　用户的投诉也全部由到家来解决。我们最大的原则就是出了事绝不推给餐厅，都是自己处理，该赔钱赔钱，该退菜的退菜，钱到家出。用户最讨厌的就是扯皮，一道菜出了问题，如果到家说你点的菜是餐厅做的，找他们去;餐厅反过来说是到家送的跟我没关系，用户就很烦了。我们处理的原则就是让用户能够没有任何后顾之忧的情况下享受服务，出了问题找到家负责。开始这样做的时候很难，只能到家先赔付。现在影响力出来了，多数餐厅就愿意配合我，他知道到家有单，用户都是不错的用户，为什么要为一道菜不愉快?到今天也会有小部分餐厅，他说出了门跟我没有关系。没有关系就没有关系，那就是我的，这个我们并不认为有什么不好。用户对你越有依赖越是好事儿，不是坏事。
　　从用户在线上下单，到我们安排物流配送，再到售后客服，所有的事情都由到家来做，我们要的就是这个闭环。
　　到家的想象空间是，掌握(服务业)物流的最后一公里，同时还有高粘度的用户，所有的品类和服务都可以做。比如我们在部分区域和星巴克合作，送咖啡、冰淇淋、甜点。另外，今后也可以送花。不过目前到家的主要精力还是在外卖本身，这个市场很大，服务做起来不容易，需要时间。
责任编辑：安然
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