呼叫中心监控的流程
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呼叫中心监控的流程
　　质量监控流程规定了监控的频度、方式、实施、结果反馈及改进。监控的频度也就是进行质检的频率，质检人员对外呼及呼入客服代表的电话监听频率是每天都在进行的。监听的方式主要有三种：录音监听、远程实时监听、肩并肩监听。在公司内部主要实时是录音监听和肩并肩监听的方式。对于录音中出现的问题要及时的向客服代表反映，定期招考“质量分析会”，发现客户代表的优点和缺点，提出改进建议。　　２.监控的方式　　电话监听是质量管理的一个独特的手段，也是进行质量监控的必然方式。通过电话监听，可以实时掌握客户代表的状态信息（通话质量、通话时间、案面时间、就绪时间、休息时间等），对客户代表的服务态度、话述规范、语言表达能力、专业知识、通话技巧、应变能力、呼叫控制、系统掌握、记录准确性和责任心等方面进行监控，促进客户代表更好的与客户进行交流、解决客户问题，有助于提升整个的服务品质。　　电话监听工作一般在内部进行，通常监听方式可以分为“录音监听”、“远程实时监听”、“肩并肩监听”三种形式。不同的监控方式有各自的优缺点。　　录音监听。录音监听即监听者通过客户服务系统多客户代表和客户的通话录音进行抽听，随机选取部分录音监听来判断客户代表的服务质量。　　远程实时监听。远程实时监听即监听者通过客户服务系统实时相对客户代表和客户的通话进行现场监听，并在现场给予客户代表及时的指导和帮助。　　肩并肩监听。肩并肩监听即监听者就坐在客户代表旁边对客户代表与客户代表的通话进行监听，并在现场给予客户代表及时的指导与帮助。　　３.监控的频率　　对外呼的新员工实行是实时监听，对每通电话的都进行监听，记录出现的问题要及时指正，可以避免以后再犯相同的错误。而对于老员工监控的频率可以稍微降低，老员工在处理客户问题上是比较有经验的，但同样也需要每天对他们的录音进行监听，发现问题，及时指正。呼入人员的监控的每天每个录音都会质检的，转接的时长高于7秒的情况跟多，要具体情况具体分析，这样才能找出改进的方法。　　４.抽样比例　　对于录音质检一般是对每个客服代表都会抽查大约30%的录音的，在外呼过程中一般情况下客户关心的问题比较局限，相对来说出现的问题都是有普遍性的。　　５.监控的标准　　质量监控的标准是根据每个所做的业务的标准不同而定出来的，所以就要求监控人员对每项业务的质检标准都了如指掌。严格按照每项业务的质检标准质检每个录音。　　对外呼人员的质检标准：　　1.在电话接通后首先一定要确认机主，然后才能介绍业务；　　2.当客户是老人或者未成年的小孩时是不能为其介绍业务的；　　3.当引起客户强烈反感因终止业务介绍，并表示道歉。　　4.客户代表在介绍业务时必须按照相关业务规定，说明业务内容、业务费率、客服电话、基本功能取消方式等；　　5.经征得用户同意后方可为用户定制业务，未经用户同意或未讲明业务必备条件不得为用户定制业务。　　对于呼入电话的质检标准：　　1.服务态度　　2.服务准确度　　3.服务的平均速度　　4.服务质量　　8.9.2　监控记录　　高质量的脚本可以确保对话的结构性与持续性。而开放式问题可以最大程度地挖掘纵向与横向销售机会。如果你的坐席人员对产品相当熟悉，那么这招就更加有效。　　执行随机呼叫记录，并每天加以监控可让公司与客户需求保持同步。监控记录与监控频率同样重要。　　监控结果反馈及改善　　反馈工作是品质监控的重要环节。在监听监看的同时，应有填写标准的监控报告，并在此基础上作出改进意见书，同时及时与被辅导者进行1对1的沟通。监控报告应该包括监控的各项内容的具体要求。可以“是”与“否”的判别，也可以给以评分，通常1（最差）到7（最好）为较适当的区间。　　改进意见书不一定只和监控报告一起发出。通常它可以和业绩报表及其他一些行为的改进意见（如过长的私人电话）一起发出。改进意见书可以包括以下几部分：　　1.表现观察：此处可将监控报告附上或填上其他的观察。　　2.你的长处：将对方相关的优点先行列出。　　3.今后**天改进重点：给出改进目标与行动计划。通常会要求在数日或数周内见到明显结果。　　8.9.3　监控报告　　反馈工作是品质监控的重要环节.在监听监看的同时, 应有填写标准的监控报告。　　拿着所填的监控报告不能朝座席代表一送了事，一个良好沟通的过程十分重要， 通常训导或主管应单独与座席代表进行一次谈话.　　1.呈现一个明确的谈话主旨. 你可以说: “听了你的对话过程, 我印象非常深刻. 我想下面几点如能引起你的注意, 将会使你更成功.”　　2.小结要具体化. 针对每一项内容举出具体的例子与好的做法. 既使你对于监察报告上的某些项目没有问题, 也应向对方指出: “这条可以, 我没有更多的话.”　　3.让座席代表自己发表评判, 让他们谈出问题的所在.　　4.给出改进的具体要求. 可以按书面上的文字要求用口语再详细解释一下. 给出诸如 “去听一下某某的录音”, “和某人谈一下”, “读一下运营手册的第几章”, “上网上去查一下这个产品与竞争对手的性能对比”等具体性意见. 同时应该考虑安排情景练习以改进具体的技巧等.　　5.谈话不应仅限于监控的内容. 阐述具体技能, 品质的提高对今天职业生涯的帮助, 了解对方还有哪些困难, 问题加以记录并在许可的范围内予以帮助. 展现企业管理人性化的一面.　　6.明确下一次谈话的目标和衡量内容.　　8.9.4　监控人员的选拔　　为了确保质量监控工作有序的开展及各项措施的顺利进行，质量监控人员的选拔尤为重要。一般在选拔质量监控人员时，更多的是注重候选人的工作年限、服务技巧、服务规范等方面，还有的是在业务方面增多或服务质量下降时，仓促从在岗人员中提拔客服代表担任质量监控工作，而忽视了对于候选人员其他方面的考核。　　质量监控人员上岗前需要进行针对业务知识、监控标准、监控流程、实际监控测评等方面的考核，以保证质量监控人员符合上岗标准。
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呼叫中心工作总结
呼叫中心工作总结
作者/编辑：佚名
篇一：呼叫中心&
&&& 一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等，。　　
&&& 准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为人员，别忽略这一点。　　
&&& 在开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。　　
&&& 二、质检监控的方式：　　
&&& 实时监听、抽查录音监听、单复核和旁听。　　
&&& 对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼且对技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。　　
&&& 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。　　
&&& 三、分析报表：　　
&&& 作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。　　
&&& 话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。　　
&&& 拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。　　
&&& 四、录音分析的技巧：　　
&&& 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：　　
&&& 养成收集录音的：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。　　
&&& 录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和技巧，最终提高整体员工的服务平。　　
&&& 录音分析的与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。　　
&&& 五、质检扣罚种类与技巧：　　
&&& 质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗、扣罚，严重的辞退。　　
&&& 质检扣罚可能是一件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，可给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提醒单，如下次再犯同样，则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的给予指出，要让他心服口服的签单，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训, 在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。　　
&&& 密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现员工有进步时要及时给予肯定，让他找回。　　
&&& 六、质检间交换监听对象：　　
&&& 由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量。　　
&&& 七、端正工作心态：　　
&&& 作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去员工服务到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差，那么你应好好的和一下自己，是哪方面做得不足，及时改进;假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。　　
&&& 八、多向其他管理人员：　　
&&& 每个质检或综援都有自己不同的和经验，常言说&三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师&。在平时我们可以多向的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
篇二：呼叫中心工作总结&
&&& 这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。　　
人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的、看员工关系、、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。　　
我有很多惨痛的经历，了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。　　
再多说一句跟新人相关的。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家的新人进入公司，不管安排在什么，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。　　
我本来发誓不做的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在，在经济开发区里。我每次跟行业的，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。　　
我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则，《》()。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。
篇三：呼叫中心工作总结
&&& 4月27日近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO大会在隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员路岩现场实录：　　
&&& 路岩：我今天的叫呼叫中心人力资源&反.斯芬克斯&之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯的内容，它是天神惩罚庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，如果回答对了，就继续下去，如果回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。很多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行动最慢、力量最弱的时候。为什么我的主题前面加一个&反&字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展需要的多技能的人员。　　
&&& 这页PPT上展现的数据，我个人看了有些担心。左边的是说中国呼叫中心02到09年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率非常高。但04、05年开始是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长3%，应该每年都笑死了。我判断呼叫中心，不应该是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%到15%，好几年了。很多人在谈打算明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，确实有问题。我认为，中国呼叫中心行业发展现在面临一个&人荒&。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是19%。告诉我的答案就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我非常倡导外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有办法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有办法睡着觉，我不敢一个人管两千人。只能外包。外包以后，我发现还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，如果我幸运，可能算一个，不超过2%。但如果看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。　　
&&& 这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。如果一个中心告诉我，流失率是30%，这是现阶段不可能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告诉我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。　　
&&& 人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我能取得今天一点
点的成就。因为这是员工直接发展的需求，对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。　　
&&& 我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。我认为一个理想状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑，必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。　　
&&& 再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。　　
&&& 我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做IT应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。　　
&&& 我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。怎么判断一家公司，包括每个呼叫中心不管是外包的还是自营的，你就问他的员工，你离开了，评价一下原来的公司和员工。如果听到的全是负面的，我劝大家不要去那家公司。确实他的企业文化会有问题。裁，我用人的时候基本是先选红再选专，你可以什么都做不出来，但你必须高举革命大旗向前冲。再一个，价值观决定一切，你有愉悦的人性，同时出高昂的革命，失败了可以再做。放，就是因为呼叫中心的人这么难招、这么难培育，好不容易培养出一个好主管，签一个生死契，不舍得把人往外输送。呼叫中心是一个人力密集型的行业，如果一线管理人员和座席员人员之间的比例是1到15之间，他的升职空间非常小。该出去的，到别的部门发展的，你千万别舍不得，得把那个萝卜的坑补上。如果企业小，只有几个人，那真的是一个萝卜一个坑。如果上规模了，三四百号人了，没谁都行，而且反而最不应该有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出来什么问题，一个管理者不能管理人，不能黑脸，说&No&的话，绝对不是好的管理人。因为你首先代表的是公司，你追求的是客户利益和员工利益的平衡。　　
&&& 这是我个人用人方面的一个分享。客服周期我就不赘述了。选、育、留、裁、放，我在各个员工的生长周期里用。我不认为呼叫中心是一个一辈子的工作。我到中国数码跟几位管理干部谈的时候说，你们错了，我发现太多的客服体系员工7年工龄，他的岗位级别还是专员。我不认为这是员工的问题。肯定是管理者的问题。两年、三年要不你就把他输出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一线，我绝对不干。所以呼叫中心最重要的承载的使命，就应该是放走。你要把人培养出来，输送到运营部门、生产部门、HR、市场、，都可以。一定要往外输送。　　
&&& 最后跟大家共勉。&鱼儿在乎&这个PPT，说的是退潮的时候有很多小鱼儿被冲到了海岸上，一个小男生跑过去把一条条鱼放回海里，但鱼特别多，他放不过来，一个成年人说，你能保证把所有人都放回去吗？他说来不及。成年人说，你不能解救所有的鱼，你做的努力，谁会在乎呢？这小孩说，救一条是一条，多救一条就多做一点事情。每一位管理者，都管理着或大或小的一个鱼缸，能多做一点，就多做一点。，已经不容易了，而且活得很好。如果能够帮别人活得更好，有一天你退休的时候，你收获更多的，是一群鱼儿围绕你转。　　
&&& 时间关系，我不多说。但我确实希望以后有更多的机会跟大家交流。同时在座的诸位是呼叫中心的管理者，一定把团队、员工放在第一位。我关注的呼叫中心就是三个词，团队、策略、结果，团队放在第一位。没有稳定的团队，没有铁打的兵团，你不可能为中国呼叫中心行业做出实质性的贡献，你只能是添乱。
篇四：呼叫中心工作总结
&&& 回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，　　
&&& 工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：　　
&&& 一、工作总结&　　
&&& 1、担任质检专员期间　　
&& （1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。　　
&& （2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。　　
&& （3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。　　
&& （4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；　　
&& （5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果；　　
&& （6）根据每日工作要事，修改FAQ,标准话术；　　
&& （7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。　　
&& （8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通&　　
&&& 2、担任培训专员期间　　
&& （1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。　　
&& （2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能　　
&& （3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和，提高团队服务水平&　　
&& （4）负责员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行　　
&& （5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪　　
&& （6）培训后，新员工的实时监控业务操作&　　
&&& 3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作&　　
&&& 4、参与公司ivr录音的录制工作　　
&&& 二、存在的问题和今后努力方向。&　　
&&& 1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作 开展中也缺少创新。&　　
&&& 2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知　　
&&& 积极配合领导同事们把工作 做得更好　　
&&& 三、新一年的展望&　　
&&& 20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多，与领导多工作情况，　　
&&& 来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
　　〔呼叫中心工作总结〕随文赠言：【受惠的人，必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。――西塞罗】
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