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如何做好物业客服主管.doc
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浅谈物业管理 如何要真正的做好物业服务
[导读]谈起物业管理，起步时间不长，其产生、发展、成熟需要有一个较长时期的过程。
　　谈起物业管理，起步时间不长，其产生、发展、成熟需要有一个较长时期的过程。随着房地产业的发展，越来越多的商品房小区，越来越多的商业中心，物业，可以说是这些区域的配套设施，为业主、企业，做着许多的后勤工作，让他们住的安心，用得放心。
　　现在，人们对物业有了一定的了解，认可程度也比较高，但是，物业管理中还存在着各种情况。随着人民生活水平的逐步提高，对服务行业的要求也随之提高，物业管理公司也相应提高服务质量。
　　加强物业管理公司与小区业主的沟通，使业主及时收到物业管理公司的个方面的通知，更好地配合物业管理公司开展工作。是创造良好关系的基础，也就更好地为业主提供优质的服务。但由于各种原因业主不能及时地收到各种通知，业主就不能有效地配合物业管理公司工作，给物业管理公司开展各种工作带来了不便，如管理费不能及时地上交给物业管理公司等等，造成了物业管理公司在经济上的损失。
　　目前，手机短信等已经是物业管理中必不可少的沟通工具，手机用户对短信息的认同，短信息深受用户的欢迎。物业管理公司通过短信息发送各种通知、节日问候给业主，可以增进沟通，促进与业主的关系。同时也为物业管理公司节省人力、财力的开支，是一种快速、简单的通讯方式。
　　同时，我们也应当注重新的通讯方式的开展与实施，比如，微信等。目前，很多人用微信替代了以往的短信、电话，逐渐成为一种主流的沟通方式，大大小小的企业，也有了自己的微信，跟上时代的步伐，才能将我们的信息准确、及时地传达到业主的手中。
　　加强与业主的沟通，是一个基础，业主的要求、期望不断在提高，如果物业管理公司不能有所改进，甚至有所创新将无法满足业主的需求。通过业主的反馈分析公司存在的不足，并及时采取措施进行改进，包括专业地处理顾客的投诉，在此环节中很多物业管理公司的员工都不能正确地处理好，最终可能导致问题的升级。通过日常的监督检查，综合分析以便发现管理中存在的不足，进一步进行改善，以便满足业主的要求。通过业主满意的调查，调查到业主的一些有用的信息，最好是可以与竞争对手或是行业标杆相对比的信息，这样就利用企业的改善和提升。
　　物业管理服务要的是多一份爱心、多一份关心、多一份贴心。物业管理公司应让文化、规范真正的“着陆”，这样才能真正做好服务的工作，在此过程中离不开的是对员工意识的提升。
来源：开元物业德清分公司
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戴德梁行黄广平：物业管理应该做好资源整合
&&2013年的长沙楼市开始有了&返璞归真&的市场趋势，在外部条件差异渐渐缩小的情况下，理性的购房者将更多的关注放在了建筑品质、户型特色、物业管理，这些关乎居住品质的环节之上。
&&目前，世邦魏理仕、戴德梁行、高力国际三大国际品牌房地产咨询顾问公司齐聚长沙，为长沙房地产开发提供全程顾问咨询，其中正包括了物业管理阶段的顾问服务和直管服务。恒大物业、万科物业、龙湖物业、中航物业等品牌物业管理公司也在长沙市场拥有较高品牌美誉度，获得众多业主好评，让物业管理品质成为楼盘营销过程中的一大亮点。
&&而与此同时，物业管理行业的乱象却屡见不鲜，物业管理的整体水平还不尽如人意。长沙晚报广厦周刊推出物业管理监督系列报道以来，不到一个月收到的读者投诉近20起。其中，一部分投诉来自物业管理公司的工作缺失、不尽责，也有一部分源于业主对于物业管理公司的误解和物业管理行业本身的尴尬。
&&在第三届中国物业管理长江论坛上，长沙市住建委、物价局、政研室、物业管理协会等有关部门、机构放出信号，正在探索建立业主选择、质价相符的物业管理收费浮动机制，化解物业管理费十年没法上涨，小区物业管理质量越来越差的矛盾。
&&新浪乐居、长沙晚报联合举办的广厦会客厅特别邀请DTZ戴德梁行华中区董事 黄广平探讨长沙物业管理市场。
DTZ戴德梁行华中区董事 黄广平
&&主持人：长沙物业管理行业整体水平如何？管理过程中主要存在哪些问题？
&&黄广平：事实上，我想这个里面缺乏一个参照物，就说究竟是跟深圳比，还是跟上海比，还是跟香港比，还是跟新加坡比。我所负责的华中三个省，像湖北、湖南、河南，我觉得长沙不算差的。
&&主持人：从业主角度出发，您希望自己居住的小区有怎样的物业管理？
&&黄广平：我想作为一个业主的角度，就是如果业主感觉到物业公司能够为我赚钱，能够为我创造价值，而不是花我的钱，我想这就是一个好的物业服务。当然每个人的理解，什么才叫做为我赚钱，可能每个人的社会层面，或者他的感知不一样，我就不做评论了，反正我想这个原则是可以去确定的。
&&主持人：有人认为，物业管理行业只是房地产的赘生物，而不是一个产业。但是，有人认为，物业管理行业应该自成一个独立的行业，您怎么看待这个问题？如何实现物业管理可持续发展？
&&黄广平：每次与同行谈到行业的未来发展，我始终坚持一点，既然选择了物业管理这个行业，每位从业者就应有一种去推动行业良性发展的使命感。物业管理工作，需要在做好基本服务的基础上，真切理解客户需求，为客户提供多元化的服务，事实证明，这不仅能得到客户对物业管理服务更高的评价，也为物业公司带来价值回报，而非一种负担。DTZ戴德梁行住宅项目的物业管理团队用心了解、跟踪业主在生活中的各种需求。我们发现业主通过市场上代理点购买的纯净水价格高，质量无法保障，为此我们与品牌纯净水厂家合作，由厂家直供，既帮业主省了费用，物业公司也获得了一定的经济回报。物业管理不应只是&花业主的钱&，而应是&为业主赚钱&，也就是为业主提供增值服务，这是我想传递的概念。管理一个小区，责任重大。整合社会资源，洞悉业主需求，为业主带来更多的价值回报，不断为业主提供更多元化的增值服务，从而赢得业主的认可与信任，我相信这势必将利于物业管理行业的良性发展。
&&&(文字整理 彭丹夏)
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