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店长日常管理中最容易犯的十七种错误
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一.把面子、地位看得比结果还重要
长期位居的&高位&，往往会自然而然地产生一些优越感。当店长带着这种优越感处理事情时，常常会过多的关注自己的面子和地位，甚至于超过事情本身可能产生的后果。避免这种错误的最好办法就是让团队中的所有成员完全明确你的业务目标和任务，如此一来，你就很难再为了面子、地位和权威而用主观和表面上的理由来敷衍自己和别人。
二.不高度重视流程管理
总是东一下，西一下，对自己的工作没有一个很好的计划，有计划后没有很好地实施，这样就导致了，很多工作没有办法开展下去，就是指挥系统比较乱，效率也就不高，这是其中原因之一;
三.有意无意地拉帮结派
两条建议可以帮助你阻止组织中帮派的形成，用统一的标准来对待所有团队成员;用更多的时间和精力关注那些&另类&员工。促进组织融合。这一点极为重要，因为大多数的&另类&员工也会以一种&另类&的眼光看你对待他们的态度和行为，只有你付出额外的努力，他们才会明显地感受到。
四、工作不认真，不精细，马马虎虎
没有形成一个良好的工作习惯，不会检查工作进程，更没有用心发现存在的问题，对自己的工作没有进行检查;
五.为了情面，甚至放弃原则和责任
作为店长，由于你和下属有着良好的私人关系，以至于在分配任务或追究责任时，有时候你会觉得碍于情面，难于记齿，甚至会放弃一些基本的原则，或是让他们逃脱责任。要解决这个问题，你应该和下属保持合理的距离，并将工作和私人关系明确分开;另外，你应该发展另外的关系网络，使自己不必太依赖于建立在工作关系上的友情，这样做无论是对公司还是对个人都是有利的。
六、工作责任心不到位
总认为这个工作不需要做到这样好，凡正打一份工，做一份事，没有主人翁的精神，感觉自己已经尽力了，只要把业绩做上去，自己奖金不少就可以了，至于其它都是次要的;
七.将权力看得比什么都重要
有些店长喜欢将权力紧紧攥在手中，生怕有一点闪失，以至于大事小事都亲历亲为，不敢授权给下属和员工。这样一来，店长本人劳累过度不说，更重要的是眉毛胡子一抓，却将最重要的工作给耽误了;而且，下属还不会买你的帐，对你还会产生许多怨忿。要进行有效、适度的授权，最重要的是要有权力下放的意识，另外还需要一些技巧。
八、上级检查力度不够
存在问题上级也没有发现，也没有受到批评，久而久至，就养成一个坏的习惯，凡正做好做坏自己也不会受到什么损失的心态就产生了;
九.永无休止的等待信息以做决策
有些店长，特别是一些注重逻辑和分析的店长，他们在进行决策时，常常会不停地问：&还有没有进一步的信息?&、&能不能再做一些调查&，迟迟不能做出最后的决定。正是在这一次又一次的问询中，许多宝贵的决策机会就这样丧失了。其实，许多管理决策永远也没有最佳答案。要避免犯这样的错误，建议你为每一次决策设定一个最后的时间期限，并且让所有人都知道这一期限，以迫使自己在最后期限到来之前做出决策。
十、店长在流程执行方面经常显麻烦而省略其中环节
没有严格要求自己对工作上的规范，要不就是找借口没有时间或忘了去做，出了问题后才知道应该怎么做，但损失已造成，所以说流程的规范操作是重要的不可缺失的;
十一.过于强调一致
有些店长期望获得完全的一致，而对团队内的争论并不欢迎。然而，员工间善意的争论对产生建设性的意见不仅是必要的，而且是非常重要的，有些公司，如英特尔甚至鼓励这种&建设性的急诊&。员工善意的争论正说明了他们对公司的积极性，就应该对他们的争议采取更为开放的态度，允许他们进行争论。当他们因意见相左而变得情绪激动时，你最好的处理方式就是坐在一旁做一个好听众，而不是总给他们泼冷水。
十二.不愿提供看起来卑微的服务
总有一些店长认为为下属及员工提供服务，特别是需要动手的劳动，有损店长的威严。事实上，为别人提供服务是店长的重要工作，优秀的店长在适当的场合都愿意做平常可能由普通员工去做的工作，他们从不认为在会议间隙为员工端茶递水是一件羞耻的事。
十三、工作上不会安排
总是自己不知道该忙些什么?对下属的安排不合理，下属工作不符合要求也没有及时进行指导、批评、纠正、喜欢当一位好好先生，忽略对下属的管理，不干得罪人的事，这样很多问题就会积压起来，造成工作效率降低;
十四.为了权威而尽力掩饰自己的弱点
店长通常认为，如果自己的下属了解自己的弱点或劣势，就会轰轻易地向自己发出挑战，从而使自己丧失权威。但事实恰好相反，调查发现，绝大多数店长之所以受人拥戴，原因就是人们曾看到他最脆弱的时刻。因此，你完全没有必要刻意隐藏自己的弱点，而应该向员工展露完整的你，让他们得以全面认识和了解你，这丝毫不会影响你的权威，反而会增强他们对你的信任。
十五、不注重培训
就是有培训也是走走过程，没有真正发挥出培训后的作用，没有对培训后大家的掌握度进行跟踪;
十六.害怕下属取而代之
能干的店长懂得培养接班人，他们从不惧怕下属超过自己。当然，他们自己也从不会放松学习，争取更快的进步。他们深知，只有培养出合格的能取代自己的下属，自己才可能获得进一步发展和晋升的机会。
十七.不愿意分享
店长取得的大多数工作成果都是依靠他人和团队的共同努力获得的。但有些店长却极为自私地将集体的荣誉和奖励据为已有。当然，这样做必然会遭到下属的不满。真正优秀的店长从不这样做，相反，他会和所有团队成员分享所取得的任何成功、荣誉和利益。
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餐饮服务质量管理
1.了解餐饮服务质量的内涵、特点以及服务质量管理的含义和内容
2.熟悉现代餐饮服务质量的质量标准与质量管理原则
3.掌握餐饮质量管理过程常用的质量分析方法与科学评价体系
1.在充分熟悉现代餐饮服务质量管理原则的基础上，根据质量标准能够制定运用程序
2.能够熟练、有效地运用饭店餐饮服务质量管理的各种方法，对餐饮质量实施管理
3.能对餐饮服务质量建立科学评价体系并对其进行科学评价
课时分配及安排
本章总课时
1．餐饮服务质量的内容和特点
重点：餐饮服务质量的内容
多媒体教学
1.如何在工作中提高服务质量
2．服务质量控制
难点：质量控制方法
多媒体教学
3．服务质量监督检查
重点：质量监督检查的内容
多媒体教学
4．服务质量管理方法
重点：PDCA循环工作法
难点：PDCA循环工作法
多媒体教学
5．特殊情况处理
重点：投诉处理
课后完成2个服务案例的分析。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量的内容与特点
一、餐饮服务质量的内涵
服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在激烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。
要保证服务质量，首先要对服务质量的内涵有个清晰的认识。服务质量按国际化标准组织（ISO）的定义，是指服务所具有的，能够满足宾客明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。这里所讲的“明确需求”是指行业规定的质量要求，或者是宾客提出的明确的要求。如：宾客在预订宴会时提出的台形设计要求及环境布置要求；餐厅内温度控制要求，冬、春季保持在18℃～22℃，夏、秋季保持在22℃～24℃等，这些都是明确的需求。“隐含的需求”则是指宾客对服务的期望，或者是宾客潜在的、尚未明确意识到的一种需要。如：一位患感冒的客人到餐厅用餐，服务员为客人端来一碗热姜汤，客人会深表感谢。这便是宾客隐含的需求。这种隐含的需求，需要加以识别和发现。
餐饮服务是通过适应需求的有形设施，质价相符的有形产品和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其特性和价值的。餐饮服务质量是在餐饮服务实践中从业人员向宾客提供的可以被感知、评估的餐饮服务及产品的优劣程度。餐饮服务的一系列行为之间互相影响，共同作用于宾客，最终形成了对餐饮服务质量的总体评价。
二、餐饮服务质量的内容
（一）端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客
仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了饭店的企业形象。
如果说仪表仪容是餐饮服务质量的外在表现，那么礼貌待客则体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范。它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌服务主要是要做到：举止大方、有礼有节；表情真切、微笑服务；语气委婉、使用敬语；态度和蔼、真诚待客。
一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。
（二）主动热情的服务态度
良好的服务态度是取得宾客信任与好感的基础，它可以使双方一开始接触就建立起友善的关系。只有具有热情、友好、亲切的服务态度，才能向宾客提供主动、周到、细致的服务。因此，我们说良好的服务态度是提高餐饮服务质量的基础，是“宾客至上”服务理念的具体体现。
在餐饮服务中，体现良好的服务态度要做到以下几点：
1．保持一流的微笑。
微笑所表达的是对人亲切、友善、理解、尊重、宽容等美好的情感。她可以缩短人与人之间的距离，给人以希望和鼓励。餐饮服务是面对面的接触，发自内心的真诚、主动的微笑服务，使宾客得到的是心情舒畅和精神满足。餐饮服务离不开微笑，否则再规范、再娴熟、再周到的服务，客人也不会感到温暖，感觉不到诚意。任何一个成功的餐饮企业无不竭力倡导微笑服务，她是良好服务态度的基础。
2．要对顾客的需求保持敏感。
从顾客的角度来看，服务质量就是顾客需求的满足程度。一般来讲，顾客对餐饮服务的满意度要求比较高。这就需要服务人员在工作中要留意观察，始终保持对顾客需求的敏感。要做到这一点首先是要发现与识别顾客的需要；其次是要对顾客的需求做出敏捷的反应；最后是要记住客人的需求，提供个性化服务。服务中当发现客人左手用餐时，服务人员应主动上前为客人重新调整餐具的摆放位置，并将这一信息记入客史档案，当客人再次光临时，餐具已经按客人习惯调整到位。如此积极主动的服务相信会使客人有一种满足感。
对顾客的需求保持敏感体现了以顾客为中心，以客为尊的服务理念，是提高餐饮服务质量的重要内容。
3．把握服务火候。
我们要求服务人员要主动接近宾客，但又要保持距离。高明的服务者不会一味的，不分对象的表现自己的“热情”。热情是服务的基础，但“自然”才是服务的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要让我们的服务打扰客人，不要让客人接受服务的时候感到别扭，要让客人享受服务。优质服务应该是恰到好处的服务。
4．平等待客。
平等待客的服务理念是每一名餐饮从业人员应该具有的基本道德修养，它是良好服务态度得以体现的前提。
5．坚持“客人总是对的”服务理念。
宾客是饭店一切收入的来源，服务中要牢记“客人总是对的”这条准则。无论处理任何事情，都要站在客人的立场上，把“理”让给客人。要记住，永远不要和客人争吵，因为输家总是饭店。为什么这么讲呢？如果争吵的结果是饭店错了，饭店要向客人道歉，饭店是输家如果争吵结果是客人错了，客人丢了面子，再也不会到餐厅来用餐，饭店失掉了客源，输家仍然是饭店。
6．注重细节服务。
服务中最能体现服务质量的常常是一个细小的动作，最能让客人感动的也往往是一些小事。老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。餐饮服务质量要想精益求精，就必须做到“举轻若重”，做好每一个细节，才能达到“举重若轻”的境界。向每一位视线内的客人致意问候；帮助正在谈事的父母照顾孩子；为生日的客人唱生日歌，送上一份祝福。细微之处见精神，细节决定服务的成败。
（三）熟练的服务技能
客人到餐厅用餐是来享受服务的，娴熟的服务技能，恰到好处的服务技巧，
使服务变的赏心悦目，提升了服务的价值和品位。每一位员工都要经常进行培训，掌握过硬的服务技能，不断提高服务质量。
（四）快捷的服务效率
随着人们生活节奏的加快，对服务速度的要求也越来越高。日本的麦当劳快餐连锁店做过调查，顾客能耐心等待服务的时间只有37秒，之后就会逐渐失去耐心。长时间的等待会造成客人极大不满。为解决这一问题，许多餐饮服务的规范中都加入了时间标准。如第一道热菜要5分钟之内上桌；客房送餐时间不超过20分钟等等。还有一些餐厅采用高科技服务手段，如电子点菜等方法提高服务效率。服务效率的高低成为衡量餐饮管理水平、服务质量的重要标志。
（五）清洁卫生
清洁卫生工作是餐饮服务质量管理的重要内容。它包括餐饮部各岗位的环境卫生，服务人员的个人卫生以及厨房的操作卫生。搞好清洁卫生工作首先要制定严格的卫生标准，并落实到岗位、个人；其次要指定规范的卫生工作程序并加强监督检查，是卫生工作做到制度化、标准化。
（六）不断创新的服务
创新对一个企业来讲意味着生命力，意味着发展和成功。随着人们经济生活水平的日益提高和价值观念的变化，对餐饮服务的要求也越来越高，餐饮服务要满足顾客的需求就要不断变革、改进、创新和发展提高，停滞不前就是退步。餐饮服务创新是各种各样的，它包括服务设施设备的创新，也包括服务方式、方法的创新。菜品的开发是创新，服务的模仿改造也是创新。有的宴会厅把餐桌架换成了大型鱼缸，木制桌面换成了玻璃桌面，用餐的同时又可赏鱼，增加了客人用餐的乐趣。为了避免客人用错小毛巾的尴尬，服务小毛巾时，将相临两位客人的小毛巾摆放在一起。这些服务创新都不是什么大的变革，创新的目的不在于彻底改变原有的一切服务形式，而在于冲破想当然的条条框框，最终是要提高顾客满意度。
三、餐饮服务质量的特点
餐饮服务及经营的特殊性决定了餐饮服务质量具有以下几个特点：
（一）综合性
餐饮服务是一个复杂的过程，环节众多，而餐饮服务质量是各个环节服务与管理水平的综合反映。餐饮服务从计划的制订，到产品生产，到提供服务所依赖的设施设备维修与保养、物资供应、财务保障等，最终到服务得以实现的主体――服务人员，任何一个环节出现问题，都会导致服务链条的断裂，最终影响到服务质量的整体水平。餐饮服务质量的综合性提醒我们，餐饮服务质量管理是一个系统工程，要从系统观念出发，进行多方面评价，全面、综合地探讨餐饮服务质量及管理问题。
（二）短暂性
餐饮服务从生产到销售到服务几乎是同时进行的，在这么短的时间内向宾客提供尽善尽美的服务，对每一个餐饮从业人员都是一个严峻的考验。
（三）协调性
良好的服务质量是由众多因素构成的，缺一不可，任何一个因素的缺陷都可能使服务出现残品、次品。餐饮服务每个环节之间都有很强的关联性，好的服务质量是以每个环节之间的协调为基础的。在要求协调的同时，我们还应特别提出“二线为一线，全员为酒店”的企业文化，其根本是以顾客为工作的重心来协调各项服务。
（四）一致性
管理学中的“木桶理论”认为，一只由长短不一的木条拼成的木桶，其盛水量不是取决于木条的平均长度，而是取决于那根最短的木条的长度。餐饮服务质量各标准应保持一致，即消费环境、产品质量、服务水平应相辅相成，共同提高。餐饮服务质量可以有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就会影响服务质量的整体水平。
（五）餐饮服务质量认定的主观性和一次性
虽然餐饮服务质量水平是客观存在的，但由于服务的主体是顾客，客人对服务质量的认定存在较大的主观性，而且客人的评价直接影响到饭店的声誉与客源市场的稳定。因此我们应该特别注意客人对服务质量的评价，特别是某些“偏见”。服务中应有意识的引导客人，将客人吸引到餐厅的整个经营活动中来，影响和改变客人，与客人建立融洽的客我关系。
客人对餐饮服务质量的认定同时具有一次性的特点。如果客人经历了一次不愉快的用餐，我们很有可能就失去了再次提供服务的机会。因此，要重视客人的投诉，把它看做是改进服务，补救与客人关系的良机，尽可能让客人对处理结果满意，以不断提高我们的服务质量。
餐饮服务质量控制
一、餐饮服务质量控制的基础
要进行有效的餐饮服务质量控制，必须做好以下几项基础工作：
(一) 制定餐饮服务质量标准。
服务质量标准就是指各项服务的工作程序，所要达到的标准及规格，是各岗
位员工必须遵守的准则，是管理人员进行监督检查的依据，是餐饮服务得以实现的基本保障。
餐饮服务质量标准制定时，首先要针对餐厅的客源市场，对客户群进行多方面的了解和分析，如顾客的消费水平和服务需求等；其次，标准的制定不应照搬照抄其他饭店的服务内容，应在充分吸收国内外先进服务经验的基础上，结合本餐厅的产品及服务特点，制定适合自己的有特色的服务规程和标准；另外，服务质量标准的制定要全面、细致，对每一个服务环节都要细细推敲、琢磨，制定最合理的服务顺序，最佳的服务时机，包括服务员的标准服务用语，服务姿态，以及对特殊客人的服务和突发事件的处理都要做详细规定。同时，每一项服务质量标准的开始和结尾处都要有与上一道工序和下一道工序的衔接规定，使各个环节相互协调又责任明确。
餐饮服务质量标准用以统一各项服务工作，以达到服务质量的标准化，服务过程的程序化和服务方式的规范化。下面是某酒店餐饮部制定的服务质量标准（部分）（见表6-1）：
表6-1　　　　　　 零点餐厅服务员工作程序与标准
工作项目名称：参加班前例会
1、会前准备
（1）按时上岗，及时签到；
（2）自查仪容仪表是否符合酒店规定。
《签到签退表》
（1）不允许代签；
（2）不允许弄虚作假。
2、参加班前例会
（1）整齐列队，站立时保持自己的站姿规范；
（2）不交头接耳，认真聆听主管的讲话；
（3）注意当餐的工作内容、任务及酒店、部门例会内容和上一餐或昨天的工作总结；
（4）服从工作安排，并按照安排开展工作；
（5）了解当天供应品种及沽清菜品，牢记时令菜品价格。
《沽清表》
工作项目名称：餐前准备工作
1、餐厅桌椅摆放
（1）做到桌子前后为一条线，椅子前后为一条线，桌子上的花瓶等物在一条线上且清洁无水迹；
桌椅稳固、光亮、无尘。
2、卫生清洁
（1）根据所分配的任务，按要求清理门、窗、墙面、装饰品、绿色植物等，做到无灰尘、无油渍；
（2）地面清洁，无杂物、无油迹；
（3）保证服务区域的设施设备清洁卫生，检查运转是否良好，对问题立即弥补或报领班解决；
（4）餐具清洁光亮，无油迹、无水迹、无毛絮、无指印、无破损；
（5）服务用具清洁，无油迹；
（6）工作台整洁，无杂物，无私人用品，橱内及抽屉铺有干净的垫布。
《餐厅卫生检查表》
清洁不同质地的家具或设备应使用相应的清洁工具，避免表面受损。
3、备齐物品
（1）根据《工作台餐具配备表》备齐充足的干净无破损的骨碟、茶碟、茶杯、酒杯、汤碗、汤勺、筷子架、筷子、烟缸等餐具；
（2）准备好足量的牙签、筷套、火柴、餐巾纸等低值易耗品；
（3）备好托盘、暖瓶、冰桶、酒起子、洗手盅、毛巾篮、分餐用具、点菜单、酒水单、菜牌、酒水牌等服务用品；
（4）备齐备足桌布、口布、小毛巾等布草；
（5）工作台橱柜内及工作台台面所有物品分类，定位摆放整齐；
（6）将暖瓶擦拭干净，打满水。
《工作台餐具配备表》
4、根据预订做准备工作
（1）根据预订情况，整理餐桌，摆相应的餐位；
（2）了解来宾所在单位、姓名及用餐人数，如有《客史档案》，要了解情况，提供针对性服务；
（3）熟悉已预订好的菜单。
《当日预订一览表》、《客史档案》
工作项目名称：餐中服务
1、站位迎宾
（1）开餐前5分钟，在各自岗位上等候开餐，迎候客人；
（2）站位时注意姿势，女员工两手自然交叉相握于前腹；男员工两手交叉相握于体后，右手搭在左手上，肩平、挺胸收腹、不叉腰、不依靠他物。
2、点菜前服务
（1）当迎宾员将宾客带到自己的服务区域后，应热情问候，主动上前协同迎宾员拉椅安排客人就座，来宾中如有婴儿，应主动提供婴儿椅；
（2）了解用餐人数，根据来宾的实际人数调节餐椅及餐具，询问宾客用何种茶水；
（3）递巾：从客人右边递巾，并说：“先生/小姐，请用香巾。”语句亲切，保持微笑；
（4）上茶：在客人右侧将茶杯连碟一起从餐桌取下放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上；
（5）撤筷套：拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口抽出，注意用右手拿住筷子下端，筷子上的印花一致向上，摆在筷架上；
（6）铺口布：在客人右侧服务，拿起口布在客人身侧或身后轻轻抖开，右手在前，左手在后，为客人铺在腿上，如客人暂时离开，重叠餐巾为三角形，平放在餐位的右边；
（7）收香巾：手托托盘，用毛巾夹将香巾夹进盘中拿走。
3、推销食品与饮品
（1）注意观察客人，察觉客人有点菜意向时即主动上前询问客人是否点菜；
（2）主动为客人介绍菜单内容、特色菜及厨师特别推荐；
（3）要有推销意识，必要时向客人介绍菜品的主料、配料，制作方法及味道；
（4）如遇客人犹豫不决，应考虑菜量大小，食品搭配等情况提出合理建议；
（5）如果客人所点的菜没有供应时，应向客人致歉，建议点别的菜肴或推荐类似的菜肴；
（6）为客人复述菜单内容，以获得客人确认；
（7）如客人点套餐，应立即将菜金标准，人数告知厨师长，菜单写好后，请客人过目；
（8）点菜完毕后，主动向客人推销饮品及香烟；
(9)在《点菜单》上注明下单时间、台号、日期、人数、服务员姓名，请收银员签字，以最快速度将订单送至备餐间；
(10)将客人所点酒水填好《酒水单》，交酒水员领取酒水。
《点菜单》、《酒水单》、《沽清单》、《宴会菜单》
(1)不可强行推销；
(2)积极协助客人点菜，提高服务速度。
(1)上菜之前，需核对菜品是否与《点菜单》记录相符，主料配料是否齐全，是否符合质量要求；
(2)菜上桌后，再揭开菜盖，然后报出菜名；
(3)上汤时，主动为客人分汤，视情况在工作台或餐桌上操作，要求每碗分配均匀，然后从客人右侧递上；
(4)所上菜品需跟佐料的，要先上佐料后上菜；
(5)上铁板类菜品时，注意提醒客人用口布遮一下，以免汤汁溅到身上，铁板类菜肴2分钟后揭开；
(6)若客人等了很长时间还未上菜，要及时与备餐间沟通，并检查有无错单、漏单，如发现有错漏，及时让厨房为客人补烹；
(7)客人所点菜品若已卖完或暂时无料，应及时 告知客人，并询问是否换菜，若客人表示可换新菜，即刻帮客人写好换菜单，以最快的速度交厨房烹制；
(8)上最后一道菜时，要主动告诉客人菜已上齐，征询客人是否需添加，并问清楚何时可以上面食。
《点菜单》
服务热情周到，使用礼貌用语。
5、餐中巡台
(1)及时撤换烟灰缸 (烟缸内烟头不超过两个)；
(2)如上手剥的菜品时，应先上洗手盅，并讲明用途；
(3)及时为客人更换骨碟，撤走空盘、汤碗，桌面上不能有任何多余的餐具；
(4)及时为客人添加酒水、茶水；
(5)做好到位服务：客人起身、入座时要上前拉椅协助，客人吸烟时，提供点烟服务；
(6)如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎将酒碰洒，要及时在洒酒处铺一块干净的餐巾，并帮助客人擦拭；客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上为客人更换干净的；
(7)随时保持餐桌的清洁；
(8)若客人就餐基本结束，可替客人清理餐桌，顺序为：菜盘―汤碗―汤勺―筷子―筷架―骨碟，最后征询每位客人的意见，撤去杯具；
(9)清理桌面后，应为客人更换热茶，为客结帐；
(10)送客：客人起身离座时，要上前拉椅，并为客取衣，感谢客人并表示欢迎客人再次光临。
(1)服务及时；
(2)服务时需征得客人同意；
(3)关注客人需求，将服务做到客人要求之前；
(4)加强与客人交流，征求意见；
(5)服务必须遵守先女宾后男宾、先主宾后主人的原则。
(1)当客人有意离开餐厅时，服务员应迅速到客人身后，帮助客人拉开椅子；
(2)送客时服务员面带微笑，礼貌与客人告别；
(3)客人离开餐厅后，服务员方可撤台。
7、收尾工作
(1)检查餐桌、地面：客人走后，及时检查桌面、地面是否有尚未熄灭的烟头，是否有客人遗忘的物品；
(2)清点布巾：仔细清点客人所用的餐巾、香巾；
(3)撤台：用托盘将桌面上的餐具、酒具撤至洗碗间洗刷，应遵循的顺序：杯具―小件餐具（筷子、筷架等）--瓷器；
(4)整理桌椅：将桌椅按规定要求摆放整齐，保持餐厅的协调；
(5)按要求中心摆台。
工作项目名称：结帐
1、核对帐单
(1)当客人要求结帐时，应请客人稍等，立即去收银台为客人取帐单，如有剩余未启封酒水，应退回吧台；
(2)核对帐单是否与客人实际消费情况一致，包括台号、人数、茶水、酒水种类及数量，是否有取消或更换的菜品；
《客人结帐单》、《点菜单》、《酒水单》
将帐单核对无误后夹在结帐夹内走到客人左侧，打开结帐夹，左手持帐夹上端，右手轻托帐夹下端，递至主人面前，请客人过目，注意不要让其他客人看见帐单。
3、住店客人签单挂帐
(1)住店客人要求签单挂帐，请客人出示房卡，在为客人送上帐单的同时为客人递上笔，并礼貌的提示客人写清房号、姓名；
(2)真诚感谢客人，并及时将帐单交回收银台。
4、协议单位挂帐
(1)在为客人送上帐单的同时为客人递上笔；
(2)客人签字后即刻送到收银台核对是否为有效签单人，如果有误，则礼貌地请客人现金结帐。
《协议书》
5、信用卡结帐
(1)如客人使用信用卡结帐，应请客人稍候，将信用卡和帐单送回收银处；
(2)收银员做好信用卡收据，服务员检查无误，将收据、帐单及信用卡夹在帐单夹内，送给客人；
(3)将帐单夹打开，从左侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；
(4)将帐单及信用卡收据送回收银台；
(5)将信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，同时真诚地感谢客人。
6、现金结帐
(1)如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人稍候，将帐单及现金送收银员；
(2)收银员收款后，服务员将所找零钱夹在结帐夹中递给客人，同时真诚地感谢客人；
(3)客人确定所找钱数正确后，服务员应再次表示感谢并迅速离开。
7、支票结帐
(1)如客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收银员；
(2)收银员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人；
(3)如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在纸上，结帐后，当服务员把支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并真诚地感谢客人。
客人结帐时如提出开发票，服务员应及时通知收银员，核对金额后夹在结帐夹内，递给客人，并再次感谢客人在本餐厅消费。
工作项目名称：餐后工作
1、班后卫生清理
（1）清洁工作台及酒水车；
（2）将洗刷过的杯具及筷子、筷架、小勺、烟缸等餐具擦拭干净，按《工作台餐具配备表》要求，将其分类定位存放于工作台橱柜中；
（3）清洗并擦干托盘、冰桶，擦拭暖瓶等服务用品。
《工作台餐具配备表》
2、易耗品的补充
（1）将牙签、餐巾纸等易耗品补充至配备数，并定位摆放；
（2）检查筷套的清洁程度，不能重复使用的立刻更换。
《工作台餐具配备表》
（1）将工作完成情况向领班汇报，接受检查；
（2）根据工作安排由领班通知后方可离开工作岗位。
(二) 收集质量信息。
质量信息的收集主要来自于三个方面。一方面是管理人员依据餐饮服务质量标准，在走动管理的过程中发现问题，并通过与顾客交流，征求意见等方式来收集服务质量信息。对信息进行认真分析，总结优点与不足，从而制定相应的措施，不断改进服务质量，提高服务水平。第二方面的质量信息来源于一线服务人员。许多餐厅要求服务人员做每餐的工作总结，通过服务人员细心的观察，将当餐客人的消费情况，对产品及服务的评价如实反映到部门，经搜集整理后从中获取有价值的服务质量信息。另外，定期召开前后台沟通会也是获取服务质量信息的有效途径。餐饮服务质量问题往往出现在各环节的衔接处，前台服务与后台生产的沟通可以帮助我们发现问题、解决问题，不断提高服务质量。第三方面的质量信息来源于顾客。由于餐饮服务质量的认定有很强的主观性，而顾客又是我们服务的主体，因此顾客对服务质量的反馈信息尤为重要。餐饮服务质量的顾客调查可以采用调查问卷、反馈卡、电话调查、网上调查等多种方法进行，调查内容一般覆盖以下方面：服务态度是否令顾客满意；服务速度如何；服务是否规范、标准；菜肴质量是否达到顾客期望；接到投诉时，处理是否及时，结果是否令顾客满意；我们的服务还应做哪些改进等等。
有效的服务质量信息有助于企业采取针对性的措施，更好的提高餐饮服务质量水平。
(三) 提高员工素质
餐饮服务质量的竞争说到底是人才的竞争，是员工素质的竞争，优质服务是建立在员工全心全意为顾客提供真诚服务的基础之上的。向顾客提供优质服务是要求员工选择一种利他的生活方式，为了顾客的利益而约束自己的行为，所付出的不仅是辛苦，还有热情和智慧。作为现代饭店管理人员应该树立员工理念，以愉快的员工去争取愉快的顾客，将服务好员工作为实现经营管理目标的前提。
随着餐饮业的不断发展，人才短缺问题越来越严重。员工整体素质下降，各个岗位，特别是一线的部分关键岗位缺少合格的服务人员。人员素质严重影响了餐饮服务质量的提高，没有经过严格有效培训的员工，不可能向顾客提供高效优质的服务。这就要求每一个管理人员必须重视员工培训，通过培训强化员工服务技能，改变员工心智模式，激发员工自身浅能，充分调动员工的积极性和创造性，不断提高员工素质。
实施培训的同时，还要通过建立有效的激励机制，使员工的个人发展与组织目标相结合。通过满足，引导或激发员工的内在需要，使工作成为满足需要的一种手段或途径，促使员工自觉学习和实践，不断提高服务质量。
二、餐饮服务质量控制方法
根据餐饮服务质量全过程控制原则和餐饮服务特点，按时间顺序通常将餐饮服务质量控制分为三个阶段，即预先控制、现场控制、反馈控制。
(一) 预先控制。
所谓预先控制，就是指在餐饮服务运行之前，为保证服务质量所做的一切管理上的努力。预先控制是以充分分析影响当前经营的各种因素为基础，不断完善餐前的各项准备工作，合理安排人力、物力，以期达到最佳服务效果。预先控制贯彻了服务失误以预防为主的管理方针，是餐饮服务质量控制的最有效手段之一，其目的是为提供优质服务做好各项物质技术准备。
预先控制的主要内容包括以下几方面：
1．人力资源的预先控制。
根据预订信息及市场预测，合理安排员工班次、数量与岗位。人员安排时要考虑工作量负荷是否合理，工作量的相对平衡，顾客对服务的要求等等，同时从人性化管理的角度，还要充分考虑员工的服务技能技巧及服务特点，本着人尽其才的原则将合适的人安排在合适的岗位上。
2．卫生质量的预先控制。
根据餐厅卫生质量标准，开餐前要进行全面检查，其内容包括环境卫生、设施设备卫生、餐用具卫生等，发现问题，马上整改。
3．物资资源的预先控制。
服务过程是否顺利、高效，餐前准备是基础。根据所掌握的客人信息和菜单内容准备相应的布件、餐具、服务用具和调味品，并按规定整齐的摆放在固定位置以备用。
4．服务信息的沟通。
信息沟通不畅是造成服务质量下降的重要原因之一。比如，服务员热情的向客人推荐菜品，但当点菜单传入厨房后被告知所点菜品没有；客人订餐时讲明是回民，服务员仍向客人推荐红烧排骨。这些因信息沟通不畅而出现的质量问题应在预先控制阶段就予以解决。开餐前，服务人员要清楚知道当天的特别推荐菜式及沽清菜品，了解掌握客人信息，管理人员应在餐前会上检查服务员对客情及菜品的掌握情况，以便提供更具个性化的服务。
5．员工的思想准备。
员工思想准备包括岗前培训，大型、重要接待任务前的思想动员等，其目的是使员工保持良好的服务状态。
(二) 现场控制。
现场控制是指在对客服务的过程中，根据服务规范和顾客需要及时指导服务，合理调配人力资源，处理紧急突发事件等。现场控制首先是服务程序及标准控制。管理人员开餐期间应始终在一线指挥，及时纠正和弥补服务中的不足。其次是控制上菜速度。根据菜单程式、宴会档次及顾客要求，掌握好上菜时机。既不要让客人等候，也不要让客人感到急促，特别是大型、重要宴会，应由宴会主管人员亲自指挥上菜。第三，意外事件的控制。餐饮服务是面对面的服务，加之服务人员素质及技能技巧水平不一，服务环节众多，管理难度大等主客观因素，服务中常有意外事件的发生。一旦出现客人投诉，管理人员应迅速采取补救措施，消除顾客不满，修补与顾客的关系。第四，主动征求每一位用餐客人的意见，从中找到管理与服务存在的不足，及时弥补，提高顾客满意度。最后，要注意人力资源的现场控制，根据各餐厅的客源情况，及时调配人手，保证服务效率，避免因人员问题造成服务质量的下降。
(三) 反馈控制。
反馈控制是及时搜集各种信息，通过科学、客观的分析，找到出现质量问题的原因，采取措施，防止类似问题的再次发生。信息反馈主要来自于内部系统和外部系统两方面。内部系统是指来自于服务人员及管理人员的信息。外部系统是指来自于就餐客人的信息。只有建立健全两个信息反馈系统，才能准确的把握服务质量现状，以便“对症下药”，不断提高服务质量。
餐饮服务质量监督检查
“管理的一半是检查”，服务质量的监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。其实施主要分部门和班组两个层次组织进行。部门将制定的具体质量目标分解到班组和个人，并通过现场督导、信息收集、定期检查等方法分析工作中的薄弱环节，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议。
一、现场巡视与指导
由于餐饮服务所具有的特性，决定了管理必须深入现场，实地的观察服务、观察客人的反映，才能真正感受质量。只在办公室里看材料、听汇报是无法掌握第一手资料的。因此，工作中要求关键时间，关键人物必须出现在关键地点，即餐饮营业期间，管理人员必须在一线进行督导检查。这种“走动式管理”因发现问题及时，并当场落实整改，管理成效显著，被大多数酒店所采用。
二、质量监督检查内容
根据餐饮服务质量内容，可将质量检查归纳为以下几项内容：仪容仪表、就餐环境、服务规范、服务技巧、安全意识（部分）。（见表6-2）
表6-2　　　　　
餐厅服务质量检查表
岗位：　　　　　　 　　　 时间：　　　　　　 　　　 检查人：　　　　　　
1．服务员是否按规定着装并穿戴整齐　　　
2．制服是否合体、清洁、无破损、无油污
3．工号牌是否端正的佩带于左胸前
4．是否留有怪异发型
5．男员工是否蓄胡须、留大鬓角
6．指甲是否修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油
7．除手表、戒指外，是否还戴有其他首饰
8．女员工是否按要求化淡状上岗
9．各种伤口均要予以适当处理、包扎
1．地面有无杂物或污迹
2．门窗是否清洁，无灰尘、无破损
3．桌椅、工作台是否清洁，去污迹、水迹
4．绿色植物有无枯萎或带有灰尘
5．通风口是否清洁，通风是否正常
6．菜单是否清洁，无油迹、无缺页及破损
7．餐具是否清洁，无水迹、无破损
8．背景音乐是否适合就餐气氛，音量是否适中
9．灯具照明是否正常，是否完整无损
1．客人进入餐厅是否主动问候，表示欢迎
2．是否协助客人入座
3．服务是否及时
4．接受点菜时是否仔细聆听并复述所点菜品
5．斟酒操作是否规范
6．服务中是否用托盘操作
7．上菜时是否报菜名
8．是否及时撤换餐具，更换烟岗
9．结帐是否迅速准确
1．尽可能称呼客人的姓名
2．避免与客人过于亲密
3．是否能积极把握各种推销机会
4．准确解释菜单
5．与赶时间的客人密切配合
6．对有病的客人、老人、儿童给以特别关照
7．是否能灵活处理客人投诉
8．能否为客人创造愉快的用餐环境
9．及时处理醉酒等突发事件
1．工作期间是否聚堆聊天
2．上班时间是否接听私人电话
3．有无吸烟、偷吃现象
4．工作时间是否大声喧哗
5．有无与客人争吵现象
6．是否对客人品头论足
7．值班时有无睡觉现象
8．能否做到平等待客
9．有无脱岗现象
1．熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序
2．熟悉紧急疏散的程序
3．熟悉消防安全通道
4．注意操作安全
5．了解基本安全预防措施
6．是否具备使用基本防火设备的能力
7．保持服务区域消防通道通畅
8．明确急救箱摆放位置及箱内物品
9．了解紧急照明系统的安置
三、质量监督检查的注意事项
1．把好心理关、情面关。
质量监督检查执行不到位，效果不佳，很多情况下是因为一个“情”字。部分管理人员和质检员想做“老好人”，质量问题大事化小，小事化了，执行力不够。监督检查就是要敢于讲真话，实事求是，秉公办事，这样的检查才会有威信。
2．明确检查依据与内容。
质量检查内容一般应以成文的有关规定为依据，如：《员工手册》、《处罚细则》等，这些规定应通过培训与考核为员工所熟知。现在国内部分酒店服务质量检查往往偏重于仪容仪表、清洁卫生等方面，忽视了对服务过程中态度、技巧的督导，而这部分内容恰恰就是优质服务的核心内容。
3．检查尺度统一。
质量的监督检查必须建立统一的标准，并严格执行，以免造成工作混乱。
4．监督检查不是单纯找问题。
发现问题固然重要，但树立榜样更可激发员工工作的积极性。检查不是让管理者充当宪兵的角色，而应该是一个帮助者和辅导员。
餐饮服务质量管理方法
提高餐饮服务质量水平，需要一套完善的质量管理方法。目前，饭店通常采用的服务质量管理方法主要有：服务质量分析法、PDCA循环法、ZD质量管理法、交互服务质量管理法、QC小组法等。
一、服务质量分析法
通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析法很多，常用的有：ABC分析法、因果分析法、圆形分析法等。
（一）ABC分析法
又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法用于质量管理并取得效果。运用ABC分析法，可以找出饭店服务存在的主要质量问题。
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店服务质量诸方面因素的，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。计算出每个服务质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定比例分成A、B、C三类，以便找出对饭店服务质量影响较大的1-2个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前重点的质量控制与管理中去，从而实现有效的服务质量管理，是服务质量管理工作既突出重点，又照顾一般。用ABC分析法分析质量问题主要由以下四个步骤构成：
1．收集服务质量问题信息。通过宾客意见书、投诉处理记录、各种原始记录等方式收集有关服务质量信息。
2．分类、统计，制作服务质量问题统计表。将收集到的质量问题信息进行分类、统计、排列，制作统计表，在表上计算出比率和累计比率。如表6-3所示。
表6-3　　　　　　
服务质量问题统计表
累计比率/%
3．分析找出主要质量问题。累计比率在0%-70%的因素为A类因素，即主要因素；在70%-90%的因素为B类因素，即次要因素；在90%-100%的因素为C类因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。
运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找出主要问题，但在运用过程中应注意以下几点：一是A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，1--3项是最好的，否则无法突出重点；二是划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。
（二）质量结构分析图
质量结构分析图又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质量调查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。
管理人员通过质量结构分析图，可以非常直观、形象地看到影响饭店服务质量的主要因素，便于有针对性地提出改进措施。其具体分析如下：
1、收集质量问题分析。
饭店管理者应通过各种原始记录、质量信息报表、质量检查结果、宾客意见调查表、客人投诉处理记录、质量考核表等方式多方收集饭店现存的质量问题。
2、信息地汇总、分类和计算。
对收集到的质量问题信息进行汇总，并根据不同的内容将其分类，然后计算每类质量问题的构成比例。
3、划出圆形图。
首先画一个大小适宜的圆形，并在圆心周围画一小圆圈（内填分析内容）；然后从最高点开始，按顺时针方向，根据问题种类及其构成比例分割圆形，并用直线与小圆圈相连；最后在分割的圆形中填入相应的问题种类及构成比例。至此，根据圆形图即可一目了然地掌握饭店存在的服务质量问题及其程度。
二、PDCA循环工作法
所谓PDCA循环，就是按照计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段的顺序进行管理工作，并按照这样的顺序循环不止的进行下去。PDCA循环的主要特点：首先是餐饮服务各个岗位，各个方面都有自己的PDCA循环，并且大环套小环，一环扣一环，共同推动大循环，形成了各方面相互促进、有机联系的整体。另外，PDCA循环每转动一圈就使服务质量提高到一个新的水平，服务质量就会有新的内容和目标。这样循环往复，质量问题不断解决，服务水平、管理水平就不断提高。
运用PDCA循环法解决质量问题，通常可具体划分为四个阶段八个步骤：
(一) 计划阶段。
这一阶段的任务是通过问题分析，找出产生质量问题的原因，并制定解决措施和要达到的目标。这一阶段包含四个步骤：
步骤一：分析现状，找出存在问题。问题的找出是通过对可靠数据的分析，那么如何对得到的准确信息进行整理分析呢？常用方法如下：
1．圆形百分比分析法。
圆形百分比分析图主要用于表示各项数据的构成比例，其特点是较为简单、直观。
2．排列图分析法。
排列图是一种能直观反映出影响质量的各因素主次关系的统计图，它能帮助我们找到必须解决的主要质量问题。
排列图是一个直角坐标图，横坐标表示影响质量的各因素；左边的纵坐标表示频数，也就是某质量问题出现的次数；右边的纵坐标表示频率，是各质量因素在全部因素中所占的百分比数。按频数的高低自左至右依次画出排列图，每一个矩形的高度表示影响质量因素的大小，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。
步骤二：分析产生质量问题的原因。影响餐饮服务质量的原因是多方面的，分析工作要细致、全面。可以请各方面人员参加，听取不同意见，然后对各种问题进行恰当的分类归纳，找出影响服务质量的主要原因和若干小原因，最终细到可以直接针对某一原因采取措施。分析可借助于因果图。
步骤三：从分析中找出主要影响因素。分析影响服务质量的原因，往往可以找出很多主客观因素，既有硬件的，也有软件的。要从中抓住主要因素做为解决问题的突破点。
步骤四：制定解决质量问题的具体措施，拟定实施计划以及预期达到的目标效果。目标确定要结合实际，计划、措施要具体可行。一般应明确以下问题：
――　 为什么要制定这一措施或目标
“What”　 ――　
预计解决什么问题，达到什么目标
在什么部门或什么范围内执行这一措施
“Who”　 ――　
由谁或哪个部门具体负责实施
“When”　――　 什么时间开始，什么时间完成
“How”　 ――　
如何执行这一措施或计划
(二) 实施阶段。
步骤五：按已定目标、计划和措施执行。这一阶段要求严格按照已定的计划和目标，实实在在的去执行。
执行过程中要注意两个问题：一是做好各种原始记录，及时反馈执行中出现的各种情况；二是做好克服困难的准备。计划实施中一定会遇到各种各样的困难，这是对执行人执行能力的考验，要注意沟通与协调，发挥合力，并做好员工培训等准备工作。
(三) 检查阶段。
步骤六：检查计划执行情况。这一步就是要把措施执行的结果和计划要求进行对比，看看是否达到了预期目标和效果，或者达到了什么程度，哪些方面取得了成功，还存在哪些问题，原因在哪里。检查要严格、认真，确实能反映实际执行情况。
(四) 处理阶段。
这一阶段要把成功的经验形成标准巩固下来，同时要总结失败的教训。包括两个步骤。
步骤七：总结经验教训，对已解决的质量问题提出巩固措施，使之标准化。
步骤八：提出尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一个循环以求得解决。求得解决。
特殊情况的处理
在餐饮服务与管理过程中，经常会遇到各种各样的突发事件，掌握正确的处理方法对提高服务质量至关重要。
一、客人的投诉处理
接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员的一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。
（一）投诉概述
简单地说，投诉就是服务对象对服务工作表现出的不满。投诉不仅可以来自饭店的客人，还可以来源于社会舆论、工作中的合作者。
服务对象对服务管理工作的期望与他所得到的实际感受之间的差距是投诉产生的主要原因。当期望值大于实际感受值时，他就会产生不满，引发投诉。这种不满越大，投诉的级别也就越高。
根据服务对象的不满程度，投诉可以分为三种。
1．建议性投诉
这种投诉不是投诉人在心情不佳的情况下产生的，而是随着对服务工作的赞誉而发出的。
例如：“今天的菜很好，就是餐厅温度高了些。”餐厅温度高就是一种建议性的投诉。在日常工作中这种投诉很容易被我们所忽视，从而错过了改正工作的最佳时机。
2．批评性投诉
投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是将这种不满告诉投诉对方，不一定要对方做出什么承诺。
例如：饭店常客王先生对营销部员工说：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。另外，我已经第十二次住你们饭店了，可还不能在房间内办理登记入住手续。你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”
3．控告性投诉
服务对象已经被激怒，情绪激动，要求做出某种承诺。
很明显，控告性投诉并不是一个小小不满引起的，而是我们对服务对象的建议性和批评性投诉没有引起足够重视，采取及时的补救措施，不断发展而成的。控告性投诉发生后，我们会花费更大的成本来进行补救。
（二）餐饮常见投诉及原因分析
常见的餐饮投诉归纳起来主要有以下几方面：
1．对安全问题提出的投诉
嘈杂的声音，凌乱的就餐秩序，安全设施不齐全或不能正常发挥功效等因素都会引发客人对安全方面的担忧，从而形成投诉。
2．对就餐环境卫生状况不满而提出的投诉
随着人们对健康的关注，清洁卫生也愈加为人重视，因此，卫生问题也成为客人选择饭店时最关注的问题之一。餐厅中飞舞的苍蝇，菜品中的毛发，餐具上未洗干净的唇印或是茶渍，地面上细小的杂物都可以引起客人的反感而提出投诉。
3．对员工工作效率的投诉
客人的服务请求得不到及时回应或满足也是客人提出投诉的主要原因。如：上菜速度过慢，结账时间过长等。
4．对员工工作态度的投诉
员工的工作态度是餐厅客人获得心理满足的重要途径，员工的工作态度可以直接表现在客人面前，因而它也成为客人对服务进行评价的重要因素。客人可以通过服务员的一举一动，一个表情，一个眼神甚至一句话来判断你对他服务态度的好坏。
5．对设备设施的投诉
设备设施的运行情况，也是餐饮产品质量的重要组成部分。客人会因餐厅中的空调效果不好，电视画面不清晰等原因产生不满，向饭店提出投诉。
投诉虽伴随饭店的经营而不可避免的存在，但他对客房的经营活动会产生较大的负面影响，因而作为客房的员工应予以充分重视，尽最大程度的避免或降低影响的程度。
（三）正确看待客人投诉
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断改进工作，防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1．投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
对一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量，服务人员通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是宾客心目中的“酒店代表”。从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
2．宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。
宾客在酒店消费过程中的不满、抱怨、遗憾，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见；另一种可能是认为投诉并不能帮助他们解除当前不满的状况，一句话，投诉没用；还有一种可能是怕麻烦，认为投诉浪费时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径进行宣泄；或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向亲朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店连向客人道歉的机会也没有了。
投诉是衡量饭店服务与管理现状的一杆标尺，是饭店改进管理工作的推进剂。由于有了投诉，才会使饭店服务与管理者能够看到自己工作中的不足，才会使他们产生危机意识，才会促使他们时刻保持清醒的头脑，不断地改进工作。任何事情的发生都可以产生双向的、不同的影响效果。这关键取决于我们看待问题的态度是否正确，是否是站在积极的角度去分析问题，解决问题。如果我们在日常工作中能够正确地看待和处理好客人的投诉，那么客人投诉就不可怕。
（四）客人投诉处理的原则
正确认识投诉，更要正确处理投诉。这是使投诉能够真正起到化干戈为玉帛作用的重要环节。
1．不争论原则
这就要求我们，即使客人错了，也应抱着宽容的态度，不与客人争辩。因为只要我们站在客人的角度想一想，就不难发现客人自有他的道理。
2．隐蔽性原则
处理投诉时不仅要尊重当事人，还要注意尊重其他客人，即处理客人投诉时应尽可能减少对其他客人的影响。
3．及时性原则
投诉的处理应注重效率。只有这样才能够使客人感到饭店对他的尊重，对他投诉的重视，才能使客人看到饭店勇于改正自己错误的诚意。
4．补偿性原则
即给予客人适当的情感或物质补偿。特别应该指出的是，不是所有提出补偿要求的客人都只是希望从物质上得到赔偿的。作为饭店管理者应该清楚地认识到，对于那些由于我们的工作失误而受到利益侵害的客人来说，首先想要得到的是饭店给予他们精神上的慰藉，是想通过投诉的方式赢得饭店给予更多的尊重，而绝非只是经济上的补偿。
投诉的处理要坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。同时，处理投诉要本着客人满意，酒店损失少的原则进行。
（五）处理投诉的程序
步骤一，微笑的走到客人面前，认真倾听客人叙述。
首先，要做好心理准备，树立“顾客总是对的，顾客就是上帝”的理念。客人叙述时，应集中注意力倾听，不打断或反驳客人,并适时的提出问题。如果客人情绪激动，请客人移步至不引人注意的一角，奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
步骤二，记录要点。
要在客人叙述的过程中将有关要点，如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以做下一步解决问题的资料。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度。
步骤三，对客人表示理解。
在客人叙述的过程中，要适时表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。
步骤四，作出处理意见，征得客人同意。
根据所发生事情的性质，依照处理投诉的原则，迅速确定一个解决方案，并征询客人意见。
步骤五，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
步骤六，再次征求客人意见，对处理结果给予关注。
对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人问题是否给予解决。解决投诉问题以后，应该与客人再进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店的诚意，对其所投诉的问题十分重视，从而对酒店留下良好的印象。
步骤七，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
二、餐厅失窃的处理
（一）客房失窃的原因
1．外来人员盗窃
是社会上的一些不良分子进入饭店，寻得部分客人在就餐过程中，疏于对财物安全进行防范，不法分子伺机进行的行窃行为。
2．宾客盗窃
主要是指客人中的潜藏的一些不法分子，利用其他客人的疏忽进行的行窃行为。
3．员工内盗
员工的行窃行为是餐厅失窃重要原因，且很难防范。因此饭店必须把好员工招聘关，避免低素质员工的流入，同时加强饭店员工的思想教育工作，提高员工的道德水准。
（二）盗窃事故的预防
为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的失窃原因采取相应的预防措施。
1．防止外来人员的偷盗行为
（1）加强餐厅进出口控制，同时加强其他场所的巡查。
（2）加强安全措施，尤其是要在开餐期间加强闭路监控装置的监控力度。
（3）注意来往人员携带的物品，对于可疑人物尤其要高度重视
2．防止员工偷盗行为
餐饮部的员工在工作过程中也后很多机会接触宾客的财物，因此，应从实际出发制定有效防范员工偷窃的措施：
（1）聘用员工时，严格进行人事审查。
（2）加强员工上下班时携带物品的检查，并不定期检查员工存物柜和员工宿舍等区域。
（3）积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育。。
（三）失窃事故的处理
饭店宾客的财物被盗以后，宾客直接报警的，由公安部门负责处理，饭店提供相关协助即可。宾客未向公安报案，而是向饭店反映丢失情况，由饭店全权负责处理。具体程序是：
1．当值服务员，应在第一时间向上级报告情况。
2．保安部在接到报案后，应在第一时间有一名主管级以上人员前往现场处理。
3．当即询问客人以及有关当事者并作记录。
4．保安部调查时，客房部及各部与案件有关联系者、当值人员不得离开。
5．保安部如发现窃案成立，如发现无力进行自侦，应向公安部门报案。
6．保安部如发现案件成立条件不足，应告知饭店值班经理，由值班经理向客人解释。
7．如客人坚持案件成立，可告知客人去公安机关报案，保安部予以协助。
8．对抓获现行窃案，本部应立即展开调查，监控其它涉嫌分子，由管理层决定自行处理或移交公安机关处理。
9．对失窃案涉及的酒店员工，应谨慎处理，注重事实依据，并有详细的调查报告。
三、火警的处理
遇到火警应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
（一）听到报警信号时的处理：
1．服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。
2．服务人员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域。
3．无特殊任务的服务人员应照常工作，保持镇静、警觉，随时待命，同时作好宾客的安抚工作。
4．除指定人员外，任何员工在任何情况下都不得与总机房联系，全部电话线必须畅通无阻，仅供发布紧急通知。
（二）听到疏散信号时的处理：
1．迅速打开安全门、安全梯，有步骤地组织宾客疏散。
2．在疏散时，要通知宾客走最近的楼梯，千万不能使用电梯。
3．紧急疏散时，服务人员应帮助宾客通过紧急出口离开，特别要注意照顾伤残住客的撤离。
4．各楼梯口、路口都要有人把守指挥，以便给客人引路。
四、醉酒客人的处理
醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，随地呕吐，重则危及生命。服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静，根据醉酒客人的不同情况处理。一般应采取以下措施：
1．客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水。
2．给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等。
3．对较轻的醉客，应适时劝导，并提醒醉客的朋友给予关照。
4．对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，并及时报告值班经理及保安部。
5．对随地呕吐的醉客要视情处理，对呕吐过的地面应及时处理。
6．对倒地不省人事的醉客，应与随行同伴配合将客人搀扶离开。
7．对醉客的纠缠不休要礼貌回避，不要刺激客人。
8．如醉酒客人严重破坏物品或伤害他人行为，要通知保安人员出面干预。
五、突然停电事件的处理
停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有较大型的饭店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行启动供电，这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：
1．若预先知道停电消息时，可用告知宾客，以便宾客早做准备。
2．若是突然停电，应及时了解停电原因，并向客人及员工说明，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上安抚宾客。
3．用手电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。
4．在停电期间，注意安全保卫，加强巡视，防止有人趁机行窃。
5．防止客人点燃蜡烛而引起火灾。
6．供电后检查各电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。
7．向客人道歉并解释原因。
8．做好工作记录
本章思考题
1．餐饮服务质量的内容包括什么？
2．在餐饮服务过程中，主动热情的服务态度如何表现？
3．餐饮服务质量的特点有哪些？
4．餐饮服务过程中，上菜和巡台过程中服务标准包括哪些内容？
5．餐后工作的程序是什么？
6．餐饮服务质量控制一般分几个阶段，各自的内容是什么？
7．餐饮质量监督检查的内容有哪些？
8．PDCA循环的具体步骤是什么？
9．如何看待并处理客人投诉？
10．开餐过程中，听到火灾警报该如何处理？
某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天，外宾团队订的都是&北京烤鸭&的餐宴，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后，服务员端上了茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他再等一下，马上上菜。孙先生又等了半天,，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不再催问。
外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。孙先生没好气地说：“我根本就没吃上饭，结什么账 ”“先生，实在对不起。今天的确太忙了，把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走，但是请您先把账结了。”&服务员着急地说。“我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人，待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。”孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。
最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”,只是对服务员说：“请你们记住这次教训，以后不要忽视每一位客人。”
从本案例中可以了解到餐厅在管理方面有哪些哪些不足之处。
利用PDCA循环法，该酒店应如何避免上述问题不再发生。}