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&>&&>&>一个知名餐饮品牌之路正文
餐饮品牌管理一个知名餐饮品牌之路&&&&&&&&
新世纪之初，当肯德基和麦当劳在华夏大城市以惊人的速度发展时，中国餐饮业界人士堕入了深深的思考，随之而来的便是以中国特点式的特许加盟情势展开强有力的竞争，北京一品世家东方饮食管理有限公司，在这场民族饮食及民族饮食文化的“卫国战争”中，无疑担当了急先锋的角色，被业界权威人士称赞为中国餐饮界的一匹“黑马”。
这匹黑马，五年来只做一件事；
这匹黑马，五年来，让600多个伙伴只做一件事；
这匹黑马，五年来，期待更多的人都来做这件事；
那就是，宏扬中华民族美食文化，关爱人类健康；
那就是，着手于为餐饮创业投资者打造一个牢固而宽广的淘金平台。
这匹黑马，之所以能够驰骋天下，纵横南北，迅速成为业界的骄子，就是由于，他们用先进的理念、科学的态度和符合市场规律的运作模式，打造一张通往市场经济大门的绿卡，一个着名度颇高的名牌――“一品世家”。
猴年岁尾，笔者有幸在北京亚运村阳光广场A2座23层“一品世家”总部，见到了一品世家确当家人――董事长马巍先生。在这里，我们深深的感遭到 “一品世家”五年驰骋天下，纵横大江南北的辉煌：
2001年取得中国食品产业展览金奖；
2001年取得第三届全国烹饪技术比赛银奖；
2002年取得中国焙烤食品大赛银奖；
2002年取得亚洲食品配料及技术展览会金奖；
2003年被评为中国食品行业质量信誉诚信企业；
2003年中心电视台全国百佳餐饮企业展播单位；
第六届中国中小投资项目展览会获奖单位；
2003年《财富中国》十佳创业投资联展单位；
2004年被评为中国公认着名品牌；
2004年被评为消费者可信品牌。
本来想就马巍先生的传奇故事写一篇人物通讯，但主人公却三缄其口，不愿谈自己，当谈起一品世家的品牌成长历程时，他却津津乐道，一脸的兴奋与自豪。因而，我与这位当家人，一同领略了一个着名品牌成长的风景。 一、看准趋势
将投资方向锁定餐饮业
1999年10月，马巍怀揣30万元来北京寻觅发展机会，白天满市场转，查资料，晚上则由北京的一大帮朋友轮番做东宴客。
北京的餐饮之火爆使人赞叹，停车场车位不够，餐厅餐位不够，一夜翻台三次以上是常事，大堂一大排拿着号等餐位的人一等就是半小时。朋友们都说：在北京开一家餐馆，只要稍有点特点，准保火爆。
这事引发了马巍的留意，他花了一个多星期泡在国家图书馆搜集有关餐饮的相干信息，抄写、复印了五千多页资料。然后，将自己关在房间里闭关三天来消化、整理这些资料，他发现这尽对是一个蕴躲着巨大商机的投资方向：
?民以食为天，十三亿中国人每日三餐三十九亿人次的消费需求，尽对会催生出一大批餐饮行业创富英雄。
?美国著名专家伯格勒在《投资圣经》一书中指出：“无风险投资是投资者的最好境地”。而使投资能够尽量没有风险，需要具有以下几个要求：1、投资额不大 2、市场远景广泛3、产品贴进人们的生活 4、产品独具特点 5、产品本钱较低 6、产品价格公道 7、逢迎大众消费趋势 8、契合大众消费心理 9、现代经营方式 10、现代营销策略。
?世界经济合作组织最新调研报告表明，餐饮服务业的增长率很高，被称作“打破知识经济神话的反例”，并将餐饮业列进新千年将蓬勃发展的15类热门行业之一。
?亚洲成功创业研究机构调查显示，餐饮行业创业的成功率要远远高于其他行业。
?世界妇女组织的调查显示,首次创业的女性70%以上首选餐饮行业，初次创业的人47%首选餐饮业。
?餐饮消费数据表明：在中国，餐饮业年消费总额高达6000多亿元，并且还将延续以每一年20%的幅度增长。
?中国餐饮经营者现状：文化程度不高，营销能力不强，管理水平不先进，不懂消费者购买心理，不懂各类场所终端店面的贸易设计，不懂各类场所零售产品的终端差异，不懂各种形态下的零售终真个品牌建立……。
?个人的上风：有资金，有人脉，懂市场，懂营销，懂管理，善学习……
综合以上所有的分析，马巍决然地把投资的方向锁定在餐饮业。 二、细分市场
确信小项目能做成大品牌
投资方向确定后，马巍又挖空心思寻觅最好的突破口。一次偶然的为难事成绩他首创一品世家事业的机缘：
那天一帮朋友忽然间跑到马巍家来，一帮人神谈鬼侃，都懒得出往吃饭，就提议买熟食、喝啤酒、吃泡面，这样一顿饭不是很轻松就解决了吗？尊重大家的意愿，马巍往超市转了一大圈，东西买回来后就大叫：“可别说我东西买少了啊，不是舍不得啊，是有钱花不出往啊！这熟食是没法买，还老字号呢，……”。买回来的东西一吃，味道真差，但没办法，没有别的选择啊，集贸市场的熟食更是不敢问津，太脏、太差。
这次为难让马巍抓到了商机：中国有几千年的消费熟食的习惯，不管是文人骚客，还是平民百姓，不管是大宴还是小酌，男女老少都喜欢熟食，市场需求异常庞大。纵观市场，没有一家熟食店能使人完全满意，这正是投资的黄金项目。由于在马巍的投资锦囊里有个选项宝贝：“当你欲投资一个行业时，你只须随机考察这个行业的10家商展，如有5家令你不满意，你进进这一行业应当有赚钱的机会；当有7家令你不满意，你将有赚大钱的机会；如全都不满意，你应迅速集中所有资金，投资该领域。”
马巍决定投资建立熟食冷菜零售网络，但这一决定立即遭到四周人的反对，“熟食摊档有甚么弄头”。
马巍说：“大商机啊！大市场啊！你想熟食市场如此大，而现有经营者素质不太高、不懂营销、不懂管理、散、乱、都是个人行为。假如我集中气力，全力攻此项目，不出一年，尽对是市场老大，别小视项目小，但能投得起的人多！
中国在创业、企业在创业、个人在创业、小额资本WTO创业正在成为中国社会主旋律，中国社会正面临一个贫富大切换的进程，其深度、广度都是空前的，很多行业面临深入重组，进世后中国将有近千万人下岗、转岗、再就业。这个项目文化程度高、低都能经营，乡镇、县城、地市、省城均合适发展，店面面积几平方米便可，街道、居民区、写字楼、商场、超市、学校、车站、码头、集贸市场等到处都可以开店，可以现制现卖，即买即吃，可以家庭用餐，可以送货上门，一点多卖，对外批发，代客加工，喜庆家宴，也能够鉴戒国际盛行的最新投资模式“1+1”店。
假如采用同一品牌、同一管理、同一技术配方、同一培训、同一配送、同一市场督导，我们一年内最少可以发展100多个终端网络分销伙伴，可以迅速成为行业老大。而我们要做的是：集中资金、收罗技术、管理、营销、市场督导人才，迅速组建终端网络。同时，必须不惜重金聘请食品科技专家，组建我们的科技研发队伍。目前国内还没有科研团队在做民用食品科技方面的研究，我们率先做强这一块，必会让我们具有超强的市场竞争上风，牢牢巩固我们的领导地位。市场操纵方面，我们一定要用目前国际最早进的经营模式“特许经营”，可以预期特许经营连锁这一模式将在中国大行其是，我们一定要有预判能力。” 三、观念领先
用新思惟构筑一品世家特许平台
经过量年的市场滚打，马巍已具有了一定的超前思惟、聚合人才、管理团队、市场运营的能力，现在最大的题目是必须借壳上市，找到有资历连锁、有连锁体系专业职员的机构合作。当时中国有资历展开连锁经营的企业不到十家，马巍利用其多年积累的人脉资源，迅速与当时最有实力的美国HAPPYTIME团体中国总部达成合作协议，并出任此项目的策划总监及项目总执行官。利用HAPPYTIME团体的连锁经营资历，利用HAPPYTIME团体的连锁体系专业人才，利用HAPPYTIME的培训体系和培训基地，收购了3家卤味烧腊店作为总部直营样板店，将3家店面全面整改。
他迅速注册商标，设计CI，装备、原料、技术、培训、配送、市场督导、营销管理、研发中心……各职能部分相继组成，正式推出“一品世家”卤味烧腊全国连锁项目。 项目加盟金：1.5万元。 贸易形态： 一、橱窗店。附设于其他贸易门面（5-10平米）。 二、商场、超市中的食品专柜。 三、独立的专卖店（30-50平方米）。 他在贸易计划书中写到：
一品世家依托HAPPYTIME机构的强劲实力和科研团队，全心致力于一品世家品牌的市场运营事业，使之更合适小额资本创业者轻松实践创业历程。 一品世家的技术之道：
一品世家美食研究机构，吸取百年卤汤文化精华和南北菜系优点，鉴戒国外美食精华，实现卤味、烧腊完善结合，结合现代工艺，融会几十种名贵药材精心秘制出极具特点的美食。 一品世家的产品之道
一品世家卤味烧腊能生产卤水类、卤酱类、卤烤类、香熏类、香酥类、盐水类、腊酱类、一品馋嘴类、白云类、水晶类、高丽鲜拌类、南洋刺身类等12大类，构成具有王牌系列的绿色卤味烧腊产品。 一品世家的模式之道
占地5-100M2，具有选址轻易、透明操纵、标准流程、健康环保、出品率高、劳动强度低等特点。 一品世家的服务之道
一品世家为各连锁店提供整体解决方案，即店面设计、产品选择、技术支持、服务保障等，结合各地实际情况，制定适销对路的个性化产品营销方案。 一品世家的运营之道
一品世家坚持“卫生、放心、便利、美味”的原则，将品牌、技术、产品、管理、质量、营销、服务等上风整合成卓有成效的系统资源，采用“同等质量比价格、同等价格比信誉、同等信誉比服务”的强势连环市场竞争策略占据市场，应用连锁加盟模式构造全国市场网络，实现互联同享、互动互赢的局面。 一品世家的盈利之道
一品世家为各连锁店建立全新盈利模式，从品牌规划、本钱控制、口味调理、绿色自然、个性定制、品种更新、流程标准等方面实现增值利润，使一品世家卤味烧腊连锁经营者具有超乎想象的赢利空间。 一品世家的品牌之道
一品世家深知：您的企业如不能获得“唯一无二”的至尊地位，则势必落得“不三不四”的悲惨下场！一品世家必须成为卤味烧腊行业的第一品牌。 对加盟商的支持：
一、推行本土化策略：A做出原味的产品，根据不同地区的口味差异，配制多种调料，让加盟商根据地区消费者口味二次调味。B研究当地竞争对手有特点的品种，加以改造，推出适销产品。
二、及时解决销售中出现的题目。A建立与加盟商的交换渠道；B总部请专家市场态势；C总部重视培训加盟商的营销能力。
三、每个月推出二款新品，传授给加盟商。
四、核心原料如当地价格偏高，可从总部购买。
五、严格进行管理培训、技术培训、经营培训。
六、市场专家组巡回指导，24小时开通专家咨询热线。
这些到位的支持措施进步了项目的可操纵性，下降了经营风险，激起了加盟商的工作热忱。这一连锁项目一经推出，立即引发了市场的强烈反响。电话咨询、来总部参观者络绎不尽。3个月时间，就发展了30余家加盟店。3个月后市场上出现了模仿者。为了拉开与模仿者的间隔，在此基础上，他们对产品结构和服务做了重大调剂。
一、把主食厨房与卤味烧腊结合在一起，让顾客更加方便。
二、加进豆制品和素菜，荤素搭配，在丰富口味的同时平衡营养。
三、添置微波炉，让部份产品可以随便组合，现买现吃。
四、有选择地参加本地公益活动。
五、服务社区，产品宣传品送进社区，购物满30元送货上门。
六、针对特殊群体实行优惠。如教师节对教师优惠；中、高考期间对学生优惠；晚8点以后买一送一。
七、举行促销特训、营销特训、技术升级特训营，出版一品世家经营月刊、组建一品世家经营者俱乐部，开通一品世家网站。 总部与加盟商建立了双赢的关系
总部把每个加盟店都当做是总部的情报点和办事处，用以捕捉市场信息和扩大加盟业务。总部规定，加盟店有义务为有加盟意愿的人提供考察、咨询便利。对成心加盟的人，加盟店可为其开具推荐信，总部根据其业绩，按每家1000元嘉奖给加盟店，加盟店兼营品牌拓展业务。持加盟商推荐信的加盟者，总部报销单程路费及其在京期间的食宿用度。
加盟商再开第二、第三家店时，加盟金下降至5000元。
一品世家加盟店一年的时间就发展到200多家。 四、壮盛阵容
专家团队成为一品世家强力后盾
品牌间的竞争无疑是人才的竞争，一流的品牌具有一流的人才，超一流的品牌具有超一流的人才。马巍深知，连锁品牌的成长，在连锁加盟体系的关键岗位更需要专家级别的人才担当责任，如：企业管理、食品研发、人力资源、文化传播、营销策划、品牌规划、形象设计、连锁营运、物流配送、连锁培训、实战培训、终端服务和市场督导等部分，必须由有专业能力和才华的人担岗。
一品世家创建之初，在董事长马巍的身边就聚集了一大批国内杰出的人才，其企业的七位创业伙伴更个个都是全国著名的营销领域、食品领域、文化领域的专家人士。
超一流的人才吸引一流的人才加进，构成了一品世家人才的 “马太效应”。优秀的人在一起共同组成了一品世家完善的事业团队。 五、技术领先
让科技引领品牌迅速发展
以技术转让起家的马巍对项目的技术开发颇为重视，从一开始他就确定了让科技引领品牌迅速发展的策略，他成立了一品世家食品科技研究院、一品世家肉类食品研究中心，聘请了国家科委九五攻关项目负责人、北京市食品研究所总工、食品科学》杂志总编、屡获国家内贸部科技进步奖、贸易部科技进步奖、北京市科学技术进步奖、北京市科技情报成果奖等数项殊荣的食品专家石玉川教授为一品世家食品科技研究院总工程师及一品世家肉类食品研究中心主任，带领一批技术骨干潜心进行食品科技研究。使“一品世家卤味烧腊坊”项目成功实现技术升级，将原有12大类200多个经营品种升级为20大类500多个经营品种，引发投资者的广泛关注和好评。
几年来，公司已具有6项发明专利，36项新型技术专利。其专利技术在2002年伦敦国际专利技术成果博鉴会上被评为投资者首选项目，并荣获展览会“金质奖”；其发明成果被收进《中国专利发明成果大典》。
2001年，中日两国食品利用科技研讨会在北京举行，中国食品协会将一品世家食品研究院列为观摩基地。
2002年8月，新加坡代表团来访，中国食品协会再次将一品世家总部作为参观基地，并特邀一品世家总工程师石玉川先生全程接待来宾。 六、重磅出击
知识产权律师为品牌保驾护航
作为市场的整合者和领导者，一品世家被人抄袭昌犯的次数多不胜数：不但广告文案、招商广告、培训教材、VCD、内部报刊被人抄袭，有些公司不择手段挖一品世家的科研职员，一些加盟店也绞尽脑汁打总部技术职员的主张。
马巍感觉到，这类状态再不能听其自然，否则总部的生存发展将遭到极大要挟。
他果断成立总部知识产权部，聘请中国著名的知识产权专业律师胡建军领衔，作为中国首例对美国倾销诉讼律师组的重要成员，胡建军对知识产权的保护有着丰富的经验。
在他的领导下，知识产权部迅速搜集各侵权方的证据，发出措辞严厉的律师函，迫使对手在事实眼前为避免诉讼而在指定时间内与我方协商处理并出具体保证书。对未在指定时间内与我方达成协议的公司，果断起诉，结果收到起诉书的侵权方纷纭主动寻求庭外补偿，并出具道歉书。
同时，胡律师对内加强知识产权管理工作。
他亲身拟定员工用工，完善中工作年限、保密条款、同业制止条款，加大违约赔偿金额……
对加盟商的违规挖人及私自泄漏经营机密、转让总部技术等现象，他在加盟中加大了履约保证金的金额，明确规定凡违约者立即扣掉履约保证金，取消加盟商资历，中断后期培训配送等一切合作，并建议总部加大市场督导监管力度。
他将总部的已有触及知识产权的资料进行回档管理，并将总部的新技术、新装备申请多项专利，将总部商标进行全方位注册保护。
他利用总部网站，将总部维护知识产权的成果、侵权方的道歉信、违规加盟商的整改通知在第一时间发布，起到了震慑、督助、引导的作用。
经过近三个月的努力，总部终究赢得宝贵的经营环境。 七、模式领先
用一个特许平台衍生出多个连锁支脉
一个好的经营模式是成功的保障。而对经营模式的灵活应用和创新更是发展的必定。
一品世家遵守了特许经营中双赢的策略，盟主方通过特许经营的方式在全国范围内编织了连锁网络，实现了范围效益，在更多地获得有形资产的同时，无形的资产不断地随之上升。网络的扩大和着名度、美誉度的进步使品牌含金量一路飙升，对成功的特许经营盟主来讲，求名求利是其成功的标志。
马巍以为一个项目的生命周期不是经营者能决定的，连续推出具有联贯性和独立性的连锁项目，呈梯队型发展，这一策略是所有盟主中在推广特许经营模式的一种大胆尝试与创新。
“永久有可延续盈利的项目可做”是他的寻求，“给加盟商提供多种投资选择”是他的做事风格，这可能与他先前的弄技术转让的经历有关，也多是有他这类经历的人，才能这样理解和应用特许经营理念。
一品世家的成功使马巍确定了用资源做市场的思路，在这一思路的引导下，在一品世家卤味烧腊坊这一平台上又陆续衍生出DD一品世故乡土情蒸菜馆；一品世家奇味骨汤面馆；一品世家酱肘王；一品世家百乐鸭；一品世家中华名小吃等多个加盟连锁项目，构成了先倾心打造出一个特许平台，再最大化地利用资源，衍生出一个又一个新的特许经营项目。
马巍以为培训是让所有加盟伙伴全面系统的把握餐饮技术和特许经营知识的强力保障，是引导加盟伙伴或特许经营者把握发展趋势、精通管理，走上创业致富之路的强大支持！延续培训的意义不单单在于让加盟伙伴获得新的产品、技术和工艺，和延续地获得利润和名望，而是确保让加盟店在变化莫测的市场保持持久的脱颖而出和尽对的领先上风。则需要盟主提供永不中断的学习机会。
所以各类符合市场需求的短时间培训、长时间培训、远程培训在一品世家的教育体系里层见叠出，例如由特训专家、开店专家和连锁营运专家为加盟商开办的终端店展经营疑问题目专场会诊、连锁店面管理/营运/人力资源/营销管理/财务管理/店面升级的实战讲座、加盟店面POP彩绘免费特训、区域市场连锁品牌扩大ABC法则特训、店面促销36计和促销礼品使用准则免费讲座、餐饮消费心理分析实战讲座、营运KNOW―HOW（老板需知）一点通、中国餐饮盈亏揭秘与分析专场讲座、餐饮管理实用图表：助你经营事半功倍的特训、挑战同行――全方位扩大的赚钱方式远程培训、不能不说的餐厅礼节主题演讲会、餐馆留客实例分析与秘诀专题讲座、迷你纸火锅和自酿鲜啤酒为你赚大钱――新项目说明会、餐饮广告见效秘诀免费讲座、投资餐饮业――一品世家事业说明会等。
时光匆匆，岁月荏苒，一转眼，一品世家就已5周岁了。5年，一品世家奇迹般地成为一个不管业内业外都不可小觑的具有强大发展潜力的连锁机构！其领导者的聪明和魄力可见一斑！其加盟店也逐步成为当地市场标新立异的餐饮名店！
延续培训已成为一品世家成功的秘密武器：
一是利用培训学校进行情形化教学培训。对加盟商集中时间系统培训，内容分为：经营管理、本钱核算、员工培训、厨房管理、装备维修，原料存储、促销方案、菜品口味、食品组合、品种搭配、开业须知、店面升级等内容培训。
二是利用公司内刊开设企业诊所，进行“企业诊断”活动。针对企业在经营管理活动中存在的各种“病症”，进行一对一，或一对十的公然义诊，以报纸为载体，传播治企良方。
三是利用公司开设的“5V国际餐饮资讯网站”进行远程培训。不定期开办经营管理沙龙活动，交换创业故事，探讨管理体会，共商餐饮企业经营的思路，把各地或可鉴戒的其它行业的先进管理经验及时传导给加盟商。
四是根据加盟商实战需要，把具有实战指导意义的实战经营管理方法和技术聚集成册。系列推出共有《技术手册》、《营运准备》、《开业指南》、《物流配送》、《店面管理》、《员工管理》、《餐饮营销》、《店面升级》、《经营诊断》、《导购技能》、《财务管理》、《加盟服务》等18本管理手册。这些手册颇受欢迎，被加盟商奉为经营宝典和开店成功的十八本秘笈。
五是不定期展开盟主和盟友互动活动，由马巍董事长牵头，成立了“一品世家”品牌管理中心、加盟商应急呼唤中心，设立了专家服务热线、董事长答疑信箱等客服绿色通道，为加盟商提供了最快捷、最专业的服务。
六是成立了加盟商经营俱乐部，定期展开加盟商联谊活动。实现了盟主与盟友、盟友与盟友间零间隔接触，互通讯息、交换创业体会、探讨开店新思路、相互学习，共同进步。
七是展开全国十大经营之星评选活动。失败教训、交换成功经验、同享经营之星成功秘诀。
通过上述七个途径，到达了加盟商技术培训和经营管理一体化，实现连锁加盟疏松型合作、紧密型互动、集约化管理、零间隔培训的品牌强势效应；到达了品质标准化、管理现代化、品牌强势化。
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谁是最有社会担当的餐饮企业
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如今，众多餐饮企业在年终总结时，除了成本和利润，还有单列的一项：公益事业投入的资金，以及社会公益活动的历次汇总。虽然今年餐饮行业遭遇经济寒冬，但作为社会中的一份子，为社会整体健康运行发挥积极向上的精神引领作用，也是餐饮企业践行企业公民的责任。$$$$$$$$qualitylevel=B
原标题：谁是最有社会担当的餐饮企业<p class="detailPi2015年的日历已经翻到了最后一个月，所有的行业企业都开始进行岁末年终的“大总结”。我们在回望陕西餐饮行业2015年走过的足迹时，发现他们不约而同地走在同一条路上——爱心公益活动爆棚，正能量满满地：资助留守儿童、慰问空巢老人、关爱环卫工、邀请爱心的哥聚餐…‥如今，众多餐饮企业在年终总结时，除了成本和利润，还有单列的一项：公益事业投入的资金，以及社会公益活动的历次汇总。虽然今年餐饮行业遭遇经济寒冬，但作为社会中的一份子，为社会整体健康运行发挥积极向上的精神引领作用，也是餐饮企业践行企业公民的责任。为此，本报特别发起2015陕西餐饮行业年度“公益爱心企业”评选活动。本次活动由本报联合饭店与餐饮行业协会、西安文明网共同主办，陕西省青少年发展基金会协办。参评企业为全省各大餐饮酒店、酒水饮料、食品、乳品等餐饮上下游企业。为保证本次活动的权威性、公正性以及读者参与的积极性，活动主办方要求参选企业必须具备以下体条件：首先应具有国家颁发的正规工商营业执照、生产许可资质；其次，必须全面贯彻国家食药总局颁布的食品安全法方针，坚持食品安全为己任的社会责任，两年来没有发生重大食品安全事件的企业产品与品牌。另外，积极参与社会公益活动、履行企业社会公益责任，或者在公益领域有卓越贡献的企业也可参选。本次活动将于即日开始至日结束。网络支持媒体——西安新闻网、在线西安；评选将通过专家评分、媒体记者暗访、报料专线、网络投票等四种测试同步选出2015年度陕西餐饮行业“公益爱心企业”。同时，本报与主办方还将为积极参与活动的广大读者与消费者准备丰富精美的礼品与纪念品。如果你的身边有朋友接受过某企业的爱心资助，如果你看到过某企业的公益行为，或者你通过媒体报道了解到企业的爱心活动，请不要吝惜你的溢美之词，快来推荐他们进入评选名单吧。无论他们是否入选，我们都希望通过这些正能量的弘扬，为世界带来感动与感谢！参评热线：微信推荐：关注“西安晚报美食”微信（微信号xiaozhong698315)，加好友发送“#公益爱心企业评选#+餐饮品牌”，即可参与我们的活动。推荐截止时间：日
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48小时点击排行关注【环球餐饮资讯】，分享酒店智慧。方法：添加朋友→搜号→hqcyzx→按查找微信公众号→关注如更多了解餐饮知识，请添加个人手机微信号：1．我们为什么来酒店工作酒店是现代城市的地标，是政治、经济、文化活动的重要场所，是高雅生活的样板，是家人和朋友情感维系的空间。你对酒店有没有这样的理解？只有深刻认识酒店的意义，才能真正把工作做好。酒店能给我们带来什么呢？酒店给了我们最基本的生存条件，给了我们工资、福利；我们在酒店认识了很多朋友，积累了自己的人脉；酒店增强了我们的工作技能，提高了我们的附加价值；酒店工作开拓了我们的视野，让我们的生活更充实。上面这些，我们有没有思考过呢？酒店能给我们带来这么多财富，我们在这个大舞台上应该发挥自己的优势，努力工作，成为一名优秀的酒店人。2．我们很在乎工资吗服务员的工资一般都很低，这就导致有些服务员天天抱怨工作累，赚不到钱。但我们应该想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物质财富，还有很多无形的财富，如酒店给我们的培训、我们在酒店工作中获得的经验等。案例有两个和尚，一个叫悟能，一个叫悟净。他们每天都去同一个地方挑水，不久，他们就成了好朋友。有一天，悟能发现悟净没有下山来挑水，就觉得悟净可能是生病了或者出了什么事情。又过了两天，悟净还是没有下山挑水，于是悟能就去看望他。一进庙门，他就看见悟净正很悠闲地打着太极拳。悟能很吃惊，就问道：“悟净，难道你不用挑水吗？”悟净笑着把悟能带到旁边的一口井边，告诉他：“我以前每天也和你一样下山去挑水，但是我每天还会抽一个小时的时间挖井，经过一个月的时间，最终水到渠成，现在我每天不用那么辛苦地去挑水了。”这个故事告诉我们，我们应有意识地去“挖井”，去积累自己的知识、经验，不断提升自己。作为服务员，不要老是想着自己的工资有多少，而是要努力积累无形的财富，为未来的成功打好基础。3．我们有清晰的定位吗每个人都要对自己有一个清晰的定位，明确一个努力的方向，不要把自己限定在现有的位置上，要最大限度地发挥自己的潜能。案例有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，他们出来的时候，手里还拿着汉堡包。于是他对妈妈说：“妈妈，我也想去餐厅吃汉堡包。”妈妈为难地说：“孩子，我们是穷人，只能吃得起馒头，吃不起汉堡包。”妈妈不停地向这个孩子强调他们是穷人。很快，船要到岸了，但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法，就去找船长，说他们是穷人，没有钱，孩子闹着要吃汉堡包，能不能给孩子一个。船长告诉她，所有的饭钱都已经包含在船票里面了。我们可以反思一下，我们是否也经常给自己这样定位：我只是一个初中毕业生，干不了这个工作；我只是一个普通员工，做不了管理工作；我水平有限，这个项目太难了，我可干不了；我各方面的能力都很一般，也不指望有什么大作为了……其实，不论我们现在是什么学历、职位，只要我们对自己有一个清晰的定位，明确自己努力的方向，最终可以超越自己，取得意想不到的成绩4．这些角色我们知道吗（1）对后厨：我们是销售员和质检员服务员应该对后厨充当两个角色：一是销售员，二是质检员。服务的过程就是销售的过程。服务员要在了解酒店产品和顾客需求的前提下，向顾客介绍相关的产品，既能保障顾客的利益，又能提高酒店的销售额。服务员除了要做销售员，还要做质检员，在上菜的过程中，应该仔细地看一下菜是否有问题。可以按照下面的五个步骤进行检查。第一，菜肴是否足量。后厨一般会特别忙，有时候就会出现菜的分量不够的情况。现在的顾客都比较讲究实惠，遇到这种情况，他们就会很不乐意。所以，服务员在上菜前要检查每道菜是否足量。第二，盛菜的器皿是否干净。盛菜的盘子上有黑点或脏东西，会让顾客大倒胃口。有的顾客会直接去投诉，有的干脆一走了之，下次绝对不会光顾了。因此，服务员在上菜前要看一下盘子是否干净，如果有脏东西，应该赶快换新的。第三，菜肴的温度是否合适。热菜要够热，凉菜要够凉，因为很多菜肴必须达到一定的温度，口感才最好。有的酒店不注意这方面的问题，就会出现尴尬。服务员刚把一盘虾端上去，顾客就说：这椒盐虾这么凉，是不是别人吃剩的？给我换了。此时服务员再怎么解释也没有用了。因此，服务员上菜之前要注意检查一下菜肴的温度是否合适。第四，配料是否齐全。
有些菜是要混着配料吃的，像吃烤鸭，要有鸭饼、黄瓜条、酱、葱丝等配料。有一家酒店，服务员给顾客端上了鸭肉、鸭饼、鸭酱之后，却没有上黄瓜条、葱丝，结果顾客吃了快半个小时了，服务员才把葱丝和黄瓜条端过来。这样很可能会引起顾客的不满或投诉。服务员在上菜前应该严格把关，如果暂时没有这些配料，至少应该先向顾客解释一下，这样可以缓解顾客的不满情绪。第五，菜肴的颜色是否正。中国人讲究色、香、味俱全，厨艺高超的厨师都很讲究颜色搭配，以此刺激顾客的食欲。所以，服务员在上菜前要查看一下菜的颜色，颜色不正，就要退回去。总之，每一个服务员都要做好销售员和质检员。（2）对顾客：我们是勤务员和导餐员对顾客来说，服务员要扮演好勤务员和导餐员的角色。服务员应像勤务员那样为顾客提供服务，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，及时满足顾客的一切需要。另外，服务员还应引导顾客消费，帮他们介绍酒店的特色菜、时令菜等。（3）对酒店：我们是宣传员和信息员服务员要向顾客宣传酒店的主题活动、企业文化、行业业绩等，起到一名宣传员的作用。同时，服务员还要充当信息员的角色。首先要注意收集顾客的信息，例如老顾客的姓名、生日、爱好，以及他们的特殊要求，甚至他们对酒店有什么好的建议。其次要收集好周边信息，例如周边有哪些公交路线，有哪些学校，有哪些旅游景区，掌握了这些信息，能更好地为顾客提供服务。5．我们能很好地代表酒店的形象吗服务员从穿上制服起，就代表着酒店的形象，一举一动都影响着顾客对酒店的印象。服务员如果每天对顾客笑脸相迎，就会给顾客留下良好的印象。反之，就很容易让顾客反感，留不住顾客。案例一位酒店管理专家做了一项实验：他请两个朋友分别住进一个酒店的两个房间里，各一个小时，其中一个房间贴满了笑脸，另外一个房间贴满了苦瓜脸。走进苦瓜脸房间的那个朋友一开始就觉得很别扭，还没到50分钟，就冲了出来，他痛苦地说：“在那样的房间里简直是煎熬。进入房间前，我的心情还很愉快，但一抬头，看到的都是苦瓜脸，心情立刻变得郁闷起来。”而走进笑脸房间的那个朋友过了70分钟还没出来，管理专家过去敲门，他才恍然大悟：“谢谢您帮我安排了这个房间！说实话，我这两天正与妻子闹别扭，心情不太好，但进了房间后，我一抬头看到的都是笑脸，心情也变得愉快了。”我们看到，案例中尽管只是假的笑脸和苦瓜脸，也使顾客产生了积极或消极的情绪。可想而知，服务员的表情会对顾客产生什么样的影响。酒店的形象来自于每个服务员的形象，酒店要想给顾客留下美好、专业、深刻的印象，要靠服务员的共同努力。因此，服务员一定要展现出最迷人的微笑，提供最周到的服务，让顾客对酒店留下良好的印象。6．我们认为自己很有责任心吗 服务工作很琐碎，顾客经常会提出各种各样的要求。在这个过程中，服务员要有足够的责任心，要把顾客的事情当成自己的事情。我们的责任心到底如何呢？可以通过表2-3的自测题测试一下。表2-3责任心自测表自检内容选项工作中出现失误，你是否能从自身找原因？是□否□自检内容选项工作中犯了错误，你是否能勇于承认错误？是□否□没有完成任务，你是否会找各种借口？是□否□领导交给任务时，你是否有足够的信心完成？是□否□当同事需要帮助时，你是否会主动帮助？是□否□顾客特别挑剔，你是不是经常抱怨？是□否□根据上面的测试，看看我们的责任心如何。如果我们对顾客老是抱怨，完不成任务就喜欢找借口，那我们就要好好反思一下，看看别人都是怎么做的。案例服务员小刘在整理房间，这时候听到门外有客人在叫她。她连忙走出去说：“先生，您好，请问我能帮您做些什么？”这位客人着急地说：“小姐，是这样的，我是906房间客人的朋友，他今天正好出去了，他让我把一些东西放到他的房间。你看能不能帮我把906房间打开一下，我把这些东西给放进去。”小刘微笑着说：“这位先生，我对您是完全信任的，因为您知道您朋友的房间号码。我想您也经常住酒店，我们都是为了客人的安全，您看要不给您朋友打个电话？”客人明白了，马上给朋友打了个电话：“我现在在你的房间门口，服务员说要跟你通话，你给她说说吧。”小刘与906房间的客人通完话，对等候的客人说：“我去拿钥匙，请您稍等。”她到了前台，核实了906房间客人的身份，发现没有问题。然后她上楼打开了906房间，热情地接待了这位客人：“先生，真不好意思，耽误您这么长时间，您先喝杯水吧！”客人也挺高兴：“没关系，你们也是为了客人的安全考虑，住在你们这儿一定很安全。”案例中的服务员做得非常好，既保障了906房间客人的安全，又赢得了他朋友的好感，没有造成不必要的误会。在这个过程中，服务员特别细致，把所有的问题都想到了，这也是有责任心的一种表现。案例客房服务员小王正在整理自己的工作车，准备将垃圾运走。这时候，605房间的客人匆匆忙忙地过来问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有一张支票？”小王急忙问：“先生，您说支票在垃圾桶里？”这位客人懊恼地说：“对，昨天晚上我喝醉了，也不知道怎么回事，稀里糊涂地就将十万元的支票给撕碎了，然后我好像扔进垃圾桶里了。”小王连忙安抚客人：“先生，您先别着急，我一定尽力帮您找到。”客人无精打采地回房间了。小王赶紧仔细地检查了一遍垃圾桶，功夫不负有心人，她找到了支票的碎片，但她并没有马上把这些东西交给客人，而是把这些碎片一点点地粘好。当她把一张完整的支票交到客人手上时，客人万分感谢地对她说：“真的太感谢了，你是我见过的最有责任心的服务员了。”服务员要想客人之所想，急客人之所急。其实客人把支票撕碎、弄丢了，跟服务员没有太大关系，但有责任心的服务员总是能把客人的事情当成自己的事情。她用实际行动贯彻了这样的理念：多一些办法，少一些借口，方法总比困难多；多一些细致，少一些马虎；多一些应对，少一些应付；多一些担当，少一些逃避。某酒店责任意识9句箴言1．我总是比别人更快行动！2．如果一定要做就让我来！3．就让我现在来做吧！4．把这件事交给我！5．我绝对不找借口！6．我一定能做到！7．这是我的责任，我会担当！8．我来做！9．我能！7．我们在工作中能尽心尽力吗海尔集团的张瑞敏先生曾说过：让日本人每天擦六遍桌子，他会始终如一。而中国人做这件事情，就会慢慢懈怠。开始会一天擦六遍，过两天他发现擦三遍也能保持干净，就会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能过得去，于是就只擦一遍；过了一个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，就两天才擦一次……尽管只是擦桌子这样的小事，反映的却是工作态度的问题。案例有一个女大学生毕业后被分配到一家五星级酒店。她心里暗想：我是一个大学生，来这里工作，怎么也得当个领班、主管吧。谁知总经理却给她安排了一份打扫卫生、刷马桶的工作。这个女大学生心里很不服气：我堂堂一个大学生，却天天刷马桶，太丢人了。一个月后，她实在坚持不下去了，就告诉她的师傅她要辞职。她的师傅对她说：“你别着急，看我刷完一个马桶之后，你再提辞职的事。”师傅走到一个脏马桶前，按照正规程序先冲再洗，最后消毒。半小时过去了，师傅什么也没说，从旁边拿出一个杯子，从马桶里舀了一杯水喝了下去。这个大学生震惊地说：“您疯了，马桶的水怎么能喝？”师傅平静地说：“只要你用心刷马桶了，只要你相信自己，这水就一定能喝。”她一脸佩服地说：“师傅，我今天感触很深，我没有想到有人敢喝马桶的水。”师傅微笑着说：“我工作了20多年，一直负责刷马桶，我不止一次喝过马桶的水，来证明自己真的用了心。我今天证明给你看，只是想告诉你，无论从事什么工作，都要先看你是否用心了。”从此之后，这个女大学生不断地调整自己的心态，到了第三个月，她也很勇敢地从马桶里舀了一杯水喝了下去。她说，就算刷一辈子马桶，也要做最出色的那一个。马桶里的水能喝吗？我们一定会回答：不能！但案例中刷马桶的师傅却敢喝，为什么呢？因为她用心做着自己的工作，她相信只要自己用心了，马桶的水就可以喝。看完了这个故事，我们也应该对自己说：即使做一辈子服务员，也要尽心尽力地做！8．我们究竟属于哪一种服务员酒店里一般有这样几种服务员：第一种是自己主动工作，对工作认真负责；第二种是希望领班或其他人能够经常指点，一般是被动地接受命令或任务；第三种是依据自己的情绪来工作，心情好的时候比谁都积极，心情不好的时候就很消极；最后一种是厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为工作就是天天看顾客的脸色，这种人的心态很消极。我们可以判断一下自己属于哪一种员工，并向积极的方向发展。酒店里还有最不受欢迎的10类服务员，我们最好不要成为这里面的任何一类。　
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