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物业客服助理(前台)工作内容及操作流程
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一位90后物业客服助理的三则小故事
导读：余圆圆，一个爱笑的90后小姑娘。日，加入深圳市开元国际物业管理有限公司，在君汇华庭小区客服部担任客服方面的工作，这是她第一次从事物业工作，也是她人生中的第一份工作。
　　余圆圆，一个爱笑的90后小姑娘。日，加入深圳市开元国际物业管理有限公司，在君汇华庭小区客服部担任客服方面的工作，这是她第一次从事物业工作，也是她人生中的第一份工作。
　　自入职以来的一年多，不论是工作时间内，还是业余时间，她都能尽心尽力、尽善尽美地为业主处理各类大小事宜，她用实际行动和微笑服务，得到小区业主的一致好评，有业主群的集体点赞，也有平日里的闲话家常，更有业主为感谢她，特地制作锦旗登门致谢，截至到2016年7月，已荣获2面锦旗的荣誉，还有无法计算的口头感谢和表扬。
　　事迹一：2016年春节除夕夜，她例行巡楼，发现业主家门口有水迹，细心的她在跟进的过程中，发现业主家水管爆裂却无人在家，她果断处理，为业主挽回约几十万的装修和家具损失。
　　2016年春节除夕夜，一业主回老家过春节，不料家里的水管爆裂，水流漫到了客厅大门处。恰恰是她在巡楼的过程中，细心的她发现该家业主的门口有水迹，敲门无人回应后，为将事情搞清楚，她坚持打电话联系业主。经沟通，业主回老家，家里无人，家门口的水迹不可能是人为的，于是她果断联系工程部关掉水闸，业主家里几十万块钱的装修好的材料和家具因此幸免，未被水浸泡坏，为业主挽回约几十万的损失。
　　该业主十分感激她，她笑了笑，回复说：我们物业人的春节假期虽然要上班，不能陪父母，但是看见业主们能过个祥和的年，也觉得很开心。
　　事迹二：日，君汇华庭君皇阁1座101的业主刘先生亲自送来一面印有&热情真诚服务，为业主办实事&的锦旗，称赞客服部热情又贴心的服务，为他解决了长期以来的困扰。
　　刘先生是君皇阁1座的业主，因家里蚊虫老鼠蟑螂较多，严重的时候甚至因为杂物碰撞的声音吵得业主无法入眠，入住多年以来，他想了许多办法，也没有彻底解决这个问题，这让他十分头疼。6月12日，入职未满一年的余圆圆了解到业主的需求后，贴心的她立即就到现场查看，经过多方排查确认，困扰刘先生的问题原因是负一层停车场的杂物间，堆放了不少清洁用具和部分未来得及处理的杂物。
　　找到了问题所在，她十分开心，立即安排员工对杂物间进行了清理，并在第二天电汇业主，以确认问题是否真正得到解决。刘先生送锦旗给她表示谢意时说：&这个问题之前物业也帮忙排查，但她前后只用了一天时间，便替我解决了我们全家人的烦恼，虽然事情不大，但对我来说，能有这样贴心热情的服务和这么快的效率，关键是她还一直都是带着温暖的笑容，我心里十分满意。&
　　事迹三：常态化的微笑服务，让业主备感家庭温暖。
　　&我是真诚地向你们表示感谢的，你们物业管理人员乐于助人，我每次回来都面带微笑向我打招呼，让我一进小区就能感受到像回到家般的温暖，感谢物业的规范管理和良好服务。&日，家住君汇华庭君威2座801的业主梁女士来到君汇华庭物业办公室，一边将一面&微笑服务，用心办事&锦旗亲自交到客服副理余圆圆的手上，一边不断的夸奖她那温暖的微笑。
　　正如她常说的：&微笑是世界上最美的语言。&见到业主，她都会带着笑容亲切的打招呼。不管是在生活中，还是工作中，她都怀着愉悦的心情，并将这份美好，通过自己热爱的工作岗位传递给每一位业主。她立志：用最朴实的心做好每一项工作，尽心尽力、尽善尽美的去服务好业主，用最美丽的微笑，打造物业最亮丽的风景线。
原标题：余圆圆：用心办事，微笑服务
责任编辑：admin&>& > &>&物业职责
　　一、客服主管工作　　1.负责客户关系管理(CRM)系统的维护管理。　　2负责管理前及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。　　3负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。　　4负责社区文化活动的策划及组织实施工作。　　5负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。　　6负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。　　7负责业户需求信息的收集及回访工作。　　8负责租户的统计及管理工作。　　9负责参观团体的接待及策划工作。　　10协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。　　11协助领导搞好与周边各单位的关系。　　12协助做好管理处与业主住户的关系维护工作。　　13协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动。　　二、客服员工作　　1负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续,并及时更新业户资料。　　2负责接听业主的投诉电话,及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录。　　3负责前台内务的整理。　　4严格控制外来人员进入办公区域。　　5协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。　　6职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录,将信件及时转交业主或邮递员。　　7完成领导交待的其它任务。
　　1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;　　2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;　　3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修 情况和服务质量，负责与业主/住户联络;　　4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;　　5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作;　　6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作;　　7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理;　　8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;　　9、负责用户进出货物的监督管理;　　10、执行公司的各项管理规章制度。　　客服主管岗位职责　　主管报告上级：物业总经理　　督导下级：客服前/客服助理　　联系部门：项目管理内各部门。
　　一、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等,坚持&业主至上,服务第一,品牌升值&的经营宗旨,努力搞好具有特色的物业管理工作,为公司和社会做贡献。　　二、定期向总公司汇告情况,提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议。认真完成公司交付的各项任务实现各项目标。　　三、制定物业管理方面的管理目标和经营方向,包括制定一系列的规章制度和操作规程,规定物业上全体员工的职责,并监督贯彻执行。　　制定各项费用标准保证管理工作的正常进行。建立健全物业的组织系统,使之合理化、精简化、效率化。　　四、主持每月一次的物业管理例会,听取工作汇报,布置工作任务,解决实际问题,改进经营管理方法促进工作发展。　　五、经常巡视管理区内外各场所及所辖各部门的工作情况,检查服务质量,及时发现问题,积极解决问题。　　六、以身作则,关心员工,奖罚分明提高自身素质,最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感,使组织具有组织力和凝聚力。并督促属下管理人员的日常工作,检查各项工作和落实完成情况,并正确评价、培训管理人员,做好人员的考核工作。　　七、与社会各有关单位保持良好的公共关系,与管理区内各业主各单位保持友好的睦邻关系,树立良好形象,代表物业部门处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。　　八、严格执行各项财务制度,阅读和分析各类财务报表,组织审核各种款项收支交缴,做好财务核算和新年度财务预算新的收费方案,准备递交总公司领导　　九、熟悉小区情况,与业主保持密切联系,及时处理业主的诉求意见,并不定期组织业主联谊,听取业主意见或建议,不断改善服务态度,提高服务质量。　　十、认真完成公司交办的其它工作。　　项目经理职责　　1、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标。　　2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上。　　3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。　　4、对项目的内部运作负责。　　5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。　　6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结。　　7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案。　　8、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。　　9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。　　10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密　　安排得体。　　11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查。　　12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。　　13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。　　14、组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档。　　15、带动和组织全体员工落实终端服务
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负责维护小区的各个方面 瑜业主建立好沟通机制 即使反馈业主的问题 事无巨细就是吧一个小区各方面的事情都做好 就是一个管家
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