电信运营商中高端客户保有工作举足轻重 _打印版_中国行业研究网_
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　　　　中高端客户保有的重要性　　　　中高端客户这个高价值高利润的群体，在社会上拥有较高的社会地位和资源，不仅是收入的重要来源，同时也是未来全业务竞争取得竞争优势至高点和顺利开展工作的保障。只有保证中高端客户的保有率，做好专属服务才能在激烈的竞争中立于不败之地。　　　　随着运营商重组的完成，各运营商现在都处于全业务运营的状态，个别运营商独享某项业务优势的时代终结之后，运营商同时面临全业务竞争的局面及可捆绑产品系列的延伸，各自的中高端用户面临的诱惑和选择余地也相应增大，原本只是被迫行为忠诚的客户，就有可能游走在流失的边缘，成为竞争对手的潜在客户。　　　　因此，中国移动、中国电信、中国联通不惜血本，不仅加大了广告宣传，更是推出了各种营销活动和专属营销服务来抢占中高端客户市场。　　　　中高端客户保有工作存在的问题　　　　纵观中国移动、中国电信、中国联通的中高端保有工作现状，HCR（慧聪研究）发现当前中高端客户维系工作可能面临的问题：　　　　1、客户服务需求挖掘方面：原有的积分回馈开展的不理想，客户感知度不好。中高端客户需求越来越高，个性化需求日益突出。服务手段、服务模式和针对性服务体系有待创新和更加贴近客户需求。　　　　2、制度上方面：尚未建立有效和系统的中高端客户维系管理制度和考核体系制度。　　　　3、流程方面：对于中高端客户维系工作涉及的面广、部门较多，需要省市联动、跨部门协同，协同作战。中高端客户预警体系、动态响应、信息反馈等流程亟需完善。　　　　4、组织结构方面：中高端客户维系尚未建立系统直销和维系渠道和队伍，渠道队伍与客户适配性需要加强。各部门对于中高端客户维系工作职责未能界定清晰。关键岗位职责需要清晰。　　　　5、支撑系统方面：现有CRM系统使用效率较低；不同的支撑系统无法实现信息共享，形成了信息孤岛。不能有效利用客户信息实现共享和协同。　　　　中高端客户保有工作建议　　　　HCR（慧聪研究）认为，中高端客户的保有和维系需要建立一个中高端客户管理体系，做好客户分群标准化、专属产品标准化、运营操作标准化、渠道匹配标准化几项工作，并重点关注中高端客户中的离网预警客户群、价值流失客户群、不稳定客户群，对其进行重点关注和维系，才能更好地做到中高端客户保有率和客户价值双提升。　　　　一、中高端客户细分策略　　　　中高端客户细分需要了解客户现状，从客户使用行为以及客户身份、贡献价值等特征，多维度开展客户画像、聚类，对客户进行分层分级分类，从而了解中高端客户组成结构，确定目标市场次序，进行有的放矢的保有和维系工作。　　　　1、收集基础信息：依托各类渠道，整合多种数据，实现客户信息的全面自动化搜集。　　　　2、联合分析聚类：通过联合分析的方法对全部信息进行深入分析，根据联合分析结果进行人群聚类。　　　　3、描述类别特征：判断每一类人群的特点，对每类人群的特征进行详细描述。　　　　4、挖掘类别需求：通过消费者需求挖掘模型分析每类人群的潜在需求。　　　　5、客户定位建议：跟进人群特征及需求，评估各类人群的价值，选择价值较大的人群作为重点关注人群进行重点维系。　　　　另外，HCR（慧聪研究）在人口统计特征、地理特征、心理特征、行为偏好、社会文化等传统的细分维度之外，提炼出一些更容易量化和操作的因素，使分类方法更加易于操作、且能够涵盖绝大部分中高端客户，即从客户对语音类业务、流量类业务、数据业务使用特征及终端捆绑等特征来细分客户，可以初步将中高端客户初步划分为八大类：VAD（高语音、高流量、高数据业务）、VD（高语音、高流量）、VA（高语音、高数据）、V（高语音）、AD（、高流量、高数据业务）、D（高流量）、A（高数据业务）、NVAD（非上述七类），之后可在此基础上进行细分，从而更好的设计出各类客户群的专属产品。　　　　二、中高端客户专属产品设计　　　　在竞争处于白热化的市场环境下，各大运营商凭借终端、全业务捆绑、成熟3G技术等优势不断蚕食中高端市场份额，中高端客户保有形势较为严峻。在中高端实际保有工作中，由于中高端群体的复杂性与独特性，因此，需要针对中高端群体采取专属的策略和与策略相匹配的专属产品。　　　　HCR（慧聪研究）从中高端客户消费实际情况出发，将中高端专属产品归纳为以下大类：　　　　1、捆绑类：具体而言，又分为终端合约捆绑和话费捆绑。终端捆绑主要针对目标为未硬性捆绑客户，主要表现为终端合约计划，优惠类型主要分为0元购机和优惠购机两种类型。话费捆绑的主要目标客户为未实现硬性捆绑的客户，主要表现为预存话费返话费的形式，中高端用户在享有一般优惠基础上，享有捆绑期专属优惠（捆绑期减半）和返还金额二次增加。　　　　2、流量类：具体而言，又分为营销类流量产品和优惠类流量产品。营销类流量产品的主要目标客户为流量使用较少的中高端客户，在VAD模型中即为非D类客户。优惠类流量产品的主要目标客户为流量费用较高的中高端客户。　　　　3、语音类：具体而言，又分为语音叠加包类产品和语音业务类产品。语音类叠加包主要针对的为语音话费较高的低稳定度中高端客户。根据通话方式的不同，将语音叠加包分为本地通话叠加包、长途通话叠加包、漫游通话叠加包。语音业务包主要针对目标为对固定省市长途（漫游）需求较为强烈的低稳定度中高端客户。根据通话方式的不同，将语音业务包分为定向长途与定向漫游。　　　　4、新业务类：具体而言，又分为营销类新业务产品和优惠类新业务产品。营销类新业务产品主要目标客户群为新业务使用较少的非A类客户。优惠类新业务产品主要目标客户群为新业务使用较多的低稳定度中高端客户。　　　　HCR（慧聪研究）认为，对于未使用过某类业务的中高端客户，通过给予体验的方式，培养客户习惯，刺激客户新的需求，在避免客户离网的基础上，提升客户价值；而通过对某项业务使用较多而整体APPU值不稳定的客户给予相关优惠，可改善客户感知，降低中高端客户离网率。　　　　三、中高端客户IT系统支撑　　　　客户保有在IT的管理上不仅停留在技术层面，单纯地追求IT组件的稳定运行和性能质量，还需以业务为重点，主动介入到营销策划、营销执行、营销评估等后期各环节；通过用数据说话支撑营销策略的制订和营销效果的管控，通过用支撑系统来促进各部门的协作和闭环流程的顺畅；并结合营销实践改进技术方法，使分析结果更贴近需求、更易获得、更易理解、更易使用，最终配合业务部门用IT系统来固化方法流程。应此，对IT系统要求：　　　　1、数据分析功能：保有客户数据分析的逻辑架构其主要功能有基础数据准备、客户锁定、客户细分、名单生成、名单更新、跟踪报表组成。　　　　2、营销派单及执行流程。包含营销派单流程的设计、管理等，保证中高端客户保有的全程顺畅衔接。主要步骤为：营销活动方案配置(角色：营销策划人员)、目标数据导入(角色：营销策划人员、渠道支撑人员)、目标数据派单（角色：渠道管理人员）、营销执行、查询统计等。　　　　3、高级需求目标。在客户保有和主动营销工作中，IT支撑系统还应做到客户营销信息统一实时查询、营销活动智能管理、营销活动流程管理等功能，对流程中的各种文档统一模板并进行管理。　　　　四、中高端客户保有渠道实施　　　　中高端客户维系涉及多部门、范围也较广，既涉及到客户需求、营销案的策划、考核管理，还涉及到人员队伍建设、客户渠道匹配、跨部门的协同等诸多环节。　　　　为了做好客户保有工作，需要建立针对客户保有工作建立虚拟组织团队，做好客户保有的组织保障，同时要明确省公司、地市、区县、片区各级职责上的接口与分工。通过报表等工具及时把控保有工作。　　　　在中高端客户保有过程中，需要根据客户的偏好，实现客户与产品匹配（CC)、客户与渠道匹配（CP)、产品与渠道匹配(CP)，即用合适的渠道，将合适的产品，推向合适的人群，保证中高端客户保有各项资源的合理利用，发挥最大效能。　　　　根据保有客户的营销目标、营销流程及各相关部门的职责，确定各相关部门的KPI指标，从而加强营销管控，明确各相关部门的职责，充分调动营销人员的积极性，有效促进保有工作的效率和效果。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　 　　
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中高端客户经营与维护&&&&&&&&秦婷婷&&&&&&&& 长治市英雄路支行客户群结构（截止日的数据）&&&&客户类型&&&&C类B类A类&&&&&&&&账户余额（元）&&&&【0，100）【100，50000）【50000，+∞）&&&&&&&&户数（户）&&&&&&&&&&&&占比&&&&57.67%38.42%3.96%&&&&&&&&总余额（万元）&&&&24.584.47&&&&&&&&占比&&&&0.18%31.21%68.61%&&&&&&&&合计&&&&&&&&／&&&&&&&&23058&&&&&&&&100%&&&&&&&&13969.67&&&&&&&&100%&&&&&&&&备注：以某地市为例（2011年数据）&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&中高端客户经营维护的逻辑&&&&&&&&11&&&&&&&& 2&&&&&&&&生命周期管理&&&&客户关系建立生命周期及经营维护流程&&&&&&&&准客户&&&&&&&&客户关系建立&&&&&&&&高忠诚度客户&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&潜在高价值客户：1.厅堂转介客户（已面谈）2.意向高价值客户（2万以上、特征识别）&&&&存量VIP客户：1.已满足VIP客户标准2.接近VIP客户标准&&&&&&&&常规维护：客户生日、节假日、资产异动和重要信息等产品维护：存量产品到期、新产品发售维护、产品收益异动维护等其他维护：情感维系等&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&22&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&一&&&&&&&&三客户保有客户获取客户价值提升&&&&&&&&二&&&&&&&&3&&&&&&&&33&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&三一客户获取客户保有客户价值提升&&&&&&&&二&&&&&&&&4&&&&&&&&44&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?客户来源&&&&&&&&?客户分类&&&&&&&&客户获取&&&&&&&&?建立客户关系&&&&&&&&5&&&&&&&&55&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&客户来源&&&&6&&&&&&&&66&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?项目客户&&&&&&&&?外拓客户&&&&&&&&?存量客户&&&&&&&&?到访客户&&&&&&&&客户来源分析&&&&7&&&&&&&&77&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&到访客户&&&&8&&&&&&&&?该类客户已和邮政产生业务关系，且能见度高。&&&&&&&&88&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&存量客户&&&&9&&&&&&&&?该类客户是潜在客户资源，具有相当大的开发潜质。&&&&&&&&99&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&外拓客户&&&&&&&&?新抓取客户，与客户关系较低，未来的增长点。&&&&&&&&10&&&&&&&&10&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&项目客户&&&&&&&&?零售客户批发做，可以大量抓取潜在客户，同时可以与客户建立初步关系。&&&&&&&&11&&&&&&&&11&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&客户分类&&&&&&&&12&&&&&&&&12&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?客户分层分类的原则&&&&&&&&?为什么要进行客户分层分类&&&&&&&&客户分类的原则与方法&&&&&&&&?如何进行客户分层分类——特性、需求&&&&&&&&13&&&&&&&&13&&&&&&&& 14&&&&&&&&客户分类展示—有为青年&&&&目标客群&&&&&&&&特征描述&&&&&&&&家庭保障&&&&购买了一些简单保障产品，但是保障还不够全面。&&&&&&&&可投资资产分配&&&&年纪尚轻，能够承受较高投资风险；但资产的绝对数量少，需要将资产快速增值能力提升。&&&&&&&&盈余储蓄计划&&&&目前生活花销大，对支出没有计划，结余不多，严重影响了资产的积累速度。&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&有为青年&&&&&&&&他们多数都拥有良好的教育背景，以及出色的专业技能，对新生事物有着天然的追逐，不轻易走入婚姻的殿堂是他们不希望被束缚。虽然有着较高的收入水平，但是也许因为租房、也许因为丰富的生活而没有多少结余。不依靠父母的资助，但也没有对父母和家庭有足够的承担。&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&专家建议：从基本意外险、寿险开始投入，建立基本财务保障基础。保障规划：定期寿险、分红类保险，保费支出占可支配年收入110%。&&&&&&&&专家建议：调整现有资产的投资结构，提高对风险资产的投资比例以达到资产快速增值的目的，同时兼顾可投资资产的安全性和流动性。现有可投资资产分配比例：股票型投资资70%；固定收益类投资资10%；现金管理类类20%20%。&&&&&&&&专家建议：运用基金定投进行强制储蓄、作为一项长期积累的计划，加速资本的原始积累。&&&&&&&&14&&&&&&&& 15&&&&&&&&客户分类展示—私营业主&&&&&&&&目标客群&&&&&&&&特征描述&&&&&&&&家庭保障&&&&家里的经济支柱，家庭成员及个人的现有保障不够全面，上有老，下有小，家庭财务风险大。&&&&&&&&可投资资产分配&&&&主要考虑的是自有企业的运转资金，子女教育金的筹划，以及父母养老问题，要求资产能以稳定快速增值，如果现有投资产品品种比较单一，则不能适应此阶段收益性，安全性，流动性的多层次需求。&&&&&&&&盈余储蓄计划&&&&考虑送子女到海外进行深造，或者有移民打算，则仅靠提高现有资产增值力，仍存在资金需求缺口。&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&专家建议：专家建议：&&&&他们多数都为不惑之年的家庭支柱，上有老，下有小，太太全职在家，父母的一切生活费用都由他承担。拥有小型或者中型规模的公司，年收入基本稳定，在银行有贷款。挣的钱基本放公司里，家用就直接提取。从寿险、意外险、健康险三方面建立完整的家庭保障规划，奠定扎实的家庭财务基础。保障规划：分红类保险，附加重大疾病保险；子女教育金保险，可以通过高额保单隔离债务风险。&&&&&&&&专家建议：&&&&调整现有资产的投资结构，达到资产稳定增值的目的，同时兼顾可投资资产的安全性和流动性。现有可投资资产分配比例：股票型投资50%；固定收益类投资20%；现金管理类30%。&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&通过基金、信托、黄金等收益较高的产品，对资产进行长期积累，满足子女海外求学及移民的需求。&&&&&&&&15&&&&&&&&私营业主&&&&&&&& 16&&&&&&&&客户分类展示—专业人士&&&&目标客群&&&&&&&&特征描述&&&&&&&&家庭保障&&&&家里的经济支柱，家庭成员及个人的现有保障不够全面，上有老，下有小，家庭财务风险大。&&&&&&&&可投资资产分配&&&&主要考虑的是子女教育金的筹划，以及父母养老问题，要求资产能以稳定快速增值，如果现有投资产品品种比较单一，则不能适应此阶段收益性，安全性，流动性的多层次需求。&&&&&&&&盈余储蓄计划&&&&考虑送子女到海外进行深造，以及自己安逸的晚年生活，则仅靠提高现有资产增值力，仍存在资金需求缺口。&&&&&&&&专家建议：专家建议：&&&&他们拥有专业的技能，多数为行业的专家或者职业经理人这样的角色。同时是家庭中的支柱，上有老，下有小，太太全职在家或者有稳定的工作，需要照顾父母。安定的生活，没有太大的资金需求与缺口。从寿险、意外险、健康险三方面建立完整的家庭保障规划，奠定扎实的家庭财务基础。保障规划：分红类保险，附加重大疾病保险；子女教育金保险，保费支出占可支配年收入10%。&&&&&&&&专家建议：&&&&调整现有资产的投资结构，达到资产稳定增值的目的，同时兼顾可投资资产的安全性和流动性。现有可投资资产分配比例：股票型投资60%；固定收益类投资30%；现金管理类10%。&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&通过基金、信托、黄金等收益较高的产品，对资产进行长期积累，满足子女海外求学及晚年安逸生活的需求。&&&&&&&&专业人士&&&&&&&&16&&&&&&&& 17&&&&&&&&客户分类展示—阔太太&&&&特征描述家庭保障&&&&家里的贤内助，为家庭成员及个人进行保障规划。&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&目标客群&&&&&&&&可投资资产分配&&&&主要考虑的是如何将资产锁定为家族财富，子女教育金的筹划，以及父母养老问题，要求资产能以稳定快速增值，如果现有投资产品品种比较单一，则不能适应此阶段收益性，安全性，流动性的多层次需求。&&&&&&&&盈余储蓄计划&&&&考虑送子女到海外进行深造，或者有移民打算，则仅靠提高现有资产增值力，仍存在资金需求缺口。&&&&&&&&专家建议：专家建议：&&&&她们有着良好的气质与修养，为在外打拼的先生持家有道。既要培养尚未成年的子女，又要照顾已经年迈的长辈。与此同时，精明的她们需要为家庭财富的不断积累尽心筹划，帮助先生将辛勤奋斗取得的资产锁定为家族财富。从寿险、意外险、健康险三方面建立完整的家庭保障规划，奠定扎实的家庭财务基础。保障规划：分红类保险，附加重大疾病保险；子女教育金保险，可以通过高额保单隔离债务风险。&&&&&&&&专家建议：&&&&调整现有资产的投资结构，达到资产稳定增值的目的，同时兼顾可投资资产的安全性和流动性。现有可投资资产分配比例：股票型投资50%；固定收益类投资40%；现金管理类10%。&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&通过基金、信托、黄金等收益较高的产品，对资产进行长期积累，满足子女海外求学及移民的需求。&&&&&&&&17&&&&&&&&阔太太&&&&&&&& 18&&&&&&&&客户分类展示—富裕晚年&&&&&&&&目标客群&&&&&&&&特征描述&&&&&&&&家庭保障&&&&随着年龄的上升，身体不如年轻时，医疗开支费用逐渐上升。&&&&&&&&可投资资产分配盈余储蓄计划&&&&客户的投资产品以储蓄为主，由于物价上涨和通胀的原因，使得资产在不断贬值中。有良好的资产积累，安享舒适的晚年生活。&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&专家建议：专家建议：&&&&已进入退休年龄的他们，子女都已经独立，不再依靠他们的支持，并且拥有殷实的资产积累可以让他们安享舒适的晚年生活。重拾曾经的爱好，周游世界的名胜都是他们丰富多彩晚年生活的写照。&&&&重点补充分红型两全保险附加健康保险，对基本医疗保险进行补充，以便享受到更好的医疗服务，无须为老年健康生活担忧。保障规划：分红型保险结合疾病住院保险，保费占可支配年收入30%。&&&&&&&&专家建议：&&&&调整现有资产结构，投资于稳健收益产品，抵御通货膨胀，提高流动性资金的配置比例，以备日常医疗的费用支出。现有可投资资产分配比例：股票型投资20%；固定收益类投资60%；现金管理类20%。&&&&&&&&运用分红保险，国债等稳健投资工具，进行中期投资，为自己丰富多彩的退休生活提供经费。&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&富裕晚年&&&&&&&&18&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?私营业主&&&&&&&&?本地居民&&&&&&&&?郊县居民&&&&&&&&?职业白领&&&&&&&&农行客户分类&&&&&&&&19&&&&&&&&19&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&建立客户关系&&&&&&&&20&&&&&&&&20&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?综上所述：&&&&&&&&?客户信息建立&&&&&&&&建立客户关系&&&&&&&&?建立客户关系的方法&&&&&&&&21&&&&&&&&21&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&客户关系&&&&&&&&?客户关系的定性与分类&&&&&&&&?综上所述：户关系的基础&&&&&&&&?客户关系的维护是客户经营维护的核心&&&&&&&&22&&&&&&&&22&&&&&&&& ?建立内容&&&&&&&&?建立时间&&&&&&&&客户信息建立&&&&&&&&?综上所述：客户需要建立客户信息&&&&&&&&?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&23&&&&&&&&23&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?基于营销——产品销售&&&&&&&&建立客户关系的方法&&&&&&&&?基于服务———vip卡发放流程等&&&&&&&&24&&&&&&&&24&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&Vip卡发放流程&&&&&&&&25&&&&&&&&25&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&三客户保有客户价值提升&&&&&&&&二&&&&&&&&一客户获取&&&&&&&&26&&&&&&&&26&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&几个思考&&&&&&&&?你知道你们网点有多少大客户吗？?你知道你网点客户中有多少有钱人吗？?这样的客户需不需要维护？?为什么我们没有维护？&&&&&&&&27&&&&&&&&27&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&客户保有&&&&&&&&?客户分层经营与维护&&&&&&&&?支局客户分层管理措施&&&&&&&&?客户分层管理与维护定义与原则&&&&&&&&28&&&&&&&&28&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?客户经营流程&&&&&&&&?客户分层维护的目的&&&&&&&&?客户维护的逻辑与策略&&&&&&&&?客户关系管理的四个标准&&&&&&&&客户分层经营维护定义与原则&&&&&&&&29&&&&&&&&29&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&客户分层管理目的&&&&&&&&?增加产品销售&&&&&&&&?提高客户满意度&&&&&&&&网点&&&&&&&&员工&&&&&&&&客户&&&&&&&&三重价值回报率&&&&&&&&30&&&&&&&&30&&&&&&&& 31&&&&&&&&零售业务客户分层管理核心体系&&&&高端客户管理重粘度，中端客户管理重销售，普通客户管理重交易；&&&&&&&&?高端客户管理关键指标是管理客户总资产；?中端客户管理关键指标是交叉销售率；&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?普通客户管理关键指标办理业务等候时间。&&&&客户级别资产级别50万元以上20万元-50万元高端客户A类客户B类客户服务关键点专属客户经理定期联络综合金融服务规划方案提供个性化、私密化服务多元化产品套餐覆盖定期联络理财沙龙及客户联谊活动&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&中端客户&&&&&&&&5万元-20万元1万元-5万元1万元以下&&&&&&&&C类客户普通客户&&&&D类客户&&&&&&&&快速便捷的服务多元化产品覆盖&&&&&&&&31&&&&&&&& 32&&&&&&&&大众客户的金融需求与服务策略&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&客户觉得重要的：&&&&?便捷&&&&&&&&我们的方案/策略：&&&&?富有竞争力的产品与服务?提供卓越的客户服务（快捷和&&&&&&&&准确&&&&?知识丰富，乐于助人的员工&&&&&&&&礼貌）?受过良好培训的一线员工&&&&?一旦可能则交叉销售&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&32&&&&&&&& 33&&&&&&&&VIP客户的金融需求与服务策略&&&&&&&&案/&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&客户觉得重要的：&&&&?便捷&&&&&&&&我们的方案/策略：&&&&?富有竞争力的产品与服务?更简单、更快速的流程（一旦&&&&&&&&?快速准确&&&&?个性化的服务&&&&&&&&适/有可能）?专属客户经理&&&&?更舒适/保密的环境（一旦有&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&可能）&&&&&&&&33&&&&&&&& 34&&&&&&&&客户成长系统&&&&顾客服务&&&&抱怨处理&&&&&&&&顾客满意&&&&满意度管理&&&&&&&&顾客忠诚度&&&&忠诚度管理&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&顾客抱怨处理系统&&&&&&&&完全满意保证顾客关怀&&&&&&&&紧密合作量身定做&&&&&&&&被动的&&&&无保证&&&&&&&&主动的&&&&部分保证&&&&&&&&战略性的&&&&高转换成本&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&34&&&&&&&& 客户经营的个体流程&&&&短期：尽可能多的完成各种较小数量的交易，以&&&&满足客户眼前的需要。&&&&&&&&35&&&&&&&&中期：定期归纳分析现有客户的需求变化，从中发现新&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&需求；不断发现新机会和新的客户。&&&&&&&&长期：向关系销售转变：与现有和潜在客户建立和保持&&&&健康的关系，使他们对短期交易变得更加心甘情愿，同时也会考虑将来给你更多的机会。&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&研究表明80%的大客户第一次都是从小业务做起的&&&&35&&&&&&&& 客户群体经营流程&&&&短期：建立基本的关系与信赖感。&&&&&&&&36&&&&&&&&中期：融入客户的社交圈，建立非产品服务利益。&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&长期：通过认同感的增加，扩大双方共同朋友圈，发现未来准客户。研究表明60%的将来业务是从现有的客户群中产生的&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&36&&&&&&&& 37&&&&&&&&客户关系管理的四个标准&&&&咨询公司对众多参与银行客户“接触点”体验的客户做了深入的调查，总结出最佳客户体验模式－－CCPR模式。?C－－让客户更方便（Convenient）?C－－对客户更亲切（Care）?P－－个人化（Personalized）?R－－立即响应（Realtime）&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&37&&&&&&&& 38&&&&&&&&标准一－让客户更方便（Convenient）&&&&案例：永远改不了的地址&&&&李先生说起A银行，就会愤愤地说起他永远改不了的地址。李先生以前是该银行卡的客户，水费、电费、煤气费代扣，每个月李先生都要核对家用的账单，还好，银行的对账单基本都能准时寄到。后来，李先生买了新房子，搬家后的第一件事就是到银行网点去更改对账单寄送地址。到了该银行一家支行，网点的工作人员告诉他必须到银行卡中心去办理。李先生的工作单位和新家离银行卡中心比较远，上班时间也与银行卡中心的营业时间冲突，特地请了假赶到银行卡中心。银行卡中心的工作人员告诉李先生，只需在网点办理，但还是认真地记录了他的新地址。过了一个月，李先生还是没有收到对账单，他再次打电话到卡中心，却被告知地址尚未更改，必须由李先生带上身份证亲自去办理变更手续。这让李先生非常恼火。他最终选择了用脚投票，选择了另外一家银行。&&&&38&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&& 39&&&&&&&&标准一－让客户更方便（Convenient）&&&&?管理惰性是影响银行做到“更方便”的主要原因；?管理惰性就是指管理者只从自身的角度出发设计管理流程和制度，不考虑或者很少考虑客户的感受；?如：多种报表、授权将风险责任加到业务流程中，最后结果是风险不仅无法得到控制但手续繁琐；咨询热线的反思；?减少管理惰性的最好办法就是在设计流程和制度时能经常换位思考。&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&39&&&&&&&& 40&&&&&&&&标准二－对客户更亲切（Care）&&&&?即便产品不是最好（事实上，一家银行不可能永远保证产品最好）银行和客户间优质的关系也会让客户依旧忠诚；?多种情况下，客户也许无法判断哪一种信用卡更合适他，?但他能判断哪一家银行的工作人员更亲切和友好；?不能过分依赖“技术”，“用心”最重要。&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&40&&&&&&&& 41&&&&&&&&标准三－－个人化（Personalized）&&&&?每个客户都希望被重视?建立客户档案是前提，注意收集客户个人化的信息?充分挖掘网络银行在个性化服务方面的重要优势?挪威联合银行提出“每个客户一家银行”理念：即将每个客户作为独立单元，通过行为追踪分析发现其行为模式与偏好，以制定相应的应对策略和行销方案。&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&41&&&&&&&& 42&&&&&&&&标准四－－立即响应（Realtime）&&&&案例:是谁让她“信用破产”&&&&林小姐使用的某银行的信用卡，一月份有一笔应缴金额但未收到账单，直至四月份她才接到电话通知，应缴金额700元，违约金1元。得知该情况后，林小姐便将它缴清，本想着从此相安无事了，但是林小姐总觉得自己在该银行没有其他存款户头，不能自动转账，这种事情难免再次发生，便将卡片销毁寄回，却接到银行来电，银行方面表示如果林小姐愿意再续用，将发“金卡”给她，结果被林小姐拒绝了。到九月份，当林小姐申请房贷时，才发现该银行在联合信用卡中心记了林小姐一笔，使林小姐成为各银行的拒绝往来客户，五年内不可能办房贷、信贷、使用支票，若投资股市、基金、期货必须使用现金交易，这无疑意味着林小姐已信用破产。经林小姐与银行联络，该行表示若持卡人重视自己的信用，应该记得自己的每一笔交易，即使未收到账单，也应主动与该行联络，才能确保不违约，而现在违约也是事实，无法补救。银行如能提前电话告知林小姐还款，而不是轻率地把并非恶意透支的她打入“黑名单”，相信就不会发生上述不愉快的事。&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&& 43&&&&&&&&标准四－－立即响应（Realtime）&&&&银行的快速反应机制主要包括以下两个方面：人和技术&&&&人的响应网点客户现场识别及分流危机处理一站式服务客户信息及时更新业务信息及时知悉客户&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&43&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&客户分层经营与维护&&&&&&&&三二一客户维护概述中端客户维护高端客户维护&&&&44&&&&&&&&44&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&一客户维护概述&&&&&&&&45&&&&&&&&45&&&&&&&& 46&&&&&&&&客户维护目的&&&&1、从建立和维护客户角度：从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段。&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&2、从创造客户价值角度：为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值金融服务。3、从提高业务效率角度不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，提高客户满意度。&&&&46&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&客户维护原则&&&&&&&&维护原则?把握每一次销售机会?及时记录?实效、高效、个性化?计划和规范?紧抓高端客户?长短期目标兼顾?关注潜力客户&&&&&&&&47&&&&&&&&47&&&&&&&& 客户维护步骤&nbs
p;&&&?维护流程关键步骤&&&&&&&&48&&&&&&&&营销活动&&&&AddYourText&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&销售计划安排维护客户信息&&&&&&&&AddYourText&&&&&&&&AddYourText&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&客户关系建立&&&&&&&&48&&&&&&&& 49&&&&&&&&客户维护流程&&&&流程步骤&&&&?建立维护关系&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&流程步骤的目的&&&&客户经理与中高端客户建议一对一的维护关系确保客户信息完整、准确，便于维护计划的制定&&&&&&&&?管理客户信息&&&&&&&&?制定日常维护计划并执行&&&&&&&&帮助客户经理提升维护工作效率，帮助支行行长进行维护工作的管理&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&?突发事件处理&&&&&&&&及时有效的控制客户流失，提升客户忠诚度及满意度&&&&&&&&49&&&&&&&& 以大堂经理为中心优质客户服务规范&&&&?主动服务、动巡视、主动识别&&&&&&&&51&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?优质客户得到充分关注。?发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。?协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。&&&&&&&&51&&&&&&&& 52&&&&&&&&以大堂经理为中心优质客户服务规范&&&&?优质客户（优质客户特征）?引导?引导客户得到优先服务?引导客户与客户经理会面，把握销售机会?个人普通客户?分流与疏导?介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导?指导客户使用自助设备?请客户在等待时预先填写表格&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&52&&&&&&&& 优质客户维护概述&&&&中高端客户关系维护流程示意图&&&&工具设计多维度组合业务指标活动量指标阶段性实施计划管理者参与、质量监控&&&&&&&&53&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&客户调查客户分析&&&&&&&&目标分解&&&&&&&&制定维护计划&&&&&&&&客户维护日程规划&&&&&&&&日常维护执行&&&&&&&&阶段性总结&&&&&&&&客户调查分析报告客户信息管理&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&过程监控管理&&&&&&&&客户信息管理&&&&&&&&53&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&二高端客户维护&&&&&&&&54&&&&&&&&54&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&高端客户维护&&&&&&&&产品维护&&&&情感维护&&&&&&&&高端客户维护三块基石&&&&&&&&附加值维护&&&&&&&&55&&&&&&&&55&&&&&&&& 高端客户维护&&&&&&&&56&&&&&&&&与客户本人建立良好感情与客户的当家人建立良好感情&&&&&&&&情感维护&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&与对客户有影响力的人建立良好感情与客户最亲密的朋友建立良好感情与能够左右客户决策的人建立良好感情&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&56&&&&&&&& 57&&&&&&&&高端客户维护&&&&?情感维护体现：个性化服务?存款到期、理财到期、信用卡还款、贷款到期等所有账户变动提示?重要节日、客户生日、客户重要纪念日、客户重要关系人相关纪念日纪念活动策划?客户重要行程关注和相关事项提醒（比如子女高考、子女出国等）&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&用心相待，管家式服务理念。&&&&&&&&57&&&&&&&& 58&&&&&&&&高端客户维护&&&&情感维护三部曲：?电话维护：日常电话联系，问候、提醒等?邀约来行：邀约客户来行办理业务或领取礼品等?上门拜访：重要节日或特殊事件（如客户住院）等上门拜访客户重要提示：上门拜访是维护高端客户情感最有效联系方式，客户在熟悉的环境，没有约束感和压力的状态下，表达比电话和到网点更多的真实情感、性格和需求、建议等，往往是客户经理最重要的客户信息来源。&&&&58&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&真实案例讨论：&&&&&&&&高端客户维护&&&&&&&&“你关心客户关心的，客户就会关心你关心的”&&&&&&&&59&&&&&&&&59&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&高端客户维护&&&&&&&&产品维护&&&&帮助客户资产增值尊重客户投资偏好重视客户投资结果引导客户投资需求关注客户投资方向&&&&&&&&60&&&&&&&&60&&&&&&&& 61&&&&&&&&高端客户维护&&&&产品维护注意事项：?客户都是逐利的?产品是客户最终的要求，是我们生存的基础?帮助客户资产增值不是帮助客户赚钱?客户有投资的偏好，但不一定投资理念就是正确的?纠正客户错误的投资思维，树立正确的理财观?资产是需要配置的，培养客户资产配置的习惯用心相待，专家式理财理念&&&&61&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&产品维护&&&&&&&&高端客户维护&&&&&&&&?价值观因人而异，没有对错标准?金融理财师的责任不是扭转客户的价值观?而是让客户了解在坚持极端价值观下所付出的代价&&&&&&&&62&&&&&&&&62&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&真实案例讨论：&&&&&&&&高端客户维护&&&&&&&&汇兑→办卡→转账→网银→理财&&&&&&&&商易通→网银→短期理财→长期理财→理财规划&&&&&&&&63&&&&&&&&63&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&高端客户维护&&&&&&&&附加值维护&&&&小体贴大感动不要让客户空手离去尽量满足客户合理的需求提供力所能及的帮助&&&&&&&&64&&&&&&&&64&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&附加值维护&&&&&&&&附加值维护用意&&&&&&&&用心相待，回家式接待理念&&&&&&&&65&&&&&&&&65&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&附加值维护：&&&&&&&&附加值维护&&&&&&&&?主要体现我们对客户的特别关怀和关注?让高端客户体验到他的特别与特殊?让高端客户感受到我们对他的了解和尊重&&&&&&&&66&&&&&&&&66&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&留学大讲堂&&&&&&&&附加值维护&&&&&&&&真实案例讨论：&&&&&&&&高考状元现身说“法”&&&&&&&&67&&&&&&&&67&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&三中端客户维护&&&&&&&&68&&&&&&&&68&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&中端客户维护&&&&&&&&普适性大众化Title&&&&&&&&Addyourtext&&&&&&&&中端客户维护三大特征抓热点&&&&69&&&&&&&&69&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&中端客户维护&&&&&&&&具备高端客户潜力&&&&&&&&资产可以继续提升&&&&&&&&请作为高端客户进行维护&&&&&&&&中端客户&&&&&&&&资产达到最高值&&&&&&&&资产基本保持稳定&&&&常见中端客户&&&&&&&&70&&&&&&&&70&&&&&&&& 71&&&&&&&&中端客户维护&&&&大众化&&&&&&&&?中端客户占是银行贵宾客户比重多达80%以上，基数较大，难以做到一对一服务&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?中端客户资产量较为均衡，需求简单，难以进行较为负责个性化设计?中端客户资产稳定，不适于进行风险较大投资&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&71&&&&&&&& 72&&&&&&&&中端客户维护&&&&大众化?中端客户占是银行贵宾客户比重多达80%以上，基数较大，难以做到一对一服务&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&?中端客户资产量较为均衡，需求简单，难以进行较为负责个性化设计&&&&&&&&?中端客户资产稳定，不适于进行风险较大投资&&&&&&&&72&&&&&&&& 73&&&&&&&&中端客户维护&&&&普适性?中端客户投资需求一般为养老、教育，较为单一的投资需求和稳定的投资需要&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&?中端客户追求资产稳定和稳定增值?中端客户难以承受较大风险投资，不能承受资产大幅亏损?客户更加关注自己资产，会比较及时关注产品到期等信息&&&&&&&&73&&&&&&&& 中端客户维护&&&&抓热点：&&&&&&&&74&&&&&&&&?中端客户一般比较关注热点发售的产品?中端客户一般比较关注市场宏观经济走势和热门投资品种，投资具有羊群效应&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?中端客户比较关注社会热点新闻，对各种媒体信息比较敏感&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&74&&&&&&&& 75&&&&&&&&中端客户维护&&&&维护方法：?新产品发售短信群发或电话告知客户?重要节假日短信或电话祝福?社会热点经济新闻，在日常生活中常见或有影响，短信或电话告知客户，提示客户关注?天气变化等温馨短信提示?产品到期提示&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&75&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&支局客户分层管理措施&&&&&&&&二客户维护计划制定&&&&&&&&一客户信息分配&&&&&&&&76&&&&&&&&76&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&支局客户分层管理原则——“四包到人”&&&&&&&&包客户不流失包客户档案建立到位包优先优惠增值服务到位包产品交叉营销到位&&&&&&&&77&&&&&&&&77&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&支局长对于客户分层管理的抓手&&&&&&&&&&&&&&&&客户信息分配客户维护计划制定客户互动管理客户关系移交&&&&&&&&78&&&&&&&&78&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&一客户信息分配&&&&&&&&79&&&&&&&&79&&&&&&&& 80&&&&&&&&客户分配&&&&为了更好维护网点中高端客户，支局长应首先对网点金融资产在5万元以上的客户名单进行整理，并将中高端客户进行分配，做到每位中高端客户都有专人维护。分配原则：?根据客户与客户经理的熟悉程度进行分配；?根据客户资产数额分配给不同等级的客户经理进行维护&&&&客户类型A1A2A3B客户资产（AUM）100万以上50万-100万20万-50万5万-20万责任人区局长、区县金融业务局人员高级客户经理(转型大使）维护客户数≤10名≤20名≤100名≤300名&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&客户经理、支局长客户经理&&&&&&&&80&&&&&&&&注：根据网点平均余额1个亿进行推算&&&&&&&& 81&&&&&&&&客户分配原则&&&&分配原则：&&&&?系统按照客户号分配客户?按客户资产最大化原理分配给支局网点&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?由支局长将网点客户分配给客户经理?一个客户只能分配给一个客户经理维护&&&&&&&&?分配方法通常是由客户经理依据客户熟悉度在支局长处首先进行申领&&&&?支局长把关并分配确认客户?每位客户经理维护客户数理论上不超过250名?后期支局长再对客户进行调配&&&&81&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&支局长分配网点中高端客户&&&&&&&&?在支局中高端客户清单中选择中高端客户&&&&&&&&82&&&&&&&&82&&&&&&&& 83&&&&&&&&建立客户信息档案&&&&客户经理为每一位中高端客户建立一份完整的客户信息档案；客户信息档案表内容涉及客户个人和家庭信息情况、投资理财需求等；理财经理建立完备的中高端客户信息档案库，为中高端客户的维护做好前期准备；&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?&&&&&&&&?理财经理定期对客户信息进行补充和更新；&&&&?通过柜员、大堂经理转介及客户经理外拓的新增客户，客户经理都应建立一份完整的信息档案客户档案应首先建立纸制完整信息档案，纸制档案由客户填写，再由客户经理录入CRM系统83&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&?&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&建立客户信息档案&&&&&&&&84&&&&&&&&84&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&客户信息档案完善&&&&&&&&85&&&&&&&&85&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&讨论：如何完善客户信息？&&&&&&&&86&&&&&&&&86&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&二客户维护计划制定&&&&&&&&87&&&&&&&&87&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&客户维护“四化建设”&&&&?短信告知经常化?售后服务精细化?贵宾服务人性化?产品组合动态化&&&&&&&&88&&&&&&&&88&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&维护方式&&&&&&&&89&&&&&&&&89&&&&&&&& 90&&&&&&&&日常维护计划制定&&&&&&&&客户级别A类客户&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&资产级别50万元以上20万元-50万元&&&&&&&&维护人员客户经理、支局长客户经理客户经理柜员、客户经理柜员、客户经理&&&&&&&&日常维护频次与方式每月至少电话联系一次，每两个月至少约见一次每月至少电话联系一次，每三个月至少约见一次每季度至少短信联系一次根据需要&&&&90&&&&&&&&B类客户C类客户D类客户&&&&&&&&5万元-20万元1万元-5万元1万元以下&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&& 事件维护内容与频次&&&&事件内容维护频次/方式A类检视客户账户余额异动情形检视客户投资损益状况每天每周每周/邮件、电话每月/电话B类每周每月每月/邮件、短信每季/电话每月/电话、短信每季每季每年每月/短信C类每季每季D类无无&&&&&&&&91&&&&&&&&提供客户金融市场信息&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&每季/短信&&&&需要时&&&&&&&&无&&&&&&&&有特殊事件发生时告知市场现况，即对财经可能的影响介绍邮政最新金融商品通知定存到期/保单缴费/配息邀请参加投资说明会寄送生日卡片重要节庆祝福&&&&&&&&需要时每半年/短信每二月每季每年每年/短信&&&&&&&&每周/电话每季/电话每季每年每月/电话&&&&&&&&每季/短信每月每季每年每月/短信&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&91&&&&&&&& 92&&&&&&&&专属客户经理核心服务内容&&&&?客户定期回访。制定和实施客户联络计划，按照拜访频次对客户实行定期回访，了解其对我行服务的满意度、信息变化和需求变化。每次回访应在营销管理系统做拜访记录，并不断完善和更新客户信息资料。?定期资产回顾。至少每季度检查金卡以上客户资产组合的市场表现，协助客户制定调整投资组合的策略。?重大信息提醒。第一时间向客户提供重要财经信息，以及我行最新的业务和产品信息；关注客户的大额资金变动，在必要时向主管汇报，减少客户流失；关注客户定期及理财产品到期并给予及时提醒，当客户投资收益及市场行情出现重大变动时，给予及时提醒及相应的建议。&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&?节庆情感问候。适时向客户提供节日、生日和重大纪念日的问候，以示关怀。&&&&92&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&三客户保有客户价值提升&&&&&&&&二&&&&&&&&一客户获取&&&&&&&&93&&&&&&&&93&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?客户关系提升&&&&&&&&?客户AUM值提升&&&&&&&&客户价值提升&&&&&&&&94&&&&&&&&94&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&?销售&&&&&&&&?异动处理&&&&&&&&?重大事件&&&&&&&&?抱怨管理&&&&&&&&客户价值提升的关键节点&&&&&&&&95&&&&&&&&95&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&（一）销售活动&&&&?销售是客户维护工作的重要部分&&&&&&&&?客户价值的提升来源与销售——增进关系、提升升AUM值&&&&&&&&96&&&&&&&&96&&&&&&&& 97&&&&&&&&（二）客户抱怨管理&&&&公平性完善投诉处理流程便利性透明性&&&&&&&&投诉型抱怨&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&树立“客户满意”经营理念全员不满意危机公关意识调查（客户满意度）&&&&&&&&非投诉型抱怨&&&&&&&&方案设计&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&相关分析&&&&&&&&97&&&&&&&& 98&&&&&&&&（三）客户异动处理及挽留：&&&&客户异动是客户级别降低、客户大额转出/取现以及客户交易活动频率发生重大变化。通常而言，已经开户的贵宾客户的流失并不以销户为标志，而是以客户在我行贡献、级别的急速下降为标志。常见异动有：&&&&（1）现场异动的监控和处理对于营业现场发生的客户异动，一般由柜员、大堂经理进行监控，并在发生时及时通知客户经理、理财业务主管乃至支局业务主管进行挽留和处理。在客户挽留过程中，即便面对可能陪同前来的其他银行工作人员，异动处理人员也应该保持正面、友善的态度，在挽留不成功的情况下，需保留同客户继续联络的机会。（2）非现场异动的监控和处理理财客户经理可以通过系统对客户的帐务情况进行监控，以便及时了解异动的情况。对于非现场发现的客户异动，理财客户经理应该在第一时间与客户建立98联系，以体现对客户的关心，了解异动原因，确定解决方案并追踪处理。&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&& 99&&&&&&&&客户异动原因分析&&&&经营管理竞争行为&&&&产品竞争促销优惠品牌服务&&&&&&&&客户行为&&&&满意度降低消费替代追逐优惠&&&&&&&&机构/投入流程/制度用户不实&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&恶意行为&&&&&&&&客户异动&&&&&&&&可选产品种类量少收益率低产品与它行同质化&&&&&&&&服务态度差&&&&&&&&服务缺位&&&&&&&&政策漏洞次/&&&&&&&&效率低下专业水平差&&&&&&&&管理粗放经营投机&&&&&&&&促销频次/力度市场区隔&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&可选产品&&&&&&&&服务水平&&&&&&&&渠道行为&&&&&&&&政策措施&&&&99&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&讨论：客户异动挽留流程&&&&&&&&1万元以下挽留人员挽留措施与流程&&&&&&&&50万元以上&&&&&&&&1万元-5万元&&&&&&&&5万元-20万元&&&&&&&&资金异动金额&&&&&&&&20万元-50万元&&&&&&&&100&&&&&&&&100&&&&&&&& 101&&&&&&&&（四）事件维护&&&&?个人客户事件式营销是指通过及时捕捉客户事件，进行事前分析，发现客户潜在需求，进行事件营销策划，生成目标客户清单，支持一线精准销售的客户需求驱动型营销模式。时效性原则需求导向原则成本效益原则&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&合规运营原则&&&&101&&&&&&&& 102&&&&&&&&客户事件维护&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&&&&&&&&&生日或节日（当天）产品到期通知（当天）大额资金异动（当天）个贷放款（当天）营销活动（当周）新开户客户（当周）贵宾客户达标或升级（当季）贵宾客户降级（当季）贵宾卡到期（提前两个月）——理财经理日常标准化服务动作&&&&102&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&& 103&&&&&&&&重大财经事件&&&&&&&&&&&&&&&&今日重大财经新闻证券市场财经信息保险、基金市场信息期货、债券市场信息市场快递（投资策略）同业理财产品本行理财产品业绩排名&&&&&&&&?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&103&&&&&&&& 104&&&&&&&&重大财经事件处理原则&&&&?原则“在重大财经事件发生的时候，第一个和客户在一起”，?理财客户经理的重要作用是在不断变化的金融市场中为客户提供帮助&&&&LeadingGlobalWealthManagementPractice?2011WMICHINA.Allrightreserved&&&&&&&&?而不是一直保持客户持有的每一件金融产品的赢利性?所以，理财客户经理要在重大财经事件时及时对客户进行关怀维护，从而赢得客户的信任。&&&&&&&&104&&&&&&&& ?2011WMICHINA.AllrightreservedLeadingGlobalWealthManagementPractice&&&&&&&&谢谢&&&&105105&&&&&&&&
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