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酒店处理客人投诉的对策
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　投诉，是酒店中经常遇到的问题。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。处理好客人的投诉对酒店综合发展有很大的作用，所以我们必须了解投诉产生的原因以及处理投诉的方式方法。作为一名酒店专业的授课教师，以下就是现今酒店在处理客人投诉时的一些问题及一些建议： 中国论文网 /3/view-6272480.htm　　一、处理投诉对酒店发展的重要性 　　很多饭店的管理人员都害怕客人投诉。但是他们又不为此而去做准备工作，没有对员工进行周密的培训工作，没有安排有力的服务人员处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意，对饭店完全丧失信心，使双方之间的关系彻底破裂。 　　保证饭店声誉不被损坏。客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说，是对饭店极为不利的口头宣传，但同样这也是一种宣传方式。顾客投诉，表明顾客仍然相信饭店能够改正错误，可以解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。 　　有利于饭店发现服务和质量问题。顾客是饭店服务质量最有资格的评委。顾客投诉有助于饭店管理人员发现服务质量问题，为饭店改善经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此，饭店应该自觉的接受顾客的监督，欢迎顾客投诉。顾客投诉大多是因为饭店的服务和环境设施没有达到他们预期的标准，但是另一方面投诉也能够促使饭店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。所以，饭店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的 　　可以提高饭店的可信度。客人投诉了我们的酒店，这的确是一大损失，但是，如果我们能够通过完善的处理措施，使他们重新对我们获得信任，这就是一笔财富。如果酒店不能及时解决顾客的这些投诉，最终让客人觉得这家酒店已经不值得他们信任了，也就没有必要日后继续光临的必要了，这样就会使饭店永远失去向这些顾客销售的机会了。管理人员应将顾客投诉看成顾客对自己的信任，认识到顾客仍然希望与饭店保持合作关系。由此可见，顾客投诉处理工作是酒店营销活动的一个重要组成部分。从很大一定程度上讲，现在与酒店有着良好合作关系的顾客，有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。 　　二、关于顾客投诉过程中的问题 　　投诉是指客人在饭店消费时，对服务人员的服务或者饭店的环境等不满意而选择的一种发泄途径。投诉的原因主要是：硬件设施设备出现故障，即由于饭店的消费场所、设施设备未能满足客人的要求而引起的投诉。现阶段关于顾客投诉过程中主要存在以下问题。 　　客人采用潜在的投诉方式。即当消费者对饭店的服务或者相关的服务人员不满时，他们并未向饭店主管部门、或饭店服务人员提出投诉，而是自己或者呼吁他人不再入住饭店和购买饭店的产品。对于同样不满意的服务，只有极少数人会选择投诉。它对于饭店形象的树立和发展是极为不利的。 　　管理人员不重视客人的投诉。客人一般情况下遇到问题最先找到的往往是一线的服务人员，而他们的投诉也会最先反映到服务人员那里。即使是有时候客人嘴上没说，采取的是书面的形式投诉，那也是由服务员交给主管人员，然后由主管人员交到酒店中心。在这个过程中，或者由于服务员的粗心（没有关注客人意见书或者不够重视，以及其它客观因素没有将顾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员和主管人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到酒店中心。 　　处理投诉时太过于程序化。我们在饭店会遇到各种各样的客人，所以客人的投诉也肯定不尽相同。而我们酒店在处理客人投诉时大体都存在一个问题，即处理投诉时过于遵循程序，没有灵活性，没有让客人感到被尊重或重视。对于客人投诉的一般处理程序可概括为听取、记录、分析、上报、回答这几个步骤。 　　基层员工权力局限。其实对于很多客人的投诉，基层员工都是可以及时为客人解决的。但是，因为权力有限，往往需要向上级汇报，经过领导核实批准以后才能给客人肯定的答案。但是客人不会等你那么久，他可能还有别的事情需要去处理，不会一直耗在这里等我们的一个答复。 　　三、处理好客人投诉的对策 　　遇到投诉后及时回应客人。我遇到过很多这种类型的客人，就是他投诉了我们这里的服务工作，然后我们听到投诉后马上与他交谈，不冷落顾客，了解他内心真实的想法，到最后，及时我们没有很完美的为他解决问题，他也没有表现出有多不高兴，反而有时还很感激的离开了。建立迅速回复机制，就解决了客人投诉不能及时得到处理的问题。很多客人虽然心存不满却并没有投诉，他们这样或许会增加饭店竞争对手的营业额。因为，他们很有可能带着这些不满情绪到处散播，来发泄心头的不爽。若是这样，那对酒店是相当不利的。因此，如果出现了投诉，，我们尽可能采取直接交流的方法。这样就巧妙地提升了饭店在客人心目中的形象。 　　加强对一线员工的培训。饭店在对员工培训时一定要注意，最重要的是要培养员工的服务意识。尤其是加大对客房服务过程中服务态度和沟通技巧，努力解决服务时员工怎么做得更好的问题。适当的赋予员工一些权力，这样也可以增强员工的工作积极性。饭店服务的效果主要取决于员工的主观意愿，所以就应该给予员工更大的工作参与和自主决策权，以增加员工心理上对工作的认同度和自我价值感。 　　对客人的投诉做一定的补偿。处理客人的投诉并获得良好的效果，最重要的一点就是落实补救措施，对客人做一定程度上的补偿。首先，要确保改进措施的进展情况，再者，服务力度更要加大。最后，再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高安抚，莫过于对他的关心。有许多对饭店富有感激之情的客人，就是那些曾产生过投诉并获得满意处理的客人。在饭店的经营管理过程中，客人的投诉不可避免。 　　酒店本身就是一个经营复杂的行业，在酒店消费的客人所要求的也存在巨大的差异，投诉是不能避免的。投诉的出现对于酒店的发展是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善。我们都要正确认识投诉，找出投诉产生的原因。我们要根据我们发现的去完善酒店的服务管理模式。才能使酒店业立足于这个竞争激烈，发展快速的时代。 　　（作者单位：四川文化传媒职业学院）
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