急需酒店前台接待员的一套操作流程，各位亲帮帮忙。谢谢_百度知道
急需酒店前台接待员的一套操作流程，各位亲帮帮忙。谢谢
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酒店前台接待完整流程：、 接待散客入住程序及注意事项：1 客进入厅距总台两米远应目视客向客微笑示意,并问候：先/姐您（早/午/晚）（1）接听电需目视客点微笑示意客稍候（2）处理手文件应随留意客达2 确认客否预订（1）客预订房间请客稍等并根据客预订使用姓名或单位查找预订单与客进行核（2）客未预订空房应向客介绍租房间种类价格位置等候客选择并答客询问没空房应向客致歉并向客介绍附近宾馆情况询问否需要帮助帮其联系（3）客询问并非入住应耐解答客询问并欢迎客光临3 入住登记（1）持住宿登记单端同持笔端递给客请其填写（2）核实证否致证件进行扫描并保存（3）核查住宿登记单否填写齐全缺项或详情况应询问或根据证件补充完整客贵重物品寄存请其登记单右角签名并记录车牌号（4）确认付款式（挂帐、信用卡、现金）（5）证件房卡起交给客并提醒初酒店客所住房间概位置（6）件行李让行李员其搬运（7）通知房务及总机房入住资料输入电脑注：1、入住要解释清楚房价特别凌晨特价、钟房价续住房价2、员卡、贵宾卡般入住示效否则效（接待修改房价定要注明原房价变更单）3、住宿登记单住几写几名字便门入住要询问客住几便刷几房卡收几押金同电脑间要与致 便楼层坚持姓氏称呼4、起入住客押金单写登记单要写5、客入住要主询问客否要保密电查询要询问客否要转要告房号6、客或VIP入住要及通知房务二、 接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（房间需要两张房卡要提前准备房卡）（1）提前1-2做预订工作确保团队用房（2）同抵店两团队应先预排级别高重点团队再排用房数团队（3）同团队客尽量集安排（4）房间预排暂等候迟应客抵达前（）排房间（5）班员应清楚每团队领队名字及联系电、单位特殊事项并做房务、销售部沟通2 迎候客（1）团队抵达根据客信息查找该团预订单（2）根据预订单信息与客核数、房间数、否订餐等内容误请其领队签单特殊情况需要增减房间礼貌征询领队并请其签字通知房务收银处作相应变更并礼貌征询领队团队安排便客提供服务（比知道退房间楼层组织力查房保证退房耽搁客间）3 填单验证房请客填写住房登记单团队挂帐免每填单由领队统签单统清点房卡数由领队发给队员4.入住资料输入电脑并通知房务及总机房团队住房该团领队姓名及房号通知房务注：1、团队预订单交收银留存特别注明结帐式单2、销售部送团队单必须确认入住间、酒吧、途情况提前1、2通知房务销售部订房尽量给予满足（销售部领导特殊优惠权限）团队免费房安排副楼
谢谢您的耐心解答
不客气，能帮助你很高兴！
退房没有程序吗？
三、 散客、团队退房工作程序
一、关注并问候
1.工作中及时地关注客人的需求，当与客人眼神接触时，应微笑致意。
2.当客人行至前台1.5米处的距离时，应停止手中的工作，保持良好的姿态，面带笑容向客人问候。 3.“先生/小姐，请问有什么帮到您？”（可通过日常经验判断客人的需求，到底是退房？寄存行李？还是续住房费等）
二、收回房卡和押金单报查房
1.读取房卡信息后，根据PMS系统的信息用姓氏称呼客人。
2.双手接过客人递来的房卡。
3.致电房务中心报退房。
1.“xx先生/小姐，请问您的房卡和押金单带过来了吗？”。 2.注销房卡信息，并进入PMS中进行账务处理。 3.将账务明细单准确、迅速地从抽屉中取出。
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投资理财规划师
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客人续住换房操作程序
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　　酒店前厅服务是建立酒店品牌形象和的第一场所，称职的前厅服务可以给顾客以良好的体验和感觉，从而间接提升满意度和忠诚度。但对待散客和团队要有不同的服务流程和注意事项，本是一份详细的前厅顾客入住服务流程，介绍了接待散客和团队的不同的顾客入住服务流程及注意事项，供参考！
　　一、接待散客入住程序及注意事项：
　　1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：&先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)&。
　　(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
　　(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
　　2、确认客人是否预订
　　(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对
　　(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客
　　人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
　　(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
　　3、入住登记
　　(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
　　(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
　　(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
　　(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，)。
　　(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
　　(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
　　(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
　　1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
　　2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
　　3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。
　　4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
　　5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
　　6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
　　二、接待团队入住程序及注意事项
　　1、准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)
　　(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
　　(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
　　(3)同一团队的客人尽量集中安排。
　　(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。
　　(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。
　　2、迎候客人
　　(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。
　　(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间)
　　3、填单，验证，分房。
　　请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
　　4、入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。
　　1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。
　　2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。
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