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　　随着电商行业的兴起，淘宝也在不断变化着，2016年的淘宝又将是怎样的走势，如何发展，如何做好运营呢?本文根据时势出发，和大家一起探讨2016年方针。
　　1、店铺的一切问题都可以从数据中分析出来，从数据出发可以让你找到问题的关键，并且及时作出调整。
　　2、“支付转化率”是店铺最核心的数据，没有转化率其他的一切都无从谈起。
　　1)“支付转化率”要大于“同行同层平均”，“支付转化率”说明你的产品越受欢迎，访客价值也越高;
　　2)店铺的“支付转化率”是由具体商品的“支付转化率”决定的，想提高店铺的“支付转化率”应该先提高具体商品的“支付转化率”。
　　3)当一个商品的“支付转化率”升高时，说明这个商品的吸引力增加，此时要给予更多的流量以便产生更多销售额，并且分析一下“支付转化率”升高的原因是否可以应用到其他商品上;
　　4)当一个商品的“支付转化率”下降时，要分析下降的原因，并且做出相应的调整观察是否可以提高这个商品的“支付转化率”，如果经过很多努力仍然无法提高则可以降低这个商品的流量并把流量引导至“支付转化率”更高的商品上。
　　3、先提高“支付转化率”再提高“访客数”，会得到事半功倍的效果。
　　分析“访客数”最重要的是分析“流量来源”，分析不同流量来源的“数量”和“支付转化率”，找出“支付转化率”比较高的流量来源并想办法提高，不仅可以提高“访客数”还可以提高整体的“支付转化率”。
　　4、“客单价”的提升主要靠商品单价和关联销售。
　　1)在同样的流量下，尽可能把流量引导至“单价高”且“转化率高”的商品，并降低“单价低”且“转化率低”商品的流量，这样可以直接提高销售额和客单价。
　　2)优化宝贝介绍、营销活动、满赠规则、客服话术等，尽可能从顾客的需求出发吸引顾客买更多的宝贝，买得越多客单价越高。
　　5、“DSR动态评分”是反馈商品满意度、物流满意度、客服满意度的指标，这是反馈顾客满意度的数据。
　　1)虽然是3个评分指标，但却不是独立的。提高任意一个指标，都可以促进3个评分的提升，因为在顾客对某一个方面不满意时其他的分数也不会给高。
　　2)商品质量、物流速度、客服付是最基本的要求，做好这三点“DSR动态评分”一般不会太差。
　　3)给顾客额外的赠品和惊喜可以提高顾客的满意度，从而提高“DSR动态评分”。
　　4)对于大型店铺，如果在双11等大促期间有大量的预售订单，可以在付尾款前预发货，具体方法就是筛选出订单量较多的城市，在顾客付尾款前就提前送货至所在城市，当顾客付尾款后快递员马上送货上门，这样的物流速度，顾客不满意都不可能。
　　6、涉及到店铺的数据非常多，限于篇幅不在一一解释。
　　当你在遇到一个数据的时候思考一下数据的本质是什么，然后再思考如何优化这些数据。
　　7、最后要留意，有时候的数据是错的。
　　例如预售商品的“支付转化率”为0，此时如何判断商品的真实转化率呢?答案是参考“下单转化率”或者直接人工统计预售订单量再除以访客数。其他类似情况可以根据具体情况具体分析，店铺后台看到的数据只有处在合理的场景才是有效的。
　　接下来，我们将会针对产品、爆款、客服等等关键点做出分析，请移步阅读《》
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京东官方教你把握时机催付，有效提升付款率和销售额
来源：商刻
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简介：用户下单迟迟未付款是商家最着急的事了，为帮助京东微信手Q购物商家在大促期间更好地表现，商刻整理了京东官方对京东微信手Q购物用户下单未付款的原因的调研结果，总结了有效提升付款率和销售额的秘笈，供京东店铺的商家们参考。
　　用户下单迟迟未付款是商家最着急的事了，为帮助京东微信手Q购物商家在大促期间更好地表现。商刻整理了京东官方对京东微信手Q购物用户下单未付款的原因的调研结果，总结了有效提升付款率和销售额的秘笈，供京东店铺的商家们参考。
　
　　用户为什么下单未付款
　　根据大促期间未付款用户调研统计，用户下单未付款的原因有多个，其中主要的原因有如下四个：
　　25%的情况是因为商品不支持货到付款、20%的情况是用户还在考虑、20%的情况是用户银行卡的问题而未付款、10%的情况是运费的问题而未付款，详细了解这四个原因：
　　1、商品不支持货到付款（25%）
　　京东微信手Q购物用户，觉得货到付款更加方便、安全，如果商品不支持货到付款，会导致订单流失，特别是京东手Q购物的用户还不是成熟的消费群体，许多用户不愿意使用或不会使用在线支付，这就需要商家：
　　实时巡查&未付款&订单，及时的通过微信公众号或电话沟通了解消费者诉求，消除用户对在线支付的疑虑，或提供货到付款服务。
　　2、用户还在考虑（20%）
　　用户会因为价格、款式、质量等问题考虑是否购买。这种情况下：
　　客服的回复效率必须要在1个小时以内，避免买家货比三家，客服还可以根据用户的客单价，同时送出相匹配的礼品或优惠，以达到更好的购买转化率；
　　根据客户的客单价推荐其他款式的商品，同时强调自己是品牌店铺或者品牌产品，让买家对其产品有信心而最终下单购买。
　　3、用户的银行卡问题（20%）
　　许多用户会因为银行卡问题，例如绑定银行卡失败、余额不足、忘记银行预留号、忘记密码等问题而无法付款。遇到上述情况，需要商家：
　　及时与用户沟通，引导用户在线支付或使用货到付款。
　　4、运费问题（10%）
　　运费过高，或不包邮，甚至运费比商品价格还高，都有可能导致用户不付款。遇到这种情况，商家应该：
　　遵守&舍不得孩子套不住狼的&宗旨，在控制成本的基础上适当降低运费或包邮，同时巡检自己的商品有没有出现运费跟商品价格差不多甚至还高的情况。
　　商家提升付款率及销售额秘籍推荐
　　秘诀1：货到付款（推荐指数：★★★★★）
　　【商品开通货到付款是关键】
　　根据京东微信手Q大促期间下单未付款用户调研显示，有25%的用户因为商品不支持货到付款而放弃订单；特别是京东手Q购物有70%的用户偏好使用货到付款 （特别是服饰、鞋靴、箱包等类目），觉得货到付款更加方便、安全而不愿意使用在线支付，不会使用在线支付或使用在线支付遇到问题，如果商品不支持货到付款 会导致订单流失，商品是否开通货到付款是影响店铺付款率和销售额的重要因素。
　　【以商品支付货到付款为噱头】
　　根据高付款率商家经验推荐，在标题、广告语、商详、客服聊天等地方清晰醒目地标明商品支持货到付款，能够抓住消费者眼球，有利于消除买家顾虑，促成交易，特别是服饰内衣、鞋靴、礼品箱包等商品更加有效。
　　【货到付款订单发货前确认】
　　根据高付款率商家经验推荐：针对货到付款订单中的大额订单、重复下单、批量下单，先电话确认再发货，如果下错单就要引导客户取消订单，避免货到拒签，产生不必要的运费成本。不过，京东微信手Q购物用户还是比较喜欢货到付款的，像服饰类货到付款拒签的情况还是比较少的噢。
　　秘诀2：及时催付（推荐指数：★★★★★）
　　【为什么要及时催讨】
　　催付的重要性不言而喻。上述大促期间用户下单未付款的调研结果显示，主要原因为&商品不支持货到付款&（25%）、&还在考虑&（20%）、&银行卡问题& （20%）、&运费问题&（10%）等这些问题中，大部分问题都可以通过及时的电话沟通挽回；同时，大促期间的催付一定要及时，例如，关注大促的买家中许多对价格都非常敏感，如果不及时了解买家心理诉求、适当让利，很可能就会造成客户流失。根据高付款率商家的经验，做好催付至少可以挽回50%的未付款订单。对大促而言，这个数字的意义不言而喻。
　　【根据不同用户类型使用不同催付方式】
　　低单价新客户采用短信或微信公众号催讨：
　　该类客户客单价不高，同时是第一次来店铺，可通过短信或微店公众号及时推送催付信息，同时应强调店铺，避免被用户误认为是垃圾信息。
　　高单价优质客户采用电话沟通：
　　该类客户第一次购买客单价就比较高，表明其对价格并不敏感，属于店铺优质客户，需重点跟进并挽回，同时，新用户更有可能出现支付、对店铺和商品不太信任等问题，可采用电话沟通的方式了解用户未付款的原因，并进行催付。
　　老客户采用短信/微信+电话梯型沟通：
　　老客户对店铺认可度高，付款意愿也高，可采用短信或微店公众号进行催付；如果催付不成功，后续可采用电话沟通的方式了解用户未付款的原因，及时跟进调整，同时体现店铺对老客户的重视和关怀。
　　【在下单高峰期催付有利于提升付款率】
&每天上午9点-10点
催付前一日9点之后到今日9点的未付款订单
每天下午14点-17点
催付当天9点-14点的未付款订单和之前漏催的订单
14点-17点的订单即时巡查并催付
每天19点-23点
催付当天17点-19点的未付款订单和之前漏催的未付款订单（根据实际情况选择适当方式进行催付）
整理当天未付款且为催付的未付款订单，作为第二日继续跟进的一个留存
　　注：以上催付时间点根据微信/手Q购物催付转化率最高的时间点确定。
　　【催付文案切入点选择】
　　切入点：
　　（1）当天付款当天发货；
　　（2）当天付款享受额外优惠、惊喜礼物；
　　（3）库存不多，强调时间紧迫性。
　　商刻提醒：
　　（1）卖点宣传一定要真实并如实执行，避免为了利诱买家而随意承诺噢，否则影响店铺信誉会导致客户流失，且虚假宣传也是平台禁止的噢；
　　（2）催讨频次也需要视不同客户情况适可而止，避免过度打扰引买家抵触和反感，以客户关怀的形式切入买家更容易接受噢
　　以大促或店铺优惠为卖点，例如：
　　&您在（店铺名）购买的（商品名）还未付款哦，京东618 （IT品类日）最后一天最大优惠，今天下午（5点前）支付还能享受当天发货和惊喜小礼物哦！现在就去付款吧&
　　&您在（店铺名）购买的（商品名）还未付款哦，京东618 本店商品全场（5折）起，用券再减！现在就去付款吧&
　　以库存紧张为卖点，例如：
　　&您在（店铺名）购买的（商品名）还未付款哦，（IT品类日）活动结束后将恢复原价，库存有限。如果需要，请尽快付款哦，方便我们在第一时间给您发货！详细咨询：&&&&&&&
　　以发货速度为卖点，例如：
　　&亲，您刚刚在我们家（店铺名）订购的（商品名）我们已经包装完毕，将在您付款后，贴单立即发货&
　　以帮忙解决问题为卖点，例如：
　　&亲，我是京东（微信/手Q）购物（店铺名）的，看到你已经参加我们此次（5折包邮活动），但由于你的订单还没有支付，我们无法给您发送礼券，不知道您是不是遇到什么付款问题？如果没有问题请及时付款哦。详细咨询：&&&&&&&
　　秘诀3：及时发货：当天付款当天发货（推荐指数：★★★★☆）
　　根据以往用户调研结果，7%的用户退款是由于发货慢，及时发货可以有效确保买家付款以及减少退款。此外，及时发货也有利于增强客户体验，树立店铺的良好形象，从而增加买家回头率。大促期间大量新客户涌入，及时发货显得更加重要。
　　秘诀4：提供赠品或优惠（推荐指数：★★★★☆）：
　　【包括但不限于以下场景】
　　（1）当天付款享受大促红包/优惠券/礼品；
　　（2）针对老客户、优质客户提供更多优惠/专享价。
　　&&优质客户定义参考维度：上次大促购买过的（关注促销活动）、客单价高（愿意花钱）、老客户（品牌忠诚度高）、移动端客户（移动购物频次&每个月1次）、最近购买过（活跃用户）。
　　上述信息可在催付信息、短信或电话、商详页标题等处触达买家。
　　秘诀5：通知老客户，利益告知（折扣、优惠券）（推荐指数：★★★★★）
　　【大促前3-5天，利益告知】
　　在客户工作时间的闲暇时段直白的告知大促给客户带来的利益，折扣、优惠等，目的是让客户产生兴趣而且能查看、收藏，方便大促开始后第一时间下单购买。
　　【大促前1天，紧急提醒】
　　短信、微信提醒客户大促开抢在即，通过提醒活动即将开始，来增加紧迫感，提升到场率，参与度，吹响&大促&的号角。
　　秘诀6：在商详页做好重要信息提示（推荐指数：★★★★☆）：
　　【包括但不限于以下内容】
　　（1）当天付款当天发货、惊喜礼物；
　　（2）支持货到付款，包邮/运费、几日达；
　　（3）老客户专享优惠。
　　本篇商刻文章主要针对的是京东店铺的催单工作经验，关于淘宝天猫店铺的催单工作，大家有兴趣可以学习商刻课程：
　　本文素材来自京东官方平台消息，商刻导师团综合整理。
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[思路网注] 买家在购买商品时，除了对商品质量和细节有疑虑外，还会关心卖家的售后服务，即购买商品后货品出问题，是否能够得到解决，通过什么方式解决。这需要卖家在详情页中把售后服务尽量说清楚
流量对于店铺发展来说至关重要，有这样一句话：有流量不一定有成交，但没有流量就一定没有成交。但是，有了流量，我们要如何利用店铺优势来体现流量价值呢，这就要做好店铺的内功——优化好详情页。目前，电商平台多元化发展，提供给买家选择的机会越来越多，因此，影响买家最终下单的因素也就更多了。除了商品的价格丶质量丶客服丶物流和售后外，详情页内容的排版也是很重要的因素。下面就从以下几个方面，详细说明详情页优化的重点。一、副标题它的作用是辅助主标题，用更完善的文字来对商品的性价比或当前的促销力度做描述。副标题要将商品的卖点放大，材质丶价格丶发货速度等都可以结合来做；也可加入“15分钟内付款即有豪礼相赠”等字样，来刺激买家积极下单付款。二、属性栏属性栏是买家了解产品细节的第一道门。属性的完整性和真实性是卖家们要注意的。完整的产品属性，可以让买家更细致地了解商品，也可以为客服省下很多答疑的麻烦。真实性方面，卖家不能以无充有，以次充好，真实不虚夸的描述才能建立信任感。三、商品关联在关联方面，不要主观放置，要用数据分析来做好关联，像量子恒道统计，生e经，数据魔方等。建议放置的宝贝在6款以内，放置过多买家注意力会分散，易造成跳失，占据的篇幅太大，也不利于买家浏览体验。四、商品质量描述用贴切宝贝属性的文字来描述宝贝，并搭配图片，强调商品质量的优越性；也可以加入商品的视频描述，对产品的性能和使用等情况进行具体说明。五、店招和导航买家进入到店铺，第一屏会看到两个信息，一是店招，二是导航。这两个信息起到的作用很简单，就是引导买家继续浏览下面的内容，把顾客留住。所以，在店招和导航中，应该放入店铺核心卖点和核心信息，如打折丶促销丶秒杀。同时，收藏和关注按钮也可以放入店招中。六、逐步引导买家对产品逐步了解的同时，会产生相应的疑虑。卖家要做的，首先是引导买家说出他们的疑虑，然后从产品的属性和特点入手，为买家私人定制解决方案。此外，详情页左侧的导航也可以为买家浏览提供一个很好的导向，不仅可以为店内其他风格的宝贝提供流量入口，也可以给买家一个清晰的浏览体验。七、色差尺寸规格由于显示器标准不一样，买家看到的颜色可能和你自己拍摄的商品图片有偏差，这会给买家带来误导，甚至造成退货和差评。为了规避这点，要做好文字说明，打消买家对产品色差的疑虑。至于尺寸说明，不同厂家在产品生产时依照的行业尺寸不完全一样，所以买家在网络中看到同款宝贝也有可能存在尺寸偏差。这时，卖家要做好所售商品的具体尺寸对比，同时做好尺寸偏差的说明。
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