中移动乱扣费连遭曝光 央视驳电脑误差说 - CNET科技资讯网
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中移动乱扣费连遭曝光 央视驳电脑误差说
　　我们国家什么行业的用户数堪称世界第一。2009年我们的手机用户达到7.5个亿，拿中国移动来讲，即便是春节期间我们每个人动动手指头发几太短信，就可 以给中国移动创造十几个亿，甚至更多的价值，所以说这个手机用户是手机运营商真正的上帝，但是作为上帝，我们是否得到了应有的对待呢？　　李强（北京移动手机用户）：扣了我132.3元的彩信费。　　小马（上海移动手机用户）：我睡觉的时候它也在扣我钱。　　黄先生（海南移动手机用户）：我打7个电话就多收了2块多。　　解说：为什么一个小小的手机会不断地给越来越多的人带来烦恼？手机花费到底还有多少猫腻被掩盖，这是很多消费者发出的疑问。　　贾伯领（上海移动手机用户）：心疼啊，这都是花钱啊，一个月几百块钱，而且又没有使用过（ENT上网）。　　解说：这个清单到底准不准确，记者和贾伯领一起做了实验，手机关机，拔下手机卡，并由记者来保管，但是后来打印出的GPRS流量计费详单却显示，就在记者保管手机卡的这段时间里，贾伯领的手机仍然产生了14.34元的GPRS流量费，对此上海移动通讯会如何解释呢？　　手机用户：什么我手机上管了（ENT上网接入点），你们那里也关了（ENT上网接入点），双重都关了，为什么还要扣费？　　上海移动号客服专员：我已经跟您说了，因为软件的原因我们确实无法保证的。　　解说：事实上，像贾伯领一样关机后莫名其妙地仍然被扣GPRS流量费的手机用户远不在少数。　　小马：我睡觉的时候它也在扣我钱，手机关机睡觉的时候它也在扣我钱。　　解说：记者注意到，在贾伯领5月份的GPRS流量计费话单中，先后21次出现上行流量为零，却有下行流量的记录，也就是有21个错误话单。　　林昭文（北京邮电大学网络技术研究院博士）：不大可能会出现这种上行流量为零，下行流量很大的情况，通讯是一个双方的一个互动的过程，不可能是说只是单方的一个通讯。　　解说： 但是不可能出现的情况，就是出现了，按照部分通讯行业标准，电信企业的计费差错率应该不大于万分之一，向贾伯领这种情况，在技术上应该将近600亿年才可能碰到一次。面对这样一份错误百出的话费清单，真是见的鬼。　　安鸿志（著名统计学家）：很难相信这是电话交换机计费系统自身的误差记录，最大可能性就是数据被做假了。　　解说：再来看看海南黄先生的遭遇，他因通话时长被不规则分割计费，而被多扣话费。例如2月份的162个通话计费记录，就有7个错误话单，计费差错率高达4.3%。　　安鸿志：在一个月里出现7次错误话单的情况，大约3000亿年才可能碰到一次。　　解说：也在北京消费者李强的遭遇则很难以技术因素作为解释。　　李强：（09年6月21号）我在打印自己的话费详单时，发现3月份的120条GPRS上网记录中，先后有5次出现了在相同时间，被重复计了上网流量。另外我的包月流量还没有用完就出现了7次扣费记录，7个错误话单。　　解说：在发现问题后，李强随后向运营商反映问题，然而一个月后，他在同一个移动营业厅打印出的第二份的GPRS流量计费详单后发现，那5个重复计费记录和7个错误计费记录竟然又都意外地消失了。　　李强：看到第二份GPRS流量详单，当时我几乎不敢相信自己的眼睛，第一份详单上的5个重复计费记录和7个错误计费记录都被电信运营商删除了，他们既没有告知我，也没有给我退费。　　解说：更加离奇的是当他在此向有关部门反映后不久，打印出的第三份GPRS流量计费详单又回到了单子上。　　李强：那5个重复计费记录和7个错误扣费记录从有到无，再从无到有，随意添加删改，反映出一个不消的问题，我们手机用户的信息安全，看不出来有保障啊，而且也不得不怀疑运营商计费数据的真实性，因为计费的数据掌握在他手里，他既是运动员，又是裁判员，他可以随便删改手机用户的计费数据，多扣你话费。这样的话，怎么能够保证我们手机用户的合法权益？　　解说：来自中消协的一份投诉分析报告显示，今年第一季度，移动电话和电信的投诉已经位居投诉量第二，接连被曝光的事件似乎也在说明着这一数据。从屡被诟病的用户个人信息泄漏、垃圾短信、手机网络涉黄，再到“吸费门”事件和乱收费，移动电信领域的管理已经是个社会问题。就在5月底，英国《金融时报》公布最新的世界500强企业名单，中国移动通信以是值1930亿美元位列第10 位，全球电信行业第一名，但是反观服务确是巨大的反差，这样的反差到底因何而生，耐人寻味。　　主持人：统计专家说出现这样的问题不可能是电脑出现了误差，但是这件事目前的最新进展是中国移动做出了回应，要求涉及到这几家分公司如果有计费误差的话，进行花费的双倍返还，岩松怎么看这个回应？　　白岩松（评论员）：我们需要移动的是生活，而不是生活费被移动走了。 在立即对方出现了这种回应，要双倍返还的时候，恰恰看到的另外作为手机消费者，或者作为通讯消费者一个弱势的地位。为什么呢？第一个他肯定要这么做，因为被人抓了个现形，如此如此小概率的事件，一个600亿年之一，然后3000亿年之一，但是大概率的出现，出现完了之后，被抓了现形他当然要回应了，这是第一点。这还不是什么，但是回应完了之后，接下来你就开始担心了，人家用的词叫误差，也就是说无机器的原因。　　主持人：非主观故意。　　白岩松：对，但是机器背后是不是人的原因，是不是人恶意的原因，是不是一个集体的行为，基本上都被掩盖了，这是你根本无法获取真实的答案。第三个就是关于双倍返还的问题。你看其实具体到每一个消费者身上的时候，数也不大，人家即使双倍返还的话，也没多大数，这几乎是一个成本最低的一个危机公关了。　　主持人： 对，而且这让我们联想到以前比如出现手机色情网站，或者是吸费非软件的时候，中国移动的回应也是顶多我们的问题出在了接入上管理不善，这一次又是计算机出现问题，好像回应的感觉挺接近的。　　白岩松：没错，这就想到这届世界杯误判这么多，裁判推不开，布拉特都得道歉，为什么呢？人家没用机器的电子裁判，所以有问题就是人。现在我才明白，他为什么不用机器了，其实机器更可怕。　　主持人：当我们看到这个新闻，就是这些发现问题的手机用户能够实打实地去细细地看每一条记录计费的时候，挺敬佩他们的。比如说你，作为手机用户应该有很多年了，曾经打过这样的单子，层次这样细细地研读过吗？　　白岩松：我觉得首先第一点都不是敬佩，而是要发自内心地感谢他们，应该给他们鞠上几躬，他们被黑了，或者说被多收了钱了，然后他们的挺身而出，其实在替我们所有这些懵懵懂懂的、大大咧咧的消费者，给我们再寻找正义。我相信绝大多数的人可能跟你我差不多，好不到哪去，一般未必要单子，要了单子之后也不太看的懂，既不太清，因为你可能流量比较大，有的人打进来，这已经跑走了相当大的比例了。这里即使在我们的过程中出现了很多次错误的话，我们也都抬手，一抬手就给人松过去了。接下来还有一批人是属于略有怀疑，但是不敢确定。因为咱们可以想像，是他的原因还是我的原因，你想不清了。最后确定了里头又有相当一批人，一看5块钱、15块钱。　　主持人：双倍返还还不过是10块、20块。　　白岩松：算了，一是耽误不起这功夫，二丢不起这人，第三个就算了。只剩下极少、极少、极少的，就类似我们片子中刚才看到的替我们所有人扛着这样一个巨大的黑洞，所以我觉得发自内心地感谢他们。　　主持人：对，虽然说我们每个人可能会误计了几块钱而已，但是别忘了中国移动的手机用户数。　　白岩松：中国的老祖宗就说过一句话叫薄利多销，我觉得咱现在不管人家中移动其它做得好坏，或者怎么怎么样，人家在这一点上是换了一个角度来掌握薄利多销。也许在每一个人身上获取的利润不多，但是剥削起来，加在一起的总数很大。我们看一个数字其实就知道了，中国移动2009年的经营数据，他总的营业额是4521亿元，利润是1000多个亿，客户总数5.22亿，到现在估计5.4多了。那在这5.4 里头，只要有一批像我们这种马马虎虎的，或者大大咧咧的，然后每个月被拿走几块钱，加起来就是一个很可怕的数字。那人家中移动马上就可以说了，你这是诬蔑，我们没有，那请拿出你没有的全部证据。　　主持人：有人说也许那些是误差，误计了之后，也有人被少收了话费，这些人你不说话。　　白岩松：第一个，我们现在看到的都是消费者倒霉。第二个，如果要说运营公司一直很倒霉，但是他从来不说话的话，你也怀疑这个公司的管理太差了，从来都听说买的没有卖的精。另外在任何企业里头的财会、会计都有一个放之四海而皆准的准则叫哪怕一分钱对不上账，那都是一个大问题。你能够想象像中移动这样的一个大公司，每个月让消费者多占了便宜之后，他就忍气吞声了吗？那他的管理、他的技术、他的人的素质，那就更让你担心了，所以恐怕很难这么想。　　主持人：这次新闻当中出现，能够露面，揭露问题的这几个消费者，应该说是在尽一个消费者的责任，但是在这方面要想维权，维权的困境又是非常多的。 　　解说：北京消费者李强的手机重复被征收上网流量，导致他一个月内被多扣了50多元的话费。在今年3月21号，尽管李强并没有发出一条彩信，短信计费详单显示，它的彩信发送记录多达441条。一段电话录音记录了他向北京移动10086客服热线反映问题的过程。　　手机用户：我没发过，你凭什么收我的钱？　　10086客户热线 5237号客服人员：我们这边后台的话，确实查询到在3月21号你有大量的彩信提交的记录。　　手机用户：我问你，你的后台数据一定是真实德马？　　李强：我们作为手机用户可以选择的渠道，第一渠道是10086，第二个渠道是工业和信息化部的电信业务申诉受理中心。第三个渠道可能是工商的渠道，但是实际上每个渠道都解决不了问题。10086是他自己的，我管我自己，我肯定对着我有利的说。　　解说：这是我们在工业和信息化部网站上看到的一份关于电信服务质量的通告，通告显示，今年一季度工信部以及各地电信用户申诉受理机构，其中关于电信服务的申诉超过了19000人次，40%以上都是收费方面的申诉，中国移动以4566人次申诉量，成为被投诉收费问题最多的电信运营商。这个数字和移动公司高达5个多亿的用户数量相比显然并不大。　　刘兴亮（互联网专家）：这和别的行业不太一样，别的行业可能一受害，我可能花几千、上万，但是移动这一块，一般就是几十块钱，比如说我在去年有一个月我的上网费用突然增加了100多，我要去维权，这个就很麻烦。你像一百多的也还比较少，更多的是几十块钱，很多人想几十块钱就算了，因为折腾起来很麻烦。　　解说：李强并不嫌麻烦，他的另外一个身份是中科院科技政策与管理科学研究所的博士，去年历时半年跟踪，李强举报了100余个手机淫秽色情网站，并最终揭开了手机色情服务背后的利益链。而他最早介入调查手机色情网站的初衷也是基于一个普通消费者在无意间所遭受的困扰。最终李强所做的调查报告显示，淫秽色情手机网站、手机增值业务提供商、广告联盟与电信运营商结成相互依存的利益链条，是手机黄货屡禁不止，屡打不绝的根本原因。而值得注意的是运营商除了通过代收费提取分成，还收取流量费，获利最大，但在处罚中却毫发未生，曾经给引用过这样一组数据，中国移动2008年彩铃收入143.80亿元，WAP收入为129.91亿元。两项增值业务收入占中国移动当年移动增值业务收入的27.5%，至于其中多少是从淫秽色情来的，却只有运营商自己知道。　　李强：现在我们所有的客户的投诉与申诉都是电信运营商一家的，都是他自己的，我们老百姓根本就没有讲理的地方去。　　解说：2010年初被称为反手机色情的斗士李强发现，淫秽色情手机网站在经过一段短暂的沉积之后，有卷土重来的趋势。上海移动在两家色情网站上推广自有的手机电视移动梦网业务。为此，今年3月份李强曾向上海相关部门写过两封信，投诉上海移动，在过了信访处理期后一个月，他得到了这样的回应。　　李强：他在处理的结果说，光是说运营商做了多少工作，对于运营商违法违规的事情只字不提，还替运营商说话，他说了非法业务的推广是黑客行为。　　解说：为什么移动运营商在处理包括手机色情网站在内的增资服务商，态度如此暧昧？为什么一些地方的移动公司频繁出现损害消费者权益的事件，作为研究者的李强给出了这样的答案。　　李强：关键是业绩指标，对于省级的公司来讲，他关心的是关键业绩指标，中国移动对他有考核，如果完不成这些考核指标的话，他就会很糟糕，就会影响他的收入，影响他各方面的事情。他的这些收入都是和他的收益挂钩的，比如说上网，上网要有一些上网流量费，你完成了多少流量费，你能拿到多少奖金，有这样的考核指标。　　主持人：明显的这么大权益被侵害，但是要维权又困难重重，根本原因到底是什么，来听一听专家的观点。　　（电话采访）　　刘兴亮：老百姓维权确实挺难，我觉得应该是以下几个原因，比如第一个就是老百姓受害，都是小金额的。第二个方面我觉得是存在一个法律盲点，移动发展也就是最近这十来年的事情，而且法律总是对新鲜事物有一个滞后效应。我们目前的法律更多的是一些针对点对面的一些传播等等这样的，所以出现一些法律问题的时候，中国移动总是喜欢把这个责任推给SP（增值业务提供商），他说这是SP的责任，他去监管 SP，他去管理SP等等这样一些说法。第三个方面我觉得应该是中国移动很强势，在法律面前他有一个优越地位，因为我们平时看各种总结，比如说12315等等这样的举报他的一些总结，关于手机消费、移动消费投诉率居高不下，都占到很大的一个比例，余次对也的应该说既然投诉这么多的话，我们的诉讼案件也应该非常多，但是我们看到各地的关于移动的案件数量还是比较少，至少是我们能够知道的，了解到的还是比较少。　　主持人：听了专家的分析，一个词就来到了嘴边，那就是垄断。其实垄断也包括了对于他所处这个行业的资源的使用，也包括了对于周边环境的影响。　　白岩松：其实还有一个另外的垄断，叫罩着。因为当你遇到了被人家多扣钱了，你要去投诉，出现的结果是孩子出了问题，你投诉到老子那儿去了，你能够相信老子会很公平地照顾你这个局外人吗？难道他不会照顾自己的孩子吗？所以这是一个你几乎就逃不脱的一个怪圈，这就比较麻烦了。　　接着还有第二个很大的一个麻烦就是技术的问题，我们现在一推就可以推到技术那儿去，但是我觉得我们必须得到一个清晰的答案，是人决定技术，还是技术决定人。我想在第一个短片当中已经呈现出很多是认为的东西，否则不会有他的单子再去查的时候，没了，消失了，机器会这么聪明吗？机器如果到了这么聪明的地步，建议取消所有的机器，因为我们罩不住它。必须给出我们一个回应，应该是人来决定技术。所以这些因素让你，法律那些东西咱先不去说，仅仅这两个方面你就会觉得已经很难了。　　主持人：对于像移动这样一个庞然大物来讲，对他的约束显然是更重要，而为什么像专家也提到了，在诉求你的正当权益的时候，法律上面反而是有很多盲点呢？　　白岩松：我觉得首先我们想到的一个问题就是他现在已经是全世界电信行业的老大了，因为从市值上看绝对的老大，但是很奇怪，跟中国很多数字上的老大企业一样，在我们的心里连一个中国消费者自己的心里都没有把它当成一个大，这种大是带有尊敬的大，甚至有时候会把它看小，为什么？就是因为他小处不大，小处不大在小处上屡屡出现了问题，因此你无法信任他。其实作为一个消费者想要信任一个给你提供服务的这样一个商家需要三个条件第一个条件是他说我一定公平地对待你，这个时候你是不信的，接下来的时候，你知道有另外的一种约束，包括法律，包括技术，包括第三方的约束，让它必须公平地对待你，这个时候才能有第三点，你真的信任它，即使出了问题的时候，你也知道这仅仅是那万分之一可能会有的误差当中会有一个良性的解决，但现在的问题是根本没有第二条，只有前一条说要公平地对待你，然后接下来就问你，信不信我，信不信我，我凭什么信你？　　主持人：还有一个就是前面我提到所谓的消费者责任，我觉得大多数的消费者已经自动地放弃了这个责任，单位如果我们真的能够履行这个责任的话，不仅仅是一个行业可能会被推进，可能社会的某些层面会被推进，那这是不是说的有点站着说话不腰疼？　　白岩松：对，我实在是不愿意让中国的消费者承担起所有领域的维权的职责，就像我说的，以前曾经说去一个菜市场，我们这个手要拎称，另一个手要拿着试剂，现在电话每次要去查单子，我们要把自己变成专家，李强之所以是专家，他在中科院，我们学文科的也要去学一下高深的通讯这方面，全国人民都去北京邮电大学去进修去，这是不可能的，不能把很多的问题希望寄托在消费者自身维权意识上。
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05/09/2012人人网 - 抱歉
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文化部监督电子邮箱：wlwh@··
文明办网文明上网举报电话： 举报邮箱：&&&&&&&&&&&&人人网 - 抱歉
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文明办网文明上网举报电话： 举报邮箱：&&&&&&&&&&&&　　如题。。。　　日期 时间 事件 手机状态　　 19:42 收到电信欠费提醒 　　　 21:57 缴费50.00 手机依然打不通，也就是依然出于欠费状态　　 10:55 缴费50.00 手机依然打不通，也就是依然出于欠费状态　　 11:31 缴费200.00 此时手机打通　　 17:28 缴费110.00 下午一点左右发现电话打不通，于五点交费　　
楼主发言：11次 发图：
　　通过我的缴费情况和流量扣除情况可以看的出来，我基本上是在欠费的情况下被扣费的，而且我的手机还关闭了流量功能。感觉不可思议，于是开始了漫长的投诉之路。。
　　客服的态度一直不好啊一直不好。　　第一次投诉之后，10000很快就跟我回复了，说是因为我大部分的流量都是在发送了流量超标短信提醒之后产生的，所以他们不负责，只返还我7.92的费用，因为这个费用在短信提醒之前产生。我听到人都震惊了呀。　　然后客服MM就问我同不同意这样的结果，我说我肯定不能同意的呀，这个金额完全不能接收、理由完全不能接收，客服MM就说：是这样的，这个流量确实就是您使用的，我这边看得到您的数据一直早跑。　　我说不可能呀，我手机欠费啊，电话打不出去呀，短信发不出去呀，而且流量也是关闭的呀。　　客服MM就说，欠费这是是存在时间差的，您说的关闭流量的问题，我这边看到的反正您一直在使用。。　　我。。。我当时脑子不清醒，因为太气愤了。。没有反驳，直说不同意你的处理结果。　　然后客服MM就说，那这样子，为了我们的一个客户满意度，我跟你以160左右的流量包的形式返还话费可以么。。
　　啊啊啊 刚刚打的一大段没有了。。没有人对这个感兴趣么，我重新打
　　第一次投诉，一万反应很快，个把小时就回电了。　　大致对话：　　客服MM：您好，关于您投诉的问题是这样子的，我们查询了一下，您的流量使用是在我们发送短信提醒之后，我们只能返还您7.92短信提醒之前的费用。　　我：但是在我这几百块流量使用过程中，我的手机大部分时间是欠费的呀，不能打电话发短信的情况下，可以继续跑流量么，而且，我一发现流量超标，就把数据关掉了呀。　　客服MM：这个情况是这样的，您说的话费问题，是存在时间差的（这个地方不懂），而且，虽然您说您关掉了，但是我这边看到的，是您一直在使用，网速还很快（居然还变相的夸了一下电信的网速）。　　我：那您跟我说一下，400块钱的流量大概需要使用多少M，您那边是怎么收费的？　　客服MM：恩，大概一千多M，您应该是浏览了视频或者有后台APP下载的情况。　　我：可是我这边没有呀，您可以跟我查一下我的使用明细么：　　客服MM：不好意思，事关客户隐私，我看不了。这样子，您这个流量确实是被您使用了，我这边也不好处理，为了一个客户满意度，我跟你返还160左右的流量包，您看这个处理结果您满不满意？
　　其实我当时脑子混乱了，已经被客服的时间差和不管你用没有，反正我看到你在用这种逻辑搞得不清醒了。　　但是我依然很坚持，说我不同意你这个处理结果，我要继续投诉。客服MM居然很傲娇的说：那好的，那我也没有办法，你继续投诉吧。　　我当时就愤怒了，然后想威胁他们一下，说：那你们要是不跟我及时处理的话，我就直接投诉工商局了（这个时候我还不清楚其实应该投诉工信。。。）　　客服MM说：好的。　　我。。。。
　　打客服电话问问也好过在这里发帖吧　　
　　@anita430
14:10:36　　打客服电话问问也好过在这里发帖吧　　-----------------------------　　我已经打电话，已经投诉了。。。
　　没有看，还是把事情讲完吧。　　我挂了这个客服的电话之后，怕电信没受理，就打了第二次投诉电话，那个客服态度还蛮好的，跟我说24小时之内给回复，我就说我要求第二天中午十二点之前给回复，她说好的。　　第一天的投诉就告一段落了。　　到了第二天，中午十二点没有接到回访电话，我就继续打客服，要求在下午五点半之前得到回复。。虽然我一直反复的要求，但是我是纸老虎啊，并没有真的怎么样啊。　　然后下午咨询了一下周围的同事朋友，都说要我投诉到工信，我就把材料整理了一下，准备等五点半之后要是处理结果再不满意，就发到工信邮箱。　　电信果然很傲娇啊。五点半没有任何回复啊。我出离愤怒了，把投诉文档发到了工信的邮箱。。。要求返还我400多的话费以及跟我道歉，并且告知产生这次费用的原因。
　　给你个建议，打这个月的流量清单，看看是几号几点用的，然后你回忆一下，当时在干嘛。　　
　　电信是很讨厌，经常无故就把我的号停了，明明没到缴费日，说我超出上限
　　@飘悠佳佳
14:23:26　　给你个建议，打这个月的流量清单，看看是几号几点用的，然后你回忆一下，当时在干嘛。　　-----------------------------　　流量清单我已经打出来了，在疯狂跑流量的期间，我连手机都没有拿出来过，在外面办事呀办事呀。。。
　　@天戒和尚
14:27:12　　电信是很讨厌，经常无故就把我的号停了，明明没到缴费日，说我超出上限　　-----------------------------　　我也是的啊，打不出去电话很常见啊，但是打不出去电话还可以疯狂的跑流量也是奇葩啊
　　时光飞逝，岁月如梭，转眼就到了第三天，早上十一点的时候，电信默默的跟我发了一条提醒，返还了我363块钱话费。。。没有任何回访。。。。
　　去营业厅，调账，可以操作的。　　
　　我也遇到过，手机完全没动的情况下跑了600多M，　　第二天准备联系电信客服的时候恢复正常了
　　太长没仔细看。如果按标题所说直接去工信部投诉。去年电信莫名其妙给我多了个业务，我都不知道，两天查话费才发现。客服沟通无果直接去工信部网站投诉。最后把坑我一年的钱退给我了，态度还很好。百度搜工信部投诉就有。　　
请遵守言论规则，不得违反国家法律法规　　央视曝光中国移动乱扣费　　正毅 发布于
10:59:45 | 109 次阅读 字体：大 小　　《新闻1+1》移动通信，不是移动“收费”！　　主持人（李小萌）： 新的一周，欢迎来到《新闻1+1》。节目一上来先提一个问题，我们国家什么行业的用户数堪称世界第一。2009年我们的手机用户达到7.5个亿，拿中国移动来讲，即便是春节期间我们每个人动动手指头发几太短信，就可以给中国移动创造十几个亿，甚至更多的价值，所以说这个手机用户是手机运营商真正的上帝，但是作为上帝，我们是否得到了应有的对待呢？　　（播放短片）　　李强（北京移动手机用户）：扣了我132.3元的彩信费。　　小马（上海移动手机用户）：我睡觉的时候它也在扣我钱。　　黄先生（海南移动手机用户）：我打7个电话就多收了2块多。　　解说：为什么一个小小的手机会不断地给越来越多的人带来烦恼？手机花费到底还有多少猫腻被掩盖，这是很多消费者发出的疑问。　　贾伯领（上海移动手机用户）：心疼啊，这都是花钱啊，一个月几百块钱，而且又没有使用过（ENT上网）。　　解说：这个清单到底准不准确，记者和贾伯领一起做了实验，手机关机，拔下手机卡，并由记者来保管，但是后来打印出的GPRS流量计费详单却显示，就在记者保管手机卡的这段时间里，贾伯领的手机仍然产生了14.34元的GPRS流量费，对此上海移动通讯会如何解释呢？　　手机用户：什么我手机上管了（ENT上网接入点），你们那里也关了（ENT上网接入点），双重都关了，为什么还要扣费？　　上海移动号客服专员：我已经跟您说了，因为软件的原因我们确实无法保证的。　　解说：事实上，像贾伯领一样关机后莫名其妙地仍然被扣GPRS流量费的手机用户远不在少数。　　小马：我睡觉的时候它也在扣我钱，手机关机睡觉的时候它也在扣我钱。　　解说：记者注意到，在贾伯领5月份的GPRS流量计费话单中，先后21次出现上行流量为零，却有下行流量的记录，也就是有21个错误话单。　　林昭文（北京邮电大学网络技术研究院博士）：不大可能会出现这种上行流量为零，下行流量很大的情况，通讯是一个双方的一个互动的过程，不可能是说只是单方的一个通讯。　　解说： 但是不可能出现的情况，就是出现了，按照部分通讯行业标准，电信企业的计费差错率应该不大于万分之一，向贾伯领这种情况，在技术上应该将近600亿年才可能碰到一次。面对这样一份错误百出的话费清单，真是见的鬼。　　安鸿志（著名统计学家）：很难相信这是电话交换机计费系统自身的误差记录，最大可能性就是数据被做假了。　　解说：再来看看海南黄先生的遭遇，他因通话时长被不规则分割计费，而被多扣话费。例如2月份的162个通话计费记录，就有7个错误话单，计费差错率高达4.3%。　　安鸿志：在一个月里出现7次错误话单的情况，大约3000亿年才可能碰到一次。　　解说：也在北京消费者李强的遭遇则很难以技术因素作为解释。　　李强：（09年6月21号）我在打印自己的话费详单时，发现3月份的120条GPRS上网记录中，先后有5次出现了在相同时间，被重复计了上网流量。另外我的包月流量还没有用完就出现了7次扣费记录，7个错误话单。　　解说：在发现问题后，李强随后向运营商反映问题，然而一个月后，他在同一个移动营业厅打印出的第二份的GPRS流量计费详单后发现，那5个重复计费记录和7个错误计费记录竟然又都意外地消失了。　　李强：看到第二份GPRS流量详单，当时我几乎不敢相信自己的眼睛，第一份详单上的5个重复计费记录和7个错误计费记录都被电信运营商删除了，他们既没有告知我，也没有给我退费。　　解说：更加离奇的是当他在此向有关部门反映后不久，打印出的第三份GPRS流量计费详单又回到了单子上。　　李强：那5个重复计费记录和7个错误扣费记录从有到无，再从无到有，随意添加删改，反映出一个不消的问题，我们手机用户的信息安全，看不出来有保障啊，而且也不得不怀疑运营商计费数据的真实性，因为计费的数据掌握在他手里，他既是运动员，又是裁判员，他可以随便删改手机用户的计费数据，多扣你话费。这样的话，怎么能够保证我们手机用户的合法权益？　　解说：来自中消协的一份投诉分析报告显示，今年第一季度，移动电话和电信的投诉已经位居投诉量第二，接连被曝光的事件似乎也在说明着这一数据。从屡被诟病的用户个人信息泄漏、垃圾短信、手机网络涉黄，再到“吸费门”事件和乱收费，移动电信领域的管理已经是个社会问题。就在5月底，英国《金融时报》公布最新的世界500强企业名单，中国移动通信以是值1930亿美元位列第10位，全球电信行业第一名，但是反观服务确是巨大的反差，这样的反差到底因何而生，耐人寻味。　　主持人：统计专家说出现这样的问题不可能是电脑出现了误差，但是这件事目前的最新进展是中国移动做出了回应，要求涉及到这几家分公司如果有计费误差的话，进行花费的双倍返还，岩松怎么看这个回应？　　白岩松（评论员）：我们需要移动的是生活，而不是生活费被移动走了。 在立即对方出现了这种回应，要双倍返还的时候，恰恰看到的另外作为手机消费者，或者作为通讯消费者一个弱势的地位。为什么呢？第一个他肯定要这么做，因为被人抓了个现形，如此如此小概率的事件，一个600亿年之一，然后3000亿年之一，但是大概率的出现，出现完了之后，被抓了现形他当然要回应了，这是第一点。这还不是什么，但是回应完了之后，接下来你就开始担心了，人家用的词叫误差，也就是说无机器的原因。　　主持人：非主观故意。　　白岩松：对，但是机器背后是不是人的原因，是不是人恶意的原因，是不是一个集体的行为，基本上都被掩盖了，这是你根本无法获取真实的答案。第三个就是关于双倍返还的问题。你看其实具体到每一个消费者身上的时候，数也不大，人家即使双倍返还的话，也没多大数，这几乎是一个成本最低的一个危机公关了。　　主持人： 对，而且这让我们联想到以前比如出现手机色**站，或者是吸费非软件的时候，中国移动的回应也是顶多我们的问题出在了接入上管理不善，这一次又是计算机出现问题，好像回应的感觉挺接近的。　　白岩松：没错，这就想到这届世界杯误判这么多，裁判推不开，布拉特都得道歉，为什么呢？人家没用机器的电子裁判，所以有问题就是人。现在我才明白，他为什么不用机器了，其实机器更可怕。　　主持人：当我们看到这个新闻，就是这些发现问题的手机用户能够实打实地去细细地看每一条记录计费的时候，挺敬佩他们的。比如说你，作为手机用户应该有很多年了，曾经打过这样的单子，层次这样细细地研读过吗？　　白岩松：我觉得首先第一点都不是敬佩，而是要发自内心地感谢他们，应该给他们鞠上几躬，他们被黑了，或者说被多收了钱了，然后他们的挺身而出，其实在替我们所有这些懵懵懂懂的、大大咧咧的消费者，给我们再寻找正义。我相信绝大多数的人可能跟你我差不多，好不到哪去，一般未必要单子，要了单子之后也不太看的懂，既不太清，因为你可能流量比较大，有的人打进来，这已经跑走了相当大的比例了。这里即使在我们的过程中出现了很多次错误的话，我们也都抬手，一抬手就给人松过去了。接下来还有一批人是属于略有怀疑，但是不敢确定。因为咱们可以想像，是他的原因还是我的原因，你想不清了。最后确定了里头又有相当一批人，一看5块钱、15块钱。　　主持人：双倍返还还不过是10块、20块。　　白岩松：算了，一是耽误不起这功夫，二丢不起这人，第三个就算了。只剩下极少、极少、极少的，就类似我们片子中刚才看到的替我们所有人扛着这样一个巨大的黑洞，所以我觉得发自内心地感谢他们。　　主持人：对，虽然说我们每个人可能会误计了几块钱而已，但是别忘了中国移动的手机用户数。　　白岩松：中国的老祖宗就说过一句话叫薄利多销，我觉得咱现在不管人家中移动其它做得好坏，或者怎么怎么样，人家在这一点上是换了一个角度来掌握薄利多销。也许在每一个人身上获取的利润不多，但是剥削起来，加在一起的总数很大。我们看一个数字其实就知道了，中国移动2009年的经营数据，他总的营业额是4521亿元，利润是1000多个亿，客户总数5.22亿，到现在估计5.4多了。那在这5.4里头，只要有一批像我们这种马马虎虎的，或者大大咧咧的，然后每个月被拿走几块钱，加起来就是一个很可怕的数字。那人家中移动马上就可以说了，你这是诬蔑，我们没有，那请拿出你没有的全部证据。　　主持人：有人说也许那些是误差，误计了之后，也有人被少收了话费，这些人你不说话。　　白岩松：第一个，我们现在看到的都是消费者倒霉。第二个，如果要说运营公司一直很倒霉，但是他从来不说话的话，你也怀疑这个公司的管理太差了，从来都听说买的没有卖的精。另外在任何企业里头的财会、会计都有一个放之四海而皆准的准则叫哪怕一分钱对不上账，那都是一个大问题。你能够想象像中移动这样的一个大公司，每个月让消费者多占了便宜之后，他就忍气吞声了吗？那他的管理、他的技术、他的人的素质，那就更让你担心了，所以恐怕很难这么想。　　主持人：这次新闻当中出现，能够露面，揭露问题的这几个消费者，应该说是在尽一个消费者的责任，但是在这方面要想维权，维权的困境又是非常多的。　　（播放短片）　　解说：北京消费者李强的手机重复被征收上网流量，导致他一个月内被多扣了50多元的话费。在今年3月21号，尽管李强并没有发出一条彩信，短信计费详单显示，它的彩信发送记录多达441条。一段电话录音记录了他向北京移动10086客服热线反映问题的过程。　　手机用户：我没发过，你凭什么收我的钱？　　10086客户热线 5237号客服人员：我们这边后台的话，确实查询到在3月21号你有大量的彩信提交的记录。　　手机用户：我问你，你的后台数据一定是真实德马？　　李强：我们作为手机用户可以选择的渠道，第一渠道是10086，第二个渠道是工业和信息化部的电信业务申诉受理中心。第三个渠道可能是工商的渠道，但是实际上每个渠道都解决不了问题。10086是他自己的，我管我自己，我肯定对着我有利的说。　　解说：这是我们在工业和信息化部网站上看到的一份关于电信服务质量的通告，通告显示，今年一季度工信部以及各地电信用户申诉受理机构，其中关于电信服务的申诉超过了19000人次，40%以上都是收费方面的申诉，中国移动以4566人次申诉量，成为被投诉收费问题最多的电信运营商。这个数字和移动公司高达5个多亿的用户数量相比显然并不大。　　刘兴亮（互联网专家）：这和别的行业不太一样，别的行业可能一受害，我可能花几千、上万，但是移动这一块，一般就是几十块钱，比如说我在去年有一个月我的上网费用突然增加了100多，我要去维权，这个就很麻烦。你像一百多的也还比较少，更多的是几十块钱，很多人想几十块钱就算了，因为折腾起来很麻烦。　　解说：李强并不嫌麻烦，他的另外一个身份是中科院科技政策与管理科学研究所的博士，去年历时半年跟踪，李强举报了100余个手机**色**站，并最终揭开了手机背后的利益链。而他最早介入调查手机色**站的初衷也是基于一个普通消费者在无意间所遭受的困扰。最终李强所做的调查报告显示，**色情手机网站、手机增值业务提供商、广告联盟与电信运营商结成相互依存的利益链条，是手机黄货屡禁不止，屡打不绝的根本原因。而值得注意的是运营商除了通过代收费提取分成，还收取流量费，获利最大，但在处罚中却毫发未生，曾经给引用过这样一组数据，中国移动2008年彩铃收入143.80亿元，WAP收入为129.91亿元。两项增值业务收入占中国移动当年移动增值业务收入的27.5%，至于其中多少是从**色情来的，却只有运营商自己知道。　　李强：现在我们所有的客户的投诉与申诉都是电信运营商一家的，都是他自己的，我们老百姓根本就没有讲理的地方去。　　解说：2010年初被称为反手机色情的斗士李强发现，**色情手机网站在经过一段短暂的沉积之后，有卷土重来的趋势。上海移动在两家色**站上推广自有的手机电视移动梦网业务。为此，今年3月份李强曾向上海相关部门写过两封信，投诉上海移动，在过了信访处理期后一个月，他得到了这样的回应。　　李强：他在处理的结果说，光是说运营商做了多少工作，对于运营商违法违规的事情只字不提，还替运营商说话，他说了非法业务的推广是黑客行为。　　解说：为什么移动运营商在处理包括手机色**站在内的增资服务商，态度如此暧昧？为什么一些地方的移动公司频繁出现损害消费者权益的事件，作为研究者的李强给出了这样的答案。　　李强：关键是业绩指标，对于省级的公司来讲，他关心的是关键业绩指标，中国移动对他有考核，如果完不成这些考核指标的话，他就会很糟糕，就会影响他的收入，影响他各方面的事情。他的这些收入都是和他的收益挂钩的，比如说上网，上网要有一些上网流量费，你完成了多少流量费，你能拿到多少奖金，有这样的考核指标。　　主持人：明显的这么大权益被侵害，但是要维权又困难重重，根本原因到底是什么，来听一听专家的观点。　　（电话采访）　　刘兴亮：老百姓维权确实挺难，我觉得应该是以下几个原因，比如第一个就是老百姓受害，都是小金额的。第二个方面我觉得是存在一个法律盲点，移动发展也就是最近这十来年的事情，而且法律总是对新鲜事物有一个滞后效应。我们目前的法律更多的是一些针对点对面的一些传播等等这样的，所以出现一些法律问题的时候，中国移动总是喜欢把这个责任推给SP（增值业务提供商），他说这是SP的责任，他去监管SP，他去管理SP等等这样一些说法。第三个方面我觉得应该是中国移动很强势，在法律面前他有一个优越地位，因为我们平时看各种总结，比如说12315等等这样的举报他的一些总结，关于手机消费、移动消费投诉率居高不下，都占到很大的一个比例，余次对也的应该说既然投诉这么多的话，我们的诉讼案件也应该非常多，但是我们看到各地的关于移动的案件数量还是比较少，至少是我们能够知道的，了解到的还是比较少。　　主持人：听了专家的分析，一个词就来到了嘴边，那就是垄断。其实垄断也包括了对于他所处这个行业的资源的使用，也包括了对于周边环境的影响。　　白岩松：其实还有一个另外的垄断，叫罩着。因为当你遇到了被人家多扣钱了，你要去投诉，出现的结果是孩子出了问题，你投诉到老子那儿去了，你能够相信老子会很公平地照顾你这个局外人吗？难道他不会照顾自己的孩子吗？所以这是一个你几乎就逃不脱的一个怪圈，这就比较麻烦了。　　接着还有第二个很大的一个麻烦就是技术的问题，我们现在一推就可以推到技术那儿去，但是我觉得我们必须得到一个清晰的答案，是人决定技术，还是技术决定人。我想在第一个短片当中已经呈现出很多是认为的东西，否则不会有他的单子再去查的时候，没了，消失了，机器会这么聪明吗？机器如果到了这么聪明的地步，建议取消所有的机器，因为我们罩不住它。必须给出我们一个回应，应该是人来决定技术。所以这些因素让你，法律那些东西咱先不去说，仅仅这两个方面你就会觉得已经很难了。　　主持人：对于像移动这样一个庞然大物来讲，对他的约束显然是更重要，而为什么像专家也提到了，在诉求你的正当权益的时候，法律上面反而是有很多盲点呢？　　白岩松：我觉得首先我们想到的一个问题就是他现在已经是全世界电信行业的老大了，因为从市值上看绝对的老大，但是很奇怪，跟中国很多数字上的老大企业一样，在我们的心里连一个中国消费者自己的心里都没有把它当成一个大，这种大是带有尊敬的大，甚至有时候会把它看小，为什么？就是因为他小处不大，小处不大在小处上屡屡出现了问题，因此你无法信任他。其实作为一个消费者想要信任一个给你提供服务的这样一个商家需要三个条件第一个条件是他说我一定公平地对待你，这个时候你是不信的，接下来的时候，你知道有另外的一种约束，包括法律，包括技术，包括第三方的约束，让它必须公平地对待你，这个时候才能有第三点，你真的信任它，即使出了问题的时候，你也知道这仅仅是那万分之一可能会有的误差当中会有一个良性的解决，但现在的问题是根本没有第二条，只有前一条说要公平地对待你，然后接下来就问你，信不信我，信不信我，我凭什么信你？　　主持人：还有一个就是前面我提到所谓的消费者责任，我觉得大多数的消费者已经自动地放弃了这个责任，单位如果我们真的能够履行这个责任的话，不仅仅是一个行业可能会被推进，可能社会的某些层面会被推进，那这是不是说的有点站着说话不腰疼？　　白岩松：对，我实在是不愿意让中国的消费者承担起所有领域的维权的职责，就像我说的，以前曾经说去一个菜市场，我们这个手要拎称，另一个手要拿着试剂，现在电话每次要去查单子，我们要把自己变成专家，李强之所以是专家，他在中科院，我们学文科的也要去学一下高深的通讯这方面，全国人民都去北京邮电大学去进修去，这是不可能的，不能把很多的问题希望寄托在消费者自身维权意识上。
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　　国有企业嘛，是人民的企业，它赚钱也是在帮人民赚的。人民是谁啊，就是我们自己。左口袋拿到右口袋嘛。淡定嘛。
　　如果搞垮移动，转给私人外国人，相比是极好极好的。
　　联通也不是好东西，顺便一查账单，莫名其妙地扣除了包月的什么查费直通车的服务费，但马甲从未听说过此项业务。问客服则说前面推广而自动免费试用两月，期满默认开始收费。强盗，一群强盗。　　付费业务竟默认开通 联通辩称免费试用两月　　来 源：深圳新闻网-深圳特区报 时间：　　近日，本报收到多名中国联通用户的投诉称，在没有征得他们同意的情况下，中国联通擅自开通了付费业务，并频繁发送垃圾短信，给他们的日常生活和工作带来不便。 中国联通则解释称，这是公司的一种促销行为。律师认为，中国联通涉嫌单方面强制用户消费，并侵犯了消费者的知情权。　　报料人：周先生　　报料内容：手机付费业务无需确认竟已开通　　报料奖：100元　　市民遭遇：付费业务默认开通　　市民周先生向本报反映：近日他所使用的中国联通卡频繁接收到垃圾短信。几天前，在事先没有任何征询的情况下，深圳联通公司竟然短信通知他，他已经成功定购了广东联通的8元南都手机报业务。周先生说，他的几位同事也有相同的遭遇。　　周先生告诉记者，他这张中国联通卡已经使用了五六年。从去年开始，垃圾短信越来越猖獗，发展到现在每天至少会收到一条。对于这样的短信他都已经麻木了，基本上是看到后就删了。但3月27日凌晨2时，接连两条来自的短信将他从睡梦中惊醒。短信提示他“已成功定购广东联通的8元南都手机报(首两月免费)业务，包月8元”，后又说“回复M看彩信报纸，回复S看短信报纸，回复L看长短信报纸，不回复默认为彩信阅读方式。详询10010”。　　周先生顿时忍无可忍，决定向中国联通讨个说法。自3月27日早上起，周先生多次拨打联通公司的客服电话，始终无法接通。无奈之下，3月28日上午，周先生找到中国联通振华路营业厅，才将付费业务和所有的垃圾短信取消。　　联通回应：免费试用两月，收费会征询用户　　周先生称，除了发短信和打电话，他的手机卡从来没有申请开通过其他任何业务。中国联通在通知他成功定购南都手机报之前，从未给他发短信或打电话征求他的意见。“未经机主许可强行开通，这种行为太霸道了。”周先生气愤地说。他到中国联通营业厅解决问题时，只是让他填了一张表，花费了近1小时的时间，才将这些业务取消。工作人员也未做出明确而合理的解释，也没有表示任何道歉。　　记者在周先生的手机上看到，联通公司在3月28日给周先生发来这样一条短信：“尊敬的用户，您已取消广东联通的所有业务，服务已经中止，谢谢您的使用，如有其他需求，请拨打客服热线020-”。　　记者随后致电中国联通客户服务热线10010。工作人员对此事解释说，联通公司目前正在举办一项优惠活动，如意通、新势力和万众卡用户都能收到“成功定购广东联通的8元南都手机报”的短信。在开通手机报业务的前两个月，不收取包月费，因此没有征求用户意见。在两个月的免费期过后，中国联通的工作人员会致电用户，确认是否继续开通。在两个月的免费期内，如果用户不同意开通此业务，中国联通会为用户及时取消。　　律师说法：不应单方强制消费　　针对周先生反映的问题，记者咨询了广东世纪华人律师事务所的王厚春律师。王厚春律师介绍说，近几年，广大手机用户对手机短信业务资费不透明、未订制短信息却被收费等问题反映尤为强烈。国家信息产业部早在2004年就下发了《关于规范短信息服务有关问题的通知》，其中第三条明确规定：“为用户通过短信参与电视、广播等媒体举办的节目提供服务时，在告知用户使用方式的同时，必须明示相应收费标准和收费方式，且包月服务必须经用户确认”;第四条又特别强调：“在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤消服务要求。”　　王厚春律师认为，首先，中国联通在事先没有征得用户同意的情况下，就为用户开通业务，涉嫌侵犯了用户的知情权。其次，从短信本身来看，虽然中国联通标明了“首两月免费”，但在该短信中未就在第三个月开始收费时是否会征求用户意见进行说明。这意味着，中国联通将用户同意前两个月免费使用的行为视为用户已经接受两个月之后的收费行为。因此，中国联通涉嫌单方面强制消费，这样一种优惠活动实质上是一种消费陷阱，在法律上是无效的。
　　真身？？？
　　太黑暗了
　　移动公司是国企啊哈哈
　　联通阳光卡，流量超一兆十块　　
　　经济不好，大家都节约了，这个时候怎么搞钱，就这么搞
　　大家懂的，不吸血，它一天都活不下去。这就是吸血鬼的本性。
　　所以直冲50
　　马甲，能扳倒这头大象不？嘿嘿　　
　　电信也一样
　　垄断惹的祸，香港资费便宜服务还好
　　在移动、联通、电信这三家里，移动服务算最好的　　我这里联通的宽带是和手机捆绑的，想选别的宽带运营商也不可能（小区就这一家，别的进不来）
　　看你的标题，老子就知道是中移动干的！
　　垄断意味着高利润　　
　　国有企业嘛，是人民的企业，它赚钱也是在帮人民赚的。人民是谁啊，就是我们自己。左口袋拿到右口袋嘛
　　@duqingwu 18楼
19:28:03　　国有企业嘛，是人民的企业，它赚钱也是在帮人民赚的。人民是谁啊，就是我们自己。左口袋拿到右口袋嘛　　-----------------------------　　脑残的真多.肿国国有企业与你体制外P民一点关系没有.反是有为人民服务的地方.P民都是维稳的对像.休想进去
　　支持到底　　
　　马甲，你是肿么了？不去好好的聊经济。跑这来发牢骚来了
　　这能怪政府无能？无能的中国政府？电信，还有成品油，为何不给外国公司经营。
　　@某马甲 　　投诉他，有时是可以退话费的，去年我的一个同事也是碰到这些，给我同事两次辱骂之后，还退了钱给他，
　　马甲兄，最近市场资金如此紧张，能否分析下目前状况？　　目前的政策是否可以觅得一些变化？
　　强盗，骗不到就直接抢了
　　它们都是强盗，从上到下
请遵守言论规则，不得违反国家法律法规}