四川在线消息 面对移动互联网时代广大客户全新的消费需求，四川联通从2012年2月开始，按照集团公司“四新·四大”的总体要求，以“创新·发展”为主线，提出了“创新服务模式，构建大服务格局”的大服务体系创新项目，通过企业内部的全业务、全过程、全员化服务手段，扎实推进产业链各环节的统一指挥、信息共享、相互合作、共同发展，已形成立体化的“大服务”体系，促进了企业的规模发展和服务提升，同时也有力地推动着企业运营管理上新台阶，2013年年度通信行业用户满意度指数测评达到“满意”水平。大服务体系的建设与运营，是在产业变革期进行创新与发展的具体举措，构建方案已获得国家专利。
由点到面：确立大服务体系建设总体思路
2012年，在集团公司领导的高度重视下，在集团相关部门的大力支持下，四川联通成立了以总经理乔贵平挂帅的大服务体系专项项目组，联动业务和技术各个专业，共同保障项目的实施推进，坚持以“整合产业资源、创新商业模式、深入数据挖掘、提升企业价值”为总体建设思路，通过全业务、全过程、全员化手段，大力强化企业内外部合作，真正建设起一套面向客户、有效互动、管理闭环的大服务体系，推动企业全面转型。
四川联通以客户感知为出发点，以强化企业与合作伙伴共同发展为目标，提出大服务体系“五统一”、“七协同”建设原则，即：通过统一接入、统一服务、统一流程、统一数据和统一管理，提升产业合作伙伴、企业内部生产运营环节的管理水平和管理效能，从而达到企业的服务协同、技术协同、营销协同、创新协同、管理协同、价值协同以及发展协同，通过服务转型促进业务和运营的转型，真正打破部门间、企业间壁垒，实现各环节统一指挥、统一调动、信息共享、风险共担、互为合作、共同发展的运营管理体系，实现客户、联通、合作伙伴的共同发展，形成真正意义上的服务特征及客户感知的转变。
从思路到落地：全力搭建大服务系统平台
没有功能完备、设置合理的系统支撑平台，再好的思路都是空想。从2013年起，全力构建大服务系统平台，改变原有分级分类管理模式，整合客户接触点，通过服务总线、企业总线及接口将其他信息化支撑平台进行资源整合，实施信息化支撑系统运营，将职能驱动改为流程驱动，将企业内服务流程扩大到产业链合作流程，实现大服务体系从服务到价值的转变，打造联通新的商业模式。目前，大服务平台一期打通了公司58个系统481个数据接口，实现与计费、网管、业务平台等系统数据的调用、共享，多系统关联数据的集中展示和综合自动分析，上线4个模块16个子功能模块，涉及698个功能点，有效实现“五统一”。
大服务平台的建设促进服务向集约型模式转变，为适应大服务体系的运营，四川联通重构了内部的组织架构。重新构建三层结构，即客户、客户服务中心、后台支撑，减少原省-市-县的三级管理层级，明确职责定位，统一规范管理，初步搭建由客服呼叫中心统一调度的一站式服务问题解决模式，确保后台管控、网络保障、信息支撑工作紧紧围绕客户感知开展。
从基础到深化：强化服务运营支撑
强有力的服务运营支撑，是改善客户感知、推动企业内外部合作的根本保障。四川联通通过提升服务能力、搭建知识库、强化各类数据分析，推进大服务体系的建设和完善，实现客户感知的明显改善。
首先，大力推进一站式服务，实现多渠道服务能力、渠道间协同能力的提升，达成了服务标准化和规范化，实现了系统接通率提升、业务处理时长缩短、自助服务业务能力提升。通过统一接入的客户视图、业务受理，可实现咨询、受理、投诉业务处理等业务一键办理，全程支持营销业务管理、数据管理和任务执行，支撑短信、IVR、人工等问卷、满意度和专项调查，自动实现客户维系任务；建立业务决策树，客户感知系统等功能支撑，形成常见处理决策信息，保障业务处理一致性和准确性，实现向导式支撑，一线核查信息自动跟随工单进入后台，前后台处理业务效率得到提升。目前，客服呼叫中心实现了客户咨询和业务受理双100%办理、80%投诉问题直接处理的服务能力。2014年8月，四川联通又推出“一线即时承诺”举措，依托大服务平台，快速响应客户需求，提升一线服务人员在线解决问题的能力，提高客户投诉问题的解决效率。
其次，搭建起开放共享的知识库。知识库支撑有利于实现信息的开源共享。10010、营业厅、合作伙伴等传统渠道可通过知识库平台提供的多媒体能力为客户快速、简洁解答业务诉求，主动推送适合客户的营销服务产品，帮助进行业务办理，实现营销服务的融合。还可自动收集客户业务咨询信息，为精准营销奠定基础。
最后，实现数据分析统一管理。在客户服务方面，通过大服务平台的数据分析，以客户需求为中心，对客户咨询和业务办理热点推出一键式服务热线，如：话费查询专线1001011、套餐查询专线1001012、密码修改专线1001031、流量包订购专线1001032等；在内部管理方面，通过平台关键数据的整合展示和挖掘钻取，实现横向到边、纵向到底的可视化、精细化管理，利用管理办结实现1×0纠错机制。
为顺应移动互联网时代客户消费越来越碎片化、多样化和社交化的特征，2014年，四川联通实施战略转型，从“技术和产品导向”向“客户和电子商务导向”转变，以期实现公司在服务领域、业务领域、运营领域的深度转型。四川联通正在进行的大服务体系二期建设将依托大数据分析，挖掘客户价值，建立“客户至上”的互联网思维，强化客户体验，打造适应移动互联网的服务模式，致力于服务的精准、精确，真正提高通信产品与客户个性化需求的契合度，最终构建“服务产生数据，数据创造价值，价值提升能力”的有机循环，实现客户满意度和公司竞争能力的双提升。
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新闻24小时排行四川移动 vs 四川联通
15年应届小硕，通过了四川联通和四川移动的校园招聘。在给的发的录取通知上，移动定岗位为3职级，联通定岗为8职级，移动职级和本科应届生一样，没有区别。但是联通公司感觉整体不如移动，现在跪求各位大神给个建议。谢谢大家了。
原文链接：
作者：zarah7640 &来源：C114通信人才网
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推荐招聘会四川电信和四川联通那个网络好_百度知道君，已阅读到文档的结尾了呢~~
四川联通移动电话呼叫转移收费原则 462字 投稿：吕榦榧
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四川联通移动电话呼叫转移收费原则 462字 投稿：吕榦榧
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