工商银行_银行网点
工商银行_银行网点
工商银行 银行网点
电话：95588
2011年，中国工商银行股份有限公司(以下简称“工商银行”)积极应对复杂严峻形势带来的各种困难和挑战，坚持支持和服务于实体经济，主动适应客户多元化金融服务需求，积极推进经营结构调整和发展方式转变，稳步拓展国际化、综合化经营，持续深化改革创新，不断完善公司治理和风险管理，继续保持了健康平稳的发展势头，市值、客户存款等多项指标均在全球上市银行中保持第一的位置。
［业务概况］...
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　
　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　
2011年，中国工商银行股份有限公司(以下简称“工商银行”)积极应对复杂严峻形势带来的各种困难和挑战，坚持支持和服务于实体经济，主动适应客户多元化金融服务需求，积极推进经营结构调整和发展方式转变，稳步拓展国际化、综合化经营，持续深化改革创新，不断完善公司治理和风险管理，继续保持了健康平稳的发展势头，市值、客户存款等多项指标均在全球上市银行中保持第一的位置。
［业务概况］
截至年末，工商银行拥有408,859名员工，通过16,648个境内机构、239个境外机构和遍布全球的1,669个代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向411万公司客户和2.82亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，基本形成了以商业银行为主体，跨市场、国际化的经营格局，在商业银行业务领域保持国内市场领先地位。
2011年末，总资产154,768.68亿元，比上年末增加20,182.46亿元，增长15.0%；2011年末，总负债145,190.45亿元，比上年末增加18,820.80亿元，增长14.9%。2011年实现净利润2,084.45亿元，较上年增长25.6%，继续稳居全球最盈利银行地位；平均总资产回报率和加权平均权益回报率分别为1.44%和23.44%，处于全球银行业领先水平；基本每股收益为0.6元，较上年增加0.12元；不良贷款率降至0.94%，较上年下降0.14个百分点，不良贷款余额及不良贷款率连续12年保持“双降”；资本充足率和核心资本充足率分别提高至13.17%和10.07%，资本实力和可持续发展能力进一步增强。
［公司金融业务］
2011年，工商银行把握宏观经济形势变化，推进公司金融业务转型，优化经营结构。推进分层营销体系改革，实现对不同层次客户差别化服务，提高重点客户营销层次和服务水平，促进中小企业客户拓展，扩大客户基础。加强业务创新与全产品营销，推动商业银行与投资银行业务互动发展，满足客户综合金融服务需求。围绕资产管理、账户交易类业务、资产支持性服务、融资中介服务等做大客户金融资产服务业务。借助全球服务网络和境内外一体化科技平台，支持中资企业“走出去”项目，加快发展全球现金管理、跨境人民币业务，提升全球服务能力。荣获《环球金融》“中国最佳本地公司银行”称号。2011年末，工商银行公司客户411万户，其中，有融资余额的公司客户12.7万户，比上年末增加2.5万户。根据人民银行数据，2011年末，工商银行公司类贷款和公司存款余额保持同业第一，市场份额分别为12.0%和12.7%。
对公存贷款业务
根据宏观经济环境变化和监管要求，立足于实体经济发展需要，合理把握信贷投放总量、节奏和投向，深化信贷结构调整，实现信贷业务平稳健康发展。围绕国家产业规划和区域规划，引导信贷资源向重点行业、优势客户倾斜，支持国家重点在建续建项目，大力拓展先进制造业、战略性新兴产业、现代服务业和文化产业融资四大新市场，严格控制地方政府融资平台、房地产和“两高一剩”行业信贷投放。持续推进信贷扩户工程，实现大中小客户均衡发展。加强产品创新，加快发展高收益和资本节约型贷款产品。推广企业供应链融资业务，推动贸易融资和中小企业信贷业务发展。积极开展银团贷款业务，荣获中国银行业协会“最佳业绩奖”和“最佳交易奖”称号。2011年末，境内公司类贷款余额52,156.05亿元，比上年末增加5,152.62亿元，增长11.0%。发挥客户资源和网络优势，加强对产业链集群、城市圈集群和特定客户集群营销，吸引和集聚客户资金。发挥对公理财、现金管理、电子银行和资产托管等综合金融服务优势，提高公司存款业务市场竞争力。2011年末，境内公司存款余额59,287.49亿元，比上年末增加4,574.40亿元，增长8.4%。
中小企业业务
积极落实国家支持中小企业发展的政策精神，致力于向中小企业客户提供专业、高效和便捷的金融服务。搭建独立的小企业信贷政策制度、业务流程和产品体系，采取优先配置资源、完善专营机构建设等措施，全方位服务中小企业客户。小企业金融服务专营机构超过1,400家，3.5万人取得工商银行小企业信贷业务从业资格。加快产品创新，推出小企业周转贷款、网络循环贷款（网贷通）、标准厂房按揭贷款和设备按揭贷款等专属融资产品，满足小企业客户差异化融资需求。依托产品优势，多渠道拓展小企业融资业务，扩大小企业客户基础。工商银行荣获中国中小企业协会“优秀中小企业服务机构”称号，“网贷通”荣获中国银监会“全国银行业金融机构小企业金融服务特色产品”称号。2011年末，有融资余额小企业客户85,324户，比上年末增加22,243户。
机构金融业务
加强公共财政、民生领域综合金融服务，量身定制综合金融服务方案，推进代理财政集中支付、中央预算单位公务卡、社会保障卡、住房公积金联名卡、代理社保及公积金资金归集发放等业务快速增长。推进与证券行业合作，构建资金快速安全划转通道，提供第三方存管、融资融券、理财产品销售、资产托管服务，第三方存管客户数及资金量继续保持双领先地位。全面提升银行间同业合作，积极开展人民币融资、支付结算代理、外汇清算、国际结算、贸易融资等业务，构建与中小银行代理业务合作平台，国内代理行数量增至116家。深化与保险公司合作，巩固银行保险业务，依托与保险业合作伙伴的资源互补，开展在代发工资、资产托管、现金管理等业务领域合作。开拓与期货公司、信托公司等金融机构合作，业务规模逐步扩大，市场影响力不断提升。
结算与现金管理业务
加快“工商验资E线通”推广应用，拓展客户发展源头，实施集群营销策略，巩固客户规模，优化客户结构。优化财智账户卡、对公自助机具等产品功能，拓宽产品应用领域，提升“财智账户”品牌影响力，扩大结算业务规模。2011年实现对公人民币结算量1,350万亿元，比上年增长55.2%，保持市场领先。依托全球现金管理系统，拓展境内大型企业集团和跨国公司客户，深化业务合作领域，巩固现金管理市场地位。加大产品创新力度，延伸现金管理服务范围，推广收款管家、票据池和资金池等高端现金管理服务，提升现金管理业务市场竞争能力。连续第五年被《财资》、《金融亚洲》授予“中国最佳现金管理银行”称号，并荣获《亚洲银行家》“中国最佳本地现金管理银行”称号，品牌影响力显著提升。2011年末，现金管理客户66.1万户，比上年末增长30.1%。
国际结算与贸易融资业务
丰富付汇融资、结售汇和存款产品组合，提升贸易进口项下金融服务水平。推出内外联动项下出口贸易融资、可收汇额度项下发票融资等新产品，提升对出口型企业服务能力。推进国际结算单证和贸易融资业务集约化运营体系建设，累计完成单证中心系统在73家境内外机构推广应用。延伸跨境人民币清算网络，构建以国际结算为基础，覆盖融资、理财和资金交易等业务的跨境人民币产品体系，提升“工银跨境通”品牌影响力。2011年，境内分行国际贸易融资累计发放960亿美元，比上年增长81.5%；国际结算量突破万亿美元大关达10,728亿美元，增长37.1%。
投资银行业务
加强投资银行业务与商业银行业务协同营销，加快从信贷市场向债券、资本、并购、私募市场拓展。通过并购信托、并购理财、并购贷款、跨境银团等工具提升并购融资安排能力，打造“融资+顾问”综合重组并购服务模式。加快股权融资业务发展，形成包括股权投资基金主理银行、企业上市顾问、股权私募顾问、可认股安排权在内的股权融资产品体系，协助企业募集股权资金超过200亿元。丰富投资银行研究产品体系，加强投资银行业务电子化服务渠道建设。拓展债券承销业务，全年主承销各类债务融资工具2,901亿元，稳居境内市场第一。投资银行业务品牌影响力持续提升，连续三年获得《证券时报》“最佳银行投行”称号。2011年，投资银行业务收入225.92亿元，比上年增长45.7%。
资产管理业务
资产托管业务方面，加强对重点保险公司营销，托管保险资产规模快速增长，保持同业领先。全球托管业务发展稳健，托管QFII客户数居中资银行首位，托管QDII资产规模市场第一。把握市场形势，重点发展保本型基金和债券型基金托管。尽管受资本市场震荡下行影响，托管证券投资基金净值有所下降，但市场领先优势进一步巩固。推广证券公司客户资产管理计划和基金专户理财托管等新兴托管业务，优化托管业务结构。蝉联《全球托管人》、《环球金融》和《财资》等知名财经媒体中国最佳托管银行奖项，品牌影响力进一步提升。2011年末，托管资产总净值35,300亿元，比上年末增长22.8%，是境内唯一一家托管资产规模超过3万亿元的银行。
养老金业务方面，发挥综合竞争优势，完善营销机制，开展差别化营销和服务。制定个性化专属服务方案，提高大型客户营销服务效能。推广“如意养老”等企业年金集合计划产品，拓展中小企业年金业务市场。2011年末，工商银行共为29,424家企业提供养老金管理服务，比上年末增加6,634家；受托管理养老金446亿元，管理养老金个人账户990万户，托管养老金基金1,846亿元。其中，工商银行受托管理企业年金、管理企业年金个人账户和托管企业年金规模保持市场领先。
贵金属业务方面，2011年继续保持快速发展势头。结合市场需求，推出多款品牌贵金属产品，满足客户收藏和投资两方面需求。延伸账户贵金属业务范畴，覆盖金、银、铂、钯等多个品种，巩固市场优势。升级积存类产品交易系统，新增网上预约提金、异地提金、短信积存提醒、自动报价等新功能，继续引领同业。黄金租赁业务发展迅速，业务量位居市场第一。加快贵金属业务专属网点建设，完善渠道布局，推动业务量大幅增长。2011年，贵金属业务交易额1.78万亿元，比上年增长3.1倍。代理上海黄金交易所清算量1,846亿元，继续保持同业领先。
对公理财业务方面，加大产品创新力度，提升投资交易能力和风险管理水平，巩固同业领先地位。推出多款“共赢”系列固定收益类理财产品和“周周分红”七天理财产品，提升产品竞争力，满足客户不同期限理财需求。推出投资于艺术品和酒类的另类投资理财产品，延伸理财资金投资领域。推进理财产品电子银行销售，扩宽产品销售渠道。荣获《21世纪经济报道》“最佳银行理财品牌”称号和《上海证券报》“最佳债券类理财产品奖”。2011年，累计销售对公银行类理财产品19,861亿元，比上年增长39.9%。
［个人金融业务］
2011年，工商银行持续推进个人金融业务经营转型，全面实施“强个金”战略。以新市场、新客户为目标，强化公私部门协同营销，构建批量化客户发展机制，扩大客户基础。推进工银商友俱乐部和名人理财俱乐部建设，打造新型营销渠道，构建银商合作新机制。加快产品创新与推广，提升个人金融业务竞争力，巩固储蓄存款、个人贷款、银行类理财和信用卡等业务同业领先地位。强化营销服务团队建设，完善个人客户星级评价服务体系，提升客户质量。蝉联《亚洲银行家》“中国最佳零售银行”称号。2011年末，工商银行个人客户2.82亿个，比上年末增加2,290万个，其中个人贷款客户739万个，增加54万个。根据人民银行数据，2011年末，工商银行储蓄存款和个人贷款余额均列同业首位，市场份额分别为16.7%和14.5%。
开展“大联动、大营销”活动，深化公私联动，以代发工资业务和商品交易市场业务为重点开拓源头市场，扩大客户规模，优化客户结构，夯实储蓄存款增长基础。加快重点县域新网点建设进度，拓宽服务区域，延伸服务触角，加大储蓄存款吸收力度。发挥理财业务优势，以优质理财产品竞争和稳固客户，促进客户资金在工商银行体系内有序循环，实现储蓄存款与理财业务良性互动发展。2011年末，工商银行境内储蓄存款余额58,438.59亿元，比上年末增加6,002.02亿元，增长11.4%；其中，活期储蓄存款增长13.1%，定期储蓄存款增长10.2%。
积极支持客户合理信贷需求，实现个人消费贷款和个人经营性贷款快速发展，推动个人贷款结构不断优化。加快文化、教育、旅游等新兴消费市场拓展，提升个人贷款产品与服务创新速度，推出个人异地资产抵（质）押贷款、个人小额信用贷款、工程机械类个人贷款、涉农领域小额贷款等新型个人贷款产品及服务，优化个人经营贷款、“卡贷通”、“网贷通”、“存贷通”等产品功能，丰富和延展个人贷款业务。落实差别化住房信贷政策，确保个人住房贷款稳健增长。2011年末，工商银行境内个人贷款19,912.71亿元，比上年末增加3,580.79亿元，增长21.9%，其中，个人消费贷款增加1,058.03亿元，增长39.5%；个人经营性贷款增加795.68亿元，增长43.3%。
个人理财业务
坚持以客户为中心，推进理财业务转型，保持市场优势。围绕城市高端客户、新兴市场客户和县域客户三条主线，开展差别化营销，以具备市场竞争力的产品吸引客户。优化专属理财产品、定制理财产品机制，提升客户服务水平。扩大代销基金产品线，开展电子银行渠道基金申购费优惠活动，代理开放式基金销售4,223亿元，保持同业第一。增加保险产品种类，创新销售模式，全年代理个人保险产品销售735亿元。代理国债销售809亿元，继续位居同业首位。2011年，境内销售各类个人理财产品41,352亿元，比上年增长74.2%，其中销售个人银行类理财产品35,585亿元，增长91.6%。积极拓展各类新兴市场，扩大优质客户基础。发挥芯片卡业务科技领先优势，推广理财金账户芯片卡，提高客户使用银行卡的安全性和便利性。推出财富客户专属工银信使服务，推广工银财富顾问业务，提升对财富客户服务水平。打造高素质服务团队，提升服务能力，金融理财师（AFP）持证人数17,199人，国际金融理财师（CFP）持证人数3,285人，继续位居同业首位。2011年末，工商银行理财金账户客户总数1,503万户，比上年末增长53.2%；财富客户数383万户，增长50.8%。
私人银行业务
工商银行为个人金融资产在800万元以上的高净值客户，提供涵盖财务管理、资产管理、顾问咨询、私人增值以及跨境金融等内容的私人银行服务。2011年，在已建10家私人银行分部基础上，新设湖北、宁波等私人银行中心，逐步形成覆盖全国高端客户市场的业务布局。成功组建私人银行中心（香港），建立全球化资产配置服务平台。创新金融资产服务体系，整合全行优质资源，丰富私人银行专享产品线，为私人银行客户提供公私一体、投融资一体、境内外一体的金融服务。先后荣获《欧洲货币》、《金融亚洲》中国最佳私人银行称号。2011年末，私人银行客户突破2.2万户，管理资产4,345亿元。
银行卡业务
2011年，工商银行加强市场拓展，加快银行卡产品创新和服务品质提升，进一步巩固同业领先地位。2011年末，工商银行银行卡发卡量4.1亿张，比上年末增加5,786万张。全年银行卡消费额32,034亿元，比上年增长43.0%；银行卡业务收入172.68亿元，增长26.2%。
信用卡业务方面，加强与知名企业客户的信用卡项目合作，带动信用卡发卡规模和质量提升，推动消费额快速增长。开展名单制优质收单客户营销，拓展酒店、百货、超市和家具卖场等大型收单商户和连锁型便利店、快餐店等小型收单商户规模，完善信用卡受理环境。针对汽车、家电、家装等大型卖场，大力推广信用卡分期付款业务，推出境内首张分期付款专用信用卡――“逸贷卡”，为居民消费提供便利。推出短信客服业务，推进VIP客服中心建设，提供多项集团客户专属服务方案，丰富高端客户的差异化服务内涵。蝉联美国《读者文摘》信用卡发卡银行类信誉品牌金奖，荣获VISA国际组织“白金卡卓越成就奖”称号。2011年末，信用卡发卡量7,065万张，比上年末增加699万张；实现年消费额9,765亿元，比上年增长53.0%；境内信用卡透支余额1,778.00亿元，增加862.39亿元，增长94.2%。信用卡发卡量、消费额、透支额均保持同业领先。
借记卡业务方面，以联名借记卡为重点，加强行业合作和联动营销，拓展新客户竞争新市场。加快芯片卡推广步伐，芯片卡产品线延伸覆盖至理财金账户卡、工银灵通卡、工银财富理财金账户卡，市场领先地位进一步巩固。推广借记卡换卡不换号、网上办卡和交易功能个性化定制服务，提升客户借记卡申领和使用中的服务体验。开展多项刷卡促销活动，扩大刷卡消费额。2011年末，借记卡发卡量3.4亿张，比上年末增加5,087万张；年消费额22,269亿元，增长39.1%。
［资金业务］
2011年，面对复杂多变的市场环境，工商银行以提升盈利能力为目标，积极开展产品创新，适时调整投资与交易策略，加大资金运作力度，提高管理水平，防范业务风险，实现资产规模与效益良好发展。
货币市场交易
2011年，货币市场利率前升后降，总体水平高于上年。工商银行发挥货币市场优势地位和客户资源优势，加大资金运作力度，提高资金运用效率。在流动性趋紧时段，加强对市场预判，优化融资策略，合理安排融资期限，保障流动性安全，有力支持资产业务开展。积极开展波段操作，抓住市场机会进行资金融出，提高资金融出收益率。全年境内分行累计融入融出人民币资金16.63万亿元，其中融出8.20万亿元，资金交易规模位居市场首位。外币方面，境内外汇资金紧张局面延续。工商银行加强外汇资金头寸管理，合理安排期限结构，保证外汇支付安全，提高外汇资金运作收益率。密切关注市场走势，审慎选择交易对手，规避信用风险。全年外币货币市场交易量4,092亿美元。
交易账户业务
2011年，人民币债券市场指数波动中有所上行。工商银行实施控制久期、波段操作的交易策略。结合利率市场走势灵活调整仓位和头寸，控制债券组合久期，加强波段操作及日间套利操作，增加交易收益。积极履行做市商义务，提高定价水平，有效控制做市风险，巩固市场地位。拓展债券交易渠道，丰富交易品种，成功进入交易所债券市场。全年交易账户人民币债券交易量5,692亿元，柜台记账式债券交易量15亿元。外币方面，主要发达经济体国债收益率大幅震荡走低。工商银行合理安排各期限头寸，严格控制交易风险；以美国国债为主开展短线交易，交易账户累计完成交易量54亿美元。
银行账户投资
2011年，人民币债券收益率曲线阶段性变化显著，总体呈现陡峭化下移走势。工商银行加大对利率风险防范，把握市场走势波段，不断优化组合结构。合理安排投资进度，加大在收益率走高阶段配置比重。通过把握新增投资久期动态控制组合久期，在上半年利率震荡上行阶段，主要投资短期债券和浮动利率债券；在下半年市场利率逐步达到高点时期，大力投资中长期债券。加大对政策性金融债、财政部代理发行地方政府债、优质短期融资券等债券投资力度，提高投资收益。外币方面，欧洲主权债务危机升级，国际金融市场动荡多变。工商银行抓住市场时机谨慎开展波段操作，提高投资组合收益率。主动控制投资组合久期，择机处置部分风险较高的外币债券，保持投资币种多元化，提升投资组合安全性。
代客资金交易
工商银行伦敦交易中心投入运营，北京、纽约和伦敦三地交易中心和24小时全球统一交易管理体系建设顺利完成，代客账户贵金属和外汇买卖交易能力显著增强。把握人民币汇率弹性增强的市场机会，加强结售汇业务及外汇避险衍生产品推广，增加结售汇交易币种，满足客户规避汇率风险需求。全年完成代客结售汇及外汇买卖量5,659亿美元，比上年增长55.5%。稳步开展本外币结构性存款业务，加强标准化套期保值类汇率、利率风险管理产品推广，丰富产品线，扩大客户规模。全年完成代客结构性衍生产品交易量1,067亿美元，增长49.2%。
［分销渠道］
境内分行网络
2011年，工商银行深入推广实施机构网络布局优化项目，加强营业网点布局优化和功能调整。在发展迅速的城市新区和县域地区合理拓展渠道网络，近60%的新增建物理网点投向了县域地区，其中在工商银行无分支机构的县域新增支行39家。加强改造营业面积小、从业人员少、产出效能低的网点，完成634家低效网点的优化调整，有效扩充网点服务能力。注重加强物理网点与自助银行统筹配置，新建离行式自助银行1,292家，提升自助渠道服务水平。
2011年末，工商银行在境内拥有16,648个机构，包括总行、31个一级分行、5个直属分行、26个一级分行营业部、396个二级分行、3,076个一级支行、13,075个基层营业网点、34个总行直属机构及其分支机构以及4个主要控股子公司。
围绕全行经营转型，加强电子银行新技术、新需求研究，拓展业务发展新领域，强化电子银行集交易、营销和服务于一体的综合性平台建设。加大产品创新力度，全年共推出50余项新产品，优化和完善近200项原有产品功能，显著提升客户服务水平，进一步巩固同业领先地位。开展多项大型主题营销活动，推广“工银移动银行”子品牌，持续提升电子银行业务市场影响力，推动客户规模和业务量快速增长。2011年，电子银行交易额比上年增长25.5%，电子银行业务笔数占全行业务笔数比上年提高11个百分点至70.1%，渠道贡献显著增强。
网上银行方面，持续加强网上银行产品创新与应用推广，推出iPad个人网上银行、个人网上银行个性版、企业网上银行行业版、工银e支付等多个创新产品，优化完善企业网上银行贵宾室、工银信使等产品功能。投产新版网银助手工具，提升客户端U盾驱动与安全控件安装易用性。为铁道部提供全方位互联网售票服务方案，实现网上售票并通过工商银行网上银行支付票款。
2011年末，企业网上银行客户比上年末增长18.8%，年交易额增长26.6%；个人网上银行客户增长22.8%，年交易额增长25.6%。荣获《亚洲银行家》“中国最佳网上银行”称号。
电话银行方面，推出电话银行语音自动识别功能，提升操作便捷性，提高客户办理业务效率和满意度。规范电话银行服务流程，完善客户来电热点问题解决反馈机制，提升电话银行服务水平。推广短信客服、在线客服，拓宽服务渠道。电子银行中心（广州）开业运营，形成以北京、石家庄、合肥、广州四大电子银行中心为支撑的服务支持新格局，电话银行服务能力进一步增强。
手机银行方面，加快移动金融产品创新，打造涵盖WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、短信银行、iPad个人网上银行等系列移动金融产品的“工银移动银行”子品牌，为客户提供账户查询、转账汇款、支付缴费、贵金属买卖、理财产品和结售汇等丰富的移动金融服务。2011年末，手机银行客户数量比上年末增长63.3%，全年交易额增长261.0%。
自助银行方面，加快自助设备布放，提高在商品交易市场、重点县域等地区的投放数量。优化自助终端交易流程，丰富业务功能。加强自助设备业务功能宣传和柜面业务分流引导，提高自助设备使用效率。2011年末，拥有自助银行13,772家，比上年末增长20.7%；自动柜员机可用设备59,140台,增长21.6%。自动柜员机交易额48,634亿元，增长44.1%。
［改革流程、改进服务年］
2011年，工商银行深入开展“改革流程、改进服务年”活动，协同推进各项服务工作，服务改进取得明显进展。实施跨部门、跨机构、跨平台、跨业务的流程改造和优化，网点运营效率和服务效率得到有效提升，平均处理时间缩短20%。完成37大类、135个品种业务集中处理新流程设计和研发，全面推广业务集中处理模式，初步构建网点全面受理、中心集中处理的业务运营新格局。完成21个流程优化主体项目研发，实现客户精准识别和分层服务。解决柜面反映比较突出、影响客户体验和员工体验的问题340个，明显改善了客户和柜员体验。围绕改进服务作风、提升服务质量、解决突出问题等，采取多项措施，增强网点服务创先争优氛围，改善服务意识、服务效能、服务能力和服务作风。加快服务规范化建设，规划新时期现代商业银行服务制度框架，加强营业网点服务规范指引推广，提升营业网点服务规范化水平。工商银行17家网点获得中国银行业协会“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，获评网点数量居同业首位。
通过新建增设、迁址重装、优化调整等方式，促进网点布局优化，改善网点服务面貌，形成业态分类、客户分层、服务分区的分层次网点服务体系。拓展电子渠道应用广度和深度，加强自助设备运营维护，提升自助服务的快捷性和便利性。落实国家支持小微企业发展政策精神，不断改进小微企业金融服务，发挥工商银行对经济社会发展的支持和促进作用。深化创新成果在服务领域应用，成为中国产品种类最多、门类最齐全的银行。积极推动消费者权益保护，深入开展“普及金融知识万里行”活动，普及现代金融知识，培育理性金融消费理念。
［国际化、综合化经营］
实施国际化、综合化经营战略
2011年，工商银行继续稳步推进国际化、综合化经营向纵深发展，基本搭建起以商业银行为主体、跨市场的经营格局，国际化、综合化协同效应和盈利贡献持续提升。把握人民币国际化和中国企业“走出去”的历史机遇，依托集团境内外业务一体化发展机制，发挥全行整体优势、规模优势、科技优势和机构牌照优势，结合当地市场特点，对境外机构实行“一行一策”的差别化管理，推动其本土化和主流化进程，逐步确立境外机构可持续发展模式，不断提升经营管理和盈利水平。拓展境外机构网络合理布局，通过坚持自主申设与战略并购并举、物理网点与电子渠道并举，拓展海外经营覆盖地区，积极推进境外机构二级网络延伸，全球服务网络基本建成。加快构建全球产品线，通过建设全球一体化的科技平台，推进境内重点产品线向海外延伸，不断丰富业务领域、扩大客户基础，加快跨境人民币业务发展。加强跨国经营和跨境风险防控，不断完善垂直独立的矩阵式风险管理架构。加强人力资源配置和国际化人才培养与储备，推动集团企业文化建设。
国际化经营成果
2011年末，工商银行境外机构（含境外分行、境外子公司及对标准银行投资）总资产1,247.29亿美元，比上年末增加490.02亿美元，增长64.7%，占集团总资产的5.1%，提高1.4个百分点。各项贷款655.25亿美元，增加210.88亿美元，增长47.5%，各项存款491.34亿美元，增加133.76亿美元，增长37.4%。报告期税前利润13.73亿美元，比上年增长15.9%。
境外机构网络布局
境外机构申设和并购步伐进一步加快，工银欧洲下设的巴黎分行、布鲁塞尔分行、阿姆斯特丹分行、米兰分行、马德里分行，巴基斯坦机构（卡拉奇分行和伊斯兰堡分行），孟买分行、金边分行、万象分行、仰光代表处和非洲代表处等多家机构开业。巴西、秘鲁、利雅得、科威特和华沙等机构的境外监管审批工作稳步推进。工商银行就收购美国东亚银行股权事宜签署交易协议，就收购阿根廷标准银行股权事宜签订协议备忘录，前述两个项目均已获得中国银监会批准，境外监管审批工作正在稳步推进。完成对工银泰国的退市自愿要约收购以及工银加拿大买入期权的行权。加拿大、德国、澳门、印尼等国家和地区的二级网络建设也进一步提速。
截至2011年末，工商银行在33个国家和地区设立了239个境外分支机构，与遍布136个国家和地区的1,553个境外银行建立了代理行关系，全面覆盖了亚、非、欧、美、澳五大洲和主要国际金融中心。渠道多样、层次分明、定位合理、运营高效的全球金融服务平台基本建成。
工商银行着力打造全球统一的全面风险管理体系，促进集团业务发展和风险控制的协调平衡。2011年，工商银行进一步完善集团信用风险并表管理、加强授权控制，完善境外机构授信审批流程，实施全球统一授信制度，加强境外业务信用审批的交流和指导，建立境内外统一的内部评级制度体系；进一步强化市场风险并表管理，完善集团市场风险报告与限额管理体系，自主开发全球市场风险管理系统（GMRM）并成功投产首个境外延伸版本；综合运用增资和自主筹资等手段，增强境外机构资本实力，扩展资金来源；操作风险监测、重大报告及操作风险事件损失数据的收集已扩展至各境外机构；进一步完善国别风险管理体系；实现集团层面集中度风险管理；严格防范并购风险，建立起以“三会一层”公司治理架构和资本管理为基础的战略并购风险控制体系，形成股权进入和退出的审批机制。
着力推进FOVA建设与推广工作，投产FOVA的境外机构达到34家，持续优化系统架构与功能，丰富产品体系，提升服务能力。实现FOVA分级管理和分区域投产，打造境外机构特色业务平台，支持境外机构在提供标准化服务的同时加快本地化创新。以FOVA为依托，全球信贷管理系统（GCMS）、全球现金管理系统、境外单证系统、金融市场业务管理平台、境内外一体化反洗钱系统、境外报表系统、境外信用卡与电子银行等专业平台全面推进，全球一体化科技平台建设取得新的跨越。
加强对控股机构的综合管理，设立集团派驻子公司董监事办公室，完善专职派出董事监事管理制度。建立健全境外机构及控股公司薪酬管理机制，加快推进境外机构薪酬管理制度体系建设。丰富外派人员选拔途径，增强国际化人才配置。加强国际化人才培养储备，全面启动国际化人才培训项目，采取理论研修与工作实践相结合的方式，每年选派200人赴国际知名院校、金融机构、跨国企业进行为期1年的系统培训，为国际化发展储备一批高素质人才。积极推进境内外员工的培训交流与文化融合，举办首次荣誉全球雇员评选表彰活动和全球雇员境内培训班，推进境内外人才培养和业务发展的一体化进程。
［信息科技与产品创新］
工商银行始终遵循“科技引领”发展战略，坚持自主创新的原则，大力推进系统平台建设与应用，加大产品创新力度，增强价值创造能力，信息科技管理和创新管理水平不断提升，为提升工商银行服务水平、加快经营改革、推进国际化进程、强化风险管理提供有力支撑。2011年工商银行荣获《亚洲银行家》“中国最佳数据中心”奖项。
大力推进系统应用建设
顺利推进第四代应用系统（NOVA+）建设，进一步巩固在国内同业中的科技领先优势。在客户服务、金融市场、银行卡、电子银行、风险管理等领域推出多个基础服务平台和产品，全行个人和法人客户统一评价、统一营销管理等系统功能进一步完善；在国内率先推出短信客服平台、电话银行与客户经理互动平台，持续提升客户服务能力；自主研发市场风险内部模型法计量、内部资本充足评估、风险加权资产计量等风险管理应用。持续推进FOVA推广应用、架构优化，在工银加拿大等9家境外机构完成FOVA推广上线，投产FOVA的境外机构达到34家；完成自主研发的金融市场交易管理平台在纽约分行、工银伦敦交易中心的推广应用，构建完成24小时连续资金交易、敞口管理、报价监控的全球统一交易管理体系。全面推广绩效考核管理系统（MOVA），在考核评价、资源配置等方面的作用逐步显现。2011年，工商银行获得国家知识产权局专利授权48项，拥有的专利数量达到163项。
不断深化产品与服务创新
围绕全行转型发展，深入推进产品创新，研发推出了大宗商品交易市场仓单质押融资、易融通、利率联动型理财、账户贵金属定投及双向交易、逸贷卡、运通白金卡、人民币外汇期权、iPhone手机银行、iPad网上银行、工银商友组合套餐、银银合作代理实物贵金属与外汇买卖、境外银联双币卡等一批有较强竞争力的重点产品，积极推进业务流程综合改造和产品服务模式创新，有效满足和引领了客户需求，促进了全行信贷结构、负债结构、收入结构、渠道结构、客户结构和区域结构调整，提升了服务水平，增强了竞争发展能力。2011年末，全行产品总数达3,243个，增长15.2%。
信息科技管理和创新管理水平持续提升
2011年，工商银行信息系统总体运行平稳，生产运行管理水平和服务能力进一步提升，全行灾备体系和基础设施建设进一步完善，信息安全防护能力进一步增强。在业务量持续攀升的情况下，全行信息系统保持安全平稳运行态势，数据中心（上海）扩建园区正式投入使用，并成功部署了主机核心系统双园区运行模式，在国内金融同业中率先实现了系统不停机的园区级切换和业务接管。完成33家一级分行机房灾备建设；实施个人网银跨中心多点部署，全行跨中心高可用体系和远程异地灾备体系建设迈上新台阶。完成资产托管、金融市场、电子银行等集中式业务营运中心的场地灾备切换演练，提升了全行相关业务的连续性运作水平。制定工商银行信息科技发展规划，为打造国际一流IT银行奠定基础；制定信息科技风险管理策略，建立信息科技风险监测指标体系；修订信息科技管理制度，完善科技管理体系和考评管理体系；落实各项管理措施，优化科技管理流程。科技管理力度不断加强，标准化和规范化水平进一步提升。
加强市场调研，深入挖掘客户需求，增强产品创新针对性；深化产品创新前瞻性研究，不断增强创新储备，提升自主创新和可持续创新能力。推进产品设计标准化管理，深入开展客户体验活动，不断提高创新研发质量。实施产品系统优化改造，通过产品要素组合配置实现新产品快速上线和客户个性化定制产品功能，提高产品创新效率和服务供给能力。开展产品效益评价，深化产品竞争力评估，推进产品精细化管理；采取多种措施大力加强新产品推广应用，持续提升产品市场表现，增强产品创新价值创造能力。广泛开展产品创新宣传交流，深化产学研合作，营造全行合力创新、开放创新的良好氛围。
［人力资源管理］
强化以人为本、服务协同、科学管理的工作理念，以全面加强员工工作为重点，继续深化干部制度改革和机构竞争力提升改革，统筹推进领导班子建设、人才培养、薪酬福利及自身建设，在建设国内领先、国际知名、富有工商银行特色的人力资源管理体系上迈出新步伐。加强企业文化管理，企业文化影响力不断提高。
人力资源管理和激励约束机制
组织召开全行员工工作会议，树立“全行员工与工商银行同进步、共发展”理念，搭建新时期员工工作政策体系，持续推进员工工作深入开展。制定实施未来十年人才发展和未来五年干部制度改革规划纲要，将人才队伍建设和干部制度改革纳入全行战略发展总体布局。以专家职务人员配备为重点，加快高端专业人才队伍建设，实施高级经理和资深经理常态化选聘，激励员工立足岗位干事创业。平稳推进客服类岗位人员转聘工作，全行共有14.1万员工转聘至客服类岗位，一线员工职业发展空间得到有效拓展。加强国际化人才配置和培养储备，满足境外机构快速发展对人才的需求。适应集团化、国际化、综合化发展需要和境内外监管趋势，构建集团薪酬治理框架体系，建立健全境外及控股公司薪酬管理机制。纵深推进员工工资晋升发展机制建设，持续完善以岗位价值、履职能力和工作业绩为核心的公司化薪酬分配体系。
人力资源管理与开发
以夯实资源基础为重点、以创新培训方法为抓手、以提高培训质量为主线，初步建立与全行发展战略相衔接、与业务发展相适应、以岗位履职能力为基础、具有工商银行特色的培训工作体系。持续深化全员培训，以管理人员、专业人员和业务人员培训为主线，以国际化人才培训、专业资格认证培训和中年员工培训为重点，全年共完成各类培训3.8万期，培训223万人次，人均受训约8.2天。全面推进“基地库、师资库、教材库、案例库、试题库和档案库”建设，优化培训基础保障和产品供给能力。优化培训渠道，提升教育培训的集约化、信息化水平，推进网络大学新平台建设与考试系统推广，深化网上模拟银行建设，着力提升员工培训工作的专业化和精细化水平。
总行及分支机构改革情况
在总行组建集团派驻子公司董监事办公室，进一步完善公司治理架构，加强派出董事、监事管理，加大对持股公司管控力度。继续扩大利润中心改革范围，对公司业务二部（营业部）、养老金业务部实施利润中心改革，利润中心增加至6个，2011年共实现税前利润合计475.41亿元。加快推进省区分行营业部竞争力体制改革，深入实施县支行变革，适度加强资源倾斜力度，进一步激发省区分行营业部和县域机构的经营活力与发展动力。深入推进授信审批垂直集中管理体制改革，22家一级（直属）分行实现授信审批垂直集中管理。组建亚太区现金管理中心、私人银行中心（香港），加快全球现金管理、境外人民币业务、境外私人银行业务的发展。组建电子银行中心（广州），更好地为海外客户提供金融服务。
企业文化管理
围绕全行经营发展中心，积极加强企业文化行内外传播，引导员工树立正确的文化导向和价值观念，企业文化建设成效明显，企业文化影响力不断提高。以召开专门会议、开展主题教育活动、征集企业文化故事、编译《企业文化手册》等活动加快推动企业文化深度传播，不断增强凝聚力和渗透力；抓好专业文化和特色文化建设，提升文化与经营管理的融合度。搭建员工互动交流平台，加强对广大员工的人文关怀和压力疏导；举办“感动工行”员工（第二届）颁奖典礼，建立网络学习专栏，引导广大员工以诗歌、散文、漫画等形式抒写感动情怀，形成向先进学习、向典型看齐、争当爱岗敬业模范的浓厚氛围，把感动化为实际行动。深化文明创建工作，积极营造有利于改革发展的和谐氛围；借助媒体宣传工商银行企业文化，提升品牌影响力。2011年被中国企业文化研究会评为“企业文化30年实践十大典范组织”。
［社会责任］
工商银行围绕爱心银行、和谐银行、诚信银行、品牌银行等方面，努力成为热心公益事业、坚持以人为本、弘扬诚信文化、关注客户体验“多位一体”的优秀企业公民。秉承“源于社会、回馈社会、服务社会”的宗旨，遵循“全局规划、突发优先、统筹配置、双线并行、注重创新”的原则，以“公益慈善”和“普惠民生”为主轴，从赈灾扶贫、文化教育、社区服务等多个角度积极参与社会公益事业。截至报告期末，除员工个人捐赠外，全行在公益事业方面共投入3,920万元。
2011年，云南省德宏州盈江县发生5.8级地震、贵州发生重度大面积灾害后快速反应，雪中送炭，捐款捐物，第一时间开通绿色通道，为抗灾救灾提供快捷、周到的金融服务；积极谋划扶贫工作新思路，先后投入扶贫资金748万元、港币130万元，帮助引入各类资金近5,000万元，在四川省巴中的南江县、通江县和万源市开展扶贫开发工作，努力为当地群众办实事办好事；长期支持贫困白内障患者慈善救治领域，致力于为患者及其家庭重燃希望之光，向中华健康快车基金会捐赠270万元设立的内蒙古首个公益型眼科显微手术培训中心正式开幕运营；组织全辖开展“宝贝成长快乐六一”关爱农民工子女主题活动，面向农民工家长、子女，通过举办亲子教育专题讲座、结对帮扶、爱心捐赠、学业辅导、亲情陪伴等多种志愿者服务形式开展，提高了全社会对农民工子女的关注度。
［品牌荣誉］
工商银行借优异的经营业绩和稳步推进的国际化进程，赢得了国内外社会各界的广泛认可，icbc品牌的国际影响力不断扩大，品牌价值逐年提升。全年共获得境内外各类奖项191个，在境外媒体、机构奖项评选中，我行荣获英国《银行家》、美国《环球金融》、香港《财资》、《亚洲货币》、新加坡《亚洲银行家》等授予的“中国最佳银行”、“中国最佳零售银行”等奖项50个；在境内媒体奖项评选中，获得《21世纪经济报道》、《第一财经日报》、人民网等授予的“亚洲最佳商业银行”、“年度银行”、“人民社会责任奖”、“年度最受欢迎银行”等奖项94个；此外，我行还获得财政部、银监会、银行业协会等境内机构颁发的奖项47个。
国际专业品牌调研机构亦给予工商银行较高评价，其中在明略行（MillwardBrownOptimor）、BrandFinance以及世界品牌实验室等国际权威品牌研究机构推出的品牌价值排行榜单中，工行品牌均创造佳绩，蝉联全球金融业品牌价值排行榜首。
［公司金融业务］
2011年，工商银行把握宏观经济形势变化，推进公司金融业务转型，优化经营结构。推进分层营销体系改革，实现对不同层次客户差别化服务，提高重点客户营销层次和服务水平，促进中小企业客户拓展，扩大客户基础。加强业务创新与全产品营销，推动商业银行与投资银行业务互动发展，满足客户综合金融服务需求。围绕资产管理、账户交易类业务、资产支持性服务、融资中介服务等做大客户金融资产服务业务。借助全球服务网络和境内外一体化科技平台，支持中资企业“走出去”项目，加快发展全球现金管理、跨境人民币业务，提升全球服务能力。荣获《环球金融》“中国最佳本地公司银行”称号。2011年末，工商银行公司客户411万户，其中，有融资余额的公司客户12.7万户，比上年末增加2.5万户。根据人民银行数据，2011年末，工商银行公司类贷款和公司存款余额保持同业第一，市场份额分别为12.0%和12.7%。
对公存贷款业务
根据宏观经济环境变化和监管要求，立足于实体经济发展需要，合理把握信贷投放总量、节奏和投向，深化信贷结构调整，实现信贷业务平稳健康发展。围绕国家产业规划和区域规划，引导信贷资源向重点行业、优势客户倾斜，支持国家重点在建续建项目，大力拓展先进制造业、战略性新兴产业、现代服务业和文化产业融资四大新市场，严格控制地方政府融资平台、房地产和“两高一剩”行业信贷投放。持续推进信贷扩户工程，实现大中小客户均衡发展。加强产品创新，加快发展高收益和资本节约型贷款产品。推广企业供应链融资业务，推动贸易融资和中小企业信贷业务发展。积极开展银团贷款业务，荣获中国银行业协会“最佳业绩奖”和“最佳交易奖”称号。2011年末，境内公司类贷款余额52,156.05亿元，比上年末增加5,152.62亿元，增长11.0%。发挥客户资源和网络优势，加强对产业链集群、城市圈集群和特定客户集群营销，吸引和集聚客户资金。发挥对公理财、现金管理、电子银行和资产托管等综合金融服务优势，提高公司存款业务市场竞争力。2011年末，境内公司存款余额59,287.49亿元，比上年末增加4,574.40亿元，增长8.4%。
中小企业业务
积极落实国家支持中小企业发展的政策精神，致力于向中小企业客户提供专业、高效和便捷的金融服务。搭建独立的小企业信贷政策制度、业务流程和产品体系，采取优先配置资源、完善专营机构建设等措施，全方位服务中小企业客户。小企业金融服务专营机构超过1,400家，3.5万人取得工商银行小企业信贷业务从业资格。加快产品创新，推出小企业周转贷款、网络循环贷款（网贷通）、标准厂房按揭贷款和设备按揭贷款等专属融资产品，满足小企业客户差异化融资需求。依托产品优势，多渠道拓展小企业融资业务，扩大小企业客户基础。工商银行荣获中国中小企业协会“优秀中小企业服务机构”称号，“网贷通”荣获中国银监会“全国银行业金融机构小企业金融服务特色产品”称号。2011年末，有融资余额小企业客户85,324户，比上年末增加22,243户。
机构金融业务
加强公共财政、民生领域综合金融服务，量身定制综合金融服务方案，推进代理财政集中支付、中央预算单位公务卡、社会保障卡、住房公积金联名卡、代理社保及公积金资金归集发放等业务快速增长。推进与证券行业合作，构建资金快速安全划转通道，提供第三方存管、融资融券、理财产品销售、资产托管服务，第三方存管客户数及资金量继续保持双领先地位。全面提升银行间同业合作，积极开展人民币融资、支付结算代理、外汇清算、国际结算、贸易融资等业务，构建与中小银行代理业务合作平台，国内代理行数量增至116家。深化与保险公司合作，巩固银行保险业务，依托与保险业合作伙伴的资源互补，开展在代发工资、资产托管、现金管理等业务领域合作。开拓与期货公司、信托公司等金融机构合作，业务规模逐步扩大，市场影响力不断提升。
结算与现金管理业务
加快“工商验资E线通”推广应用，拓展客户发展源头，实施集群营销策略，巩固客户规模，优化客户结构。优化财智账户卡、对公自助机具等产品功能，拓宽产品应用领域，提升“财智账户”品牌影响力，扩大结算业务规模。2011年实现对公人民币结算量1,350万亿元，比上年增长55.2%，保持市场领先。依托全球现金管理系统，拓展境内大型企业集团和跨国公司客户，深化业务合作领域，巩固现金管理市场地位。加大产品创新力度，延伸现金管理服务范围，推广收款管家、票据池和资金池等高端现金管理服务，提升现金管理业务市场竞争能力。连续第五年被《财资》、《金融亚洲》授予“中国最佳现金管理银行”称号，并荣获《亚洲银行家》“中国最佳本地现金管理银行”称号，品牌影响力显著提升。2011年末，现金管理客户66.1万户，比上年末增长30.1%。
国际结算与贸易融资业务
丰富付汇融资、结售汇和存款产品组合，提升贸易进口项下金融服务水平。推出内外联动项下出口贸易融资、可收汇额度项下发票融资等新产品，提升对出口型企业服务能力。推进国际结算单证和贸易融资业务集约化运营体系建设，累计完成单证中心系统在73家境内外机构推广应用。延伸跨境人民币清算网络，构建以国际结算为基础，覆盖融资、理财和资金交易等业务的跨境人民币产品体系，提升“工银跨境通”品牌影响力。2011年，境内分行国际贸易融资累计发放960亿美元，比上年增长81.5%；国际结算量突破万亿美元大关达10,728亿美元，增长37.1%。
投资银行业务
加强投资银行业务与商业银行业务协同营销，加快从信贷市场向债券、资本、并购、私募市场拓展。通过并购信托、并购理财、并购贷款、跨境银团等工具提升并购融资安排能力，打造“融资+顾问”综合重组并购服务模式。加快股权融资业务发展，形成包括股权投资基金主理银行、企业上市顾问、股权私募顾问、可认股安排权在内的股权融资产品体系，协助企业募集股权资金超过200亿元。丰富投资银行研究产品体系，加强投资银行业务电子化服务渠道建设。拓展债券承销业务，全年主承销各类债务融资工具2,901亿元，稳居境内市场第一。投资银行业务品牌影响力持续提升，连续三年获得《证券时报》“最佳银行投行”称号。2011年，投资银行业务收入225.92亿元，比上年增长45.7%。
资产管理业务
资产托管业务方面，加强对重点保险公司营销，托管保险资产规模快速增长，保持同业领先。全球托管业务发展稳健，托管QFII客户数居中资银行首位，托管QDII资产规模市场第一。把握市场形势，重点发展保本型基金和债券型基金托管。尽管受资本市场震荡下行影响，托管证券投资基金净值有所下降，但市场领先优势进一步巩固。推广证券公司客户资产管理计划和基金专户理财托管等新兴托管业务，优化托管业务结构。蝉联《全球托管人》、《环球金融》和《财资》等知名财经媒体中国最佳托管银行奖项，品牌影响力进一步提升。2011年末，托管资产总净值35,300亿元，比上年末增长22.8%，是境内唯一一家托管资产规模超过3万亿元的银行。
养老金业务方面，发挥综合竞争优势，完善营销机制，开展差别化营销和服务。制定个性化专属服务方案，提高大型客户营销服务效能。推广“如意养老”等企业年金集合计划产品，拓展中小企业年金业务市场。2011年末，工商银行共为29,424家企业提供养老金管理服务，比上年末增加6,634家；受托管理养老金446亿元，管理养老金个人账户990万户，托管养老金基金1,846亿元。其中，工商银行受托管理企业年金、管理企业年金个人账户和托管企业年金规模保持市场领先。
贵金属业务方面，2011年继续保持快速发展势头。结合市场需求，推出多款品牌贵金属产品，满足客户收藏和投资两方面需求。延伸账户贵金属业务范畴，覆盖金、银、铂、钯等多个品种，巩固市场优势。升级积存类产品交易系统，新增网上预约提金、异地提金、短信积存提醒、自动报价等新功能，继续引领同业。黄金租赁业务发展迅速，业务量位居市场第一。加快贵金属业务专属网点建设，完善渠道布局，推动业务量大幅增长。2011年，贵金属业务交易额1.78万亿元，比上年增长3.1倍。代理上海黄金交易所清算量1,846亿元，继续保持同业领先。
对公理财业务方面，加大产品创新力度，提升投资交易能力和风险管理水平，巩固同业领先地位。推出多款“共赢”系列固定收益类理财产品和“周周分红”七天理财产品，提升产品竞争力，满足客户不同期限理财需求。推出投资于艺术品和酒类的另类投资理财产品，延伸理财资金投资领域。推进理财产品电子银行销售，扩宽产品销售渠道。荣获《21世纪经济报道》“最佳银行理财品牌”称号和《上海证券报》“最佳债券类理财产品奖”。2011年，累计销售对公银行类理财产品19,861亿元，比上年增长39.9%。
［个人金融业务］
2011年，工商银行持续推进个人金融业务经营转型，全面实施“强个金”战略。以新市场、新客户为目标，强化公私部门协同营销，构建批量化客户发展机制，扩大客户基础。推进工银商友俱乐部和名人理财俱乐部建设，打造新型营销渠道，构建银商合作新机制。加快产品创新与推广，提升个人金融业务竞争力，巩固储蓄存款、个人贷款、银行类理财和信用卡等业务同业领先地位。强化营销服务团队建设，完善个人客户星级评价服务体系，提升客户质量。蝉联《亚洲银行家》“中国最佳零售银行”称号。2011年末，工商银行个人客户2.82亿个，比上年末增加2,290万个，其中个人贷款客户739万个，增加54万个。根据人民银行数据，2011年末，工商银行储蓄存款和个人贷款余额均列同业首位，市场份额分别为16.7%和14.5%。
开展“大联动、大营销”活动，深化公私联动，以代发工资业务和商品交易市场业务为重点开拓源头市场，扩大客户规模，优化客户结构，夯实储蓄存款增长基础。加快重点县域新网点建设进度，拓宽服务区域，延伸服务触角，加大储蓄存款吸收力度。发挥理财业务优势，以优质理财产品竞争和稳固客户，促进客户资金在工商银行体系内有序循环，实现储蓄存款与理财业务良性互动发展。2011年末，工商银行境内储蓄存款余额58,438.59亿元，比上年末增加6,002.02亿元，增长11.4%；其中，活期储蓄存款增长13.1%，定期储蓄存款增长10.2%。
积极支持客户合理信贷需求，实现个人消费贷款和个人经营性贷款快速发展，推动个人贷款结构不断优化。加快文化、教育、旅游等新兴消费市场拓展，提升个人贷款产品与服务创新速度，推出个人异地资产抵（质）押贷款、个人小额信用贷款、工程机械类个人贷款、涉农领域小额贷款等新型个人贷款产品及服务，优化个人经营贷款、“卡贷通”、“网贷通”、“存贷通”等产品功能，丰富和延展个人贷款业务。落实差别化住房信贷政策，确保个人住房贷款稳健增长。2011年末，工商银行境内个人贷款19,912.71亿元，比上年末增加3,580.79亿元，增长21.9%，其中，个人消费贷款增加1,058.03亿元，增长39.5%；个人经营性贷款增加795.68亿元，增长43.3%。
个人理财业务
坚持以客户为中心，推进理财业务转型，保持市场优势。围绕城市高端客户、新兴市场客户和县域客户三条主线，开展差别化营销，以具备市场竞争力的产品吸引客户。优化专属理财产品、定制理财产品机制，提升客户服务水平。扩大代销基金产品线，开展电子银行渠道基金申购费优惠活动，代理开放式基金销售4,223亿元，保持同业第一。增加保险产品种类，创新销售模式，全年代理个人保险产品销售735亿元。代理国债销售809亿元，继续位居同业首位。2011年，境内销售各类个人理财产品41,352亿元，比上年增长74.2%，其中销售个人银行类理财产品35,585亿元，增长91.6%。积极拓展各类新兴市场，扩大优质客户基础。发挥芯片卡业务科技领先优势，推广理财金账户芯片卡，提高客户使用银行卡的安全性和便利性。推出财富客户专属工银信使服务，推广工银财富顾问业务，提升对财富客户服务水平。打造高素质服务团队，提升服务能力，金融理财师（AFP）持证人数17,199人，国际金融理财师（CFP）持证人数3,285人，继续位居同业首位。2011年末，工商银行理财金账户客户总数1,503万户，比上年末增长53.2%；财富客户数383万户，增长50.8%。
私人银行业务
工商银行为个人金融资产在800万元以上的高净值客户，提供涵盖财务管理、资产管理、顾问咨询、私人增值以及跨境金融等内容的私人银行服务。2011年，在已建10家私人银行分部基础上，新设湖北、宁波等私人银行中心，逐步形成覆盖全国高端客户市场的业务布局。成功组建私人银行中心（香港），建立全球化资产配置服务平台。创新金融资产服务体系，整合全行优质资源，丰富私人银行专享产品线，为私人银行客户提供公私一体、投融资一体、境内外一体的金融服务。先后荣获《欧洲货币》、《金融亚洲》中国最佳私人银行称号。2011年末，私人银行客户突破2.2万户，管理资产4,345亿元。
银行卡业务
2011年，工商银行加强市场拓展，加快银行卡产品创新和服务品质提升，进一步巩固同业领先地位。2011年末，工商银行银行卡发卡量4.1亿张，比上年末增加5,786万张。全年银行卡消费额32,034亿元，比上年增长43.0%；银行卡业务收入172.68亿元，增长26.2%。
信用卡业务方面，加强与知名企业客户的信用卡项目合作，带动信用卡发卡规模和质量提升，推动消费额快速增长。开展名单制优质收单客户营销，拓展酒店、百货、超市和家具卖场等大型收单商户和连锁型便利店、快餐店等小型收单商户规模，完善信用卡受理环境。针对汽车、家电、家装等大型卖场，大力推广信用卡分期付款业务，推出境内首张分期付款专用信用卡――“逸贷卡”，为居民消费提供便利。推出短信客服业务，推进VIP客服中心建设，提供多项集团客户专属服务方案，丰富高端客户的差异化服务内涵。蝉联美国《读者文摘》信用卡发卡银行类信誉品牌金奖，荣获VISA国际组织“白金卡卓越成就奖”称号。2011年末，信用卡发卡量7,065万张，比上年末增加699万张；实现年消费额9,765亿元，比上年增长53.0%；境内信用卡透支余额1,778.00亿元，增加862.39亿元，增长94.2%。信用卡发卡量、消费额、透支额均保持同业领先。
借记卡业务方面，以联名借记卡为重点，加强行业合作和联动营销，拓展新客户竞争新市场。加快芯片卡推广步伐，芯片卡产品线延伸覆盖至理财金账户卡、工银灵通卡、工银财富理财金账户卡，市场领先地位进一步巩固。推广借记卡换卡不换号、网上办卡和交易功能个性化定制服务，提升客户借记卡申领和使用中的服务体验。开展多项刷卡促销活动，扩大刷卡消费额。2011年末，借记卡发卡量3.4亿张，比上年末增加5,087万张；年消费额22,269亿元，增长39.1%。
［资金业务］
2011年，面对复杂多变的市场环境，工商银行以提升盈利能力为目标，积极开展产品创新，适时调整投资与交易策略，加大资金运作力度，提高管理水平，防范业务风险，实现资产规模与效益良好发展。
货币市场交易
2011年，货币市场利率前升后降，总体水平高于上年。工商银行发挥货币市场优势地位和客户资源优势，加大资金运作力度，提高资金运用效率。在流动性趋紧时段，加强对市场预判，优化融资策略，合理安排融资期限，保障流动性安全，有力支持资产业务开展。积极开展波段操作，抓住市场机会进行资金融出，提高资金融出收益率。全年境内分行累计融入融出人民币资金16.63万亿元，其中融出8.20万亿元，资金交易规模位居市场首位。外币方面，境内外汇资金紧张局面延续。工商银行加强外汇资金头寸管理，合理安排期限结构，保证外汇支付安全，提高外汇资金运作收益率。密切关注市场走势，审慎选择交易对手，规避信用风险。全年外币货币市场交易量4,092亿美元。
交易账户业务
2011年，人民币债券市场指数波动中有所上行。工商银行实施控制久期、波段操作的交易策略。结合利率市场走势灵活调整仓位和头寸，控制债券组合久期，加强波段操作及日间套利操作，增加交易收益。积极履行做市商义务，提高定价水平，有效控制做市风险，巩固市场地位。拓展债券交易渠道，丰富交易品种，成功进入交易所债券市场。全年交易账户人民币债券交易量5,692亿元，柜台记账式债券交易量15亿元。外币方面，主要发达经济体国债收益率大幅震荡走低。工商银行合理安排各期限头寸，严格控制交易风险；以美国国债为主开展短线交易，交易账户累计完成交易量54亿美元。
银行账户投资
2011年，人民币债券收益率曲线阶段性变化显著，总体呈现陡峭化下移走势。工商银行加大对利率风险防范，把握市场走势波段，不断优化组合结构。合理安排投资进度，加大在收益率走高阶段配置比重。通过把握新增投资久期动态控制组合久期，在上半年利率震荡上行阶段，主要投资短期债券和浮动利率债券；在下半年市场利率逐步达到高点时期，大力投资中长期债券。加大对政策性金融债、财政部代理发行地方政府债、优质短期融资券等债券投资力度，提高投资收益。外币方面，欧洲主权债务危机升级，国际金融市场动荡多变。工商银行抓住市场时机谨慎开展波段操作，提高投资组合收益率。主动控制投资组合久期，择机处置部分风险较高的外币债券，保持投资币种多元化，提升投资组合安全性。
代客资金交易
工商银行伦敦交易中心投入运营，北京、纽约和伦敦三地交易中心和24小时全球统一交易管理体系建设顺利完成，代客账户贵金属和外汇买卖交易能力显著增强。把握人民币汇率弹性增强的市场机会，加强结售汇业务及外汇避险衍生产品推广，增加结售汇交易币种，满足客户规避汇率风险需求。全年完成代客结售汇及外汇买卖量5,659亿美元，比上年增长55.5%。稳步开展本外币结构性存款业务，加强标准化套期保值类汇率、利率风险管理产品推广，丰富产品线，扩大客户规模。全年完成代客结构性衍生产品交易量1,067亿美元，增长49.2%。
［分销渠道］
境内分行网络
2011年，工商银行深入推广实施机构网络布局优化项目，加强营业网点布局优化和功能调整。在发展迅速的城市新区和县域地区合理拓展渠道网络，近60%的新增建物理网点投向了县域地区，其中在工商银行无分支机构的县域新增支行39家。加强改造营业面积小、从业人员少、产出效能低的网点，完成634家低效网点的优化调整，有效扩充网点服务能力。注重加强物理网点与自助银行统筹配置，新建离行式自助银行1,292家，提升自助渠道服务水平。
2011年末，工商银行在境内拥有16,648个机构，包括总行、31个一级分行、5个直属分行、26个一级分行营业部、396个二级分行、3,076个一级支行、13,075个基层营业网点、34个总行直属机构及其分支机构以及4个主要控股子公司。
围绕全行经营转型，加强电子银行新技术、新需求研究，拓展业务发展新领域，强化电子银行集交易、营销和服务于一体的综合性平台建设。加大产品创新力度，全年共推出50余项新产品，优化和完善近200项原有产品功能，显著提升客户服务水平，进一步巩固同业领先地位。开展多项大型主题营销活动，推广“工银移动银行”子品牌，持续提升电子银行业务市场影响力，推动客户规模和业务量快速增长。2011年，电子银行交易额比上年增长25.5%，电子银行业务笔数占全行业务笔数比上年提高11个百分点至70.1%，渠道贡献显著增强。
网上银行方面，持续加强网上银行产品创新与应用推广，推出iPad个人网上银行、个人网上银行个性版、企业网上银行行业版、工银e支付等多个创新产品，优化完善企业网上银行贵宾室、工银信使等产品功能。投产新版网银助手工具，提升客户端U盾驱动与安全控件安装易用性。为铁道部提供全方位互联网售票服务方案，实现网上售票并通过工商银行网上银行支付票款。
2011年末，企业网上银行客户比上年末增长18.8%，年交易额增长26.6%；个人网上银行客户增长22.8%，年交易额增长25.6%。荣获《亚洲银行家》“中国最佳网上银行”称号。
电话银行方面，推出电话银行语音自动识别功能，提升操作便捷性，提高客户办理业务效率和满意度。规范电话银行服务流程，完善客户来电热点问题解决反馈机制，提升电话银行服务水平。推广短信客服、在线客服，拓宽服务渠道。电子银行中心（广州）开业运营，形成以北京、石家庄、合肥、广州四大电子银行中心为支撑的服务支持新格局，电话银行服务能力进一步增强。
手机银行方面，加快移动金融产品创新，打造涵盖WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、短信银行、iPad个人网上银行等系列移动金融产品的“工银移动银行”子品牌，为客户提供账户查询、转账汇款、支付缴费、贵金属买卖、理财产品和结售汇等丰富的移动金融服务。2011年末，手机银行客户数量比上年末增长63.3%，全年交易额增长261.0%。
自助银行方面，加快自助设备布放，提高在商品交易市场、重点县域等地区的投放数量。优化自助终端交易流程，丰富业务功能。加强自助设备业务功能宣传和柜面业务分流引导，提高自助设备使用效率。2011年末，拥有自助银行13,772家，比上年末增长20.7%；自动柜员机可用设备59,140台,增长21.6%。自动柜员机交易额48,634亿元，增长44.1%。
［改革流程、改进服务年］
2011年，工商银行深入开展“改革流程、改进服务年”活动，协同推进各项服务工作，服务改进取得明显进展。实施跨部门、跨机构、跨平台、跨业务的流程改造和优化，网点运营效率和服务效率得到有效提升，平均处理时间缩短20%。完成37大类、135个品种业务集中处理新流程设计和研发，全面推广业务集中处理模式，初步构建网点全面受理、中心集中处理的业务运营新格局。完成21个流程优化主体项目研发，实现客户精准识别和分层服务。解决柜面反映比较突出、影响客户体验和员工体验的问题340个，明显改善了客户和柜员体验。围绕改进服务作风、提升服务质量、解决突出问题等，采取多项措施，增强网点服务创先争优氛围，改善服务意识、服务效能、服务能力和服务作风。加快服务规范化建设，规划新时期现代商业银行服务制度框架，加强营业网点服务规范指引推广，提升营业网点服务规范化水平。工商银行17家网点获得中国银行业协会“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，获评网点数量居同业首位。
通过新建增设、迁址重装、优化调整等方式，促进网点布局优化，改善网点服务面貌，形成业态分类、客户分层、服务分区的分层次网点服务体系。拓展电子渠道应用广度和深度，加强自助设备运营维护，提升自助服务的快捷性和便利性。落实国家支持小微企业发展政策精神，不断改进小微企业金融服务，发挥工商银行对经济社会发展的支持和促进作用。深化创新成果在服务领域应用，成为中国产品种类最多、门类最齐全的银行。积极推动消费者权益保护，深入开展“普及金融知识万里行”活动，普及现代金融知识，培育理性金融消费理念。
［国际化、综合化经营］
实施国际化、综合化经营战略
2011年，工商银行继续稳步推进国际化、综合化经营向纵深发展，基本搭建起以商业银行为主体、跨市场的经营格局，国际化、综合化协同效应和盈利贡献持续提升。把握人民币国际化和中国企业“走出去”的历史机遇，依托集团境内外业务一体化发展机制，发挥全行整体优势、规模优势、科技优势和机构牌照优势，结合当地市场特点，对境外机构实行“一行一策”的差别化管理，推动其本土化和主流化进程，逐步确立境外机构可持续发展模式，不断提升经营管理和盈利水平。拓展境外机构网络合理布局，通过坚持自主申设与战略并购并举、物理网点与电子渠道并举，拓展海外经营覆盖地区，积极推进境外机构二级网络延伸，全球服务网络基本建成。加快构建全球产品线，通过建设全球一体化的科技平台，推进境内重点产品线向海外延伸，不断丰富业务领域、扩大客户基础，加快跨境人民币业务发展。加强跨国经营和跨境风险防控，不断完善垂直独立的矩阵式风险管理架构。加强人力资源配置和国际化人才培养与储备，推动集团企业文化建设。
国际化经营成果
2011年末，工商银行境外机构（含境外分行、境外子公司及对标准银行投资）总资产1,247.29亿美元，比上年末增加490.02亿美元，增长64.7%，占集团总资产的5.1%，提高1.4个百分点。各项贷款655.25亿美元，增加210.88亿美元，增长47.5%，各项存款491.34亿美元，增加133.76亿美元，增长37.4%。报告期税前利润13.73亿美元，比上年增长15.9%。
境外机构网络布局
境外机构申设和并购步伐进一步加快，工银欧洲下设的巴黎分行、布鲁塞尔分行、阿姆斯特丹分行、米兰分行、马德里分行，巴基斯坦机构（卡拉奇分行和伊斯兰堡分行），孟买分行、金边分行、万象分行、仰光代表处和非洲代表处等多家机构开业。巴西、秘鲁、利雅得、科威特和华沙等机构的境外监管审批工作稳步推进。工商银行就收购美国东亚银行股权事宜签署交易协议，就收购阿根廷标准银行股权事宜签订协议备忘录，前述两个项目均已获得中国银监会批准，境外监管审批工作正在稳步推进。完成对工银泰国的退市自愿要约收购以及工银加拿大买入期权的行权。加拿大、德国、澳门、印尼等国家和地区的二级网络建设也进一步提速。
截至2011年末，工商银行在33个国家和地区设立了239个境外分支机构，与遍布136个国家和地区的1,553个境外银行建立了代理行关系，全面覆盖了亚、非、欧、美、澳五大洲和主要国际金融中心。渠道多样、层次分明、定位合理、运营高效的全球金融服务平台基本建成。
工商银行着力打造全球统一的全面风险管理体系，促进集团业务发展和风险控制的协调平衡。2011年，工商银行进一步完善集团信用风险并表管理、加强授权控制，完善境外机构授信审批流程，实施全球统一授信制度，加强境外业务信用审批的交流和指导，建立境内外统一的内部评级制度体系；进一步强化市场风险并表管理，完善集团市场风险报告与限额管理体系，自主开发全球市场风险管理系统（GMRM）并成功投产首个境外延伸版本；综合运用增资和自主筹资等手段，增强境外机构资本实力，扩展资金来源；操作风险监测、重大报告及操作风险事件损失数据的收集已扩展至各境外机构；进一步完善国别风险管理体系；实现集团层面集中度风险管理；严格防范并购风险，建立起以“三会一层”公司治理架构和资本管理为基础的战略并购风险控制体系，形成股权进入和退出的审批机制。
着力推进FOVA建设与推广工作，投产FOVA的境外机构达到34家，持续优化系统架构与功能，丰富产品体系，提升服务能力。实现FOVA分级管理和分区域投产，打造境外机构特色业务平台，支持境外机构在提供标准化服务的同时加快本地化创新。以FOVA为依托，全球信贷管理系统（GCMS）、全球现金管理系统、境外单证系统、金融市场业务管理平台、境内外一体化反洗钱系统、境外报表系统、境外信用卡与电子银行等专业平台全面推进，全球一体化科技平台建设取得新的跨越。
加强对控股机构的综合管理，设立集团派驻子公司董监事办公室，完善专职派出董事监事管理制度。建立健全境外机构及控股公司薪酬管理机制，加快推进境外机构薪酬管理制度体系建设。丰富外派人员选拔途径，增强国际化人才配置。加强国际化人才培养储备，全面启动国际化人才培训项目，采取理论研修与工作实践相结合的方式，每年选派200人赴国际知名院校、金融机构、跨国企业进行为期1年的系统培训，为国际化发展储备一批高素质人才。积极推进境内外员工的培训交流与文化融合，举办首次荣誉全球雇员评选表彰活动和全球雇员境内培训班，推进境内外人才培养和业务发展的一体化进程。
［信息科技与产品创新］
工商银行始终遵循“科技引领”发展战略，坚持自主创新的原则，大力推进系统平台建设与应用，加大产品创新力度，增强价值创造能力，信息科技管理和创新管理水平不断提升，为提升工商银行服务水平、加快经营改革、推进国际化进程、强化风险管理提供有力支撑。2011年工商银行荣获《亚洲银行家》“中国最佳数据中心”奖项。
大力推进系统应用建设
顺利推进第四代应用系统（NOVA+）建设，进一步巩固在国内同业中的科技领先优势。在客户服务、金融市场、银行卡、电子银行、风险管理等领域推出多个基础服务平台和产品，全行个人和法人客户统一评价、统一营销管理等系统功能进一步完善；在国内率先推出短信客服平台、电话银行与客户经理互动平台，持续提升客户服务能力；自主研发市场风险内部模型法计量、内部资本充足评估、风险加权资产计量等风险管理应用。持续推进FOVA推广应用、架构优化，在工银加拿大等9家境外机构完成FOVA推广上线，投产FOVA的境外机构达到34家；完成自主研发的金融市场交易管理平台在纽约分行、工银伦敦交易中心的推广应用，构建完成24小时连续资金交易、敞口管理、报价监控的全球统一交易管理体系。全面推广绩效考核管理系统（MOVA），在考核评价、资源配置等方面的作用逐步显现。2011年，工商银行获得国家知识产权局专利授权48项，拥有的专利数量达到163项。
不断深化产品与服务创新
围绕全行转型发展，深入推进产品创新，研发推出了大宗商品交易市场仓单质押融资、易融通、利率联动型理财、账户贵金属定投及双向交易、逸贷卡、运通白金卡、人民币外汇期权、iPhone手机银行、iPad网上银行、工银商友组合套餐、银银合作代理实物贵金属与外汇买卖、境外银联双币卡等一批有较强竞争力的重点产品，积极推进业务流程综合改造和产品服务模式创新，有效满足和引领了客户需求，促进了全行信贷结构、负债结构、收入结构、渠道结构、客户结构和区域结构调整，提升了服务水平，增强了竞争发展能力。2011年末，全行产品总数达3,243个，增长15.2%。
信息科技管理和创新管理水平持续提升
2011年，工商银行信息系统总体运行平稳，生产运行管理水平和服务能力进一步提升，全行灾备体系和基础设施建设进一步完善，信息安全防护能力进一步增强。在业务量持续攀升的情况下，全行信息系统保持安全平稳运行态势，数据中心（上海）扩建园区正式投入使用，并成功部署了主机核心系统双园区运行模式，在国内金融同业中率先实现了系统不停机的园区级切换和业务接管。完成33家一级分行机房灾备建设；实施个人网银跨中心多点部署，全行跨中心高可用体系和远程异地灾备体系建设迈上新台阶。完成资产托管、金融市场、电子银行等集中式业务营运中心的场地灾备切换演练，提升了全行相关业务的连续性运作水平。制定工商银行信息科技发展规划，为打造国际一流IT银行奠定基础；制定信息科技风险管理策略，建立信息科技风险监测指标体系；修订信息科技管理制度，完善科技管理体系和考评管理体系；落实各项管理措施，优化科技管理流程。科技管理力度不断加强，标准化和规范化水平进一步提升。
加强市场调研，深入挖掘客户需求，增强产品创新针对性；深化产品创新前瞻性研究，不断增强创新储备，提升自主创新和可持续创新能力。推进产品设计标准化管理，深入开展客户体验活动，不断提高创新研发质量。实施产品系统优化改造，通过产品要素组合配置实现新产品快速上线和客户个性化定制产品功能，提高产品创新效率和服务供给能力。开展产品效益评价，深化产品竞争力评估，推进产品精细化管理；采取多种措施大力加强新产品推广应用，持续提升产品市场表现，增强产品创新价值创造能力。广泛开展产品创新宣传交流，深化产学研合作，营造全行合力创新、开放创新的良好氛围。
［人力资源管理］
强化以人为本、服务协同、科学管理的工作理念，以全面加强员工工作为重点，继续深化干部制度改革和机构竞争力提升改革，统筹推进领导班子建设、人才培养、薪酬福利及自身建设，在建设国内领先、国际知名、富有工商银行特色的人力资源管理体系上迈出新步伐。加强企业文化管理，企业文化影响力不断提高。
人力资源管理和激励约束机制
组织召开全行员工工作会议，树立“全行员工与工商银行同进步、共发展”理念，搭建新时期员工工作政策体系，持续推进员工工作深入开展。制定实施未来十年人才发展和未来五年干部制度改革规划纲要，将人才队伍建设和干部制度改革纳入全行战略发展总体布局。以专家职务人员配备为重点，加快高端专业人才队伍建设，实施高级经理和资深经理常态化选聘，激励员工立足岗位干事创业。平稳推进客服类岗位人员转聘工作，全行共有14.1万员工转聘至客服类岗位，一线员工职业发展空间得到有效拓展。加强国际化人才配置和培养储备，满足境外机构快速发展对人才的需求。适应集团化、国际化、综合化发展需要和境内外监管趋势，构建集团薪酬治理框架体系，建立健全境外及控股公司薪酬管理机制。纵深推进员工工资晋升发展机制建设，持续完善以岗位价值、履职能力和工作业绩为核心的公司化薪酬分配体系。
人力资源管理与开发
以夯实资源基础为重点、以创新培训方法为抓手、以提高培训质量为主线，初步建立与全行发展战略相衔接、与业务发展相适应、以岗位履职能力为基础、具有工商银行特色的培训工作体系。持续深化全员培训，以管理人员、专业人员和业务人员培训为主线，以国际化人才培训、专业资格认证培训和中年员工培训为重点，全年共完成各类培训3.8万期，培训223万人次，人均受训约8.2天。全面推进“基地库、师资库、教材库、案例库、试题库和档案库”建设，优化培训基础保障和产品供给能力。优化培训渠道，提升教育培训的集约化、信息化水平，推进网络大学新平台建设与考试系统推广，深化网上模拟银行建设，着力提升员工培训工作的专业化和精细化水平。
总行及分支机构改革情况
在总行组建集团派驻子公司董监事办公室，进一步完善公司治理架构，加强派出董事、监事管理，加大对持股公司管控力度。继续扩大利润中心改革范围，对公司业务二部（营业部）、养老金业务部实施利润中心改革，利润中心增加至6个，2011年共实现税前利润合计475.41亿元。加快推进省区分行营业部竞争力体制改革，深入实施县支行变革，适度加强资源倾斜力度，进一步激发省区分行营业部和县域机构的经营活力与发展动力。深入推进授信审批垂直集中管理体制改革，22家一级（直属）分行实现授信审批垂直集中管理。组建亚太区现金管理中心、私人银行中心（香港），加快全球现金管理、境外人民币业务、境外私人银行业务的发展。组建电子银行中心（广州），更好地为海外客户提供金融服务。
企业文化管理
围绕全行经营发展中心，积极加强企业文化行内外传播，引导员工树立正确的文化导向和价值观念，企业文化建设成效明显，企业文化影响力不断提高。以召开专门会议、开展主题教育活动、征集企业文化故事、编译《企业文化手册》等活动加快推动企业文化深度传播，不断增强凝聚力和渗透力；抓好专业文化和特色文化建设，提升文化与经营管理的融合度。搭建员工互动交流平台，加强对广大员工的人文关怀和压力疏导；举办“感动工行”员工（第二届）颁奖典礼，建立网络学习专栏，引导广大员工以诗歌、散文、漫画等形式抒写感动情怀，形成向先进学习、向典型看齐、争当爱岗敬业模范的浓厚氛围，把感动化为实际行动。深化文明创建工作，积极营造有利于改革发展的和谐氛围；借助媒体宣传工商银行企业文化，提升品牌影响力。2011年被中国企业文化研究会评为“企业文化30年实践十大典范组织”。
［社会责任］
工商银行围绕爱心银行、和谐银行、诚信银行、品牌银行等方面，努力成为热心公益事业、坚持以人为本、弘扬诚信文化、关注客户体验“多位一体”的优秀企业公民。秉承“源于社会、回馈社会、服务社会”的宗旨，遵循“全局规划、突发优先、统筹配置、双线并行、注重创新”的原则，以“公益慈善”和“普惠民生”为主轴，从赈灾扶贫、文化教育、社区服务等多个角度积极参与社会公益事业。截至报告期末，除员工个人捐赠外，全行在公益事业方面共投入3,920万元。
2011年，云南省德宏州盈江县发生5.8级地震、贵州发生重度大面积灾害后快速反应，雪中送炭，捐款捐物，第一时间开通绿色通道，为抗灾救灾提供快捷、周到的金融服务；积极谋划扶贫工作新思路，先后投入扶贫资金748万元、港币130万元，帮助引入各类资金近5,000万元，在四川省巴中的南江县、通江县和万源市开展扶贫开发工作，努力为当地群众办实事办好事；长期支持贫困白内障患者慈善救治领域，致力于为患者及其家庭重燃希望之光，向中华健康快车基金会捐赠270万元设立的内蒙古首个公益型眼科显微手术培训中心正式开幕运营；组织全辖开展“宝贝成长快乐六一”关爱农民工子女主题活动，面向农民工家长、子女，通过举办亲子教育专题讲座、结对帮扶、爱心捐赠、学业辅导、亲情陪伴等多种志愿者服务形式开展，提高了全社会对农民工子女的关注度。
［品牌荣誉］
工商银行借优异的经营业绩和稳步推进的国际化进程，赢得了国内外社会各界的广泛认可，icbc品牌的国际影响力不断扩大，品牌价值逐年提升。全年共获得境内外各类奖项191个，在境外媒体、机构奖项评选中，我行荣获英国《银行家》、美国《环球金融》、香港《财资》、《亚洲货币》、新加坡《亚洲银行家》等授予的“中国最佳银行”、“中国最佳零售银行”等奖项50个；在境内媒体奖项评选中，获得《21世纪经济报道》、《第一财经日报》、人民网等授予的“亚洲最佳商业银行”、“年度银行”、“人民社会责任奖”、“年度最受欢迎银行”等奖项94个；此外，我行还获得财政部、银监会、银行业协会等境内机构颁发的奖项47个。
国际专业品牌调研机构亦给予工商银行较高评价，其中在明略行（MillwardBrownOptimor）、BrandFinance以及世界品牌实验室等国际权威品牌研究机构推出的品牌价值排行榜单中，工行品牌均创造佳绩，蝉联全球金融业品牌价值排行榜首。
中小企业业务
积极落实国家支持中小企业发展的政策精神，致力于向中小企业客户提供专业、高效和便捷的金融服务。搭建独立的小企业信贷政策制度、业务流程和产品体系，采取优先配置资源、完善专营机构建设等措施，全方位服务中小企业客户。小企业金融服务专营机构超过1,400家，3.5万人取得工商银行小企业信贷业务从业资格。加快产品创新，推出小企业周转贷款、网络循环贷款（网贷通）、标准厂房按揭贷款和设备按揭贷款等专属融资产品，满足小企业客户差异化融资需求。依托产品优势，多渠道拓展小企业融资业务，扩大小企业客户基础。工商银行荣获中国中小企业协会“优秀中小企业服务机构”称号，“网贷通”荣获中国银监会“全国银行业金融机构小企业金融服务特色产品”称号。2011年末，有融资余额小企业客户85,324户，比上年末增加22,243户。
机构金融业务
加强公共财政、民生领域综合金融服务，量身定制综合金融服务方案，推进代理财政集中支付、中央预算单位公务卡、社会保障卡、住房公积金联名卡、代理社保及公积金资金归集发放等业务快速增长。推进与证券行业合作，构建资金快速安全划转通道，提供第三方存管、融资融券、理财产品销售、资产托管服务，第三方存管客户数及资金量继续保持双领先地位。全面提升银行间同业合作，积极开展人民币融资、支付结算代理、外汇清算、国际结算、贸易融资等业务，构建与中小银行代理业务合作平台，国内代理行数量增至116家。深化与保险公司合作，巩固银行保险业务，依托与保险业合作伙伴的资源互补，开展在代发工资、资产托管、现金管理等业务领域合作。开拓与期货公司、信托公司等金融机构合作，业务规模逐步扩大，市场影响力不断提升。
结算与现金管理业务
加快“工商验资E线通”推广应用，拓展客户发展源头，实施集群营销策略，巩固客户规模，优化客户结构。优化财智账户卡、对公自助机具等产品功能，拓宽产品应用领域，提升“财智账户”品牌影响力，扩大结算业务规模。2011年实现对公人民币结算量1,350万亿元，比上年增长55.2%，保持市场领先。依托全球现金管理系统，拓展境内大型企业集团和跨国公司客户，深化业务合作领域，巩固现金管理市场地位。加大产品创新力度，延伸现金管理服务范围，推广收款管家、票据池和资金池等高端现金管理服务，提升现金管理业务市场竞争能力。连续第五年被《财资》、《金融亚洲》授予“中国最佳现金管理银行”称号，并荣获《亚洲银行家》“中国最佳本地现金管理银行”称号，品牌影响力显著提升。2011年末，现金管理客户66.1万户，比上年末增长30.1%。
国际结算与贸易融资业务
丰富付汇融资、结售汇和存款产品组合，提升贸易进口项下金融服务水平。推出内外联动项下出口贸易融资、可收汇额度项下发票融资等新产品，提升对出口型企业服务能力。推进国际结算单证和贸易融资业务集约化运营体系建设，累计完成单证中心系统在73家境内外机构推广应用。延伸跨境人民币清算网络，构建以国际结算为基础，覆盖融资、理财和资金交易等业务的跨境人民币产品体系，提升“工银跨境通”品牌影响力。2011年，境内分行国际贸易融资累计发放960亿美元，比上年增长81.5%；国际结算量突破万亿美元大关达10,728亿美元，增长37.1%。
投资银行业务
加强投资银行业务与商业银行业务协同营销，加快从信贷市场向债券、资本、并购、私募市场拓展。通过并购信托、并购理财、并购贷款、跨境银团等工具提升并购融资安排能力，打造“融资+顾问”综合重组并购服务模式。加快股权融资业务发展，形成包括股权投资基金主理银行、企业上市顾问、股权私募顾问、可认股安排权在内的股权融资产品体系，协助企业募集股权资金超过200亿元。丰富投资银行研究产品体系，加强投资银行业务电子化服务渠道建设。拓展债券承销业务，全年主承销各类债务融资工具2,901亿元，稳居境内市场第一。投资银行业务品牌影响力持续提升，连续三年获得《证券时报》“最佳银行投行”称号。2011年，投资银行业务收入225.92亿元，比上年增长45.7%。
资产管理业务
资产托管业务方面，加强对重点保险公司营销，托管保险资产规模快速增长，保持同业领先。全球托管业务发展稳健，托管QFII客户数居中资银行首位，托管QDII资产规模市场第一。把握市场形势，重点发展保本型基金和债券型基金托管。尽管受资本市场震荡下行影响，托管证券投资基金净值有所下降，但市场领先优势进一步巩固。推广证券公司客户资产管理计划和基金专户理财托管等新兴托管业务，优化托管业务结构。蝉联《全球托管人》、《环球金融》和《财资》等知名财经媒体中国最佳托管银行奖项，品牌影响力进一步提升。2011年末，托管资产总净值35,300亿元，比上年末增长22.8%，是境内唯一一家托管资产规模超过3万亿元的银行。
养老金业务方面，发挥综合竞争优势，完善营销机制，开展差别化营销和服务。制定个}