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话费莫名被扣又退回 消费者:中移动你摆地摊的吗?
来源：中国经济周刊—经济网&&&
作者：佚名&&&
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　　5月17日，世界电信日。
　　三大运营商公布新一轮提速降费方案，各地营业厅卖力促销，赠话费、送流量、发红包，好不热闹。
　　同一天，北京的程女士(化名)却很不开心。作为中国移动的忠实用户，她通过《中国经济周刊》网络投诉平台“我要投诉”告诉记者，自己被中国移动气得血压都高了。“3个多月的时间，莫名其妙地扣了我几百块钱的话费，给10086打了个电话，又莫名其妙地退给我了！这到底是怎么回事？你是摆地摊的吗１
　　程女士今年56岁，是中国移动近20年的用户，从原来的“大哥大”到现在的智能手机。今年元旦前后，程女士的女儿又给她换了一部新的智能手机。刚开始，程女士因为新手机功能复杂而拒绝使用，直到偶然的机会被朋友推荐用手机看电子小说，才开始喜欢上了这个新玩意儿。
　　刚充的话费，说没就没
　　就在程女士沉浸在新手机带来的便捷时，她突然发现：原来一次性充100元话费够自己正常使用手机3至4个月，可自从换了新手机后，这100元的话费半个月就没了。
　　起初，她以为是当月自己家中事情多，通话时长超出了语音套餐限时，也就没太在意。但在随后3个多月的时间里，程女士觉得自己的话费或多或少地被多扣了。思前想后，自己和以往一样除了给家人打电话之外，连短信都不发，上网看书也是在家里连接WiFi，实在不应该多出什么花费。
　　困惑的程女士仔细查看了自己的手机短信，她发现从2月初的一天开始，手机会隔三差五地收到来自10086的短消息，说她前一日使用了中国移动的手机阅读业务，当天消费10元左右。
　　程女士这才反应过来，原来扣的钱是“消费”了，可自己从来没开通过这个阅读业务，钱是怎么花出去的？
　　程女士告诉中国经济周刊—经济网记者，这些短信很长，自己一般看看开头，发现是“手机阅读业务”，就没仔细看。“何况我没办过这些业务，我还以为是广告呢。而且，开通业务之前，你是不是得提醒我通知我呀？没任何提醒，这就给我开通了，还进行收费？”
　　10086的短信息还说：如遇到阅读信息与宣传不符等问题，可在1小时内发送086901核实。
　　程女士更加不解了：为什么收到账单后，觉得有问题，必须得在1小时之内查询呢？超过1小时怎么办？就查不到了吗？
　　为了一探究竟，程女士拨通了中国移动的客服电话10086。
　　扣掉的话费，10086说返就返
　　接听程女士电话的10086人工客服在简单了解情况后，询问程女士：手机是否中毒？是否随意下载了恶意扣费的APP？或者点击了什么不良网站？
　　程女士表示，自己除了登录一个阅读电子书的APP外，没有任何其他“可疑的行为”。更何况，阅读小说的APP上，自己认真看了每一行字，都没写着收费啊？
　　随后，客服直接明确表示，如果程女士对消费行为不认可，他们可以全额退换。
　　这让程女士很吃惊：“花”出去的钱，打个电话就退回来了？
　　挂断电话后，半信半疑的程女士的手机果然开始不断响起短信提示音，中国移动真的开始退钱了。“尊敬的客户，为您返还的信息费XXX元已经转入您的话费余额中。”一条接着一条。程女士收到了几十条返还信息费的短信，共计返还金额：276.8元。但其中一条信息，程女士又看不懂了：“您已取消非CMWAP用户状态标记业务，立即生效，从下月起不再收取费用。”
　　到底怎么回事？越问越不懂
　　通过上网搜索，程女士了解到，CMWAP是手机上网使用的接入点的名称。CMWAP使用HTTP代理协议和WAP网关协议可以访问到Internet。移动用户访问WAP内容的接入点，又名中国移动梦网；用于访问WAP网站和接收彩信、下载百宝箱应用，只能访问WAP网络内容。全球通、动感地带、神州行等支持GPRS的卡都支持；百宝箱应用必须使用CMWAP连接。
　　每个字都认识，可谁能看得懂？！
　　程女士通过《中国经济周刊》网络投诉平台“我要投诉”向记者表示：我就是想搞清楚，这到底是怎么回事？中国移动太不靠谱了，莫名其妙扣我的话费，打个电话，莫名其妙地又返给我了。我现在很担心，他们到底有什么猫腻？他们还有多少猫腻？
　　10086：别操心，如果再发生，说一声，退给你就是了
　　中国经济周刊—经济网记者以程女士家人的身份咨询了10086人工服务，对方表示，CMWAP就是一种网络连接方式，是额外的参数设置，不影响正常使用，直接忽略那条短信即可。
　　直接忽略？！
　　中国经济周刊—经济网记者追问：那之前的收费是因为这个吗？用户没办理过这个业务，为什么进行了扣费？
　　对方有点不耐烦，说：如果以后再出现，告诉我们，退给你就是了。
　　以后还可能出现？发现了再打电话，再退还？
　　中国移动也太任性了吧。
　　据程女士介绍，自己的同事和朋友也遇到过中国移动乱收费的事情。前不久，她的一位同事因为被中国移动一次性扣了近50元话费作为增值服务费，就拨打10086进行投诉，几番争论之后，竟然得到了双倍金额的话费，作为赔偿。更有意思的是，程女士的朋友王导游遭遇的被扣费事件。一个月前，导游王先生带团从南非开普敦飞回北京，全程40个小时，手机一直处于关机和飞行状态，但落地北京时，却收到几个小时前的数据流量上网消费提示短信，王先生哭笑不得。经过打10086投诉，王先生最终被返还了一半的扣费作为补偿。
　　翻翻旧账：业绩压力大，员工私自给客户开通增值服务
　　5月17日，中国互联网协会等首次联合发布了《中国移动互联网发展状况及其安全报告(2016)》。报告显示，截至2015年2月，我国移动电话用户总数已经达到12.9亿户。2015年中国境内活跃的手机网民数量达7.8亿，占全国人口数量的56.9%。
　　像程女士这样在未被明确告知的前提下，开通各种增值业务的案例，也不在少数。
　　早在2014年，央视就曝光了电信运营商乱收费的一系列事件。公司员工为了完成沉重的工作业绩，私自给服务密码(购卡时获得的用户身份识别密码，由6位阿拉伯数字组合)设置简单或者已经失效的用户开通增值服务。服务开通后，一般情况下，系统会给用户发送订制成功的短信，但据知情人透露，有的用户会投诉，但绝大部分用户不会追究。
　　对此，有业内人士表示，不排除确实存在由于任务重而乱扣费的情况。不过，运营商现在的考核很严格，如果有用户投诉会被罚得很惨。所以，运营商目前的问题，更多的可能是在一些模糊地带混淆概念，有误导消费者的可能。
责任编辑：cnfol001
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手机无故被扣35元话费 移动客服承认误扣却不退费
　　日前，市民杜女士拨打本报新闻热线称，自己使用了三年多的移动手机号最近被接二连三地无故扣费，这四个月以来就多扣了近500元 。更让杜女士郁闷的是，她曾就最近一次扣费多次拨打10086咨询，客服一开始承诺给退费，后来则以上次多扣的费用已经返回为由拒绝退还这次多扣的费用。随后，记者就此事采访律师了解到，《消费者权益保护法》中明确规定，消费者有消费知情权，移动公司有义务告知消费者的消费情况。　　“我上个星期刚充的话费，几天就没了，我平常不用手机上网，也没打多少电话，怎么话费用得这么快？”近日，市民杜女士遇到了一件烦心事，自己刚充的手机话费莫名其妙地就没了，而自己从来不用手机上网，更不会玩手机游戏，那话费哪去了呢？　　一头雾水的杜女士用电脑登录山东移动网站查询得知，原来自己话费使用明细中多出了35元的增值业务费，而这项增值业务费显示名目为“和阅读”。“这个手机号码我已经使用了三年多，我的手机不是智能机，屏幕也很小，根本不可能上网读书，怎么会订什么"和阅读"。”采访中，杜女士告诉记者，自己使用的手机是老款的诺基亚，且没有上过网，自己根本没有订这个扣费35元的“和阅读”，之前也拿手机到专业机构鉴定过，没有装什么扣费软件，为什么这个费用就被扣了呢？　　移动客服称是误扣　　随后，记者与杜女士一同拨打了中国移动客服10086，一名工作人员表示，查清此事之后将给杜女士返还多扣的话费。　　第二天，记者与杜女士再次拨打10086客服电话，该工作人员表示已经查明该月扣的35元话费为误扣，多扣的话费将于48小时之内返还到杜女士账户上。杜女士等了两天却仍不见话费被返还回来 ，她第三次、第四次拨打客服电话，客服人员都未给出明确答复，当记者与杜女士第五次拨打客服电话时，一名工作人员告诉杜女士 ，这次多扣的35元话费不能返还给她，原因是，一月份的时候杜女士被多扣的话费已经返还。　　之前曾误扣费两次，已返还话费　　“之前多扣的话费返还给我，这次多扣的就不用返还了？这是什么道理？”提到这个，杜女士非常气愤，她告诉记者，这样的事情之前出现过两次了。交谈中，记者得知，今年一月份的时候，杜女士的手机曾被误扣过200多元的增值业务费，她当时拨打了10086客服电话，待工作人员查清是误扣之后，将200多元话费返还到了杜女士的账户上。由于之前没有出现过这种情况，所以杜女士当时并没有太当回事，不料，三月份的时候，杜女士发现自己的手机话费又被多扣了100多元的增值业务费，她再次拨打10086客服电话，待工作人员查清是误扣之后，再次将100多元话费返还到了杜女士的账户上。　　“前两次多扣的话费有400多元，因为我平常很少通话，话费用得也少，所以这几笔扣费我都能察觉出来，如果用户通话比较频繁，话费用得比较多，没有察觉出来呢？多扣的话费是不是就这样被扣掉算了？”杜女士表示，更令其愤怒的是，居然又出现了误扣费的情况，而且这一次，移动公司在查清35元的话费是误扣之后，仍然不给返还误扣的话费。“明明是误扣的话费，怎么就不返还给我呢？”　　律师：有义务告知消费者消费情况　　随后，记者就此事采访律师了解到，《消费者权益保护法》中明确规定，消费者有消费知情权。移动有义务告知消费者的消费情况，如果因其他原因无法告知、不能告知，除不可抗力以外，移动应该赔偿客户的话费损失，以及违约金。中国移动作为手机服务商，理应对客户话费进行安全、妥善地保管和使用，并在产生恶意扣费后给予提醒，或者对恶意软件进行拦截。这是移动提供主营业通讯义务以外的随附义务，它是移动运营商必须作为义务的一部分，不可分割看待。　　文/图 记者 匡雅慧
（责任编辑：HN666）
07/10 13:2207/02 10:3606/16 15:0606/10 22:3305/26 09:17
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qx是“取消”.wlan是无线wifi套餐.你是在取消套餐,而不是办理.不过反正这些都跟移动流量没有关系.套餐用完了嘛,当然扣钱了.
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这是WiFi套餐
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