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建立以纳税人需求为导向的纳税服务体系
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建立以纳税人需求为导向的纳税服务体系&
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&&& 当前纳税服务模式依然存在以监督管理为出发点的问题，需要运用逆向思维理念，逐步建立以纳税人需求为导向的纳税服务体系。 &&& 改革现行纳税服务模式十分必要，主要是因为现行纳税服务模式效率不高。总的来看，现行纳税服务模式是一种税务机关一厢情愿的服务提供和消费方式。其出发点是促进税务机关的监督管理，是基于税收执法的需要而推行的，重点是帮助纳税人了解其自身的纳税义务，并让其更容易履行纳税义务。这种服务模式虽然能满足一定的纳税人需求，但由于缺乏从纳税人角度考虑，因而针对性和灵活性较弱，在有效满足纳税人合理合法需求上效率不高。同时，纳税服务的供需矛盾日益突出。随着经济快速发展，纳税人户数不断增长，加上税制改革以及近年来国家为应对国际金融危机而出台一系列结构性减税政策，纳税人对政策服务的需求快速增长。并且，随着大企业、“走出去”企业、互联网商务企业以及非居民企业的不断涌现，纳税服务需求的层次也在不断提高。与此相对应的是，税务机关和税务人员能够提供的纳税服务资源却相对稀缺。 &&& 构建需求型纳税服务体系，目前还面临许多问题。一方面，纳税服务理念有待强化。当前纳税服务体系的构建仍侧重于监督管理，导向意识偏离，“官本位”意识较重。另一方面，纳税服务机构职责亟待理顺。当前，税务系统建立了四级纳税服务专门机构，即国家税务总局纳税服务司、省局纳税服务处、市局和县区局的纳税服务科。从横向看，纳税服务职责比较分散。比如税收宣传、政务公开和网站建设职责在办公室，政策法规宣传职责在政策法规部门，投诉举报的受理和处理职责在监察部门和稽查部门，这些部门与纳税服务部门在工作上互不隶属，导致纳税服务职责交叉、分散，工作开展缺少统一规划，效果不佳。从纵向看，基层纳税服务机构设置不科学。县区级纳税服务科设在办税服务厅，主要承担办税服务厅的窗口服务职能，很难履行纳税服务工作的组织领导职责。此外，纳税人需求管理未形成体系，部分纳税服务与纳税人的期望不太吻合，缺少科学的纳税服务考评机制。比如，对纳税人需求的搜集、分析、响应和评价等各环节工作流程和职责尚没有整套的制度规范。政策服务层次不高，办税程序还需简化，个性化服务严重不足，税务人员素质有待提高等。 &&& 设计构建需求型纳税服务体系，笔者认为，应从构建纳税服务保障体系、需求管理体系、需求供给体系以及需求评价体系四个层次着手。 &&& 建立系统的纳税服务保障体系。一是加强法律和制度保障。修订完善税收征管法及其他税收相关法律，补充和细化相关法律条文，对纳税服务提供法律制约。统一建立健全服务公示制度、服务责任制度、纳税信用制度、需求管理制度和评价监督制度等系列配套制度。二是加强硬件和技术保障。主要是依托信息化建设，使纳税服务的数据与信息能够充分利用，实现信息在部门内、部门间的共享。三是加强预算经费保障。将涉税诉求征集、分析和响应的经费列入年度各级预算。四是加强人员素质保障，以应对纳税人各方面的咨询。 &&& 建立高效的纳税服务需求管理体系。需求管理体系主要以纳税人需求搜集、分析识别和响应跟踪为核心环节。一是加强人员配备。按照需求管理制度，明确纳税服务部门的需求管理职责，配备具有较高理论水平和较强业务能力的人员，专职从事纳税人诉求征集、分析和响应工作。二是加强需求搜集。建立网站专栏、发放调查表等常态化搜集渠道，面对面专题走访等深度访问的专业化搜集渠道，并选取纳税人中的典型代表为对象，不定期搜集纳税人的重点诉求和热点关注。建立委托社会第三方独立调查机构的外延化搜集渠道，让纳税人反映的需求更真实，为决策提供科学依据参考。建立纳税人需求数据库，为开展分析奠定基础。三是加强需求分析。建立和运用需求分析数据模型，划分需求层次，并参照税务机关的法定职责等，确定哪些需求由税务机关无偿响应和满足，哪些需求属于税务中介机构提供有偿服务范畴。四是加强响应管理。一旦确定了由税务机关响应的纳税人需求，就应明确响应时间、责任部门和责任人员，以及结果要求等，便于工作考核。 &&& 建立科学的纳税服务供给体系。一是严格履行法律和制度规定的服务义务。既要保证基本服务均等化，也要推进个性服务差异化，并使服务供给不断增长。二是及时响应移送需求。责任部门接到任务后，要按照需求管理部门的要求及时准确作出响应，并将发现的新问题、新情况及时总结归纳，反馈给需求管理部门，便于作策略调整。三是改善不符合纳税人需求的服务。 &&& 建立全面的纳税服务评价体系。包括加强内部绩效评价和加强外部跟踪评价，并适当委托第三方开展评价。 &&& 作者单位：湖南省张家界市国税局 &&& （源自《中国税务报》日 作者：刘英） 输入您的搜索字词提交搜索表单
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请在后台设置-模版-一般简单模版中修改页尾信息来源：高新区管委会&&&&&&
发布日期：&&&&&&
近日，市局关于第四次纳税人满意度的调查工作即将展开，地税高新分局在全面摸清管户状态，做好调查样本的核查走访的同时，认真开展自查自纠，不断完善纳税服务的薄弱环节，找准加强和改进纳税服务工作的着力点，以规范税收执法行为、全面落实服务制度、提升窗口服务水平、维护纳税人合法权益、强化纳税服务理念为重点，实现分局纳税服务水平实现全面突破。
采访中记者获悉，地税高新分局的高标准、严要求，一次次提升了服务质量，让纳税人满意的同时，也提高了纳税人税法遵从度，倾力打造集申报、宣传、维权为一体的纳税服务格局。
打造五星级办税服务厅
地税高新分局坚持“拓展服务渠道，扩展服务范围，丰富服务内容，创新服务方式方法，一切服务纳税人，努力营造和谐征纳关系”的总体思路，2013年，地税高新分局在全省地税系统被评为“五星级办税服务厅”，这是地税高新分局办税厅在获得“全同巾帼文明岗”和“省级青年文明号”后的又一项殊荣。
办税服务厅作为地税高新分局的窗口单位，分局要求从点滴做起，强化人员的责任感和使命感，确保纳税服务更加贴近纳税人需求。在日常纳税服务的基础上，随工作重点的转换不断调整纳税服务的内容，通过拓展纳税服务体系内容，优化纳税服务体系功能结构，积极推进审批事项前移进程，充分发挥税法宣传优势，切实维护纳税人的合法权益，倾力打造集申报、宣传、维权为一体的纳税服务格局。
在内部培训学习方面，及时调整学习重点，合理安排学习时间，科学制定学习计划，采取灵活学习方式，使工作人员及时掌握最新税收政策和服务规范，努力使窗口工作人员人人成为纳税工作的办事员、辅导员和服务者。
此外，地税高新分局积极探索征纳双方的沟通的渠道和方式，使双方信息交流更畅通、更便捷，不断拓展纳税人维权服务通道，主动倾听纳税人心声，深入分析纳税人诉求，确保事事有反馈、件件有落实，并从中查找当前不足，认真整改，不断完善，使工作开展实效性、针对性更强。
平稳度过年后首个办税高峰
记者了解到，春节刚过，办税服务厅迎来了节后首个办税高峰，地税高新分局积极应对，全员动员，提升服务质量，确保办税秩序。
针对节后易出现的慵懒散之风，地税高新分局通过每日晨会及时敲响警钟，要求全体工作人员及时自我调整，尽快进入工作状态。同时加强监督考评，督促工作人员时刻保持饱满的精神状态和高效的工作效率。
地税高新分局迅速启动了特殊时段应急预案，全体工作人员积极应对，确保各项软硬件资源调配到位，并及时开辟两个应急窗口，后台人员及时替岗轮岗，确保所有窗口不间断为纳税人高效服务，有效平衡窗口办税压力。
同时，地税高新分局通过领导带班，及时处理业务办理过程中出现的各类实际问题，并通过每日晨会及时强调工作纪律，提醒注意事项。全体工作人员高度重视，前台后台积极配合，时刻确保服务质量。导税员随时在抽号叫号机、表单填写区域指导纳税人做好办税准备工作，并在休息等候区和主体办税区随时解答纳税人的各种疑问，尤其在高峰时段做好解释工作，安抚纳税人情绪，确保办税秩序有条不紊。
值得一提的是，窗口工作人员依据工作实际，主动为纳税人提供延时服务，确保所有即办件业务当天受理、当天办结，所有受理件业务高效流转、一窗出件，实现高效服务全天候不间断，不让纳税人跑冤枉路。
有的放矢为纳税人减负
地税高新分局结合《国家税务总局办公厅关于切实减轻纳税人办税负担的紧急通知》提出的工作要求，严明纪律作风，提升服务质量，切实为纳税人减负。
在加强电子档案建设方面，通过进一步规范信息采集，与征管、信息部门密切协作，在现已建成的电子档案工作体系基础上进一步拓展业务范围，减少纸质资料的内部流转，及时解决电子档案系统的实际操作问题，减轻重复报送涉税资料给纳税人带来的办税负担。
在健全多元办税体系方面，进一步健全以全面推行网上报税为主体，以提升个性化办税方式服务质效为重点、以自助查询机、ARM机等配套设施为硬件支撑，以QQ群、微博等网络平台为宣传阵地的多元办税体系，有效分流办税高峰，满足纳税人的个性化办税需求。
地税高新分局还完善了举报回访机制，在规范12366举报转办工作的受理时限、流程等细节的基础上，进一步完善举报回访制度，负责人在案件处理完毕之后主动联系纳税人了解满意度，对结果不满意的，及时整理纳税人的意见建议，满足合理诉求，确保整改措施落到实处。
此外，加强需求分析反馈，充分利用窗口“点对点、面对面”优势，有意识加强收集、研究和整理纳税人关心的税收重点、热点、难点，以此作为建设纳税服务平台的重点，及时体现在“纳税人之家”座谈会议题和“纳税人学校”培训主题中，使服务措施真正有的放矢。
采访后记：
在办税服务厅，你可以看见并感受到一线窗口人员严格按照税收法律法规的相关规定，结合工作实际，进一步梳理办税流程简化涉税资料，有效减少纳税人“多头找、多窗跑”现象，切实减轻纳税人负担。同时，对举报、咨询、投诉等进行完善，主动接受纳税人监督。对纳税人反映的问题第一时间进行处理，对不足之处进行改善，提高纳税服务质量。
他们提出并做到了主动服务、微笑服务，时刻保持饱满积极的精神状态，时时维护硬件设施的正常运行，同时，充分利用科技信息手段多维打造沟通渠道，实现足不出户“点对点”服务、及时准确“面对面”解惑，防患未然“一对一”风险提醒，成功打造了一个亲民、时尚、务实、创新的税务机关形象。 （信息来源：开发区报道）　　随着网上办税系统的不断完善，税务部门纳税服务平台的不断丰富，纳税人办税渠道进入前所未有的多元时代，办税流程也可根据纳税人的自身条件及个性需求灵活选择，很多纳税人为如何正确选择办税渠道，提高办税效率而困惑。现就办税技巧简要梳理如下：　　灵活使用12366服务热线　　几乎所有公民都无法避免纳税，但是多数纳税人都通过代扣代缴方式实现了纳税过程，如：个人所得税通过单位财务部门或支付者代扣代缴，车船税在缴纳交强险时由公安机关代收。因此，许多纳税人在与税务部门进行直接接触时都是由于偶发事件，如：个人出租住房申报纳税，两处以上取得收入申报纳税，房产交易纳税等。此类纳税人对办税流程往往比较生疏，建议办税前首先拨打12366免费服务热线，咨询办理该业务应提供的资料及税率税额情况，防止因携带资料不全、资金不足等原因出现来回跑情况。同时，12366也提供政策咨询、投诉受理、发票查询等服务，纳税人可根据需要自由选择。　　充分发挥网上办税厅功能　　网上办税厅是信息化时代办税的重要渠道，并将逐步成为第一大办税平台。网络办税具有零等待、全天候、无界限等实体办税厅无法比拟的优势，尤其适合办税频率高、业务多、资金大的纳税人。办税人只需输入网址http://wsbs.js-l-，便可根据条目提示办理所需项目。目前，江苏地税网上办税厅已覆盖从设立预登记，到申报征收，再到发票开具，以至注销申请的全系列业务功能。绝大多数涉税业务纳税人都可以足不出户通过网上办税厅进行办理。但许多纳税人由于不熟悉或者安全性考虑，还是不愿意选择网上办理，笔者建议纳税人实际操作几次，一定会发现其优越之处。　　选择实体办税厅要注意时间技巧　　如果纳税人选择实体办税厅办税要特别注意时间技巧，正常月份15日为申报截止期，因此，一般在15日左右办税人数较多，难免出现排队等候的情况，此外，年中年末同样为办税人流高峰期，纳税人如无特殊需要应尽量避开这些高峰日，防止出现长时间等候。如遇特急事项，纳税人可通过预约服务的方式提前与税务机关联系，以保证顺利办理。对于设立便民服务点的区域，一般涉税事项建议在便民服务点办理，这样效率更高。各办税服务厅均设有值班岗及导税台，在办税厅遇到不明事宜应及时向服务人员咨询，以免出现误等情况。　　关注各地特色服务　　各地税务机关会根据自身条件加设一些服务措施，灵活选择可以有效提升办税效率。如宿迁地税局近期推出了微博叫号的服务功能，关注宿迁地税官方微博的纳税人可通过微博在办税途中选择合适时点进行取号，大大缩短在办税厅等候的时间。　　随着江苏地税税源专业化管理改革的深化，纳税人的各项涉税事务正进一步向前台移动，体现了服务的便捷性及处理的公开化。另外，税务部门的工作更需要纳税人的参与和建议，目前各地通过纳税人之家、纳税人学校等平台增进征纳互动，相信随着征纳交流的增加，一些更便捷办税方式将会被开发并推广使用。蔡爱东 张祝安 江 猛青岛保税区国税局充分把握纳税人需求提升纳税服务水平
&&&&青岛保税区国税局为有效提升纳税人的税法知识水平和办税能力，他们在科学把握纳税人需求基础上，增强授课的针对性和实用性，依托纳税人培训，不断提升纳税人学堂品质，进一步提升了纳税人的参与度和获得感。
&&&&深入调研，准确把握纳税人需求。一是通过手机税税通、税企QQ群、微信群、税企交流会等途径，多渠道了解纳税人需求；二是加强国地税合作，通过在手机税税通和办税服务厅发放国地税联合调查问卷进行深入调研，采集纳税人需求；三是在日常工作中，关注纳税人频繁咨询，重点关心的问题，把握纳税人需求。采集纳税人需求后，利用大数据分析，科学判断、准确定位纳税人真实需求，为有的放矢的开展后续工作奠定良好基础。
&&&&分类管理，科学制定培训计划。采用分类管理的方法细化服务措施，对企业分类制定培训套餐。针对不同企业类型，开展新办企业、A/B类企业、重点企业、营改增企业、出口退税企业等专题课程；根据不同涉税业务类型，开展税收优惠备案、增值税发票升级系统的应用等专项辅导；根据不同办税模式，开展手机税税通、预约办税、网上办税、发票自取等操作培训。
&&&&上下结合，畅通宣传咨询渠道。一是线上通知，扩大纳税人知晓面。通过手机税税通、网上纳税人学堂等方式提前对外公布培训信息，并成立青岛市首家自媒体国税宣传团队，对培训内容进行掌上宣传；二是线下通知，精准定位参训纳税人。办税服务大厅增设宣传咨询岗、大屏幕、触摸屏、宣传栏，并通过电话、短信通知企业法人、财务负责人、办税人员培训信息，保证宣传、咨询实体渠道的畅通。
&&&&悉心筹划，全面增强培训实效。一是精选各领域业务骨干组建纳税人学堂师资团队，向纳税人进行税收政策、办税流程以及软件操作培训辅导。二是采用多种教学模式，充分利用网络纳税人学堂优势，将实体纳税人学堂培训课件和相关政策文件及时上传网络学堂；实体纳税人培训时注重实际操作演示与互动，增强纳税人的感官效果和培训的趣味性。三是科学选定培训时间和地点。根据保税区纳税人的分布情况及习惯办税时间点，选定适合纳税人的培训时间和地点，提高纳税人参与度和舒适性。
&&&&跟踪回访，扎实推进培训质效。培训结束后，通过在手机税税通发放调查问卷、电话回访、QQ群、微信群收集意见等形式，询问纳税人培训反馈意见及需求，积极组织参训纳税人及时填写《培训情况问卷调查表》和网上纳税人学堂意见栏，了解纳税人对培训内容、授课质量、教师水平等方面的满意度。同时，对采集到的满意度数据进行总结分析，并制定相应改进措施，适时调整完善培训内容和形式，进一步提升纳税人学堂的培训质效。
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电信与信息服务业务经营许可证：结合纳税人的真实需求搞好税务服务
今年以来,胶州市国家税务局云溪税务分局注重了解纳税人的真实需求,为纳税人提供个性化服务。
该分局通过税企座谈会、纳税服务问卷调查等渠道,了解纳税人的真实服务需求,尽可能满足纳税人的个性化需求。如结合纳税人计算机管理技术的提升,利用税税通“网上税务局”,“网上办税服务厅”,税收业务一体化的综合服务模式；针对外向型企业回收单证不及时的实际,设立专门的服务热线和通道,提高出口退税效率；利用办税服务厅安装办税终端,让纳税人24小时无需到服务窗口即可自行办结各类涉税事项等。地处中云张老板说:“过去我去大厅报税来回油钱、中介报税服务费每月得80多元且得半天时间才能办结,而今坐在厂里的电脑前,利用网上办税系统,只用5分钟就轻松报税,一年下来了费用近1000多元。”(刘进清)
作者：刘进清
(本文来源：大众网-齐鲁晚报
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