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六 网络营销
6.1.1网络营销理论基础。
网络营销是现代电子信息技术应用到企业市场营销实践之后的产物，网络营销可以说是市场营销的一个全新的组成部分，也可以说是对市场营销的丰富和发展。
市场营销的基本概念
广义地讲，市场营销不仅存在于企业，而且被广泛地运用到社会、法律、文化等领域的组织和团体的活动中，市场营销被定义为“任何以营利或不以营利为目的的企业与组织适应不断变化着的环境，以及对变化着的环境做出反应的动态过程”。对于什么是市场营销，主要存在两种不同层面的理解：一种是把市场营销看成企业行为，即所谓微观市场营销；一是把市场营销看成与市场有关的人类活动，利用公共政策和社会管理促使社会供给能力最有效地满足全社会需求的社会经济过程，即所谓宏观市场营销。
市场营销的作用和功能
现代市场营销学认为，市场营销在社会经济生活中的基本作用，就是解决生产与消费的矛盾，满足生活消费或生产消费的需要。因此，市场营销的根本任务是解决生产与消费的各种分离、差异和矛盾，使得生产者方面各种不同的供给与消费者或用户方面各种不同的需要和欲望相适应，具体地实现生产和消费的统一。
现代市场营销学把市场营销的功能分为四类：
1）交换功能，
2）物流功能
3）便利功能
4）示向功能
3.市场营销组合
现代市场营销学认为影响企业市场营销效果的因素来自两方面：一个是市场营销环境，是影响企业经营的不可控制的外部因素；另一个是市场营销组合，是企业经营的可以控制的各个变量的组合。在通常情况下，市场营销组合优势直接决定了企业在目标市场上的竞争地位和经营特色。
4.网络营销的理论
网络营销区别于传统营销的根本之处在于，网络本身的特性和消费者需求个性的回归。这导致传统营销理论不能完全胜任对网络营销的指导。网络营销的理论基础依托于网络特征和消费者需求变化对网络营销的重新理解。
6.1.2网络营销的概念
1.网络营销的概念
网络营销是企业借助于互联网特性来实现营销目标的一种营销手段，也是电子商务重要组成。
2.网络营销的特点
市场营销的最终目的是扩大市场份额，由于网络营销能够超越时间约束和空间限制进行信息传播和交换，因而使企业能有更多时间和更大空间进行营销，可随时随地提供全球性营销服务。
互联网可以传输多种媒体信息，如文字、声音、图像等信息，使为达成交易进行的信息交换可以以多种形式存在和交换，可以充分发挥营销人员的创造性和能动性。
网络营销是一对一的、理性的、消费者主导的、非强迫性的、循序渐进式的，而且是一种低成本与个性化的促销，避免推销员强势推销的干扰，并通过信息提供交互式交谈，与消费者建立长期良好的关系。
互联网可以展示商品目录，联结资料库提供有关商品信息的查询，可以与顾客进行双向互动沟通，可以收集市场情报，可以进行产品测试与消费者满意调查等，是研发新产品、发布商品信息和提供客户服务的最佳工具。
互联网用户数量快速成长并遍及全球，使用者多属年轻、中产阶段、高教育水准的阶段层，由于这部分群体购买力强而且具有很强的市场影响力，因此网络营销是一条极具开发潜力的市场渠道。
网络营销由发布商品信息、交易、收款至售后服务和客户关系管理等活动均可通过网络实现，因此也是一种全程的营销渠道。企业可以借助互联网将不同的传播营销活动进行统一设计规划和协调实施，以统一的传播资讯向消费者传达信息，避免不同传播中不一致性产生的消极影响。
互联网是一种功能最强大的营销工具，它同时兼具渠道、促销、电子交易、双向互动服务以及市场信息分析与提供的多种功能。它所具备的一对一营销能力，正符合定制营销与直复营销的未来趋势。
电脑课储存大量信息供消费者查询，可传送的信息数量与精确度远超过其他媒体，并能根据市场需求，及时更新产品或调整价格，因此能及时有效了解并满足顾客的需求。
通过互联网网络进行信息交换，代替以前的实物交换，一方面可以减少印刷与邮递成本，可以无店面销售，免交租金，节约水电与人工成本，另一方面可以减少由于来回多次交换带来的信息缺失。
10）技术性
网络营销是建立在以高技术作为支撑的互联网的基础上的，企业实施网络营销必须有一定的技术投入和技术支持，改变传统的组织形态，提升信息管理部门的功能，引进懂营销与电脑技术的复合型人才，才能具备市场的竞争优势。
6.1.3网络营销的内容
网络营销作为新的营销方式和营销手段实现企业营销目标，它的内容非常丰富。一方面，网络营销要针对新兴的网上虚拟市场，及时了解和把握网上虚拟市场的消费者特征和消费者行为模式的变化，为企业在网上虚拟市场进行营销活动提供可靠的数据分析和营销的依据。另一方面，网络营销通过在网上开展营销活动来实现企业目标，而网络具有传统渠道和媒体所不具备的独特的特点，即信息交流自由、开放和平等，而且信息交流费用非常低廉，信息交流渠道既直接又高效，因此在网上开展营销活动，必须改变传统的营销手段和方式。网络营销作为在互联网上进行的营销活动，它的基本营销目的和营销工具是一致的，只不过在实施和操作过程中与传统方式有着很大区别。
主要内容：
1）网上市场调查，
2）网上消费者行为分析，
3）网络营销制定，
4）网上产品和服务策略，
5）网上价格营销策略，
6）网上渠道策略，
7）网络促销策略，
8）网络营销运营与管理
6.1.4网络营销的优势
相对于传统的市场营销，网络营销具有独特的优势，表示在以下几方面。
网络营销具有极强的互动性，可以帮助企业实现全程目标的运营管理
现代营销管理必须遵循一个原则，即实行全程营销目标的管理，就是从产品的实际阶段就开始充分考虑消费者的需求和意愿网络环境下，消费者有机会对产品的设计、包装、定价、服务等发表意见。通过这种双向互动的沟通方式，确实提供了消费者的参与性和积极性，而且提高了企业营销策略的针对性，有助于实现企业全程营销目标。
网络营销有助于企业降低成本费用
首先，利用网络可以降低企业的采购成本。企业原材料采购是一项程序繁杂的过程，通过网络营销活动，可以加强企业与主要供应商之间的协作关系，将原材料的采购与产品制造过程有机会结合，形成一体化的信息传递和信息处理体系。
其次，利用网络营销可以降低促销成本。尽管采用网络营销，建立和维护企业站点需要投资，但相对于其他销售渠道而言，成本已大大降低。网络营销减低了材料费用、节省广告宣传费用、减低了调研费用，而且在提供售后服务的同时，大大降低了运作成本。
网络营销能够帮助企业增加销售、提高市场占有率
首先，网络营销可以提供全天候的广告及服务而无需增加开支；其次网络营销还可以将广告与订购连为一体，促成购买意愿，形成更快速、更直接的购买渠道；再次，通过互联网络，可以即时连通国际市场，减少市场壁垒。互联网络创造了一个即时的全球社区，消除了不同国籍的企业也客户之间贸易的时间和地域障碍。网络营销关键在于是否能切实满足消费者需求，是否有独特创意，减少市场歧视，为中小企业带来了公平竞争的机会。
通过互联网络可以有效地服务于顾客，满足顾客需求
当今世界买方市场的形成更加突出了商业竞争的激烈，企业获得竞争的优势的唯一出路是充分考虑顾客需求，网络营销正是实现这是一目标的最好方式。
首先，网络营销是以顾客为导向，强调个性化的营销方式，比传统市场营销的任何一种方式或阶段都更能体现顾客的“中心地位”，顾客可以根据自己的特点和需求在全球范围内不受限制地寻找满意的商品。
&其次，网络营销能满足顾客对于购买方便性的要求，提高顾客的购物效率。在销售之前，通过网络向顾客提供丰富生动的产品信息和相关资料，顾客可以在不受任何干扰的环境中理智地比较同类商品的优劣，做出决策；在销售过程中，顾客无需花费时间去商场购物，只需通过网络付款就可以在家等待送货上门；在用户购买发生后，如果发生任何问题，就可以随时与厂家联系，得到来自卖方及时的服务和技术支持。
&最后，网络营销能使企业节省传统营销方式下不得不花费的巨额促销和流通费用，从而使商品成本和价格的下降成为可能。顾客还可以广泛寻求最优惠的价格，甚至可以绕过中间商直接向生产者订货，可能以更低的价格实现购买。
&当然，就目前而言，网络营销还存在很多问题，包括网络安全、税收的问题、企业与消费者的认识问题、网络营销基础建设问题等。但是，随着各方面条件的逐渐成熟，网络营销将成为企业市场营销的最主要方式，并将得到迅猛发展。
6.1.5网络营销的策略
以网络为基础的营销活动，首先使地域和范围的概念消失了，其次是宣传和销售的渠道统一到了网上，三是削减了商业成本之后，产品的价格大幅度降低，而且营销策略的范围在无限扩张。因此，网络营销策略已经由传统的4Ps营销组合逐步转向4Ps与4Cs相结合的整合营销组合，4Cs是指顾客的需要及欲望（Consumer’s
need and wants）、顾客获取满意满足的成本（Cost tosatisfy wants and need）
、顾客购买的方便性（Convenience to buy）、与顾客的沟通（Communication）。
顾客导向策略
基于网络时代的目标市场、顾客形象、产品种类与以前会有很大的差异，企业市场营销策略由企业主导的产品与服务策略转向顾客导向策略。
1）& 了解顾客
通常从网络顾客的年龄、职业、受教育程度、消费能力、上网目的、上网习惯等方面入手来调查分析和确定网络顾客的一般构成。再根据网络顾客都比较注重资额哦而富有个性；喜欢新鲜而又头脑冷静理性；珍惜时间且缺乏耐性；追求购物的方便与乐趣；或者都不愿直面售货员的基本特征，把网络顾客分为不同类型，即新闻浏览者、购买者、免费寻觅着、追求娱乐者、学习中作者、联络者。
2）& 向网络顾客（客户）提供服务
利用互联网可以帮助企业建立有效的客户关系管理（CRM），为顾客提供即时互动的“一对一”的服务，以期培育稳定的客户资源，巩固市场份额。企业通常采用FAQ（Frequently
Question，常用问题）页面、E-mail（电子邮件）、表哥是页面和建立网络虚拟社区等网络技术和手段，向网络顾客提供产品和服务介绍、会员注册、优惠及服务、在线调查、在线投诉、在线（技术）支持与培训、在线交易、网络安全、顾客论坛等多元化、全天候的服务，以实现争取顾客、留住顾客、扩大顾客建立亲密关系，分析顾客需求、创造顾客需求等营销目的。
在此基础上，企业可建立完善的顾客信息资源系统，通过及时更新和维护，实时掌握顾客的需求信息和建议，并据此组织研发产品、整理产供销，生产出令顾客满意满足的产品，并提供全程无缝的“一对一”的周到服务。
从顾客的角度看，价格本质上是一种成本。从价格策略向成本策略的转换，说明企业确实开始站在顾客的立场，不是如何运用价格策略获取高额利润，而是如何节约顾客的成本，使顾客以最小的代价获取的最大的利益。顾客获取满意慢的成本（Cost
to satisfy wasnts and needs）是网络营销成败的关键
1）& 卖方成本
对于选择网络经营的企业，要利用网络对企业各种生产经营环节进行整合，降低企业运营成本，从而全面提升企业的整体竞争力。网络交易的卖方成本主要包括生产成本、网络化建设成本、网站推广成本、网络营销成本、顾客服务成本及配送成本。
2）& 买方成本
对于选择网络经营的企业，只降低自己的成本是不够的，还要考虑顾客的网络交易成本。如果顾客认为通过网络交易太贵，就会做出别的选择。网络交易的买方的成本包括浏览成本、顾客付出的时间和精力、顾客承担的风险。
3）& 网络交易的成本优势
网络交易和传统交易相比，在交易的获取信息、磋商谈判、展示产品、支付产品、支付结算、物流配送等业务环节都有成本优势，通俗地讲，能够降低购买成本、减少库存费用、节约广告宣传费用、降低顾客服务成本、减少市场调查费用。
网络贸易对企业的现有渠道结构形成了巨大挑战，因为互联网直接把生产者和顾客连在一起，将商品直接战士在顾客面前，回答顾客疑问，接受顾客订单。这种直接互动与超越时空的电子购物，无疑是销售渠道上的革命，大大提高顾客购买的方便性（Convenience
to buy）。
沟通策略是指企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型“企业/顾客关系”。这不再是企业单向的促销和全到顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现自目标的通途。
如果说传统的营销沟通模式是以“推”为主的大众沟通模式，那么网络沟通模式则兼具大众沟通模式和个体沟通模式的特点。前者的信息传递是单向的、不全面的，而且受时间和空间的限制，企业作为信息发送者是主动方，顾客作为受众被动方；后者则是指两个或更多的人相互之间直接进行沟通的形式，具有传受双方交流、针对性强、直接反应的特点。网络的应用，形成“推”“拉”双方实时互动的沟通模式，为实现“一对一”地为顾客提供个性化的产品和服务奠定了基础。
6.2.2电子邮件营销
电子邮件营销或Email营销师互联网上出现最早的商业活动，至今为止，依然是网络营销的主要手段之一。根据美国直销委员会（DMA发布的2008年美国广告主网上营销的主要方式数据，电子邮件营销师美国广告主最常使用的网上营销方式。本节将详细叙述电子邮件营销的概念、分类、实施等。
电子邮件营销的概念：
顾名思义，电子邮件营销就是使用电子邮件开展的营销活动。
电子邮件产生于20世纪70年代，到20世纪80年代中期，个人电脑兴起，电子邮件开始在电脑迷以及大学生中广泛使用；到90年代中期，互联网浏览器诞生，全球网民人数激增，电子邮件被广为使用。最早的电子邮件营销来源于垃圾邮件，著名事件是“律师事件”，美国的两个律师制造的垃圾邮件以低廉的费用传递给了数千万的消费者。因为这次事件，人们对电子邮件营销有了系统的了解，所以普遍观点认为电子邮件营销诞生于1994年，而将电子邮件营销概念进一步推向成熟的是“许可营销”理论的诞生。
&& “许可营销”理论是由营销专家Seth
Godin在《许可营销》一书中提出，这一概念一经提出就受到网络人员的普遍关注并得到广泛应用，许多企业的实践也证实了其有效性。
Godin的观点，许可营销就是企业在推广其产品或者服务时，事先征得顾客的许可，得到潜在顾客许可之后，通过Email方式向顾客发送产品/服务信息。因此，许可营销也就是许可Email营销。许可Email营销的主要方式是通过邮件列表、新闻邮件、电子刊物等形式，在向用户提供有价值信息的同时附带一定数量的商业广告。
综合各方面电子邮件营销的研究，应将电子邮件营销定义为在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值的一种网络营销手段。电子邮件营销有3个基本要素：基于用户许可、通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的。3个因素缺少一个，都不能称之为规范的电子邮件营销。
电子邮件营销的分类
电子邮件营销在实际应用中存在多种形式和功能，可按以下几种方式进行分类。
1） 按照是否经过用户许可分类
按照发送信息是否先经过用户许可来划分，可以将电子邮件营销分为许可电子邮件营销和未经许可的电子邮件营销。未经许可的电子邮营销也就是通常所说的垃圾邮件。
2） 按照Email地址的所有权分类
潜在用户的Email地址是企业重要的营销资源，根据对用户Email地址资源的所有形式，可将Email营销分为内部Email营销和外部Email营销，或者叫内部列表和外部列表。、
3） 按照营销计划分类
4） 按照Email营销的功能分类
根据Email营销的功能，可分为顾客关系Email营销、顾客服务Email营销、在线调查Email营销、产品促销Email营销等。
5） 按照Email营销的应用方式分类
3.电子邮件营销的实施过程
电子邮件营销的实施过程，就是将有关营销信息通过电子邮件的方式传递给用户的过程，这个过程包括了以下几个主要步骤。
（1）&&&&&&
制定Email以下计划，分析目前所拥有的Email以下资源。
（2）&&&&&&
如果公司本身拥有用户的Email地址资源，首先应利用内部资源，否则要选择合适的外部列表服务商，利用外部列表投放Email广告。
（3）&&&&&&
针对内部和外部邮件列表分别设计邮件内容。
（4）&&&&&&
根据计划向潜在用户发送电子邮件信息。
（5）&&&&&&
对Email营销活动的效果及你选哪个分析总结。
邮件列表营销
一般情况下，在采用内部列表开展Email营销时，有时也笼统地称为邮件列表营销。内部列表开展的Email营销以电子刊物、新闻邮件等形式为主，是在为用户提供有价值信息的同时附加一定的营销信息。事实上你，正规的Email营销主要是通过邮件列表的方式实现。
1） 邮件列表的概念
邮件列表定义。
邮件列表的英文名为Mailing
List，利用它可以实现邮件批量发送，即同时向许多加入邮件列表的人发送邮件，邮件内可以携带需要发布的各种信息。、
邮件列表的类型
邮件列表有两种基本形式，如下。
邮件列表的特点
信息发布有针对性。每个邮件列表都有特定的用户群，在邮件列表中投递针对此邮件列表的广告会产生特定的效果。
简化信息发布。如果要向某一邮件列表发布信息，只需发送一封电子邮件到某一具体的地址，系统会将信息自动转发给邮件列表的其他用户。
加入方便。注册和取消邮件列表只要发送一封电子邮件即可，发送时在信体中写“subscribe list
name”，可以注册邮件列表；在信体中写“unsubscribe list name”，可以取消注册邮件列表。
建立邮件列表的条件
2） 建立邮件列表发行平台
邮件列表发行平台的建立方式
一般来说，邮件列表发行平台建立方式有两种：一种是建立在企业自己的WEB服务器上，实现自主管理：另一种是与邮件列表专业服务合作，利用专业的发行平台来进行。
邮件列表发行平台的选择。
一个完善的邮件列表发行平台的基本功能应该具有以下功能。
邮件列表发行平台的基本功能
邮件列表平台的高级管理功能
3） 获取Email地址资源
（1）&&&&&&
邮件列表推广的常用方法：
邮件列表订阅的常用方法
合理挖掘现有用户的资源
提供部分奖励措施
可以向朋友、同行推荐
其他网站或邮件列表的推荐
为邮件列表提供多种订阅渠道
请求邮件列表服务商的推荐
(2)增加订阅邮件列表的成功率。
（3）减少邮件列表退信率。
4）设计营销邮件
（1）营销邮件的基本内容格式。
（2）营销邮件的设计技巧。
（3）营销邮件的注意问题。
5）使用邮件列表
（1）订阅邮件列表/电子杂志。
（2）在讨论型邮件列表上发布营销信息。
（3）取消订阅邮件列表/电子杂志。
用户登录“电子商务技能练平台”的邮箱系统，在“发邮件”界面撰写一封主题为“unsubscibe计算机世界”、内容为空的邮件，。即可取消订阅，“计算机世界”邮件列表。
6.2.3第三方电子商务平台营销
&在第三方电子商务平台上开设网店只是建立了网络营销的基础，拥有了这个基础，怎样才能吸引客户，怎样才能让更多的客户找到自己才是重点。
1.包装企业产品信息
在第三方电子商务平台上进行营销，如何包装企业和产品的信息，让客户对企业和产品感兴趣是个很重要的问题。客户在搜寻企业和产品信息时，很难会被一条毫无特色的信息所吸引。因此，好的信息发布是企业进行网上营销首先要掌握的一个方面。影响信息发布的效果有以下几个方面。
1)&&&&&&&&
信息的标题
信息的标题是否引人注目，是决定买家是否点击细看该信息的一个重要因素。如果使用“销售服装”、“销售手机”之类的平淡无奇的标题，相信买家“仅仅路过”的机会比较高。要写出引人注目的标题，卖家需要多做换为思考。
标题要有吸引力
的标题应该赋予信息附加价值
的标题要点明信息的差异化
2)&&&&&&&&
一位网络营销专家曾经说过，在网上卖产品，其实就是卖感觉。而最能体现产品感觉的，首当其冲就是产品图片。图片清晰、能很好表达产品并能吸引买家的眼球，自然会成为买家的首选。唯有吸引了买家的眼球，才有进一步与买家沟通甚至成交的可能。因此产品图片的重要性不言而喻。为了使自己的产品可以争取到更多的买家兴趣，图片制作和发布有以下几点需要注意。
出主体。图片只需一个标题，而且要尽可能大而清楚，让人一目了然。避免数张拼凑或者更多小图，使买家看不清楚。
构图和拍摄方式。正方形的尺寸，可以占据最大的空间，业是应用最广泛的；可以把产品放在正中间，或者黄金分割点上，也可以利用对角线；长方形尺寸会有特别的味道，也可以放在正中间或者利用对角线。另外值得一提的是，如果产品尺寸很长，如领带、字画等，可以考虑排石局部，但要“窥一斑而知全豹”。有些特殊产品的构图甚至可以考虑借鉴目标市场的电子商务网站惯用的图片发布格式。如在日本市场就是很流行将领带卷起来，只展示出领带尾端，国内的供应商不妨参考。
拍摄背景。背景尽量简单，尽量使用白色或淡色背景。光线充足时，一般自然光就是可以拍出不错的照片。如果光线由前方进入，可在光线进入反方向竖立一张白纸，可定程度上消除商品底部的阴影。
图片格式为.jpg或.gif。为了保证网络营销效果，第三方电子商务平台网站对图片大小有严格的限制，以免图片过大影响浏览速度。一般每张图片的文件大小不超过100KB。卖家应特别重视使用图片来提高营销效果，不要以为只要发布信息内容齐全。
3)&&&&&&&&
买家通过图片对产品有所选择，接下来更关心的就是产品的细节了。如果没有产品描述，买家无法对产品做进一步了解，很可能将产品信息过滤掉；如果有产品描述，但描述不到位，业会造成买家的离去或者要发更多的时间来交流沟通，大大影响双方工作效率。因此，专业到位的产品描述也是一条好产品信息必不可少的。
好的产品描述还有以下几个特点。
产品描述的信息要尽量详细，应包括买家所需要了解的全部基本信息，让买家不需要再次询问。
在产品描述中，注意分产品特性和产品价值的概念。产品特征描述产品是什么，一般包括产品名称、型号、产品的技术参数、重量、体积、包装方式和尺码，以及可供选择的颜色、尺寸、款式等
产品描述要突出产品的独特卖点，比如对不同的目标客户、独特的功能、与同行相比的优势等。
2.发布企业产品信息
企业产品信息发布不断完善的过程，在信息包装基本做到位的情况下，还需掌握发布方面技巧。
（1）&&&&&&&&&&&&&
信息应尽可能在不同类目下发布。
为了提高信息曝光率、让更多目标客户看到，可以将一条信息在布同类目下多次发布。
比如发布服装相关信息，卖家可以选择“服装”、“运动服装”类目，也可以选择“纺织”、“女性服装”等类目，只要这些类目与产品有关联就可以。
（2）&&&&&&&&&&&&&
保持一定的信息发布频率和更新频率。
在网上发布信息比起在报纸上做广告，会有很快过时或很快被同行信息覆盖的问题。为了提高已发布信息的成功率，信息发布后，应该对信息进行跟进管理。如果一条信息太长时间不变，会令潜在的买家厌倦，而且有可能让人以为公司的业务不活跃而不与公司做生意。信息更新的频率上，可以每隔2~3天发布一次信息、每隔1周进行信息更新。同时要及时与潜在买家沟通，避免只是消极等待买家上门。在发布信息后，可能的情况下，可以选择较为积极的潜在买家主动沟通，以增加交易机会。
3.使企业信息排名靠前
（1）竞价排名的概念
在第三方平台上进行网络营销，仅仅让企业和产品的信息出现在买家的搜索结果中是远远不够的。由于第三方平台上行业竞争激烈，聚集了海量的产品信息，要取得理想的营销效果，必须设法使产品和企业的信息出现在买家搜索结果最显眼的位置，以增加被买家关注的概率。第三方平台的关键字竞价排名服务是使企业信息排名靠前的有效方法。
第三方平台的关键字竞价排名服务就是会员对某些关键字竞价，竞价成功后，在某一有效期间内，当买家在平台上搜索这个关键字的信息时，该会员发布的企业和产品信息会排在搜索结果的前几名。
竞价排名以下两个作用。
增加企业在买家面前的曝光率，因此而获得更多询盘的机会。根据统计，排名前3的企业起信息所获得的买家询盘量，比起其他信息要高16倍。
提升企业的知名度和整体形象。当买家每次搜索信息时都能看到企业的信息排在同行前面，那么在买家眼里，该企业就有更有实力。
（2）竞价排名中关键字选择的技巧
使用关键字竞价排名服务，在同一行业，不同会员的使用效果也会有很大差别。用好关键字排名服务，关键字选择是重点。选择关键字要注意以下几点。
1. 参考关键字的买家搜索量，买家搜索量越高，一般来说竞价效果越好。
2. 查看产品供应信息数。用某个关键字搜索后，同类产品供应信息越多，表示这个行业的竞争越激烈，排名前三的价值越大。
3. 结合推广目的进行选择，如品牌推广可以选择搜索次数高、具有行业覆盖面的关键字。
4让对口的买家更精确地找到，例如竞价产品是女鞋，就直接竞价“女鞋”这个关键字。也可以选用与竞价产品密切相关的关键字，例如“鞋”、“皮鞋”等。
6.2.4 论坛营销
1 论坛营销的概念。
（1）论坛即电子公告牌，也叫做网络社区、BBS。论坛是互联网诞生之初就存在的形式，经历多年，论坛作为一种网络平台，不仅没有消失，反而越来越焕发出它巨大的活力。它最大的魅力就是互动、交流、影响传播力强。因而很多商人想到利用论坛营销的超高人气，可以有效为企业提供营销传播服务，从而产生了论坛营销。
论坛营销就是企业借助论坛这个网络平台，通过文字。图片、视频、声音等发布强企业
产品和服务信息，提高自己的知名度和影响力，从而让目标顾客更加深刻了了解企业的产品和服务最终达到宣传企业的品牌、加深市场认知度的目的。而由于论坛话题的开放性，几乎企业所有的营销诉求都可以通过论坛传播得到有效的实现。
许多企业对论坛营销这种形式还存在认识上的盲区，误认为在论坛上通过炒作或在论坛反复多条帖子就能推广产品。实际上帖子条数与推广效果并非线性关系，真正有效的论坛推广在于网民互动的程度，如有多少独立ID参与了讨论，有多少网民将帖子转载到其他论坛，这才是论坛营销的核心价值。也就是说互动才是论坛营销的核心价值。
（2）应用论坛营销的优势。
论坛营销主要有以下几个方面的优势。
费用十分低廉。在网络论坛上发布信息不需要收取任何费用，采用论坛营销除了需要一些人工费用外不需要其他任何费用，以此推广企业或产品费用十分低廉，十分适合资金不足的中小企业开展宣传。
即时沟通。
论坛营销的互动性很强，其核心价值就是互动，在网络论坛上企业可以直接与顾客交流，对于商品和服务方面的问题双方可以即时地交流和沟通。
加强与顾客的关系。在论坛上除产品与服务话题外，也可以与客户或者是其他人交流的经验，包括生活上的经验等，这样可以产生互动，引起共鸣，与客户建立更加紧密的关系，而不仅仅局限于销售者与客户的买卖关系。论坛营销不仅在于推广公司的产品与服务，更在于跟顾客加强感情交流，了解客户心理与需要，使客户成为长期稳定的忠实客户。
提升企业知名度。网络论坛具有一定的隐蔽性，中小企业可以组织员工以不同的身份甚至游客的身份访问一些公众论坛，并在论坛上发表观点，增强其他网关注度，增加自己观点的说服力，从而来提升企业或商品服务的认知度。
2、论坛营销的方法
利用网络公众论坛进行网络营销也是讲究方法和技巧的，如果企业和商家只是在公众论坛上发布自己的商品或服务的广告信息，只是简单的介绍产品和服务的内容并留下联系方式，只是为大多数论坛所不允许的，等待的将是被踢出论坛，成为最失败的一种营销。
下面介绍集中比较常见的和有效的论坛营销方法。
（1）促使网友形成互动，增加帖子人气。
每个论坛版块都有版主，由于版主要维护版面的纯洁性，常常会删掉广告贴。有些企业就在写贴的时候前面进行一段铺垫，将广告留到最后。实际上在许多专业论坛，这是一种拙劣的做法，比如汽车论坛，母婴论坛，美容论坛等，版主并不完全反对广告贴，而是反对那种言之无物，单纯夸赞产品的广告贴。将产品信息融入到经验分享、技术交流中的贴子恰恰反而不会被删，因为版主的标准只有一条——帖子会不会给这个版带来人气，而经验分享类帖子恰恰经常成为专业论坛里德人气帖。
（2）论坛签名营销
在网络论坛中，每一个用户的基本资料设置里都会有“签名”栏，可以输入企业或个人的联系方式，也可以直接将自己的名片做成个性图片黏贴在签名栏里。这样每次在论坛上发表新帖或者回复帖子，论坛都会自动在前面添加上签名档。
在论坛中帖子的关注度或欢迎度将决定论坛签名营销的效果。当然，要想创造出受欢迎的帖子并不容易，这时可以考虑借助他人的热帖进行营销，即在论坛上寻找那些回帖率很高帖子，在拿到其他相关的论坛进行转帖，利用转帖末尾的签名宣传，也可以达到事半功倍的效果。
（3）长贴短发。
一般论坛中看帖的人都是没有耐性的，太长的帖，不管它有多大的吸引力，都很少有人能够坚持把它看完，如果用户不愿意看完帖子，就没有办法通过论坛进行营销的目的。要尽量吸引用户的眼球，使用户坚持把帖子看下去，就爱要长贴短发。长贴短发并不是把帖尽量缩短，而是将一贴分成多贴，以跟帖的形式发。就像电视剧一样，分多次帖，当然最好不要超过7帖。并且每个一段时间再发一贴，让观众有等待的欲望，另外也可以增加帖子的人气。
（4）换马甲营销。
发帖的人可以有很多不同的网名，俗称“换马甲”。若有必要，可以用不同“马甲”在论坛中扮演不同的角色。比如角色A先说某个产品好，然后换成角色B提出疑问，然后再换个角色说明产品为什么好；同样也可以先说产品的不好，然后使用多个角色慢慢引导逐渐说明，最终引导到这个产品很好。
（5）话题营销。
在网络论坛中不应是“老王卖瓜自卖自夸”，更重要的是“老王卖瓜不夸瓜”，通过互动交流使用户在不知不觉中产生购买欲望。这就要求论坛人员不仅需要对产品特性十分了解，同时还要能够把握i社会人点信息，尤其是对产品所处行业的热点信息有自己独到的观察与分析能力，并能通过点点滴滴的渗透性语言将事情信息与产品或企业直接或间接的挂上钩，并且这种挂钩应该是积极、主动、正面的，而且其发言必须就有相当的说服与引导性，使阅读者能够产生购买欲望。
6.2.5博客营销
1、博客与博客营销的概念
博客就是网络日记（网络日记），英文单词为BLDG，博客这种网络日记的内容通常是公开的，自己可以发表自己的网络日记，也可以阅读别人的网络日记，因此可以理解为一种个人思想、观点、知识等在互联网上的共享。博客作为一个新型的个人互联网出版工具，风靡于世界各地，是网站应用的一种新方式，它为每一个人提供了一个信息发布、知识交流的传播平台。博客中的内容丰富多彩，从知情人爆出的“新闻内幕”，到纯个人色彩的思想、诗歌
散文甚至科幻小说，应有尽有，更多的则是写者思想片段的记录、日常发生的事情和自己的兴趣爱好，它能够让使用者用很方便地用文字、链接、影音、图片建立起一个属于自己的个性化的网络世界。
博客营销是利用博客这种网络应用形式开展的网络营销，它是公司、企业或者个人利用博客这种网络交互性平台，发布并更新企业、公司或个人的相关概况及信息，并且密切关注并及时回复平台上客户对于企业或个人的相关疑问以及咨询，并通过较强的博客平台帮助企业或公司零成本获得搜索的交钱排位，已达到宣传目的的营销手段。
传统营销通常是通过媒体宣传来吸引消费者的注意，这种媒体宣传主要体现在广告上。但传统广告千篇一律，让消费者产生了“视觉疲劳”。与传统营销不同，博客营销并比用硬性的广告来“污染”受众，而是从调动消费者的兴趣点出发，通过客户体验，让消费者主动接受，进而成为企业固定的消费群，用这样一种渐进的方式达到营销的目的。因此，开展博客营销的基础是对某个领域知识的掌握、学习和有效利用，并通过对知识的传播达到营销信息传递的目的。
& 博客营销的与其他营销方式相比优势如下。
（1）&&&&&&
细分程度高，定向准确。
（2）&&&&&&
互动传播性强，信任程度高，口碑效应好。
（3）&&&&&&
影响力大，引导网络舆论潮流。
（4）&&&&&&
与搜索引擎营销无缝对接，整合效果好。
（5）&&&&&&
有利于长远利益和培育忠实用户。
2、博客营销的特点
博客营销是一种新型的营销方式，它具有自身的一些特点，如下。
1）& 传播性
博客是第一个信息发布和传递的工具。在常用的网络营销中，信息主要通过门户网站的广告、新闻、行业网站、专业网站供求信息平台，网络社区论坛、二手市场，公司网站、个人网站等进行发布。在信息发布方面，博客与其他方式有一定相似的地方，即博客所发挥的同样是传递网络营销信息的作用。但博客具有知识、自主性、共享性等基本特征，正式博客这种性质决定了博客营销是一种基于个人知识资源（包括：思想、体验等表现形式）的网络信息传递形式。
博客与企业网站相比，文章的内容题材和发布方式更为灵活。企业网站是开展网络营销的综合工具，也是最完整的网络营销信息源，公司产品信息和推广信息往往首先发布在自己的企业网站上，不过作为一个公司的官方网站，企业网站的内容和表象形式往往是比较严肃的产品资料等，而博客文章内容题材和形式多样，因而更容易受到用户的欢迎。从外，专业的博客网站用户数量大，有价值的文章通常更容易迅速获得大量用户的关注，从而在推广效率方面要高过一般的企业网站。博客应用的方便活性的特点也使其有别于企业网站，可以作为企业网站内容的一种有效补充，也是对企业网站内容的一种转换，使之更适合用户阅读和接受。
3）& 自主性
与门户网站发布广告和新闻相比，博客传播具有更大的自主性，并且无需直接费用。在门户网站和其他专业网站上通过网络广告或者新闻的形式进行推广，也是常用的网络营销方法，但是作为营销人员，自己无法主动掌握这些资源，只能将文章或者广告交给网站或者其他代理机构来操作，这就对信息传播内容和方式等有较大的限制，而且往往需要支付不少费用。在这方面，博客的信息传递无需直接费用，是最低成本的推广方式。
4）& 可信性
&与论坛营销的信息发布方式相比，博客文章显得更正式，可信度更高。在网络社区（如论坛等）发布信息，也是早起网络营销常用的方式之一，而博客文章与一般的论坛信息相比，最大的优势在于每一篇博客文章都是一个独立的网页，而且博客文章很容易被搜索引擎收录和检索，这样使得博客文章具有长期被用户发现和阅读的机会，一般论坛的文章读者数量通常比较少，而且很难持久，几天后可能已经被人忘记。因此，博客营销与论坛营销相比优势非常明显。
5）& 搜索引擎可见性
&关键字的研究和选择是网站营销中很重要一环节，在信息泛滥的现代社会，用户主要通过搜索引擎来查找信息，大多数人搜索是平均使用2~5个关键字，只看查询结果的前2~3页，若要提高自己的博客在网络上的能见度，排名势必要跻身前几页。一般来说，博客的基本结构本身就有较高的搜索引擎优化的排名效果，例如一个日志形成一个网页，让搜索引擎容易了解这一页阐述的内容。博客的另外一个特征是用HTML来记录内文逻辑构造，用CSS老指定设计，像这样讲内文构造和设计分开处理，是博客排名效果好的主要原因。还有一个原因是自动产生链接，博客在发布内容时，会在上层网页、类别网页、日期网页和前后项目等网内所有网页上自动产生链接。另外，其他博客的串连，也会带来更多的外部网站链接，这也是能在搜索引擎排名靠前的因素。
3、博客营销的价值
在博客营销方式中，博客作为一种营销信息工具，发挥的是网络营销传递的作用。其网络营销价值主要体现在企业市场营销人员可以用更加自主、灵活、有效和低投入的方式发布企业的营销信息。博客营销的价值主要体现在以下几个方面。
1）& 可以直接带来潜在用户
&博客内容发布在博客托管网站上，这些网站往往拥有大量的用户群体，有价值的博客内容会吸引大量潜在用户浏览，从而达到向潜在用户传递营销信息的目的。用这种方式开展网络营销，是博客营销的基本形式，也是博客营销最直接的价值表现。
2）& 可以降低网站推广费用
&网站推广是企业网络营销工作的基本内容，大量的企业网站建成之后都缺乏有效的推广措施，因而网站访问量过低，降低了网站的实际价值。通过博客的方式，在博客内容中适当加入企业网站的信息（如某项热门产品的链接、在线优惠劵下载网址链接等）就可以达到网站推广的目的，这样的“博客推广“是极低成本的网站推广方法，降低了一半付费推广的费用，或者在不增加网站推广费用的情况下，提升了网站的访问量。
3）& 使用户更容易通过搜索引擎获取企业信息
多渠道信息传递时网络营销取得成效的保证。通过博客文章，可以增加用户通过搜索引擎发现企业信息的机会，因为一般来说，访问量较大的博客网站比一般企业网站的搜索引擎可见性要好，用户可以比较方便地通过搜索引擎发现这些企业博客。这里所谓搜索引擎的可见性，也就是让尽可能多的网页被主要搜索引擎记录，并且当用户利用相关的关键字检索时，这些网页出现的位置和摘要信息更容易引起用户的注意，从而达到利用搜索引擎推广网站的目的。
4）& 博客文章可以方便地增加企业网站的连接数量
&获得其他相关网站的链接是一种常用的网站推广方式，但是当一个企业网站知名度不高且访问量较低时，往往很难找到有价值的网站给自己链接，通过在自己的博客文章中为本公司的网站做链接是顺理成章的事情，这样不仅可能为网站带来新的访问量，也增加了网站在搜索引擎排名中的优势，因为一些主要搜索引擎把一个网站被其他网站链接的数量和质量也作为计算其排名的因素之一。
5）& 可以更低的成本对读者行为进行研究
当博客内容比较受欢迎时，博客网站也成为与用户交流的场所，有什么问题可以在博客文章中提出，读者可以发表评论，从而可以了解读者对博客文章内容的看法，作者也可以回复读者的评论。当然，也可以在博客文章中设置在线调查表的链接，便于有兴趣的读者参与调查，这样扩大了网站在线调查表的投放范围，同时还可以直接就调查中的问题与读者进行交流，使得在线调查更有交互性，其结果是提高了在线调查的效果，也就意味着降低了点差研究费用。
6）& 让营销人员从被动的媒体依赖转向自主发布信息
在传统的营模式下，企业往往需要依赖媒体来发布企业信息，不仅受到较大局限，而且费用相当较高。当营销人员拥有自己的博客之后，可以随时发布所有希望发布的信息。只要这些信息没有违反国家法律，并且信息是对用户有价值的。博客的出现，对市场人员营销观念和营销方式带来了重大转变，博客让每个企业、每个人自由拥有发布信息的权利，如何有效地利用这一权利为企业营销战略服务，则取决于市场人员的知识背景和对博客营销的应用能力等因素。
4、博客营销操作
1）博客的创建
要创建一个博客，主要有下面几个步骤。
（1）&&&&&&
博客系统选择。
要进行博客营销首先要创建自己的博客。创建博客有两种常见方式，一是假设独立博客，二是在第三方博客平台申请博客服务。
第一种方式的独立博客是指具有自己独立的域名，独立的空间，以及独立的管理权和控制权的博客，。例如因特尔的企业博客——博客@英特尔中国，戴尔的企业博客——戴尔通车等。独立博客的最大的好处在于具有高度的独立性，但同时这个高独立性也带来相关的问题。一是投入大，建设独立的企业博客，需要投入大量的人力资源，配备负责技术的员工和负责内容的员工，甚至需要专门的搜索引擎优化及搜索引擎营销队伍。二是见效慢，独立博客因为一切都是从头开始，从平台的搭建到内容的建设，再到推广营销，需要一个较长的时间段。这个时间，最短也需要3个月以上。
第二种方式的第三方博客平台提供免费或者收费的博客空间，这些免费或者有偿提供的博客服务大多会带有一些广告，用于维持包括空间、服务、维护等开支。国内的著名第三方博客平台有新浪博客、百度空间、搜狐博客、网易博客、BlogBus等，国外有GoogleBlogger、Windows、Live、Spaces等。企业在第三方博客平台申请服务，具有以下好处。
（1）&&&&&&
流量大。一个具有海量内容的专业网站，其流量一定也是非常高的。如广州搜房，仅首页每天就有接近百万的流量，哪怕这些访问这只有千分之一会到达企业博客，每天也能给企业带来几千的流量。这是绝大数的企业博客所无法达到的目标。
（2）&&&&&&
目标受众明确。一般搭建企业博客，都会选择垂直性质的平台来搭建，例如地产相关的企业如果要搭建企业博客，首选的就是房地产专业网站。这样就能保证达到企业博客的人都是比较有针对性的人群。
（3）&&&&&&
见效快且明显。因为这些博客平台已经具有了较高的流量与目标受众群，企业博客置身于这样的一个环境中，能够比较快的获得受众的关注。
（4）&&&&&&
投入非常少。与搭建独立的企业博客相比，在第三方博客平台建立企业博客所需要的投入非常少。
当然，使用第三方平台，也会有相应的弊端，那就是可定制性不强，例如外观的定制，以及功能的定制等，都会受到比较大的限制。
对于绝大部分的企业尤其是中小企业而言，使用第三方的博客平台来搭建企业博客是最适合的选择——它具有大量明确的目标用户，而且可以再较短时间内，比较少的投入，获得较好的效果。
6.2.6网络广告
1.网络广告的概念
在网络漫游时，绝大多数的网页都有各种各样的图片广告，有的是静态的，更多的是动态的，文字和图片像电影似的出现。这些图片多为长方形或正方形的，设计和制作都很精致，色彩鲜艳，富有强烈的视觉吸引力。当有意或无意地点击后，这些图片会引导网名去浏览一个新的网页。此时，设置图片的人就达到了宣传网址和广告的目的，这就是网络广告。
从技术层面考察，网络广告是指以数字代码为载体，采用先进的电子多媒体技术设计制作，通过互联网广泛传播，具有良好的交互功能的广告形式。网络广告是以GIF、JPG等格式建立的图像文件，定位在网页中，大多用来表现广告内容，同时还可使用Java等语言使其产生互性，用Shockwave等插件工具增强表现力。
2.网络广告的特点
（1）传播范围广泛。网络没有时间的限制，可以跨地域、跨国别地传播，而且播速度快。
（2）不受时间限制。网路广告不受时间限制，可以随时提供。
（3）互动性强。网络广告最大的特点是互动性强。由于其交互式的界面，访问者可以读广告的阅读逐层细化。
（4）制作简单。成本低廉。网络广告的制作工序相对简单，成本低廉。
（5）对象确切。网络广告针对性强，往往有目的地将信息送到细分的目标市场，受众对象确切。
（6）易于调整。当出现新情况，需要对网络广告进行调整时，往往作出某些修改而已，这种调整是非常方便快捷的。
要让网络广告收到良好的效果，需要使用一定的技巧和策略，如下。
选择最合适的网站，即具有最广泛咪表受众的网站。
广告用语简单明了，标题醒目。
运用动态效果，其吸引力比静态或单调效果高3倍。
色彩搭配要有视觉冲击力，使用黄、橙、蓝、绿这几种颜色。
最值得使用的词——免费。
经常更换图片，使广告始终充满新鲜感。
使用如下主题：担心、好奇、幽默、郑重承诺。
要获得更多的点击，就要提供访问者感兴趣的利益。
3.网络广告的主要形式
网络广告具有多种形式，其中常见的有如下几种。
旗帜广告（横幅广告，Banner）
这是横放与网面上的大幅图片广告，
一般使用GIF格式的图像文件，或使用JPG静态图形，也可用多帧图像拼接为动画图像，像素规格一般为468*60。旗帜广告是互联网的基本广告形式之一，允许客户用及简练的语言、图片介绍企业的产品或宣传企业形象。它又分为非链接型和链接型两种。非链接型旗帜广告不与广告主的主页或网页相链接，浏览者注意并点选，进而看到广告主想要传递的更详细信息。为了吸引更多的浏览者注意并点选，旗帜广告通常利用多种多样的艺术形式进行处理，如做成动画跳动效果或做成霓虹灯的闪烁效果等，具有极强的视觉效果。占据整个页面宽度的旗帜广告，也称为通栏广告。
2） 按钮广告（Button）
这是从旗帜广告演变过来的一种广告形式，规格一般为120*60或88*31像素，表现形式为jpg、flsah、gif。通常被放置在页面左右两边缘，或灵活地穿插在各个栏目版块中间。互动性强，干预性小，较受浏览者欢迎。
3）标识广告（Logo）
标识广告一般以企业标识、广告语等静态或动态图像表示，投放文件格式为swf、gif或jpg,大小为120*60像素、其设计侧重于体现企业的形象。通常放置于页面顶部，最先映入网络访客眼帘，创意绝妙标识广告对于建立并提升品牌形象有不可低估的作用。
4）文字广告（Textlink）
文字广告以纯文字形式体现广告内容，可点击链接到广告主指定的地址。文字可以是静态的，也可以滚动字幕的形式出现。文字广告是一种比较温文尔雅的表现方式，容易引起访客的兴趣而又不会招致反感情绪，
5)弹出窗口广告（Pop-up window）
弹出窗口广告是在网页下载的时候同时弹出第二个广告窗口，可以是图片，也可以是图文介绍。通常用于网站的重要通告、网站广告等，视觉效果显著。可控制弹出窗口显示几秒后自动关闭，从而避免引起浏览者反感。
6）飞行广告（Moving icon）
这是一种网页中任意飞行的button广告，在网页滚动中始终可以看到，可以很好地吸引浏览者的眼球，提高广告的曝光率。大小为120*60、80*40、40*20等。文件格式为fllash、gif、jpg。
7）竖边广告（擎天柱广告）
这是发布在页面左右两侧竖边的大尺寸图片广告。广告规格较大，广告置于页面左右两侧，不会产生上下段的广告盲区，广告位置可以强烈冲击访客视觉；广告独享和排他性可以降低广告的干，同时也可以更好地传达广告信息；表现形式为flash、gif、jpg。
8）画中画广告（巨型广告）
网络广告发展的潮流是广告尺寸的变化与动态互动效果加深，巨型广告正是在这种情况下诞生的，巨型广告一般出现在产品新闻或热点内容的页面，紧密与新闻或信息结合，使访客在浏览自己感兴趣的内容的过程中去体会广告的含义，接受广告信息。表现形式多为Flash动画格式。画中画广告具有如下特点
①广告篇幅较大，信息蕴含量丰富。
②广告干扰度低，信息传达面广。
③广告记忆度明显，视觉冲击范围较广。
9）全屏广告
全屏广告在页面开始下载时出现，占据整个浏览器的幅面，是一种广告效果巨大的广告形式。根据广告创意的要求，充分利用整个页面的最大空间而形成的广告信息传递，拥有最强大的视觉冲击力。广告图片会逐步变化，逐渐形成标准的广告规格。
10）分类广告
这种广告类似于报纸杂志中的分类黄高，是一种专门提供广告信息服务的站点，在站点中提供按照产品或者企业等方法分类检索的深度广告信息，这种形式的广告对于那些想了解广告信息的访问者提供了一种快捷有效的途径。
11）列表分类播发型广告
这种广告利用电子邮件列表和新闻组（专题讨论组）列表，将客户的广告信息按信息类别发向相应的邮件地址和新闻组。
12）对联广告
对联广告与分辨率无关，永远保持在页面两侧；采用js调用可随时更换广告图片及链接；可关闭功能，在页面左右两侧随浏览者滚动页面而滚动，追踪效果好，有效的吸引用户眼球。
13）焦点广告
焦点广告地处整个页面中最焦点的区域，广告面积大，客户关注率最高，非常适合于有实力的大、中型企业或集团进行品牌宣传。
4.网络广告的定价
由于受到广告提供商的知名度、访问人数的多少、广告幅面的大少等多种因素的影响，网络广告的价格差别很大。
旗帜广告在具体定价时往往使用一些技术指标来计算价格。广告提供商根据这些技术指标来收取广告费用：
1）& 点进次数（Click Through）：网络广告被点击、浏览的次数。
2）& 点进率（Click Rate）：网络广告被点击次数与显示次数之比。
3）& 印象（Impression）：网络广告的每一次显示为一次印象。
4）& 网页浏览次数（Page Views/Page
Impression）:网页被浏览的总次数。
5）& 千人广告成本（CPI
或CPM）：网络广告每一千个印象数的费用，CPM=（广告购买成本/含有广告页面的访问次数）*1000。
5.网络广告的发布
1）根据广告内容确定广告形式
2）选择网上广告服务提供商
①服务商的知名度和服务支持。
②服务商的设备条件和技术力量配备。
③服务商的通信出口速率。
④服务商的组织背景
⑤服务商的收费标准。
3）联系广告代理商。
4）广告制作和广告的发布。
5）广告发布的监督。
6.3网络促销
6.3.1网络促销的概述
1.网络促销的概念
网络促销是指利用现代化的网络技术向虚拟市场传递有关商品和劳务的信息，以启发需求，引起消费者购买欲望和购买行为的各种活动。
2.网络促销的特点
1）通过网络技术传递商品和劳务存在、性能、功效及特征等信息
网络促销建立在现代计算机与通信技术基础上，并且随着计算机和网络技术的不断改进而改进。因此，网络促销不仅需要人员熟悉传统的营销技能，还需要相应的计算机和网络技术知识，包括各种软件的操作和某些硬件的使用。
2）在互联网这个虚拟市场上进行
互联网是一个新兴媒体，是一个连接世界各国的大网络，它在虚拟的网络社会中聚集了广泛的人口，融合了多种文化成分。所以，从事网络促销的人员需要跳出实体市场的局限性，采用虚拟市场的思维方法。
3）在全球统一的市场上进行
互联网虚拟市场的出现，将所有的企业，不论是大企业，还是中小企业，都推向了一个世界统一的市场。传统的区域性市场市场正在被一步步打破，全球性的竞争迫使美个企业都必须学会在全球统一的大市场上做生意。
3.网络促销的作用
1）传递企业以及产品的信息
作为一个现代企业，要想扩大产品的销售，就要及时、准确地向消费者传播信息，想方设法地让消费者尽可能多的了解企业的产品。在竞争激烈、商品大量充斥市场的今天，一般的商品宣传难以促成消费者购买企业的产品。因此，通过网络宣传和强调本企业产品的特点，有助于消费者加深对产品的认识和记忆，增强购买的信息。
2）说服和诱导消费者购买
传递信息和加强差别化，目的都是为了说服和诱导顾客购买，以扩大企业产品的销售。消费者购买心理的发展过程一般要经过未知→知名→理解→确信→购买5个阶段。企业通过网络促销活动对消费者进行说服和诱导，使之逐步地从知道企业的产品→确信产品的优点→最终决定购买。
3）树立企业产品形象
现代社会的企业之间，在产品和技术上的差异越来越小，已进入了靠形象赢得消费者、占领市场的时代。在现代商战的激烈竞争中，企业以及产品如果没有良好放的形象，就只能被消费者冷落，被市场抛弃。因此，网络促销活动不仅仅是为了当前多卖几个产品，更重要的是在做长期的潜移默化的工作，为树立企业及其产品的良好形象打基础。
6.3.2网络促销方法
1.网络促销的分类
网络促销主要分为网络广告促销和网络站点促销两种形式。
网络广告已经形成了一个很有影响力的产业市场，因此企业考虑的首选形式就是网络广告。网络广告促销主要实施“推战略”，其主要功能是将企业的产品推向市场，获得广大消费者的认可。网络广告类型很多，根据形式不同可以分为旗帜广告、电子邮件广告、电子杂志广告、新闻组广告、公告栏广告等。网络广告主要是借助互联网上知名站点（如ISP或者ICP），或者在提供免费服务（如新闻组、公告栏）的交互站点上发布企业的产品信息，对企业以及企业产品进行宣传推广。网络广告作为有效而且可控制的促销手段，被许多企业用于在网上促销，但花费的费用也不少。
网络站点促销主要实施“拉战略”，它是指企业利用网络营销策略扩大自己网络站点的知名度，吸引网上访问流量，起到树立企业形象，宣传推广企业以及企业产品，保持稳定的市场份额的效果。网络站点推广主要有两类方法：一类是通过改进网站内容和服务，吸引用户访问，起到推广效果；另一类通过网络广告宣传推广站点。前一类方法，费用较低，而且容易稳定顾客访问，但推广速度比较慢；后一类方法，可以在短时间内扩大站点知名度，但花费费用不菲。关于网站推广的方法将在下一单元详细介绍。
2.网络促销的实施程序
网络促销的实施可以分为6个步骤，即确定网络促销对象，设计网络促销内容，决定网络促销组合，制定网络促销预算方案，衡量网络促销效果，网络促销过程的综合管理和协调。
1）& 确定网络促销对象
网络促销对象是指可能在网络市场上购买行为的消费者，主要包括3部分人员。
（1）产品的使用者。这里指实际使用或消费产品的人。实际的需求构成了这些顾客够买的直接动因。抓住了这一部分消费者，网络销售就有了稳定的市场。
（2）产品购买的决策者。这里指实际决定购买产品的人。在许多情况下，产品的使用者和购买者是一致的。但在另外一些情况下，产品的购买决策者和使用者则是分离的。例如，中小学生在网络光盘市场上看到富有挑战性的游戏，非常希望购买，但实际的购买决策往往需要学生的父母做出。婴儿用品更为特殊，产品的使用者毫无疑问是婴儿，但购买的决策者却是婴儿的母亲或其他有关的成年人。因此，网络促销应当把购买决策者放在重要的位置上。
（3）产品购买的影响者。这里指在看法或建议上对最终购买决策可以产生一定的人。在高价耐用消费品的购买决策上，产品营销者的影响力较大。因为对高价耐用品的购买，购买者往往比较谨慎，希望广泛征求意见后再做决定。
2）& 设计网络促销内容
网络促销的最终目标是希望引起购买。这个最终目标是要通过设计具体的信息内容来实现的。消费者的购买过程是一个复杂的、多阶段的过程，促销内容应当根据购买者目前所处的购买决策过程的不同阶段和产品所处的经济寿命周期的不同阶段来决定。一般来讲，一项产品完成试制定型后，从投入市场的开始阶段，是消费者对该种产品还非常生疏的阶段，促销活动的内容应侧重于宣传产品的特点，引起消费者的注意。当产品在市场上要创造品牌的知名度。当产品进入成熟阶段后，市场竞争变得十分激烈，促销活动的内容除了针对产品本身的宣传外，还需要对企业形象做大量的宣传工作，树立消费者对企业产品的信心。在产品的衰退阶段，促销活动的重点在于密切与消费者之间的感情沟通，通过各种让利促销，延长产品的生命周期。
3）& 决定网络促销组合方式
促销组合是一个非常复杂的问题。网络促销活动主要通过网络广告促销和网络站点促销两种促销方法展开。但由于企业的产品种类不同，销售对象不同，促销方法与产品种类和销售对象之间将会产生多种网络促销的组合方式。企业应当根据网络广告促销和站点促销两种方法各自的特点和优势，根据自己产品的市场情况、顾客情况，扬长避短，合理组合，以达到最佳促销效果。
一般说来，日用消费品，如化妆品、食品饮料、医药制品、家用电器等，网络广告促销的效果比较好。而大型机械产品、专用品则采用站点促销的方法比较有效。在产品的成长期，应侧重于网络广告促销，宣传产品的新性能、新特点。在产品的成熟期，则应加强自身的建设，树立企业形象，巩固已有市场。企业应当根据自身网络促销的能力确定两种网络促销方法配合使用的比例。
4）& 制定网络促销预算方案
在网络促销实施工程中，使企业感到最困难的是预算方案的制定。在互联网上促销，对于任何人来说都是一个新问题。所有的价格、条件都需要在实践中不断学习、比较和体会，不断地总结经验。只有这样，才可能用有限的精力和有限的资金收到尽可能好的效果，做到事倍功伴。
（1）确定网络促销的目标。网络促销目标是树立企业形象，是宣传产品，还是宣传售后服务？围绕这些目标再来策划投放内容的多少，包括文案的数量、图形的多少、色彩的复杂程度；投放时间的长短、频率和密度；广告宣传的位置、内容更换的时间间隔以及效果检测的方法等。这些细节确定好了，对整体的投资数额就有了预算的依据，与信息服务商谈判时也有了一定的把握。
（2）明确网络促销的对象。网络促销希望影响的是哪个群体，哪个阶层，是国外的还是国内的？因为在服务对象上，各个站点有较大的差别。有的站点侧重于中青年，有的站点侧重于学术界，有的站点侧重于商品消费者。企业促销人员应当熟知自己产品的销售对象和销售范围，根据自己的产品选择适当的促销形式。
（3）确定网上促销的方法及组合的办法。企业应当认真比较服务商的服务质量和服务价格，从中筛选适合于本企业的、质量与价格匹配的信息服务站点。
5）& 衡量网络促销效果
&网络促销的实施过程到了这一阶段，必须对已经执行的促销内容进行评价，衡量一下促销的实际效果是否达到了预期的促销目标。对促销效果的评价主要依赖于两个方面的数据。一方面，要充分利用互联网上的统计软件，及时对促销活动的效果作出统计。利用这些统计数字，网上促销人员可以了解自己在网上的优势与弱点，以及与其他促销者的差距。另一方面，效果评价要建立在对实际效果全面调查的基础上，通过调查市场占有率的变化情况，产品销售量的增加情况，利润的变化情况，促销成本的降低情况，判断促销决策是否正确。同时，还应注意促销对象、促销内容、促销组合等方面与促销目标的因果关系的分析，从中对整个促销工作作出正确的判断。
6）& 加强网络促销过程的综合管理
在衡量网络促销效果的基础上，对偏离预期促销目标的活动进行调整是保证促销取得最佳效果的必不可少的程序。同时，在促销实施过程中，不断地进行信息沟通的协调，也是保证企业促销连续性、统一性的需要。
6.3.3网络站点推广方法
在企业的电子商务站点建立起来以后，还需要企业的经营千方百计地推销自己的商务站点，努力获得高访问率。通常有两种推广商务站点的途径：一是在网下通过传统的线下广告媒体宣传推广，二是在互联网上宣传推广。
1网下推广方法
网络被誉为第四媒体，预示着其强大的生命力和辉煌的前景，但在当前，网下应刷品、电视、广播等传统广告媒体的作用仍不可替代，网下推广仍是网站推广的重要方法。
1）电视（广播）广告
随着人民生活水平的提高，广播电视已走进千家万户，在国内广为普及，存在庞大受众群体，而电视节目更是包括文字、图形、视频和声音的多媒体媒介，因而凭借电视广告生动的画面和高收视率会达到较好的宣传效果。如果企业正在使用电视（广播）作广告，那么将网站地址加入广告之中是件轻而易举的事情，但收到的效果却未必尽如人意。在此要注意的是广告应选择目标用户集中观看（收听）的节目频道或时段播出。
2）印刷品广告
印刷品广告是指在报纸和杂志上购买的广告空间。在广告上增加网站地址是个很简单的过程。与电视广告一样，企业应选择目标用户关注较多的应刷品来刊登广告。
3）通过新闻媒体宣传
电子商务是新生事物，报纸、杂志、电视等新闻媒体都乐于涉足这一时髦的话题，如何在配合新闻媒体的宣传过程中将自己的网站“曝光”是一件值得积极尝试的作法，这里通常需要创造有新闻价值的事件。
4）户外广告
如果在本地拥有户外广告，那么应充分利用这一资源，将网站地址也加入其中。
5）其他宣传方式
在包括名片、信封、信纸、手册等公司所有应刷品资料以及在作为广告的衬衫、钢笔、公文包等赠品中印上企业的网站地址，也不失为简单易行的网站推销方法。
2.网上推广手段
互联网具有开放性、交互性、跨时空等特点使其具备了强大的宣传功能。使用网上推广手段，能有效吸引目标客户。
1）& 搜索引擎推广
按索引擎推广是指通过某种方式让搜索引擎收录自己的网站，以使得客户通过搜索引擎进行关键字检索时，能够查找到相关网页。由于搜索引擎已成为人们上网查询信息的主要手段，因而它是网站推广最为有效的方法之一。有关搜索引擎推广的具体方式方法，可参阅本书“搜索引擎营销”有关内容。
2）网上广告
网上广告就是在互联网上刊登广告进行推广，是吸引眼球最为直接的方法，能给网站带来可观的流量。互联网上所有的热门网站都提供网站网络广告服务，只有选择合适的网站投放广告，才能取得好的效果。如果想提高知名度，最好选择知名度较高的网站投放广告，如果关注提高客流的质量，应选择和自己网站的产品和服务相关程度较高的网站刊登广告，方能有较佳的广告效果.
3)与别的站点交换超级链接、
交换链接也是一种常用的宣传网站的方法，主要有以下两种方式。
（1）&&&&&&
加入广告交换网。广告交换是宣传网站的一种较为有效地方法。登录到广告交换网，填写一些主要的信息，比如广告图片，网站网址等，这样之后它会要求用户将一段HTML代码加入到用户的网站中。这样，广告条就可以在其他网站上出现。当然，网站上也出现别的网站的广告条，双方得益。因为客户在其他网站上只能看到广告条。要想吸引客户点击广告条，一定要将广告条作的鲜亮，显眼，而且要将公司生产什么，公司名称等重要文字信息加入到广告条。另外尽可能将公司最新的信息，或者一些有奖活动等吸引客户眼光的信息添加到广告条。
（2）&&&&&&
与其他网站建立友情连接。它能将网民从互联网上别的地方引向目标站点，当然同样也能将目标站点的用户引到别的站点去，因而要小心使用这种方法，通常应着重考虑以下两点：一是从对象选择上，应选择具有互补性的站点交互链接；二是从网页设计上，建议为通向其他站点的链接设立一个单独的页面，这样就不会使刚刚从前门请进来的顾客，转眼间就从后门溜到别人的站点上去了。
4）提供免费服务
在网站上提供免费服务，虽然要付出时间和精力，但其在增加站点流量上的功效可以得到回报。应当注意，所提供的免费服务应是与所销售的产品密切相关的，这样，所吸引来的访问者同时也就可以成为良好的业务对象。也可以在网上开展有奖竞赛，因为人们总是喜欢免费的东西。如果在站点上开展有奖竞赛或者是抽奖活动，将可以产生很大的访问流量。
5）发送电子邮件
电子邮件的发送费用非常低，许多网站都利用电子邮件来宣传站点。利用电子邮件来宣传站点时，首要任务是收集电子邮件。为防止发送一些令人反感的电子邮件，收集电子邮件地址时要非常注意。一般可以利用站点的反馈功能记录愿意接受电子邮件的用户邮件地址；也可以通过租用一些愿意接受电子邮件信息的邮件列表来收集电子邮件，这些邮件列表一般是由一些提供免费服务的公司收集的；此外还可以发布电子新闻邮件。假如有严格的时间性，那么每周、每月或是每季度发布新闻邮件的做法是最为行之有效的手段之一，它能保持企业与客户的联系、增进信任、增强品牌意识并为未来的义务发展打下基础。在发送电子邮件时，可在电子邮件程序上设置“签名”，它会出现在企业所发送的每条信息的末尾。应当把这个签名档控制在6到8行之内，包括公司名称、地址、电话号码、URL、电子邮件地址以及特色业务的只言片语的描述。
6）讨论组（BBS）或新闻组（Newsgroups）宣传
在互联网上有大量的讨论组或新闻组，其中包含格式各样的主题，由于每个组都有许多人在上面发表文章，参与其中的讨论，因此这也是增加网站知名度的好渠道。
由于每个组的主题都不相同，组参与者的特性亦不相同，因而应选择主题与自己网站内容相近的组。在进行网站行销工作前，应该先彻底了解改组的文化和规范。通常BBS或Newsgroups是不能直接发广告的，可采用间接宣传的方式，在其上发表文章，并在文章后面附上网站的地址，这样当网友阅读文章时，会注意到网站的存在。如果文章的高见深得其心，他们就会到该网站逛逛，促销网站的目的就达到了。
除了可以参与现有的组外，也可自行组织一个新的组，使组的内容和网站有高度的相关性。只要参与讨论的人数够多，该组网站营销绝对有很大的帮助。
6.4网络客户服务
6.4.1网络客户服务的特点
随着网络经济时代的发展与进步，服务在社会的重要性与日俱增。社会经济发达，服务的地位就越突出。服务既是企业间竞争的焦点，也为企业的发展提供机遇，不论是服务业还是以产品营销为主体的企业，服务将成为企业价值和利益的核心，现代社会企业间的竞争实质上是服务的竞争。传统的服务不得不受制于地理和时间的间隔，互联网的虚拟性使得网络营销服务可以突破时空限制。因此，网络营销服务的重要性日益突出，也势必成为企业竞争中的新热点。
服务区别于有形产品的主要特点是不可触摸型、不可分离性、可变性和易消失性。同样，网络营销服务也具有上述特点，但其内涵却发生了很大变化，具体体现在下面几个方面。
1）&&&&&&&&&&&&&
提高了企业的服务成本效益
网络营销服务适应了网络时代顾客需求的变化，企业的服务可以更加有效地满足市场的需求，从而低成本地为企业带来更多的经济效益。一方面，企业通过因特网提供服务，可以与客户进行直接的、互动的沟通，了解客户需求变化，根据客户需求提供更贴心的服务，生产真正满足客户需求的产品，从而增强企业与顾客之间关系，培养顾客忠诚度，减少企业的营销成本费用；另一方面，企业通过网络，实现了远程服务，拥有更多的市场机会，能在更大程度上挖掘市场潜力，实现更大的效益。因此，许多企业将网络营销服务作为企业在市场竞争中的重要手段。
2）&&&&&&&&&&&&&
提高了顾客的让渡价值
&营销大师科特勒认为，消费者在选择不同企业的产品时，首先考虑是否能够获取最大顾客让渡价值。而要满足消费者获取最大顾客让渡价值，就需要企业尽量增加总顾客价值或尽量减少总顾客成本。在网络营销中，顾客能够足不出户地了解到最全面、详细的产品服务信息，满足自己个性化的服务需求，同时还可以获得企业的在线帮助和一对一的问题解决方案，进行直接的服务反馈，得到了企业更为有效、更高水平的服务，这样既增加了顾客价值，又减少了顾客成本，极大地提高了顾客的让渡价值。
3）&&&&&&&&&&&&&
增强了顾客对服务的感性认识
网络营销在服务过程中，可以通过网络提高服务的有形程度，把服务通过一些有形的形式表现出来以增强顾客的体验和感受，减少顾客对产品的陌生感。如软件商可以在网上提供软件试用，使顾客先行了解软件的功能，增强对其产品的感性认识。
4）&&&&&&&&&&&&&
突破了服务的时空限制
在传统的营销服务中，由于客观环境的制约，企业的营销服务往往受到时间和空间的制约。顾客为了得到有效地服务，有时不得不花费大量的时间、精力来等待或是来回奔波。基于因特网的远程服务却可以突破时空的限制。如网上银行、网上商城等等。
5）&&&&&&&&&&&&&
提升了服务的层次
传统服务的不可分离性使得顾客寻求服务受到限制，互联网的出现突破了传统服务的限制。企业不仅可以实现一系列的自动化服务，还可以通过建立大型的顾客信息数据库，为顾客提供更具特性的服务，满足顾客个性化的服务需求。顾客可以通过互联网得到更高层次的服务，顾客不仅可以理解信息，还可以直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求。
6）&&&&&&&&&&&&&
增强了顾客在服务中的主动性
在网络营销中，顾客可以完全站在主动方的位置上，他们不仅可以自主选择产品和服务，还可以直接参与产品的设计、制造、运送等全过程。企业也可以借助互联网低成本来满足顾客的一对一服务的需求，当然企业必须改变业务流程和管理方式，实现柔性化服务。
由此可知，网络营销服务建立的是一种企业与顾客双向互动的密切关系。网络营销服务的本质就是让顾客满足，顾客是否满足是衡量网络营销服务质量的唯一标准。
6.4.2网络客户服务的内容
&互联网带来的一些新工具使企业能给顾客提供更多、更好的服务，这些服务通常包括以下内容。
1）&&&&&&&&&&&&&
产品及服务介绍
产品及服务介绍指向顾客及所有感兴趣的网民、潜在顾客提供企业全面、详尽和即时的产品及服务介绍。顾客及潜在顾客再也无需像以往那样只能通过电话、传真、邮件等方式获得企业产品及服务的简单信息。
2）&&&&&&&&&&&&&
顾客（会员）注册
通过注册，使来访者成为企业的会员。一方面企业可以获得一定的顾客信息，另一方面使企业产品及服务的简单信息。
3）&&&&&&&&&&&&&
优惠及服务
公告企业目前的产品销售政策及正在举办的各种活动，提供的优惠和服务，如数量折扣、现金折扣、功能折扣、安装服务、保修条例、产品使用或维修培训、服务网络以及正在开展的促销活动等。
4）&&&&&&&&&&&&&
常年在线开展以顾客满意度为核心的在线调查，于无声中向顾客传递着企业对用户的关爱。同时，调查还可以及时了解顾客对产品的需求动态，为企业及时改进产品提供有效信息。
5）&&&&&&&&&&&&&
互联网提供了在线投诉的功能，让顾客迅速把产品使用过程中遇到的问题反馈给企业，由此暂时缓解了顾客的不满情绪，一定程度上维护了企业的信誉。如果企业能够给予及时有效地答复和解决，则可以消除顾客产生的不满甚至使顾客的不满转变为对企业的信任。
6）&&&&&&&&&&&&&
在线（技术）支持、培训
理解产品的工作原理、掌握产品的正确使用方法是顾客正确选择产品、使用产品的前提。企业充分利用互联网的交互功能，开展在线消费者培训，使消费者了解产品的工作原理，学会科学地识别和选择产品，通过开展在线技术支持，能及时解决用户在产品使用过程中遇到的障碍。
7）&&&&&&&&&&&&&
在线交易的完成使信息服务、网络营销、各种在线支持一气呵成，大大提高了交易效率和交易的可靠性、安全性，互联网强大的信息功能又使企业和顾客双方都能随时查询交易情况，需要时还可迅速作出调整。
8）&&&&&&&&&&&&&
安全问题是制约电子商务发展的一个重大障碍，为解决顾客的安全疑虑，企业应当提供各种安全措施。
&&& 9）顾客论坛
顾客论坛提供一个供顾客自由交流的空间，让顾客自由发表各自对产品的看法、使用体会等。
6.4.3网络客户服务的方式
网上客户服务包括客户自助服务和人工服务两种基本形式，自助服务时客户通过网站上的说明信息寻找相应的解答，或者加入网络社区获取需要的信息；人工服务则需要根据客户提出的问题，通过人工回复的方式回答。网上客户服务的常用手段包括FAQ、电子邮件、即时信息、论坛等几种方式。
FAQ即常见问题解答，她汇集客户使用过程中最经常、最可能遇到的问题，是一种常用的客户服务方式。一个好的FAQ系统应至少可以回答客户80%的一般问题，这样不仅方便了客户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量客户服务成本，增加了客户满意度。因此企业在建设网站时应格外重视性价比极高的FAQ的设计。通常FAQ的设计可分为两个阶段：一是在网站测试或试行运行阶段，就应该组织人力，模拟客户提出可能遇到的问题，并站在客户的角度给予解答，再将这些问题及解答进行合适的分类，与网站一同发布出去。二是在网站发布运营后，将客户提出的问题当中较为常见和典型的内容补充到FAQ，不断完善FAQ的设计。
2）& 电子邮件
网站使用Email开展客户服务，是一对一得客户服务方式。当FAQ不能回答客户问题时，电子邮件就成为最常用的服务手段。用户一般比较发感滥发的电子邮件，但对与自己相关的电子邮件还是非常感兴趣的。企业建立电子邮件列表，可以让客户自由登记注册，然后定期向客户发布企业最新的信息，加强与客户联系。随着顾客对服务要求的提高，回复客户Email咨询的时间已经成为衡量企业客户服务水平的标准之一。
3）& 在线表单
客户通过网站页面上的表单填写咨询内容，提交到网站，并由相应的客户服务人员处理。在线表单的作用与Email相似，不同的是它可以事先设定一些格式化的内容，如姓名、地址、问题、类别等，因而通过在线表单提交的信息比Email方式更容易处理，许多网站都采用这种方式。
4）& 即时信息
&& 使用QQ、MSN
Messenger等即时信息工具为客户提供服务的方式。与Email、在线表单不同，即时信息服务要求网站随时准备并及时回答客户提问，对客服人员要求高、占用人工多，导致客户服务成本较高，目前并没有别广泛采用。
5）& 在线论坛
在线论坛是网络社区的常见形式之一，企业网站上的论坛除了可以了解顾客的意见和各种反馈信息之外，还可以作为客户服务工具：客户将自己的问题发表在论坛上，网站服务人员或其他顾客可以通过论坛回答问题，这种回答过程对其他参与论坛的顾客也是有帮助的，因而论坛是对FAQ的一种有效补充。网站还可以将论坛上常见的问题和解答整理补充到FAQ中去，或者通过邮件列表向所有注册用户发送，从而使更多的人了解有关问题。
6）& 聊天室
聊天室也是一种即时交流工具，是互联网上常用的一种服务之一，深受广大的用户欢迎。
7）& 网络社区
在网络社区内，人们互相关心，互相帮助，利用网络交通沟通。一个人如果能与网站上的其他人成为好友，他就不太可能离开这个网站，因为他熟悉的人都在这个网站上，网络内的人由于相互牵制被留住了。因此，拥有稳定网络社区，等于拥有稳定的潜在客户。
6.4.4网络客服服务的方法：
要做好网络客服服务，主要方法如下:
1.丰富有关知识
1）商品知识
（1）&&&&&&
商品的专业知识。客服应当对商品是种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，对商品的使用方法、修理方法等有基础的了解。
（2）&&&&&&
商品周边知识。不同的商品可能会适合不同人群，比如化妆品，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大差别；又比如内衣、不同的年龄、生活习惯以及不同的需要适合不同的内衣款式；还有玩具，有些玩具不合适太小的婴儿等等，这些情况都需要客服有基本的了解。这样，客服在回复关于不同类商品的差异的时候，可以得心应手。
2）网站交易规则
（1）&&&&&&
客服应该把自己放在一个顾客的角度来了解网店的交易规则，来更好地把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，客服不仅要指点顾客去查看网店的交易规则，而且在有些细节上还需要一步步指导顾客的操作。
3）物流及付款知识
（1）&&&&&&
如何付款。要了解网上交易的流程和规则，如支付宝网关交易的原则和是时间规则，以便指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。现在网上交易一般通过银行付款和支付宝等第三方支付方式交易
（2）&&&&&&
物流知识。客服应该了解不同的物流运作方式，主要包括邮寄、快递和货运。邮寄分为平邮及国内普通包裹和快邮即国内快递包裹、EMS；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁运输），了解不同物流方式的速度、计价方式、价格及还价余地等。客服还应该了解不同物流方式的联系，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况，了解不同物流方式应如何办理查询，了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
2.培养良好的品格
客服应具备的品格要求如下。
作为商家在强调诚信的同时，作为客服，也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应付。有些客户因为有疑虑或者比较细心，喜欢问比较多，这个时候需要客服耐心地解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需求。
面对少则百种多则千种的商品，每天面对不同客户，需要客服非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多的时间和精力来处理。
4）& 自控力
自控力就是控制好自己的情绪。客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。网上什么样的人都有，遇到不好应付的，要注意控制好自己的情绪，耐心解答，技巧应付。
3.端正服务态度
作为客户服务人员，工作的本质就是为顾客服务。克服的服务态度要求如下。
1）保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务
当售出的商品出现了问题，不管是顾客还是快递公司的错，都应该及时解决，而不是采用回避，推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通，对顾客的不满要反应敏感积极，尽快处理顾客的反馈意见。让顾客感受到尊重与重视，感觉到购物的乐趣和满足。
2）礼貌待客
礼貌待客，多说“谢谢”，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，但可以收到非常好的效果。
3）坚守诚信
网络购物虽然方便快捷，但惟一的缺陷就是看不见摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以客服对顾客必需要用一颗诚挚的心，像对待朋友一样，包括诚实地解答顾客的疑问，诚实地告诉顾客商品的优缺点，诚实地向顾客推荐合适的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
4）留有余地
在与顾客交流中凡事要留有余地，不要用“肯定，保证，绝对”等字样，如果做了保证而又由于某些原因不能实现，顾客的期望最后就会变成失望。比如出售的货品在路程中，客服不能保证快递公司不误期，货物不会被破坏，为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
5）处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意不是一句口号，它体现在真正为顾客照相，处处站在顾客的立场及顾客所及，把自己变成一个买家助手。比如在网络购物中顾客还要另外多付一份邮费，卖家就要尽量为对方争取到最低运费。以诚感人，这是成功的方法。
6）多虚心请教，多听听顾客声音
了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解顾客属于哪一类消费者。比如学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，客服也应该先问清楚顾客困惑的是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客也表述不清楚，客服可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。
7）要有足够的耐心与热情
一些顾客喜欢问许多问题，这时候客服耐心热情的细心回复，会给顾客信任感。有些顾客问完了所有问题也不一定会立即购买，这时候客服不能表现出不耐烦，就算不买也要说声“欢迎光临”。如果服务好，下次他还是有可能回头购买的。
砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解，在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该换转回绝。比如说：“真的很抱歉，没能让你满意，我会争取努力改进”，或者引导买家换个角度来看这件商品，让他感觉货有所值，也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉卖家是热情真诚的。千万不可以说“我这里不还价”、“没有”等话语。
4.注意沟通技巧
不同类型的客户有不同的沟通技巧。
1）& 对商品了解程度不同顾客
（1）&&&&&&
对商品缺乏认识，不了解。这类的顾客缺乏商品知识，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客要细心解答，从他的角度考虑，给他推荐，并且告诉他推荐这些商品的原因。解释得越细致他}