第DT20版：东莞新闻·十周年特刊
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移动有望普及电子工单服务新模式 东莞三家沟通100服务厅开业，客户购机或开户全球通均可获赠礼品
　　目前，东莞移动沟通100服务厅的数量已达到了110家，电子工单业务将逐步实现全面覆盖
　　证件扫描自动鉴别、业务办理自动填表并校对、电子摄像快速完成……这样的电子化业务处理方式目前正在东莞移动沟通100服务厅逐渐铺开。据了解，东莞移动从6月份开始已经在全市范围内推行电子工单试点项目，逐步实现个人业务办理的全程电子化。　　高效低碳　　电子工单打造信息化服务　　据了解，作为全国首家电子签名试点服务厅，东莞移动南城西平宏伟路服务厅早已率先启动了电子工单模式。自2011年7月开展电子工单项目以来，南城西平宏伟路服务厅在客户办理业务时全程实现电子化，把签订纸质协议改为签订电子协议，复印证件环节改为扫描证件，利用电子系统来完成工单的采集和保存。　　由于客户数量快速增长，近年来东莞移动的业务受理单、客户协议等各类纸质工单也呈快速增长趋势。据统计，从去年开始，东莞移动沟通100服务厅个人业务纸质工单量月均突破50万份,&年均达600万份。纸质工单资料填写繁琐、手工操作环节多，是进一步提高业务办理效率的瓶颈之一。而电子工单平台建立后，客户办理业务时系统能够快速自动完成签名、证件扫描、填表并校对等步骤，既节省了客户办理业务的时间，也提高了业务办理的安全性以及业务查找的便利性。　　据悉，东莞移动将在近期安排40-50个服务厅作为建设电子工单项目的试点，配送186套电子签名设备，加快实现电子工单模式在全市的普及。　　锦上添花　　三家新服务厅陆续开业&　　继6月26日常平金美沟通100服务厅开业之后，重新选址的虎门中心沟通100服务厅也在昨日隆重开业，新的虎门中心服务厅在原有的基础上进行改造升级，增加了G3业务体验区，数据业务体验区，手机展示区等功能区域，方便客户办理相关业务。据东莞移动相关负责人介绍，清溪三中沟通100服务厅也将在7月11日开业。在三家服务厅的新开业期间，到服务厅购买手机或者办理开户全球通的客户都可以获赠礼品一份。　　目前，东莞移动沟通100服务厅涵盖了5大功能区域，包括迎宾区、终端体验销售区、人工业务受理区、自助业务办理区和数据业务体验区。据了解，客户除了可以通过人工服务办理业务，还可以在自助业务办理区自助查询或办理相关业务。而终端体验区除了为客户提供热卖机型的体验、优惠购机的办理外，还提供手机的售后服务，如手机的维修、保养和日常应用软件的下载等。
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移动工单管理系统打造IT服务管理新模式
关键字：IT服务 管理系统 移动
　　很多人可能会认为IT服务外包是大型专属的“奢饰品”，但从理论上说，有IT就会有IT服务需求。随着企业市场竞争的愈演愈烈，任何企业都有可能采用IT服务外包。比如硬件的故障，基本上企业不会自己来解决，一定是外包出去的;还有和软件开发也是目前外包最多的项目。
　　根据计世资讯发布的市场数据，2012年中国IT外包服务的市场规模达到45.6亿元，并且在未来五年以年复合增长率21.5%的速度增长。IT服务外包市场的兴盛，带动了一批专注于IT服务外包企业的快速发展。服务外包、桌面服务外包等IT服务外包分类越来越细，对服务外包企业的管理水平也提出了挑战。
　　对于管理者而言，在提供IT服务外包时，一个非常重要的环节就是将服务工程师资源、服务工具资源、服务交付物资源、客户资产信息、历史服务记录等信息进行快速有效地整合，使用户能够在第一时间体验到“快速、准确”的服务。同时，管理者也能够快速了解服务情况，从而对服务质量和工作绩效做出判断。以往，在IT故障发生后，服务工程师要花费较多时间进行准备，从查看历史服务记录到准备更换备件，在很大程度上延误了最佳服务时机，从而造成小问题变成大问题，严重影响到用户满意度。因此，这种滞后的管理方式亟需新的管理工具，以提高管理效率。
　　近期，天玑科技(.cn)推出了可有效提高IT服务管理效率的移动工单管理工具，通过移动技术实现IT服务的全系列管理。
　　移动工单管理系统是基于移动技术而开发的一套管理工具，由数个管理组成。当服务需求出现时，服务工程师可随时接收服务派单，同时根据权限查阅需要的服务资料。在服务过程中，计时系统可对服务工程师的服务过程进行计时。服务结束后，服务交付物以电子报表的方式自动生成，并以电子签名的方式进行确认。如果出现备件更换，则该备件的整个流转过程都会被同步记录。通过这套工具的应用，大大提高了服务工程师的工作效率，同时使IT服务过程被实时、准确地记录，成为工程师管理和服务知识积累的重要数据。
　　这套由天玑科技自主研发的移动工单管理工具将原先难以控制的管理变量转变为可量化的技术指标，依靠管理后台，并通过工单配置、报表查询、回访管理、备件、资产收集等模块，来支撑整个系统的前端软件。该系统对于提升服务外包企业的整体服务质量，有着不可低估的价值。
　　l 工单配置：包括状态配置、原因代码，是整个电子工单管理的核心模块，以工程师任务管理的流程为主线，各阶段逐步处理结果呈现实时反映。
　　l 报表查询：包括数据、报表查询、历史汇总、工单日志、设备查询、项目查询、备件消耗查询等组件组成，其主要功能是为了方便对于外部接入的不同类型的工单和系统自建的工单进行受理、派发、处理、回复、查询、统计、更新等，同时，也可以通过工单日志所记录的操作日志，有效的管理日志的处理状态和责任所在。
　　l 回访管理：包括回访管理、题集管理、结果集管理等，用于听取客户建议，提高满意度，彻底减少投诉量。
　　l 备件控制：包括备件管理、备件查询，有效的管理备件零用、返还情况，建立备品备件的全方位、一体化的科学跟踪管理体系。
　　l 资产梳理：包括设备查询、设备管理(性能、种类、型号等)，该模块有助于帮助外勤人员在对客户资产进行探访后，对所了解到的设备信息进行及时更新收集，由对此类资料进行分类整理。
　　通过以上管理模板的组合应用，天玑科技移动工单管理工具对业务流程进行标准化管理和监控，通过对服务人员进行派单返单、跟踪定位、监督管控、业绩考核等内容，来进行提高服务质量和用户满意度。
　　在当前经济环境下，IT服务外包企业正面临着巨大的机遇和艰难的挑战。如果IT服务外包企业还是寄希望于廉价劳动力，而不关注提升IT服务质量，则会陷入成本竞争的中。如何进行自我突破，需要IT服务外包企业的积极探索和共同努力。天玑科技在企业服务角色思想上的转变和采取的积极措施，将成为中国IT外包服务市场的新标杆!
[ 责任编辑：黄辉 ]
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