保监会就险企服务评价体系答记者问|保险公司|保险|保险业_新浪财经_新浪网
　　中国保监会就《保险公司服务评价管理办法(试行)》答记者问
　　近日，中国保监会发布了(以下简称《办法》)。保监会相关部门负责人就有关问题回答了记者提问。
　　一、《办法》出台的背景是什么？
　　答：《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》首次提出了现代保险服务业的概念，突出了保险的服务属性，进一步明确了保险产业的地位和功能作用。同样基于对保险服务的重视，国际保险监督官协会(IAIS)核心原则中明确要求“监管机构要制定对保险业务行为的要求，以确保客户在签署合同前至合同履行完毕的整个过程受到公平对待”。建立保险服务评价体系是适应加快发展现代保险服务业和推动保险业国际化发展的需要。同时，建立保险服务评价体系也是监管机构的重要职责，是贯彻落实近年来保监会党委确立的“抓服务 严监管 防风险 促发展”十二字方针、体现“为民监管”的核心价值理念、切实加强保险消费者合法权益保护的重要举措。在此背景下，今年初，保监会党委决定启动保险服务评价工作，由保险消费者权益保护局牵头成立保险服务评价体系建设工作小组，经过近四个月的深入细致调研和广泛征求多方意见，于日前完成《办法》和相关指标体系的起草工作，经保监会主席办公会研究通过，现正式对外发布。
　　二、保险服务评价工作的基本原则是什么？
　　答：保险服务评价工作遵循四项原则：一是坚持消费者导向。服务评价以消费者体验与感受为重要参数，引导保险公司树立客户至上的经营理念。二是坚持全流程覆盖。服务评价覆盖保险服务的各个环节和流程，全方位、多角度评价保险公司服务水平。三是坚持客观公正。服务评价设立一套定量指标，客观反映保险公司服务状况。四是坚持持续改进。建立服务评价改进机制，不断完善指标体系；同时，充分发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。
　　三、保险服务评价如何组织开展？
　　答：保险监管部门负责评价制度的总体设计，具体评价工作由保险服务评价委员会承担。评价委员会由保监会分管会领导任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局、中国消费者协会、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司、有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。评价委员会主要职责是具体组织开展保险服务评价工作，包括：制定保险服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确重大保险服务创新及重大负面事件加减分标准；审定保险服务评价结果。
　　保险服务评价坚持自下而上，各保监局负责计算得出辖区保险分公司服务指标，由评委会按照科学的权重模型公式，汇总得出保险总公司服务评价得分。评价工作每年开展一次，评价结果由保险监管部门对外发布。
　　四、保险服务评价的范围是什么？
　　答：考虑到保险服务评价应面向大部分经营主体，服务评价范围包括所有开业满一年的财产保险公司和人身保险公司，涵盖保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。部分特殊类型的保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
　　五、保险服务评价指标体系主要包括哪些内容？
　　答：保险服务评价指标体系分别按照财产险和人身险建立两套定量指标。定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点，涵盖各关键服务环节。在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。
　　财产保险公司服务评价体系包括8个指标，涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中，为敦促保险公司及时响应消费者的服务需求，切实提升消费者体验，在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标，权重均为10%；为突出对理赔难的治理，在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标，权重合计为45%；为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。
　　人身保险公司服务评价体系也包括8个指标，涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。为提升销售环节服务质量和效率，设置保单送达率1项指标，权重为15%；为突出回访工作在防范销售误导的重要作用，设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标，权重合计为15%；为提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率，设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标，权重合计为35%；为提高保险公司保全服务效率，降低消费者在保全服务环境的等待时间，设置保全时效1项指标，权重为10%；为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。
　　六、如何对保险公司服务进行评级？
　　答：对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。
　　七、对保险公司服务质量开展评价有什么重要意义？
　　开展服务评价是保险业的战略性基础工程，对保护保险消费者权益、推进科学监管、提升行业核心竞争力具有重要意义。
　　(一)开展保险服务评价是保护保险消费者合法权益的有力抓手。消费者权益主要通过保险公司的服务来实现。保险公司服务质量跟不上、经营目标短期化除自身原因外，目前监管指标没有关注服务也是一个不可忽视的因素。开展服务评价，可以加大对保险公司的外部约束，激发公司提升服务质量的动力，促进保险公司转变经营理念，更好地服务保险消费者。
　　(二)开展保险服务评价是监管机构更好地履行监管职责的现实需要。保护保险消费者合法权益，是保险监管工作的出发点和落脚点。保险服务评价指标体系将与保险经营评价指标体系、保险分类监管体系一道构成完整的保险监管评价体系。上述三套体系的建立，既有利于提高监管科学性和有效性，也有利于保险监管由注重行政审批和事后查处直接监管向注重信息披露和市场约束间接监管转变。
　　(三)开展服务评价有利于提升行业核心竞争力。保险作为一种特殊的服务商品，公司经营核心就是对消费者提供风险保障服务。良好的服务是保险业的生命线，是保险核心竞争力的前提。对保险公司服务能力和水平进行科学评价，为广大消费者提供更加直观的消费选择依据，将倒逼保险企业从价格竞争向服务竞争转变，从而不断提升保险行业的核心竞争力。
　　金融业创新层出不穷，行业发展面临挑战与机遇。银行频道官方公众号“金融e观察”(微信号：sinaeguancha)，将为您提供客观及时的新闻精粹，分享独家、深度、专业的评论点睛。查看收益 >>
保费（亿元）
100家网站，48090最新意外险产品
轻松输入，一键查看结果
好险啊有超过100家合作机构
合作航空公司
其它合作机构
Copyright (C)
Haoxiana, All Rights Reserved保监会完善保险公司评价指标体系
来源：金融时报
　　保监会完善公司评价指标体系 引导保险公司提高管理水平加快转变发展方式
　　本报北京8月26日讯记者张兰报道中国保监会近日印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》，与此前发布的服务评价指标体系、分类监管评价体系分别从经营效果、服务水平、风险状况三个不同的角度对保险公司进行评价。
　　据保监会相关部门负责人介绍，经营评价指标体系主要从速度规模、效益质量和社会贡献三个方面评价保险公司的经营效果；服务评价指标体系主要从销售、承保、理赔等保险者直接感知的服务环节评价保险公司的服务水平；分类监管则是从保险公司面临的各种风险、拥有的资本实力和风险管理能力来评价公司的风险状况。三套指标体系构成了“三位一体”完整的保险公司监管评价体系，共同促进保险业防范风险、科学发展、提升服务质量。
　　“经营评价体系从速度规模、效益质量、社会贡献三个方面对保险公司的经营状况进行评价，目的是引导保险公司提高管理水平，加快转变发展方式。”上述负责人称，速度规模反映保险公司的发展态势；效益质量反映保险公司的经营结果，是市场经济的内在要求；社会贡献反映保险经营的社会效益，是保险公司发挥保险功能、服务经济社会发展大局的要求。速度规模、效益质量和社会贡献三者的权重分别为30%、50%和20%。
　　此外，经营评价体系包括法人机构和分支机构两个层面。为提高评价的客观性和可操作性，经营评价指标全部由定量指标组成。法人机构层面，产险公司评价指标为12个，寿险公司评价指标为14个；分支机构层面，产险公司评价指标为10个，寿险公司评价指标为13个。根据评价结果，将保险公司分为A、B、C、D四类，A类公司是经营状况优良的公司；B类公司是经营正常的公司；C类公司是经营存在一定问题的公司；D类公司是经营存在严重问题的公司。
关键词阅读：
已有&0&条评论
<span class="mh-title"
style="color: #小时点击排行保险公司服务评价管理办法（试行）_百度百科
清除历史记录关闭
声明：百科词条人人可编辑，词条创建和修改均免费，绝不存在官方及代理商付费代编，请勿上当受骗。
保险公司服务评价管理办法（试行）
本词条缺少名片图，补充相关内容使词条更完整，还能快速升级，赶紧来吧！
日，中国保监会以保监发〔2015〕75号印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》。该《办法》分总则、评价范围、评价体系、评价方法、服务评级、保障措施、附则7章24条，由保监会负责解释和修订，自印发之日起生效。2013年印发的《人身保险公司服务评价管理办法》（保监发〔2013〕73号）予以废止。
保险公司服务评价管理办法（试行）通知
关于印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》的通知
保监发〔2015〕75号
各保监局、各保险公司、、、：
《保险公司服务评价管理办法（试行）》已经主席办公会议审议通过，现予发布，请遵照执行。
各单位要高度重视保险公司服务评价工作，预先做好相关准备措施。在具体执行中发现的问题，请及时向我会报告。
中国保监会
保险公司服务评价管理办法（试行）管理办法
保险公司服务评价管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条 服务评价工作遵循下列原则：
（一）消费者导向。服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。
（二）全流程覆盖。服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。
（三）客观公正。服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。
（四）持续改进。适应形势变化，逐步完善评价体系。同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。
第三条 设立“保险公司服务评价委员会”（以下简称“评委会”）。评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司（以下简称“中国保信”），中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。
评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准；审定服务评价结果。
第四条 评价工作每年开展一次。评价结果由保险监管部门对外发布。
第二章 评价范围
第五条 开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
第六条 服务评价范围包括保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级。
第七条 服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道（包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道）。
第三章 评价体系
第八条 服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。
第九条 定量指标是以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。定量指标评价采用百分制。
第十条 重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。根据实际应用效果加1-5分。
第十一条 重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服务突出问题。根据问题严重程度扣1-5分。
第四章 评价方法　
第十二条 建立与监管部门、保险公司、中国保信等多方对接的服务评价系统，接收并处理服务评价数据。
第十三条 保险公司和相关单位按照保监会要求改造业务系统，提取相关定量指标数据，并于规定的时间内上传至服务评价系统。
保险公司分公司的服务创新举措同时报送至各保监局。
第十四条 各保监局根据服务评价系统内提取的指标数据及相关材料，按照评分规则分别计算出辖区内各分公司的定量指标、重要服务创新和重大负面事件得分，并将分公司综合评价结果上传至服务评价系统。
第十五条 评委会根据各保监局对分公司的综合评价结果，按照科学的权重计算出各保险公司总公司的最终得分。
第五章 服务评级
第十六条 根据得分高低，保险公司总公司服务评级分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。
（一）A类是指总体服务质量优秀的公司。其中95分（含）以上为AAA，90分（含）-95分为AA，85分（含）-90分为A。
（二）B类是指总体服务质量较好的公司。其中80分（含）-85分为BBB，75分（含）-80分为BB，70分（含）-75分为B。
（三）C类是指总体服务质量较差的公司。其中65分（含）-70分为CCC，60分（含）-65分为CC，55分（含）-60分为C。
（四）D类是指总体服务质量差的公司。55分以下为D。
第十七条 对保险公司分公司的服务评价只评分，不评级。
第六章 保障措施
第十八条 保险公司服务评价系统由保监会统筹组织开发，中国保信负责建设及运行维护。
第十九条 定量指标数据由保险公司总公司统一提取、审校、上传。
第二十条 全部指标数据应当由系统自动生成，保险公司不得人为操控，并应保留完整日志，确保测评过程和结果的可验证性。
第二十一条 保险公司业务数据以及消费者个人信息，不得向外界泄露。
第二十二条 保险公司及其代理机构不得利用评价结果进行销售误导或同业诋毁。
第七章 附 则
第二十三条 本办法由保监会负责解释和修订。
第二十四条 本办法自印发之日起生效，《》（保监发〔2013〕73号）同时废止。
附件：1.财产保险公司服务评价定量指标
2.人身保险公司服务评价定量指标
保险公司服务评价管理办法（试行）附件
保险公司服务评价管理办法（试行）附件1
财产保险公司服务评价定量指标
指标定义及统计说明
1.电话呼入人工接通率（10%）
评价保险公司：反映保险公司接通消费者来电的水平。
电话呼入人工接通率=消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数/所有请求人工服务电话数×100%
1.呼入件数为电话呼入转人工服务的申请件数(请求人工服务量)。
2.呼入接通件数为电话呼入转人工服务并被人工应答的件数。
保险公司报送，系统供数。
该指标考察保险公司电话服务中心专线人员处理消费者人工服务请求的效率。
如公司电话服务系统由总公司集中统一管理，无法区分地区数据，各省分公司数据可用总公司数据代替。
2.客服代表服务满意率（10%）
评价保险公司：反映客服专员服务水平。
客服代表服务满意率=(1-客户评价不满意笔数/客户评价总笔数)×100%
统计期内，客户对客服代表处理结果的满意率。
保险公司报送，系统供数。
该指标考察保险公司服务专线服务质量。
　　3.承保理赔查询异议信息5日处理率（10%）
评价保险公司：反映承保理赔异议信息处理效率。
承保理赔查询异议信息5日处理率=5日内已向消费者反馈处理情况的件数/所有接到消费者异议信息件数×100%
统计期内，保险公司收到异议信息五日内已向消费者反馈处理情况的件数比例。
保险公司报送，系统供数。
该指标要求保险公司5日内完成消费者异议信息处理反馈。
4.立案结案率（20%）
评价保险公司：反映保险公司全部赔案的结案效率。
立案结案率=统计期内已决案件数量/立案数量*100%
统计期内已决的赔案数量占统计期内已立案的赔案数量的比率。
保险公司报送，系统供数。
该指标考察保险公司统计期内全部赔案的结案效率
1.已决案件数量指的是统计期内全部已决赔案的件数
2.立案数量指在统计期内保险公司理赔系统中处于已立案状态（包含人工立案和系统强制立案）的赔案案件总数
3.已决赔案指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结案、注销处理的赔案。
4.正常结案是指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）指令成功，且理赔系统标记结案动作后的状态。
5.案均报案支付周期（20%）
评价保险公司：反映保险公司小额赔案的结案时效。
案均报案支付周期=∑结案金额万元以下案件的[支付时点－报案时点]/万元以下正常结案数量
统计期内正常结案赔案中保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款（不含理赔费用）指令发送成功的系统时间相对于报案时点的平均延迟时长。
保险公司报送，系统供数。
该指标考察保险公司小额案件从接到消费者报案到支付赔款的处理效率。
1.该指标只统计万元以下（含万元）赔案的数据。
2.车险指标定义及统计规则与“中国保监会关于印发《机动车保险理赔基础指标第1号（试行）》的通知”保持一致，且不包含盗抢险案件。
3.报案时点指保险公司理赔系统生成赔案报案号的系统时间。
4.支付时点指保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款（不含理赔费用）指令发送成功的系统时间。
5.正常结案指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）指令成功，且理赔系统标记结案动作后的状态。
6.正常结案数量指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后的赔案件数。
7.零赔付赔案指对被保险人的赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用的赔案，简称“零结案”。
8.已决赔案指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结案、注销处理的赔案。
6．理赔获赔率（5%）
评价保险公司：反映已决赔案中实际获赔的比率。
理赔获赔率=统计期内正常结案数量/统计期内（正常结案数量+拒赔案件数量）*100%
统计期内获赔案件占已决赔案数量的比率。
保险公司报送，系统供数。
该指标考察保险公司已决赔案中客户实际获赔的比例。
1.正常结案数量指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后的赔案件数。
2.已决赔案指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结案、注销处理的赔案。
7.投诉率(15%)
（1）亿元保费投诉量（7.5%）
评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。
亿元保费投诉量=有效投诉件数总量/统计期内保费收入总量（单位：件/亿元）
保监消保〔号文
保险监管机构。
该指标考核保险公司消费者投诉比例。
　　（2）千张保单投诉量（7.5%）
评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。
千张保单投诉量=有效投诉件数总量/统计期内有效保单总量*1000（单位：件/千张）
保监消保〔号文
保险监管机构。
该指标考核保险公司消费者投诉比例。
　　8.投诉件办理及时率(10%)
评价保险公司:反映消费者投诉办理情况。
投诉件办理及时率=按时处理并反馈的有效投诉件数量/收到的监管机构转办有效投诉件总量×100%
保监消保〔号文
保险监管机构。
该指标考核保险公司消费者投诉处理及时率。
　　备注：
1.指标中涉及天数均以自然日计算（个别指标以特别标明为准），且最小单位时间为“天”。
2.指标中涉及的日期计算方式均为T+1天，其中T=终期-起期。
保险公司服务评价管理办法（试行）附件2
人身保险公司服务评价定量指标
指标定义及统计说明
1．保单15日送达率（15%）
评价保险公司：反映新契约出单时效。
保单15日送达率=评价区间内从消费者填写投保单信息之日起至消费者签收保单回执之日止的时间小于或等于15天的保单件数/评价区间内所有承保保单件数×100%
1．该指标中的个人业务仅指来源于代理人和保险经纪公司以及保险代理公司渠道的个人业务，不含银保、电销和网销业务。
2．该指标中保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年及以上的人身保险新保业务，不含契撤件、附加险。
3．起期和终期：
（1）起期：消费者提交投保单日期（在投保单上签字日期）。
（2）终期：消费者签收保单回执时的日期。
保险公司报送，系统供数。
1.反映保险公司承保服务质量，从消费者角度衡量，可量化。
2.以消费者感知为中心，不区分渠道差异。
　　2．电话呼入人工接通率（5%）
评价保险公司：反映保险公司接通消费者来电的水平。
电话呼入人工接通率=消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数/所有请求人工服务电话数×100%
1．呼入件数为电话呼入转人工服务的申请件数(请求人工服务量)。
2．呼入接通件数为电话呼入转人工服务并被人工应答的件数。
保险公司报送，系统供数。
该指标考察保险公司电话服务中心专线人员处理消费者人工服务请求的效率。
如公司电话服务系统由总公司集中统一管理，各省分公司数据可用总公司数据代替。
3．犹豫期内电话回访成功率（10%）
评价保险公司：反映犹豫期回访效率。
犹豫期内电话回访成功率=评价区间内新单犹豫期电话回访成功件数/评价区间内新单犹豫期应电话回访总件数×100%
1．应电话回访的新单指保险期限在一年以上（不含一年）、承保日期在评价区间内的个人业务，不包括犹豫期解除合同和犹豫期理赔终止的新单，以及附加险和消费者拒绝回访的新单。上述业务中虽然犹豫期在统计日期外、但回访成功的保单件数应计入分子。
2．“犹豫期”是指从投保人收到保单（包括纸质保单、电子保单等多种形式）并签收之日起（个险、网销及电销渠道业务为10日，银保渠道为15日）的这段时期。保险公司给予消费者超过10/15日时间犹豫期的，可按规定的犹豫期处理。
3．电话回访成功的认定标准是指回访人员将回访需要告知和询问的内容在上述“犹豫期”时段内用电话方式全部完成。如果下发工单核实联系电话并在犹豫期内按照前述认定标准完成电话回访的，视为犹豫期回访成功。
保险公司报送，系统供数。
1.保证保险消费者在犹豫期的合法权益，通过电话回访可以更有效的发现销售环节的问题。
2.完成犹豫期回访规定告知和确认事项即为成功，如回访发现问题则按相关规定跟进处理和解决，不影响回访成功率的计算。
　　4．理赔服务时效（20%）
评价保险公司:反映理赔服务效率。
理赔服务时效=评价区间内所有已决赔案出险日至结案的天数总和/评价区间内所有已决赔案件数
1．起期：消费者提交理赔申请日期。
2．终期：公司做出理赔决定且需赔付的案件提交付款动作的时间。
保险公司报送，系统供数。
主要考核保险公司理赔结案情况，以客观评估保险公司整体案件处理效率。
5．理赔获赔率（15%）
评价保险公司：反映已决赔案中实际获赔的比率。
理赔获赔率=评价区间内实际获赔的案件数/评价区间内已决赔案件数*100%
理赔获赔包括正常理赔、协议理赔等。
保险公司报送，系统供数。
把握实际理赔占已决赔案数量，进一步了解拒绝给付的案例原因。
　　6．保全时效（10%）
评价保险公司：反映保全环节的服务时效。
保全时效=评价区间内申请保全件自申请至结案天数总和/评价区间内全部申请且已经结案的保全件
1．包含评价区间内所有保全件，不分保全类别。
2．统计日期以保全作业的各系统操作时间为准：
（1）起期：保全件申请日期。
（2）终期：保全件审核通过日期，不含付款时效，不含收款时效。
保险公司报送、系统供数。
衡量保全业务处理效率。
　　7．投诉率（15%）
（1）亿元保费投诉量（7.5%）
评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。
亿元保费投诉量=有效投诉件数总量/统计期内保费收入总量（单位：件/亿元）
保监消保〔号文
保险监管机构。
该指标考核保险公司消费者投诉比例。
　　(2)千张保单投诉量（7.5%）
评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。
千张保单投诉量=有效投诉件数总量/期末有效保单总量*1000（单位：件/千张）
保监消保〔号文
保险监管机构。
该指标考核保险公司消费者投诉比例。
　　8.投诉件办理及时率（10%）
评价保险公司：反映消费者投诉办理情况。
投诉件办理及时率=按时处理并反馈的有效投诉件数量/收到的监管机构转办有效投诉件总量×100%
保监消保〔号文
保险监管机构。
该指标考核保险公司消费者投诉处理及时率。
　　备注：
1、指标中涉及天数均以自然日计算（个别指标以特别标明为准），且最小单位时间为“天”。
2、指标中涉及的日期计算方式均为T+1天，其中T=终期-起期。
．中国保险监督管理委员会．&#91;引用日期&#93;
．中国保险监督管理委员会．&#91;引用日期&#93;
．中国保险监督管理委员会．&#91;引用日期&#93;
清除历史记录关闭}