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物业管理安全方面部分实用案例
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你可能喜欢没有物管的旧楼有楼长管
　　这些热心街坊义务为居民的“琐碎事”跑腿、磨嘴皮，使老旧物业也实现了真正的自我管理
　　专家认为人们会日益提升营建公共秩序的共识，越秀三个成功案例就是建立在这个基础之上
　　越秀区
　　居民自治范本
　　社会发布8
　　解决身边烦恼事
　　合力推开一道门
　　小区没有物业管理，是不是小区里的居民事务就可以听之任之呢？记者从年前公布的“越秀区社区居民自治十大范例”中看到，由小区中热心居民牵头，通过“居民自发组织，边启动物业服务，边做思想工作”的办法，不仅为小区安装水泵，还为楼宇装上了防盗门。
　　为了办成事，这些热心居民磨嘴皮，跑细腿，还要承受邻居的不理解，甚至白眼。回溯这些办事过程，可能有“一匹布”那么长，本期三个案例只能记录其中的点滴。家住北京街西湖路的朱叔说，“虽然过程很麻烦，不过我很乐意去做这些事情。大门一关，大家就是一家人了，如果能够让大家都受惠的话，我多做一点也无所谓。”
　　[范本采集地]
　　越秀区兴隆东社区
　　因为热心成了牵头人
　　从安装水泵、防盗门开始，社区实现了真正的自我管理
　　百灵路114、126号属商、住混合住宅，因为人口流动性大，下岗失业人员和外来打工出租户较多，所以居民居住环境复杂，治安较差。加上该社区没有物业管理，社区大门一直都是呈现敞开状态，盗窃事件时有发生。为此，百灵路126号楼长李功宇联合114号楼长以及热心居民，共同商讨安装防盗门事宜，今年8月百灵路两栋大楼顺利安装防盗门。
　　在安装防盗门之前，楼长李功宇就曾热情参与到该社区水泵维修工作当中。
　　当时社区曾经因为水泵问题，导致社区居民十几天没有水用。李叔等居民在自来水公司了解到安装一个新的水泵需要2万多元，相对昂贵的费用让李叔产生了自己去购买水泵，再请自来水公司相关人员前来安装的想法。这个想法得到多数居民的同意，于是顺利开展，成功安装了新水泵。
　　“我们社区没有物管，什么都得靠自己去做。但是如果整个社区没有一个热心的人去做牵头人，那么整个社区就乱了。”李叔放慢语速说道：“我自己住在这里，有这个时间的话，就为大家做一点事情。”李叔坦言，真正的社区自我管理是从安装水泵事件展开的。
　　就在成功安装水泵后，李叔等热心居民在自我管理当中有了更加深刻的体现。一直以来百灵路两栋楼的居民都意识到社区流动人口较多，治安方面也不尽如人意，存在一定的安全隐患。为此，百灵路居民不久前向当地居委会提出了社区安装防盗门的建议，并得到居委会支持，防盗门安装的前期准备工作正式开始。
　　“首先我们在安装之前，就已经联系好居民，在居委会的见证下开会，并征求各位居民的同意，最后决定安装。”李叔说道：“还是要征求大家意见的，以免日后安装完成后有矛盾有争议。”在真正落实安装防盗门的决定后，李叔等居民开始主动联系安装防盗门的公司，不断在价格和公司资质等方面进行综合考虑，最后经过楼长、各位热心居民和居委会负责人的研究和商讨，选定了一家最合适的防盗门安装公司。
　　此后，李叔等人计算出每户人家需要付款的数额，逐户上门进行沟通和收费。据了解，百灵路两栋楼有137户居民，共420多人，其中外来打工出租户占了110多人。“有些出租户认为楼宇不是自己的 ，不愿意付钱。” 不在少数的出租户居民，无疑成为了李叔收费的一大难题。“我一一联系了业主本人，跟他们说明情况，多数业主还是理解的，就付了钱。但依然有些业主认为自己常年出租，理应由出租户缴纳费用。这就让我很为难。”李叔说：“没办法，大家都不给的情况下，就只有再一次进行劝说，从安装防盗门带来的各种好处说起。最后还是有人愿意承担安装费用的。”
　　李叔不仅担当起收费的重任，还承担起楼宇防盗门安装的宣传和推广工作。“我要在小区张贴安装防盗门的通知，怎么安装，怎么收费都有明示。防盗门安装好了之后我和其他热心居民就向住户派发防盗门电子钥匙。”李叔等人从每一件小事着手，尽量确保每一个住户都顺利用上防盗门。
　　经过几个月的努力，今年8月份，百灵路两栋大楼终于顺利安装上了防盗门，获得不少当地居民的肯定。
　　一户装一表跑了两年多
　　朱叔说：如果没有人站出来管，整个大楼就是一盘散沙
　　[范本采集地]
　　越秀区北京街西湖路74号大楼
　　北京街西湖路住宅大楼一直以来都没有物业公司管理，因此2004年3月成立了文苑大楼管理委员会。当时的景象是，公共设施损坏严重，影响正常运转，住户意见纷纷。更是被住户戏称“文化大楼”无文化。管委会成员主动承担起改变楼宇旧貌的责任，通过制定相应管理制度，采取措施加以整改。改善成果取得住户支持和街道认可。
　　朱广德居住在西湖路74号大楼，同时也是该小区管委会的主席，一直作为牵头人以实际行动改善该小区的生活环境。供水设施的更换和维修、向每户集资新建单车棚、更换破旧信箱、对破烂的化粪池和排污池井口进行维修以及更换井盖……管委会成立的这些年来，朱叔把热情的心投入到楼宇居民自治工作中，向居民展示了楼宇改善的成效。
　　管委会成立近十年来，楼宇大大小小的事情朱叔都得“管一管”，“可能在别人眼中我就是个多管闲事的人。”朱叔笑着说道：“如果没有一个人站出来管一管，那么整个大楼就会像一盘散沙，要多乱有多乱。所以我希望能够为大楼做一些力所能及的事情，让别人和自己的生活环境都好一些。”
　　据朱叔回忆，在管委会的工作期间，并不是每一件事都能够非常顺利地完成。而他印象最深刻的要数2006年，大楼安装一户一表时的情景。“平时大楼的小修小补比较容易解决，但是一户一表的安装过程就真的很麻烦，前前后后跑了两年啊。”说起这个朱叔很感慨。朱叔表示，当时该小区的生活水平普遍不高，家里的电器不多，用电需求量不大。后来生活水平慢慢提高，家家户户都买了各种电器，而且小区的用电系统一直跟南方剧院的连在一起，所以以前的供电量根本无法满足，常常出现跳闸断电的情况。“夏天的时候突然断电了，人都快热死了。这样下去可不行，赶快弄好一户一表才是正事。”朱叔说起当年的事情，还是会难掩心中的激动情绪。
　　为了大伙的正常用电和安全起见，朱叔开始了安装一户一表的“慢慢长路”。 “这个过程‘一匹布’那么长，一时半刻还真的记不清当年去过哪些部门了，只知道在各个部门跑来跑去。印象最深刻的是供电局和五羊新城的营业所。这一跑就跑了两年，过程很麻烦，很多人都不愿去管。”朱叔两手一摊眉头一皱说道。
　　不过，朱叔不论大小事务，只要是关于大楼的，他都会用笔记本记录下来。朱叔随手翻出了一本已经泛黄的笔记本，纸上字迹依然清晰，记录着大楼发生的各种事务。
　　“虽然过程很麻烦，不过我很乐意去做这些事情。大门一关，大家就是一家人了，如果能够让大家都受惠的话，我多做一点也无所谓，反而看到大家生活有哪怕一点点的改善，内心都觉得很欣慰。”朱叔说道。
　　现在该大楼在管委会的管理下，各方面工作都显得井井有条，在环境、卫生等各方面都得到了改善，居民也对管委会的工作予以赞扬。
　　上门收费需要磨嘴皮
　　楼长义务为大楼30户人服务长达10年，有时还要“倒贴”费用
　　[范本采集地]
　　越秀区北京街流水井社区
　　流水井17号于10年前由单位办公改为职工自主管理，起初由单位值班人员兼职看管打扫卫生，代收管理费等事务。后来办公地方转为商业用途，租方便把公共地方纳为己用。此后，为了平衡大楼住户利益，租方聘请卫生员打扫大楼卫生，一年后却以经营不善为由停止提供打扫卫生的服务。为此，该大楼楼长周双喜担当起打扫卫生和收取各种费用的责任，义务为大楼30户人服务长达10年。
　　周双喜在10年前就被推选为楼长，从“楼长”这个名字刻在周叔脑海的那一刻起，他就从未放下过为大楼住户服务的双手。他自愿承担起大楼的防盗、防火、卫生、维修、出租人员登记、准时公布收费支出通知、公开收据及解释等工作。
　　“这栋大楼很多都是出租户，像我们这些一直住在这里的‘老居民’只剩下几户人了。大伙都不愿意出来做点什么，他们感觉这个房子又不是我的，我干嘛那么辛苦去没事找事呢。”周叔无奈地说道。据了解，该大楼的出租户人数比较多，而这些租户关上自家大门后，就很少会去管屋外的事情，更不用说楼宇卫生、设施维修等其他的公共问题。
　　周叔表示，在为大楼义务服务的10年间，自己并没有为大楼做过什么“惊天动地”的大事，但别人不愿去做的“琐碎事”确实做过不少。平时很多费用，诸如防盗门维修费、垃圾费、下水道维修费等有时需要周叔先把钱垫出去，然后再向各住户要回这些钱。“最麻烦的就是收费，要逐门逐户地敲门收钱。”周叔表示，其实上门一户一户收钱都不是问题，但是最大的困难在于，有时候收取垃圾费或者防盗门维修费的时候，部分出租户不愿付钱，要求向业主本人索要。“那我就再打电话给业主，但是我不是每一户业主的联系方式都有，所以有时要通过居委会获得业主联系方式，再向其解释收费问题。”
　　“有时你明明知道屋里面有人，一直在外面敲门，但是人家就是不给你开门，也不愿意给钱。” 收费的过程中，周叔还多次遭遇“吃闭门羹”的情况，“感觉就像猫捉老鼠一样”，周叔表示，并不会跟这些住户怄气，而是通过电话联系，或者有时偶遇，再把问题解释清楚，进行劝导。“住在同一栋楼，总会见面的嘛。”周叔对此抱着乐观的态度：“就这样一直耐心地跟他们‘磨嘴皮’多做劝导，还是有一定作用的。”
　　有一次大楼的下水道坏了，周叔自己前往五金店铺购买材料，联系维修工人前来维修，所有的材料费和维修费都自己先垫出去，在修好之后再向住户收费。但这些住户中也存在移民国外的情况，当租户不愿付钱，将费用推到已经移民国外的业主那里时，周叔就必须打长途电话跟业主进行耐心的解释，但因为业主在国外，无法直接付费，所以有时周叔就不得不“倒贴”了。但周叔从不计较那些无法索回的钱，“其实倒贴的钱并不多，但倒不倒贴我都会继续为大楼服务的。”
　　问题清单
　　在以上三个案例中，我们看到一个小区解决没有物业管理的思路。在越秀区社会创新咨询委员会挖掘的同类案例中，我们还总结出以下问题。
　　政策问题
　　没有相关的规范政策指引。
　　主观问题
　　一些流动人员素质参差不齐，自律性及参与性不高，管理难度大；
　　个别业主或租住户不愿出物业管理及维护费；
　　房屋或楼宇公共设施需要大额资金进行维修时，沟通协调成本高，解决问题效率低，切实影响居民生活。
　　客观问题
　　难以产生热心公共事务、不计个人得失的牵头人；
　　楼宇内出售或出租房屋较多、人员流动大，邻居渐成陌生人，难以收缴管理费用及楼宇或楼道公共设施维护费用；
　　一些低保、困难户生计艰难，难以承受物业管理及维护费；
　　物业管理费用收缴率低，社区没有其他增加收入的渠道，旧楼简易物业管理的可持续性差。
　　今期主题
　　解决无简易物管问题参考方案社会发布
　　布告板
　　致市民：
　　基于居民生活的现实需求，经收集居民、专家建议，通过提炼和专业论证提出解决无简易物管问题的建议办法，仅供参考。
　　广州市越秀区社会创新咨询委员会
　　2014年2 月11日
　　老旧物业三大现状
　　老旧物业设施陈旧；
　　房屋出租率高，人员混杂；
　　治安、消防、卫生等问题突出。
　　瓶颈问题解决建议
　　推选旧楼简易物业管理管理自治小组。在社区居委会的牵头下，召开居民代表会议，推选旧楼简易物业管理管理自治小组。
　　制定物业管理公约。核心是确立物管项目及收费标准。
　　尽快启动工作。针对拒绝缴交物业管理费的突出问题，若所占比例不大，建议采取边启动物业管理运作边做动员的方式。
　　设立物管公示栏。可选择公示居民意见收集情况、重要提示、费用收支明细等。
　　督促物业管理费的缴纳。对有能力而拒绝交物业管理费的家庭，可在每月物管费公示中显示其零支出，并每月对其派发催缴通知书。
　　对于缴交物业管理费有实际困难的贫困家庭予以关照。一是物管小组以互助慈善、实现共同利益为导向，引导经济条件较好的家庭多承担物管费用支出比例；二是在协商和志愿的前提下，贫困家庭失业人员可以劳动支出冲减其需支出的物管费用。
　　多渠道增加物业管理收入。可盘点社区公共资源进行创收，如：设立规范管理的广告位，收取广告费；建立废旧物品回收站，倡导家庭垃圾分类，集中收卖废品，筹集物管资金；收取停车费用；按照有关规定建设、改装物业用房为经营性、公益性用房，增加社区公共收益。
　　推动居民互助服务。如：可组织建立旧物交换站，通过旧物交换实现资源循环使用；可开展“家有喜事互分享”等活动，增进居民情感联络；收集社区医疗、保健、法律咨询、家电维修等各类能人资源，为街坊邻里提供服务及开展互帮互助服务。
　　提供菜单式物业管理有偿服务。如：选聘停车管理公司担任小区停车管理，施划停车位；选聘绿化队伍定期美化环境；聘用保安加强小区治安防范；聘用维修工及时处理居民急需问题。
　　建议建立激励机制。给予居民物业管理自治小组组成人员一定的工作补贴，对于在物业自治服务管理中做出贡献的居民，应予宣传表彰，对于有重大突出贡献的居民甚至可为其在小区、楼宇内设立永久性致谢标识。
　　在居民自治委员会的支持下，掌握缺位业主的相关资料，敦促承租户与业主达成物业管理费支出安排。
　　五大原则需要注重
　　组织化原则。应需成立物业管理自治组织，具体组织实施物业管理自治工作，这是基础性条件。
　　阶段性原则。不要因为暂时性、局部性的困难， “启动”是关键，没有第一步就没有第一百步。
　　转换性原则。收缴的物管费是资源，劳动力也是资源，投入劳动以转换物管费的支出是个办法。
　　开发性原则。物管资金的来源不是仅仅以每家每户自掏腰包的方式来解决，应开发各种公共项目实现收益以投入物业管理。
　　激励性原则。要使物业自治管理持续深入、固化，必须考虑建立成效评价形成激励。
　　流程参考图
　　召开业主大会选举成立居民物业管理自治小组
　　制定社区管理自治公约及操作规定
　　收取各户物业管理费用及多渠道筹措资金
　　公开简易物管实施过程相关信息，公示费用收支明细
　　建立居民意见和反馈机制
　　物业服务就是要尽快启动
　　这是一个通过社会建设克服经济学难题的尝试。
　　所举案例解决这一问题的路径是：“组织—启动—公约—公示—救济—创收—互助—表彰”。
　　这一系列行动的核心在于，通过社区组织度的提高，将一个匿名社区逐渐变成一个相互熟悉的社区，使得人们的行善得到表彰、失德受到制裁（至少是舆论制裁），从而避免意图“搭便车”及“劣币驱逐良币”的困境。本案例还有一个启示，那就是要尽快启动，“边启动物业服务，边做思想工作”。这种做法的前提是坚信在一个逐渐成熟的社区中人们会日益提升营建公共秩序的共识，这种信心本身就是正能量。非常赞同越秀社工委的这种尝试与探索。
　　点评人：中国综合开发研究院主任研究员李津逵
　　热心街坊让社会更有温度
　　一组一组的数字和材料，一个又一个热心为街坊服务的好人，一个人做点好事并不难，难的是坚持和坚守，李叔、周叔、朱叔……一个个生活在我们身边的热心街坊，他们为了公众的利益，一天一天，一年一年忙碌着，传递了温暖和温情，传递了社会责任和邻里互助，我们的社会，正是因为有了他们更有温度：家居安全，生活便利，老人孩子，停水断电……社区工作无小事，社区照顾靠大家。有了这些街坊，我们的社区更加安全、美好。
　　点评人：广州市社工协会副会长朱静君
（羊城晚报）
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三、违规篇& 1& & ,,,,,,,,,,,,& & ,:& --,,"""";& --,,,,(,,),"",;& --,,,;,(,,,?),,""& ,,,,,,& & ,,,,,,& 2&1& :& 200232543271749& & ""& 327& & 1& 3& & ,"",,& ,,& & ,?,(,)& & :&& ,,(,,),& ,,,,(,'',)& ,"",,,& ,,& & ,,,,& & 1&& & (1000)& 8& & & 11~2& 2& 3& 4& 5& 6& & & 1& & & 2& & 3& & 4& & & 5& & & 6& & & & & & & & & & & & & & & 2& & & & & & & & "?& & & 1& :& 200235?00& & 1& 2& & 1& & & 2& 3& 4& 5""& 2&& & & & & :& 1& 2& 3& 3&& & & ""& & & """"& 4& & & :& 5050& & & &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 六、物业产权纠纷篇& 1& :& & & 1&& 2&& 3&10& 4&& & 123& 66& 258& 366& 2& & 19961996& :& & && & 71""& 5919984& 511& & & & & & 3& & 6& & & []72& &[]128& & 4& & 47455& ""& & & 1&& 2&& :& 1"& 2& 33&
[1] 满足业户需求 追求完美服务
上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物业面积已达到900万平方米,居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办公中心、金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、“雅阁”别墅等。
公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业管理领域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用公共关系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。比如他们解决小区建筑外立面上的“球门架”现象就是一例。
由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的“梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯，相当部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。
但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。
对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有效的公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认为：居民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物业管理企业的责任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这一举措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理服务质量角度来看，还是非常值得的。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下了扎实的基础。
1、树立企业服务理念，端正业户服务态度
他们在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，并成为公司企业理念的核心。
这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”。理念的推行对提高公司的服务质量，强化企业品牌的建设起到了很好的促进作用，广大员工意识到要抢占物业管理市场竞争的制高点，就必须从以管理为主转化为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内率先调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，并向社会承诺实行365天 24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。
他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在管理过程中，倡导用户第一，业户至上的思想，要求员工将个人利益服从和服务于业主利益，做到100 %业户第一，努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的满意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴物业”的良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，还有的员工为了帮住户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。
2、加强沟通，及时反馈，持续改进
他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。并且定期参加业主委员会会议和各种例会，如在解决“球门架”的问题时，他们注意主动征集业户对服务质量的意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，接受业户的检查，使业户不断认可。
公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到管理处人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；向业主承诺服务内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事制度张贴上墙公布于众，接受监督。
为了提高管理人员的素质，让广大业户监督工作，公司下属管理处定期统一发出《业户意见征询单》，请业主对服务工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地提高服务质量。公司设立了监督电话，各分公司和管理处还设立投诉箱，接受业户投诉，投诉箱由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改进。&&& 公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使业户满意。《上海市物业管理行业规范》发布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判”，帮助改进工作。公司根据规范要求进行了认真对照，以进一步提高服务水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。
3、实施“四个统一”，提高服务质量
&& 为了不断提高公司的服务水准，推行全面质量管理，公司注意推行规范化服务，做到四个方面的统一。
（1）统一企业形象。按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系　　统的全方位设计，力求在各所属管理处实施统一的形象管理。除了统一员工着装外，对公司管理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、标准色调均作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感受到一种温馨、舒适和安全的感觉。
&& （2）统一员工培训。他们把对全体员工的服务质量教育培训作为“第一道工序”来抓。强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量管理方面的知识，解决实际工作中存在的各种服务和管理质量问题，使员工的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道，以减少服务质量方面问题的发生。
公司培训中心先后培训员工2000多人次。并开办了六期物业管理经理培训班和二期在职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班毕业的三十余名学员中已有80.88%走上了经理岗位，其中不少人做出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企业树立了市场美誉度和满意度。
（3）统一服务标准。他们不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质量标准。公司着手进行了企业标准　　化建设工作。将在管理、服务和作业中循环往复、行之有效的操作运行行为，归纳成100多个管理内容，用标准化的形式固定下来，形成了企业标准，特别是对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和作业标准。为规范员工的服务行为，推进企业标准化管理奠定了扎实的基础。
（4）统一督导检查。为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司专门建立了质量督导部，加强管理服务全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，检查和查处基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间一旦发现问题，立即开具整改单，“从严执章”，形成对现场管理结果的最终权威性结论，同时定期检查、考核，不断完善和提高质量体系的运行标准。实现全公司范围内的服务质量目标管理。
4、推行国际质量体系 实施优质服务规范
近年来，公司在抓规范服务的同时，还做了大量的国际管理体系认证工作，力求将物业管理服务与国际接轨。1998年12月，公司通过了ISO9002质量保证体系认证；2000年11月，通过了ISO14001环境管理体系认证；今年，又通过OHSAS18001职业安全卫生管理体系认证。
首先，公司制定了使顾客满意的服务质量方针，并确保落实到每个员工的具体工作中，使他们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关业户的各种需要。第三，对可能影响服务质量的所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积极参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由公司服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系持续稳定和有效。
由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制订了相应的员工服务守则和每一个作业岗位的接待规范、语言规范、行为规范，从而约束和规范了员工的服务行为、确保了规范服务的有效实施。
实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的规范化服务，持续改进和提高服务质量，以赢得业户心理上的满足，最终就会取得业户的信任、理解、关心和支持。
通过“球门架”案例的解决，陆家嘴物业公司认为，作为一个企业，一个员工，首先要充分认识服务的内涵，正确运用服务理念。这件事充分体现了上海陆家嘴物业管理有限公司的良好企业形象。
&&& 古人云：“感人心者，莫先乎情”。物业管理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情动人，如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存环境的文化意识，成为物业管理人的共同话题。陆家嘴物业不断满足业户日益增长的对服务的需求，正是他们把“使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心”作为一切工作出发点和归宿点的写照。
（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）
[案例2]& 早期介入越早越好
& 19972571
[案例3]&&&& “深圳市首届物业管理周”
深圳10万物业管理人员承诺诚信服务&&
深圳物业管理行业十万从业人员向广大社会郑重承诺：以人为本，诚信经营，守法守约，公平竞争，坚决杜绝损害业主利益的行为，为业主提供质价相符的优质服务，为业主营造满意的工作、生活环境。
9月25日上午，深圳市首届物业管理周开幕式，在深圳市福田区益田村露天广场举行。深圳市物业管理行业10万从业人员的代表，在开幕式上做了以上庄严承诺。&&&&&&&&&& 300场演出、200场电影进小区
据了解，由深圳市国土资源和房产管理局主办的深圳首届物业管理周，将从9月25日9月起至30日举行。本次活动参与面广，深圳全市有900多个社区、10万物业管理从业人员参与其中；将举行300多场文艺演出，播放200多场露天电影。
活动期间，深圳市各社区还将举办物业管理政策法规宣传和普及推广、文艺演出活动、文化艺术节，举行小区开放日及便民活动、物业管理大家谈、物业管理高峰论坛、物业管理之夜晚会等系列活动。
活动旨在加强企业与业主沟通 ：据深圳市国土资源和房产管理局相关负责人介绍，举办此次物业管理周活动，旨在加强企业与业主、政府与企业之间的沟通和交流，强化企业要诚信经营、保障业主利益的服务意识，同时让业主更了解物业管理，减少因缺乏沟通而与物业管理企业产生的矛盾。
该负责人告诉记者，举办物业管理周，在全国物业管理史上尚属首次。他说，作为全国物业管理的发源地和"领头羊"，政府希望将深圳物业管理周打造成为深圳乃至全国物业管理的品牌，成为全国物业管理行业每年都过的节日。
相关资料：截至2004年第二季度，深圳市共有正式注册的物业管理公司703家，在建设部颁发的国家一级物业管理资质证书的119家企业中，深圳有34家，占近30%的比例，此外，还有近20家符合国家一级申报条件的企业正在申报中。深圳市物业管理从业人员十余万人，管理全市3544个项目，管理总建筑面积1.85亿平方米。此外，深圳还有近180家企业在国内其他80多个城市接管项目491个，管理总建筑面积6147万平方米，市外顾问项目344个，顾问总建筑面积5459万平方米。深圳物业管理项目历年所获“全国物业管理示范项目”共168个，获“广东省物业管理示范项目”226个。特区内住宅类物业的物业管理覆盖率达78%以上。
[案例1]& 业户利益重于一切
案例概述：& 地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。
一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。
次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。
多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。
当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。
事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？
案例分析：& 本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司员工为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。
从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此处购房居住的。现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。
对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。
&&& 在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层“动足脑筋”，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。
[例2] 尊重业主，从记住姓名开始
案例介绍： 某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”此后一连几个月都拖缴物业管理费。
管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主张某人;要员"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。
点评： 物业管理服务有很多口号，诸如“以人为本”、“客户就是上帝”等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。
[1]&& 2004HAPPY
亲爱的万科社区业主朋友们：
第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉开帷幕。这是万科集团在全国12个城市60个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！
“情、亲情、真情”是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列活动我们共为您准备了8项主题活动，让我们一同来悉心体味家庭、邻里之间的亲情关爱吧！
系列活动一：开幕仪式 暨 “万科家庭‘Top 1挑战赛’”
以家庭成员为主开展系列趣味挑战赛，设置了家庭飞镖比赛、老公背老婆比赛、家庭踢毽子比赛等共12个参赛项目。浓情欢乐、健康和谐，全新的游戏项目，给 您全新体验。
活动时间：9月4日下午14：00——17：30&&&&&&&&&&&&
活动地点：万科东海岸
参加对象：万科各社区16岁以下小朋友及家庭成员
系列活动二：“情系永恒”——“牵手夕阳”寻找幸福老人
&&& 寻找社区内金婚（结婚50年）、银婚（结婚40年）的夫妇。举行隆重的金婚、银婚仪式；促膝畅忆，分享激情燃烧的岁月；“相伴今生、真情永远”文艺演出。
活动时间：9月11日下午14：30&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
活动地点：万科四季花城
系列活动三：“美味心情”——家庭厨艺大比拼（具体活动安排见随后通知）
系列活动四：“情满人间”——社区往事回顾展
收集能够展现社区历史沉淀的各类珍贵印记。&&&
展出时间:9月16日——9月26日&&&&&
系列活动五：“亲情故事”——“情暖我心”征文比赛
征稿范围：分享感人的亲情故事，包括“我的好爸爸\好妈妈\好孩子\好邻居”等与亲情有关的题材均可，文章题目不限、字数不限。
截稿时期：9月26日&&&&&&&&&&&&&&&
颁奖时间：2004年10月
投稿方式：
系列活动六：“融情乐园”——“家庭环保宝”作品比赛
收集各家庭利用废弃物品制作的各种环保小作品，进行评比
收集时间：9月4日-9月16日&&&&&&
评奖时间：9月20日&&&&&& &&&&&
颁奖时间：2004年10月
系列活动七：“亲情体验”——“人间温情”公益活动
亲情体验献爱心，业主募捐，并组织部分代表前往“敬老院”、“福利院”开展慰问活动和慰问演出。
募捐时间：9月4日—9月16日
募捐地点：各社区管理处
募捐内容：钱、财、物均可
慰问活动时间：9月19日
系列活动八：“浓情祝福”——闭幕式暨“情浓月圆时”中秋欢庆活动。
报名地点：各管理处
活动详情请咨询管理处！
[案例2]& 陆家嘴物业让您更满意（企业文化策划）
(Lu Jiazui Property Management will make you more satisfied)
（景头：上海浦江外景、写字楼、道路……）
伴随着改革开放的步伐，我国的物业管理已经走过了20年风雨历程。物业管理在我国的快速发展，不仅标志着一个新兴行业的出现，更重要的是它给我们带来了一种全新的服务理念。
( With the advancement of China’s reform and opening policy, the property management in our country has by far undergone twenty years of development. The great and rapid progress made in this field not only signals the emergence of a new industry, but more importantly, it has brought to us a totally new concept in service.)（公司前台门面、签字仪式等）
上海陆家嘴物业管理有限公司成立于1992年5月。公司自成立之日起，就致力于为各类物业提供全面、专业的管理服务。他们认识到，作为一个新兴的服务行业，要改变传统落后的方式，提高企业经营管理素质，必须以市场需求为导向，不断地开拓经营领域，以市场的不断扩大来推进企业的管理。
(Founded in May,1992, Shanghai LU Jiazui Porperty Management co.Ltd.has been devoting herself to providing comprehensive and professional services to all types of properties, since she realizes that as a new-born service industry, she must keep on exploring fresh business scope and expanding its markets so as to further the developemnt of the company’s management , transform the outdated and traditional services and upgrade the quality of the company’s administration.)
（总经理访谈……英文字幕）
（场景……管理楼盘物业……）
他们在业务领域上积极开拓，管理的物业面积已达到900万平方米，居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。
(Working diligently to expand its business scope, the company has acquired about 6,000,000 M2 of properties, which puts her in the leading position of all the property management corporations in Shanghai. The properties under her control vary from office building, villas, apartments, residential compounds to department stores, schools, factories and exchange markets.)
（工作人员场景）
公司坚持全心全意为广大业户服务，代表业户的根本利益，把使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心作为企业自身工作的出发点和归宿点。
(The company insists on providing genuine services to clients and sticks strictly to the principle of making the clients satisfied ,delighted and reassured.)
（标识：“陆家嘴物业让您更满意”字样）
他们引进国外的先进管理方式和理念，以优秀的管理服务提升企业的经营管理档次。在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念。
(In order to upgrade her services levels, the company constantly introduces the advanced management methods and concepts from abroad and after many years of practice, has formulated her own mission statement, that is “ Make you more satisfied.”
通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”，努力成为业户的“好保姆、好管家、好朋友”。他们改变长期形成的以“管”为主的模式，坚持将物业管理定位在服务上，教育员工以“保姆”身份为业户服务，通过服务来体现管理。（业户接待人员工作场景）
(By carrying out the system of genial services, standard services, one-door service and promise service, The company intends to become the clients’ good nurse, good housekeeper and good friend”. She has deserted the long-dominating concept of “managing and controlling” and has cultivated the new notion of integrating the idea of “managing “ into the services.
他们还在行业内率先调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9点，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末日常生活对物业管理部门的大量需求，并向社会公开承诺实行365天 24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。
(The company is the first in the industry to adjust working hours , which has been prolonged from 5 p.m. to 9p.m.. The employees keep on working on the weekends so as to satisfy clients needs arising at the weekend and other hours outside their work. Besides, the company promised to society a year-round working system on the basis 365 days.)
（保安、保洁、保绿人员工作场景）
（业户采访……字幕）
公司还不断建立完善各项公开办事制度。做到管理人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；承诺服务内容和标准公开；收费标准公开等。
Moreover, the company keeps on establish and perfect the office system, including making public the management’s responsibilities , working and operating procedures ,the content of promise and charging standard.
（管理服务作业书、上墙资料、镜架等）
公司根据自己多年来的实践，在行业内率先进行了标准化建设。他们将在经营管理和服务中循环往复、行之有效的操作运行行为，用标准化的形式固定下来，统一企业形象、统一员工培训、统一服
( The company is the first in the industry to standardize her inner construction with view to years of experience and has formulated and solidified the traditionally effective management notions into fixed standards including uniformed CI, staff training ,service levels and checking and supervision, which has greatly propelled the advancement of the industry.
（服务、作业标准文本）
（管理处工作场景、布局等）
（保安保洁人员工作场景等）
按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统的全方位设计，对公司管理处的办公设备、设施、用具、张贴资料、标准色调均作了统一的要求。对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容也制定了统一的规定。形成了统一的服务标准和作业标准。使业户享受到温馨、舒适和安全的感觉。
( In the light of the requirement of introducing the visual identification system, the company has embarked on the identification
system of corporation conception, visual identification system and behavior identification system. All the equipment, facilities, stationery ,publicity and standard colors have been uniformed through out the whole company. And the case is the same with all kinds of specialized services, including reception, security, greens protection, cleaning and maintenance. The aim for all these transformation is to provide the clients a warm, comfortable and secure enviroment.
（总经理访谈……字幕）
（培训中心、学习班、军训……）
公司积极构筑“人才高地”，把提高全体员工的素质作为“第一道工序”来抓。公司培训中心先后培训员工2000多人次。并培训了30余名物业经理，公司现有大专以上学历的员工129人，约占公司人数的40%，具有各类专业技术职称的员工120人，约占公司员工人数的38%
(Since One of the company’s aims is to attract the elite , so she first attaches much attention to the efforts of elevating the whole staff’s quality. The training center of the company has nurtured more than 2000 employees and 30 managing staff. Employees graduating from colleges account for 40% of the whole staff, and those having acquired professional certificates account for about 38%)
（物业管理运作实务草稿……）
公司加强服务质量督导和对管理服务的全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，实现了全公司范围内的服务质量目标管理。按照国际惯例，公司建立了以顾客满意度指数为主要内容的的服务质量方针，用具体合理的服务质量度量，以实现持续改进不断提高的要求。
(the company has reinforced the supervision on the services and the control to the whole procedure of service, offer instructions to services and standards of all different levels within, and thus has realized the target management on services throughout the whole company. According to the international practice, the company has taken the extent of clients’ satisfaction as her guideline of services in the purpose of constantly improving the service level.)
（签约仪式等）
为应对中国加入WTO后物业管理市场更加激烈的竞争，陆家嘴物业公司做好充分准备，寻找新的时机，迎接新的挑战。公司积极构筑具有个性的企业品牌，他们运用市场经济的手段，努力形成有效的整合，以规模化、品牌化、科技化为目标，策划了服务集约的运作，按照专业管理和专业服务相分离的思路，进行物业服务平台的构筑，通过增加科技含量，有效降低物业管理成本，提高市场开拓的竞争能力。
( The LU Jiazui property management co. Has prepared for the fierce competition brought by China’s entry to the WTO and is now making efforts to discover new opportunities and face new challenges. The company has set up her unique image and has erected a service platform. Besides, the structure of the company has been effectively readjusted so as to offer the standardized services of a well-known brand and high tech. By improving the technological levels in the services, the company has effectively lowered the cost of management and enhanced the ability of exploring new markets.)
（总经理访谈……字幕）
（荣誉证书、获奖证书等）
公司先后获得ISO9002质量保证体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业安全卫生管理体系的认证。成为国内唯一通过三项贯标认证的物业管理企业，被誉为上海物业管理行业内的“曼联队”。公司还连续三次被评为上海市和浦东新区物业管理优秀企业，并获得上海市“质量管理奖”，上海市用户满意企业称号，今年4月又被建设部评审为国家首批物业管理资质一级企业。
( The company has passed the ISO 9002, ISO 14001and the certification system environment controlling and OHSAS18001 and has become the only corporation in the country which passed the 3 publically recognized certification standards. The company has also been rewarded three times in succession the Prize of “ Merit Enterprise of property management in Pudong area” and has won the honor from the Construction Ministry as the Grade A enterprise in property management.)
陆家嘴物业，一个响亮而充满活力的品牌，一个洋溢着激情和自信的企业，它正为物业管理的发展塑造着崭新的概念。
( LU Jiazui Property Mangement , a brand radiating with brilliance and vigor , an enterprise full of passion and confidence, is now developing new concept in this fresh industry.
“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。成绩预示的是过去。
陆家嘴物业的全体员工必将保持和发扬锐意进取、创新务实的企业精神，进一步转变观念，改善服务质量，提高管理水平，实现“上海第一、全国一流”物业公司的企业目标，为上海的两个文明建设再立新功。
( But achievement only stands for the past. Employees in the company will maintain the corporation spirit of marching ahead fearlessly and settling every problem creatively ,and will further transform their concept of services and upgrade the services level ,improve the management to realize the aim of “ the first in shanghai ,and first-grade in the whole country.”
&[]& 小话剧《好保姆》
地点：物业公司管理处。
场景：舞台右面放置办公桌椅一套，桌上放置电话、文件夹等，左面放置接待桌椅，正中屏风上书写“陆家嘴物业让您 更满意”红字，屏风前放置若干鲜花盆景。
物业管理处王经理（简称王）；
物业管理处业户接待员小李（简称李）；
业主唐先生（简称唐）；
业主邱小姐（简称邱）；业户甲（简称甲）；
业户乙（简称乙）。
（欢快音乐起，电话铃声不断，幕启）
李：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。……噢是张家阿姨……，什么？自来水笼头又…坏了！好好好，我们马上派人来修。
（电话铃又响）
李：您好，陆家嘴物业，请讲。（语气亲昵）哦哟，周先生您好您好……，您儿子从美国回来啦，噢，把孙子也带来啦……，行行行，他们去玩吧，把孩子放在我们管理处……，没关系没关系……不用谢。
（电话铃又响）
李：您好，陆家嘴物业，请讲。王家阿婆，发生了什么事……什么？阳…台…上…养的鸡…飞了，（自言自语）成“飞鸡”了，（语气生硬）我不是关照过你吗，小区里不好养鸡的，好，你捉不住我派人帮你捉。
李：咳，一大清早，电话不断，不是修管子，就是带孩子，还要去抓个鸡，这物业公司的活真是烦透了！什么时候才能跳出这苦海。
（王经理上）
王：小李，这个月的《征询单》收到了多少？
李：《征询单》？（取出几张单子）
王：就这么几张啊？
李：王经理，你来了没有多久，能收到这些已经很好了！你看看…你看看，上面都是些婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事，办不好还要吃投诉！
王：啊呀，小李啊，我们物业公司不就是每天跟婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你别说，这里面还有不少学问，还要有技巧。
李：技巧……？那好，我看你王经理的技巧！
王：我说小李啊，你又玩俏皮了……，
（电话铃响，小李接听电话）
（甲上，打电话，追光）
李：您好，陆家嘴物业，请讲。
甲：喂喂喂！物业公司吗？
李：是啊，请讲。
甲：是陆家嘴物业公司吗？
李：嗯……，王经理，你的电话。
王：（接电话）喂，请讲。
甲：你们物业公司要管一管哪，小区外面摊贩这么多，大饼摊，馄饨摊到处都是，弄得环境乱哄哄，要出事故啊。
王：（看看李）对对对！我们要管，我们要管，我们已经跟市容监察大队联系好了，他们马上要采取行动，到时候请您来检查。
甲：什么？叫我检查？我从来没写过检查……。
王：不是不是，我不是叫您写检查，是请您到现场来检查我们的工作。
甲：好好，采取行动时，我一定参加，希望把大饼摊、馄饨摊扫个精光。
王：一定，一定。
（甲下，追光灭）
李：（迷惑不解）王经理，你已经联系过了？他们真的要采取行动啦？
王：小李，居民反映的事我们首先要放在心上。（电话铃响）（乙上，打电话，追光）
王：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。
乙：（语速慢）我是66弄66号606室的居民，我叫陆不起，不晓得哪个吃香蕉，把香蕉皮扔在小区门口，害得我家老婆滑了四脚朝天，这个事你们管不管啊……。
王：啊呀，陆先生啊，这个事我们么……
乙：你们是不是不想管啊？
王：不，不，不，您爱人摔得怎样？重不重啊？
乙：重是不重，就是小腿肚子那块有点抽筋。
王：那您带她先上医院看看，呆会我们一定上门探望。
乙：那我先谢谢你啦。
（乙下，追光灭）
李：王经理，你怎么样样事情都往自己身上拖，这是不是管得太多了，一块香蕉皮，还要上门探望！
王：人家业主找我们反映，是相信我们，我们能帮助的，就不好让他们失望。
（王下，唐上）
李：咦？唐先生，什么事？来来来，请坐，请坐。
唐：（环顾四周）你们新来的王经理在不在？
李：有什么事找他反映？
唐：听说他这个人不错，俺想请他帮帮忙。
李：没关系，您找我也一样。
唐：住进小区4年多了，环境很好，物业管理也不错（摸口袋）……。
李：噢，您是不是来付物业管理费？
唐：（从口袋掏出烟）钱…俺是会付的……但是……（点烟）俺跟你们反映过多次，一年前俺楼上搬来的那家人家，装修房子，弄得俺屋顶漏水，修了一年多还没修好，俺帮她修，她却说俺破坏她的装修风格，还要俺赔偿装修费，俺叫居委会调解，嗨！她比俺还凶。今天俺约好她10点钟来，一起谈谈清楚。
李：噢，您等一等，我叫一声王经理。（李下）
唐：（看表）你看看，你看看。讲好10点钟，到现在还没有来，还不知道她会不会来呢！
（王、李上）
王：唐先生，您好。
唐：你就是王经理。
王：别客气，叫小王，您有什么事情需要我们帮助，尽管说。
唐：啊呀！听说你是个大好人那。
李：（拉王到边上）这人已经一年多没有付物业管理费了，你要留意点啊。
王：唐先生，您接着说。
唐：你可能不太了解，俺来小区4年多了，有件事情很难为情，俺有一年多没有付物业管理费了……。
王：没关系，没关系，您能想到这就不错了。
唐：不，不，不，今天要是把俺的事情处理好了，俺一个子儿都不少你们，俺……
（“邱”散漫随便，怀抱小狗上，）
邱：（妖声妖气）怎…么…啦！怎…么…啦！俺的，这闹到居委会不够，今天又闹到物业公司来了……
唐：王经理，你看看，你看看，人不象人，还弄条狗。
王：（指办公桌）唐先生，您先到那里坐一会。
王：小姐，还不知贵姓？
邱：本人姓邱。
王：噢，邱小姐，您请坐。您二位究竟发生了什么事啊？
邱：（怪声怪气）什么意思嘛，不就是厕所下面漏几滴小水嘛，你还差点播到《新民晚报》头版头条呀，累不累呀。
唐：（站起）什么小水？你去看看！俺家厕所的顶都坍了一大块。
王：大家和气一点，有事慢慢说。既然你们来找我们，我们会尽量帮你们协调好。
唐：（拉王）王经理，事情是这样的，俺是先搬进来，打她来了以后，俺是给她闹得头昏脑胀，每天装修到深更半夜……，
邱：（拉王）哎，王经理，这9点钟也是深更半夜？
唐：（拉王）王经理，俺7点钟就上床了，过了9点俺就睡不着了。
邱：呦呦呦，睡不着是好事，睡着起不来就坏啦，
唐：（跳起）你听听，你听听，她的良心啊比她抱在怀里的那个东西还要坏。
李：（厌烦地）你们不要吵了，这种装修引起的毛病，是你们两家自己的事，按理我们可以不管。
唐：（对着王）啊！王经理，那你们不管了！
邱：不管好啊，那我走了……
唐：你看看，你看看，就这种态度
王：不不不，管，管，我们公司管，我们公司的服务原则就是满足业主的需要，只要是业主的困难，我们都会帮助解决，我们是你们的保姆嘛。（对邱）唉，有句话叫远亲不如近邻，大家楼上楼下的，低头不见抬头见，（严肃地）我们小区就象一家人家一样，自家人都不能体谅，怎么象一家人？
邱：王经理，不是我不让他修，房子装修才一年多，拆坏了很心疼，贴上去的都是人民币啊！再说已经给他拆过一次了，修不好怪谁？
王：俗话说将心比心，大家从四面八方来，总免不了磕磕碰碰，但是大家都为对方想一想，什么事都能容易解决了。
唐：中！中！你王经理说的话就是在理。
邱：呦！听了几句好话就飘起来啦。这好话谁不会说？事情轮到自己头上就不那么容易了。
王：（对唐）唐先生，人家邱小姐也不容易，爱人在国外，一个人在上海还要带孩子。您的问题要解决，可也要体谅别人的难处啊。
王：（对邱）邱小姐，请您放心，我们物业公司上门维修是有要求的。
邱：什么要求？
王：您听好，“上门维修不打扰，见到业主道声好，操作规程不可少，进门首先换鞋套，地上放好布、打开工具包，干净利落声音小，修理质量第一条，操作完毕要记牢，工作结束卫生搞，装修垃圾带着跑，管理处里来汇报……。李：王经理，你讲话还真是一套一套的。
邱：王经理，你们物业公司上门维修真能做到这么周到？
王：邱小姐，这一点请您放心，到时候，我一定亲自上门督战，这样总可以了吧。（对唐使眼色）
唐：（对邱）邱小姐，俺老唐脾气是急了点，有什么不周到的地方，还请你多包涵点。其实有一次，你楼上晾着的那个（比划裤衩）掉到了俺家阳台上，是俺偷偷的挂在了你家门上。
邱：上次你放在门口的垃圾，还不是我帮你带下去的啊。
王：那邱小姐……您看怎么样？
邱：好吧，那我就给你王经理一个面子。唐：啊呀，谢谢王经理，那真是太谢谢你啦。（欲下，又折回）
邱：（指唐）你看你看。
唐：俺也谢谢邱小姐。
邱：（不理）哼！（下）
唐：你看，俺谢她，她还这种态度。
（唐跟下）
李：王经理，你的话还真管用，居委会也解决不了，哎你几句话就搞定了……？
王：你不知道吧，咱公司“黄埔军校”培训中心出来的人那，个个都有这一招。
李：那我也可以参加培训吗。
王：这就要看你积极争取了。
唐：啊呀，王经理那。
李：咦，你怎么又来了？
唐：俺来交管理费，俺刚才一激动把这事给忘了，你点点，一个子不少。
王：谢谢，谢谢。
（乙提水果上）
乙：啊呀王经理，我老婆不过是小腿肚子抽筋，你们还派人送水果，这水果我可不能收。
王：啊呀，这是我们的一点小意思嘛。
（甲捧锦旗上）
甲：王经理，你们真是说到做到，门口的大饼摊，馄饨摊现在都扫得精光，我今天没带什么，送一面锦旗给你们……
王：不，不，不，这我们可不能收……
甲：没关系呀，很好的啦，这是我们自己生产的。
甲：（打开锦旗“好保姆”）你们陆家嘴物业公司真是我们业主的好保姆。
乙：好管家。
唐：好朋友。 （音乐响起，相互打招呼，握手，招手）（剧完）
[ 案例1]& 化干戈为玉帛
常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静。物业管理、居委会、业委会组合成三位一体的社区管理组织框架，互相依托搞好社区安定工作，共同促进精神文明建设是一种十分有效的方法。陆家嘴物业“东田公寓”管理处的员工说，依靠三位一体的团队，在小区没有解不开的结，没有处理不了的矛盾，没有办不成的事。
去年3月，“东田公寓”管理处和居委会、业主委员会三位一体共同在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。首先由6号楼业主提出了“让世界清洁起来，让小区清洁起来，让楼道清洁起来”的口号，倡议小区多层业主积极行动起来自觉将“助力车”、自行车全部进库；倡议人人讲文明，户户守规则，从我做起，让家门口清洁起来，使楼道环境变美。然后由物业管理处牵头，居委会、业主委会参加的“三位一体”领导小组分别召开各楼室全体居民会议，一张倡议书带出几张响应书。于是刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到的事情发生了。
7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到油漆味，浑身不舒服会使病情加重，吵到物业管理处。管理处经理为了避免造成后果，给了她一些费用让她带着女儿暂住旅馆。不巧她们回来那天修补过的一块地方油漆未干，于是这位女业主大发雷霆，并且大动干戈。把装修一新的楼道墙面用铁器从7号楼七层一直划到楼下一层，又把放在一楼的一批盆景树，连盆子全部摔破，还提出许多无理要求，要物业管理处给她经济补偿、写公开道歉信，扬言不达到目的，决不“善罢干休”。她的这种行为引起了公愤，业主们纷纷要求业主委员会召开业主代表大会对她进行批评、教育。居委会、社区民警也表示要对此事做出严肃处理。但是该管理处经理始终认为；业主是我们的衣食父母，业主即使是错了，只要认错，愿意改正，我们就欢迎，要容许她犯错误，也容许她改正错误。让一步海阔天空，处罚只是手段不是目的。管理的目的是营造一个环境幽雅、祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业服务的理念生动地演示了一遍。这位女业主听到后感到惭愧难过，在管理处、居委会和业主委会的说服下，第二天，她主动来到物业管理处，不但赔出了被摔破花盆的钱，修复了被破坏的墙面，而且还提前交付了半年的物业管理费。干戈就这样化为玉帛了。
&&& 创建社区文明需要全体业主的共同参与，更需要有一个良好有效的组织，以人性化、亲情化的管理，换取业主的信任。通过摆事实，讲道理和耐心细心的思想工作，培养业主的文明习惯，这是现代物业管理新理念的威力，也是物业管理新思维
　　小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。
　　近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。
　　没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。
　　第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不“扰民”角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。
第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”
第三，调整时间。物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学习舞蹈改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。“健身”和“扰民”的矛盾终于得到圆满解决。
[案例3]& 受到业主怠慢误解怎么办
案情介绍：
去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。
轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。
第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。
点评： &人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。
[案例4] 业主相互投诉怎么办
案情介绍： 一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。
采取措施：
服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。
一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。
服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。　　通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。
点评： 遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。
[案例5]& 早期免收部分费用 后期正常收取产生纠纷
案情介绍: 东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式（若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。
入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。
为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了"交了物业管理费，管理处就应包办一切"的误解，对户内维修有偿服务表示认同。
针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。
与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。点评： 俗话说"强按牛头牛不喝水"，物业管理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。
[案例6] 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
案例介绍： 去年9月18日，海富花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。
处理结果： 海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。
时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。
点评： 执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。
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由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。
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[案例1] 误把业主当访客怎么办——谦恭礼让
一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。
凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：”小姐您好，请问您到哪一楼?”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：”给我开门!”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：”我是业主，你，马上给我开门!”护卫员又说：”请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。
这时，小姐身后回来一位业主。大堂护员只好开门，决定先观察一下她到哪一楼，再进行核实(在确保安全的情况下，．如此变通处理，总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。
或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：”其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。
此后，这位小姐每次见到这位护卫员，都要友善地微笑点头。
或许：人们可以用”不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做个自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。
[相关资料]& 业主与物管冲突七大原因
近年来，业主对物业公司的投诉居高不下，已成为房地产市场健康发展的制约因素之一，那么业主与物业管理企业发生冲突、纠纷的原因是什么呢？
　　1、业主自我保护意识增强
　　目前，大部分业主都受过良好的高等教育，就职面宽，涉及领域大，知识面广，有较强的生存能力和竞争意识，承担风险的能力强，有驾驭先进通讯设备的能力，掌握信息快，对政府及各部门颁布的法令、法规学习理解能力强，自我保护意识强烈。
　　2、物管企业的服务意识不足
多数物业管理企业都叫×××物业管理公司。须知物业管理公司是业主委托聘请的带有服务性质的企业，这些企业是以服务来获取经济报酬的。因此物业管理企业应该明确实际存在的被委托服务的性质，更名为物业服务公司，就让人一目了然了。
3、物业管理层次水平有差异
　　在工商行政部门注册登记企业主要依据的是活动资金及办公场所等事宜，企业的等级资质主要依据的是有几名持证上岗员工，而工商行政部门往往忽略了企业是否了解目前的政策、法令、法规。低层次的物管企业与高层次的购房人群之间有了明显差异。
　　4、不合法规定泛滥
　　目前，各个物业管理公司都可以随便出台条令、规定，随便就借规范自己的业务辖区出台不合法文件，难道这些公司不知道，只有执法、司法部门才具有界定和解释规定的权力。
　　确定一个事物的正确与否，不能只是单方面划定一个特定的条件，还要考虑其他方面的影响，所以业主向物业缴不缴费，不只仅仅是业主单方面的问题，而且很可能还隐藏着物管企业深层次的问题对缴费的影响，所以仅以业主不向物业企业缴费判断业主是否能享有业委会选举权、被选举权是十分错误和条理不清的。
　　5、职能部门权限不清、职责不明
　　对目前出现的大量私有住房和对私有财产的政策界定、管辖权限在法律上没有明确司法解释和界定，也是给业主带来苦恼的一大因素。
　　6、“派生”或“联姻”导致不公平“游戏”
房地产商用自己的下属企业来充当物业管理公司，从而打破了公平竞争的游戏规则，使这类企业很容易带有开发商的企业色彩，而忽视了自己企业是服务性企业的本质，以管理者的姿态对待业主。在业主反映开发商遗留问题时，不是积极督促开发商如何解决，而是共谋如何对付业主，敷衍业主。
7、监管人员工作作风有待提高
在公有住房改革后，机关单位公房虽然改为私有住房，但原有的公有住房的管理修缮机构、制度没有太大的变化，所以政府公务员们购买住房后在物业上并不会遇到太多的苦恼和麻烦。
而出资购买社会商品房的业主则不是这样，他们是生活在没有国家土地管理局的情况下，在自己购买住房后不能真正表达自己选择物业企业的意愿，而是在开发商指定的物业管理下生活。
业主是消费者，是纳税人之一。从某种意义上讲如果消费者拒绝消费、社会上任何企业没有经营成果或相应的经济效益也就没有能力向政府做纳税的贡献了。
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案例5：& 苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办
一天午夜，某小区的某一户业主运来不少装修材料。业主叫了该住户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。
装修工人只好连夜搬运，材料搬运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们（这样就有了制约对方的办法）。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说：“你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”（业主较之装修人员了解和支持物业管理，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量）。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。
或许了解该物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员进行了道歉。护卫员看他们忙了一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：“天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！”当然，护卫员没有收他们的钱。
点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能“一味动硬”的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。
案例7：& 调解到家——业主相互投诉怎么办
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[案例17]& 无法实现即时维修怎么办
案情介绍: 初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说："你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？"说完"啪"的一声就挂上了电话。
这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:"这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。"
采取措施： 值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问："你能修理吗？""先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是}