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物业管理公司内部岗位职责和考核制度
物业管理公司内部岗位职责和考核制度第一章 岗位职责第一节 公司总经理岗位职责一、 主持公司日常经营管理工作，组织实施公司董事会决议。 二、 贯彻公司公司的管理体制和层次管理原则，决定公司组织架构的设置及其职 权与相互关系。 三、 负责管理资源配备，决定管理人员的录用、考核、奖惩、晋升及公司内部人 事变动。 四、 审核公司的长期发展规划和近期计划，审定年度经营计划，并组织实施。 五、 审核公司预算，控制管理资金使用、降本增效，提高公司的经济效益。 六、 审核公司（项目）重要设备改造，拓展、开发服务项目的决策方案，决定后 组织实施。 七、 主持业务合同（协议）的审核并签署。 八、 定期召开管理例会，听取工作汇报，协调处理部门、项目的重大问题，协调 各部门的工作关系。 九、 组织制定公司内部劳动报酬、奖金分配、福利分配等决策和管理制度。 十、 履行董事会规定的其他职责。管理部工作职责一、 向公司有关项目管理处传达贯彻政府行政管理部门发布的物业管理方面的政 策法规和相关信息，以及公司领导的指示、工作要求和任务安排，提高项目 管理人员的政策、业务管理水平。 二、 按公司的管理要求和发展规划，对公司的相关管理制度、项目管理处（服务 中心）的管理制度、运作流程、考核办法和相关台帐记录提出编写、重订、 修改、补充、完善等建议或要求。 三、 根据公司的年度工作目标、月度工作计划，对各项目管理处（服务中心）物 管工作的执行情况、工作进度和落实结果进行检查、督促、协助、指导。 四、 深入项目管理处（服务中心） ，了解项目遇到的热点、难点问题，给予必要和 尽可能的帮助、指导，并及时向总经理室汇报。 五、 定期或临时组织召开公司物业管理工作专题会议，贯彻公司精神，收集、汇 总项目管理处的意见和建议，提供给总经理参考决策。 六、 关心物业管理行业动向和房地产业发展情况，努力创造条件，参与物业管理 项目招投标，争取拓展新的管理项目。 七、 做好新受托管理项目的前期调研、洽谈、协调和编制相关文件资料等具体工 作。 八、 与公司行政部、财务部通力合作，协同完成公司领导交办的各项任务。 九、 按时、保质保量完成总经理室交办的其他工作。管理部经理岗位职责一、 全面负责本部门各项工作，直接对总经理室负责。 二、 组织落实业主/客户的服务要求，满足业主/客户的要求，确保服务质量。 三、 审核项目工作计划及工作落实、检查并指导各项工作的开展，监督控制项目 管理服务质量。 四、 开展业务培训，提高并保持员工的总体业务操作水平。 五、 贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。 六、 指导并参与项目楼宇及设备、设施的接管验收，指导项目对管辖的设备、设 施进行规范科学管理。 七、 制定应急方案，发现问题及时提出改进措施，并督促改进工作，确保安全。 八、 根据公司制度，负责审核各项目员工工资发放情况。 九、 根据安全管理方案的要求，结合物业实际，负责制定公司安全管理总体方案 和防范措施。 十、 建立健全公司消防安全制度和各项应急预案，督促检查项目落实物业防火等 各项预防措施。 十一、 协助项目调查、分析、处理业主/客户的投诉，并及时回访业主/客户。 十二、 完成总经理室临时交办的任务。行政部工作职责一、 在总经理直接领导下，负责公司日常行政管理工作，编制工作计划报告，协 助总经理贯彻公司董事会的管理意图，检查、督促计划、任务的实施情况。 二、 组织公司（项目）规章制度的制定与修改，负责对外来文函的接收、登记和 处理，并跟踪其实施情况，及时向总经理室反馈信息。 三、 负责管理、归档公司内部资料、公文，对部门（项目）分管资料管理情况进 行检查。 四、 负责公司人力资源规划，储备和人员招聘、录用的控制，建立健全相应岗位 责任制、工作制度。 五、 负责指导、监督部门（项目）依据考核制度，实施月、季、年度工作绩效的 评估考核。 六、 制订公司培训计划，组织实施新员工培训，提高员工培训效果。 七、 负责公司的物资采购、仓库管理及服装管理，配合财务部做好公司的财产管 理工作。 八、 负责公司后勤保障工作。 九、 负责公司各类资质证明的办理、变更及年检工作，负责公司来访人员接待。 十、 负责公司对外宣传活动的落实。 十一、 配合公司及相关职能部门收集、汇总、分析市场业务的信息，努力拓展公 司业务。 十二、 收集客户信息，为公司决策提供参考依据。 十三、 指导、配合部门（项目）调查、分析、处理各类投诉意见，及时回访客户/ 业主。 十四、 公司的车辆管理。行政部经理岗位职责一、 协助总经理室处理公司日常工作，监督各部门和管理处认真及时地贯彻公司 的各项工作决策和指令。 二、 学习研究党和国家的方针、政策，贯彻落实领导的指示，为总经理的工作决 策提供意见和建议。 三、 做好公司人力资源的管理工作，指导、监督项目的人员招聘、录用，负责建 立公司人资储备库，办理各类与人事劳资相关手续，处理公司劳务纠纷事宜。 四、 根据总经理室要求，负责起草综合性文件、文稿，制定、修改公司内部规章 制度，审核待签发文件。 五、 负责公司级会议的筹备和安排，做好会议记录，整理会议纪要，对会议决定 的执行情况进行催办和检查。 六、 负责公司新员工的培训工作，协同各部门（项目）共同抓好员工的思想素质 和业务水平的培训。 七、 负责公司及项目物资申购的审核及公司后勤保障工作。 八、 负责公司员工的考勤管理。 九、 依据考核制度，组织部门/项目经理工作绩效的评估考核。 十、 负责监督、指导员工行为规范、劳动纪律等进行规范化管理。 十一、 组织公司对外的宣传。 十二、 指导、配合部门（项目）调查、分析、处理业主/甲方投诉意见，并及时回 访业主/甲方。 十三、 负责公司车辆及驾驶人员的管理。 十四、 认真完成总经理室交办的其他工作。行政文员岗位职责一、 对部门经理负责，接受经理的直接领导。 二、 负责公司文稿及各部门、项目文稿的打印、归档工作，做好部门印鉴的管理。 三、 协助部门负责人做好公司后勤保障方面工作，负责公司及项目物资的采购及 服装的保管、统计等管理工作。 四、 负责公司来访人员的接待工作，有效配合公司各部门的合作工作协调、合作。 五、 收集、归类公司各部门、项目上报资料（包括公司员工个人档案资料） ，并及 时反馈公司领导意见。 六、 负责公司办公设备的维修、保养管理和公司仓库管理。 七、 完成上级交办的其他工作。财务部工作职责一、 根据《企业会计准则》和《企业财务通则》的规定、要求，结合公司的具体 情况，制订适合专业物业管理需要的会计核算制度和财务管理制度。 二、 根据服务合同、委托协议和公司运作情况，编制财务预算，确定合理可行的 管理费用。 三、 组织日常的会计核算，遵守各项收入制度、费用开支范围和开支标准，做到 帐实相符、帐帐相符、帐表相符。 四、 统一归口管理各类票据、现金、存款，监督检查有关收费项目的收支凭证和 帐目，杜绝公司收益和资产的流失。 五、 定期检查财务预算的执行情况，加强与部门（项目）间的协调，发现问题及 时调整，确保管理费收支基本平衡。 六、 及时催收应交的管理费、水费、电费等各项应缴费用，按期上缴各种税收。 七、 妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表及其他相关档案资料，负责会计电 算化的系统维护保管和重要资料的备份、存档。 八、 参与公司重大业务以及合同签约和管理业务开拓的可行性研究，为总经理室 决策提供参考意见。? 财务部主办会计岗位职责一、 建立和健全公司内部各项财务管理制度。 二、 编制公司财务计划、成本计划，制订全年各项收入、支出预算方案，并按规 定及时、准确上报。 三、 制订公司会计核算内容、范围，设置会计科目、帐簿。 四、 审核出纳编制的记帐凭证，及时编报各种会计报表，做到内容真实、数字准 确、帐目清晰。 五、 保管好公司合同，并编制合同台帐，按照合同要求做好各项费用、收入的拨 付、催缴工作，确保资金及时到位。 六、 对公司及各项目的各项费用报销进行原始单据的审核及预算限额控制，执行 财务审批制度。 七、 定期进行公司的资产、资金清盘，并不断提出制订更完善管理的改进意见。 八、 监督项目各类费用的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，催收长期 拖欠不清的款项，督促经办人限期整改。 九、 不定期对公司项目主管、出纳人员进行岗位财务知识培训，对工作中存在的 不足及时指出，更趋提高。 十、 做好票据的购买、保管、使用及回收工作。 十一、 每月定期对出纳人员财务工作进行监督检查，核对各项目上报的财务月报 表，汇总各项目上报的各项收费月报表。 十二、 指导各项目出纳做好日记帐及明细分类帐的建立和登帐工作，完善各类收 费台帐，帐目清晰明了。 十三、 负责税收的核算和申报，并与税务、审计部门处理好工作关系。 十四、 参与各项目的财务管理工作，了解各项目的实际操作情况。 十五、 参与各项目的招投标工作，了解项目，协助项目预算成本报价的编制工作。 十六、 加强自我财务知识的不断积累，每月定期以书面形式向公司总经理室汇报 各项目财务运作情况及其中不足和建议。 十七、 完成总经理室布置的其他工作。? 财务部出纳会计岗位职责一、 严格执行财务、会计的法律法规和公司制订的各项规章制度，爱岗敬业。 二、 及时、正确地编制记帐凭证，不积压票据，做到帐目清晰。 三、 每天盘点库存现金，做到钱帐相符，日清月结，准确无误。 四、 每月月底去各银行打印银行对帐单，与公司帐簿进行核对，编制“银行存款 余额调节表” ，并报财务主办会计审核。 五、 催促员工个人借款、购物暂支款等的归还，每半月清点核对一次，对拖欠时 间长的，及时汇报，尽早收回。 六、 严格把守资金的使用、申报手续关，坚持先申报后付款。 七、 员工费用报销审核是否进行报销审批制度，金额填写是否一致，审核无误后 付款。 八、 做好各项目员工服装押金解缴明细台帐，及时填补新增人员名单，催交押金 足额交清，并且定期与总帐核对余额保持一致。 九、 及时、准确按总公司规定上报现金、银行周报表。 十、 审核各项目出纳上交的各项款项，收费标准是否准确，开出的收据发票是否 符合财务制度要求，发现问题及时汇报。 十一、 配合、指导各项目出纳做好收费工作，及时回笼资金。 十二、 协助财务主办会计对各项目财务运作情况进行监督、检查，提出有效地管 理意见。 十三、 协助行政文档的管理工作，完成总经理室布置的其它工作。? 驾驶员岗位(职责)责任制一、 在公司行政部指导下，认真做好对公司领导和各部门（项目）公务用车的驾 驶服务。 二、 工作积极主动，服从分配，严守交通规则，确保行驶安全。 三、 保持良好个人形象，服装整洁卫生，注意个人言谈举止，不随意透露公司信 息。 四、 热情服务，维护公司良好形象。 五、 坚持勤检查、勤保养，确保车辆安全、清洁使用。 六、 完成好上级临时交办的任务。第二节项目经理? 服务中心/管理处主任岗位职责（适用于小区项目）一、 全面负责物业服务中心/管理处 （简称服务中心/管理处） 经营管理情况和各项 业务。 二、 全面负责服务中心/管理处日常运作和各项物业管理工作 （包括工程/维修、 清 洁、安全护卫、绿化、供配电及公共建筑、电梯、收缴管理费等） ，拟订服务 中心/管理处各岗位主管工作内容、工作程序，督促并领导 服务中心/管理处 全体员工完成公司下达的指标和任务。 三、 对服务中心/管理处的经营收支情况负责， 按月拟定服务中心/管理处的财务计 划，报公司财务部核准。于每一会计年度结束前，总结当年度、拟定下年度 服务中心/管理处工作完成情况、 工作目标、 管理计划和服务中心/管理处财务 预算，呈公司汇总。按授权范围，批准服务中心/管理处支付用款。 四、 每月底以书面形式向公司报告本月度工作情况及下月度工作计划。根据服务 中心/管理处工作需要， 调整服务中心/管理处组织人事架构， 并报公司批准后 实施。 五、 负责制定服务中心/管理处各项管理制度和工作制度，报公司行政部审核并经 总经理室批准后施行。 六、 负责评估服务中心/管理处各岗位工作绩效， 修订服务中心/管理处工作计划和 目标，报公司行政部初审并经公司综合审定后执行。 七、 督促服务中心/管理处各岗位主管完成工作任务、 工作目标， 评估其工作表现， 负责调整各岗位主管及其所属人员的工作岗位，对不胜任者或不合格者有处 罚和解聘权。 八、 负责建议服务中心/管理处员工工资调整、奖金发放及劳保福利待遇，报公司 审批后执行。 九、 根据公司培训要求，制定服务中心/管理处员工的培训计划。 十、 协助公司行政部门招聘服务中心/管理处各岗位员工，根据员工工作绩效向公 司建议 服务中心/管理处各岗位人事任免。 十一、 负责处理业主对管理服务工作的投诉。 十二、 与业主委员会保持良好的联系，及时进行沟通，定期公布收支情况。十三、 完成公司交办的其他工作。? 服务中心/管理处副主任岗位职责（适用于小区项目）一、 在服务中心/管理处主任领导下，协助主任认真贯彻执行《物业管理条例》及 其实施细则和公司有关规定，组织领导本处员工全面完成管理处承担的各项 工作任务。 二、 协助服务中心/管理处主任分管服务中心/管理处的工程/维修、清洁、安全护 卫、绿化、供配电及公共建筑、电梯等方面工作，在管理处主任不在时履行 主任职责。 三、 制定分管工作岗位、工作程序、工作标准和有关规章制度。 四、 检查督促各岗位切实履行岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程。 五、 经常对各岗位主管的技能和工作情况进行检查、考核指导。 六、 定期向服务中心/管理处汇报分管有关工作情况，总结分管工作，不断提高技 术管理水平及工作效率和质量。 七、 努力学习、刻苦钻研有关业务知识和技能，解决员工遇到的技术难题和工作 困难。 八、 熟悉各部门工作，及时、保质地完成各项工作。 九、 经常巡视住宅区，接受住户来访、查询、投诉等事宜，加强整改工作。 十、 认真总结分管岗位全年工作，接受公司年度考核。 十一、 完成公司交办的其他工作。? 管理处主任岗位职责（适用于学校项目）一、 全面负责宿舍楼管理、护卫、环境保洁、绿化等有关管理工作，主持管理处 日常工作，编制并组织实施各岗位的管理计划和方案，负责做好与甲方的协 调工作。 二、 拟定管理处内部管理机构设置方案，聘任各岗位所需人员。 三、 督促检查护卫、环境保洁、宿舍管理、绿化、维修等岗位的日常管理、服务 工作，并制订相关的考核制度。 四、 配合学校做好重大活动环境布置及完成各种特需服务。 五、 协调处理并妥善解决管理处内部出现的各种矛盾和问题。 六、 制定管理处内部各岗位的岗位职责和工作流程。 七、 每周协助宿舍管理值班员对学生宿舍内务、安全进行普查。 八、 负责督促、检查管理处各类人员的管理、服务、工作质量，并考核工作完成 情况。? 管理处主任岗位职责（适用于写字楼项目） 一、 负责分管写字楼的管理、服务、育人工作。努力为广大客户创造一个和谐、 绿意、积极、文明的工作环境。 二、 熟悉写字楼管理的各项规章制度，服从、服务于甲方管理之大局，自觉、主 动配合甲方工作，与甲方管理融为一体，在日常工作中保证做到管理有据、 规范操作。 三、 对管理处整体队伍和培养对象制订明确的培训计划与培养目标，实施科学、 系统的专门训练。 四、 全局考虑、周密部署。抓好写字楼内文化活动。熟悉甲方日常工作安排及重 大活动计划，开展有针对性的个性服务，积极解决客户遇到的各种问题。 五、 定期召开管理处员工会议，做好员工的工作安排、考勤、考核，检查各项制 度的落实执行情况，对员工的酬金、岗位变动有建议权。 六、 每月一次征求甲方对管理服务工作的意见和建议，改进工作，提高服务质量。 七、 定期、不定期回访客户，及时发现工作中的失误，以便正确开展各项工作。 八、 做好节约水电、安全防火等方面的宣传教育工工作。 九、 负责做好安全保卫工作，发现异常情况及时报告，并积极配合甲方有关职能 部门做好调查处理工作。 十、 按规定参与值班。 十一、 认真完成有关领导布置的各项工作。第三节主管? 楼宇主管岗位职责主管小区范围内楼宇管理、楼宇公用部位及其他公共部位的清洁卫生、庭园 绿化、护卫、家政服务、社区文化活动等方面工作。协助服务中心/管理处主任完 成服务中心/管理处的管理服务指标和任务。 一、 制定所属各岗位工作人员的岗位职责和工作时间表， 拟定楼宇综合管理清洁、 绿化、综合家政服务等物业管理服务制度、工作标准。 二、 依据管理制度，负责检查督促所属员工的工作完成情况，对不符合要求的， 及时责令整改。每月底负责对所属清洁、绿化和家政服务人员进行综合考评， 并提出奖罚建议，报服务中心/管理处主任审核。 三、 协助服务中心/管理处主任制定定期业主回访计划，策划回访形式和回访内 容。 四、 与所属员工保持良好的联系，及时沟通，并将有关问题和建议反馈给服务中 心/管理处主任。保持与各岗位的有效配合和相互协调。 五、 负责做好岗位职责范围内的各项管理工作，并完善各项工作记录、台帐，督 促每位员工及时填写工作记录、台帐。 六、 负责制定清洁、绿化“四害”消杀工作计划，并组织实施。 七、 负责对小区内公告栏、水牌及其它标识的管理。 八、 负责小区内社区文化活动的策划、实施、记录、宣传。 九、 负责小区内各楼宇、单元完好情况巡视，及时向服务中心/管理处反馈巡查信 息。 十、 负责会所活动场所及其配套设施的管理和维护。 十一、 负责小区开展家政服务活动的管理。 十二、 根据小区业主的回访信息和物业的管理情况，及时提供完善各项管理制度 建议。十三、 负责楼宇的验收、接管和交付。 十四、 负责将业主档案归口行政统一管理。 十五、 负责岗位月度工作计划报告的编写，月底前报服务中心/管理处主任。 十六、 协助服务中心/管理处主任做好编写物业管理工作报告。 十七、 完成公司或服务中心/管理处交办的其他任务。? 维修主管岗位职责（适用于小区项目）主管小区范围内公共设施的维护、保养、业主装修管理、业主报修服务、有 偿维修服务、自来水抄表等方面工作，协助服务中心/管理处主任完成服务中心/ 管理处管理服务指标和任务。 一、 负责制定本岗位人员的岗位职责和工作时间表，拟定维修、装修管理、有偿 维修服务等物业管理服务制度、工作标准。 二、 依据管理制度，负责检查督促所属员工的工作完成情况，对不符合要求的及 时责令整改。每月底负责对所属员工进行综合考评，并提出奖罚建议，报服 务中心/管理处主任审核。 三、 与员工保持良好的联系，及时进行沟通，并将有关问题或建议反馈服务中心/ 管理处主任。保持与各岗位的有效配合和相互协调。 四、 负责做好职责范围内的各项管理工作，完善各项工作记录、台帐，督促所属 员工及时填写工作记录、台帐。 五、 负责制定小区内各项公共设备、设施的维护、保养计划和维修方案，并负责 组织实施。 六、 负责与施工单位的有效联系和协调。 七、 参与楼宇的验收、接管和交付。 八、 负责本岗位月度工作计划报告的编写，月底前报服务中心/管理处主任。 九、 负责业主报修的处理工作，负责推广小区有偿维修服务。 十、 负责定时抄录业主自来水户表，收取水费。 十一、 负责协调督促施工单位及时完成保修期内各项维修任务， 并建立相应台帐、 记录。 十二、 负责小区节假日维修值班事宜的安排。 十三、 完成公司或服务中心/管理处交办的其它任务。? 护卫队长岗位职责主管管辖区范围内的治安保卫、车辆管理和消防管理等方面的工作，协助服 务中心/管理处主任完成服务中心/管理处的管理服务指标和任务。 一、 负责制定本岗位所属人员的岗位职责和工作时间表，拟定护卫、消防和车辆 管理等物业管理服务制度、工作标准。 二、 依据管理制度，负责检查督促所属员工的工作完成情况，对不符合要求的及 时责令整改。每月底负责对所属员工进行综合考评，并提出奖罚建议，报服 务中心/管理处主任审核。 三、 与本岗位员工保持良好的联系，及时进行沟通，并将有关问题或建议反馈给 服务中心/管理处主任。保持与各岗位的有效配合和相互协调。 四、 负责做好岗位职责范围内的各项管理工作，完善各项工作记录、台帐，督促 每位员工及时填写工作记录、台帐。 五、 负责贯彻执行公司和服务中心/管理处的工作指令，督促检查护卫队员遵纪守 法。 六、 负责安排护卫队员的执勤、伙食和内务管理。 七、 带领护卫队员积极配合其他岗位的管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。 八、 负责护卫队员训练、学习和培训的合理安排，促进队员树立岗位的荣誉感， 增强责任心和处理各种问题的应变能力。 九、 负责宣传和贯彻落实消防法规和管理规定。 十、 负责管辖区范围内消防设施和器材的定期检查，发现问题立即整改，确保消 防设施和器材的完好。 十一、 负责拟定各类事件的紧急预案，有计划地培训和演练，并根据实际情况不 断完善和修改。 十二、 负责制定并组织实施管辖区内定期的消防训练和演习计划。十三、 负责制定完善的消防管理制度。 十四、 负责制定并落实车辆管理规定，督促车辆管理员落实岗位职责。 十五、 完成公司或服务中心/管理处交办的其它任务。? 学生公寓管理站站长岗位职责一、 在管理处主任的直接领导和监督下，负责分管学生公寓楼的管理、服务、育 人工作。努力为广大同学创造一个整洁、优美、安全、设施完好、舒适的生 活、学习环境。 二、 熟悉校方学生管理的各项规章制度，服从、服务于学校管理之大局，自觉、 主动配合校方工作，与学校管理融为一体，在日常工作中保证做到管理有据、 规范操作。 三、 对管理站整体队伍和培养对象制订明确的培训计划与培养目标，实施科学、 系统的专门训练。 四、 全局考虑、周密部署。抓好公寓文化活动，开办各种知识沙龙兴趣小组。 五、 定期召开管理站员工会议，做好员工的工作安排、考勤、考核，检查各项制 度的落实执行情况，对站内员工的酬金、岗位变动有建议权。 六、 每月一次征求学校相关部门对学生公寓管理的意见和建议，改进工作，提高 服务质量。 七、 定期、不定期回访学生，及时发现工作中的失误，以便正确开展各项工作。 八、 定期、不定期与学生干部及学生进行沟通、交流，实现情感管理模式。 九、 加强学生寝室日常规范建设，定期、不定期地对各寝室进行内部卫生检查， 并做好卫生评比工作，检查结果需按规定及时上报学工办，并定期公布检查 结果。 十、 对违章学生耐心教育并按规定对违章学生进行处理，发现严重违章情况，应 及时报告学工办和有关部门，并协助做好处理工作。 十一、 认真做好公寓楼设备、财产、物料用品的管理工作；做好节约水电、安全 防火等方面的宣传教育工作；做好报修、维修的检查督促工作。公物损坏 应及时查明原因，按章办理赔偿手续。十二、 负责做好安全保卫工作，发现异常情况及时报告，并积极配合保卫部门做 好调查处理工作。 十三、 按规定参与值班。 十四、 认真完成有关领导布置的各项工作。第四节班长? 护卫队班长岗位职责一、 跟班带领护卫队员上岗执勤，负责填写执勤交接班记录。 二、 经常督促本班队员上岗执勤， 详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况， 每天应向队长汇报一次。 三、 对岗位上发生的重大和突发事件，要采取应急措施，及时报警，通知队长及 有关人员。 四、 以身作则，做出榜样，做好新队员上岗培训工作。 五、 积极配合队长开展各项工作，及时将队员反映的各种信息向队长汇报，并提 供建设性的工作建议。 六、 及时传达、落实上级的指示精神和工作安排，保证本班队员按时上岗，完成 各项工作。 七、 队长不在护卫队时，代理队长职责尽职尽力。第五节员工? 行政内勤岗位职责一、 严格遵守国家的法律法规和公司的规章制度，执行服务中心/管理处《行政管 理守则》各项管理服务制度和程序。 二、 树立“全员管理、全员服务、全员护卫”和“服务第一、业主至上”的管理 服务思想和理念。 三、 热情接待和管理业主住户的来访、查询委托和投诉等事宜，协调服务中心/ 管理处各部门和公司的沟通、业务联络。 四、 负责业主投诉、报修的登记、统计，并协助相关部门或人员及时处理、协调。 五、 负责服务中心/管理处文书档案的整理和归档， 负责服务中心/管理处内部会议 的记录并整理会议纪要，督促纪要精神的完成落实情况。 六、 负责督促服务中心/管理处员工遵守各项规章制度。 七、 打印及编制服务中心/管理处有关函件报告、 编制服务中心/管理处员工月度值 班表，月底做好服务中心/管理处员工考勤、休假统计，并报服务中心/管理处 主任。 八、 负责项目各类物品的收发、保管、登记。 九、 保持服务中心/管理处内部整洁， 督促值日员工做好服务中心/管理处卫生打扫 工作。 十、 月底督促服务中心/管理处每位员工提交个人当月工作小结、下月工作计划， 集中后交服务中心/管理处主任。 十一、 完成公司及服务中心/管理处交办的其它任务。? 财务出纳岗位职责一、 严格遵守国家的法律法规和公司的规章制度，执行服务中心/管理处《行政管 理守则》各项管理服务制度和程序。 二、 协助服务中心/管理处主任和财务主管完成服务中心/管理处的各项财务工作 计划。 三、 负责服务中心/管理处发票、收据的领用、保管工作。 四、 负责服务中心/管理处现金、银行存款的收支、管理、记帐和结算等工作。 五、 根据服务中心/管理处收费情况及时打出收费单，委托银行进行划帐，负责向 未划帐业主催缴各类管理费、水费等费用。按规定向业主开具收费发票、收 据。 六、 按财务规定做好现金、银行、收付款凭证、现金、银行日记帐，定期核对， 做到帐目清晰、手续完备、台帐相符、日清月结、准确无误。 七、 负责每日现金收付工作。 八、 严格执行用款制度，明确用款权限，不挪用或私自借支公款。 九、 做好服务中心/管理处管理收缴记录和台帐。 十、 熟悉小区各单元户数及其面积，以及各项收费标准和计算方法，做好向小区 业主的收费解释工作。 十一、 协助会计做好与财政税务部门的联络。 十二、 协助财务主管做好服务中心/管理处的年度财务审计工作。 十三、 每月向服务中心/管理处主任提供月度员工工资（奖金）发放情况。 十四、 每月及时向财务主管提供财务报表资料数据。 十五、 及时完成领导交办的其他任务。? 楼宇管理员岗位职责一、 严格遵守国家的法律法规和公司的规章制度，执行服务中心/管理处《行政管 理守则》等各项管理服务制度和程序。 二、 协助主管完成各项管理服务工作。 三、 热情接待和受理业主的来访、查询、委托和投诉等事宜，按照工作程序为业 主办理入伙、验房、交房手续。 四、 配合主管做好小区内的清洁卫生、环境绿化和家政服务等工作。 五、 配合主管开展小区文化活动。做好小区业户会所的各项管理工作。 六、 负责小区每日楼宇清洁、绿化的巡视、检查工作，发现问题及时处理或向楼 宇主管、服务中心/管理处主任汇报。 七、 协助主管及时地做好本岗位各项管理服务工作的记录和台帐。 八、 认真学习物业管理知识，熟悉和掌握小区楼宇结构、公共设备设施性能、管 网及住户的基本情况，积极参加公司、服务中心/管理处的业务培训，不断提 高业务素质和处理问题的应变能力。 九、 及时完成领导交办的其它任务。? 护卫队员岗位职责一、 端正思想、努力学习政治、业务、文化，遵守国家法律，树立从事做护卫队 员的光荣感。 二、 熟悉和掌握区内扣种护卫设施的操作和性能，熟悉区内各业主的情况，就护 卫问题经常对业主/住户回访，以便交换意见及互通信息。 三、 严格遵守上下班时间及值班纪律，做到仪容整洁，文明执勤。上班时间不得 做与值班无关的事情，并认真做好当班记录。 四、 应有礼貌地查询进入住宅区的人员并检验出入证， 对访客尽可能登记身份证， 如有怀疑，应通知各有关业主。如访客携带可疑物品，更须提高警惕。严禁 无关人员、闲散人员、任何推销人员进入住宅区。 五、 装修及施工工人要凭证出入，无临时出入证者不得进入。禁止各类修补、买 卖、收旧货等流动闲杂人员进入小区。不准装修工程队擅自进入住宅区内自 找生意。 六、 非本住宅区机动车辆不得驶入。确需进入的车辆要登记其车辆号码、驶入原 因等。驶出时要查验车内装载物品，如有可疑要待查明后方可放行。 七、 护卫队员巡逻至少每小时巡视一次，但不应固定时间，以免坏人乘虚而入。 如听到住户呼救或发现可疑人物，应立刻报警并封锁其通道。切记管理人员 只有一般市民之拘捕权，并无搜查权力。因此拘捕的疑犯应速交公安部门处 理。 八、 执勤中，如发生情况，需妥善处理，处理不了的，及时通知有关人员，不准 隐瞒不报。 九、 认真做好防火、防盗、防突发事件方案演练，以防遇到异常情况能够妥善处理。 十、 执行请销假制度，做到外出大门有请假，归队有销假，保证人员在位，以防 应急突发事件。 十一、 平时应严格执行卫生值日制度，保证搞好值班室内、外环境卫生和宿舍清 洁卫生。 十二、 熟记有关政府部门当地派出所、有关人员电话，以便需要时寻求协助。 十三、 若不幸发生案件，应采取下列步骤以协助破案。 1. 立即报案并留在现场直至公安人员到达。 2. 切勿移动或容许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方 便取证工作。 3. 切勿开动风扇、冷气机或其它电器用具，以免证据被破坏。 4. 禁止任何人士在现场走动，并礼貌劝阻闲人进入现场，以方便公安人员到现场 调查。 5. 主动向公安人员提供有关案件详情。例如：案发经过，与本案有关人物之相貌 衣着，有关之车辆牌号及逃走方向等。? 消防、安全监控员岗位职责一、 遵守服务中心/管理处的各项管理制度和执行程序，统一着装上岗，佩戴工作 牌（做好交接班手续，认真填写交接班记录） 。 二、 负责监控室全部设备设施的使用、管理和维护工作。 三、 熟练掌握监视设备系统的操作规程，严格执行操作规程。发现监视设备异常 故障，应立即向上级汇报，不准擅自摆弄。 四、 值班人员应始终注视监控屏幕，不准擅自离开监控岗位，发现发现异常情况 或消防报警指示应立即将时间、地点及有关情况或录像记录下来，并立即通 知部门领导或服务中心/管理处。 五、 按规定建立监控控制系统档案，录像必须按组别、顺序进行，并做好记录工 作。如遇外来人员借带，应有部门领导及服务中心/管理处主任的批条。 六、 做好交接班工作。当班人员下班前必须将监控室内卫生工作做好，方可交接。 交接班时应将当班的记录或须注意的屏幕情况告诉接班人，接班人应检查设 备的工作和清洁情况，以保证设备一直处于良好的工作状态。 七、 禁止无关人员进入监控室，非值班人员确属工作需要进入监控室的，应事先 得到服务中心/管理处或相关领导的许可。 八、 监控室内严禁吸烟，当班人员严禁操作、动用非监控及消防控制系统之外的 任何设备，如有损坏，一切责任及后果均由当班人员承担。九、 完成领导交办的其他任务。? 消防管理员岗位职责一、 认真学习《中华人民共和国消防管理条例》 ，省、市有关消防规定和小区内消 防管理规定，并按规定要求开展工作。 二、 利用板报等宣传工具，经常开展住宅区防火宣传工作，宣讲安全用气、用电 管理规定，宣计紧急状态下逃生程序，普及各种消防知识。 三、 熟悉小区内各种消防器材、设施的种类、性能、分布情况，配置地点，熟悉 高层楼宇自动消防系统、消防报警系统、消防电梯使用和消防通道疏散能力。 掌握操作使用技术和维修养护方法。 四、 定期巡视小区，保持楼梯走道和出入口畅通，消防器材 100%完好，安全疏散 醒目、正确，严禁住户超负荷使用电器，乱拉、乱接电线，严禁在防火安全 拱徜落实情况下烧焊、用火、用电作业。彻底纠正消防违章，彻底整改火险 隐患，做到及时发现，及时整改，及时报告。 五、 组织定期例行消防综合检查，并作详细检查记录有磁隐患，消防器材设备、 设施的维修，落实整改人，整改时限和复查日期。 六、 完成领导交办的其它任务。? 车辆管理人员岗位职责一、 遵守服务中心/管理处的各项管理服务制度和执行程序，统一着装上岗，佩戴 工作牌，做好交接班手续，认真填写交接班记录。 二、 负责对停入车库的汽车、摩托车及自行车的统一管理，服从服务中心/管理处 的统一安排调度。 三、 负责按规定和程序对车库车辆的指挥和放行，并填写车辆出入登记，维持车 库内的交通和停车秩序。 四、 按规定和标准收取停车费、开具收据或发票，及时将营业款缴交服务中心/ 管理处财务，严禁收取无票款或将无票款占为私有。 五、 负责车库内的消防和清洁工作。 六、 负责督促进出车库车辆减速行驶，禁止车辆鸣号，拒绝装有易燃、燃爆和有 剧毒或污染性等危险物品车辆进入车库。发现可疑车辆应及时报告并随时做 好记录。 七、 经常对车库内停放的车辆进行巡视、检查，保证车辆的安全，对车辆或业主 损坏车库内公共设施或其他车辆的，要求责任人按价赔偿。 八、 对待车主、住户热情有礼貌。 九、 坚持原则，不准利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理。 十、 如遇车库内发生紧急情况，应按紧急事件处理程序沉着有序地进行处理。 十一、 完成领导交办的其他任务。? 停车场管理员岗位职责一、 管理员必须遵守国家的有关法令、法规，严格执行公司的各种规章制度，统 一着装上岗，佩戴工作牌。 二、 在值班期间不得随意离开岗位，必须做好车场内机动车辆的进出登记的安全 保卫工作，防止机动车辆的丢失和损坏。 三、 车辆进入车场时，管理员必须指挥车辆按次序整齐，不允许乱停乱放。 四、 凡是进入停车场的车辆，必须按规定和标准收取停车费，同时提供统一停车 票。严禁收取无票款或将无票款占为私有。 五、 负责对停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。 六、 搞好停车场的卫生工作。 七、 管理员必须严格执行财务制度，按规定领取停车票，并及时向财务交纳停车 费。 八、 认真填写车场值班记录，做好交接班工作。凡是本班未收费或已收费而未离 开的车辆，一定要做好清点移交工作，须将进场时间、收费或已收费情况填 写清楚，以便接班人掌握车辆的存放情况。 九、 定期检查消防设施是否完好、有效，如有损坏，要及时通报管理部门，进行 维修更换。不准使用消防水清洗车辆。? 保洁人员岗位职责一、 遵守服务中心/管理处的各项管理制度和程序，统一着装上岗，佩戴工作牌。 二、 熟悉责任区内日常保洁标准、要求等，听从管理人员的工作安排，保质保量 地完成本人所负责区域内的清扫、保洁工作。 三、 科学、正确、合理地使用各种清洁用品，规范摆放保洁用具、设备。 四、 责任区内应做到无积尘、无蛛网、无杂物堆放，道路、雨水沟干净、畅通， 绿化带内无垃圾，公共部位、走廊、门厅、地面、楼梯通道、扶手应做到每 日清扫、拖抹，保持公共部位、地面、墙壁、门窗等清洁明亮。 五、 保持洗手间、洗刷间干净，无异味。 六、 按要求将责任区内垃圾收集、清运至垃圾周转站，做好灭蚊、灭蝇工作。 七、 及时制止业主/访客随地吐痰、乱抛烟头、杂物等不良行为。 八、 爱护清洁用具，防止损坏或丢失。发现公共设备设施损坏，必须及时向楼宇 管理员或服务中心/管理处报告。 九、 积极参加服务中心/管理处组织的培训及各项活动，不断提高业务水平，自觉 学习有关清洁卫生管理知识，提高个人素质。 十、 完成领导交办的其它任务。? 绿化管理员岗位职责一、 遵守服务中心/管理处的各项管理制度和执行程序，统一着装上岗，佩戴工作 牌。做好交接班手续，认真填写交接班记录。 二、 熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状。 三、 负责小区绿化工程的施工管理和小区绿化的档案管理，合理安排绿化日常工 作。 四、 负责绿化设施及工具的保管和维护。 五、 负责定期巡查和记录小区绿化植物的生长情况，发现问题及时处理或向服务 中心/管理处报告。 六、 负责花草树木的定期除草、防治病虫害、松土、修剪、施肥，并负责修理枯 病枝、伤害枝等，及时地更换死亡苗木，按要求为绿化植物浇水。 七、 确保绿化地无杂物，不缺水、不死苗、不被盗。 八、 及时认真地做好每天的工作记录，努力钻研业务知识，不断提高自身素质。 九、 完成领导交办的其它各项工作。? 水电维修工岗位职责（适用于小区项目）一、 严格遵守国家的法律法规和公司的规章制度，执行服务中心/管理处《行政管 理守则》等各项管理服务制度和程序。 二、 协助部门主管完成部门各项管理服务工作。 三、 热情接待和受理业主的来访、查询、委托和投诉等事宜，按照工作程序为业 主办理装修申请及装修验收手续。 四、 做好小区内的公共设备设施的维护、保养和检修工作。积极开展小区内的有 偿维修服务工作。 五、 及时处理业主/住户的各类报修，对保修期内的维修工作应及时有效地联系或 协调施工单位进行修理。 六、 加强小区内的巡视和检查工作，发现问题及时处理或向维修主管、服务中心/ 管理处主任汇报。严格执行各项安全操作规程，确保设备和人身安全。 七、 协助做好小区内业主自来水户表的抄收工作。 八、 各项管理服务工作的记录和台帐，要做到及时、详细，并妥善保管好。 九、 每日对小区内的装修户进行认真仔细的检查，并做好详细的记录，发现违章 作业应及时地予以制止或签发整改通知书，要求限期整改。 十、 认真学习物业管理知识，熟悉和掌握小区楼宇结构、公共设备设施性能、管 网及住户的基本情况，积极参加公司、服务中心/管理处的业务培训，不断提 高业务素质和处理问题的应变能力。 十一、 及时完成领导交办的其它任务。? 高配值班电工岗位职责一、 操作人员必须持有相应的在有效期内操作证。 二、 熟悉管辖区内高低压线路号、所属变电站名、各配电室回路走向；熟悉电气 设备的配置和使用状况。熟练掌握所辖小区内的供电方式状态、线路走向及 所管辖设备的原理、技术性能及实际操作。严格按规程操作高低压设备。 三、 坚守岗位，定期巡视电器设备及水泵房，密切监视各仪表的工作情况。正确 抄录各项数据并填好报表，发现问题及时处理，处理率达 100%。 四、 对来人来电报修及时登记。 五、 负责与供电局的业务联系，并做好登记。 六、 发生事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障。 七、 事故未排除不进行交接班，应上下两班协同工作，一般性设备故障应交代清 楚并做好记录。 八、 负责值班室、配电室的清洁卫生工作，保持室内设备的整洁，设备完好率达 100%。 九、 建立配送电运行制度，限电、停电提前通知，发现线路故障及时通知。 十、 严禁闲杂人员进入配电房，严格执行出入登记制度。 十一、 配合做好对电表的安装、抄表、用电计量、收款等工作。 十二、 完成领导交办的其它任务。? 电子维护工岗位职责一、 操作人员必须持有相应的在有效期内的操作证。 二、 严格遵守国家的法律法规和公司的规章制度，执行服务中心/管理处《行政管 理守则》等各项管理服务制度和程序。 三、 协助组织相关人员对小区可视对讲机系统、门禁系统、闭路电视系统、交通 管理系统、户外监控系统和供水、供电、供气、消防报警系统智能化设备进 行验收和接管工作。 四、 熟悉小区智能化系统的分布、运作等技术资料，对相关资料进行收集、汇编、 整理、统计。 五、 严格执行智能化系统安全操作规程、维修保养规程和各类管理制度。 六、 负责对小区弱电设施的维修工作，日常修理做到急修不过夜，小修小补立即 完成。 七、 认真实施管辖范围内设备、设施的更新、改造，并做好更新、改造前后运行 效果的各方面对比和改造、更新的经验总结。 八、 认真完成对消防系统和设备定期试运行工作，并做好记录。 九、 定期对小区内所管辖设备、设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数，并 做好抢险工作。 十、 认真学习，刻苦钻研，不断提高业务知识，能解答业主使用智能化设备遇到 的实际问题。 十一、 及时、详细做好各项管理服务工作的记录和台帐，并妥善保管。 十二、 不断完善智能化系统，提高服务质量。 十三、 配合做好服务中心/管理处的电表、水表的抄表及收费工作。十四、 及时完成领导交办的其它任务。? 空调操作工岗位职责一、 操作人员应持有在有效期内的中央空调操作证。 二、 切实执行相关规定和空调安全操作规章制度，保证空调安全、经济运行。 三、 认真学习、钻研技术，遵章守纪，爱岗敬业，增强服务意识，服从调度，不 做与工作无关的事。 四、 熟悉配置空调型号、操作规程，每天准时开启和关闭，对外界和空调区域温 度、相对湿度进行监测，根据外界天气变化及时进行空调工况调节。努力使 空调区域的温度、相对湿度符合规定的数值范围，并按运行记录表做好记录 （开机前、停机前及每小时慷一次运行情况） 。 五、 设备开、停机应须及时转换运行状态牌，尤其是接到维修人员停机维修通知 后，应立即挂检修牌。 六、 值班人员必须掌握设备运行的技术状态，发现问题立即报告主管。发生紧急 故障，主管不在时，值班人员负责组织力量及时处理。 七、 做好所有设备的日常保养工作，杜绝滴、漏现象。 八、 做好空调设备维修保养记录及设备故障记录。 九、 搞好站房内、外环境及设备的清洁卫生工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。 十、 站房重地严禁外来人员进入站房内部，以防意外事故的发生。 十一、 做好日常的安全、保卫工作，防火、防盗。 十二、 服从领导的工作安排或交办的其它工作任务。? 锅炉操作工岗位职责司炉人员应持有效的《司炉操作证》操作锅炉，其职责如下： 一、 认真执行国家有关锅炉安全规定和锅炉安全操作规程，遵守各项操作制度， 确保锅炉安全，经济运行。 二、 严格遵守劳动纪律，坚守岗位，服从调度，不做与生产岗位无关的事。 三、 经常注意和保持安全设施的完好状态，做到经常检查压力表、水位表和安全 阀，定期对锅炉、辅机及安全附件进行维修保养，确保人身安全和设备的安 全正常运转。 四、 锅炉点火前，必须对所有设备认真检查和调试，确认无故障后方能点火升温。 五、 锅炉正常运行后，应加强对各种安全仪表（水位表、压力表、安全阀）的观 察和监控，保持水位和工作压力。 六、 每班至少冲洗水位表 1―2 次。 七、 确保各部门的用气需要。 八、 有权制止任何人违章操作，有权拒绝执行任何人的违章指挥。 九、 锅炉在运行中发生异常情况危及安全时，应采取紧急措施，并立即报告锅炉 主管负责人。 十、 保持锅炉房的整洁，做到文明生产。 十一、 做好外来人员进出锅炉房的登记工作。 十二、 做好交接班工作，认真按时填写运行记录，保持运行记录簿的完整清洁。? 学生公寓管理员岗位职责一、 管理站站长的直接领导带领下，做好宿舍的日常管理工作，处理宿舍楼日常 中发生的矛盾和问题，随时了解、掌握学生思想动态，重大问题须进行有效 处理，并报告管理站站长和管理处主任。 二、 负责宿舍楼内安全防范，注意和做好学生在宿舍楼的人身与财物安全。 三、 认真做好外来人员出入宿舍楼的登记工作，严禁外部人员进入本宿舍楼。对 来访人员和学生家长、亲朋好友探望，须出示证件，并进行登记。同性人员 可进入被访学生宿舍，严禁异性人员进入宿舍。 四、 加强管理，对学生违纪、违规不文明的行为进行批评教育，对学生晚间归宿 情况进行抽查，做好记录，并及时汇报管理站站长和三部有关领导。 五、 按照三部有关规定，要求学生搞好宿舍内务卫生，并按学生守则《宿舍管理 评分细则》进行评分，做好记录。 六、 熟悉本宿舍楼住宿学生，重点加强和做好与学生干部、楼层长、舍长、自律 小组成员的联系与沟通、交流，切实把宿舍管理好。 七、 认真做好交接班手续，对设施检查情况及发生的问题要交待清楚，做好值班 和交接班记录。 八、 做好宿舍楼各设备、设施、财产、物料等用品的领用登记工作，负责学生日 常报修情况核实，并填报修通知单交后管中心进行报修。 九、 认真接待、听取老师、学生的投诉和建议，并协助管理站站长对投诉和建议 的处理。 十、 严格按作息时间和学校规定，按时开、锁宿舍大门，按时送电、熄灯，对迟 归、通宵不归的学生做好记录，并及时报告管理站站长及三部有关领导。 十一、 认真完成管理处及宿舍管理站站长布置的其它任务。? 会所管理员岗位职责一、 遵守服务中心/管理处的各项管理制度和执行程序，统一着装上岗，佩戴工作 牌。做好交接班手续，认真填写交接班记录。 二、 负责会所全部设备设施的使用、管理及会所范围内的卫生保洁工作。确保会 所设备设施的完好和场地整洁、干净。 三、 负责按规定标准收取会所各项活动费，并按要求开具收据等票据，严禁收无 票款。 四、 负责建立相关的管理和收费台帐。 五、 负责为业主提供在活动期间的相关服务，并做到热情、周到、细致。 六、 负责维持会所开放期间公共秩序，对违反会所有关管理规定的行为或人士， 有权予以制止，直到劝阻其离开。特殊情况应及时向 服务中心/管理处报告。 七、 协助护卫队长做好会所活动室的防火安全工作。 八、 负责会所活动室物品的保管、使用，如发现无故丢失，则由责任人按价赔偿。 九、 完成领导交办的其他任务。第二章 综合管理制度第一节 规章制度 ? 公司行政手册第一章 前 言第一条 本公司所属员工的管理，除法令另有规定外，均需依本手册执行。 第二条 本手册内的各项规定，可根据公司经营发展的需要，随时修改。 第三条 本手册由各管理项目负责贯彻执行，公司行政职能部门负责监督、检查。 各管理项目可根据本项目实际情况予以调整，但须经公司审核备案。若 有遗失，可向公司申请补发，但需缴工本费 10 元。 第二章 公司简介 第四条 常州市宗宇物业管理有限公司主要从事物业管理、房屋修缮及维护，室 内外清扫服务，绿化养护服务。目前，公司设总经理室、管理部、行政 部、财务部。 第五条 本公司模范遵守中华人民共和国法律、法规。 第六条 本公司各管理项目为公司的下属部门，受公司统一领导和管理。 第七条 本公司的服务内容：恪尽职守，完全履行项目委托管理合同约定。 第三章 服务使命 第八条 对业主、客户提供优质满意的服务。 第九条 追求完善的服务体系，使业主、客户满意。 第十条 培训和留住人才，使员工全力投入及支持，共同分享公司发展的成果。 第四章 服务宗旨第十一条 小区、大厦：以客为尊、以人为本、以质为先。 第十二条 学校：管理育人、服务育人、环境育人。 第五章 服务守则 第十三条 遵纪守法，按章办事；服从组织，听从安排；品行端正，仪容端庄； 待人接物，诚恳有礼；忠于职守，不徇私情；管理有章，敬业爱岗； 整洁有序，美观大方；服务社会，奉献国家。 第六章 员工聘用 第十四条 本公司以“公开招聘、录用，力求机会均等。任人唯贤、人尽其才”为 原则。 第十五条 新进员工一般实行 1-3 个月试用期。 第十六条 新进员工报到试用时应向公司行政部提交下列资料： 1. 员工应聘登记表（管理岗位） ； 2. 身份证复印件； 3. 持本人学历、职称资格、专业技术（特长） 、曾从事职业、业绩的相 关原始证件、资料； 4. 重新就业人员还应提交就业登记证、养老保险手册等； 5. 其他经指定应提供的证明材料。 第十七条 新进员工自试用之日起即为公司一员， 理应遵守公司的各项规章制度和 用工协议（合同）条款。 第十八条 新进员工在试用期间乃至试用期满， 将接受公司和试用部门主管的全过 程考核评价。 1. 对于试用期间工作表现优秀的员工，经试用部门主管提议，由公司 职能部门审定，报公司总经理室核准，可提前结束试用期，确定聘 用关系。 2. 对试用期间和试用期满后经考核不符合录用条件的，公司职能部门 审定，可提前一天通知其停止试用，同时解除用工关系。 3. 对试用期满考核不合格，但其所属部门主管认为需延长试用期的， 经公司职能部门审核批准，可再给予不超过 3 个月的延长试用期。 4. 试用期满，经考核合格后，将予正式录用。并按规定签订相关协议 （合同） 。 第七章 劳动用工关系 第十九条 本公司员工实行合同（协议）用工制，公司和员工在平等自愿、协商一 致的原则基础上，签订相应的用工合同（协议） ，并共同遵守。 第二十条 用工合同（协议）自签订之日起即具法律效力，双方必须严格执行，任何一方要求变更，须经双方协商同意。合同（协议）期满后如果续订， 须经双方同意才可续签。 第二十一条 员工的工作职责由公司职能部门予以审定。 第二十二条 员工在岗时间应恪尽职守、集中精神，尽最大努力完成自己的本职工 作。 第八章 薪资和福利 第二十三条 本公司为鼓励各级员工恪尽职守， 且能为公司盈利与发展积极提供贡 献的，实施以贡献论薪酬的薪资制度。为培养以贡献为争取高薪的风 度与避免优秀人员枉遭嫉妒起见，特推行薪资保密管理机制。 第二十四条 各级主管应领导监督、管理下属人员不探询他人薪资，不评论他人薪 资。 第二十五条 各级人员的薪资除公司主办核薪人员及发薪人员与各级直属主管外， 一律保密，如有违反，罚则如下： 1. 主办核薪及发薪人员，非经核准外，不得私自外泄任何人薪资， 如有泄漏情事，另调他职。 2. 探询他人的薪资者，扣发 50 元月薪。 3. 吐露本身薪资者，扣发 100 元月薪；如因而招惹是非者，予以停 职处分。 4. 评论他人薪资者，扣发 6 个月奖金；如因而招惹是非者，予以停 职处分。 第二十六条 薪资计算如有不明之处，报请直属主管，查明处理，不得自行理论。 第二十七条 薪资每月发放一次，发放时间为次月 10 日，按自然月考勤计薪。 第二十八条 普通员工调薪： 1. 见习期满如见习合格，可约定一试用期，享受试用期薪资标准； 试用期满，经考核合格，可调整。 2. 年度调整： ① 根据物价指数及各项目经营状况随会计年度调整； ② 考绩调整随年终考核调整。 第二十九条 除薪资外，公司将按国家有关法律法规为员工办理社会保险。 第三十条 公司将尽力为员工提供更丰厚的福利待遇，但需要全体员工的共同努 力，使公司获得稳定、上升的经济效益。 第三十一条 以下有关费用将在员工的工资中扣除。 1. 法律规定应由劳动者本人负担的费用； 2. 法律要求用人单位代扣缴的税金； 3. 罚款或赔款费用；4. 其它按有关法律或企业有关管理制度扣除的费用。 第九章 工作时间和休息、休假 第三十二条 公司尊重员工工作和休息的基本权利。 第三十三条 岗位工作时间以参照行业确定。 第三十四条 若确因经营管理或其它特殊、 重要事情要延长工作时间或在休息日安 排加班的，员工应予理解和支持，公司将按规定安排调休或支付加班 工资。 第三十五条 员工有权享受法定节假日，每年的法定节假日有： 1. 元旦； 2. 春节； 3. “五?一”国际劳动节； 4. 国庆节。 第三十六条 因公出差或参加业务培训或文化学习的一律不属加班。 第三十七条 员工应努力提高业务素质和工作效率， 在规定的工作时间内完成自己 的本职工作，尽量减少加班。 第三十八条 请假分为 6 种，如下： 1.事假；2.普通伤病假；3.婚假；4.丧假；5.产假；6.工伤假。 第三十九条 员工请假应填写请假单，列明理由，呈主管核准后于请假日前三天送 公司登记备案，如因急事必须于上班前以电话等方式向主管报告，同 意并于事后或痊愈次日提出确实证件补办请假手续， 未依请假规定而 未上班者以旷工论处。 第四十条 准假权限假 职别 事假 项目经理(正副) 公司部门经理 上级经理 2 天(含)内项目 负责人(主管负 项目员工 公司员工 责人) 3 天(含 3 天)以 上 报分管 经理 批准 项目负责人 (主管负责人) 普通伤病假 上级经理 婚假 总经理 丧假 上级经理 产假 总经理 公伤病假 总经理 类经本人申请，项目负 责人(主管负责人)及 行政部审核，报分管 经理批准，总经理同 意 项目负责人经本人申请，项目负 责人(主管负责人)及 行政部审核，报分管 经理批准，总经理同 意 行 政 核 定，总经 理审批凡属 3 日以上假期一律报公司行政备案。 第四十一条 员工当月请假超过三天以上者，取消当月考核工资。 第十章 调 职 第四十二条 公司根据工作需要及人尽其才的原则，有权调动或更换员工工作岗 位，奉调人员不得借故推诿。对不服从分配者，公司可视作员工放弃就职机会。 第四十三条 奉调人员在接到调任通知后，应规定时间内办理好有关交接手续。 1. 有关于公司的一切资料和物品； 2. 有关客户/业主名单及资料（包括图纸等） ； 3. 交接前未完成的事项； 4. 有关财务清单及事项。 第四十四条 移交不清或逾期不移交，公司可要求在规定时间交接清楚，移交中若 发现短缺或致公司受损时，移交者应负赔偿责任，必要时追究除赔偿 外的其他责任。 第四十五条 员工因本人原因想变动工作，应先征得本部门主管同意，再向公司提 出申请。 第十一章 培 训 第四十六条 为帮助公司各级、 各类员工具备与公司发展相适应的自身素质和业务 操作能力，公司将尽力提供条件，使员工随着其职业岗位的发展不断 提供。 第四十七条 培训包括脱产、半脱产、业余培训、培训费用和条件由公司视培训的 性质和内容决定，对于需由公司出资（全部或部分）的培训双方需签 订培训协议，以明确双方的某些权利和义务。培训协议与合同一并生 效。 第四十八条 员工在培训和工作期间，必须遵守公司的规章制度和培训条款和条 件。 第十二章 劳动保护和安全 第四十九条 所有公司员工的健康和安全是第一位的，只要可能，公司有责任为职 工提供安全和卫生的工作环境。为此，公司将提供安全的工作程序、 规程、规则、指示、培训和监督等，以确保正确使用上述各项安全和 卫生规定。 第五十条 公司将根据有关劳动保护规定， 根据情况制定劳动保护方法， 发放劳保 用品。 第五十一条 在工作场地执行健康的安全的管理及标准， 应通过公司及其员工平时 的共同努力。员工对自己、对公司、对同事、对家庭都负有责任，确 保安全规则和法则得到遵守。 员工也有责任识别和迅速报告危险的情 况。以确保及时纠正不当之处。 第五十二条 为确保公司员工办公室及工作场地的安全，以防止员工的工作被干 扰，要求非员工在接待处登记，且不允许进入公司办公区域或公司管 理地区，除非他们来访的性质是为了公司的事务。第五十三条 员工上班应按规定穿着工作服，佩戴工号牌。公司将为不同工作性质 的员工提供各自的工作服装。各项目员工值班期间视作正常上班，必 须穿着工作服，佩戴工号牌。 第五十四条 公司可以在医院或指定诊所组织录用前的生理和精神检查。 第十三章 有关奖惩 第五十五条 公司对员工的奖惩，由项目/部门主管根据奖惩事实提出奖惩意见， 呈上一级部门审核，报公司总经理室批准后实施。 第五十六条 员工有下列情形之一者，视其贡献程度大小，予以奖励： 1. 热心服务，表现积极，有具体事迹的； 2. 工作效率高，适时完成重大任务或特殊交办事宜的； 3. 对公司发展有特殊贡献的； 4. 举报贪污、违规、盗窃、浪费或其他有损公司权益的； 5. 紧急事故，奋不顾身，保全人或物安全的； 6. 意外突发事故处置得当，使公司减少损失的； 7. 有拾金不昧行为发生并且单位价值较大的； 8. 有重大的对社会效益作出贡献的； 9. 各项目根据项目在其经费范围内特点所制的其他约定的。 第五十七条 员工有下列情况之一者，依情节轻重予以处罚： 1. 未按项目管理工作流程工作的； 2. 上班时间妨碍他人工作的； 3. 上班时间擅离职守怠忽工作的； 4. 延误时效，致影响公司权益的； 5. 因个人过失或不依公司规定，致公司名誉受损的； 6. 与同事争执不听劝阻的； 7. 因公出差时办理私事的； 8. 担任主管，滥用职权的； 9. 不听上级指正、调度或违抗合理命令，情节轻微的； 10. 有轻薄言行或其他违反风俗行为的； 11. 在办公场所饮酒、赌博及其他不良行为的； 12. 搬弄是非，制造谣言，影响员工和谐情绪的； 13. 担任主管，发现部属有不良行为而不予纠正或知情不报的； 第十四章 辞职（离职） 、辞退 第五十八条 员工辞职 （离职） 必须提前 7 天向所在项目 （部门） 提交书面辞职 （离 职）申请，说明辞职（离职）理由。由项目（部门）负责人同意后呈 上一级部门审批， 报行政部备案。 如未按规定提前向所在项目 （部门）提出书面辞职（离职）申请的，应向公司赔偿其本人 7 天工资作为他 人顶岗费用。 第五十九条 批准辞职（离职）的员工自批准次日起停止计薪，并按公司员工辞职 （离职）程序的要求办理辞职（离职）手续。 第六十条 公司在下列情况下，可终止合同和辞退员工。 1. 在试用期内或试用期结束后，不符合录用者条件的； 2. 实行计划生育的女职工，在规定的孕期、产期和哺乳期后未返回 工作者的； 3. 因机构调整、岗位合并等发生变化又无法另行安置的。 第六十一条 员工有下列过错，公司可立即辞退。 1. 工作时酿酒或在任何时候吸毒、参与赌博等各项严重违法乱纪活 动； 2. 故意伤害其他员工、同事或客人； 3. 偷窃及严重违反公司规章制度； 4. 伪造公司文件，泄露、滥用各类经济、技术资料，参与或引导、 指导、协同他人从事有损于公司利益的各种活动； 5. 滥用责权，严重失职，营私舞弊，对客户/甲方利益造成重大损失 的； 6. 故意进行危害办公室人员或其他员工安全的活动； 7. 违反操作规程，损坏设备、工具、浪费原料、能源等造成严重经 济损失者； 8. 故意损坏办公室、大楼及室内物品； 9. 故意违反公司的行为规范； 10. 对公司信誉造成损失的； 11. 连续旷工 15 天以上者，或全年累计旷工 30 天以上者； 12. 违反计划生育条例者； 13. 严重违反公司规章制度和规定的。 第六十二条 辞退员工按事实依据作出书面通知，并按规定办理手续，报行政部备 案。 第六十三条 如果辞退成为事实，公司将给员工书面辞退书，并由该员工签收，如 果员工拒绝签名，部门主管将被作为证人，并注明拒绝签名事实，然 后部门主管应作为证人在该信上签字。 第六十四条 被辞退的员工无理取闹，纠缠领导，扰乱工作、社会秩序的，将送交 公安部门处理。 第六十五条 员工在职或因各种原因离开公司后半年内泄露公司商业秘密的， 公司有权要求其给予赔偿。 第十五章 附 则 第六十六条 本手册所列内容并不完全涵盖公司所有具体实行的规章制度， 公司全 体员工日常除必须遵守本手册内容外， 还需遵守公司所制订的其他管 理制度。 第六十七条 本手册应作为新聘员工岗前培训的重要内容， 并经手册培训考核合格 后方可正式上岗。 第六十八条 本手册由公司行政部负责编制和管理， 本手册经公司总经理室批准后 试行。 第六十九条 本手册如有修订或改版， 将以书面形式下发公司各部门及所属管理项 目。? 管理处工作制度一、 仪表： 1. 公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服、黑皮鞋，制服应干净、整齐。 2. 穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。 3. 上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。 4. 男士不留长发，女士不披发，不留指甲，不浓妆艳抹。讲究个人卫生，勤洗澡、 勤换衣物，时刻保持良好形象。二、 文明用语规范： 1. 待人接物诚恳有礼，接待业主/客户/师生声调要自然、柔和、清晰、亲切，不 装腔作势，声音不过高，也不过低，以免业主/客户/师生听不清楚。 2. 绝对不讲粗话、不使用蔑视和污辱性的语言。 3. 与业主/客户/师生谈话时，请使用普通话，不准模仿业主/客户/师生的语言语调 和谈话。 4. 要注意称呼业主/客户/师生的姓氏，应称呼先生/小姐、女士。 5. 讲话注意语言艺术，多使用敬语。 6. 请求业主/客户/师生或同事做任何事情，应使用“请”“麻烦您”等。 、 7. 表示感谢时，应使用“谢谢”“多谢合作”等，业主/客户/师生走时要回答“不 、 用谢、不客气” ，不能毫无反应。 8. 业主/客户/师生来访时要主动问好，说“您好” ，业主/客户/师生离开时要讲“再 见”“您慢走” 、 。同事之间见面也应相互问候。 9. 离开面对的业主/客户/师生时，一律讲“请稍候/您稍等” ，如果离开时间较长， 回来后要讲“对不起，让您（你们）久等了” ，不准一言不发就开始工作。 10. 面对业主/客户/师生打招呼时，不准讲“喂” ，应说“您好/早上好”等。 11. 业主/客户/师生有管理方面的事情询问时，应该给予耐心细致的回答，任何情 况下不准说“不知道” “这事不归我管”等诸如此类的话语，若无法回答或难以 解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释） ，请留下您 的联系电话和姓名，我将再次与您联系” 。 12. 不要与业主/客户/师生开过份的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 13. 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导” ， 并热情接待。 三、 仪态： 1. 接待业主/客户/师生热情招呼、起身让坐，不得自己坐着而让业主/客户/师生站 着与其交谈。 2. 面对业主/客户/师生应随时保持微笑，不准给业主/客户/师生看脸色，向业主/ 客户/师生发脾气。 3. 和业主/客户/师生交谈时应全神贯注，双眼对视对方，适当地点头称是，不得 东张西望，心不在焉。 4. 在业主/客户/师生面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手插腰、交叉胸前、 手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、玩弄物品等。 5. 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 6. 不得随地吐痰、乱丢杂物。 7. 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主/客户/师生走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他的来临，不准毫无表示或装作没看见。 8. 在为业主/客户/师生服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到 亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 9. 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠、翘腿，不得伸懒 腰、驼背。 四、 接听电话： 1. 电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 2. 接听电话语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。 3. 接听电话应说问候语，如总公司接听应说“您好，宗宇公司” ，如管理处/站接 听就说“您好，XX 管理处/站” 。 4. 确定来电人的身份可说“请问您哪里？” ；如来电找某人，应说“请稍等” ；如 来电人所找的人不在， “对不起， 就说 他现在不在这里， 有什么事可以帮您吗？” ； 如为查询，应详细解答，对待业主/客户/师生要耐心，言语要客气文明。 5. 如接业主/客户/师生为投诉或报修电话时，应迅速记下来电人的姓名、地址、 联系电话、投诉内容或服务要求；如业主/客户/师生不愿留姓名、地址，要尊 重业主/客户/师生意向，并在记录中注明；在聆听电话时，应适当地说，好的/ 是的/嗯，不得长时间不出声。 6. 任何时候不得向业主/客户/师生发脾气，不得与业主/客户/师生争吵，不得用过 高的语调对业主/客户/师生说话，也不得用力掷听筒。 7. 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。 8. 结束电话时应说“再见” ，等来电人挂下电话后再收线。 五、 上门服务： 1. 上业主/客户/师生家里拜访或维修时，应穿着统一制服，佩戴工作证，保持良 好形象。 2. 上门维修时，应带齐所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作台布。 3. 按门铃或轻敲门，除特殊情况，严禁大力敲打或撞击业主/客户/师生门窗。 4. 简明扼要告知业主/客户/师生自己的身份及访目的，得到业主/客户/师生同意后 方可进入，同时应说“谢谢”或点头微笑表示感激。 5. 尊重业主/客户/师生生活习惯，脱鞋或穿上自己带的鞋套。 6. 未经业主/客户/师生许可不在沙发上就座，谢绝敬烟，严禁收小费、礼物或上 门服务后在住户家中用餐。 7. 当为业主/客户/师生完成一项服务后应主动征询业主/客户/师生对该项服务的 满意程度。 六、 员工纪律： 1. 遵守国家法律、法令和政策规定。维护国家利益和公司利益。2. 无论在职或已离职之员工，都不得把有关公司业务的机密资料外泄。 3. 员工须小心处理公司财务，公司有权向那些因疏忽而损毁或失掉公司财物的员 工追讨赔偿，并可及时解聘蓄意破坏公司财物的员工。 4. 员工在职期间，假如从事兼职或商业活动，须呈报公司批准。若利用公司资源 从事此类兼职工作或未经许可，公司有权及时解聘该员工。 5. 节约公司办公用品，电话、传真仅用于工作，谢绝客人用公司电话；复印物品 后应及时登记，复印纸应两面使用。 6. 保持工作环境整洁、安静，办公室内不大声喧哗，工作时间不吃零食。? 管理处/站值班制度确保业主/客户/师生的报修和投诉及时得到受理， 辖区内各类突发事件能够迅 速获悉并处理各管理处/站实行双休日、节假日值班制度，具体规定如下： 一、 管理处/站值班人员应严格遵守管理处/站值班制度， 按规定时间上下班， 不迟 到、早退，坚守岗位，不无故离岗。 二、 按规定接听业主/客户/师生电话和接待来访， 如有报修应填写 “报修登记表” ， 并约定时间上门，不能解决的问题要做好解释工作。如有投诉，应填写“投 诉处理单” ，并报告部门主管，采取措施处理。三、 值班时按规定着装，佩戴工作证，值班期间不准做与值班工作无关的事情。 四、 值班人员不得擅自离岗，有事外出须事先向项目领导请假，批准并有人替值 后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。 五、 值班人员必须做好值班记录，值班期间未能及时处理的问题，必须上报管理 处主任/站长，不得遗漏或拖延。 六、 维修人员在完成维修任务后，应做好记录并即时返回管理处/站待命。 七、 管理处主任/站长应不定期对值班情况进行巡视，不定期的抽查值班情况，对 值班期间玩忽职守、不负责等影响服务质量的现象严肃处理。值班表现纳入 月度考核范围。 八、 遇特殊情况，管理处必须有负责人值班，及时处理突发事件。? 管理处/站回访制度为提高服务质量，加强管理处与业主/客户/师生的联系，了解业主/客户/师生 的需求，特制订对业主/客户/师生回访制度。 一、 回访要求： 1. 各项目必须把对业主/客户/师生的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计 划和考核中。 2. 回访时，虚心听取业主/客户/师生意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作 好回访记录。3. 回访中，对业主/客户/师生的询问、意见，不能当即答复，应预约时间回复。 4. 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，必须逐条整理，研究解决问题的办 法，重大问题向公司领导及时报告，做到件件有着落，事事有回音，室内维修 和屋面、墙体渗漏维修回访（包括电话）达 100%。 二、 回访时间及形式： 1. 每季度对业主/客户/师生回访一次，每年至少回访二次。 2. 各项目主任应及时抽查、检查回访情况。 3. 利用社区文化活动、座谈会等形式广泛听取业主/客户/师生反映。 4. 有针对性地对业主/客户/师生作专题调查，听取意见。 5. 各物业管理处/站由专人负责，随时接待来访，对业主的投诉做好书面记录，及 时与相关部门联系处理， 重大事项交管理处/站主任及时处理， 并知会分管经理。? 业主/用户投诉处理程序1. 目的 规范投诉接待人员的接待处理行为，维护业主/用户的利益和物业管理的信誉， 给业主/用户以最大的满意度。 2. 范围 凡因管理处或管理人员在管理服务、收费、设备设施养护，经管理等方面的失 职、违规或故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害而导致的投诉， 以及业主/用户有困难要求给予帮助或向管理处了解咨询。 3. 职责3.1 管理处主任负责投诉处理工作的检查和指导。 3.2 管理处大厦主管负责业主/用户投诉的处理、反馈和回访。 3.3 管理处全体成员均有义务参与和配合投诉处理工作， 并掌握本程序的基本要求。 4. 处理程序 业主/用户投诉分为： 一般投诉：指因管理处或公共设备设施及管理水平的限制给业主或住户造成生 活、工作上的不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而得到 解决改善的投诉。 重要投诉： 指因物业管理处员工的管理服务工作不到位， 有过失而引起的投诉。 重大投诉：指物业管理处承诺或协议规定提供的服务没有实施或实施效果有明 显差距，经业主或住户多次提出而未能得到解决；或由于管理处的 责任造成业主/用户重大经济损失、人身伤害；或一般投诉一个月内 得不到合理解决的投诉。 4.1 投诉的接待 4.1.1 行政接待 管理处行政接待（行政值日）接到业主/用户投诉时，应首先代表管理处向业 主/用户表示歉意，并立即在《业主/住户投诉记录表》上做好记录。 记录内容如下： 4.1.1.1 投诉事件的发生时间、地点； 4.1.1.2 被投诉人或被投诉部门； 4.1.1.3 投诉事件的经过情况（简要记录） ； 4.1.1.4 投诉人的要求； 4.1.1.5 投诉人的地址、联系方式、方法。 4.1.2 首问接待 首问接待是指业主/用户以电话、信函或其他方式直接向管理处除行政接待 （行政值日）以外的其他人员进行投诉时的第一接诉人。 首问接待人员在接到业主投诉时，应按照 4.1.1 的要求进行接待、记录。事 后应及时地到行政接待（行政值日）处进行登记、通报情况。 4.1.3 接待投诉时应注意 并如实记录； 4.1.3.2 集中注意力，适时地与投诉人进行交流； 4.1.3.3 适当地认同业主的举动或适度地赞扬业主。 4.2 投诉的处理 4.2.1 行政接待人员应根据记录的投诉内容，及时地转至大厦主管，进行处理。大 4.1.3.1 向业主问好，热情地请投诉人入座，耐心倾听投诉内容，不要轻易辩解，厦主管接到投诉材料后应填写《投诉处理单》 。 4.2.2 对于一般投诉，大厦主管根据投诉情况通报管理处相关职能部门，要求期限 处理，并将处理结果及时地反馈大厦主管。特殊情况应向物业管理处主任汇 报，按 4.2.3 要求处理。 4.2.3 对于重要投诉，大厦主管应将情况及时地汇报管理处主任。由管理处主任负 责组织人员进行检讨，落实措施和责任人，限期处理。 对于重大投诉，管理处主任在接到投诉以后，应予认真检讨，研究措施的同 时将投诉情况汇报公司管业部， 以得到公司职能部门或总经理室的支持和指 导。 4.2.4 若投诉的处理职权在管理处权属范围之外， 则由管理处主任汇报公司职能部 门后进行处理。 4.2.5 非工作时间的投诉，处理责任人为当值保安班长。班长在接到投诉后，应按 4.1 和 4.2 的要求做好登记处理工作。特殊重要情况视情节汇报保安队长和 管理处主任处理。 4.2.6 对业主的无效投诉处理应本着“为业主服务，尽量为业主提供方便”的原则 进行处理，做好说明解释工作。 4.2.7 投诉处理时效 4.2.7.1 一般投诉通常在 2 日内或按业主、投诉人要求处理完毕。 4.2.7.2 重要投诉通常在 3 日内处理完毕。 4.2.7.3 重大投诉应在 2 日内予业主明确的答复，处理时间不超过 15 日。 4.3 投诉处理完成后， 责任部门应及时将处理结果反馈大厦主管， 以便大厦主管进 行确认和统计。 4.4 大厦主管应根据投诉处理结果，根据投诉人的要求或投诉方式予以不同的回 复、回访（走访、回函、回电等） ，并填写《投诉处理回访记录表》 。 4.5 整个投诉问题全部解决后， 大厦主管应对相应的投诉资料进行分类整理、 归档， 以备查阅。大厦主管应按月对所有投诉情况进行汇总、统计和分析，并作为月 报的组成部分报管理处。 4.6 管理处所有部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业 主或投诉人进行索要或采取其他不良行为。 5. 记录 5.1 《业主/住户投诉记录表》 ； 5.2 《投诉处理单》 ；《投诉处理回访记录表》 。? 工作报告程序1. 目的 规范公司内部管理工作报告程序，确保公司领导及时、全面了解和掌握各职能 部门、项目管理处的工作完成情况及下一步工作安排，从而作出相应的指示。2. 适用范围 本程序适用于公司行政部、管理部、财务部及公司所属各项目管理处，包括单 项护卫队项目（以下简称报告人） 。 3. 职责 3.1 行政部负责工作报告的收集（催交） 、送达和归档工作。 3.2 行政部、 管理部和财务部依次负责对各项目管理处工作报告的初阅， 并将部门 意见报告总经理。 4. 操作程序 4.1 每周工作报告 4.1.1 每星期五下班前，报告人将本周的部门/项目管理处的工作完成情况和下周工 作计划安排情况（简称周报）以条列形式报告公司总经理室，周报内容应真 实、清楚、简明、扼要。 4.1.2 公司部门周报由报告人统一交行政部归集后交总经理室；各项目管理处周报 依次交公司行政部、管理部、财务部初阅后交总经理室。 4.1.3 项目周报经公司各部门阅后，由行政部统一汇集送总经理室阅批。 4.2 每月工作报告 4.2.1 每月 25 日下班前， 报告人应将当月的管理工作情况小结和下个月的工作计划 安排（简称月报）书面报告公司总经理。月报应书写清楚，内容详实，针对 存在问题要有自己的分析、见解，并提出相应的解决措施和建议，以供公司 领导参考、决策。 4.2.2 月报的送呈程序与周报相同（见 4.1.2、4.1.3） 。 4.3 工作报告格式要求 周报统一用“项目经理周工作安排检查表” （附后）填报；月报用公司信笺纸 书写。报告抬头统一为“致：公司总经理室” 。报告人只须写部门或项目管理 处名称。 4.4 信息反馈 4.4.1 工作报告经总经理批阅后发还行政部。行政部应在下周(月)归集工作报告时， 将上周(月)总经理批阅过的工作报告返还给报告人， 同时收回前一周(月)的工 作报告。 4.4.2 报告人应认真阅看公司领导的批示意见，并且在实际工作中切实执行，巩固 成绩，跟进工作，整改不足。各部门/项目管理处负责人在阅看总经理批示后 应签署姓名，在下次递交工作报告时一起带交公司行政部归档。 4.4.3 周(月)报的工作落实情况由行政部牵头，管理部、财务部配合检查、督促。 4.5 报告的归档 行政部最后将总经理批示信息反馈给报告人后收回的工作报告及时分类、 归档成册。? 职能部门业务巡(检)查工作程序1. 目的增强职能部门的管理职能，加强对各管理项目的管理、指导和监管，进一步规 范公司的内部管理行为，理顺公司的上下管理关系。 2. 适用范围 本程序适用于公司各职能部门对各受托管理项目进行日常业务巡（检）查及其 业务管理指导的运作。 3. 职责 3.1 本程序的执行情况的监管由行政部负责扎口、督促。 3.2 公司业务副总经理负责按照本程序的要求组织实施。 3.3 公司各受托管理项目负责人（主管）予以配合。 4. 程序 4.1 公司业务副总经理应依据本部门的工作职能和公司总经理室的要求， 每月不定 期组织对所管辖的项目进行现场工作巡（检）查。 4.2 对各项目的巡（检）查内容应包括：项目的总体运作情况；委托管理合同（协 议）条款执行情况；甲方对项目管理服务工作的评价和要求（如有） ；项目现 场的操作执行情况（保洁、护卫、设施设备运行维护、车辆管理、消防、&小 区、大厦、校区、宿舍区&的管理文化氛围等） 。 4.3 对巡 （检） 查过程中看到的工作成绩或发现的管理问题应作出明确的书面记录， 并提出主观意见。 4.1.1 对项目工作的成绩，特别是值得推广或借鉴的经验，业务副总经理应及时将 有关材料和意见报总经理室。由总经理室根据公司的情况决定推广的形式或 范围。或由行政部负责列入公司管理制度和程序，并由总经理室对相应的项 目或个人予以精神或物质奖励，以资鼓励。 4.1.2 对项目的管理工作中存在的问题，特别是直接影响公司信誉、违悖管理合同 （协议）条款、可能造成公司经济损失或甲方（业主）提出的意见，业务副 总经理亦应及时地予以记录，并由项目负责人或当事人于记录上签字认可。 项目负责人或当事人拒签的，可经在场的第三方（人）予以证明、确认。同 时业务副总经理应根据存在问题或事件情况指导项目负责人（或当事人）写 出书面材料。 业务副总经理提出明确的处理意见或补救办法及纠正改进措施， 报公司总经理室审核批准执行。如有必要，可由行政部负责对公司或项目的 管理规章和运作程序作出相应的修改或修订， 以进一步完善公司的管理体系。 4.2 公司行政部作为公司管理规章程序执行情况的监管督促部门， 应有效地协助配 合总经理不定期的、 有目的的对公司职能部门或受托管理项目进行监督抽查或 回访。 4.3 对抽查回访中发现的问题，由总经理室责成业务副总经理参照 4.3.2 条的办法 执行。同时公司总经理将视情况对相关职能部门或人员作相应的处理。4.4 对抽查回访中反映出来的好人好事， 公司总经理室也将及时地反馈给业务副总 经理，并根据情况对相关项目或人员予以表扬或奖励。 5. 记录 5.1 业务巡（检）查情况记录； 5.2 公司总经理室业务抽查（回访）记录表； 5.3 问题处理或事迹表彰决定及相关材料； 5.4 对公司相关规章或程序修订情况记录（如有） 。第二节附表? 业主回访表幢单元室业主：我们广安物业管理有限公司本着“服务至诚、精益求精、热情奉献、温暖万家”的精神， 希望能为您提供更好的服务，与大家共建美好家园。衷心希望您能支持我们，填写如下表格： ? 您属于： ? 您的职业： □ 少 年 □ 公务员 □ 青年 □ 学生 □ 中年 □ 教师 □ 老年 □ 医生 □ 自由职业者 □ 其他 □ 3 人以上 □ 其他? 您的学历相当于： □ 中 学 ? 目前您的家庭人数：□ 1 人□ 大专 □ 2人□ 本科或以上 □ 3人? 您对管理处以下岗位人员的工作满意度： 管理处管理人员工作态度及精神： 保洁人员工作态度及精神： 车管员工作态度及精神： 护卫人员的精神面貌及工作态度： □ 好 □ 好 □ 好 □ 好 □ 一般 □ 一般 □ 一般 □ 一般 □ 差 □ 差 □ 差 □ 差? 您认为目前我们的管理服务工作还存在哪些不足和急需改进之处： ① ② ③ ? 小区清洁卫生状况： ? 护卫工作状况： □ 好 □ 好 □ 一般 □ 一般 □ 差 □ 差? 目前小区的实际停车位十分紧张，难以满足业主日益增长的停车需要，对于车辆管理您有 什么建议和方法：① ② ③ ? 您对物业管理处工作的综合满意度：□ 满意 ? 您希望的社区活动应该以谁为主： 要 ? 您对以下哪些活动感兴趣： □ 书法 □ 摄影 □ 健身运动 □ 棋牌类 □ 乒乓球 □ 少年 □ 基本满意 □ 青 年 □ 不满意 □ 老 年 □ 三者皆□ 咨询讲座 □ 评选最佳住户 □ 其他： ? 对于小区管理的想法和建议：您填写好后交给车管员、岗亭护卫或物业管理处均可。谢谢！
? 业主/住户投诉记录表投诉日期 投拆业主/房号 投诉记录 责任部门 处理日期 处理结果 备 注? 公司部门巡视情况记录表日期 检查发现/帮助解决事项： 时间 ~ 项目单位 责任人项目经理：巡检人：? 项目整改通知单致： 物业管理处/站 公司在对你处/站物业管理工作巡检中，发现情况如下：以上问题， 希望对照委托合同管理目标及公司行政管理守则， 在 前予以恢复整改。月日常州宗宇物业管理有限公司 年 签收人： 年 月 日 月 日? 员工整改通知单致： 管理处/站在对你的工作巡检中，发现希望对照岗位职责及工作要求予以整改。 管理处/站 年 签收人： 年 月 日 月 日第三章 办公室管理制度第一节 规章制度 ? 办公设备使用管理制度公司所有办公设备是因办公所需而配置，属公司财产，任何人员不得损毁或 因私使用，为减少浪费，控制成本，使用办公设备需遵守以下制度： 一、 电话 1. 电话主要用于工作联络及接待处理为主报修或投诉，非必要时，员工不得在上 班时间拨打私人电话或利用公司电话进行私人业务联络。 2. 非必要是，员工不得随意挂拨私人长途电话，确实需要者应按公用电话标准实 行收费。 3. 公司员工接拨电话应使用普通话，首先报公司简称（宗宇物业/XX 管理处） ，语 气礼貌温和，用语乘法明了，不得用电话进行无为的聊天。 4. 接听电话，如受话人不在管理处，接话人应礼貌地将电话转拉其部门同事接待 或为受话人留下留言。 5. 接到业主/客户报修（投诉）电话时，接话人应随时将报修（投诉）内容、业主 住所、姓名、联系方式进行登记，并礼貌地告知业主。公司/管理处将尽快联系 （安排）维修或进行投诉处理，再将报修（投诉）内容告知公司/管理处相关部 门处理。 二、 传真机 1. 为确保公司传真机畅通，未经许可，任何人不得使用传真机挂拨市内及长途电 话。 2. 所有传真文件、报表均由各行政办公室批准后由专人统一传送。 三、 电脑、复印机 1. 文件打印，需有项目主管、管理处/站主任、经理签字认可。 2. 打印、复印时，须认真做好登记工作，并进行成本核算。 3. 公司机密文件，原则上不予复印，如有特殊需要，须经分管经理审批，方可复 印，用后复印件需归还公司。 4. 严格控制复印数量，非必要材料不予复印、打印，各项目、部门复印文件资料， 必须经项目负责人，管理处/站主任签字同意，复印数量较多的材料必须有公司 领导审批。 5. 有偿复印登记时注明收费金额，由客户确认签字，并定期与客户进行结算。 6. 打印机、复印机由专人保管，定期维修和保养，无关人员未经许可不得操作。7. 严禁在电脑上进行游戏、听音乐或处理私事。 8. 打字室、复印室内严禁烟火，切实保证用电安全和设备使用安全。 9. 当设备发生故障时，应请技术人员修理，其他人员不得擅自鼓弄，以免加重故 障。? 文件收发管理程序1. 目的 为了保证政府、公司及公司的文件精神得到有效的贯彻落实，规范公司内部的 文件收发、存档管理。 2. 适用范围 本程序适用于公司内部文件的收发，上级或外来文件的收文及公司对外文件的 发送工作。 3. 职责 3.1 公司行政部是本程序的扎口管理部门。 3.2 公司其他职能部门或所属各管理项目负责配合本程序的实施。 4. 程序 4.1 公司内部文件的收发 4.1.1 由公司总经理室下发各部门（项目）的文件（通知） ，由公司行政部负责依据 总经理室的指示精神和工作要求起草（打印）初稿，经总经理室审阅定稿后 下发各部门（项目）执行。 4.1.2 由公司各职能部门下发各项目的文件（通知） ，由发文部门负责起草，交行政 部打印， 打印稿由发文部门负责校对定稿， 下发有关项目执行， 并将文件 （贰 份）交公司行政部备案、归档。 4.1.3 所有公司总经理室或职能部门下发的文件（通知） ，必须实行签收制度，公司 职能部门（项目）在收到文件（通知）后，必须在《文件签收记录》上签字 确认，以便有效地落实文件（通知）精神。 4.1.4 公司总经理室的文件（通知）精神落实情况，由行政部负责督办，公司职能 部门的文件督办由发文部门负责。 4.2 上级文件的签收和阅办 4.2.1 所有政府机关和公司公司及兄弟公司通过邮寄、送达或会议发放（由参会人 员带回公司）的上级文件资料，均由公司行政部负责签收或参会人员直接送 达公司行政部。 4.2.2 公司行政部收到文件资料后，必须做好收文登记记录，应根据文件资料内容 的轻重缓急，认真填写《公司文件传阅单》 ，粘贴于文件封页之左上角，呈总经理室阅示。由总经理室在《公司文件传阅单》上作出批示。 4.2.3 公司行政部根据总经理室的批示及指定的阅办范围、对象逐一送交相关部门 （人员）传阅，并保证主要牵头（扎口）的部门（人员）优先传阅。文件所 有的传阅人员应于阅后在《公司文件传阅单》上签明传阅人和传阅日期。 4.2.4 所有传阅文件在传阅结束后，行政部应负责将文件及时地收回，并协助总经}