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ITIL管理在企业中应用探究
优质期刊推荐参与有奖：
ITGov主任、首席专家，CISA、CISM、BS7799LA、COBIT认证专家
专长领域：公司治理、IT治理、信息安全管理、信息系统审计、IT服务管理、内部控制、全面风险管理等
孙振鹏 先生
荷兰范哈仑出版社（Van Haren Publishing）出版公司的中国首席代表，国际信息科学考试协会（EXIN）中国地区的首席代表
专长领域：IT服务管理等
于士文 女士
新华人寿运营管理处经理
专长领域：软件工程、IT服务等。
访谈主题：ITIL在中国
IT服务管理（ITIL／ITSM／ISO20000）现状与发展趋势
时间：日14:00-16:00
“ITIL在中国”在线互动获奖名单公布
大奖：11月29日―12月1日ITIL培训
获得者：douzhiyong（ITPUB注册帐号）
纪念奖：《IT服务管理：基于ITIL的国际最佳实践》
获得者：有为而治、zhangmh、alonemo、、davehe
（以上均为ITPUB注册帐号）
主持人：“ITIL在中国――IT服务管理（ITIL／ITSM／ISO20000）现状与发展趋势”在线访谈
孙强先生、孙振鹏先生、于士文女士即将演绎“锵锵三人行”
欢迎参与在线提问
[12:44:52]
主持人： 各位网友大家下午好，今天我们将以铿锵三人行的形式来探讨IT这个话题，今天邀请到了三位嘉宾，我先介绍一下，第一位是来自于ITgov，孙先生是公司治理、it治理、信息安全方面的专家，第二位嘉宾是来自于国际信息科学考试协会孙振鹏先生，他在百忙之中也来到了现场，他在IT服务管理方面非常有经验，大家各个网友可以问一些这方面的问题，第三位嘉宾是来自于新华运营管理处的处长，于士文女士，她在IT服务方面有一些特别丰富的经验，我们各个网友可以在上面实施中的问题，可以问一些这方面的问题。下面我们开始进入主题，首先请孙强先生发言。
[14:32:57]
孙强 先生： 我们就采取开会讨论的形式吧。
各位IT168的网友下午好！我们第一个话题先讨论一下IT服务管理的现状，以及在国内外的发展趋势，真碰先给我们介绍一下ITIL在国际上最新演进的趋势。
各位网友大家下午好！很高兴今天跟大家进行在ITIL发展这方面的交流，我来自荷兰两家机构，分别在IT服务管理认证，是在国际上比较确认的两家机构。IT管理进入中国大概是2003年、2004年左右，我们第一批IT服务管理考试是在04年在中国落地，当IT服务管理在英国商务部开发以后，为什么说服务管理是英国开发的，确实在荷兰腾飞的到世界，就是说荷兰是世界上最早的几个国家之一，IT服务定为国家标准，电信业、金融业他们很早在93年的时候就把IT服务业标准就定为国家级标准，在IT服务管理这个领域里面荷兰起步还是比较早的，现在发展也是比较成熟的，现在大家看到很多培训机构厂商，还有IT服务管理解决方案供应商，很多都是跟荷兰相关的，我来自这个考试，也是这一个考试的机构，制定考试标准，发考试证书，这是在国际上比较有知名度的。
我们也是看到信息技术也能在美国，而且处于国际领先的地位，在IT管理和最佳实践和治理这个领域，在欧洲，如果说在这个领域，你认为这方面的原因是什么呢？英国荷兰这些国家为代表的，在IT这个管理领域是哪些呢？ [14:33:42]
孙振鹏 先生： 很多情况下欧洲把这个方面，归纳一种管理方面的方法论，并不是纯的技术方面，IT方面，技术方面的东西企业在竞争优势上拼的是产品质量，服务质量，但是随着市场成熟以及它的业务越来越依靠当今IT运营的支持，各个行业或者说各个行业里的厂商也好，或者说用户也好拼的就是IT服务部门的质量，英国政府，其实IT管理ITIL这个流程，是英国商务部开发出来的，给政府用的，来规范化管理，流程化管理，以达到降低成本提高效率这样一个目的，最后为世界广为流传，所以跟每周相比，我觉得欧洲是最佳实践的开发和流程体系是比较早的，我个人是有这个方面的原因。
我了解ITIL认证在荷兰这个国家IT从业人员里面持有比例非常高有的。 是这样的，在93年的时候ITIL就已经定为荷兰的国家级标准，这是在世界上比较早，这也是为什么在IT从业人员里面了解IT比例的人员是比较高的。 [14:34:32]
孙强 先生： 国家把IT服务管理还是比较普及化的管理标准，比如说客户和同行业的沟通，他强调一个是（英文），就是行业的术语和概念，如果这个流程体系不了解，很难在同行业里或者跟客户，或者和供应商用同种语言沟通。
对，这一块我想也是非常重要的，因为现在是全球一体化的竞争，在上下游你一定要说一套相同的语言，那么ITIL它现在已经成为在IT管理，运行维护这个领域，国际上趋于垄断地位的语言，不管在国际和国内上的，我们都参与全球一体化的竞争，所以我们和上下游价值链去说同一套东西是非常重要的。你作为一个人的中国区的首席代表，你现在了解到的ITIL去年和今年在中国的认证的考试总量大概是个什么数字？然后它相比较于北美，还有欧洲在亚洲是一个什么样的增长趋势呢？
[14:41:33]
孙振鹏 先生： 我从全球服务管理认证这个方向，跟大家介绍一下，就是这几年在2000年以后，IT服务管理在欧洲，它一直是在以每年33％增长，从全球的增长速度，亚洲近几年的增长速度还是非常快的，主要是由于日本和南韩的带动，日本在IT服务发展相对比中国要成熟，日本国家的文化，还有认证这一块还是比较积极的，我们在去年一直在日本设立了当地的办事处。
还有（英文）考试，翻译成日本，所以日文考试（英文）用日文来考，中国是04进入中国市场，当时都是来自国际企业的一些员工，IT运营经理来了解这个东西，比如说西门子或者是通用汽车，或者是IBM的人，他们都是通过国外的同行，通过行业渗透了解IT服务管理，然后了解到这个我们可以考认证，考试证明我的资质，所以他们就开始接触，从04年到07年发展以来，因为它的技术很低，每年的增长率还是很高的，去年ITIL在中国大概有两千多人，今年06年可能达到三千人，这个数字增长率还是比较快的，但是也比不过日本。 [14:41:57]
主持人： 这些人都属于哪些领域的呢？
[14:42:12]
孙强 先生： 这些人应该是来自各个领域里面的，有厂商，因为他要是提供IT服务管理解决方案要用国际上的资质证明有这方面的专业性，还有用户，比如说用户他要上IT服务管理体系，或者他要了解相关这方面的知识，他也要自己本身也这个基础，它跨很多的行业、领域，包括于老师保险这边，电信、金融，只要跟信息有关的，都是需要考虑的。
[14:42:49]
主持人： 对，这样他们也是最直接受益的。 [14:43:04]
孙强 先生： 士文作为用户对这边怎么看的？ [14:43:19]
于士文 女士： 我们现在首先是作为用户，另外一个就是说IT服务管理，的确是在中国时间还是比较短的，特别是作为一种金融集团，或者是金融企业，就是IT信息系统作为它的一个基础，是基本支撑的一个平台，虽然我们日常工作中做了很多服务管理，IT服务管理实质性的东西，但是由于推广的时间比较短，大家对认证也没有一种必须要去参加考试，或者必须要系统理论的去学习这种概念。但是从我的了解程度上讲，我觉得让大家去系统了解一下，系统学习一下，无论是对我们具体应用推广，还是在实际的业务操作中都是非常有好处，我不知道孙先生，有没有在中国大陆像这样的推广计划，就是宣传IT服务管理，IT服务认证的这种计划？ [14:43:33]
孙振鹏 先生： （英文）它是比较非常独立的考试机构，它很少做市场上的推广和宣传活动，因为它本身是比较独立的，随着市场逐渐的成熟，他自然对考试认证有一定的了解和认识，所以市场对认证的认识我们也会逐渐的把这个考试翻译成本地化，翻译成中文，不断在中国发展，随着其他整个价值链的厂商，都成熟以后，我们也会有相应这方面的活动，从两年前到现在，IT服务中国还是处于一个初期的阶段，不是很成熟。 [14:43:53]
孙强 先生： 我现在接触到的很多用户，其实他们最关心的就是能够立即解决生产运营当中的问题，而ITIL这套支持体系是一套国际上的最佳实践，离对用户迫切解决的问题，还是有一些差距的，有很多用户并不是像2000年那么关心能拿到这个证书，或者他比较关心这个知识体系，你最好能够立即拿出来，解决他碰到的问题方法。他还不是非常的重视，当然也可能需要我们一起去做更多的推动工作，或者说用户也有另外一个方面的原因，就是现在大家心情还是比较浮躁的，他们没有办法去静下心来研究和琢磨，国际上最佳实践怎么样跟他本企业的实际情况结合，然后去解决具体的问题。
[14:44:12]
主持人： 目前大家急着可能要解决什么问题，对于认证证书也不是最迫切的，可以讲一下，对于这个认证，比如说你拿来学到了，如果拿到这个证书的话，我们刚才谈到一点可以是一种国际上的运转，可以用共同的语言来做，能不能介绍一下，如果没有去学这方面的知识会有什么样的问题存在，如果学了以后，我们将得到哪些方面的益处？ [14:44:48]
孙振鹏 先生： 在这个问题之前，刚才我就说，中国现在遇到这个问题，IT服务管理体系不是一个灵丹妙药，不是说我上了网就能够解决问题，肯定是要结合国家本身的环境，还有企业自身的文化，你去有选择性的来实施，不是一定说全部实施就是有好处的。但是也听到市场说，ITIL本身的实际方面比较少，在中国成功的案例也不多，据我了解，有的实施比较早的厂商，他在费用上看有一定的体现，但是最主要的是在中国实施以后，他们客户满意程度在逐步提高，就是在实施ITIL以后，您刚才说的问题，就是说在IT服务管理这是一个资质的证明。 [14:45:03]
主持人：提醒大家，除了参与在线提问外也可以到ITPUB参加跟贴，您将有机会参加ITIL大奖抽取....[14:48:26]
可能一件事情，比如说我要是学习的人，给我带来真正的好处是什么，我如果不做的话，跟另外一个相比，我的弱项在哪些方面，你可以从长远的角度来分析一下？
[14:52:20]
孙强 先生： 其实现在从国内整个的产业这几年发展的客观规律来看，现在用户确实不像前几年对认证有那么高的一个热度了，像在2000年的时候，技术认证的考试量一年都几十万人，我想这种局面可能再也不会重现了，但是ITIL它确实是全球智力成果的一个结晶，我们也希望中国的企业以此为出发点，能够站在巨人的肩膀上，我们还是希望能够做一些ITIL的推广推动工作。 [14:52:48]
于士文 女士： 我们是站在用户的角度来讲，我们拿到IT服务管理这种理念也好，ITIL这种具体的最佳实践也好，我们就希望他解决实际中的问题，哪一个流程最合适我们希望迫切的去用，我现在在应用中也有一个问题，就是说ITIL它的这种流程，是基于在比如说欧洲或者是其他国家，这种相关的人文环境和管理环境之下的这种最佳实践，可是中国毕竟是有它很特殊、很特色的地方，我们认可就是国际上这种ITIL是在国际上是一种最佳实践，但是往往在我们具体应用当中不是最佳实践，是最佳参考，在推广的过程当中有一些问题，比如说是我们先具体的去学习一下ITIL的这种理念、体系，无论是考认证，不考认证，我们肯定要熟悉这个体系，还是首先要分析清楚我们自己在实际中的各种问题的各种应用，然后这两者怎么样去匹配，我们在应用，在IT服务管理上去应用ITIL呢？还是说来做一些中国的最佳实践？所以在这个过程中，有更好的一些案例给我们介绍一下吗？ [14:54:30]
孙振鹏 先生： 我觉得刚才您提到这个情况是跟我刚才说的很相似，就是IT服务管理这一块是国际上最佳实践，但是它并不是什么灵丹妙药，我们要用的话，首先要了解自己企业的管理IT这方面遇到哪些困难，然后在最佳参考这一块了解IT服务管理，了解它的概念、词汇，以及每一个流程起到什么样的作用，这样的话去结合着自己企业的特点，还有企业的文化实施也好，或者来参考也好，当然也可以根据IT服务管理，结合自己的企业特点开发出更好的适合自己的运营管理模式，这是ITIL本身，ITIL并不是一定非常标准的，一个非常死板的模式或者是流程，需要一定按照这个实施，它其实给人一种启发，或者是一个观点。
[14:55:19]
孙强 先生： ITIL本身它开篇就声明就是一个参考模型，你要基于它作为一个出发点，接下来你要结合本企业的情况，去做适合本企业的经过裁减过的，量身定做的ITIL实施框架。
[14:56:08]
主持人： 我们要先去了解ITIL方面的实施，然后去做。
[14:56:27]
孙强 先生： 现在很多行业用户没有认识到最佳实践的行业，因为ITIL它毕竟是全球工业界的这些优秀的这些厂商和用户，各方在一起把自己好的经验拿出来，然后升华提炼出来的一个东西，而我们的做法是可能一个部门所有人坐在一起去讨论，如果最佳实践是10个方面的话，我们可能只讨论了7个方面，所以我们要以这10个方面作为我们的出发点，然后去裁减，去量体做衣。 [14:56:51]
主持人： 于处长作为用户，答案是这样吗？
[14:57:15]
于士文 女士： 我虽然过程提了一些问题，我们在推广中、实际中的操作，我们公司也在做IT服务管理推广，也做应用，我们在最开始接触这些平台的时候是结合很多ITIL，IT服务管理的理念，也结合很多参考ITIL的流程，最开始我们在做IT服务管理平台的时候，先去学了一下ITIL的白皮书，参考了很多流程，因为当初我们做的也比较早，是在04年年底，05年初开始推广，04年底完成，当时IT服务管理和ITIL对大家来说都是比较陌生，提到IT服务管理大家有一种模糊概念上的认识，我知道服务，因为在我们国家这个服务已经提出了好多年，[14:57:36]
孙振鹏 先生：IT服务大家对这个概念理解，也认识到IT的作用性，但是具体到我们应用的时候，因为我们毕竟是IT部门，去做支持的时候，我们一方面我们要做IT服务，另一方面怎么去做IT服务，所以当时参考了业界，那时候还是到网上找一些相关的资料，参考了很多的流程以后，我们就采取结合我们公司，然后逐步去推广，就像刚才孙主任讲的，就是说结合自己公司的实际情况，了解行业，在问题管理里面又加了世界管理，因为对很多用户来讲，他不会清晰的界定什么是世界，他没有清晰的概念，所以我们在推的时候，真是本着IT服务这种理念，把这个问题和世界就结合在一起，我一起来推这个流程，但是至于说流程怎么流向，对于客户来讲它是透明的，我们就开始用这种方式来推。而且在推广过程中，我们现在也有一个经验可以和大家分享一下，就是说推这个IT服务管理，它是一种管理理念，在推的时候建议不要一下子全吞，建议要找到自己适合的几个流程，甚至一两个流程去做，做完了见效果以后逐步找一些适合自己私情，或者是其他的这种，我们国家的管理理念的流程去推，这个我们目前推了一期，而且推的应用效果我们感觉到还是不错，因为业务部门也比较认可。然后在二期的推广过程中还有一些想法，就是去做服务台，集中的，然后还要怎么去做这种成本管理，因为在中国来说我公司是一家的，IT的成本管理是很难界定的，其他也会逐步的考虑一些。
[14:58:30]
孙振鹏 先生： 另外谈到咱们国内上选择的吸收ITIL，选择实施网页流程，包括现在我们说的IT服务管理，国际上把它称作2.0，现在国际上也在不断推出新的版本，英国的商务部（英文）他准备要在明年的4月份和在9月份之间推出3.0的版本，他会结合现在市场在IT服务管理实施遇到一些问题没有解决，他会整合，或者是吸收过去的一些经验，然后整合3.0的版本。所以世界上任何一个方法论都不是一成不变的，都是自我更新，更加进一步适应当代世界对IT服务管理方法论的需要。 [14:58:57]
主持人： 现在的网友问题很多，我们抽一些问题来问一下。大家都在问什么是ITIL，什么是IT服务管理。
[14:59:11]
孙振鹏 先生： 包括在欧洲，包括在英国有一次（英文）大会上，有人问什么是ITIL，在（英文）有一家很大的银行，有一次我的同事去参加，在欧洲也有这个概念。 [14:59:30]
主持人： 有一位网友谈到在中国推了几年了，但是今年却不快，为什么？为什么在中小企业的ITIL主要面临哪些困难，为什么进展不快？可以说明一下原因。
[14:59:44]
孙强 先生： 我觉得这里面主要的一个原因，其实它是一个管理的项目，它与企业的文化，以及企业信息化所处的阶段是密切相关的，并且现在在全世界范围内，也很难找出一个值得推广的ITIL，在国内ITIL实施的案例应该说是用得非常好的是占少数，绝大多数都是用得不太好，并且现在像在以银行、电信，包括保险业他们所面临的数据的大集中，平台的集中和应用的集中，所带来的集中的运营维护管理，这个运行维护的平台，这个怎么做，信息安全管理体系怎么建，风险管控怎么做，这其实是一个尚未解决的一个难题，我们现在还没有一个方法一个规律性的东西可以遵循，这种集约化的管控，我们还没有可以指导人的那种理论，也就是说现在在这个方面的一些研究、认识是远远落后于企业的信息化的建设发展的进程，所以这是一个非常大的问题，这个问题如果不解决的话，这个ITIL在中国的一个发展不会是可持续的，因为用户没有看到收益的一个东西。
[15:00:19]
主持人：参与有奖：ITPUB论坛有奖互动区
[15:02:04]
于士文 女士： 作为在推广这个ITSM这个服务管理当中，刚才孙主任讲到有一点非常贴切，IT服务管理的确是管理工程，它不是说是一个技术平台的推广，技术项目，所以作为一种管理来讲，它的推广是这个系统化的，体系化的工具，公司上下从整个领导层到公司具体的操办人员这个认识上。
[15:04:59]
孙强 先生： 对，因为文化上的一些变革，这其实是需要一个过程的。
[15:05:12]
于士文 女士： 对，的的确确是，所以说具体真的怎么去推。
[15:05:24]
主持人： 这边还有一个网友的问题，就是说问到ITIL的操作，不能通过具体的产品和解决方案体现出来吗？
[15:05:35]
于士文 女士： 我们在推广过程当中，我谈一下应用的过程，现在也有好多的厂商在做相关的这种流程化的平台，比如说有一些（英文）、惠普他们都在做，但是平台只是平台，技术平台只是技术工具，但是至于说怎么去实践，这个流程怎么去配置，我觉得还是和公司有非常大的关系。每一家公司实际有很大的关系。
[15:05:56]
孙强 先生： 对，ITIL它强调三个要素的结合，就是人，技术，流程，如果仅仅有技术工具的话其实是解决不了问题的，我们在很多用户那里会看到把很多厂商的软件都买回来了，这些软件事实上在国际上的应用是非常成功的，但是在他那里用了一套不成功，然后又买另外一个厂商的，又用了一套，还是发现用的不顺畅，因为ITIL实际上它涉及到人的职责、角色、组织架构的变革，也涉及到在这个流程当中的一些绩效考核等等，总之，它意味着一个文化的变革，从过去的技术管理以现在业务为中心的这样一个服务的转型。所以这还是有一个非常具有挑战性的事情。
[15:06:19]
主持人： 有两个网友的观点，他们说ITIL这个东西不错，但是框架太庞大了，实施起来几乎是不可完成的任务。另外还有一个网友谈到一些主流的产品都不符合ITIL的要求，惠普的（英文），都有一些独特的要求，其中有一个问题问的比较强烈，刚才孙主任也谈到了案子很少，他是很希望以具体的某一个案例，来介绍一下IT服务管理优化的流程，在某个企业当中是如何实现的，有这样的案例吗？
[15:06:33]
孙振鹏 先生： 这个案例在国外应该是有的，但是具体可供参考的，可供分享的还不是很多，我也跟厂商、用户沟通过，我了解西门子公司在中国2003年实施到现在为止，客户满意度提高还是非常明显的。
[15:07:04]
主持人： 国外的案例可以介绍一下吗？
[15:07:35]
孙强 先生： 这个前面提到的问题非常好，就是现在的ITIL2.0的流程还是太多、太复杂、太庞大了，是难以实施的，所以现在在我们跟国际上，荷兰这种IT（英文）合作的一个项目，就是想发展一个叫ITSM的一个框架，就是整合服务管理的方法，这样在这11个流程里面，能够整合起来的流程，就整合成为一个流程，整合完了以后大概不会超过6个流程，像问题管理流程和可用性管理流程这些完全可以整合在一起，因为当你出现问题的时候，可用性流程根本谈不上了，所以可以整合一下。所以现在还是需要有一些规律性的东西来指导，而不是我们在很多CIL那里所听到的那样，就是他现在所从事的项目是一个如履薄冰的项目，是摸着石头过河，那就是说明没有方法论在指导他的，所以他是摸着石头过河，所以这个地方我们也是希望呼吁产业界能够多联起手来做一些规律性的总结。
[15:08:01]
孙振鹏 先生： 比如说欧洲有一个叫IT服务管理论坛一个组织，它是代表用户的组织，这个组织起到搭建一个平台，就是各用户实施ITIL经验交流的平台，比如说中国没有这方面的案例，即使有了案例的话，比如说在电信行业，这个案例可能也不是和金融来参考，所以随着市场的参考，有这样一个中立的平台，然后把这方面实施，在各个行业里面实施服务管理成功或者失败的经验教训做一个交流，未来会有的，但是现在这些来说实现不了，还是因为市场，还有中国对IT服务管理还是一个初级起步的阶段，没有达到成熟的程度，其实当时我在欧洲的时候我了解，和欧洲的这些专家，他们在93年的时候荷兰的皇家电信，KBN，跟我们刚刚实施的厂商也是遇到一样的问题，所以现在通过跟国际上的这种交流，通过IT服务峰会这个组织的交流，我们可以少走弯路，他们所走过的弯路我们可以避免，但是这需要一个平台沟通，还有经验的交流。
[15:08:23]
孙强 先生： 振鹏你刚才说的这一块，在国内还是要先解决一个先有鸡先有蛋的问题，如果国内的市场成熟了，国外的公司再来做工作，那么是从什么出发的呢？为什么会有这样一个结果，我们现在希望能够起到一些推动的作用，包括我们有一本叫IT服务管理中国最佳实践的书，也是花了将近两年时间，也快出版了，收录了中国十多个案例，这本书可以回答刚才网友的那个问题，就是他希望看到一些中国的案例。这些案例已经收集到十多个了，最后归纳整理就可以很快出版了。
[15:08:41]
主持人： 系统很多，各项业务也正常的运转，ITIL如何切入，或者我需要ITIL来做什么？这是问孙强先生的一个问题。 这个问题可以请士文回答一下。
[15:08:54]
于士文 女士： 我说一些经验可以和这位网友共享一下，谨做一个参考，他在系统建成肯定是不同阶段来建成的，而且当初建这些系统的时候，可能这些系统都是一个一个的信息孤岛，他没有是在一种框架底下建立的，这是一种推测，因为我们的信息化发展是这样一个过程，另外我作为一个系统支持者来说，这些系统虽然逐步建成了，但是T系统大家都知道，它不可能是完完全全都是OK的，它有各种各样的问题。比如说系统本身的问题，比如说应用会产生一些问题。当去解决这些问题的时候，就不可避免涉及到了流程，我通过什么样的方式去解决，因为这里在这个解决问题中，第一要解决问题，第二要防范风险，我不能就为解决问题而产生风险，所以在这些过程当中就会有相关的流程，那么我们把这些流程梳理出来，可能就会再和ITIL一结合，它就会是ITIL的一个，就是IT服务管理的一个切入。
[15:09:15]
孙强 先生： 我想其实它可以做的工作还是很多的，ITIL其实我们可以概括起来认为，它是实现了从IT管理到流程管理，从流程管理到技术管理，到服务管理的这样两次转变，两次梳理和两次转变，然后最终达成的结果就是IT服务这样一个看不见摸不着的东西，它的质量是可以度量的，是可以评价的。然后它的收益也是可以量化的，有是成本和收益都是可以量化的。那么我相信现在在国内的信息化建设和应用的情况来看，多数的运营维护的管理工作还处在一个技术管理的阶段，它必须现在所有的管理都是基于流程的管理，它必须向流程管理去转变。那么仅仅转变成流程管理的话呢，这个我们说IT就是服务，IT等于服务，那么你还必须通过这个服务管理的那些流程去向服务管理进行转变，否则用户是无法感知这种服务，因为IT对于用户来说就是满足他业务需求的那个信息如果能够得到满足就行，并不意味着是一些计算机的硬件和软件这些东西。另外现在从企业现在在成本上的压力是越来越大，他们势必会向IT的投入要产出的，要有一个更高产出，他们势必会优化这个IT的成本，势必信息中心要从传统的成本中心能够向业务部门一样，向利润中心去转变，那么ITIL这套思想，就是可以把我们一整套的信息中心所提供的服务可以结构化，所以都是可以量化的。所以它可以解决这些问题，这些都是趋势性的问题，那么这位网友所提出的问题，那么他所做的工作还是有很多的。因为可能他那里做的会好，但是现在有一个最佳实践的框架，他可以按照这个框架去梳理他做的所有工作。就像图书馆的书架一样，他把他那些所有的规章制度，然后各种流程，然后放到最佳实践的框架里面之后，他就会发现，哦，最佳实践总结的很全面，有这么一块，结果我这里还缺失，你现在的管理一定要基于流程，一定要用体系的思想来管理，这是一个有效的管理方法，这些工作机制都是可以做的，并且做起来也比较简单。
[15:09:36]
主持人：ITGov中国IT治理研究中心 网站http://www.itgov.org.cn/[15:10:58]
于士文 女士： 但是推广还是漫长的。
[15:11:19]
孙强 先生： 推广，就是你前面去梳理你所有的这些规章制度，然后人员的这些角色，然后你KPI里面的指标，然后你是怎么样从一个公司的总的KPI，然后层层分解下来，最后对应到具体操作人员的KPI上，这些你可以应用最佳实践的框架很全面的做事情，如果你自己想的话，你肯定没有全球工业界的人坐在一起想的全面，我想这些工作做起来还是比较简单的，因为梳理完了之后就会发现差距在哪里，然后就知道怎么样去弥补，然后运行当中，就是由于组织环境、架构、人事各方面还在变化，他还需要去持续的改进，后面这套体系运转起来是一个非常困难的事情。
[15:11:34]
主持人： 刚才大家也谈到了这个问题，就是说因为中国国情不一样，可能实施起来有很多的问题，那么这个问题有点相关了，刚才谈到国内实施ITIL和国外有哪些方面的区别，仅仅是企业和国情管理环境的不同吗？
[15:11:54]
孙振鹏 先生： 我认为在国内和国外实施ITIL，它区别本身就包括先跑开国内这一块，在国外每个企业的实施也是不一样的，因为本身有一个行业的界限，在同行业里面根据你的企业规模的大小，还有企业运营模式的中心思想也是不一样的，其实在实施IT服务管理之前他要衡量一下企业本身是不是已经具备了实施某个流程，或者实施部分流程的一个资质，然后再有选择的实施，我认为刚才这位网友的问题，即使是在国外，即使在同一个行业领域里，他实施也不是完全一致的。
[15:12:13]
孙强 先生： 我现在所接触到国内外企业的情况，就是在国际上这些公司里面，其实它内部在IT的管理、控制，包括这些自评估，包括风险管理上面，它都有一套自己的东西，这套东西跟ITIL，跟，跟7799这些最佳实践都很借鉴，而我们国内几乎是在从零开始，其实自己内部以前并没有这些东西，我们现在企业内部的这些人员，他们最大的优点就是他们懂技术，懂开发，懂这些编程的知识，懂这些防火墙、路由器的这些技术知识。企业内部也没有这样一个框架，所以我所接触到的一些国外企业，它其实并不是说去参考ITIL东西，它是在它的这些国际上的总部，它内部有一个框架，这个框架跟ITIL很相象，跟7799很相象，他只要去实施自己内部的框架就行了，而像现在新华人寿这样的东部，它并没有这样一个框架，它需要从头开始规划这个事情。原先也是分散式的管理，现在突然要变成集中式的大平台的运行，就面临着这样一个转变，正是处在一个关键的时期。
[15:20:17]
于士文 女士： 所以刚才讲，前面的网友讲，我们的系统，最开始的技术是用业务需求建业务平台，我业务需要什么样的需求，然后建什么样的信息平台，是基于这样的考虑，因为作为一个企业来说，它一个法国规律先是要生存下来，所以我们去用一些业务需求去建平台，但是当企业发展到，像新华人寿一样，经过十年的发展，现在成为一个大型的金融企业，而且逐步向金融集团来发展，那么就回头在业务上发展了，在管理上也在发展，那么回头看我们这个系统的时候，当时用业务建的这些系统都是应急系统，所以我们现在就开始着手建IT战略和计划这一系列的规划，就是希望我们从ITSP这种项目中，不但把以前没有做的规划性的东西，就是其他国际上的一些厂商，或者是国际上的一些公司，他们内部建立这些虽然不是ITIL，但是也是实现目标是一样的，完成这种工作目的是一样的，也在建立这些框架性的东西，但是这个我现在感觉到，我们反过头来再建这些东西，可能有了一些基础，但是的的确确也是一个非常困难的工作，一方面要规划，一方面要继续支持业务，不要让业务受到，所以这个工作虽然是势在必行，但是也是一个需要上下一起去推动的一个项目。
[15:20:33]
主持人： 网友还说，网友特别希望有一个案例来出现讲一讲，他们说现在越听越没有信心，觉得ITIL是一个好东西，为什么困难这么大，大家还是通过一个案例给他讲一讲，国内或者是国外的案例，来讲一个案例，孙先生可以想一想，下面是对于于女士的一个问题，就是说你们公司实施ITIL的时候，你们的员工是什么样的态度，他们愿意接受吗？
[15:20:46]
孙强 先生： 这一块的案例还是非常多的，我不知道他具体想了解什么样的案例，另外这个可能，其实在我们网站上就有很多的案例，不下十个案例。ITIL它是一套流程管理的思想，ITIL本身的含义就是指IT的（英文），就是管理IT的基础设施的，但是我们可以用这套思想同样去管理非IT的业务，比如说在深圳新乡医院就用这套思想去把他的IT，以及它的非IT，非IT就从这个门诊这一块的挂号开始，然后你去看病，取药，化验，打点滴，这一整套全部这一套流程的思想，这样管理起来，其实IT这个业务，业务IT融合在一块，必须用这样一整套的方法来管理，否则你很难区分到底是IT出现的问题，还是业务上出现的问题，所以我可以举一个例子，比如说我们怎么样用ITIL去管理一个酒店，如果你在这个酒店入住以后你到了房间之后，比如说你发现洗澡没有热水，那么你可以电话到服务台去，我下面所讲到的都是ITIL里面的这些流程和服务管理经验。那么如果服务台已有的知识库里面有这个解决问题的答案，服务台可能就是酒店的前台，他就会告诉你热水的阀门向左拧一下就会有的，如果没有呢，可能没有这个答案，可能就意味着这是一个新的问题。而不是一个已知解决方案的一个事件。那么可能就需要进入问题管理的流程，问题管理流程就要去找没有热水的根源在哪里，有可能是整个大楼的供热的管道，相当于基础设施供热的水管出了问题，那么在问题管理流程找到，比如说某个地方堵住了，找到这个地方之后，他就要去找出解决的办法，来去修补它，让这种事情以后再也不会发生。那么他要去修补它呢，他必须走发布这个流程，如果他要通知酒店里面所有的客人，就是我十点到十点半要去停止热水供应，如果他不走发布流程的话，所有的抱怨都会打到前台去，发布之后，他对管道的一次修补所做的变更，要进入到变更管理流程，并且要进入配置管理的数据库里面，所以相应的配置项也要做一些变更，并且保存下来。否则的话你下一次再去修大楼的热水，供水系统的时候，你不知道哪些地方曾经打过补丁，曾经修过，你也不知道这些补丁和补丁之间的关系，你就无法排除鼓掌，所以你完全可以用ITIL这套思想把一个酒店给管理起来，所以它可以把IT和非IT都结合起来去管理。
[15:21:59]
主持人：本次访谈结束后，我们会将文字和录像整理后放在该页面持久保存，欢迎关注。
[15:24:06]
孙振鹏 先生： IT服务管理主要是强调的管理，我个人认为从事IT技术人员需要了解IT服务管理，因为如果他在实施操作工作上的时候，业务部门需要达到某一个目的，如果他不了解IT服务术语的话也存在沟通的差异，起码在IT服务管理，我了解到有一些公司，或者说用户也好，他也希望他的技术支持部门，比如说他是一个（英文），（英文）是（英文），但是他要求（英文）人员，起码要了解IT服务管理。
[15:26:21]
孙强 先生： 我觉得IT的从业人员，其实现在面临一个转型的很关键的时期，因为首先技术上的问题，其实所有的技术问题，都可以归结为管理的问题。其次现在行业用户的这些压力，并不在于技术上，他们现在不是发愁找不到懂开发的，然后懂ERP实施的（英文）路由器的高端技术，他们现在的压力就是在于IT和业务战略怎么样规划它，保持它的一致性。然后绩效里怎么样去评价它，投入产出怎么样评价它，然后在运行维护阶段，这个IT怎么样管理好这个工作就能够为业务交付价值，运行这种集中以后的风险也非常大，风险管理体系怎么做，所以现在迫切需要的都是这方面的人才，所以以前从事IT技术的那些专业人员，他们应该现在去转型。所以我也建议咱们下一次去讨论的话，可以讨论这个话题。因为IT168和IT（英文），也是一个很大的访问量，他们业内也正在关心这样一个职业生涯规划的问题。
[15:27:22]
主持人： 在国内开展ITIL服务实施的公司有多少家，哪家做的比较不错，我们公司需要做ITIL，需要做多少预算。
[15:27:42]
孙强 先生： 公司还是很多的，预算要看范围大小，要看他实施范围的大小。哪怕家做的不错也是与那家的文化密切相关的，因为ITIL是一个服务管理的项目，不光是与你企业文化有关系，他是不是以你为中心的，以客户为中心的，他愿意不愿意为你持续的改进，他愿意以你客户为中心，这里边很关键的一个因素，就是你一定要了解他的问题，不一定是很大的公司，但是他愿意以客户为中心。如果仅仅当做一个项目来做，做完了这个供应商就撤出了，不去做后续的有没有评估、改进，我们看这个项目几乎是没有成功可能的。在这个实施之后用户在用的过程当中会碰到大量的问题。
[15:27:56]
于士文 女士： 而且很关键的，前期ITIL这个工程是一个系统化的工程，它需要不断的改进，就是说我们前期可能只会做一些基础性的，一般公司都会实施一些基础的东西，比如说像配置流程这些，但是更关键的，其实最终的目标是什么，就是怎么去提高各种绩效，我最后这些才是我所关注的，我怎么样把IT战略和企业战略结合到一起，用IT来实施我的企业战略，这个就需要一个漫长的优化，所以开发商一定要能够支持我们去不断的用它。
[15:28:14]
孙强 先生： 我觉得所有网友的问题，我们可以给他一个都适用的一个建议，就是你一定要有一个方法，这个方法能够从你的业务战略分解到IT的战略，然后为了实现这样一个IT战略，我需要通过哪些IT管理的控制目标来实现这样一个IT的战略。我要实现这样的IT管理的一个目标，我是通过哪些流程来实现的，然后这些流程当中有哪些活动，对这些活动KPI的指标我怎么样去进行评价，这就体现了以业务为中心的思想，就是我为什么要上ITIL，我为什么要裁减ITIL里面这些流程，然后这些流程裁减在实施过程当中评价、管理的指标体系，我为什么要这样的，流程为什么要这样的，所以其实是从业务战略层层分解下来的，你一定要有这样一个方法，如果你没有看到业务目标在哪里，然后你就去裁减流程，这种项目一定是不可持续的，它一定是最终见不到效益的。所以在刚才讲的这种方法，在国际上也有的在使用了，他在讲这样一个过程应该怎么去做。
[15:28:34]
主持人： 这里还有一个问题，就是说信息管理和ITIL里的安全管理有什么一样，有什么不一样？
[15:28:49]
孙强 先生： 我们首先讲现在有很多的最佳实践，但是没有一个最佳实践是包治百病的，所以我们首先要解决一个问题，就是在所有的最佳实践里面，哪一个最佳实践它能够提供我们信息化作为万丈高楼的一个框架，然后其他的最佳实践就相当于血和肉可以填到这个框架里面去，那么现在在国际上（英文）这个框架，它是所有最佳实践的一个中心，它可以成为一个大的框架，然后7799和ITIL这些东西可以作为血和肉去填进去，那么第二个问题就去解决了，就是在无论是（英文）ITIL和7799这里面，都会涉及到信息安全管理的流程，它们之间是怎么样的一个整合实施的关系，所以我们的建议，第一点就是你还必须把它整合起来，第一件事情你要有一个框架，然后你要知道7799和ITIL作为这个大楼的门和窗户应该装在哪里。第二件事情，你一定要知道在信息安全管理的流程当中，如果你从追求这个流程的效果和效率这个角度来看，ITIL它关于这个流程管理是值得你借鉴的，如果你只是追求合法和效益，7799在信息安全管理与控制可能就处在绝对优势的一个边缘，就像ITIL在运营里面的垄断优势一样。所以你要去选这些流程，然后流程当中的这些活动和任务怎么样去规划这些流程，你去参考ITIL里面的信息安全，如果你关注这些流程里面的活动和任务怎么去控制，使这个流程能够产生符合你业务需要信息的一个输出，那么你就要参考7799，它里面关于133个控制要项，你怎么样去根据你的业务，根据风险评估的结果来参考，但是这个因为在国际上还存在着一个标准之争，ITIL它就是说希望覆盖其他的标准，7799那些发起人也在做，7799跟其他所有标准的一个影射关系的一个研究，所以这些更详细的资料，在网上都可以看到，包括我们也有很多的研究成果。
[15:29:24]
主持人： 网友想让您介绍一下个人的简历来借鉴一下，一个就是希望你讲一下自己的个人简历，同时也问了一些问题，其实这个问题咱们刚才也谈到了，就是说ITIL到底能够带来哪些好处，可以总结一下。
[15:35:46]
孙振鹏 先生： 我从EXIN在未来中国发展这一块，结合我个人在中国事业这一块做一个介绍，我是在去年大概是2005年的1月份进入EXIN考试，当时EXIN在中国没有任何的政策，没有做任何的推广工作，但是在那年日本设立了EXIN的办事处，今年又刚刚在澳大利亚设立一个办事处，那么未来EXIN很有可能在中国设立办事处，我希望在中国把认证考试这一关也做好，更多的通过认证这个平台和知识这个平台来推广IT中国，更好的发展，我这回国，第一个任务就是走访现在目前授权的培训中心和考试中心，另外就是考察一下，做一些（英文）在未来发展的工作，比如说我们有一些审计人员，或者说看看未来Office或者是在北京或者是在上海，我们的服务也要更本地化的一个服务体制。我未来可能会在中国工作，我过去在一家出版社工作，但是这家出版社，在我没有在（英文）之前在这个出版社工作，这个出版社也是跟IT服务管理相关的出版社，是荷兰的范哈仑出版社，它是（英文）外包的出版社，目前IT服务管理这一块，全世界一共有三家出版机构，第一家就是英国商务部的出版机构，大家可能了解（英文）和（英文），服务支持和服务交付，这两本书最初描绘ITIL2.0的两本书，还有七本书，那七本书，仍认为是考（英文）参考的题目，另外的两家出版机构都是（英文）的出版机构，我们把它叫做IT服务管理论坛，这是英国分会和荷兰分会，就是UK，这是他们的出版物，就是白皮书，有一个小册子，是把这个（英文），把IT服务管理的基本框架和概念做一个简单的介绍和总结，另外一家就是最早在荷兰的出版社，也是荷兰的出版社，因为IT服务管理是在英国开发的，但是在荷兰传播到世界的，所以荷兰这家出版社在国际领域里对IT服务管理还是比较权威的，我是接触到这个然后接触到IT服务管理行业，然后最后做认证这一块的。
[15:37:05]
主持人： 你现在已经进入到这个行业，你认为这个ITIL能够给企业带来什么好处呢？
[15:37:18]
孙振鹏 先生： 如果追溯到90年代或者是80年代，当时也是英国的商务部，为了提高政府本身的运营效率和成本这一块开发出来的，这是它的一个初衷，但是后来作为在欧洲的一个标准，各个国家开始实施，包括英国、荷兰政府推广这个在电信，还有各大的行业推广，它的宗旨还是提高客户的满意程度，降低资本和提高效率，这是IT服务管理实施的一个利益，这也是跟具体的情况有关。
[15:37:35]
孙强 先生： 其实不管是在国内还是国外，以前的信息化建设他普遍关注建设阶段，就是软件开发，基础设施的建设，所以他是在追求做一个工程上很完美的系统出来，然后非常漂亮的一个，非常全面的一个IT基础设施出来，我们讲其实在这个信息化建设的生命周期当中，在规划阶段是在建立的一个都是你花钱的阶段，企业现在投入巨大的，在IT上的巨大投入，他作为高层管理者来说，他一定是希望有很多的人，他做这项投资决策不是为了应用新的技术，肯定是想给他带来相应的回报，所以现在真正交付IT的价值就是在运营维护的解决。而现在由于系统现在越来越复杂，并且越来越向着集中的这种管控的方向去发展，导致运维工作是风险越来越大，越来越困难。所以这套最佳实践的出现，也可以看到在它出现的这将近20年的时间里面，这几年不光是在国内，在互联网泡沫破灭之后，所有的用户他们都在问，我这么多年来在IT上的投入，最大的产出是什么。
[15:37:56]
于士文 女士： 他的的确确要明白我要做什么，我建的这些项目最后要做什么，我们现在也是逐步在建各种系统的时候，我们真的要明白我们是在干什么，比如说我们最后要的结果是什么，我们建的核心业务系统，我们最后的结果是要干什么，我觉得我们的用户是越来越理智，目标也越来越清晰。
[15:38:13]
主持人： 有一个网友问，他说做好ITIL需要哪些必要的条件吗？
[15:38:26]
孙强 先生： 这个问题我可以转换一下，就是我实施ITIL有哪些成功要素。
[15:38:38]
于士文 女士： 怎么讲呢，要是做这些ITIL，我觉得还是要有一定的基础，比如说我们的管理是否是达到了一定的，大家可以按照这个流程去做的这种成果，另外一个就是我们这种实施管理的人也好，或者是组织结构也好，是否都明细了各自的职责，因为这个工作中的职责明细，可能大家都在谈，但是真正的明细了职责的，这个的的确确是值得讨论和研究的。另外一个就是还有一些相关的技术支持，因为ITIL是为了提高一些效率，他有一些目标是为了提高效率，我们在提高效率的时候，测人的时候，还是需要一些的。所以我觉得做好ITIL还是一些基础，来去做ITIL，不要去急着实施它，要先综合，然后再去事实。
[15:38:54]
孙强 先生： 所有的管理项目其实它都有一个共同点，就是你一定要从转变思想认识这个开始，你一开始ITIL项目成功了，你在国内有很多的总结，第一点就是培训，先给高管层做（英文），这是所有管理项目一定要提前，比如说半年、一年就在这个企业内部放出风去，要下雨了，要打雷了，要让他们认识到。因为这是以客户为中心，就是服务意识的转变，它意味着是你整个的习惯、态度、工作方式都在发生转变，你必须半年提前放出风去。
[15:39:08]
于士文 女士： 这也培养一个管理环境，培养这种环境氛围。
[15:39:24]
孙振鹏 先生： 他不是上一套AO系统教会大家用就完了。
[15:39:43]
主持人： 网友问到在ITIL的所有流程里哪个流程最好做，哪个最好不做，最好从哪个流程入手？
[15:39:51]
孙强 先生： 其实不存在这样一个问题，你一定要根据自己的业务需求来，你的业务需要你去做哪些流程，然后把这些流程做到成功模型的几级，那是你一定要做到的。不管它是难还是不难，但是你在这个过程当中，或者我们换个角度来看，其实像服务台，问题管理，事件管理，这些是容易实施，然后见效比较快的，所以一般很多的项目都是从这些地方开始的。
[15:40:08]
主持人： 对，首先要培养信心。
[15:40:31]
孙强 先生： 对，配置管理和资产管理流程，也有很多企业也是从那里切入，因为从那里切入把所有的资产都梳理一遍，领导很开心，领导很重视。
[15:40:49]
主持人： 直播后请大家继续关注ITIL，ITPUB论坛有奖互动区开放至11月10日欢迎大家访问。
[15:44:41]
主持人： 因为中国的政府的力量很大，就是说ITIL在中国的发展是否需要政府方面的帮助，政府能在哪些方面提供支持？
[15:46:19]
孙强 先生： 我们当然是需要政府去重视这一块，去推动整个中国的IT服务的产业结构的一个转型。因为我们现在也看到无论是做软件的，硬件的，集成的，包括用户这边的，它整个的产业环境，现在是不太好的市场，利润都非常低，然后大家又非常的辛苦。所以其实为什么在这些发达国家他们到了下班时间都回家了，然后他们的收入又很高，不像我们这么辛苦，挣得还比我们多，他在做IT服务这些，他们在价值链高端，我们在价值链低端做一些与制造有关的，其实最近商务部有一个叫做千百十工程，正在推动中国要出现一千个跨国公司在中国的外包，预计要培养20万到30万就是持有ITIL、7799的这些证书，这些高端的人才，商务部每年投入1个亿用来支持，所以现在商务部，国家层面也意识到了，就是这些国际上的这些新兴的领域，像IT服务、IT审计、信息安全管理，这个其实是拉动整个中国的产业结构，从这种高污染的、高能耗资源的、很高效的低污染的IT服务业转型一个非常好的契机，但是我觉得现在最重要的是要倡导中国一定要走有中国特色的IT服务管理之路，其实中国最好能够推出中国的一个IT服务管理的一个标准，最佳实践的东西。
[15:46:34]
于士文 女士： 据我了解，银监会也在推一些标准，系统建设的标准，其实我觉得这也是政府的一种向想推规范化管理，流程化管理一些措施，但是这种标准现在还没有发表之前，现在正在研讨的阶段，但是我相信当我们的行业，包括现在像7799，或者是像ITIL，还是政府来去推，只要是这种标准出来，对我们后续推这种IT服务管理，推具体的其他这种工作流程，或者是这种其他的IT信息建设都会起到非常大的促进作用，从公司高层的角度上就可以逐步认识到，也可以感觉到我们做这项工作究竟是在做什么，因为现在很多的高层他对信息工作他认为是支撑的，还没有说把信息工作提高到已有的高度，尤其在金融行业，我觉得信息技术真是一个金融行业的一个基础支撑平台，没有它的话，在很多金融行业里面根本就是不可能实现的。
[15:46:52]
孙强 先生： 这一块如果看一下国际上最佳实践的演进的速度，你会发现国内出台一个标准的速度是很慢的，在去年的实践，像、（英文），然后与ITIL有关的，几乎都发布了一些最新的版本，或者是对最新版本改进的草案。像这种情况下国内出台一个标准的时间就太长了。
[15:47:06]
于士文 女士： 我觉得我们国家现在就是在这种标准的起步阶段，为什么说是欧美国家，他是在高端呢，因为他是制定了标准，制定了游戏规则，所以我们现在也是在大家都认识到这一点，所以也在开始逐步走向这个高端。
[15:47:22]
孙强 先生： 所以现在全世界都在说ITIL在那里，就是像都说英语一样。
[15:47:31]
主持人： 问题很多了，但是确实时间有限，咱们再找一个问题做一个回答，然后三位总结一下，把一些观点总结一下。
[15:47:40]
孙强 先生： IT服务管理，这一块在国内我们是希望能够有六方共同来推动，这六方我指的是政府、行业协会、这些厂商、企业，还有媒体、我们一些网友，一些个人。包括一些大学学院机构，这样六方我们希望能够携起手来共同推动ITIL在国内的发展，以及推动中国能够尽快的推出来符合中国国庆的IT服务管理的标准体系。我本人所在的机构也是不遗余力的在开展这样的一些工作。从研究到实施的方法论，到相关软件的一些推动工作，到咨询培训，以及对这些标准的引进、吸收、消化，以及推动中国出台相应的标准。所以我们其实是围绕着整个ITIL的这个价值链在做一系列的推动工作。我们也希望今天IT168的这些网友能够更加积极的参与到我前面所说的这些工作中。我们这个ITGov是一个开放式的平台，最后我这里也是感谢IT168提供这样一次机会，也谢谢IT168的各位网友，谢谢大家！
[15:48:20]
于士文 女士： 今天非常感谢IT168给我跟各位网友一起交流的机会，同时也非常感谢孙强主任和孙振鹏先生，在这里，我们平常推广的时候我再喊，给我们很多的帮助和指导，我想跟大家分享一下，作为IT服务管理推动的工作，是一个系统化的过程，是一个管理的过程，在推广的过程当中，我们一定要有以管理，以实现最后的管理目标来入手，它是在过程当中是有一些困难，包括流程的管理，因为它涉及到管理理念的，但是它一定是可实施的，因为它最后的目标是提高整个公司的最终效率，就是把IT的价值体现，主要是体现IT的价值，所以在各位网友在平常关注IT服务管理的时候也好，在推广IT服务管理的时候，那么一定要先踩在巨人的肩膀上，先关注一下我们相关ITIL最佳的实践，同时一定要结合自己的公司本身的这种情况，使我们这个项目推广的成功性和可能性更大一些，也祝各位网友在推广这些项目中会成功，感谢大家！
[15:48:37]
孙振鹏 先生： 今天我还是得说非常高兴有机会和网友，和在座的两位在IT管理服务和实施这一块的专家有机会交流，对我来说也是本身对中国在04年以来，到目前为止的一个情况的了解，包括网友提出的问题，也让我进一步了解在这方面有什么样的困惑和疑问，我本身在这个领域里面不是从事这方面的专家，但是我会尽我的所能，把国外最先进的，或者是最受欢迎的IT服务管理方面出版物，以及考试认证这一块做好，做到让中国关心IT服务管理的人，有需要的时候我尽量把这个平台铺好，在出版和认证这一块，给中国IT服务管理做一些增值方面的服务，我也非常感谢大家！
[16:31:48]
主持人： ITIL这个理论虽然好，在具体的实施过程中，有的实施方为追求一时利益偷工减料，失去了ITIL的真正意义，就像当年的ERP一样，那么请问ITIL会不会跟ERP遭遇到一样的状况，另外也是大家很关注的，就是说ITIL实施后到底给我们最大的效果和收益是什么，最好用量化的数据跟大家分享一下，还有一个问题，ITIL在中国来发展是一个最初级的阶段，因为什么样的企业需要上，有那些企业需要这种成功要素，今天的问题也很多，有一些比较专门的问题，有一个网友提到了，ITIL的服务流程模型中用户和客户是如何区别的？问题很多了，我们分别回答一下。
[16:32:02]
孙强 先生： 用户与客户的区别我可以简单说一下，如果我们不跟他去做这个计费的话，这个我们可以称之为用户，如果你每提供你目录里面的一项附路，要按一定标准收费的话，就是IT里面所说的客服，邮箱里面按客户每50兆里面来收费，这是指的客户。
[16:32:10]
于士文 女士： 可能员工数量因为业务上的发展比较大，有一些满意度，还是非常值得参考的，一个是业务部门在我们推广一期的时候，和业务部门做了一个调研，然后业务部门给我们相关人员，以及我们的老总发了一封邮件，我里给大家，在我印象当中给大家说一段，大家可以参考一下，上了IT服务管理平台以后，我们的问题流转的速度大大提高了，然后以前有半个月20天到达的问题解决的，可能他收到的问题，现在很快，甚至一天、两天之内就可以收到，而且从这个成本管理上来讲，以前他们会配专门的终端、扫描，甚至邮件，没有出现这种现象，而且以很快的这种方式传递到相关的人员手中，以前邮件各种切号找不着了，公司着急要，但是问题是谁都不知道到谁那儿了，现在不会出现这样问题了。所以他们认为这个平台使用效果非常的好，这是一个业务部门给我们的一个邮件大致内容。而且我们内部当初设计IT平台一期的时候，用户数量以及这个问题单量，根本没有想到它们上升的非常快，因为他们解决的效率高。我们在11月底之前有一个统计，我们在一年里，通过IT服务管理平台走的各种签报，各种的问题，各种流程，达到是53万人次，这个问题数量，无论是业务上也好，无论是IT技术支持上也好，53万人次，这53万人次这个概念是非常可值得借鉴的，这仅仅是一年多的项目，53万人次，是非常值得可借鉴的。以人均成本来讲，一个人通过IT服务管理平台流转的成本和真实成本来讲，一个人次平均节约10分钟的话又是一个什么样的服务，这个时间成本折合成为管理成本又是一个什么样的概念，所以这个也是给大家参考一下，所以这个数量还是很值得认可的。
[16:32:23]
孙强 先生： 我们在很多很小的一些企业，或者一些大企业在地市的分支机构看到，一些小公司看到，其实只要把他过去的电话指定为是所谓的热线电话，他可能只有四个人，但是也要划分为一、二线，然后他就会感觉带来很多的好处，他会有一个很强烈的感受，他可能说我四个人都很了解，他干什么我都清楚，为什么还要划一二线呢，热线电话有时候会打到手机上，所以你一定要给他一个所谓服务台的电话，然后你哪怕有两个人也要分一线二线，他会带来一个很强烈的感受，很多用户我们去调研发现都是这样的。所以这个大家还是要有信心，其实有时候你可以简单的借鉴他的思想做一些工作。
[16:32:34]
主持人： 最后一个问题，刚才网友问到了，因为ERP也是用管理思想的推广，现在运用特别的比较广，真正运用的没有想象的那么好，这里面问到ITIL会不会遭遇和ERP同样的状况呢？ 其实这与一个产业的大环境是密切相关的，我们觉得现在的产业环境是有问题的，它不是一个可持续发展的产业环境，因为当用户如果最终的价值体现不出来的话，整个产业环境里面的各方他的利益必然是受损的，最后大家都不会好，但是现在只是在有一个点上，某一个厂商为了追求短期的利益，他就不顾对这个环境所造成的影响，所以会出现很多的问题，但是我觉得这个事情，还是需要六方携起手来共同努力解决的。我们看美国它的互联网的泡沫为什么会破灭，因为在2000年之前美国在IT产业上有一千多亿的投入，用户根本就没有需求的，那时候说全世界的用户都要打免费的电话，都要做互联网，都要做电子商务，其实用户是没有这个需求的，然后厂商就大量的生产、制造、投资，最后这一千多亿的投资整个美国消化不了，所以泡沫只好破灭。所以现在国内其实也是这个情况，其实ITIL我觉得包括ERP，包括数据什么仓储，最热的还是厂商，其次媒体跟着很热，很少听到用户的声音。
[16:32:44]
主持人： 今天时间马上到了，网友也对我们的三位嘉宾表示了感谢，说今天学到了不少的东西，而且里面还有一些问题，但是咱们今天也没有时间一一做答了，各位网友可以把问题提交给我们，然后我们跟三位嘉宾再沟通，然后把答案及时的给网友公布。
[16:32:54]
孙强 先生： 我建议IT168可以把上线的活动跟线下的结合起来，线下的活动可以有更多网友参与进来。
[16:33:00]
孙振鹏 先生： 如果网友有问题的话欢迎大家电子邮件跟我联系。考试这一块，现在市场上一直在推出ITIL3.0，现在（英文）考试在跟英国的（英文）一直在做2.0的，如果在3月份推出3.0的版本，但是2.0继续做，过去拿到2.0的一些（英文）三个级别的证书，也都是生效的，然后在这个基础上，EXIN还会继续开发IT服务管理的考试，比如说现在ISO20000个人的考试，因为ISO20000去年在2005年的时候也上升IT服务管理上升到ISO20000，国家级别这种标准，这块考试也是可以的。现在目前来说，目前为止这个考试还是分为三个等级，在（英文）、（英文）、（英文）这三个级别，未来长期可能会在（英文）上面还有一个叫（英文），这个会结合3.0，还会结合一些市场这方面的反馈，那么再后面还会有一个（英文），这个更强调于策略层次的考试资质的认证，这是未来几年IT服务管理考试的发展情况。
[16:34:05]
主持人： 好，特别感谢三位嘉宾，也感谢网友的参与，希望我们IT168的频道给各位网友和嘉宾提供一个很好的互动平台，再次谢谢各位！
[16:34:21]
主持人：ITIL在中国_在线访谈到此结束，访谈录像我们会持续保留，欢迎继续关注。
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