貂蝉整形：资深广告人如何跨界做爱美生意
稿源：i黑马
貂蝉整形是一个为爱美人士提供整形社区、专家咨询、整形陪护、术后恢复、整形信货、法律服务、整形保险等一系列的整形美容服务O2O平台。
线上产品规划包括美丽圈、活动、魔镜、发现、服务五个板块。美丽圈：整形社区，用户可以分享自己的整形经历。发现：整形专家、整形机构、整形项目。服务：整形预约、金融分期、整形保险、整形法务。活动：整形机构优惠活动、用户积分兑换等。魔镜：用户可以上传自己的照片用软件进行模拟整形。
线下服务包含术前咨询、术中陪护、术后服务三个部分。
术前咨询：由专业医生解达用户各类整形问题，消除用户心理疑虑，制定整形方案(包括整形费用折扣、分期付款、保险和法务)。
术中陪护：由我司专业医生全程陪护用户整形手术过程。
术后服务：由我司专家参与指导用户术后的恢复。
市场分析：2011年不完全统计，中国医疗整形年产值5000亿元。2013年，中国美容、健康(医疗美容)年产值将突破万亿。
1.整形需求呈明显上升趋势，消费者对整形的态度逐渐接受。
2.整形手术费用高昂，普通消费者难以接受。
3.整形机构和市场龙蛇混杂、良莠不齐。
竞争优势：1.产品优势：产品思路清晰，结合O2O的撮合经济类型。产品功能性较强，线上线下结合利于用户体验及口碑传播。2.市场优势：医疗美容市场10年的市场经验，积累了上千家医疗美容机构的资源。互联网行业15年的接触经验，联合创始人先后在多家知名互联网公司任职，有互联网基因。 与医美机构达成协议，可大幅降低用户整形成本，同时有30%返利，达到用户、医院、公司的三赢。
团队介绍：创始人：白鹏宇，多年广告业经验，先后与北京晚报，北京青年报合作，代理医疗广告。2004年代理北京晚报美容整形专版。2010年参与搜狐美容整形频道。联合创始人：赵仁杰，2012年进入搜狐网-新闻中心UE组，参与搜狐新闻客户端项目。2013年在创业公司型美盛典，产品经理。2014年进入奇虎360，做品牌营销和线上线下活动策划工作。
竞品融资：新氧整形：2014上半年获得数百万美元的A轮融资，估值5亿人民币。东方虹医学美容网：知名整形垂直门户网站，融资1000万。更美：2014年初获得国际风投数百万美元投资。悦美网：获得了数百万美元A轮融资,来自于策源创投。
融资需求：天使阶段需求融资500万人民币，出让15%股份，主要用于产品开发的200万和市场投入的300万。
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很多人做竞价的都知道，目前中国做搜索推广比较土豪的几个行业，分别是医疗、游戏、金融、婚庆、教育、旅游、装修等，其实这里还隐藏了一个行业，就是各大电商平台，比如京东和淘宝等。
而医疗貌似是排名第一的，那么作为医疗行业中的一块蓝海（目前貌似是红海阶段）的医美整形已经进入主要阵营，很多做医疗常规科室的小伙伴转向了医美和口腔这种“软需+颜值”的行业。
作为一个浸淫医疗多年的老司机，本人又和4位医美主管进行了深入探讨，就为大家揭开一下医美整形的网络营销套路，对比一下医疗常规科室的操作套路有什么不同，顺便给那些想转入医美整形行业的小伙伴们提前备课一下。
先甩一张福利：
马上开车，坐稳！
小编将目前的医美整形营销渠道分成了8个类别，以网络渠道为准。
01 &竞价搜索
竞价搜索：流量获取主要来源，50%-80%的流量，为什么会有50-80%的跨度呢，是因为城市竞争激烈程度和投放预算不同。
有一些城市或者项目会以竞价搜索为主来获取主要流量，比如那些连锁名字的整形医院，获取的竞价流量为两部分，一部分是直接转化，另外一部分是进入养护转化阶段。
竞价流量为咨询小号提供来源，采用小号养护方式，同时这些小号转发的内容会为公众号吸粉。
除了目前的搜索线上推广流量，大家还可以尝试一下百度推出线上线下结合广告平台--聚屏。当然，这部分是需要和企划部进行沟通的，因为要保持线上线下的一致性或者差异性物料推广。
目前竞价搜索流量，百度、搜狗、好搜、神马，我认为未来不久可能还会有微信搜索竞价推广。
02 &新媒体
自媒体平台（又称之为新媒体，可不是单纯的微信站街加粉）：这部分我给分成一个大类，实际上是两小类，一部分是自媒体类，一部分是第三方医美整形平台。
第三方医美整形平台：新氧、悦美、更美等APP。
这几个医美整形平台的转化还是很不错的，分成免费和付费推广两部分，免费就像正常的外推注册平台发布内容一下，付费就是增加发布量和曝光功能，属于站内推广。而发布内容，以成功案例笔记、专家技术为主。
而这类医美整形平台在你付费推广后是需要抽成的，所以这就出现两种情况，如果你是品牌足够好呢就不用做，因为会降低你的品牌度，只要做免费部分就可以了。如果你处于竞争很激烈的状态或者品牌很弱或者刚开业的，那么还是适合做付费推广来引流的。
自媒体类划分了两个部分，我把新浪单独提出来了，因为目前医美整形有招聘新浪微博运营主管，而且有一些医院确实是以新浪微博为主。
①免费类：搜狐自媒体、今日头条、北京时间、百度百家号、360看看、QQ空间、快手视频、一点咨询等，这些平台可以像发外推一下增加内容，建议良好内容，和微博同步。
这些平台有一部分是可以单独购买广告的，和医美整形平台的付费广告不同，因为他们不是纯粹的行业平台，需要信息流广告投放技巧。
②微博：主要说新浪微博，以医生、咨询师或官方账号组合方式进行免费和付费推广，有很多做的不错的账号是可借鉴的，重点是本地粉丝！
另外直播是划分到自媒体范畴的，这里没做重点讲解，部分医院会做这种渠道。
这个渠道的重点在于自己！自己！自己！就好比健身一样！
03 &微信体系
微信体系：微信单独拿出来说，是因为其用户量太多了，这个分成了5个部分。
①微信公众号的内容推广，需要用咨询员的小号、官网、线上活动、线下活动、线下各种场景宣传来获取流量。
②微信小号的活动、案例转化，重点是转化都医生、现场咨询、网电咨询员手里的小号的维护。
③微信小程序，关键词占位形式或者全国性的平台，比如医美整形连锁品牌就可以做品牌小程序了，虽然目前看不到什么很好转化，但未来不可知。
④微信朋友圈广告，相信很多人刷朋友圈的时候都会看到很多婚纱摄影的广告，道理一样。
⑤微信搜索推广，虽然属于第一条，单属于微信体系范畴，静观其变。
备注：微信站街加附近的人也算这里面，之前还可以利用手机号码抓取和营销QQ加人来获取粉丝，但是现在很多失效了。
04 &电商平台
电商平台：主要方式是以售卖产品为主，就当开外卖店或淘宝店。
主要平台：天猫、淘宝、闲鱼、大众点评、美团等，入驻合作卖产品形式，可以分别在阿里巴巴，天猫，淘宝系里面开通商家店铺，但是不能出现医院字眼，大家可以去淘宝里面搜索美莱，看名字就知道了。
美团和大众点评合作了，开通一个就可以开通第二个，当然开通这些都是收费的，美团里面也是要抽成的，但是比医美整形平台要低一些。目前也有招聘医美电商主管的，所以以前做电商的人实际上是可以做医美电商的。
05 &外推优化
外推优化：这些是基本的工作内容，是为了增加搜索量和维护医院正面信息而做的，主要是百度系产品、大门户稿件的发布。
虽然现在外推和优化很弱了，但是仍然是需要继续进行的，因为这些能在一定程度上提高医院的可信程度。
06 &广告合作
广告合作：新浪爱问、本地微博大V、本地微信大V、本地门户网站等硬广或软文推广、广点通QQ空间投放广告。
这些和信息流广告有点相似，但是不同的是他们属于硬广，当然广点通系列除外，尤其是吸引本地粉丝或者做活动宣传的时候，是需要本地线上平台给予曝光支持的。
07 &全院营销
全院营销：这个很多医疗常规科室都在做，只是绝大部分都做的很差，因为一个医院营销人员占比还是少数，大部分都是医护人员，这部分人群是不愿意转发营销性质的广告的，这个问题的关键点在于领导！
那么重点就在于咨询人员、医生、现场咨询，这些微信小号进行长期养护来做转化。
08 &信息流广告
信息流广告，上面第2条里面讲到了一些平台，这些平台有的是可以投放信息流广告的，信息流广告的一个特点是软需和兴趣，虽然现在医疗行业的信息流广告还是不是很好，但是信息流做为一个趋势，也许不久之后就发发力来增加转化率。
(女神镇底)
那么总体来说，线上流量主要分成了3大类：
搜索流量、自媒体量、广告流量。
渠道选择标准：预算多少、品牌强弱、竞争程度、渠道转化成本。
内容输出体系：
超级广告语：集美，让世界看见我的美。（参考）
企划、网络物料统一或根据渠道进行差异化物料投放。
企划输出高质量的原创内容。
客户分享案例心得奖励机制。
图片、视频、案例、文字、热点、产品、医生等。
优秀项目参考：
微博：重庆华美医院、整形医生修志夫、武汉艺星整形医院
新氧：济南美莱整形医院、上海百达丽整形医院
总结：以搜索为主，将搜索流量养好消化，同时积极搭建自媒体矩阵，多种渠道汇流，一个是降低成本，另外一个是减低渠道依赖风险。
医美整形，属于医疗刚需中的软需，这又是一个看颜值（不仅仅是脸）的时代，所以更要注重品牌，那么构成品牌都有什么内容呢？这个就需要大家自己去思考了。
本人不才，是一个集颜值与内涵于一体的人，欢迎私聊讨论，物以类聚人以群分，你们懂得！
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。“女人生意经”营销论坛第二期
整形行业，广告背后的故事 &2008425200866&&& &2008661430200866 15:00-1700&--& &&& && --
462 &&& &&& 长、引进相关专家及各类国际一流的仪器设备，&&& &&& 2001&&第二排从左到右依序为：长&&&& 主持人：各位天涯、《爱美女性网》的网友大家下午好，中国第一个营销脱口秀栏目“女人生意经”第二期“整形美容，广告背后的故事”正式开始。首先我们热烈欢迎来自于美莱的徐总、熊院长，还有来自于曙光医院的蔡院长和朱总，还有《爱美女性网》的营销总监马科先生。爱美女性网营销总监长　　 主持人：那我能不能这么理解，原来整形技术是为了治疗的，现在随着人民生活水平的提高，大家逐渐到了美容审美的需要？　　 　　 熊明根：是的，一开始是为了治疗。整形主要是治疗的，但美容是锦上添花的工程，也是随着整个生活水平的提高。　　 　　 主持人：可以说整形美容行业也见证了中国经济的发展。　　 　　 熊明根：对。　　 　　 马科：觉得中国的整形行业，我非常认同熊总说的，其实整形、美容是人的天性，“爱美之心，人皆有之”，但刚开始是从使治疗起步，真正的产业化的标志我认为是民营医院崛起，好比我们从80年代开始算，刚开始介入这个行业是一批医疗设备和医疗技术相对比较好的国营医院，先开始介入治疗，然后有将近10年的时候，发展到90年代，民营医院开始介入，这是产业化的开始，有两个制高点，一个制高点是在上海、北京，医疗设备是最好的，第二个制高点就在广州，广州基本上不能说百花齐放，但很好地形成了市场的氛围。就是分成这两个阶段。　　 　　 熊明根：因为美容行业开始是有鱼目混珠的感觉，主要是美容的市场很大，刚才也讲了，“爱美之心，人皆有之”，爱美的人很多，随着生活水平的提高，说市场也好，说产业化也好。但是逐渐地规范，越做越大，越做越强，也是越来越规范，就更加有发展。假设不规范，发展也会受到影响的。　　 　　 蔡方明：原来是做治疗为主，真正定义是功能性的治疗，就是受了伤，战伤之后，有疤痕，手没有办法往外伸时，生活怎么自理，所以烧伤科就包含了这些功能性的治疗，功能性的治疗归于整形科，烧伤科就纯粹就是烧伤的，后来是这么分的。除了治疗之外.&爱美女性网营销总监　　 主持人：大概时间是什么时候？整个民营医疗医院兴起？　　 　　 蔡方明：真正兴起是90年代。　　 　　 熊明根：90年代的早期，91、92、93年就已经有民营医院在运作，那个时候的运作是比较小的，也不是医院，只是承包一个科室，特别是在小医院承包一些小科室一两个医生来做，后来就慢慢越做越大。还有一些企业，愿意进这个行业。　　 　　 主持人：实际上整形美容行业还是很有渊源的，但可能我不是爱美人士，近几年，我才觉得整形美容才进入我的生活，第二个话题就是：大家认为目前整形美容行业主力消费群体是哪一些？哪一些人做一些整形、美容。　　 　　 徐志坚：其实从消费者来说，对这个行业，之前觉得对美不是很需求时，就很不了解。但没有不感兴趣的，只有不了解的。目前国内需求和市场的情况，现在对整形美容的消费观念还是处于初级阶段，比较保守。中国人对整形美容还是比较保守的，如果针对消费人群来说，要细分，因为分为很多种。从年龄上去分，可能不同年龄阶段是不一样的，按照我们的统计20岁到25岁，25岁到30岁，30岁以上。正常的规律是这样的，根据我们的分析结构，基本上是处于20岁到25岁，消费人群量非常大，因为这个阶段的群体经济水平不是比较高，而且需求项目也是根据年龄阶段有一些特性，消费的项目相对来说比较小一些，但量很大。25岁到30岁这一块，会出现波谷，我们分析的原因大概是几个，可能是在谈恋爱或是成家庭的阶段。　　 　　 主持人：那比如我要嫁一个富翁，肯定要整形，需求应该是更大才是。　　 　　 徐志坚：这是另外的分法，如果按照年龄来分，会有一些普遍性的，会涉及到他的事业和关心的事，要生孩子，没有很大的精力，或是事业在打拼，没有很大的精力做这个。但25岁到30岁的整形需求理念会有一些不同，因为20岁到25岁，相当是大学毕业或是事业上面要做抉择的时候，需求就比较大。而25岁到30岁，工作、家庭都是比较稳定了。30岁到35岁的量没有20岁到25岁量那么大，消费水平高了，因为他的经济上去了。因为过了这个年龄段，皱纹什么都会出来，就会需要整形。而且相当一部分出现婚姻危机，还有一部分受到感情的挫折，30岁到35岁的社会阅历比较丰富，各类心里状态都会出来，就会有了需求。但整个人群量不见得比前面的年龄段多，但总容量会比较高。还有按照职业来分，我们会分析不同职业，不同需求层次也不一样，这是针对不同人群的，刚才两位院长提到整形到美容的过渡期，很多人会解决功能的问题，比如烧伤的功能问题，但还会开始注意形象，比较可笑的一件事情，大家现在还没有觉得可笑，可笑的有一部分消费者有心理上的挫折或是心理的需求，比如风水学的问题，算命时，觉得命中注定的东西，跟现在的不太一样，需要去改变。　　　　所以一系列的方法，需求的层次不一样，项目也不一样，这是从需求上面的。从职业来说，不同职业不一样。　　 　　 主持人：哪一些职业比较多？　　 　　 徐志坚：20岁到25岁的学生比较多，尤其是做艺校的比较多一些，还有影视学校。现在很多明星整形都是公开的秘密，很多人需要做提升。第二个职业比较多的就要看什么项目了，不同的项目不一样的情况，在广东比较多的就是大家属称的师奶，因为师奶的经济基础好一些。其他的职业在这里就不做过多的阐述。　　 　　 主持人：我先说一下感受，听了徐总讲完，突然觉得整形美容行业有很强烈的使命感，可以帮助很多学生毕业找到更好的工作，还可以帮到一些女人找到更好的老公，作用非常大。　　 　　 朱杨柳：刚才大家都提到可“爱美之心，人皆有之”，从整形美容整个需求来说是全方位的，男人、女人都有需求，下到18岁，上到80都有需求，都是整形美容行业存在的顾客，因为现在整形美容不断发展，科技也在不断创新，开发出不同产品可以满足不同年龄阶层和不同职业分布和不同审美需求的产品和服务，从群体来说，应该是很广泛的，任何一个人都可能是整形美容的潜在消费者。但曙光现在的情况，现在整形美容还是比较大众化的，主要集中是在女性为主，男性还是相对少一些，年龄阶层都是20岁到50岁左右。职业和其他的分布也是比较广泛一些。　　 　　 主持人：朱总，我问一下，你觉得我和马科，谁最需要整形美容。　　 　　 朱杨柳：整形美容这种消费心理是在于自己，在于自己对美的审视和对美的认同。　　 　　 主持人：只要我们愿意，都可以为我们服务？　　 　　 朱杨柳：对。　　 　　 马科：我比较感兴趣的话题是文化方面的差异方面，还有客户细分的问题。我查了一个数据，中国是这样的情况，中国的整形用户80%是女性，80%是城镇的女性。在西方发达国家，男的是占到40%，女的占到60%，这是国情和文化的差异。以前的需求是治疗性质的需求，现在及以后是80%是发展性的需求，什么是发展性的需求，我想更美丽，或者我想保住我的青春，还有职业方面的考虑。这一方面的需求，或是叫美丽保健的需求会更大一些。这又是一个差异。　　再一点就是客户的细分这里，其实有一些客户是理智性的，无论有怎么样的需求都是理智型的，包括把你医院各种数据分析得很透，你有任何一个环节出了问题，都可以放弃整形项目和这一家医院。还有一种就是意志型，就是我一定要这件事。还有一种就是激情型，就是比较容易受到误导、引导的，比如韩国的演艺明星，大众化的潮流影响等等。可能整形医院做这一方面的细分客户时，要注意客户的心理类型，针对不同客户的有效需求，提供有效的服务，不然与服务是不对接的，会产生很多纠纷。&爱美女性网营销总监　　　　　　 主持人：你觉得我处于什么心理类型呢？　　 　　 马科：我觉得张总的心理类型，我举一个不恰当的例子，肯定张总某一个时间，觉得自己身高怎么没有180厘米，觉得很困惑，觉得是不是要到整形医院做一个手术增高，但后来他在事业上取得成就之后，内心非常充实，他已是一个男子汉，这个时候，对这一方面需求就会平衡发展。可能在50岁的时候，会效仿意大利的总理贝鲁斯科尼拉皮，为什么这么做？也是实现他的人生价值。　　 　　 主持人：再想问一下大家，美莱和曙光这一两家医院都是连锁的，都是集团公司，因为消费者的需要整形美容，医院本身需不需要，你们觉得你们需不需要，如果需要，哪里需要动刀，哪里要美容。　　 　　 徐志坚：整形行业需要整形，整形机构肯定要。　　 　　 主持人：整哪里？　　 　　 徐志坚：是整个行业都需要，因为这个行业毕竟是处于刚刚发展的阶段，大家刚才也提到从治疗整形到美容整形的阶段，还有两位院长提到90年代时，美容整形才真正市场化，在98年左右，市场化才真正大面积铺开的，在铺开的过程中，发展到现在也就是十年多。在这个行业中鱼目混珠，所以整形要动刀，最大的一刀是对整个行业砍下去。而且对行业的规范，国家的行政部门也出台一些制度，但还有一些不到位的地方。任何一个机构跟任何一个人一样，都有整形美容的空间，你说这个人很完美吗？或是这个机构很完美吗？其实都没有绝对完美或是绝对完美，都需要提升。　　 人的整形，大家刚才都说了，我们真正做整形的客户没有几个长得丑的，大部分都是锦上添花型的。但整形会有一点，就是上瘾。喜欢整形的人会追求完美，比如今天做整形，做完鼻子之后，之前对眼睛挺满意，但是把鼻子整完之后，今天照镜子，觉得眼睛差一点。整形之后，信心提升了，心理需求也提升了，对审美观也提升了，会做进一步的整形需求。其实整形机构也是一样的，行业比较领头的机构都做得比较好，但不等于没有改进的空间，还是有改进的空间。把这个环节改进完之后，就会觉得原来另外一个环节还没有达到我的要求，还要动刀。因为我们的整形机构与国际企业比起来，我们的历史与他们差多了。对于企业本身来说，最需要整顿的是最核心的东西，就是企业核心价值观的问题，因为所有的企业，一般说每一个都有个性，都有每个人的性格特征，不会一模一样。企业也是一样的，每一个企业核心价值观多多少少有一些不一样，如果要规范这个行业，规范这个企业，让这个企业健康发展，首先就是要核心价值观放正，如果核心价值观没有问题，在这种指导思想开展工作，都不会走偏的。至于最根源的，如果核心价值观都可以改正，一系列的营销、工作、医疗都会逐渐改正。&　　主持人：徐总，我再追问你一句，你刚才提到核心价值观，我可以比喻想象一个人我爱美，我想美，大家意见统一了，但我想了解一下整形机构，或者是美莱整了哪几刀，或是想做哪一些部分的整形？　　 　　 徐志坚：这个整形是拿美莱来说，美莱机构本身的？　　 　　 主持人：本身。　　 　　 徐志坚：还是对手术这一方面的？　　 　　 主持人：肯定是企业经营这一块的。　　 　　 徐志坚：刚才提到核心价值观的问题，因为在核心价值观的指导下，会出一个经营理念，经营理念不一样，给客户带来的利益差很多的。比如刚才说到客户选择我们的时候，要让他了解哪一些东西，一个客户选择一个企业，就是博弈，博弈要成功，就是信息对称，刚才说的美莱动了哪几刀，现在美莱所做的是这样的，机构本身来说，有一系列国家的规章制度，这是美容机构的管理办法，还有硬件的要求是要达到的。还有从机构的性质来说，要合法。第二刀就是人员配备要合法。我相信医疗整形美容走了这么多年过来，在这个过程中，相当一部分的人员合法性是不够的。包括现在市场上，还有很多机构用的人员是不合法的，没有注册。可能医师的注册这一块，一部分的消费者不是很清楚，但作为机构的管理者，经营者也好，都要严格把关，把不合格的人员，技术不合格的人员动一下刀。　　 手术是我们的产品，如果我们的产品质量不好怎么办？我们的产品是专家打造出来的，如果专家不合格打造出来的产品也是不合格的？所以最大的一刀就是专家这一块。如果我们的机构不合法，就不要在这里谈，就没有办法生存下去了。　　 还有材料，现在市面上一部分的材料是没有批文的。现在医院的一系列的材料，假体也好，都需要有生产证的。我们不能因为我们的利益，让这些不合格的产品给客户带来更大的创伤。基本上从客观上面的保证。　　 我们还有一个保证就是经营理念，我们运营过程的指导思想，刚才提到核心价值观，拿美莱来说，美莱的价值观也不妨说一下，是“小胜靠智，大胜靠德”，如果靠一些少数人介绍这个产品，没有批文的，成本是很低的。但我们服务客户时，会提到“君子有所为，有所不为”，有一些事情可以做，有一些事情不可以做。相当一部分客户是可以做手术的，相对一部分的客户是不可以手术的。一个客户过来时，按照他的身体状况、心理状况是不能做手术怎么办？这就按照我们的指导思想来指导，没有法律规范的情况下，就靠道德来约束，确实能做手术，就说你不合适做手术，把一系列的原因告诉他。所以第一刀动的就是思想。第二刀本身就是机构，机构本身就是合法的，动的就是专家和材料，还有其他的相配套的设施。(美莱美容医院总经理助理徐志坚，　　 　　 主持人：动了这几刀之后，有没有什么不好的感受，整个企业（短期）。　　 　　 徐志坚：拿这个产品来说，或是拿这个专业来说，如果不合法的专家，把他砍掉之后，马上面临就是现在人员能不能满足，比如现在的客户需求量一天有十个客户到这里，但你只有两个专家，去掉一个不合法的，就只剩下一个了。如果材料不合格的，马上砍掉了，这一方面的手术就做不了，但为了规范，我们必须这么做。　　 　　 马科：我代表《爱美女性网》的网友提几个问题，想探讨一下。　　 第一个，现在都说行业要规范，有一些企业归咎到政府，政府这一方面的政策相对缺位，但我们自己做企业，自己不能等，因为我们首先可以做到行业自律，从国外的情况来看，也是从行业自律开始的，这些机构都是这么发展的，有实力的企业和机构可以在行业自律哪一些事情，就是从自身做起，这是自己可以动的一个大刀子。还有一个刀子是什么呢？虽然我们说专家和材料有什么保证，但现在客观上也存在一些问题，我们都是比较推崇韩国专家的，但专家本身也有限，相当一部分的韩国专家是在韩国国内工作的，来中国的时间有限，过来操刀时，同时还涉及到资格证书在中国的行医资格的问题。　　 材料的问题，有一些材料刚开始用没有问题，但过几年有问题。这怎么办？这都是网友面临的实际问题，大家非常希望看到企业有一个安全的流程，质量服务的流程，他去了之后，看得清清楚楚，所做的这一方面工作，有一些假体是有保险的，或者说我们前面做了一个案例，效果很好，你看到了。也不仅是签一个协议，哪一些给你保障，这些都是一些点，把这些串起来，串成一个流程，这是企业规范可以做到的。　　 　　 主持人：其实我听了马科讲了之后，能不能这么理解，方法我们不知道，但感受就是如何让我相信你，这是最重要的，这是很多消费者，我也想整形美容，怎么相信你是最重要的，有这种声音在。&　　蔡方明：我们是医院，美莱也是医院，医院和综合性医院不一样，是美容的专科医院，好象眼科医院，专的就是眼睛，我们主要是美容方面的。广州美容就有三家医院，这三家医院让我们的消费者知道你的资质，这个医院到什么水平，很多人都不清楚。在02年卫生部颁布了医疗美容机构硬件规定，就是准入到医院要具备什么资质，什么硬件、么软件，就是从医生来说，副高以上要6名，护士必须要两名主管护士，也是中级的。但一到门诊部，就完全不一样的。门诊部只要一名负责医师以上就可以，护士只有一名护师，就是初级就可以了。一对比，资质是达到什么样的水平。　　 另外就是工商营业执照的主营范围，我们和门诊部的区别是什么？我们是有麻醉科的，门诊部是没有麻醉科的，这是很大的区别。手术过程中，需要有这种资质，就必须有这种水平。你没有麻醉科，怎么保证手术过程中抢救和麻醉效果的问题。这就有区别。　　 还有，作为外界，卫生局里面的卫生监督所是经常检查我们的，有投诉，马上到达医院。没有投诉，也会定期开展医生的资质等等检查，检查医护人员是否有相关证件，并不是医师资格证就可以，还要在所属的卫生局进行批准，我们就是要经过广州市卫生局的批准，而门诊部就是区卫生局就可以批了，这是大家所知道的资格。　　 我们上岗必须要戴胸卡，胸卡就表示你的身份和资质，客人看到了，就认可你了，卫生所来检查过程中，也是必须要这样。　　 怎么沟通，怎么理解后续的问题，最起码先了解的就是这些，后续是后续的了解。　　 　　马科：还有一个问题，是新技术、新服务方面的问题）。这是网友提得比较多的，新技术、新服务是不是含金量更高，还是从利润的角度来考虑引进新技术、新服务？有一些明明可以用一些旧技术来解决，但因为新技术的应用，企业有成本，价格比较高，就采用新技术，还有一些项目有价格虚高的问题，这也是网友比较关注的问题。　　 　　 蔡方明：实际上，我们不断地发展，我们不断地前进，我们就要不断发展和更新，保持原来的传统观念是没发展的。比如我们的手术用磨骨，现在韩国也有些在做这方面的时候，在旁边动这一刀就好了，不管怎么样也看得出来，哪怕再小再细，但因为技术的提高，在口腔里动完刀子，动完刀子以后，不单是外面皮肤看不见，口腔里面什么都看不见，你说原来传统的手术，还是用现在更新更进步的方式来进行呢？这个例子很好说明的。韩国有一些手术方式与我们不一样。他们在去眼袋的过程中，解剖层次分得很清楚，然后再把眼袋里面的脂肪取出来，我们国家就不一样，我们是小切口，适量把脂肪拿出来就行了。一层一层地剥，恢复期就长了，我们恢复期就短，效果差不了多少。但还有一些传统的方式要保持，因为没有更好的方法。&　　　　　徐志坚：如果新的技术比传统的技术优秀，这是要看更合理地看待的，刚才说腮帮子，指的改脸型的例子，腮帮子技术有三种，一种就是脂肪型的肥大，还有一种是肌肉的，还有一种是骨头的，三种情况不一样，技术也不一样。刚才说的磨骨，也不一样，因为要根据它的大小不一样，有一些进行磨骨，有一些进行截骨。现在国内也有仪器，就是锯片是比较软。现在还可以打孔，打了一排孔。还可以先磨薄，再慢慢一块一块地用骨钳拿掉。你说哪一种技术好，就是看最后的结果，就是做出来的效果怎么样，就是这么一个过程，如果可以达到相同的效果。刚才说到价格，性价比是不一样的，如果技术很好，比如法拉力，大家都觉得是好车，但是要买得起，我没有钱，也是在那里干瞪眼。爱美女性网营销总监　　 　　 主持人：我也听得一头雾水，因为我对技术不了解。但从徐总和蔡院长所讲中感受到了两家医院的专业性，目前我想了解的是，两家机构，目前做得比较好的营销方式有哪一些？给天涯和《爱美女性网》网友分享一下经验。　　 　　 朱杨柳：从整形医院的营销来讲，分成两块，一块就是常规广告模式的营销，一块就是立足于技术和专业口碑的传播。基本上就是这两大类。从不同的整形医院发展阶段和市场发展阶段来说，都各有各自的长处和短处。像整形医院初期阶段广告营销模式会比较常见一些，也是相对有效的营销模式。但这个过程中，企业在发展，技术也在创新，如果单靠广告营销模式，医院持续性的发展会弱一些，所以基础还是靠专业技术，靠效果来说话。服务众多的顾客对医院和医疗技术和专家的认同来达到长期稳定的客户关系，这才是整形医院营销比较好的模式，也是以后主要的方向。　　 　　 主持人：朱总，你刚才提到口碑、客户关系，包括维护，能不能讲一讲曙光从中有什么故事？或是一些感受和数据都可以。　　 　　 朱杨柳：就是刚才马总问到的问题，其实他刚才想问的创新是真正的创新还是玩概念，行业内不排出有鱼龙混杂的现象，或是只强调商业性的形象，但是从曙光来说，或是美莱也好，上规模的整形医院都很强调基础，就是专业性，整形医院是为爱美人士提供美容服务的，从这个角度来说，包括技术的创新也好，服务的创新也好，或者流程再造或是梳理来说也好，出发点都是为了提供更优质、更能满足顾客消费需求的产品和服务，这是出发点和目的。　　 　　 主持人：那你觉得为了体现曙光的专业性，有没有一些好的方式？更快地让更多人知道我们的专业性，我看到曙光很多广告，但没有感觉到很专业。　　 　　 蔡方明：我们去年搞了一个“玫瑰行动”，为什么要这样做，我们的初衷和目的就是让更多没有能力，但想修复他们容貌的，不单纯是美上加美，是存在很大的缺陷，是要做治疗的。一般像美容医院，对方来的都是叫客人或是求美者，都不是叫病人。事实上他就是病人，他受了那么多的虐待，骨头的骨折，皮肤的疤痕，眉骨的破损，鼻子的塌陷，牙齿几乎全部没有了，这时候主要就是医院技术给他一个支持，就是因为他自身没有这种能力，而且医疗机构（中山五院）进行过治疗，我们联系了他之后，怎么样把技术发挥到最佳，从营销来说，也有一方面，但坦白来说，但医院的医疗技术关键体现是这样的，做完之后，从刚开始他进来，新护士都不敢看他，到后来他的亲戚朋友，还有医院护士看他的过程中，和他原来来我们医院不敢抬头，第一面是我见他的，除了不敢抬头，还是拿帽子把脸挡着，到后来一起出去玩，这就是一个展示的方面。在做广告过程中，营销方面过程中，为什么我们要做，是必须要做。当时卫生部部长上台，第二天就说了一句话，不需登载广告，我当时就说了，不可能不登广告，问题是，怎么样规范登广告。过几天又变了，这就是很明显，为什么当时卫生部部长说这句话，就是整个中国的言论压制他不得不说，他说了之后，让舆论来说，再进行大家讨论。作为老品牌，像中山一、二院、省人民医院，大家都知道，但我们的医院是新发展的，真正的医疗美容机构是90年代后期才真正崛起，谁知道呢？新的技术，谁知道呢？刚才说到腮帮子肿了，如果是肥大了，怎么改变脸型，通过什么方式，现在很多人都不知道。谁是十全十美，都没有。你刚才说你哪一些需要整形，我们一看就看出来的，但主要是大家怎么理解这个问题，我们做这个广告，并不是吹嘘本医院，主要的目的介绍本医院有什么技术，可以做到什么项目，在这个过程中，我们非常理解。不能做，绝对不能做，要是做了，后续纠纷非常多，给我们带来很多必要的麻烦，因为我们是持续性的发展，不想在发展中碰到这些小的问题，影响到医疗机构问题了。(爱美女性网营销总监&　　 　　主持人：刚才蔡院长强调沟通的重要性，这里有天涯网友问一个问题，整容医院的广告在我们的生活中频频出现，觉得这是一个暴利行业，请问几位专家有什么看法？　　 　　 蔡方明：这一位网友思维方式代表很多人的看法，这个提出来很好，他说的是否一个暴利的问题，实际上他不知道整形美容医院工作上的问题，在美容医院里面，成本是非常大的。刚才说的磨骨，我们引进德国的仪器是多少钱？光子嫩肤，美容院也有光子嫩肤，我们也有，但他们是不允许做光子嫩肤的，但他们买了这一台仪器，这一台仪器是国产的，最多就是两万块钱的幅度。但我们买的就不是这样，我们买的大概要100多万，效果是怎么样的？美容院不知道，光子就是光，但是具体是什么光，他也讲不清。但我们讲的就是激光，这种激光里面分为很多种光，这种光是治疗什么呢？美容院也不知道，他们是什么样的想法呢？刚才的网友是一种代表，认为是暴利，我们打一个小小的光斑，就是5万块钱。而且有寿命的，打多少次，就没有用了，就要换新的。而他们不知道这个情况，只知道收费贵。比如住酒店和小旅店的消费不一样，效果不一样。　　 　　 主持人：还有什么补充？　　 　　 朱杨柳：刚才蔡院长说得比较全面，要想给顾客提供更好的服务，一定要提供最好的硬件、软件和技术人才，比如达到祛斑的目的，美容院可以做，门诊部也可以做，为什么顾客还是选择到专业的美容医院做治疗，就是因为我们配备了高品质的资源，有非常过硬的，确实也是很高端的仪器设备，也有临床经验非常丰富，诊疗水平非常高的专家，配套服务完善，对求美者和消费者来说，也是终身的保障。美容很多时候是不可逆的，做了效果不好，对个人的影响比较大，对生活、工作影响都比较大。很多顾客来了医院之后，可能觉得我们价格贵一些，但还是会选择在这里做治疗，相信专业的美容医院，就是这样的道理。其实我们得到的，看起来很多，我们付出的也是很多，可能大家也不是很了解。　　 　　 主持人：听朱总的意思，这些钱取之于你们，最后还是用之于你们。　　 　　 蔡方明：我认识一个朋友，又介绍一个朋友过来，实际上是很想了解，并不是想做，他脸上有祛斑，很有钱的，香港的。他老公带她一起过来，找了我，我一看，就跟她说，我这个人是很严谨的，我从来不一次保证好，但这次我说一句话，一次没有什么问题，就做完的。我们的成本是多少，他不知道，她交的费用也不在意钱的问题。做完之后，有一点脱痂，过了七天之后，他老公说我也要做。后来他付了钱，也做了，做了之后，效果非常好。他们觉得很有价值，但不会因为付了这个钱之后，怎么是这么高的费用，关键是疗效。他很熟悉我，我们就把我们的成本告知于他，他也觉得是这么高的成本。　　 　　 马科：你们会公开成本吗？　　 　　 蔡方明：一般不公开，熟人会说。　　 　　 马科：陌生人怎么办？　　　　 蔡方明：我们的成本并不是以打光子为主的，你看一看，我们做一个手术，我们免挂号费的，咨询免费，进行所有的化验，一般的血常规、尿常规、B超、心电图全免费，手术做完之后，心电监护都是全免费的，我们主要是收手术费，为什么我们的医院和公立医院不一样，就是我们把所有的程序简化了。　　 　　 熊明根：成本计算不能按一次的，因为是整个医院运作成本都在这一块。　　 　　 主持人：赚了钱是为了更好地服务消费者。　　 　　 熊明根：是的，因为医院发展是需要经费的，没有经费，企业怎么发展，新的技术，新的材料，新的设备也没有办法引进来，这是相辅相成的。&　　 　　 主持人：我相信这一位网友提的本意并不是讨厌你们赚钱多。他只是你们这么有钱，但效果一定要保证。就是蔡院长提到的，很多网友最关注的还是效果。　　徐志坚：刚才提到整形美容行业问题，蔡院长都做了很多解释，前一个问题是提到营销的问题，蔡院长也解释了我们给客户提供一系列的，这是我们真正要做的。但提到营销，任何一个成功和健康的企业，并不是靠营销策划出来的，首先是需要产品服务的保障，我们花那么多的人力、物力做保障，才会上到营销层面。朱总提到，我们营销目前几个方式，碰到美莱和曙光，我们怎么去选择，我们第一次见面的时候，你说凭几句话，我就大概有了解，选择哪一个做朋友。比如两个女孩子想跟我谈恋爱，我选择谁？这不是一天就可以了解的。在介绍过程中，我们都强调口碑，我们营销的目的是要建立客户的口碑，让消费者对我们有了解。但这种口碑并不是目前第一次接触的口碑，而是多层面了解之后，才建立的系统的口碑。　　 　　 主持人：徐总，你想在消费者心目当中，把美莱建立一个什么样的口碑？　　 　　 徐志坚：其实就是朋友，可以为你提供一些有价值的东西，让你真正体会到你的价值，我们能够给你带来价值。　　 　　 主持人：什么价值？　　 　　 徐志坚：创造美丽，让你提升自己的价值。这种价值不单单是形象方面，形象背后还有心理的层面，所以要创造一些客户价值。我们做的一系列都是为了这些。　　 　　 蔡方明：我们不但是营销要做，但真正要对客户群体负责，有一个通过朋友介绍过来，要美容牙科，牙齿非常不整齐，高低不平，我首先看对方，他在影视方面的，二个是很年轻，没有结婚，她是由男朋友过来的。我说要做烤瓷牙，我就告诉他烤瓷牙有什么危害，你现在天然目前的牙齿很好，没有必要做，她一定坚持。我第一个问她男朋友，我说你同不同意？他说她自己选择，我说不想因为这个问题，到时让你们分开的。男的同意了，我才问女的，我说了这烤瓷牙做完之后，达到什么样的效果，你原来的非常牢固，做了烤瓷牙之后，牙齿是非常好看，但坚固度没有原来的那么牢，你自己选择。我们营销是一个方法，但我们如何做好，保证治疗的质量是特别重要的。　　 　　 熊明根：这还是一个诚信。所以广告和到医院与医生沟通，都是诚信。　　 (美莱美容医院总经理助理徐志坚，&爱美女性网营销总监　　 主持人：说到诚信，又是另外一个问题，也是网友问得最多的，不知道两家医院会不会零星接受到一些投诉，网友说整形医院的虚假广告多，夸张广告多，安全广告多，我相信两家医院作为广东前几位的品牌，一定是在口碑方面做得很棒，但能不能给我们整个行业，比如接到投诉时怎么处理，提一个建议。　　 　　 徐志坚：我们首先要分析一下投诉，其中一种投诉不能完全算是投诉。整形行业现在的投诉率通过行业规范之后，在下降了，为什么大家还觉得投诉率还高，这是挺难为整形行业的，其实整形行业做的手术都是健康的，还有一点对美的审美标准不太一样，平时会总结，我们的手术要四美，第一美，确实做出来的手术，客户的形象要美。但形象美，因为客户的审美标准和我们专家审美标准不一样，因为正常人都是有科学的比例，我们专家都是按照比例，再了解客户的需求做出来，不会有偏差，但客户审美标准不一样，希望值不一样，也许实际上做出来的形象很美，但客户还是差一点，心理上就过不去。第二美就是客户的心理也要美，做出来的形象美，但客户的心理不美也不行。第三，专家的心理要对这个手术很满意，有一些手术做出来，顾客提出来怎么做，有时候是可以做出来，但专家心理做得不美，觉得这是违背手术原则来做的。举一个例子，之前有一个客户几个兄弟做生意的，但几个兄弟都发财了，但就是他近两年破产了，他去算命，问算命为什么最近发财不了，算命说你的耳朵不行，耳朵往后靠，要整成招风耳，这与我们的手术原则违背了，我们会拒绝去做的。而且做成招风耳，不见得他就发财。　　 　　 马科：如果是哀求着你做怎么办？　　 　　 徐志坚：坚决不做。　　 　　 马科：还有一种是消费者的贪欲心理，一个男人找了一个女人，结婚了。因为她很漂亮，这个男人也是一个帅哥，但是生的孩子很不漂亮，一想，我这么帅，我老婆这么漂亮，我孩子怎么那么丑，心理就有疙瘩，偶尔翻了老婆的日记，原来老婆整了形，开始男的认为老婆欺骗他或是怎么样，就与这个女人离婚了。这个女人的心灵遭受了重创，这就是属于整得很漂亮了，但生活很失败了，有时有这种贪欲。我想问一个问题，消费者本身是挺不错的，但她还是提出更美，你们怎么来处理？　　 　　 熊明根：整容是个人的需求，一般原则上需要整，我们排除心理、家庭的情况，还是给他做的。因为所谓的美，是一种感受，美是一种感受，并不是一个标准，因为不同的民族，不同的习惯，不同的国籍，对美的认知是不一样的。&　　&　&　　 徐志坚：刚才提到会回归到心理层面的问题。刚才提了三个美，第四个美，很难为我们的整形美容专家，顾客做完手术之后，心理觉得很舒服，专家也很满意，回家之后，亲朋好友说他不美，疙瘩就出来了，有一些客户说我自己很美丽，因为以前朋友看惯他原来的形象，现在换了形象。亲朋好友就说你这里怎么样，那里又怎么样。所以做到四美，是挺难为我们的。　　 　　 熊明根：原来有一个顾客，他是单纯做个鼻子，她是个女的，40岁左右，做了鼻子，才一个星期，因为她娘家人，她妈妈还是爸爸过生日，姊妹都回去了，她妹妹把她拉到边上，说“姐，你的鼻子怎么那么难看”，这一句话，就马上回来了，说坚决要拿掉。说这个鼻子不美，实际上是听了妹妹这一句话，我们就劝她，现在还是恢复期，过一段时间再说，现在一个星期，不要给你的妹妹看到，过一个星期之后，再给妹妹看，看她怎么说。过了十多天，她妹妹说你变漂亮了。就没有这种心理，她自己觉得的确是漂亮了。　　 　　 主持人：做整形美容的人，往往心理是很敏感的，很在乎周围的人对他的看法？　　 　　 徐志坚：是的，这也要看什么项目，毕竟整形美容还是一个隐私，传统来说，还不想做了整形（除了很好的朋友，会告诉她）可能是五官天天看，会发觉，如果是身上的手术，是不想给别人看到的。而面部这一块，而且是很精细的，面部手术，刚才说的审美标准不太一样，而且每一个顾客希望值不太一样，觉得花这么多钱，一定要怎么样。比如拿鼻子来说，有一个顾客拿了李嘉欣的照片，说要做跟她一样的鼻子，这种我们是不会做的，只要是视觉范围是正常的就可以。　　 　　 主持人：我有一个感受，很多消费者把自己当成弱者，好象整形美容医院赚我们那么多钱，但整形机构是有自己很多的难处和客户期望的压力。　　 　　 蔡方明：我经常说公立医院是强势的，患者是弱势的。但民营医院是反过来的。　　 　　 马科：客大欺店。　　 　　 蔡方明：我们的医疗纠纷是越来越少，但外界不明白。我们在马路上看到四车、五车连撞，都觉得熟视无睹。但飞机一出事，就马上报道了，世界每一个角落都知道。我们美容医院就是飞机，而综合医院就是车子。(爱美女性网营销总监长　　 　　主持人：问一下蔡院长，为什么大家都把整形美容当做所谓的飞机？为什么这么高要求？　　 　　蔡方明：这么看非常正常，因为他们是健康人群，他们不是患者，不是病人，要求的目的不一样，不是来治疗，我受了伤，到了医院，医院怎么救治，就怎么救治。而我们就像装修，我们医生就是设计师，装修下来，成功了就不存在问题。　　 　　马科：社会舆论刚开始都是具有感性的特征，不具备理性的特征。比如一件事刚开始出现时，要不就是一边倒，很坏，要不就是很好。可能在过程中出现什么事情或是有一些进展，大家认识加深了，就出现了不和谐的地方，就会毁誉参半，这两种都是感性的。第三阶段才是理性的，理性的状态就是行业机构很规范地说我能做什么，不能做什么，说得很清楚，消费者的期望也是很理性。这个时候对行业的评价会比较客观，现在我们还没有发展到第三个阶段，整形医院本身也背负着这种毁誉参半的压力。　　 　　 熊明根：消费者本身对整形美容要有正确认识，现在认知不是很够，都是通过电视、影视，说某某做了之后变了，变得多漂亮，都是这样的认知。但是实际上他不知道整形美容应该是改变什么，做到什么程度，所以期望值就变得（非常高），比如疤痕，一下平了，没有了，以为可以达到这个效果，但我们说这个疤痕只能改善，大疤变成小疤，小疤变成看不清楚，要没有疤，可能做不到。因为隔行如隔山，消费者也不太了解，本身医院的医生对消费者认识也不是很清楚，因为不知道你需求什么，也不知道你对整形美容行业了解了什么，我告诉你到什么程度，才能让你知道、明白这个问题。　　 　　 　　 马科：还有一个问题。消费者了解的是不够多，因为信息不对称，这个时候整形机构应主动接触消费者，不能说他们了解不多，就是他们的问题。现在我们让消费者知道的信息比较片面，我们通过广告的东西，里面打的是专家牌、技术牌、设备牌，这种方式，只是树立整型机构的知名度，没有办法树立美誉度，现在整形企业面临同质化，广告千篇一律的，美誉度目前是靠什么来传播的，靠口碑营销来传播的。但口碑营销有时候不太规范，今天觉得好，明天觉得不好。所以这也是信息传播过程中，我们认为整形机构做得还是比较单一，尤其是有效与消费者沟通一些信息方面，还有树立企业的美誉度方面途径太少、方法太少。这可能也是企业做得不足的地方。　　 　　 蔡方明：你说的是否真正存在呢？我是这么看的。求美者过来咨询过程中，我们只能够第一回答他提出问题，第二是根据他做的项目有一些问题回答他。因为对方是医学生，不可能告诉他手术整个过程，只是告诉他术后根据你的要求，或是给一个正确的意见。至于手术出现红肿、恢复期的时间，也会告知于他。但整个手术过程不可能告知。因为真正告知，可能上一两天课，才把课咨询完。但相关重要的问题，我们必须要告知，比如不能做的手术，我们坚决不做，这是肯定的。有一些特别是思想、人格、心理方面的，我们是特别小心，医院全院的职工会再次强调这类的手术。　　 　　 熊明根：因为我们不是心理医生，有时候经常告诉我们的医生，说你要注意这方面的问题，可是实际上难免还会碰到这样的问题。　　 　　 蔡方明：因为沟通只是短暂的，并不是生活中所了解的，只是比较肤浅的。　　 　　 徐志坚：从信息对称这一块，消费者和我们的专业人员，始终都会存在信息不对称的状态，只是顾客在选择机构或是选择哪一个专家做什么手术，会尽量多地了解。我们作为整形美容机构，我们必须要告知这些内容之外，作为一个消费者，因为手术并不是向随随便便跟喝咖啡一样，不想喝就不喝。因为做手术的医生跟消费者就是博弈，如果客户了解很少，随随便便做手术，客户对自己都不负责任。但对于整形机构，所能给予的知识是有限的，因为时间是有限的。所以信息对称这一块还是需要双方把信息做到尽量对称，协助消费者、客户做一系列的选择。　　 　　 朱杨柳：首先就是消费者审美标准和审美观念的问题，比较实际的审美要求很重要。另外一方面，从整形机构来说，术后适应症的把握，严格按照科学的标准筛选顾客。有一些顾客是有实际的整形需求或是整形的愿望，从心理上来说，整形机构有必要进沟通和调试，沟通是很重要的。就像一位专家说过，你完全按照手术规程、手术步骤，一步一步做下来，并不一定完全可以让他满意，很多时候是不满意的。美的理解是个人的，是自我的，他自己怎么理解美，这要充分的交流和充分的认知，就是客人和医院之间，这是非常有必要的，包括对医院整体的了解和认知。对专家的认知，对手术的认知，都需要全面、系统的了解。　　 　　 徐志坚：我赞成朱总的观点，我们经常会碰到这些客户，来了一个客户，他坐下来，说“专家，我有的是钱，你看我哪里需要整”，这种对需求不明确时，我们就不会做。包括国际范围内，对医生、医疗机构与患者之间，我们整形一般不叫患者，叫顾客，因为来我们这里的一般都是健康人群，都是四个层面，第一个层面是不要提供信息，反正你专家决定就好了。第二个层面就是专家提供信息，我做决定。第三个就是专家给我提供信息，专家做决定。第四个层面是你提供信息就可以，什么都不用管。一般都是专家提供信息，自己做决定的比例最高。现在消费者都是比较理性，但理性背后不免有感性的。　　 (第一排从左到右依序为：美莱美容医院总经理助理徐志坚，爱美女性网营销总监&第二排从左到右依序为：长　　 主持人：各位有没有想过，刚才讲的信息不对称是一定时间内会存在的，有没有想过从整形机构本身而言，能不能做一些动作，让信息尽可能完整，而快速地对称。&　　 徐志坚：我们都在做这一方面，我们会告诉顾客必须要告诉的东西。　　 　　 蔡方明：他们不一定要了解方方面面，如果都了解方方面面，可能都可以做一个美容咨询医生了。　　 　　 主持人：比如汽车事物也是很复杂的，发动机、轮胎、外形，还有功能很多很多，但看每一台新车上市，都有很强大的专题，原先开新闻发布会，我发一个新闻稿就可以了，现在不是了，就是在网站开一个专题，你可以了解我的正面、侧面，还有品牌的来源做得很详尽，还允许网友的互动、沟通。汽车本来是很复杂的性走的机器，但变成标准化的工业产品，每个人对美的理解，个性的需求是不一样，很多人对汽车也不一样，有没有可能存在整形美容行业，因为给我的感受还没有进入工业化和标准化的阶段，人家哎呀呀5千个品种，都可以做到标准化，因为总是让院长和消费者沟通，成本非常高，有没有可能让整形美容做成一定的标准化、工业化，来加快信息的流动性、对称性，来推动行业的发展。　　 　　 朱杨柳：我们都在做，像我们的网站，最基础的、感性的认识，到了现场来说，咨询时可以更详细地了解，我们都在做。你刚才举的例子，比如汽车发动机是几缸的，我们也是这样的，做到发动机是怎么样的，但发动机里面的原理不可能你知道。就好象我们医生做这个手术的整个过程告知你，做完之后可能更糟糕的，就说你组织打开之后，又缝合了，导致我有障碍。　　 　　 徐志坚：我们一直在做沟通，大家提到信息不对称，要达到信息对称，作为消费者和机构的互动，不能把这个责任落到整形机构，不可能都把信息给消费者，比如汽车的问题，在网络上开辟了模块来互动，但去车行买车，销售人员给你的信息一定是有限的。　　 　　 主持人：所以汽车厂商有一些好的做法，就是通过一些手法，让消费者主动提前关注，可能我买车时，了解的信息比销售顾问还多，因为销售顾问只了解自己的车，因为这些行为，消费者对这样的反应还是汽车厂商做了很多动作，比如价格方面、前期的宣传、互动方面。行业只是告诉消费者，没有意愿时，还不是被动的，希望可以做到主动地让他去了解。　　 蔡方明：刚才说到汽车的问题，当你买一辆汽车，汽车的信息了解是有限的，看了汽车，心动了，想买了，但相关的你知道吗？可以爬坡吗？可以高速吗？你不知道，不可能给你高速，转弯的稳定性这些也有不对称。我们了解的只不过有一个初期的过程，但真正实际上手术做什么，怎么去做，没有告知，也不可能告知，告知你也不知道，也没有用。　　 　　 主持人：没错。最后一个问题，比如我喜欢越野，就买SUV，SUV的吉普车品牌给我选择，我喜欢豪华、舒适，我就买宝马、奔驰，想安全就买沃尔沃，有网友说我的眼睛不太好看，我不想给自己留下什么遗憾，想了解一下这两家医院做得怎么样，哪一家信得过？汽车的选择性很强，但什么时候选择美莱，什么时候选择曙光，这是直接不用沟通，只要属性明确，你这么专业了，都做不好，别人怎么做好，我一定选择你。　　 　　 蔡方明：我们没有见过他，什么都不好说，说的话就是胡说，比如眼睛很小，把里面外面都拉开，那不可能的，还有他有没有内伤或者是功能性的问题，都不好说。　　 　　 徐志坚：刚才提到汽车化，是工业化的产品，而整形美容产品提供是个性化的产品，不是标准化的。对消费者，要看到，了解到实际的需求才可以下定论，如果现在很马虎地下定论，可以很明确告诉自己，这种行为是不负责任的。所以眼睛到底是什么样的情况，一定要看到真人，要与专家面对面沟通。在这里提醒顾客，如果真的哪一天有整形的需求，手术之前一定要见专家。　　 　　 马科：刚才讨论的问题是信息不对称问题，这也牵扯到传播手段的选择，好比有些时候我们选择的传播手段是单向，报纸，至少互动不是适时的，还有电视。它还有什么特点，不是个性化的，资源太宝贵了，太有限了，不可能这个信息只为一个人服务，就造成不个性化。这个时候，从我作为第三方来讲，以后建议在选择传播手段时，要搞一个立体性的组合，我选择哪一些媒体是做知名度的，选择哪一些媒体是做美誉度的，选择哪一些媒体是做互动的，今年怎么规划的，里面的比重怎么样的，要对传播手段做精确的分析。现在这个时代传播方式与以前有一些区别，其实博客是什么？就是DIY盛宴，DIY时代通过什么来实现，就是通过网络。大家利用网络手段，网络的手段有什么好处，第一是它做得比较系统。第二是实时互动。第三资源再贵，也不会像中央电视台那么贵。正好可以为企业提供系统化服务因为整形行业的事件营销和主题营销做得非常好，但缺乏系统化。动不动搞一个活动，报纸、电视台只够承载这些，要考虑细水长流的传媒手段。　　现在整形机构，尤其对曙光和美莱来讲，你们是站在更高的门槛上，因为你们在广州是领先的。其他的整形机构可能还想着怎么跑马圈地，可能你们已经过了那个阶段，因为你们在国内都是连锁性的，各中大城市都有机构的，很多制高点的资源、专家、技术设备都被你们拿到了。现在是第二个阶段，是什么阶段？就是制高点上做一些更高的东西，比如树立诚信，还有建立行业自律的标准。为什么微软厉害？微软就是把标准建立起来。第三就是一些原创的东西要成体系化。这是从纵向来讲的，从横向来讲，就是精细化服务、差异化服务、规范化服务，这都是踏实性的工作。这里又引申出另外一个问题，前面有你们这些“航空母舰”，后面的机构是不是只能寻找差异化经营呢？只能通过这样的手段才能占有一席之地？　　 　 请各位对今天的谈话做一句话的总结，想对天涯和《爱美女性网》网友说的一句话。　　 　　 蔡方明：实际上求美者到我们医院进行美丽新约，手术治疗绝大部分是成功的，但是出现了个别社会上的问题，只是局部的问题，并不是整体的问题。　　 　　 朱杨柳：每一个人追求美的心愿是推动社会进步的力量，行业市场是不断完善的过程，我们更多是让自己对整形美容提高认知的过程中，也更多与整形医院或是整形专家一起推动行业向上，这是三方的力量。一个是专业人员，一个是消费者，一个是整形机构，三方的力量一起才能把行业做得更完善，做得更强大。　　 　　 熊明根：爱美是一个永恒的主题，整形美容应该是安全的，请相信我们。ont color=green&主持人：我理解马总的意见，曙光、美莱作为行业的领导者，不仅肩负着本身机构、医院发展的使命，还要肩负着推动行业向规范化、产业化、标准化的使命，有了使命的存在，让我们不得不选择一些更加系统、专业，而且真正有效的传播手段和营销手段。这边是品牌，这边是消费者，需要一些专业、系统的手段进　　 　　 徐志坚：做任何事情准备都要充分，整形也是一样的，需要做整形之前，需要了解足够多的信息再做决定。　　 　　 马科：整形美容有刚性需求，美莱和曙光作为行业的先行者和领导者，最重要是建立企业的使命感，使命感非常重要。　　 　　 主持人：感谢天涯网友和《爱美女性网》网友热烈参与和五位专家的参与，今天让我学到很多，给我最大的感受，爱美，是一种能力，也是一种享受，营销是一种资本，也是非常好的管道，我们希望当美丽和营销、资本结合的时候，能够为广大消费者提供更加关爱的美丽梦想，谢谢大家。　　　相关文章美容热点百科文章
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