无法预见!中国移动4G营销传播的六个失误
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作者：马继华
责任编辑：niefeng&
　　【】（原文标题：）的4G正式上市已经两个月，从社会媒体的监测来看，除了传统媒体上的偶尔正面报道，和铺天盖地的广告宣传，网络上主要还是有关中国移动4G的负面传播，传言和段子不断，几乎有重演历史覆辙的可能。　　其实，出现这些舆论传播应该是中国移动早就有所预料的，但却没看到任何的改变和积极应对，也许，中国移动的高层仍然认为天下第一所向无敌，走自己的路让别人去说吧。可世界早已经变了，即便是每天盈利3个亿的央企巨人，面对社会化媒体，也只是侏儒而已。总结起来，中国移动的4G传播问题，主要体现在一下几个方面：1、在宣传上，防守不到位，没有做好对负面传播的预先处理　　从实际情况看，目前LTE TDD的产业链比FDD要小，国内外的FDD产业链很不愿意看到TDD的发展，强大的利益推动着舆论的活跃，二是竞争对手出于防守的需要也会有一些宣传上的小动作，市场竞争必然会出现对于企业不利的传播。这些应该提前做好准备，或者通过公关手段进行舆论压制，但却任其扩散。2、自说自话，埋头拉车，却不看路　　根据中国移动副总裁的媒体采访，中国移动4G计划可以说是大跃进的状态。中国移动的4G计划是：14年内4G基站部署目标50万个，上半年计划开通城市100个，年底前目标340个;4G年内目标销售1亿台，年内发展万4G用户;二季度会有千元以下4G手机上市，下半年几百元的4G手机市场将推出;40多款4G终端已经入网，预计2014全年将有超过300款4G终端上市。　　中国移动这么大干快上，你的用户知道吗?如此的发展计划怎么能说是缓慢呢?有人质疑中国移动的4G发展太慢，很多地方4G信号覆盖不好，换了4G手机却在很多时候当2G来用，难道中国移动的4G发展真的特别慢吗?3、广告宣传超出想象，用户预期没有控制　　4G的广告宣传很牛，无论是网速还是覆盖，都几乎是已经百分之百好了，但实际上，有些地方还没覆盖，有些地方还没优化，有些地方网速还慢，这些都是发展过程中的正常现象，可过分的宣传的同时并就没培养用户的同理心，没有让客户感知改善和服务的努力。4、首批用户发展太猛，不加挑选不看节奏　　中国移动又犯了在3G发展初期的错误，大干快上的发展用户，而不是有针对性的&挑选&用户。&好&用户不给钱都值得发展，&坏&用户高贡献也划在圈子外面，选择性的吸收第一批用户对于整个网络的发展将具有生死攸关的口碑意义，在这方面学学小米吧。5、不重视自媒体传播，营销方式原始　　中国移动仍然采用的是传统媒体的宣传手段，不重视与影响力巨大的自媒体们的交流，而实际上大量的自媒体们也控制着传统媒体的声音。记得中国移动刚开始发展友好测试用户的时候，某在网络上很有影响力的大V就抱怨自己非常热心的申请测试却碰了一鼻子灰的苦难经历，结果中国移动既没有改变政策也没重视个案，如今，这位自媒体经常曝光移动4G负面，这位大V掌管的那家传媒也没说过好话。多一些沟通，多一些应对，就那么难?学学招商银行吧，至少，在这方面做的最好。6、管理体制和组织模式没有实现全国统一，不适应移动互联网的发展现实　　出现以上问题的根本原因是中国移动的营销传播的管理机制和组织模式，各地条块分割各自为政，各扫门前雪，这样的方式已经和当前互联网全媒体全区域的传播严重不符，一个地方的小事件引发的是对整个公司的影响的，可并没受到直接冲击的地方公司并不会干预和应对，媒体维护也不是地方的资源可以做到，不改变这些，中国移动的4G口碑还会继续变差。　　从&速度比3G快不了多少&的网速嘲笑，到&一夜不关4G房子归移动&的价格恐吓，再到&信号时有时无&的网络质疑，中国移动再次陷入到舆论传播的口碑漩涡中，不是每个负面炒作都会向&房子归移动&一样有幽默化戏剧结尾，还是马上改变、积极应对吧!　　图片来源：网络中国移动4G+网络G20获赞
中国4G亮出国家新名片
中国移动4G+网络G20获赞
中国4G亮出国家新名片
飞象网讯 9月5日，G20杭州峰会圆满落下帷幕，各国嘉宾对峰会各方面保障工作予以高度评价。杭州作为中国形象代表，不仅向全世界展现了美丽的城市新貌，更以创新活力获得赞誉。作为全球网络规模最大运营商，中国移动在G20期间让中国4G大放异彩，高速、稳定、安全的4G+网络不仅保障了数以千计的嘉宾们顺畅高速上网，也协助各国新闻记者拿起手机比拼起了“新媒体直播”。据不完全统计，在G20峰会主会场奥体博览城内同时连接移动4G网络的峰值用户达2668人，新闻中心内日均高速流量达135GB，相当于上传13.5万张新闻图片或2700部短新闻视频。
手机直播成风尚：记者们赞誉新速度
9月5日，中央电视台新闻中心记者交给中国移动工作人员一封热情洋溢的感谢信，信中这样写道：“在G20杭州峰会期间，我台因工作需要，在B20主会场、机场、西湖边湖畔居等多个场所安排了新媒体直播活动，贵公司依托4G+移动技术为我台的新闻报道提供了全程的信号回传服务，整个回传直播过程图像稳定、信号流畅，保障能力优异，工作人员热情友善，为我台圆满完成新闻报道工作提供了有力支持，特表感谢！”
“在关键时刻提高新媒体直播水平，现在是国际上各大媒体比拼实力的方式之一。”央视新闻中心记者宋亮表示，“当然，这对网络的要求还是比较高的，要保证随时随处网络上行速度都在10M以上，像B20会场这种重点区域，我们可能有20多位记者同时拍摄、同步上传。之前，就听说杭州是中国移动最先开通4G网络的城市，不过真没想到，杭州的4G网速这么棒！我们在机场、西湖边、钱江新城等多个区域通过手机直接开展实况直播，从前期测试到现场实况进行得都十分顺利，中国移动实在是太给力了！”
峰会期间，各国记者纷纷拿起手机，展开争分夺秒的“手机直播大赛”。土耳其NTV电视记者在桌上高高地架起了自拍杆，做起了“一个人的现场直播”；新华社、中央电视台、中国青年报等媒体记者也纷纷体验到“即摄即传”、“高清视频”、“高清语音”直播的魅力。在记者最集中的新闻中心，手机上传各路资料已经成为记者们最快捷的工作手段。浙江日报记者白丽媛表示：“新闻中心的手机上网情况十分好，偌大的大厅里经常有近千名记者在忙着上传下载各种资料，我一般也是通过电脑写好稿子，直接传到手机上发稿，有一些视频、图片、录音资料也会第一时间通过手机传到编辑后台，必须给大力付出的中国移动点赞！”
良好体验的背后，是中国移动的全力付出。中国移动高度重视G20通信保障和网络信息安全工作，尚冰董事长、李跃总裁、李正茂副总裁、李慧镝副总裁等集团公司领导坐镇指挥，总部相关专业和各省公司统筹协调，全力落实相关工作。承担主要保障任务的中国移动浙江公司从2015年6月就启动了G20峰会保障工作并投入大量资源，按要求建立了G20峰会网络与信息安全保障体系，通过开展安全监测与风险排查、深化不良信息集中治理、聚焦大数据安全管理、加强全网安全态势监测等一系列举措，确保相关工作万无一失，全力为G20峰会营造清朗的通信网络环境。
在峰会举办期间，中国移动仅在浙江省、市、区县三级保障指挥中心和各保障服务点，平均每天投入的保障人数就超过6000人，各种保障车辆500余辆，确保了G20峰会主会场5000多名与会人员、 6000余名媒体记者（其中境外记者2000多名）以及B20峰会现场1200余名与会代表、200多名媒体记者的顺畅通信。最新统计数据来看，峰会期间浙江全省网络运行平稳，杭州及峰会重点区域通信质量指标保持在良好状态，峰会通信保障工作得到圆满完成。记者获悉，峰会期间，两处会场语音业务总量达到3270爱尔兰，如果按3分钟通话一次来算，相当于保障了65400次语音通话，新闻中心三天会期内的4G手机高速上网流量达到314GB。
自主创新成亮点：亮出国家新名片
9月4日晚，一场美轮美奂的“最忆是杭州”晚会刷爆了朋友圈，在场的各国嘉宾纷纷举起手机，拍下美妙的照片与视频，转发于社交网络。
其实，早在G20召开前夕，杭州的武林广场、钱江新城、西湖边，经常有数以十万计的人们同时在手机上晒出美丽杭州的图片视频。在这快乐洋溢的时刻，密集的高速上网需求对通信网络也提出了挑战，而中国移动则在背后默默做好了支撑工作。
“在这关键时刻，强有力的网络支撑，关系到我们的国家形象，中国移动是使用我国主导4G技术标准的运营商，作为4G发展的全国领先城市，我们一定要做好有力保障，要让各国嘉宾都体验到，我们的网络水平、我们的互联网应用，比肩国际一流水平，这也是为我国的自主创新技术打出一张国家新名片。”中国移动浙江公司郑杰总经理表示。
据了解，为全面做好峰会的通信保障工作，中国移动全面实现了峰会区域内移动通信网络话音与数据的无缝覆盖，提升4G+网络的高清语音与网络倍增功能，主城区4G网速到达到35Mbps到57Mbps之间，核心区域最高网速达150M bps以上。
与此同时，中国移动大胆创新，面向5G探索各项新功能新技术，如多载波聚合、空分（3D-MIMO/BF MIMO）、无线云协同（CRAN）、分布式多发多收（D-MIMO）等，实现了网络速率、容量、质量显著提升。比如在杭州奥体博览城，中国移动对全楼全区域实施双天馈覆盖，同时采用LampSite进行热点覆盖，保证了3000余人可以在较高的网速下同时打电话、上网。在萧山机场，中国移动在对航站楼进行全面覆盖基础上，话务承载能力较建设前提升了接近2倍，有效保障了高话务状态下的用户感知。华丽的武林广场3D灯光秀刷爆了杭州人的朋友圈，中国移动满足大型通信保障的要求，为武林广场新建了4G小区14个，可最高保障36000用户同时正常使用微信。为提升频谱效率和容量，中国移动创新应用了3D MIMO和VMIMO技术，使得单小区吞吐量由110Mbps提高到660Mbps以上，运用UL4-VMIMO技术，可将小区上行容量提升200%以上。
据悉，在面向5G的创新上，中国移动取得了许多新进展：联合华为在杭州云栖小镇核心区域打造全球最大规模LTE-V示范区，基于NB-IoT技术的无线智能停车应用上也是亮点频现，得到了中央电视台、国资委官微等“大咖”的点赞。
贴心服务传佳话：各国嘉宾们的满意体验
9月2日，一位墨西哥记者在驻地向中国移动工作人员反映无法拨打墨西哥电话的情况，经过技术专家的问题定位，通过局数据核查、信令跟踪及国际漫游路由核查，确认了症结出在用户拨号方式上。随即，现场移动工作人员指导客户使用了正确的拨号方式。从9:30收到咨询到11:20用户确认，不到两个小时就快速解决了客户的烦恼，墨西哥记者高兴地竖起了大拇指。
据统计，在G20峰会期间，杭州每天国际漫游的客户最高达8000余人，尤其是美国、日本、沙特、德国和英国等国家的客户居多，而全国漫游入杭州的客户则达到45万。在这些漫游客户中，使用的终端型号多达千种以上。如何给这些客户们做好服务，也是中国移动的重点工作所在。
为此，中国移动在保障准备阶段，配齐了全球126家运营商、特别是G20相关国家的国漫测试卡，逐一测试并完成了对入境口岸等重点区域的实地拨测。为确保国漫投诉处理全流程的高效、快速，由集团总部牵头，建立了包括国际公司以及浙江、江苏等公司在内的全流程国漫投诉处理绿色通道。同时为做好现场服务，中国移动在63个场馆、酒店设置驻点人员，并邀请上海国际局专家到浙江现场支撑。
在做好漫游服务的同时，中国移动还加强对国际友人的贴心服务措施。不仅专门规范了一套接待国际友人和外来宾客的特色服务流程，还将充值、国际漫游、终端排障等基础业务进行双语汇编；同时，建立了服务、投诉应急保障流程，在营业厅开设、扩大了双语台席，组建优秀双语团队，开设了两家重要厅7*24小时服务窗口；组建服务应急保障团队，开设对内对外紧急投诉热线，建立G20投诉专席，并开展专家驻点现场保障。
据统计，从8月20日到峰会结束，中国移动做到了无重大漫游方面的问题投诉，获得各国嘉宾的大力称赞。
编 辑：王洪艳
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