寻找最美药店人 | 漱玉平民大药房李俊梅：把投诉的顾客变成朋友
寻找最美药店人 | 漱玉平民大药房李俊梅：把投诉的顾客变成朋友
/通讯员 宋清宇 摄影报道/“美”人标签所在连锁：漱玉平民大药房连锁股份有限公司客服部经理星座：摩羯座爱好：读书、运动、爬山服务之美：我认为，只有对顾客做到了真心、用心、将心比心，才是真正把服务做到了家。&日，李俊梅与10多个同学一起加入漱玉平民大药房，自此开始了她的药店职业生涯。这中间，好多同学都陆续离开，唯有她和另外两名女同学坚持了下来。11年的磨练与沉淀，让李俊梅成长为一名优秀的管理者。无论是门店柜组长还是质管部质管员抑或是客服部经理，都让她在实践中不断加深对服务的理解：处理顾客投诉不是靠技巧，以真心换真心更重要。有一次，一位40岁左右的顾客晚上9点多打李俊梅手机投诉一名门店员工，并要求公司开除，顾客当时非常激动。李俊梅马上真诚地给顾客道歉，并不断安抚顾客的情绪，表示第二天一定会严肃处理此事，同时给她回复处理结果。谁知，刚刚还怒气冲冲、絮叨了半个小时的顾客这会却笑着说：“谢谢你听我唠叨，其实我就是心情不好，我也有不对的地方，你可千万不要处罚员工，他们挣钱也挺不容易的……”现在，李俊梅平均每天要处理2例顾客投诉，刚开始接到顾客的投诉时，她感觉很棘手，随着不断与顾客沟通交流，她发现其实处理投诉并不难。顾客有不满要投诉，一般都是其服务体验小于期望值导致的，这说明门店员工还需要继续努力提升自己的服务质量。而顾客投诉到客服部，说明他们对客服抱有希望，作为客服人员，要做的就是帮助顾客解决问题，因此，对每一个投诉的顾客都应抱着感恩的心。后来，很多顾客都因为“投诉”成了李俊梅的朋友。李俊梅支招——遇到任何顾客投诉，我都会先耐心倾听他（她）反映的问题，抱着一颗同理心与他（她）产生共鸣，让顾客先把自己的情绪发泄出来。然后再真诚地与对方沟通交流，帮助顾客解决问题，让他（她）感觉到我是真的理解他（她），并愿意帮助他（她），把问题处理好。同时，不管是谁的错，我都会向顾客道歉，让顾客感觉受到重视和尊重。最美药店 让健康成为你的生活风格
原始绿意搭配时髦简约风格，大大颠覆传统药店样貌与生态，强调【Make Healthy a Style of Living 让健康成为你的生活风格】。
一进门就会被精品古铜色旋转楼梯所吸引，内部为挑高双层空间，1 楼为营业区，2 楼则规划成艺文展区。整体透过天然素材打造，木质调单品来自入口大桌，特别保留百年树干风貌，墙面满铺鹅卵石搭配利落金属线条与玻璃元素，让展架上深褐色药瓶彷彿正在半空中漂浮，搭配热带丛林感花艺布置，突破药房原有沉寂感，呈现如精品店般独特魅力。药店现场还提供手冲咖啡服务，使店内没有药味或消毒水味反而充斥淡淡咖啡香，没生病都想特意进去与药师聊聊天呢！
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今日搜狐热点北京4家大药房9折售奶粉 扫描二维码即可溯源
　　奶粉自动售货机摆进4家药店(图片来源：北京日报)
　　央广网北京10月26日消息(记者马喆 张棉棉)据之声《新闻晚高峰》报道，备受关注的&奶粉进药店&试点今天终于开始进入全面的公共测试阶段，11家奶粉企业最终确定进驻药店，北京四家大药房的5个门店率先开卖。奶粉进药店，究竟能否行得通？
　　北京朝阳门外的永安堂药店是此次奶粉进药店试点的20家门店之一。药店门口悬挂着以婴儿奶瓶为标志的蓝白色灯箱广告，并写有&奶粉进药店&字样。药店中，有两排一人多高、类似百宝阁一样的婴幼儿配方奶粉销售专区，每个密封的阁子中都装有正在销售的罐装奶粉，共有三元、飞鹤、蒙牛等7个国产品牌和惠氏、雅培等4个国外品牌。现场销售人员说，自动售货机买奶粉，第一步是用扫描枪扫中奶粉罐上的二维码。
　　销售人员：有专业的自动售货机，需要购买的话，您拿起来扫描枪对准它二维码。
　　记者：这是商品的二维码？
　　销售人员：对，咱们用标签给它扫一下，绿灯亮了就说明您已经扫上了。
　　此时，记者刚才扫描的那罐奶粉的价格、产品的配料，生产日期、批号等信息，已经显示在自动售货机的显示屏上。
　　工作人员：溯源信息，根据它的条形码看看它的保质期、生产日期还有它的产地，在这边确认结算。
　　目前药店中的奶粉自助售货机，不接受现金购买，可以使用银联卡或手机支付。自付完成后，类似百宝阁的封闭的塑料透明门自动弹开，消费者自行取出产品。今天上午永安堂药店已经卖出一罐奶粉。而在北京全市对消费者来说药店买奶粉仍然是新生事物：
　　消费者：一直说进药店，这是第一次看见，它的意义是什么，不清楚。因为以前都在超市。比如说三段的超市买190多，这儿买176，比超市的便宜。
　　同时，也有很多路过的消费者看到奶粉进药店的广告，慕名而来，想亲身感受药店中奶粉信息的可追溯体系究竟是怎么回事：
　　消费者：它说的很好，它的二维码扫完了之后，就可以追溯到它的奶粉，从厂家出来之后，一直到货柜上都经过了哪些环节，非常安全，非常可靠，这是报纸上说的，所以我比较关心，想过来看一眼。
　　中国国际贸易学会副会长兼国际品牌管理中心主任许京在接受中央台记者张棉棉采访时表示，目前进药店的乳粉质量和超市是一样的，选择的品牌主要是根据市场占有率来定的，同时，对国产品牌进行了倾斜，所以出现了国产7、洋品牌4的分布格局，但价格是不一样的。
　　许京：我们说全场九折是参照的超市定价，一个是省掉中间环节，第二个大量的减少了人力成本，机器成本目前还是最低的，整个运营靠机器运营的，以前要大量的人去管理嘛。
　　据了解，测试阶段将在医保全新、嘉事堂、金象和永安堂四家连锁药店企业的五家门店开展。总共分为三个测试阶段，许京说，这三个测试阶段预计在今年年底前结束，一直到试点阶段结束前，都将保持着9折价格：
　　许京：第一阶段的测试是我们封闭的供应链，从品牌方、物流方、药店方、运营方几方的磨合能否达到全封闭，第二阶段是测试药店的服务能力，就是必须消费者进药店的理由，就是消费者为什么理由去药店，能否提供这样的服务从而建立一套符合这些消费者消费的服务守则。第三阶段可能就是最残酷的阶段，就是产品的试用期测试，这也是我们给十个品牌都给了一个很好的起跑线，大家同时起跑，但是最终能否在北京市场生存下来，这需要接受残酷的市场检验的。
　　许京说，货物补充的周期是一到两天，年底乳粉进药店将扩展到200家，明年6月扩大到全国范围，同时奶粉进货方面也将在明年6月方面，实现全球，包括进口奶粉的直供。
　　不过退换货方面看来可能不那么方便，如果有问题，只能拿到退换中心去换，不过，中国国际贸易学会副会长兼国际品牌管理中心主任 许京认为，出现问题后，可以进行更好的监管，因为现在有了二维码的设备，可以从乳粉源头上进行监督，另一方面，由于只能用设备进行缴费，刷银联卡，而不能用现金，这样也就多了一层银行监管的方式：
　　许京：第一次由一个渠道倒闭，最后系统进驻二维码，也就是说所有参与的企业都在给我们提供准确的信息，产品的批次信息、产品的未来的源头，让消费者只要一扫二维码就能识别所有的，而不是像以前每个厂家来建一套动力系统来面对消费者。这个系统应该是从今年开始起刚刚建立的第一阶段，提供最基本的第一阶的信息，未来我们还会要求厂家提供更多信息。
　　&奶粉进药店&由于是按照参照药品的模式进行监管，所以最终监管还是要依靠食药监局。不过，遗憾的是，这需要一定时间，要等到第一阶段结束：
　　许京：未来我们会给一个窗口给食药监局，食药监局可以知道我们整个系统里面品牌的批次，甚至每罐奶粉的流量都能进行监管。我们今年开始进行了全面测试系统，第一阶段就是测试这套系统，我相信还要一段时间磨合才能把数据进行整合。第一阶段供应链整合完，这个数据就可以开始提供。
　　知名财经评论员叶檀认为，奶粉进药店无疑增加了一种销售渠道。不过，乳业专家王丁棉则对奶粉进药店持审慎态度，甚至有些悲观。
　　王丁棉：到药店肯定去抓药、买药，有专门去药店去买，可能人不是很多。广州在去年就有药店实现了，试了一年下来反映很冷淡。
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环球时报系产品寻找最美药店人 | 湖南怀化怀仁大药房李才:一声老师一份责任
“美”人标签所在连锁：
湖南怀化怀仁大药房连锁有限公司培训主管
兴趣爱好：打篮球
培训心得：课件开发是培训工作的源头，课件的专业性、趣味性决定了培训成效。互联网上的内容大多杂乱无章，其信息的专业性、权威性也有待考证，为此，每次开发一个新课件，我都会先去书店和图书馆搜集资料，确保相关培训知识的正确、专业和严谨。
前不久，湖南怀仁健康产业集团举办了“五一”劳动节暨“五四”青年节评先评优表彰典礼，怀仁大药房内训师李才荣获“五一技能标兵”称号，他满怀激情地分享了作为一名内训师的快乐——我努力在枯燥乏味的工作中寻找快乐，在困难中坚持、坚持、再坚持。当领导、同事对我的工作给予认可时，那便是我最快乐的时刻。
中药学专业出身的李才一毕业就进入怀仁，先后担任过门店营业员、储备店长、店长，现在是怀仁大药房内训师队伍中为数不多的同时拥有中药、西药执业药师的内训师。在沅陵县的一场培训至今让李才记忆犹新，那时他刚担任培训师不久，就在那场培训上，投影仪突然坏了，课件PPT无法播放，怎么办？取消原定的课程？李才转念一想：“课件内容我都是熟记于心的，如果直接用板书来授课，应该也没问题。”于是，他用门店用来制作POP的笔和纸将病症、病理等知识用简洁的文字、符号、图表书写出来，直到培训结束。没想到，相比单一的PPT授课，结合了板书和现场模拟的授课方式，更受员工的喜欢。
如今担任培训主管一职，李才深感责任更加重大。虽然每个月有一半以上的时间都要奔赴外区门店做培训，但每当带着新开发的课件，独自从总部赶到外区门店与当地的药店销售人员见面时，李才总是特别激动与兴奋。他说，我热爱内训师的岗位，我喜欢站在讲台的视野，我乐于将专业知识传授给员工，帮助他们解决在销售中遇到的难点与问题。
在培训中李才发现，企业内训师授课的对象都是员工，他们都是成年人，由于年龄跨度大，水平参差不齐，因而在培训的方法和侧重点方面也要有所不同，只要尽量找到大家的平衡点，最后还是能够让大部分人既乐于学习，又能学到知识。
如今，初为人父的李才渐渐褪去了学生时代的青涩，多了几分稳重与从容。在内训师的岗位上，很多人都称他为“李老师”，对此，他时刻秉持敬畏与谦虚，他说，一声老师，就是一份责任。
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今日搜狐热点佐今明健康生活:&&
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最美较量，药店圈首个代言人诞生
最美较量，药店圈首个代言人诞生
——“佐今明杯”2014全国药店最美代言人总决赛完美收官
& & & & & & & & & & & & & & & &记者&&吴春晓
导语：由佐今明主办的“佐今明杯”2014全国药店最美代言人评选活动，3000多名药店人历经两个多月的海选，60名精英选手在全国四大赛区精彩比拼，最终，15名选手脱颖而出。2014年9月10日，她们齐聚佐今明的家乡——河南新乡，在12日全国总决赛的舞台上，开展新的角逐。在充盈着爱的最美较量中，药店圈首个代言人正式诞生。除《第一药店》外，河南电视台、新浪河南、大豫网、领先传媒、医药观察家等十几家媒体也亲临现场，争先对赛事进行报道。
雕刻对药店工作的热爱
总决赛场上，三组选手通过团队合作的形式，现场进行空药盒子的最美陈列，她们结合自身在门店的工作实践，现场别出心裁地将药盒进行创意组合，在限定的10分钟内，雕刻出最精美的造型，展示最基础、最实用的门店陈列水准。
C组选手希望为行业，为大众传递更多的正能量，所以创意组合成太阳花，守护百姓的健康，生而灿烂！同时，也寓意大健康是一个朝阳产业，药店人应不断发光发热，在平凡的工作岗位上为守护民众健康而实现不平凡的价值！
作为药店人，B组选手把为人们提供最便捷的服务、最有价值的用药指导视为己任，她们几乎动用了所有的空药盒来搭建“爱心药店”。赛场上，观众在喝彩的同时，心中不免捏了一把汗：她们能否在限定的时间内完成？当主持人准备宣布时间到的时候，她们在啦啦队的欢呼中完成作品的雕琢。
舞台上，选手们紧张而有序地叠空盒子，或者蹲着，或者跪着，而A组的庞静却淡定地站着，在主持台上有条不紊地写着。她的这一举动将正在观看、打分的评委都吸引过来了。原来，她正在为自己组的创意配POP：健康饮食，合理用药！A组的创意来自于佐今明的企业LOGO，既寓意佐今明的不断发展壮大，也表明选手们希望通过自己的火红爱心，不断实现药店人的价值。
展现企业是我家的理念
当选手们身着工装自信地在舞台上展示的时候，她们为自己代言，为所在企业代言，她们是最美的药店人。历经一轮轮的较量、比拼，晋级前8强的选手现场进行最美分享。来自成大方圆的庞静通过企业员工培训手册，展示公司的发展历程，阐释成大方圆在开发人才、培养人才方面的理念。来自鑫斛药莊的选手李俊则手拿公司LOGO，深入解读，对公司LOGO的每一个部分作最精美的阐述。同样地，江苏芝林大药房的孙丽娜和百氏康医药的任珂也都对自己所在企业的文化作了最充分的分享。
而来自先声再康的王智育则用自己的一纸执业药师证，解读自己在公司的成长之路，指出先声再康一直用专业服务顾客，也表明自己将继续锻造自己的专业知识，不断为顾客提供合理、有效的用药指导。
所有选手用自己的一举一动，一言一行为企业代言，她们用自己的努力和智慧，刷新大家对她们所在公司的认识。正如《第一药店》副主编、第一药店管理学院执行院长刘辉所说：“从这个环节，我们可以看到选手们对自己工作的热情，对所在企业的热爱，她们把企业当成自己的家，正是这样一份感情，让她们不断努力，不断追求，所以，她们就是最美的。”
采访中，先声再康总经理曾德春对记者说：“佐今明药业与中康资讯《第一药店》举办的‘最美代言人’活动给一线药店人提供了一个充分展示自我的平台，让她们从枯燥的药店柜台走向多彩的展示舞台，活跃起来，与更多的行业同仁交流、学习，这非常好。同时，我也很感谢这个活动，让我更深入地认识到我的员工，知道她们是这般的多才多艺！”
内心最纯洁的关爱
9月11日，在大赛组委会的组织、佐今明药业工作人员的引领下，15名选手开启最美公益行，带上各地的特色小吃、实用的学习用具，到新乡阳光村孤儿院探望被遗弃的孩子们，并与他们一起游戏、互动，共同度过一个轻松愉快的下午。
总决赛上回放大赛组委会连夜剪辑、制作的公益行视频，当看到选手们细心呵护那些天真的孩子，看到孩子们破旧的衣服，看到他们对温暖的家的渴望，现场的嘉宾、评委、啦啦队无一不为之动容，被深深感动，现场不少人都默默留下了眼泪。
每组的选手代表就公益行分享自己的感受，当B组选手任珂在台上展示自己组与孩子们画的作品时，她提到孩子们是怎样合理分工，共同把自己心中的家展示出来。其中，在画作的左下角有一个用蓝色水彩笔画出的城堡，那出自一个四岁的、叫亮亮的小男孩之手。当任珂说到亮亮从未见过自己的父母时，在场所有的人都为之心疼。孤儿院里，没见过自己父母的孩子很多，有个小男孩对选手孙丽娜说：“我回过几次家，见过爷爷奶奶，但我不知道我家到底在哪里，只知道火车一直开一直开……”相信所有的人都希望这列火车快点开到终点，把这个小男孩带回他真正的家。
短短的一个下午里，选手们用心去呵护这群因种种原因被遗弃的孩子，真心地与他们交流，开心地与他们玩萝卜蹲，用心地与他们共绘家园，教他们识字。另外，潘思敏还柔情演唱手语歌，为孩子们带去最甜美的歌声与笑容。
智慧问答，演绎最美药店人
经过一轮轮激烈的比拼，残酷的淘汰，最终，名列前三强的先声再康王志育、桂中大药房潘思敏以及百氏康医药任珂成功晋级总决赛的最后环节——智慧问答，选手与评委老师进行直接对话。面对评委老师的犀利提问，选手们淡定自若，自信、从容地回答，展现最美的风采！医药观察家报董事长霍炬向王志育提问：如果你成为今天的冠军，你会怎样？王志育表示无论如何，自己都将用专业去服务顾客。佐今明制药股份有限公司销售公司总经理王亮向任珂提问：如果你夺得今天的冠军，你认为助你夺冠的是什么呢？“是我的美丽与自信！”任珂毫不犹豫地回答，引起现场阵阵热烈的掌声。
“你觉得现场谁最美？”佐今明制药股份有限公司董事长王国生将问题抛向潘思敏，她微笑着感谢王董的提问，说：“我最美！”并进行解说。王董继续提问：“作为药店人，你觉得自己存在的价值是什么？”潘思敏从守护人们健康的角度阐释药店人肩负的责任与使命，深获评委的一致认可，最终摘下大赛冠军，成为药店圈首个代言人！
佐今明制药股份有限公司销售公司总经理王亮提及：“最美代言人”活动，我从海选、区域赛一直跟过来，纵观今天的总决赛，我觉得选手们最大的一个转变就是对‘美’的认识深化了。一开始，大家更注重的是外观，是漂亮衣服的包装，但现在都深化为一种用心的关爱，不管是公益行还是其他环节，选手们都全力展示药店人最美的本质。
采访中，佐今明制药股份有限公司董事长对记者说：“最美代言人，不仅是样貌美，更要心灵美！在今天的总决赛中，选手们的表现都很好，她们充分展示药店人的风采与最美的品质。另外，非常感谢中康《第一药店》对我们活动的大力支持。”
评委名单：
佐今明制药股份有限公司董事长&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&王国生
佐今明制药股份有限公司销售公司总经理&&&&&&&&&&&&&王亮
《第一药店》副主编、第一药店管理学院执行院长&&&&&刘辉
医药观察家报董事总经理&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&霍炬
先声再康江苏药业有限公司总经理&&&&&&&&&&&&&&&&&&&曾德春
洛阳鼎信御安药业有限公司总经理&&&&&&&&&&&&&&&&&&&石新闻
第一药店管理学院资深专家&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&杜萍
获奖名单公布
最佳公益形象奖：成大方圆&&庞静
冠军、最佳才艺奖：柳州桂中大药房&&&潘思敏
最具创意奖：重庆和平药房&&&侯雨含
最美人气奖：南阳市隆泰仁医药&&杨菊
最具智慧奖：百氏康医药&&&任珂}