催收的重点，技巧和理解
一、小额信贷催收管理的重要性
坏账牵扯的不仅仅是投资者的利益，背后更有平台在重压下，与老赖展开的一场场催收战。
金融的核心竞争力是风控，而风控的关键在于风险定价能力，而这主要集中在贷前的客户选择上。但无论贷款客户多么优质，投资总有风险，零风险是不存在的。因此，对小额信贷企业来说，一旦借款人发生违约，平台除启动必要的保障措施之余，如何通过更为有效的催收方式及手段追回欠款，显得额外重要。
二、常见的催收方式
目前，电话催收、外访催收和委外催收是较初步的催债方法，而网络拍卖、曝光个人信息、诉讼则是后期硬性的解决途径。其各自的特点及适用情形如下：
催收武器的使用？情感→道理→法律
流程化与制度化？
多种形式并行，短信推送，邮件提醒，人工智能，IVR语音推送，电催，函件，诉讼，外访，外包
电话催收：催收人员利用电话进行沟通，避免人情压力与尴尬，减少直接冲突，效果因人而异。
外访催收：在电话催收未果之时，以合情合法的现场外访予以辅助。外访催收是一种非常直接有效的催收方式，很多银行及小额信贷机构都在用。
委外催收：将不良贷款项目委托给有相应资质的第三方催收公司进行催收。能够节省委托单位的人力物力，凭借专业的第三方机构更好地回收欠款，成本较高。
网络拍卖：在法律法规许可的条件下，将债务人的资产如房子、车子、债权等，做成适合散户投资的产品，在互联网上予以拍卖，能以较快速度归还逾期款项。
诉讼催收：即向法院提起诉讼进行催收，诉讼类型包括民事诉讼、刑事诉讼两种。诉讼催收针对的欠款人群主要是有能力还款却不还的借款人。
曝光个人信息予以施压或加入黑名单：P2P平台曝光逾期用户的个人信息来进行催收，但操作不慎就有涉嫌侵犯隐私的嫌疑，所以业界极少采用。
三、不同逾期时段的催收重点在哪里
对于P2P网贷、消费金融、小贷公司等小微金融机构的催收者而言，处理逾期案例和客户是家常便饭。催收者表示，在催收中不仅要讲求策略，更要把催收举措落到实际。下面就不同逾期时段的客户进行分别对待，帮助催收者更好的处理各种逾期。
逾期1-5天的催收方式
1、关注客户逾期的原因。
2、不致电联系人，或者只是致电联系人了解客户近况，并不透露客户贷款信息
3、以热情服务客户为主，用提醒的方式进行催收。
逾期6-17天的催收方式
1、有意识的关注客户本人的联系方式、工作信息、居住信息等是否变更、及时更新数据。
2、致电联系人了解客户近况，并不透露客户贷款信息，对知晓客户贷款的，透露贷款信息，并要求联系人督促客户还款。
3、加大催收的频率，每天不同时段至少通过两个电话3次以上联系客户。
逾期18-30天的催收方式
1、联系到客户的情况下想客户充分说明逾期时间过程的不利影响，并将升级催收方式。
2、联系不上客户情况下可对贷款人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其联系人转告在不处理还款将产生的不利影响。
3、再次加大催收的力度，每天不同时段通过所有联系人电话联系客户。
对严重逾期的客户应采取的方案：
1、电话催收和短信催收的频率再次加强，并不断更新客户新的信息，需找新的突破点。
2、外访、信函催收的增加，多种催收手段同时交叉进行。
3、对联系人的施压加大力度，增加联系人代偿的可能性。
4、营业部建立和维护客户的催收档案，开讨论会交流总结。
四、小额信贷的催收技巧
1、“缠”：主要有两个层次：
一定要找到对方决策人，对方下属对你的还款是起不到作用的；
二、针对“磨”的客户要不断地提出问题，这方面需要比较大的耐心。
2、“粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的债务人要随时提出还款承诺的要求。
3、“勤”：催款的频率一定要高;就像小格言“会哭的孩子有奶吃”说的那样，催得紧时更可能拿到债款。
4、“逼”：对客户的弱点直接施压，这一点对催款人的要求更高;同时要注意适当提高施压等级。这里的客户弱点是指：客户的失信成本因催款人的催款行动而放大，这时，债务人会考虑还款。
5、“快”：对意外的事情反应要快。这一点要求催款人在头脑中要随时有应付意外事故的信号。
催收，是通过一定的程序，督促、迫使债务方清偿到期债务，最终实现债权的回款方式。
催收行业我接触了三年，一直用的是电话催收这种催收方式，那么电话催收基本上都是只能听到客户的声音，看不到客户的样子。他们的形象只能通过一通通电话的交流来慢慢形成，有的刚失业，工资断层；有的生意亏损，负债很多，不知道怎么处理；有的父母生病，先拿钱看病，手里还要留点，不知道看病要花多少钱；有的换了手机卡，想试试看是不是找不到他就不用还了......每个客户的情况都不一样，在大多数催收员眼中，这些逾期客户就是老赖，或者故意不还款，在我认为，催收这份工作，最重要的就是尊重客户，理解客户，最后了解客户的真实情况，通过协商、提出方案、妥协等这些方法，最终达成信用管理的一个环节。
保持积极的心态是催收工作中必不可少的，其实有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。那么你需要用健康的、积极的暗示来帮助你自己，需要阻止有害的、消极的暗示。当手里100多户打完，没有一户承诺，这时记得不要抱怨案件质量差，而要看看自己还有哪些办法没用；当客户跳票时，不要泄气，而要找到他跳票原因，继续寻找突破口；当客户出现不文明用语时，不要想着回骂或断定客户不会是有意愿还款的客户，而要想想是不是客户今天遇到什么不顺心的事，改天再尝试联系；当客户长期不接或转告无果时，就会果断认为此客户是老赖，而要调查出结果再决定……积极的心态有助于人们客服困难，使人看到希望，保持进取的旺盛斗志，消极心态使人沮丧、失望，对生活和人生充满了抱怨，自我封闭，限制和抹杀自己的潜能。
施压，是催收的灵魂，是影响债务人还款周期及还款金额的主要因素。施压能让债务人意识到拖欠债款的后果严重性，觉得不马上还款不行了。施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压。施压方法有很多种，常见的有情感施压、法律施压、声誉施压、上下游施压、社会评价五类，其实施压的难点在于如何让债务人产生恐惧，而不是产生厌恶。从心理学角度讲，人类最原始的潜意识为恐惧，喜悦。其中厌恶，愤怒，嫉妒等都归属于恐惧类。对于催收来讲，如何让债务人恐惧而不是让债务人厌恶，愤怒才是重中之重。当然，在电催过程中，也有其他催收方式可以相互配合，相互协助，比如外访催收、信函催收。
随着催收业务获得国家准许，不良资产的管理行业由法律边缘走向合法规范化发展的同时，两个最近很火爆的词语也随之冲击了不良资产的市场，“互联网”以及“大数据”，但同时国人的信息安全问题也随之而来，近期曝光了多家催收公司被查处的消息，很多大型催收公司以及小贷公司也因为电催方式问题相继被三大电信运营商封停电话，这些都预示着国家政府已经越来越重视对催收行业的监管力度，在这种情势下，我认为我国的催收模式已经到了变革时期，而我们作为p2p行业的领头者，更应该提前开始这场变革，把我们的催收流程、催收话术、催收手段等等进行严格把控，在提升我们催收技能的同时，更应该使催收业务规范化、流程化、人性化，这样才能做到与时俱进，走在催收行业的尖端。
从2014年入职以来已经在公司工作了3年的时间，从开始我认为催收指的就是要钱到现在的认识有了翻天覆地的变化。首先我们是专业的电催部门对于催收技巧的问题上我们了解有多少，比如我们在催收中总会用到法律相关的话术但是我们对了解多少呢？法律知识要学习民事诉讼流程、诉讼费、罚金、强制执行、支付令、刑事诉讼流程、刑法条款、刑事处罚后果等等，如果这些基本知识都不能掌握牢了，轻则客户认为你不专业重则认为你是骗子。
我记得部门组织了一次法催部门的培训，让我从新对法律相关的话术有了新的认知，目前在我们组里就有一位组员范保敬，她没有从事过法律系的相关工作，但是对于基本的几条法律知识运用得非常的好，并且也为组内人员成功的用法律相关的话术成功的回收很多笔大金额案件，还有在催收中我们的失联客户较多都是换了单位住宅，怎么能掌握客户的现在资料，对于很多我不是不还就是没钱，这种客户我们怎么能督促他想办法把钱还上等问题，就要靠我们的专业性了，专业两字说起来很简单但是做起来难，是需要在以后的工作中还要不断的去学习不断的提高自己的能力，催收的技巧不是靠死记硬背而是在实践中去学习。
其次就是我们电催部门还有另外一个优势就是外访，目前有很多催收公司都在实施上门催收，如果我们不能有过人的技巧怎能保证优先挽回我们的损失，部门目前对于外访很重视也是对于我们电催的最有效的回款手段，所以与外访同事的配合一定要多磨练，对提供给外访同事的资料一定核实准确，才能够更有效的及时达成回款。
再有就是思想认识要改变，催收工作不是单一的，催收是需要很多的知识。以前我觉得催收就是要账谁要回来的多谁的任务完成的好就是优秀的，但是在我工作中深深的体会到，我们电催部门是公司的最后的防线，我们的一言一行都代表着公司的形象。我们不但是催收也是维护出借人利益的最后一道屏障。最后我也希望大家能够端正态度，重新的去认识催收这份工作，催收工作不只是要钱更是一种对自己的认可。
在刚入职的时候和大多数人一样，对于催收的职场有一定抵触心理，原因就是很多人暴力催收，而我对于暴力催收的方法非常非常的排斥；在催收工作中也是逐渐发现，非暴力催收的几点重要条件。
一、催收心态
催收心态是所有员工入职后在训练营时都需要了解的一节课，同时在入职之前就应该了解，对于催收话术，如何非暴力催收，心态是最重要的，首先要知道自己的工作是什么，工作的目的是什么，这样不仅能避免违规话术，更能够不使自己的催收策略发生偏差，而只要严格按照自己的催收策略跟进案件，就不会出现暴力催收，当然，适当的争吵是有必要的，但是要控制好度，要做到收放自如，这也是催收心态重要的地方。
二、催收技巧
对于现在的客户，已经由原来的高负债转变为现在的多重负债客户，现在客户的质量确实下降了，因此对于催收员的专业技巧的要求就更高，而且现在的客户非常敏感，暴力催收已经不适合了，而非暴力催收才是催收行业今后发展的必然，催收工作并不那么简单，在催收过程中，施压点的查找和利用是非常重要的，尤其是利用施压点而不是使用，虽然查找也同样重要，但现在的催收查找也是在网上仅有的几种方法，虽然不同的组合能够体现出客户不同的信息，但是对于客户的信息体现，我相信在未来，国家的监管部门也会严格控制，因此谈判技巧的提升就显得尤为的重要。
个案催收上首先对资料的分析掌握是必选动作，要对案件有足够的敏感度，切忌在未掌握案情的前提下盲目拨打电话。在电话与实地的模式下，电催以核资、判断客户还款意愿、还款来源为主，并且要给客户限定下次通话的时间及内容。根据电催掌握的情况适时安排实地上门，每次上门要有明确的目的性，给客户造成持续的压力，不能给客户形成走过场的感觉。
我所接触的许多优秀催收员并不是激情催收、暴力催收的风格，以掌握目标客户详尽资料的前提下，对客户有针对性的定向施压更会给客户造成精神压力，这也往往达到了最佳效果，在最短的时间内促成回款。
摸索客户，描绘客户之时，将自己放在客户的角度，如果自己是一个30岁左右的人，孩纸刚上学，事业刚起步，这时候我需要的是什么，我怕的是什么，待轮廓清晰之时，开始和客户谈判了，将话术融入到客户的生活中，点点滴滴。在面对父母谈代偿的时候，会有很多父母都说抓起来吧，他和我没有关系等等我们看上去对客户毫不关心的话语，我在做催收员的时候面对这些父母的时候就想到了家里的几个哥哥，不管谁打电话找哥哥他们，家里人的答复都是他死了，或者好几年没看到他了；可是挂完电话，就开始四处筹钱或者开始训斥几个哥哥，即使断绝了关系还是会带着他们去街上把钱给存上了。只要电话没设置就接着打，打电话前想想自己打电话的目的是什么，聊聊日常，然后开始讲故事，多点耐心。
我们现在会说，这个客户什么都不怕，外访不怕，法律不怕，就是没钱，然后我们再跟进这个客户的时候就不耐烦，开口就是还钱没，准备什么时候还，你再不还我们就要怎样；如果我们在发现客户什么都不怕的时候能放下电话好好看下这个客户为什么什么都不怕，他是属于什么类型的客户，我们在施压的时候是否详细，一个外访的话术说了几天，是一直重复的在说我们要安排外访了，还是每天跟客户在讲外访的流程，进行的哪一步了，是不是细节之处没做好；一个外访说下来可以说五天左右，每天跟客户说流程；说法律的时候，有多少专业名词客户不懂而我们加以描叙了，说的有多具体，我们自己对法律话术是不是很了解，如果不了解，建议进学习平台去听一通录音，然后自己复述一遍，然后再跟客户去讲。
催收时而讲故事，时而像个谈判高手，冷静平和，但是不论在什么情况下不被客户影响情绪就已经成功了一半，剩下的就是多学，然后多总结，发现一条策略走不通的时候就换条策略，然后再来看细节。
催收工作的门槛很低，几乎什么人都可以来工作，但是催收工作一定是一个技术工作，而且是非常有难度的技术工种，它的难点体现在，催收中既要清楚自己的每一次谈判的目的是什么，又要非常仔细的倾听客户的产出信息，包括说话、语气、语调、周围的声音，同时还要非常快速的对收到的信息作出分析，并组织好自己的语言进一步进行谈判以达到目的，更难做到的是，自己要控制好自己的语气和语调甚至是语速，这就需要跟深一步的分析客户在产出信息的过程中心里和思维逻辑的变化是怎样的，其实简单点来说，催收就是将自己的思维逻辑通过沟通植入逾期客户的思维逻辑中，让他的想法发生变化，也就能达到还款的目的了。
三、信息分析能力
针对现在的催收市场以及国家的监管制度，很多信息和很多话术都是不能用的，因此非常需要催收员增加信息敏感度，这里所说的信息敏感度与以前不一样，之前的催收员需要增加的是对于信息内的分析能力，而现在，催收工作应该以了解各行各业的运行、发展方式和每一个客户家庭情况作出不同的分析，并将这些分析结果进行简单的推演，推演出客户现在的状态和他近期有可能出现的情况，如果能够正确的分析出客户近期会需要什么，并告知客户不还款可能会影响客户近期想要完成的事情，那才是最好的施压点。
催收员的工作负载量会达到几十笔甚至上百笔，快速掌握案件情况对后续的案件筛选、工作计划、有效回款是基本前提。根据案件的筛选情况将整体进行分类，按照还款意愿、还款能力的二维四象限分清本月重点跟进的案件批次和次月的工作计划，长此以往保持回款的持续性，将简单的工作重复做。
对于以上三点浅见，只能简单的说明，现在和今后的催收工作需要什么必要的条件，以及提升的方向，记得刚开始参加催收工作的时候，我也经常会使用暴力催收，还被合规部门罚过，当时由于监管不严，还在纠结处罚金额和绩效金额多少的事，而现在的催收方法的转换，并不是由于现在的监管严格了，而是真正的感觉到暴力催收没有什么效果，或者也可以说暴力催收得到的催收效果不是我能控制的，而那种非暴力靠分析和施压点的催收方式可以更好的掌控客户。
催收面对的客户一直在改变，反催收能力也越来越强，所以我认为的催收工作是需要了解很多的行情，了解很多的信息，需要我们一直不停去学习和创新的。以下是我个人对催收的一些见解：
（一）需要保持客户的可联
我们需要在首次沟通中多去和客户核实居住、单位、家庭等情况，首通电话客户的防备心理会没有那么强，可以利用保护账户信息，对逾期客户进行信息再审核等来要求客户配合。
联系人这边，保持良好的沟通，有效的做回访，以站在帮助借款人这边的角
度去做沟通，及时了解客户的相关信息，约定还款时间，沟通态度要好。
（二）结合热点，进行查找
善于利用实时新闻和时间更新和创新自己的话术，可以利用敏感时期对单位去进行施压，需要我们自己及时的去开拓视野，结合实事来谈判。
打电话之前，我们需要多去了解客户的信息，多去网查、多去看催记、多去问问联系人，打电话的时候多听，多去套取信息，多去炸客户信息，施压的时候也一定注意多用出借人的名义，尽量不要站在对立面去谈判，多以帮助的名义去沟通，会让客户的体验更好，更有利于保持可联，也更有利于回款。
（三）加强专业性，绿色催收
（1）平时沟通中注意控制自己的情绪、注意说话的语速、说出去的话要很严谨，让人无懈可击。
（2）沟通中注意多听，多去判定客户的情绪，多去试探客户在意的点，要很灵敏的感知到客户的信息，然后去扩大和展开。
（3）多去学会归纳和总结，别人做的好的，多去听、记、用，然后成为自己的东西，然后再去分享给更多的人。
（4）学会去培养对案件的敏感性，地区、年龄段、工作特点、性别等信息的归纳总结，从而养成好习惯，拿到案件就会知道触碰的方向，会节约很多时间。
（5）加强专业术语的使用，熟悉专业相关的法律条款，多运用法律催收话术。
（四）勤能补拙
催收态度：催收无他，唯勤而已；
要有好的心态，在和客户内心博弈中，自己要占据上风；当无目的的时候，就做最简单的事情，最擅长的事情，多打电话，要相信自己，绝对可以成功。
我认为合规和业绩同样重要。怎样保证业绩的前提下，规范催收避免投诉？
1、对于催收过程中使用的工具和催收手段都需要有监控的途径。
缺乏监控会使规范形同虚设。
2、规范各催收阶段的催收动作、工具及催收话术。
催收每个阶段有每个阶段的施压点和施压话术范围，以避免施压过度引起客户投诉。
3、提高催收员的专业技能。
对于客户本人以施压为主，对待联系人以询问和获取客户信息，转达为主。对联系人的沟通话术尽量规范，加大对联系人投诉的重视。
对于像信息少的客户，保持客户可联，催收过程尽可能多跟本人和联系人获取更多的有用信息。给催收员做防投诉类的培训，提高催收员自我防范投诉和安抚客户的能力。
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不要一下干倒一大片，催收是职业，合法催收可以保护，你说的这种情况，高额罚息法院都不受理。可以打官司啊。
第一你借钱没看说明书么.第二智商确实是硬伤……
楼主这是被债权人刷了数据的
兄弟，稳住，一般能干这个事的都不这么说，到时候你说一下那期新闻就可以了，最后再说一点，兄弟你的做法是对的，表示支持！
楼主 就这心里素质 还借网贷？拿去赌博吃喝，好逸恶劳 活该 早晚要疯的东西，一看就是没借过几家的新手，赖几千块钱就这德行
以后成不了什么气候。
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现金贷膨胀引爆另类江湖：催收公司如何接单？
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核心提示：伴随着标的资产爆发式增长的，是催收主体的多元化。仅记者在企业信息查询平台上能查到的，我国目前至少有4000多家涉及催收业务的公司，产业链涵盖传统催收、不良处置撮合、法律咨询等不同业务环节。
随着互联网金融的发展，催收行业主营业务已经从传统的银行信用卡、小贷公司的逾期账款，迅速囊括了消费金融、P2P（网贷）、现金贷、车贷等新兴网络贷款业务。
“这几年来，网贷、消费金融、现金贷的火爆，确实让我们接单量剧增，原则上我们只接逾期不到6个月的单子。”一名总部位于深圳的催收公司人士告诉证券时报记者，“我们现在一个月能接到大概几千万元规模的单子，比以前多多了。”
伴随着标的资产爆发式增长的，是催收主体的多元化。仅记者在企业信息查询平台上能查到的，我国目前至少有4000多家涉及催收业务的公司，产业链涵盖传统催收、不良处置撮合、法律咨询等不同业务环节。
多元化的催收主体
按记者在“天眼查”以“催收”为关键词进行搜索，发现有4000多家涉及催收业务的公司个体存在。
这4000多家催收公司，大概可划分为管理咨询公司、资产管理公司、金融/网络科技公司、信息技术公司、互联网金融信息服务公司、信用服务公司等这几大类。
不过，这些公司的主营业务有部分并不是催收，比如众多商业保理公司以及小贷公司，他们本身涉及融资业务，催收是基于主营业务而衍生的。
值得一提的是，现在有越来越多的专门处理法律催收的律师事务所涌现：它们处于催收产业链的“末端”，通常只接受额度较大的逾期账款（银行不良、小贷公司不良），且只通过法律程序解决债务纠纷。对于一些互联网金融平台上的自然人小额借贷纠纷，他们通常只提供咨询指导服务。
“我们有自己的电催团队，但是M2（2个月）以上的逾期资产，我们就会委托外包公司催收。”一名总部位于华南、下设P2P平台的小额贷款公司人士告诉记者，部分逾期60天内的客户会提前移交给催收公司，这些客户基本是催收过程中被发现跑路、失联的客户。
而这家公司的乙方（即外包公司）之一，是永旺小额贷款有限公司，该公司本身就拥有小贷业务。记者了解到，在深圳催收市场有一定“口碑”的永旺小贷、融关资产管理有限公司，大多承接逾期较长、失联、拒绝还款、跑路的客群。不过，这些催收公司运作比较低调。
据了解，融关资产管理有限公司主营个人信贷逾期催收、信用卡催收、法律咨询、信用卡征询调查，有200多人的电催团队，在深圳设有3个分部，主要客户为银行、小贷公司，对P2P等网络金融平台的不良资产则较少承接。
撮合平台也在崛起
除了上述直接进行催收的商业主体，近几年来不良资产处置撮合平台也在兴起，2014年底才成立的资产360是其中的一个缩影。该平台业务模式概括起来是“撮合”——把资产方认定的、想处置的不良资产，转介给相应的处置机构。撮合的一头包括银行、P2P平台、小额贷款公司、消费金融公司等；另一头包括催收服务公司、咨询管理服务公司、有清收服务的律师事务所等处置方。
“我们是纯中介平台，会根据您在我们网站注册上传的资料推荐给适合你的（不良资产）处置公司。我们平台按资产包的1%收取服务费。如果你的资产被催收回来，那么催收公司通常收取资产包的5%～30%不等来收佣金”，资产360客服人员回复记者问询时介绍，通常债务人身份证、电话、住址资料齐全，且逾期时间不长的，债务收回来的概率比较大。
“公开资料上查得到的催收公司数量估计还比较保守。有很多做催收的都只是挂一个咨询公司的牌子，很难有一个确切的统计数据。”一名不愿具名的小贷公司高管称。
催收公司如何接单？
催收公司如何营运？以证券时报记者调查的资易通、快催收、皖江债务三家公司为例，可归纳为：不同的催收平台有不同侧重，有些公司只接2个月以内的逾期资产，有些则放宽到6个月；有些只接本省逾期资产，有些可接省外，但需要客户承担差旅费。但有一点是确定的，佣金按照回收额结算，催收不成不收费（包括手续费），且账期越长佣金越高。
“我们的佣金大概是M1（1个月）为10%～12%，M2（2个月）为15%～18%。原则上只催逾期6个月以内的单子，超过半年的不接。今年以来现金贷火爆，我们接了很多现金贷的单子。”快催收一名工作人员告诉记者，该公司催收员至少要有一年催收经验，“提成可观”。
深圳皖江债务公司则将其收费标准称为“双赢”标准。该公司相关人士告诉记者，公司会根据每个案件可行性进行评估：如果在深圳市内，债务标的低于10万，会收取40%的提成；债务标的达到20万，按照30%收费；如果出了广东省，就需要客户承担差旅费，且最低35%佣金提成。总之，不论哪种债务和数额大小，提成不会低于30%，“因为利润和风险是成正比”。
“我们外包公司收取的服务费是根据实际收回金额进行提点，提点价格会根据我们委托时的逾期天数进行计算，提点价格在10%～30%。”一名小贷公司高管告诉记者。
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责任编辑：尹艳丽
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