昆仑银行“宝石花系列理财产品1号”2016年第81期（网银专属）非保本人民币63天产品
产品点评：
昆仑银行于日至4月19日推出“宝石花系列理财产品1号&#年第81期（网银专属）非保本人民币64天产品。产品投资币种为人民币，期限为64天，起点金额为5万元。本理财产品本金投资范围包括：（1）同业拆借、债券回购等货币市场工具；（2）银行存款及其它银行间资金融通工具；（3）银行承兑汇票等非标准化债权资产。其中，货币市场工具的投资比例为0-100%，银行存款的投资比例为50-100%，银行承兑汇票等非标准化债权资产投资比例为0-20%。经测算，理财预期年化收益率为4.20%。&该产品为非保本浮动收益型，投资者将面临信用风险：产品所投资的债券或其他基础资产，可能因债务人违约或者其他原因在产品到期时不能足额变现，由此可能导致投资者理财收益甚至本金损失。该产品适合稳健型、平衡型、成长型、进取型的投资者。
产品类型：
发售银行：
投资币种：
是否保本：
投资起点金额（万）：
还本付息方式：
赎回规定：
投资费用：
税收规定：
是否可质押：
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昆仑银行宝石花理财产品到期公告（日）
发布时间： 日
尊敬的客户：昆仑银行宝石花理财本周有以下产品到期，产品要素及到期情况如下表所示。
产品起息日
产品到期日
产品兑付日
产品期限（天）
客户净年化收益率
投资管理费率
KLBSH0117387
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2017年第387期保本）
货币市场工具、存款类和债券类资产的投资比例为0-100%.
KLBSH0117394
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2017年第394期保本）
KLBSH0117401
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2017年第401期保本）
KLBSH0117408
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2017年第408期保本）
KLBSH0117383
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2017年第383期）
货币市场工具类、存款类和债券类资产的投资比例为0-100%，非标准化债权资产的投资比例为0-60%。
KLBSH0117386
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2017年第386期）
KLBSH0117390
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2017年第390期）
KLBSH0117397
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2017年第397期）
KLBSH0117404
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2017年第404期）
货币市场工具类、存款类和债券类资产的投资比例为0-100%，非标准化债权资产的投资比例为0-60%。
KLBSH0118090
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2018年第90期）
KLBSH0118094
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2018年第94期新客专享）
KLBSH0118154
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2018年第154期）
宝石花理财尊享系列产品第15期
货币市场工具类、存款类和债券类资产的投资比例为0-100%，非标准化债权资产的投资比例为0-70%，权益类资产的投资比例为0-50%。
　　昆仑银行股份有限公司
　　二〇一八七月六日您所在位置:&&&&&&&&&&&&&&&&&&
昆仑银行宝石花理财产品到期公告（日）
发布时间： 日
尊敬的客户：
　　昆仑银行宝石花理财本周有以下产品到期，产品要素及到期情况如下表所示。
产品起息日
产品到期日
产品兑付日
产品期限（天）
客户净年化收益率
投资管理费率
KLBSH0117220
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2017年第220期新客专享）
货币市场工具的投资比例为0-100%，银行存款和债券类资产的投资比例为20-100%，非标准化债权资产的投资比例为0-60%。
KLBSH0117206
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2017年第206期）
KLBSH0117230
昆仑银行宝石花系列理财产品1号 （2017年第230期直销银行专享）
　　昆仑银行股份有限公司
　　二〇一七年八月三十日昆仑银行客户投诉处理指导案例_伤城文章网
目录前言 ......................................................................................................... 1 第 1 节 倾听客户的基本技巧 ............................................................. 2 第 2 节 控制客户情绪的基本技巧 ..................................................... 3 第 3 节 询问顾客的基本技巧 ............................................................. 4 第 4 节 寻找解决方案的基本技巧 ..................................................... 5 第 5 节 处理客户投诉的基本技巧 ................................................... 6 第 6 节 无法满足客户要求时的基本技巧 ......................................... 7 第 7 节 感谢客户的基本技巧 ............................................................. 8第一章 投诉处理技巧 ............................................................................... 2第二章 投诉处理示例 ............................................................................... 9 案例 1：人员服务―业务技能不熟：业务办理速度过慢 ................. 9 案例 2：人员服务―服务态度不佳：首问责任执行不到位 ........... 12 案例 3：业务差错―业务操作差错：汇款办理出错致客户损失 ... 14 案例 4：制度规定―现金不足无法大额取现 ................................... 16 案例 5：硬件问题―自助设备取钞与假币 ....................................... 19 案例 6：特殊人群―少数民族：民族“歧视”惹争议........................ 22 第三章 人员服务 ..................................................................................... 25 案例 7：人员服务―业务技能不熟：回答错误 ............................... 26 案例 8：人员服务―业务技能不熟：服务引导不一致 ................... 28 案例 9：人员服务―服务态度不佳：未耐心沟通指导 ................... 31 案例 10：人员服务―服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户 . 34 案例 11：人员服务―人员资源不足：插队引起争议 ..................... 36-2-案例 12：人员服务―人员资源不足：提早关门导致不满 ............. 38 案例 13：人员服务―沟通协调不畅：与客户沟通不到位 ............. 41 案例 14：人员服务―第三方人员营销误导 ..................................... 44 案例 15：人员服务―业务技能不熟：未能婉拒客户 ..................... 47 第四章 业务差错 ..................................................................................... 49 案例 16：业务差错―业务操作差错：客户账户被清零 ................. 50 案例 17：业务差错―业务办理出错：卡费扣取 ............................. 52 案例 18：业务差错―业务操作差错：客户操作错误至交易失败 . 54 案例 19：业务差错―系统差错：理财产品到期日有误 ................. 57 案例 20：业务差错―未兑现办理抵押贷款承诺 ............................. 59 第五章 制度规定 ..................................................................................... 61 案例 21：制度规定――复印还要收费 ............................................. 62 第六章 硬件问题 ..................................................................................... 64 案例 22：硬件问题―短信平台问题：交易提示短息接收不到 ..... 65 案例 23：硬件问题―短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不 满 ......................................................................................................... 67 案例 24：硬件问题―手机银行问题：收款方 20 个远远不够 ....... 70 案例 25：硬件问题―网上银行问题：网银兼容性差影响交易 ..... 73 案例 26：硬件问题―硬件使用故障：ATM 机出错吞钱 ................ 75 案例 27：硬件问题―硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异 ............................................................................................................. 78 案例 28：硬件问题―硬件使用故障：客户被锁自助服务区 ......... 81 案例 29：硬件问题―环境卫生问题：离行自助服务区环境差 ..... 84 第七章 特殊人群 ..................................................................................... 86 案例 30：特殊人群―客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求 ......... 87案例 31：特殊人群―重点关注客群：大客户及特权人群要“关照” 89 案例 32：特殊人群―特殊关注人员：精神问题客户出难题 ......... 92 编后语 ......................................................................................................... 95-4-昆仑银行客户投诉处理指导案例前言银行客户投诉其实并不可怕，我们如果可以正确 的对待和处理，不仅有助于留住顾客，还能够赢得顾 客对我们银行的信任。妥善处理客户投诉是我们工作 改善和努力的方向，银行服务人员一定要学会换位思 考，站在客户的角度去看待问题，始终坚持“客户至 上”的服务理念，恭敬的对待每一位客户，遇到问题 及时化解，最终达到银行与客户满意的双赢效果。 本手册通过大量真实案例展现，将我们日常服务 工作中经常遇到的问题，从不同角度进行了阐述和分 析，并提出了解决方法。由于编写时间仓促，经验有 限，不足之处还请批评指正。1 --第一章投诉处理技巧第一章投诉处理技巧要想从容应对客户投诉，就要掌握一些基本的处理技巧， 针对不同客户进行不同处理。面对客户投诉首先应该学会认真 倾听，并安抚客户的情绪，然后与客户进行沟通共同寻求解决 问题的方法，最后对客户表示歉意和感谢。以下将分别阐述处 理客户投诉时的一些基本技巧和建议话术： 第 1 节 倾听客户的基本技巧1、让客户先发泄情绪，等待客户平静后，再积极主动地处理问题。 2、面带微笑真诚地告诉客户问题会得到很好地解决，不必生气。 3、以平和的心态倾听客户的抱怨与投诉。 4、认真听取客户投诉，不打断客户陈述，不遗漏细节，细心确认 问题所在。 5、语气轻缓，耐心对客户反映的问题进行确认。 建议话术 客户： “你们银行怎么乱扣钱呀？当时申请这张卡的时候什么都没 说，现在来扣钱，银行就是骗子，你们都是骗子！快把钱还给我！” 大堂经理（或其他服务人员）：您别生气，我一定全力协助您解决 问题，麻烦您把事情的经过给我讲一下。” 客户： “就是你们的信用卡，当时在路边申请的，还给了个小礼品， 说是什么费用都没有， 先花钱再还钱， 你们的人非要我申请， 我就办了， 一直没用，刚刚接到电话说欠了一些钱，我都没用！凭什么要我还？” 大堂经理（或其他服务人员）：“是一直没用吗？那您激活了吗？-2-昆仑银行客户投诉处理指导案例激活之后是首年免年费的，之后您刷卡6次就免年费，您这张卡开了两 年了，这钱是系统自动扣除的第二年年费。” 客户：“凭什么扣！办的时候没跟我说，我不会交的！” 大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，我们银行的营销人员在 为每位客户办理信用卡的时候，都会按照规定说明年费的事，您办了这 么长时间，可能也不记不起来了，您再仔细回忆下。” 客户：“我记得，当时就是没说！这钱我是不会交的，必须给我免 除！” 大堂经理（或其他服务人员）：“我需要向领导申请。这个钱没有 办法直接退还给您，但我还有个折中的办法，对于您的特殊情况，我向 总行申请， 您只要在接下来的1个月消费6笔， 系统就自动把年费退给您， 您看行吗？消费无论金额大小，您就花费1块钱也算。” 大堂经理（或其他服务人员）：“而且，用我们信用卡也可以帮您 节省很多钱呢！我们与一些商场、饭店合作，有很多打折活动。这是热 门活动手册，您看看有没有感兴趣的，如果有问题您可以再找我，这是 我的手机联系方式。”第 2 节 控制客户情绪的基本技巧1、对客户激动、生气等不满的情绪或态度首先表示同情和理解。 2、用真诚的语气劝慰对方，以稳定顾客的情绪。 3、站在客户的立场换位思考。 4、主动做好投诉细节的记录，向客户释放积极处理信号。 建议话术 客户：“我在你们这买的理财，昨天到期，我一查离预期收益差远 了！你赔我损失！”3 --第一章投诉处理技巧大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，（同时引导客户）麻烦 请您跟我来，我帮您查查。” 大堂经理（或其他服务人员）：“您理财的收益是比预期收益低了 大概1%， 您生气的心情我很能理解， 我自己也买过 xx 银行的理财产品， 说是回报很高，可最后勉强回本，当时我也十分生气，不过这事也是没 办法预期的。” 客户：“就是你们银行的问题，我买了那么多理财都能按预期拿到 收益。” 大堂经理（或其他服务人员）：“最近经济确实不是很好，对银行 的理财投资也有影响。您看看 xx 银行和 xx 银行的产品，就是这个月到 期的，也都没达到预期。我们这个最终回报还是高于银行存款的，实际 回报率也比他们都高，希望您能理解。投资有风险，可以对理财、黄金、 定期存款等都涉及一些，进行风险分散，我跟您详细讲讲吧。”第 3 节 询问顾客的基本技巧1、引导客户逐渐从抱怨性话语中转移，力求将投诉发生的实际情 形了解清楚。 2、了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重程度，不要直接表 态回绝客户。 3、复述客户谈及的重点，并适当认同，以确认是否准确了解了顾 客的诉求。 4、向客户做出积极的正面反馈，明确告知已经了解到问题所在， 并承诺妥善解决。 建议话术 客户：“我的钱包丢了，卡已经挂失了，可我钱还是丢了！ 你们-4-昆仑银行客户投诉处理指导案例银行太没有信用了！效率太低了！” 大堂经理（或其他服务人员）：“您别着急，我这就陪您一起给卡 片办理挂失。您是什么时候发现钱包丢的呢？” 客户：“我前天发现的，一发现我就立即给你们客服打电话。我跟 你们客服都确认了，挂失后钱被锁定就不会丢，可我昨天晚上一查，账 上的交易比前天查的时候多出1笔，肯定是被盗了！” 大堂经理（或其他服务人员）：“您先不要着急，在这稍坐会，我 去帮您确认一下原因，马上回来。” 大堂经理（或其他服务人员）：“您好，我确认过了，您前天确实 已经成功办理了卡片挂失，而且之后也没有支出的记录。” 客户：“怎么没有，昨天查多出252块钱，肯定是被盗了！” 大堂经理（或其他服务人员）：“您可能是忘了，那笔钱是您前天 早上在网上购物的支出，不是通过刷卡支付的，因为银行交易需要1-2 天时间， 所以您前天查的时候没有显示出来， 这一点希望您能够理解。 ” 大堂经理（或其他服务人员）：“我现在就给您补办新卡吧。”第 4 节 寻找解决方案的基本技巧1、不受客户情绪影响，就事论事，向客户耐心解释。 2、圆满的解决方案要使客户感觉公正合理，并且能够接受。 3、对于超出处理者权限范围的投诉，要向客户明确说明，并迅速 向上请示。 4、对于确实属于本行失误的投诉，要及时联系相关人员协同处理。 5、对于暂时无法处理的投诉，可先将事情详细记录，并向客户承 诺尽快答复。 建议话术5 --第一章投诉处理技巧客户：“我在 xxx 买东西后，想要支付，用你们的卡都付不了款， 这很不方便，是怎么回事呀？” 大堂经理（或其他服务人员）：“很抱歉给您带来不便，您坐这稍 等会儿，我给您查一下，看看是哪出了问题。” 大堂经理（或其他服务人员）：“您是通过 xxx 方式支付的吧？是 在选择银行付款时，找不到昆仑银行的选项吗？” 客户：“是的！” 大堂经理（或其他服务人员）：“您可以通过登录昆仑银行官网， 在网上银行设置签约商户， 可以把昆仑银行设置为 xxx 的快捷支付方式。 具体步骤是这样的…。这份宣传单上有详细的办理流程，如果您在申请 过程中遇到困难，可以拨打我行客服电话或者是我们网 点的咨询电话，您先回去试试，可以吗？” 客户：“这还是太麻烦了，别的银行都是直接能选择，比这简单多 了。” 大堂经理（或其他服务人员）：“这点还请您谅解，我们银行正在 与第三方支付平台积极协商，相信不久您就能享受更为便捷的服务了。 我们十分重视客户的建议，您的建议我已经详细记录下来。您看还有其 他建议吗，我一并记录好，及时向上级部门反映。”第5节处理客户投诉的基本技巧1、态度第一，首先表明本行将尽最大的努力在第一时间解决问题。 2、与客户友好协商，共同确立合理的方案。 3、迅速执行解决方案，及时高效处理客户投诉。 建议话术 客户： “我着急要取20万，但柜台那边的小姑娘不给我办，说没预-6-昆仑银行客户投诉处理指导案例约不能支取。” 大堂经理（或其他服务人员）：“我知道您是我们的老客户，您先 别着急，我给您想想办法。” 大堂经理（或其他服务人员）：“我去柜台那边了解了一下大致情 况，主要是今天上午来取现的客户特别多，现在拿出20万确实有困难， 希望您能理解。您看这样，运钞车过会会过来，那时再给您办，行吗？” 客户：“不行，我真的很急，下午2点前，要把这笔钱送到学校， 给女儿交学费。” 大堂经理（或其他服务人员）：“或者您也可以通过汇款的方式， 把学费打到学校账户上，这样也比带着现金更安全（可继续推荐客户使 用网银：而且我们的网上银行具有实时到账功能，这边转出去马上就会 到达对方的账户上，虽然人行有转帐一笔5万元封顶的规定，不过建议 您可以将20万元分成4笔进行转帐，这样就不会影响到您的使用了）。” 客户：“主要2点就截止了，我还是自己拿现金过去比较放心。” 大堂经理（或其他服务人员）：“要不这样，我打电话问问其他支 行，他们那边可能会有足够的现金，我这就帮您联系，您去那边办理可 以吗？” 客户：“好的，麻烦了！” 大堂经理（或其他服务人员）：“我已经联系好了，您到了 XXX 支行找大堂经理 X 先生，他会协助您办理的，这是 XXX 支行的地址和 X 先生的联系方式，您现在就可以过去。” 客户：“多谢了！”第 6 节 无法满足客户要求时的基本技巧1、巧妙转移客户注意力，尝试了解客户的解决思路。7 --第一章投诉处理技巧2、寻找合适的替代方案，用委婉的方式询问客户意愿。 3、巧妙的示弱，平复客户不满情绪，理性商议投诉问题。 建议话术 客户：“昆仑银行卡也太不方便了，在网上买火车票都不行！我要 注销！” 大堂经理（或其他服务人员）：“很抱歉！我们银行目前暂时无法 受理这方面的业务，不过我们正在不断改进，打通支付渠道是我们银行 一直不断努力的目标，相信很快就能改善。目前我们可以通过 xx 平台 进行交易。” 客户：“我经常出差，这太不方便了！” 大堂经理（或其他服务人员）：“不知道您注意了没有，我们行的 卡在异地、他行取现均不收取手续费，这也是我们昆仑银行卡的一大特 色！一般银行卡都是做不到的。”第 7 节 感谢客户的基本技巧1、尊重客户，及时感谢客户给出的建议和批评。 2、注意表现虚心听取、认真改进的态度，以争取客户理解和支持。 3、对我方失误要予以真诚及时地道歉。 建议话术 “您的建议对我们的工作很重要，您可以给我详细说说，您觉得我 们怎么做会更好？” “很抱歉因我行工作人员之前回答不准确给您造成了困扰， 今后我 们一定不断提高自身的业务能力，避免再次出现此类问题，谢谢您的支 持和理解。” “耽误您这么长时间，是我工作的疏忽，非常抱歉！”-8-昆仑银行客户投诉处理指导案例第二章投诉处理示例案例 1：人员服务―业务技能不熟：业务办理速度过慢【案例呈现】 客户张先生在××银行 办理存取款业务，由于人员 较多，导致赶时间的张先生 连续两次无法办理业务。虽 然银行人员已经向张先生解 释，是因为办理理财产品的 客户过多，且理财办理过程 手续较繁琐，所以导致办理时间较慢。但客户认为是由于网点窗口少， 且工作人员操作不熟练导致的，进而投诉，并希望能够多开网点、简化 业务办理程序。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。 分析： （1）岗位合作，协调分工：大堂经理对办理理财等非现金业务的 客户可以进行叫号服务， 并主动引导至低柜区办理， 避免挤占高柜资源； 大堂经理主动对客户进行业务说明、业务预处理；高柜柜员在较多客户 排队时可以适时将业务办理完毕的客户引导至大堂经理处进行后续的 咨询工作，以提升高柜业务办理效率。9 --第二章投诉处理示例（2）服务在前，诚意为先：当业务办理缓慢、客户等待时间过长 的情形下，银行人员要首先从客户的需求出发，可由大堂经理或理财经 理向等候的客户介绍相关理财产品的特性，递送杂志、茶水等，安抚客 户焦躁的情绪，避免简单的解释和推脱。【建议话术】 ? 客户： “你们银行效率太低。 ” 大堂经理： “给您带来不便，请您谅解。我行目前还在发展阶段， 很多地方正在努力完善。您的建议我们一定听取，并积极改进。 ” ? 客户： “我没有其他业务需要办理了，但我想咨询一下理财业务。 ” 高柜柜员： “X 先生/女士，我们这两天发售理财产品，您看休息区 和您一样来咨询和申购的人特别多， 我们大堂经理对这几款理财产品经 验丰富，下面我请她来为您具体解答，相信您通过她可以得到一个满意 的答复。 ” ? 大堂经理： “X 先生/女士， 感谢您的光临， 这是我行的联系电话 （向客户递送名片） ，下次如果您赶时间，可以在来网点之前提前拨打上面 的咨询电话，尽量避开业务高峰，合理安排您的时间。 ” ? ? 大堂经理： “X 先生/女士，这会儿排队的客户较多，如果您开通过我行的网银，您可以考虑在网上银行购买，避免等候时间过长。 ” 大堂经理： “如果这是您首次在我行购买理财产品，可以先做个风险承受能力评估测试， 这样您以后无论在网上或网点购买相同的产品都 不需要再进行测评了。 ” （此处注意不同的理财需要再次进行风险评估） ”【优化小 TIPS】 （1）加强网点管理、优化流程：首先，根据业务需要考虑增加窗-10-昆仑银行客户投诉处理指导案例口，缓解柜面压力；其次，注重大堂的合理分流和高峰时段提前预测， 在大堂内设立服务提示牌和温馨提示，及时预提醒客户；另外，加强电 子银行业务宣传，将客户分流引导至自助设备区域办理。 （2）合理利用客户等待时间：客户等待过程中，可以给客户递送 茶水或介绍银行产品等来舒缓客户焦急情绪， 赢得客户对我们工作的理 解和支持。11 --第二章投诉处理示例案例 2：人员服务―服务态度不佳：首问责任执行不到位【案例呈现】 某位客户提前和客户经理联系好于次日办理开户业务。 但第二天客 户来到该网点，发现该名客户经理不在，于是排队到柜面办理。但由于 等待时间太长， 未 能及时办理， 且网 点工作人员也未 及时与客户进行 良好的沟通， 导致 业务未及时办理。 客户对该支行进 行投诉。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于一级投诉。 分析： （1）首问职责未履行，客户同事无沟通：客户与银行人员约好时 间来行办理业务，银行人员因故离开，但未与客户沟通，也未协调其他 同事协助客户办理业务，存在服务失职，导致客户办理过程不顺，引起 客户不满。 （2）责任心要牢记，警觉性要常提：当客户明确指出银行人员失 职情况时，当班员工有责任及时帮助客户，弥补同事的失职过失；同时 银行人员在为客户服务过程中要注意提高警觉性，及时发现问题，主动-12-昆仑银行客户投诉处理指导案例处理问题，避免因问题处理不当而耽误客户的宝贵时间，影响客户正常 办理业务。【建议话术】 ? 客户： “我跟 xx 约的时间，怎么不在呢？” 大堂经理： “您好，先生/女士，首先向您表示抱歉，和您预约的客 户经理今天有事不能为您服务。我可以先帮您拿个号，前面的人不是很 多，应该稍等一下就可以办了。您这会先喝口水，休息一下，也可以顺 便看看您要办的业务宣传单，到您的号，我再叫您。 ” ? 客户： “这是你们银行的失职，耽误我正事！ ” 大堂经理： “您好，先生/女士，很抱歉给您添了麻烦，我们一定认 真对待，积极改进。您看您需要办理哪项业务？我们将为您尽心办理， 不让您受到影响。 ” （可将客户引导至贵宾室办理） ? 客户： “我跟 xx 约的时间，他让我找你。 ” 大堂经理： “您好，先生/女士，抱歉和您预约的客户经理今天有事 不能帮助您，对您要办理的业务我们之前已经进行了充分的沟通，因此 有什么需要我都将为您竭诚服务，让您放心满意” 。【优化小 TIPS】 优先满足客户权利：当对客户的承诺不能兑现时，应通过各种替代 的方式尽量满足客户需求，应主动及时地去处理。其次要根据客户的不 同需求和诉求，进行灵活处理，如优先办理、赠予小礼物或优惠等。 温馨礼品灵活处理： 各网点大堂经理或网点负责人处可准备一些小 礼物，在需要时赠予客户以表达歉意，体现对客户的重视，尽量在第一 时间化解矛盾。13 --第二章投诉处理示例案例 3：业务差错―业务操作差错：汇款办理出错致客户损失【案例呈现】 客户于某日在网点办理跨 行转账业务时，柜员由于疏忽 将汇款接收人的名字录入错 误，导致客户转账不成功，手 续费被扣除。客户非常不满， 与柜员争执后进行投诉。【案例分析】 投诉级别： 此案例中的投诉涉及到客户的经济损失， 属于二级投诉。 分析： （1）业务操作欠熟练，心态表现不专业：柜员应有熟练的业务能 力，专业的服务心态，避免自身问题和一时心情上的问题给客户带来不 便与损失，也给自己和银行带来负面评价和不良影响。 （2）第一时间承认个人错误，并弥补客户损失：柜员在办理业务 过程中的确因个人失误而导致客户损失的，应及时向客户道歉说明，寻 求谅解，注意态度诚恳认真，切忌推诿争执。对客户造成的损失应由柜 员个人承担，并在客户同意的情况下，再次为其办理该项业务。 （3）主管领导及时介入，灵活协调稳妥处理：业务主管或网点负 责人应在过失发生后，及时出面向客户道歉，安抚客户情绪，并稳妥灵 活地处理客户的赔偿诉求和处理建议。-14-昆仑银行客户投诉处理指导案例【建议话术】 ? ? 柜员： “X 先生/女士，非常抱歉，由于我工作失误，这次汇款并没有成功，耽误您的时间了。我现在马上为您重新办理，感谢您的配合。 ” 客户： “知道给我造成什么损失了吗？” 柜员： “X 先生/女士，非常抱歉，由于我的操作失误给您带了 XX 不便。请您放心，您汇款的手续费用将由我个人来承担。再次对给您带 来的不便表示真诚的歉意。请允许我再帮您办理一次汇款，好吗？” ? 业务主管/网点负责人： “X 先生/女士， 我代表我们银行为员工给您带来的不便表示真诚的歉意，我们会及时妥善帮您处理，同时也向您保 证今后一定避免出现此类情况。 ”【优化小 TIPS】 （1）扩大业务培训范围：业务培训应涵盖服务心态培训，不仅应当 加强银行服务人员业务能力的熟练程度， 也要逐渐加大银行服务人员服 务心态的培训，避免柜员心态问题而导致业务办理错误的可能性。 （2）加强人员突发事件处理能力：坚持培养服务人员处理突发情况 的能力，第一要培养柜员责任意识，失误后要勇于承担错误，处理时要 灵活稳妥解决客户不满；第二主管领导应适时介入，灵活缓解客户与柜 员间的对立情境。15 --第二章投诉处理示例案例 4：制度规定―现金不足无法大额取现【案例呈现】 客户预约于某日上午十一点左右 到某支行进行取款，需要取几十万现金 急用，大堂经理告知客户银行的运钞车 一般十一点至十二点会过来送钱，现在 网点没有足够的钱提取给客户，于是就 让客户在休息区等待，并告诉客户钱送 过来后即会安排给客户一个柜台办理。 当时网点客户非常多，大堂经理于是转 而帮助其他客户办理业务。当天运钞车 晚到，十二点半左右才送过来，客户因 为多等了一个多小时而感到非常不满， 于是进行投诉。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。 分析： （1）紧急现金储备不足，后续沟通协调不畅：支行应该根据所在 区域客户的取款习惯与历史记录合理储备一定的现金以应对客户的紧 急取款需求。当确实发生现金储备不足的情况时，银行应该与事务各相 关方进行积极、持续地沟通协调工作，以保证过程可控。本例中银行承 诺客户等待并优先办理，但对整个过程并未进行积极持续地协调、跟踪-16-昆仑银行客户投诉处理指导案例与反馈，导致客户不满并投诉。 （2）应对措施不灵活，紧急处理显轻视：银行人员面对客户紧急 大额取款的情况，应站在客户角度考虑并灵活处理。本例中面临紧急情 况银行工作人员并未给予客户多种选择的可能， 而只是简单告知客户须 等待运钞车送钱过来后才能取现，实际在客户休息、等待过程中并未给 予情绪安抚、积极协调、信息反馈等措施，令客户感受到被轻视。尤其 是在运钞车最后未能及时到达的情况下更令客户感到愤怒。【建议话术】 ? ? 客户： “我要紧急取款 26 万！ ” 银行人员： “您好，X 先生/女士，很抱歉，目前我们网点的没有足够的现金，无法为您办理。现在是 XX 点，如果没有意外情况我们的运钞车 会在半个小时后进行现金补给。您如果可以等待的话，请先在此休息，我 们将在现金补给后优先为您办理。整个过程我会及时与您沟通和反馈，也 请您谅解。如果您等不及，建议您可以在我行先支取部分现金，剩余的资 金您可以到我行其他网点或我行 ATM 进行支取。感谢您对我们工作的理 解和支持。 ” ? 客户： “运钞车到了吗？” 银行人员： “您好，X 先生/女士，因突发情况，我们的运钞车将晚到 半小时，对此给您造成的不便深表歉意。您如果来不及的话，我们建议您 在我们这先取出一部分现金，剩余的资金您如果方便可通过网银进行款项 支付。您看可以吗？” ? 客户： “运钞车还没到吗？” 银行人员： “您好，X 先生/女士，我们的运钞车因为紧急情况可能晚 些到达，到达时间目前还不好预测，对此给您造成的不便我们深表歉意。17 --第二章投诉处理示例我们可以给您取出一部分的现金，剩余资金等运钞车到了将及时通知您， 也请您充分考虑， 合理安排您的时间， 避免耽误您的事情。 感谢您的谅解。 ”【优化小 tips】 （1）合理预留网点现金储备：网点可根据一段时间内（一个月、 一个季度等）所在区域客户的取款习惯，合理的预留现金储备量，当遇 到突发情况时，可满足客户的紧急需求。 （2）灵活有效地应对突发情况：当客户的大额取款超出网点预留现 金储备量时，网点工作人员可采取灵活有效的应对措施，首先确认运钞车 补充现金储备的时间，并告知客户。如客户能接受，可引导客户至休息区 等待；如客户不能接受，咨询附近能满足客户需求的网点，推荐客户去该 网点办理，可派人协助客户快速办理。如银行现有现金储备能先满足客户 部分需求，可先取出一部分现金给客户，另一部分可选择其他合适时间再 来支取。 （3）耐心细致地进行取款提示：客户在进行前一天电话预约时，网 点人员应提前告知客户次日取款的大致时间，并向客户解释是由于需要等 待运钞车送款后，才能够有现金为客户进行支取，由此带来的不便希望得 到客户谅解。-18-昆仑银行客户投诉处理指导案例案例 5：硬件问题―自助设备取钞与假币【案例呈现】 某日客户来到银行某支行投诉，称其早上在该支行的自助设备取 款，中午购物时发现钞票中混有假币，疑在自助设备取款时混入，于是 来到营业网点，要求赔偿损失。大堂经理接待该客户，耐心安抚客户情 绪，帮助客户梳理思 路，并向其进一步宣 传假币的识别知识， 但客户仍然坚持投 诉。【解决方案】 投诉级别：此投诉属于二级投诉范畴。 分析： （1）耐心倾听第一步，安抚情绪是首位：客户收到假币后第一反 都是愤怒，并急于找到假币的来源和责任者，如果客户恰巧之前就在银 行自助设备取款，又一时无法找到假币来源的线索，那么客户在冲动之 下很可能将银行自助设备作为假币来源的唯一可能， 从而将银行作为责 任人去宣泄自己的情绪。 然而大多数客户在情绪稳定和思路明晰后一般 都能意识到自身冲动不理性的事实。 因此当银行面对的是一个急于宣泄 愤怒情绪和寻找责任替代的冲动客户时， 首要任务就是耐心倾听客户的 投诉，在倾听过程中安抚客户情绪。19 --第二章投诉处理示例（2）还原场景很重要，思路引导是关键：银行工作人员在倾听客 户投诉后， 应该帮助情绪略微稳定和思绪逐渐明晰的客户进一步回忆发 现假币的场景和过程， 通过同客户的交流引导客户回忆和梳理假币可能 混入的各种细节和可能性。 （3）万无一失莫定调，顺势强调效果佳：不要首先强调自助设备 是万无一失的，否则客户会理解为是银行在推脱责任，并且是对客户投 诉行为的直接无视， 因此客户会在愤怒之外产生巨大的反感情绪和抵触 心理。当客户隐约意识到假币可能混入的情景时，再适时强调银行自助 设备的专业性， 此时情绪稳定和思路清晰的客户从理性和感性上更容易 接受银行权威性的观点。【建议话术】 ? 客户： “我早上在你们银行自助机上取到了假币！ ” 大堂经理： “这位先生/女士，我非常理解您收到假币的心情，您先 喝口水，平复一下心情，我们需要先了解一下您的情况，相信能给您一 个满意的答复。 ” ? ? 客户： “怎么答复？我的钱难道就这样白白损失了？” 大堂经理： “您先别急，麻烦您回想一下发现假币的经过。” 客户： “我是在市场买东西的时候发现的。 ” 大堂经理： “您可以向我具体说说当时的场景吗？比如在市场的交付 环节是否还有其他人参与呢？” ? 客户： “我当时就买了一次水果，付钱的时候我给那个人，他拿走看了半天，说让我换一张，觉得是刚从银行取的不可能是假币，没想什么就 给他换了。 ” 大堂经理： “您看，可不可能是那时候出的问题？不瞒您说就连我们-20-昆仑银行客户投诉处理指导案例银行里的员工有时候也会在这些一不留神的细节上吃亏。我向您进一步介 绍一下假币识别技巧和典型案例吧。 ”【优化小 TIPS】 （1）树立基本自我保护意识：提示客户，下次买东西时一定记住 把人民币冠字号码后四位数记住，并告知对方后 4 位是 XXXX，这样可 以做好自我防范，更好地保护切身利益。 （2）有条件银行可以引入钞票识别技术：目前市场上已有先进的 钞票识别技术（例如广电运通的“冠字号码记录跟踪系统” ） ，以软、硬 件结合的方式，通过对人民币冠字号码的采集、记录、追踪，实现钞票 的真伪识别、票面清分、钞票来源定位、钞票交易监控、恶意交易主动 防御等功能， 这能为自助设备上的假币防范、 客户纠纷处理、 恶意投诉、 案件证据采集等提供可靠的技术依据。21 --第二章投诉处理示例案例 6：特殊人群―少数民族：民族“歧视”惹争议【案例呈现】 某地区是少数民族集聚 的地方，某位少数民族客户 到网点购买理财产品的填单 过程中，柜员因其签字未用 汉语，请求客户重新填单办 理。该客户对业务重办不理 解，十分生气，投诉自己身 为少数民族但不允许使用自 己的语言签名是民族歧视。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。 分析： （1）客户填单多辅导，逐项标明少纠纷：汉语对大多数少数民族 客户来说，是第二门外语，因此常常会出现少数民族客户不理解或不认 识填单事项和填单要求的情况， 因此柜员首先要理解少数民族客户的困 难，在客户填单前明确告知客户哪些内容属于必填项，在客户填单过程 中积极辅导，避免少数民族客户由于重新填单引起的纠纷。 （2）签字核实难点多，按印代签方法活：柜员有责任和义务告知 并核查客户的签字同身份证一致。 少数民族客户常见不熟悉汉字或签字-22-昆仑银行客户投诉处理指导案例错误的情况。对于少数民族客户不熟悉汉字的，应当指引客户按照身份 证上的汉语一笔一划地亲自书写，在特殊情况下可以考虑由他人代签， 本人按手印的方式签字；对于少数民族客户签字为少数民族语言的，一 定要注意签字同身份证逐一核对。若单据上的内容必须由本人亲自填 写，可由大堂经理或柜员向客户解释清楚然后引导客户参照相关模板， 请客户亲自填写。 （3）民族情境要弱化，同胞沟通是技巧：少数民族客户往往对一 些正常流程和安全步骤比较敏感存在偏见， 因此无论是柜员的填单辅导 还是大堂经理的交流引导都需要安抚少数民族客户的不满情绪， 耐心解 释和认真辅导，弱化场景中的民族区别意识。银行网点中少数民族员工 或者通晓少数民族习俗员工的参与往往是安抚客户情绪和解决问题的 关键技巧。【建议话术】 ? 客户： “我看不懂汉字。 ” 柜员： “您好，为了您的填写方便，我已经在单子上需要您签字确 认以及需要留下您联系方式的地方做了标记， 总共需要您在三个地方签 名和填写一下联系方式。 您在填写过程中如果有不明白或感到疑惑的地 方，可以向我咨询，如果您觉得有需要，我们的大堂经理也可以给您逐 项解释和填写辅导。 ” ? 客户： “我是 xx 族人，为什么不能签 xx 语？” 柜员： “对不起，X 先生/女士。这样做主要是出于对客户的安全保 障和银行的流程要求考虑，需要确保您的签字和身份证上一致，同您个 人并没有其他关系，请您别多心。”23 --第二章投诉处理示例【优化小 TIPS】 （1）遇到汉语掌握不佳的少数民族客户，柜员和大堂经理需要细 致地标注填写选项，耐心地辅导填写。 （2）如果少数民族客户有言语过激或者行为失当的地方，银行应 当充分理解少数民族客户的心理状态，并秉承大事化小，小事化了的原 则积极灵活地处理。 （3）少数民族客户聚集地区的网点，可配备 1-2 名少数名族员工， 以便和客户进行良好沟通。-24-昆仑银行客户投诉处理指导案例第三章人员服务常见的人员服务投诉是指在服务客户的过程中出现业务技能不熟、 服务态度不佳、人员资源不足、沟通协调不畅、第三方人员营销误导等 原因产生投诉，常产生于繁忙的网点及新入职的员工身上。25 --第三章人员服务案例 7：人员服务―业务技能不熟：回答错误【案例呈现】 该客户想在 A 支行代他人预开立一般存款账户， 由于开立账户的法 人出差无法提供身份证原件，该客户希望用身份证复印件办理业务，于 是电话咨询 A 支行工作人员， 该支行工作人员只是平淡地告知客户没有 身份证原件不能办理。之后客户为了确认，于是又联系了 B 支行，这家 支行工作人员表示可以用复印件办理。客户对此非常不满，要求投诉 A 支行服务人员的服务态度及业务水平，并希望给予解决。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。 分析： （1）服务人员业务不熟练：银行服务人员对基本的业务办理规则 不熟练，回答问题不准确，同时相互矛盾的说法引起客户不满，直接导 致客户对支行服务人员的业务能力产生质疑。 （2）服务人员态度不热情：由于第一家支行服务人员在回答客户 咨询时态度生硬，因此客户在得知两家银行回答矛盾时，更愿意相信错 误说法，更因为服务人员的态度问题而激发不满，进行投诉。因此服务 人员不仅要正确回答客户咨询的问题，同时更应耐心的与客户解释原 因，出具专业的解决方案。【解决方案】-26-昆仑银行客户投诉处理指导案例（1）主动承认自身错误：银行服务人员应耐心的向客户介绍一般 存款账户办理的业务流程， 同时要对解答问题不准确而给客户带来的不 便主动表示歉意。 （2）提升人员业务水平：应提高银行服务人员的业务水平，对容 易混淆或回答模糊的业务应组织进行集中培训和学习， 对出现问题的网 点进行通报批评。 （3）提高服务人员素质：加强人员的服务意识，以满足客户需求 为最终导向，并将服务态度作为提升银行品质的重要体现点，避免因为 服务态度恶劣而引起客户投诉。【建议话术】 ? “您好，X 先生/女士，很抱歉因我行工作人员回答不准确给您造成的困扰，我们一定会在今后的工作中不断提高自身业务能力，避免此 类问题的出现，也谢谢您的支持和理解。 ” ? “您好，X 先生/女士，我行根据人民银行（或监管单位）的相关规定对授权代办开立公司一般户业务的具体要求是： 除出具相应的证明 文件外， 还应出具其法定代表人或单位负责人的授权书及其身份证件原 件，以及被授权人的身份证件原件。因为仅凭法人代表身份证复印件开 户会使开立的公司账户存在一定风险隐患， 这也是出于保障您的账户资 金安全考虑，希望您能理解。 ”27 --第三章人员服务案例 8：人员服务―业务技能不熟：服务引导不一致【案例呈现】 客户在某支行办理 IC 卡密码修改业务，大堂经理告知其要在柜台 办理，当客户在柜台排队办理时，柜员却要求其到柜员机修改。客户解 释大堂经理要她来柜台办理的，并且 也已耐心排队，因此坚持在柜台办 理。柜员同意为其办理，要求其填写 相关表格，在客户填表格时柜员同时 在为另一位客户提供服务。当客户回 到柜台继续办理时，柜员又告知其填 写有误请客户重新填写。客户对此感 到不满进行投诉。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。 分析： （1）工作人员指引方式不一致：客户刚到银行，大堂经理告知其 需要在柜台办理，但是柜台服务人员却建议其到柜员机修改，前后不一 致的指引方式容易让客户质疑银行的服务态度和专业表现。 （2）大堂经理业务不熟练：客户在进入银行大厅时，大堂经理告 知要到柜台办理，一定程度上可以认为大堂经理业务不熟练，没有尽到 首问负责、分流引导的职责，从而导致可在自助设备办理业务的客户去 柜台排队办理。-28-昆仑银行客户投诉处理指导案例（3）柜台服务欠缺耐心：客户好不容易排到了柜台窗口前，柜台 工作人员却首先建议去自助机具上办理，在客户坚持要求下，方为其在 柜台办理，显示出柜员对客户至上的服务意识明显欠缺。【解决方案】 （1）及时掌握实际情况：银行工作人员应及时掌握实际情况，对 不断变化的信息要进行实时更新，防止前后回答不一致导致客户不满。 （2） 完善大厅一次分流： 针对该客户的密码修改业务 （首次除外） ， 大堂经理应首先建议去自助终端办理，以缓解柜台办理业务的压力。如 客户不清楚操作步骤， 大堂经理应当耐心协助， 确保客户业务顺利办理。 （3）细致耐心的柜员服务：对于本例中客户的特殊情况，柜员从 客户至上的角度出发，应当先受理后建议，在办理业务的同时，提醒客 户下次可以通过自助机具办理。同时当要求客户填单时，柜员应主动向 客户说明填写的注意事项，杜绝不耐烦、心不在焉、无所谓等服务态度 的出现。 （4）主动承认自身错误：柜员应对大堂经理因解答不准确而给客 户带来的困扰表示真诚的歉意。业务处理完毕后，可以呼叫大堂经理到 柜台（如大堂经理空闲时） ，向大堂经理说明经过，再由大堂经理给客 户介绍如何在自助机上办理 IC 卡密码修改等相关业务的操作流程。【建议话术】 ? ? “您办理的业务其实可以通过自助终端进行办理， 这样可以节省您很多时间，也不用填很多表格。”、“我可以指导您如何办理。” “您好，X 先生/女士，如果您要在柜台办理这项业务，您需要填29 --第三章人员服务写此项业务单，您要填写的内容包括：姓名、日期?，请注意填写 XXX 项；日期填 XXXX 年×月×日，单据不要涂改，感谢您的配合。” ? “对不起，X 先生/女士，我代表我行的工作人员向您表示歉意。今后，我们一定加强业务培训，也请您随时监督。”【优化小 TIPS】 在叫号机上粘贴温馨提示：为了节省您的时间，XXXXX 元以下存、 取款或修改密码业务请到自助柜员机上办理。-30-昆仑银行客户投诉处理指导案例案例 9：人员服务―服务态度不佳：未耐心沟通指导【案例呈现】 客户在某支行办理解锁业务时需要填写申请单。第一次填写时，柜员 因客户日期填写错误请客户再次填写。客户第二次填写时，柜员因无法准 确辨认客户签名，在未告知客户等待的情况下，离开柜台向主管请示。整 个过程花费时间较长，导 致客户不满。最后柜员耐 心向客户解释说明第二 次填写不符合要求后，客 户已相当抵触，因此在第 三次办理过程中既使柜 员主动地指导客户填单 并办理，客户一直在怒斥 柜员，言辞激烈，并对该 柜员进行了投诉。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。 分析： （1）填单服务欠指导：客户办理解锁业务时，柜员与客户缺少沟 通，没有对客户进行全面必要的填单指导，没有明确说明容易填写有误 的注意事项。 （2）客户感受被忽视：柜员对业务流程存在疑问时，在未告知客31 --第三章人员服务户的情况下直接离开柜台寻求主管帮助， 整个过程忽视了客户的情绪和 感受。 （3）柜员服务效率低下：柜员的服务效率有待进一步提高，在客 户有疑问时应在第一时间向客户解释清楚， 减少因客户不明白或填写错 误而浪费时间。另外，柜员寻求帮助的时间不应过长，以免引起客户的 误会和不满。 （4）团队服务意识不足：客户对柜员感到不满，发生争执后，大 堂经理、运营主管等其他服务人员没有及时介入配合安抚客户，导致客 户的不满情绪一直持续到办理业务结束。【解决方案】 （1）全面周到的填单指导：客户办理业务时，银行服务人员应该 提供全面、必要的填单指导，对需要注意和容易出错的填写事项需给出 明确提示或说明，避免客户出现反复填写的情况。 （2）明确及时的等待告知：在需要客户等待时，应明确告知客户 等待原因及时间，在征得客户同意后方可离开寻求帮助。 （3）细致耐心的柜员服务：当已告知客户如何填单但客户仍出现 填写错误的情况下， 柜员应耐心地向客户重申填写注意事项及填写错误 可能引起的后果，不能让客户感到柜员不耐烦、不专注或无所谓等服务 态度。 （4）其他人员的及时协助：若发生争执，相关人员（如大堂经理、 运营主管）应及时介入并共同安抚客户情绪，解决问题，避免事态扩大 造成不良影响。 （5）设立统一的填单模板：填单台可设立统一规范的填单模板， 提高业务办理效率。-32-昆仑银行客户投诉处理指导案例【建议话术】 ? ? “您好，X 先生/女士，此项业务需主管授权，可能需要您等待几分钟。 ” “您好，X 先生/女士，您需要填写此项业务单，要填写的内容包括：姓名、日期…，请您填写您的姓名，确保字迹辨认清晰，如填写无 法辨认，恐怕需要您重新填写；日期请您清楚地填写××××年×月×日，您 可根据模板填写，如不清楚的地方可及时咨询我，以免耽误您的时间， 感谢您的配合。 ” ? （大堂经理） “您好，X 先生/女士，我们很抱歉，耽误您这么长时间，是我们指导不周。我帮您一起把这个单子填好，很快就能帮您办完 业务，好吗？这笔业务手续比较繁琐，需要等待一段时间，希望您能谅 解。我先给您倒一杯水，请您稍候。 ”【优化小 TIPS】 （1）高柜柜口也设置各类常用业务的单据填写范本，并且柜员应 事先提醒客户参照范本填写， 对不明白填写要求的客户可请大堂经理协 助办理。 （2）柜员在业务处理过程中存在疑问时，尽量不要离座，可先通 过呼叫机请求运营主管帮助，提高工作效率。 （3）设置填单服务管理规范，对银行服务人员的填单指导实施标 准化服务流程。如：第一步，告知客户填单要求，明确客户填单内容； 第二步，突出填单注意事项；第三步，对关键环节细心指导，若有必要 可提供填写单据模板。33 --第三章人员服务案例 10：人员服务―服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客 户【案例呈现】 某支行员工发布微博抱怨工作中的不满： “这些人真贱，银行开门一 天不来，全部等到下班才来，他们都是蠢驴。 ”这一言论在各大网站及部 分报纸被广泛报道，被网 友集体声讨。同时，网友 发现银行在微博上也没有 对以往反映的服务质量问 题进行及时处理，甚至直 接删除了事。这些事件对 银行的声誉造成了较大负 面影响。【案例分析】 投诉级别：因员工不当言论引起新闻媒体的关注，并在公众间产生 不良反映，已对银行声誉造成影响，属于三级投诉范畴。 分析： （1） 服务心态存在问题： 银行人员在服务过程中应当牢牢树立 “客 户至上”的服务理念，不应当因为客户临近下班时间办理业务而心怀不 满，甚至公开抱怨。 （2）危机引发连锁反应：当一项危机突然引爆后，若不能及时妥当 处理，容易引起群众对其他相关问题的关注，从而引发危机的连锁反应。-34-昆仑银行客户投诉处理指导案例（3）微博处理不当：微博管理人员对客户反映的问题处理不当， 应当及时向客户回复并向银行反馈，不能简单粗暴地删帖了事。【解决方案】 （1）危机快速应对机制：建立危机处理预案，培训强化一线员工 危机应对能力，力求做到面对危机时，一线员工话语得当，快速上报， 银行各层级根据已有的危机处理预案快速出台应对方案， 全行协调一致 妥善、快速处理。 （2）健全微博管理机制：首先，建立微博及媒体渠道监控机制， 做到危机早发现；其次，强化银行内部微博及员工实名微博的监控和管 理；再次，通告全行员工的微博使用规定，对实名及非实名微博发布的 内容和言辞等做限定。 （3）诚恳道歉透明处理：出事员工应公开诚恳地道歉，银行微博 平台应对客户反映的问题进行反馈，做到服务透明、回应及时，让微博 平台成为客户服务反馈的渠道之一。【优化小 TIPS】 （1）建立银行、媒体及微博平台的良好协作关系，在危机发生时 做到及时知会，及时声援。 （2）长期良好的口碑更容易获得谅解和支持，分、支行可在营业 网点内设立客户意见/建议箱， 及时收集掌握客户需求， 还可建立企业文 化墙展现员工风采，拉近银行与客户间的亲切感，打造良好的口碑。 （3）定期疏导员工服务心态，加强员工爱岗敬业、以客户为中心 的思想教育；同时建立员工的风险意识，避免员工不当言论和行为给自 己及银行造成负面影响。35 --第三章人员服务案例 11：人员服务―人员资源不足：插队引起争议【案例呈现】 A 客户来网点办理业务。排队等候时间较长，等轮到自己办理时却被 一名自称为 VIP 的 B 客 户插队，大堂经理劝 A 客户先等一下， 优先为 B 客户办理业务。 A 客户很 不满，后来发现 B 客户 只是拿朋友的卡充当 VIP 来办理业务， A 客户 认为大堂经理引导不当， 导致网点排号管理混乱 进行投诉。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。 分析： 引导分流服务缺位：本起投诉因大堂经理对客户分流引导不及时， 对排队秩序的维护不到位，造成客户不满，导致与其他客户发生争执。【解决方案】 （1）大堂经理及时解释澄清：遇到排队秩序引起的客户不满，应 首先由大堂经理进行引导澄清工作。 一方面要对客户因为等候时间过长-36-昆仑银行客户投诉处理指导案例引发的不满表示理解和歉意， 另一方面要强调按秩序排队办理对保持良 好的秩序，保障客户安全的益处。注意整个交流过程中首先要认真倾听 客户的抱怨，其次要抱着认真诚恳的态度帮助客户解决问题，例如对抱 怨客户进行歉意式的提示。 （2）主管安抚或优先办理：必要时可向主管请求帮助，如果抱怨 的客户有同行人员，主管在与客户交流中应当关注同行者的反应。如果 客户或同行者对于大堂经理或主管的解释不愿听取， 表现出较为强烈的 抗拒情绪或者行为时， 大堂经理或主管应当及时将客户引领至单独区域 进行安抚或考虑优先为其办理业务。【建议话术】 ? ? “目前我们网点没有设置专门的贵宾窗口， 非常抱歉耽误了您宝贵时间。 ” “请您来我们的贵宾室，那边有个窗口直接可以办理业务，不用排队，好吗？” ? “请您跟我来，我帮助您解决。 ”【优化小 TIPS】 （1）为避免排队不公平导致的矛盾，各网点应在营业时间内全程 使用叫号机。 （2）大堂经理可要求柜员协助核查客户身份，避免客户持卡代为 办理的情况。 （3）对无叫号机或叫号机不能正常工作的网点，应严格执行大堂 经理手写排队号码，配合柜员叫号的方式，维持公平排队和良好秩序。37 --第三章人员服务案例 12：人员服务―人员资源不足：提早关门导致不满【案例呈现】 客户下午 16:30 到网点办理汇款业务， 网点工作人员表示已经到网 点下班时间，客户指出网点显示的营业截止时间为下午 17：00，对网 点提早结束营业的做法极为不满。 大堂经理的解释原话为： “很抱歉，由于我们的运钞车 17:00 左右 接款，所以我们的柜员需要在那之前结账，一般我们在 16：30 关门， 只为银行内的人办 理业务。给您造成 的不便我们深表歉 意，请您明早再来 办理业务。 ”客户着 急汇款，对此解释 感到无奈和不满， 随后通过客服电话 进行投诉。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。 分析： （1）营业时间执行不到位：对客户而言，网点对外公示的营业时 间就是银行为客户办理业务的时间。客户对提前关门当然感到不合理，-38-昆仑银行客户投诉处理指导案例同时这也不符合银监会的规定。 （2）未提供替代解决方案：客户急于汇款，而大堂经理仅简单建 议明天再来，给客户推诿和无所谓的感觉。这种解答方式和解决方案对 客户来说是难以接受的。【解决方案】（1）严格遵守营业时间：网点应严格遵守对外公示的营业时间进 行营业。 确因特殊情况需要提前结束营业的， 银行应提前一日进行公告。 （2）给客户可行的建议：当的确不能满足客户需求的情况下，不 能简单解答了事，而应该做到首问负责，并给出至少两项合理的解决 建议，在解释过程中注意表示歉意。对于此类情况，可以建议： a. 去附近网点办理，并帮助客户确认该网点关门时间。 b. 通过电子渠道办理，明确告知客户办理业务的流程，必要时可 用纸笔帮助客户记录关键节点，同时留下网点的咨询电话。 c. 可向客户分发带有我行网点咨询电话的业务材料，方便客户咨 询和操作。【建议话术】 ? “很抱歉，今天运钞车提前来接款，提前半个小时关门，您要办理什么业务？如果方便可否明天再来？”? “您办理的业务其实通过网上银行也可以办理，这样可以节省很多时间，您开通网上银行了吗？” 、 “我来教您如何办理吧（同时可以递送 给客户一份电子银行操作指南） ，您回家也可以根据这份操作指南进行 业务操作。 ”39 --第三章人员服务?“通过办理网上银行， 今后您在家就可以通过我行的网银直接办理转账汇款业务。 ”【优化小 TIPS】 （1）对非必须到柜台办理的业务，建议客户通过网上银行、电话 银行、自助设施渠道办理，同时给予适当的业务指导，而不是简单的拒 绝。 （2）对必须要到网点办理的业务，给出多项合理建议，以体现负 责的服务态度，特别要注意客户需求的紧急性，保障客户免受经济损 失风险。-40-昆仑银行客户投诉处理指导案例案例 13：人员服务―沟通协调不畅：与客户沟通不到位【案例呈现】 客户于早上 8 点去银行某网点办理 15000 元的取款业务。客户拿 到的排队号牌是 1 号，但当他到柜台办理时却被告知不能取款。这位客 户离开柜台后觉得不理解，于 是重新拿了新的排队号牌（ 7 号） ，想再继续试试，此时柜员 又告诉客户只有 50 元和 20 元 面额。客户对此表示不理解， 柜员态度也欠友善，因此两人 发生了争论，客户十分生气， 于是投诉到客服中心。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于一 级投诉范畴。 分析： （1）银行现金储备不足：银行对当天现金没有进行预先的储备和 安排，体现在对各类面额的现金储备不足，导致在客户在取款时没有百 元面额的现金，也暴露了银行在运营调控能力上的欠缺。 （2）一次分流引导缺失：客户在进入银行大厅时，大堂经理帮助 客户拿排队号牌后，没有进行一次分流引导，导致可在自助设备办理业 务的客户直接去柜台办理，增加窗口办理业务的负担。41 --第三章人员服务（3）全面告知服务欠缺：客户拿的排队号牌是 1 号，去窗口办理 取款业务时却被告知不能办理。此次办理过程中，柜员并未告知客户具 体原因，也未提出替代解决方案，凸显了柜员“客户至上”的服务意识 不足。 （4）柜员服务口径不一：客户第一次去窗口办理时，柜员告知不 能办理业务，未告知原因和解决方案；客户第二次再去窗口办理时，柜 员告知库存现金多为 50 元和 20 元面额，无 100 元面额。若两次办理 为同一个柜员，表明该柜员对支行库存现金实际情况不了解，前后回答 不一致；若两次办理为不同的柜员，表示各柜员对支行实际库存现金情 况的掌握程度不同。 （5）人员沟通能力不足：当客户表现出对银行做法的不理解时， 柜员没有进行及时有效的沟通协调， 对不能满足客户需求的具体原因也 没有做出合理的解释，甚至与客户直接发生冲突引起投诉。另外支行其 他工作人员也没有帮助协调解决，显示了人员整体服务意识不强。【解决方案】 （1）现金储备提前预备：银行应每天清点现金储备，保证次日的 用款需求，满足正常的现金业务办理。 （2）完善大厅一次分流：大堂经理应及时询问客户办理的业务需 求，针对不同的业务进行分流。小额取款业务可以建议去自助机具取款 或转账，如客户不明白操作流程，可协助其办理或指导操作。如若客户 希望去柜台办理，可引导客户取号、排队。 （3）实行一次告知服务：对客户办理业务时所遇到的问题，服务 人员应全面系统地告知客户实际情况，并给出解决方案，避免客户因为 不了解情况而引发误会，产生冲突。-42-昆仑银行客户投诉处理指导案例（4）及时掌握实际情况：银行服务人员应及时掌握本支行目前库 存的实际情况，对不断变化的信息要进行实时反馈，防止前后回答不一 致引发客户的不满。 （5）迅速安抚客户情绪：遇到柜员与客户发生口角时，运营主管 应积极安抚客户，将客户引导至休息区，以免影响其他客户办理相关业 务，并注意替换在岗柜员，防止因为情绪波动造成后面的业务出错。同 时耐心听取客户的投诉意见，细心解释出现情况（如百元面额不足）的 原因，真诚道歉并给出解决方案，如建议在就近的网点取款或通过自助 机具取款或转账等方式。 （6）培养人员服务意识：开展人员内部培训，提高员工服务意识。 例如将典型案例作为培训教材， 提高人员日常服务意识和处理问题的能 力，以防止类似问题重复出现。【建议话术】 ? ? “对不起，X 先生/女士，我代表我们的工作人员向您表示歉意。今后，我们一定改正我们的服务态度，还请您随时监督。 ” “对不起，X 先生/女士，因为银行百元面额现金储备的限制，现在无法给您取出百元钞，如果您觉得 50 元面额的也能解决您的需求， 我们可以马上帮您办理，谢谢您的理解。 ” ? 引导客户办理转账业务， “您好！X 先生/女士，很抱歉，因为银行现阶段百元面值缺乏，如果方便您可以在自助银行办理取款或转账支 付，这样也非常便捷。 ” ? “您好！X 先生/女士，很抱歉，因为银行现阶段百元面值缺乏，无法为您提供取款需求，如果您不介意的话，可以在自助银行办理取款 业务，这样也非常便捷，我可以教您如何办理。 ”43 --第三章人员服务【优化小 TIPS】 （1）对于非必须在柜台上办理的业务，银行服务人员可建议客户 到自助银行操作，并告知具体操作方法；对于须在柜台办理业务，如果 有顺序延后的情况出现时，可告知客户原因，并注意征求客户建议。 （2）建立银行信息实时通知机制，及时通知服务人员相关业务变 动情况。案例 14：人员服务―第三方人员营销误导【案例呈现】 Z 女士在办理定期 存款业务时，当班的大 堂经理（挂“客户经理”-44-昆仑银行客户投诉处理指导案例胸牌）向其推销一款理财产品。大堂经理介绍该款产品的起购金额为 3 万元，存期 3 年，年收益高于定期存款，还赠送保险一份。Z 女士当时 感觉不错，便购买了该产品。近期她经查询发现该产品并非理财产品， 实为保险，存期 6 年。Z 女士认为该工作人员故意误导自己，存在严重 欺诈行为，要求全额退还本金，并给予合理解释，否则会将此事投诉到 银监局。经核实，这位“网点”工作人员是一家保险公司驻网点的销售 人员，经多次沟通协商，保险公司最终向 Z 女士退回本金，但 Z 女士觉 得银行欺骗了她，便进行了投诉。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于二级投诉范畴。 分析： （1）人员区分不明：银行人员和保险公司的人员区分标志不明显， 存在第三方人员冒充大堂经理（银行工作人员）故意混淆客户认知的嫌 疑，影响客户决策行为，有损银行形象。 （2）银行监管不力：该网点没有对保险公司驻场人员的职业操守 进行严格要求和监控，导致驻场人员使用不当手段误导欺骗客户，引来 客户投诉。【解决方案】 （1）严格执行责任制度：应严格区分保险公司人员与银行人员， 不允许保险公司人员佩戴银行员工工牌或穿着银行员工工服等方式冒 充银行工作人员，使客户产生误解，难以区分，如有类似事情发生，应 追究分、支行管理人员及第三方人员的责任。同时，总、分行应对支行 网点进行不定期的检查，杜绝类似现象的发生。45 --第三章人员服务（2）维护银行长期形象：银行各级人员要努力维护我行的整体形 象，坚决不能让类似的第三方代理业务陷阱破坏客户对我行的信任。所 有工作人员都有权利和义务制止类似事情发生，发现问题及时上报。 （3）严格遵守职业操守：银行人员在向客户推销理财产品过程中， 要做到营销手段合理、产品内容清晰、客户自主自愿、收益风险明确告 知等事项，从而帮助客户规避风险，保障利益，绝不能为了追求销售额 而夸大收益或缩小风险。【建议话术】 “您好，X 先生/女士，这件事情责任在我们，再次向您表示诚挚 的歉意。以后我们坚决杜绝代理保险业务等不规范行为。同时我行员工 未能全面告知您该业务的细节，我再次向您表示道歉，希望能得到您的 谅解。 ”【优化小 TIPS】 建立集体责任感，珍惜每一位客户：工作人员不能为了一时的利益 而失去一位客户。应做到不掩盖风险、不夸大收益，尊重客户的投资决 定，珍惜每一位客户。-46-昆仑银行客户投诉处理指导案例案例 15：人员服务―业务技能不熟：未能婉拒客户【案例呈现】 某客户到网点为他人 办理银行卡挂失补卡业 务，该客户之前在网点办 理代办挂失时，工作人员 已提醒该客户领取新卡时 必须由拥有该银行卡的客 户本人携带有效身份证件 亲自到柜台办理。但该客 户强调说目前银行卡主本人不在国内，没有办法亲自领取，所以委托自 己代为办理，并且带齐了所有证件。柜员一再向客户解释，但该客户仍 然坚持代办，此时柜员颇有些不耐烦，欲起身呼叫下一位客户。客户见 好话说尽依然没有结果，便拿起电话投诉了该柜员。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于一级投诉范畴。 分析： （1）未能很好的拒绝客户：柜员未能很好拒绝客户，一是没有向 客户解释清楚不能代办的原因和已有案例中因为代办而引起的后果， 二 是耽误了柜台办理业务的时间，造成客户排队等候。 （2）解决方式单一、机械： 工作人员的解释过于简单，而且只是 简单的重复，导致客户很不满意，造成客户与柜员互不理解的僵局。47 --第三章人员服务【解决方案】 （1）拒绝要分客户：客户有时候会提一些银行处理不了的要求， 或者不符合银行规定的要求，柜员要根据不同客户类型说“不” ：对于 理智的客户可以使用银行相关的规章制度拒绝客户； 对于非理智型客户 除了引用规章制度外，还可以从客户的角度出发，向客户说明这样做的 目的是为了保护客户自身的资金安全，以得到客户的理解。 （2）寻求同事帮助：如果客户一再坚持，柜员自己处理不了，可 以寻求大堂经理或者运营主管的帮助。 如果柜员及时呼叫大堂经理或者 运营主管协助处理此事，客户会觉得银行工作人员是在真诚的帮助他/ 她解决问题。 （3）回答解释多样化：柜员除了强调银行的规定外，还可以讲述 一些生动的案例，这样更容易获得客户的理解。【建议话术】 ? ? ? “不好意思， 根据人行及我行相关制度要求， 办理挂失类业务领取新卡 “X 先生/女士，请您谅解，这样的规定是为了最大限度的保护客户的 “之前有出现过银行卡挂失冒领的现象，结果造成了客户账户资金的时必须由存款人本人亲自办理，不允许代办，请您谅解。” 资金账户安全。等他本人回来后，可以随时来我行补办新卡。 ”大量损失，出于对保障客户账户资金安全的角度，也为了更好地保护您及 其他客户的自身权益，我们不能为您办理，希望您能够谅解，谢谢您配合 我们的工作。 ”-48-昆仑银行客户投诉处理指导案例第四章业务差错业务差错投诉是指在为服务客户的过程中， 由于银行服务人员操作 失误或系统的原因造成的差错给客户带来不便或损失进而引发的投诉， 业务差错容易给造成客户经济损失和心理恐慌，需谨慎处理。-49第四章业务差错案例 16：业务差错―业务操作差错：客户账户被清零【案例呈现】 某地区大量客户反映其账户出现“清零”现象，客户来银行查询发 现，账户里的余款都被以“服务费”的名义扣除。经核查，银行员工在 操作短信通服务费扣除的时候，误操作为扣光客户账户余额。该地区受 影响的客户较多，部分客 户来网点查询，网点在未 给予解释情况下让其向总 行查询，导致客户更加焦 急和不满，个别客户甚至 因客服电话打不通而报 警，从而引发新闻媒体报 导及社会各界的广泛关 注，对银行声誉造成影响。【案例分析】 投诉级别： 此案例涉及到大量客户的经济损失并引起新闻媒体的关 注，已对银行声誉产生影响，属于三级投诉范畴。 分析： （1）银行工作人员解释不到位：客户因误扣款问题向支行网点查 询，但网点没能给予明确解释，无形之中增加了客户的担忧。 （2）系统错误预警不足：仅因为银行人员的疏忽就导致大量客户-50-昆仑银行客户投诉处理指导案例被扣除全部资金，侧面反映出后台系统操作提示及错误预警机制的不 足。【解决方案】 （1）解释到位，缓解客户忧虑心情：银行网点服务人员首先应积 极安抚现场客户情绪，避免事态进一步扩大，同时声明此次事件属于 误操作，与银行系统安全无关，并强调保证客户的资金不会遭受任何 损失，避免造成客户恐慌心理。 （2）发现错误立即修复，勇于承担责任：当支行/网点发现错误 后，应第一时间上报总行，由总行相关部门立即更正，将误扣款项全 部全额返还客户，首先保证客户资金安全，之后由总行统一通过媒体 等渠道向广大客户致歉，并承诺类似事故不会再次发生。【优化小 TIPS】 （1） 建立内部应急处理预案： 银行内部应制定相关应急处理预案， 当危机出现时立即启动，总、分行之间建立良好的沟通渠道，银行网 点、客服中心统一口径对外解释，从容应对、化解危机。-51第四章业务差错案例 17：业务差错―业务办理出错：卡费扣取【案例呈现】 客户来电询问他的卡老是莫名其妙的扣年费，而且一年之中发生 多次。他表示他所办理的只是一张普通的银行卡，扣年费也扣不了那么 多。他还反映在 2011 年他将自己的贵宾卡金卡换成了普通借记卡，而 且之前办理的金卡是不收取年费的，所以对多笔年费的扣收表示质疑， 希望核实后予以回复。 经与总行核实，支行回复年 费扣除为误收，是由于金卡换普 卡时处理失误造成的，已予以更 正，并会在查证后将多扣年费退 回客户账户中。但客户觉得银行 是在暗中乱扣费， 于是进行投诉。【案例分析】 投诉级别：属于二级投诉范 畴。 分析： （1）业务处理欠仔细：银行人员在收到客户业务申请后，业务操 作有误，存在工作疏忽。 （2）信息不公开造成误会：部分业务办理完成后，并没有任何办 理成功的提示信息，这样容易造成客户对银行的不信任。本案中，该名-52-昆仑银行客户投诉处理指导案例客户认为这是银行的蓄意行为，引发不必要的误会。 （3）补救措施不到位：银行操作失误而导致客户资金损失，但处 理过程中并没有放低自己的姿态诚恳地向客户道歉。【解决方案】 （1）设立奖惩制度：将业务水平与业绩考核、职位晋升等挂钩， 定期考核和监督。 （2）化解心理障碍：银行在发现错误后，应真诚地向客户表示歉 意，通过赠送银行小礼品、增值服务等方法化解客户对银行的怀疑，以 挽留住客户。 （3）充分公开信息：在办理类似换卡业务时，工作人员应提醒客 户年费是多少，是如何收取的。其次，对不能当场办理完成的业务，应 在成功办理后通过短信、邮件或人工等方式给客户确认信息，充分公开 信息。【建议话术】 ? ? “您好，X 先生/女士，很抱歉给您造成的困扰，我们会加强业务培训，谢谢您对我们工作的理解和支持。 ” “您好，X 先生/女士，为了表示对您损失的补偿，我行特免您一年的年费，希望您继续支持我行业务。 ”-53第四章业务差错案例 18：业务差错―业务操作差错：客户操作错误至交易失 败【案例呈现】 客户于某日下午再次去某支行办理一天通知存款业务， 前一次该客 户已经投诉过， 称上次在该支行因网上银行办理一天通知存款业务未成 功，要求支行赔付一天通知存款利息。但经了解，该客户并没在该支行 办理一天通知存款，而是在网上银行自行操作，只做了活期存款转通知 存款，并没有再进行通知存款通知天数设定，因此，一天通知存款没有 签约成功。 而前次分行电子银行工作人员已专门去支行帮助解决此类问 题，还现场教授该客户如何操作，可该客户这次又是因自己操作有误而 没能设定通知天数。但该客户坚持把责任归到银行没有尽告知义务，要 求赔偿。支行主管接待了该客户，但客户不听解释，并进一步投诉该名 主管人员态度恶劣，要求 银行给出对该名主管的 处理结果，如果得不到答 复将继续投诉。-54-昆仑银行客户投诉处理指导案例【案例分析】 投诉级别：此案例中，客户多次反映网上办理不成功问题，并涉及 客户的经济损失，属于二级投诉范畴。 分析： （1）客户业务办理出错：该案例中客户两次都是因为个人操作不 当，导致一天存款通知业务未签约成功。客户始终没有意识到办理失败 的根本原因，反而将责任直接归咎于银行，认为银行应该为他的经济损 失负责，属于难缠客户的投诉案例。 （2）分类服务对策欠缺：银行在二次投诉过程中均表现良好，在 客户第一次业务未办理成功时已经安排工作人员专门帮助解决此类问 题， 并已指导该客户如何操作， 但客户因为个人出错再次出现同样问题， 并引起二次投诉。这表明银行方面对此类客户没有专门的应对措施，在 服务该类客户时仍非常吃力，不同客户分类服务对策欠缺。【解决方案】 （1）难缠客户早发现：银行应做好分类客户服务对策，规范客户 服务话术，对要求多、抱怨多、万事归咎于银行服务差的难缠客户做好 应对准备，可交由运营主管或经验相对丰富的人员处理。当银行工作人 员在办理客户业务时， 通过客户的说话语气、 服务要求等方面进行分类， 对难缠客户做到早发现早应对，确保该类客户的业务办理一次通过。 （2） 指导效果需跟踪： 当难缠客户因为业务未办理成功而投诉时， 银行仍需关注的重点是客户的需求， 安排工作人员专门指导客户进行业 务办理，并满足客户的办理需求。银行需在第一时间跟踪指导效果，确-55第四章业务差错保完成办理，获取该类客户的信任，避免客户的二次投诉。 （3）二次应对看技巧：当客户由于个人原因再次未成功办理业务 并提出二次投诉后。首先，银行工作人员需对出现问题的原因进行详细 的解释，梳理业务办理的整个过程，明确双方的责任；其次，在客户不 听解释时，服务人员需控制情绪，避免因为服务态度不当而引起客户的 不满，从而将主动变被动；再次，始终明确客户需求，协助客户完成业 务办理。 （4）部门领导巧协调：如难缠客户对银行的处理结果或对银行的 特定工作人员始终不满仍需投诉时，银行部门领导可出面协调，主动倾 听客户意见，对银行给客户造成的困扰表示抱歉，并积极协助客户完成 办理需求，必要时可进行适当安抚，减少对银行在社会上的负面影响。【优化小 TIPS】 （1）加强投诉处理效果追踪，完全解决投诉残留隐患，避免客 户二次投诉。 （2） 面对难缠客户的投诉可交由经验丰富的人员或运营主管处理， 高效迅速灵活的解决客户需求，尽量缩小对银行的负面影响。-56-昆仑银行客户投诉处理指导案例案例 19：业务差错―系统差错：理财产品到期日有误【案例呈现】 3 月 9 日，多位客户来电，反映其在银行购买的 2011 年第 xx 期 人民币理财产品到期日是 2012 年 3 月 6 日，但在 3 月 9 日仍未到账。 询问工作人员后，工作人员说该期理财产品的到期日是 3 月 16 日。但 客户表示自己所持的业务单上标明的到期日确为 3 月 6 日， 并对此表示 质疑，希望尽快核实回复。 经核实，此产品到期日确 为 3 月 16 日， 因银行系统最初 设置错误，致使向客户派发的 产品介绍宣传单为 3 月 6 日。 而当初客户在购买该产品时， 业务员没有对产品的期限作细 致地介绍。由此造成了多位客 户在到期日未收到款项而产生 焦虑和惶恐，有些客户甚至扬 言要将银行告上法院。【案例分析】 投诉级别：此案例涉及了多位客户经济投资行为，已对银行声誉产 生影响，属于三级投诉范畴。 分析：-57第四章业务差错（1）理财产品发布核查不到位：因理财产品宣传页和说明书的撰 写人员疏忽大意，而误导了购买该理财产品的多数客户，这也侧面说明 了银行对这些细枝末节的地方审查不到位。 （2）销售产品过程不完善：客户经理在向客户销售基金产品时， 没有介绍或者没有强调基金产品的日期， 在基金即将到期前的半个月也 没有短信提醒等。【解决方案】 （1）制定统一的应对话术：事件发生后总行层级应立即执行应对 方案，对客服中心人员及网点服务人员制定统一的应对话术，避免由 于用语不当或解释不清导致客户情绪恶化、投诉升级。 （2）银行服务人员主动道歉：对于现场询问的客户，银行服务人 员可向客户主动承认错误，并向客户说明原因安抚客户的情绪，向客 户保证资金不会遭受任何损失，尽可能的挽回银行信誉。 （3）培养严谨的工作作风，加强责任心：银行的服务人员必须具 备高度责任心，工作中应严谨、细致，避免出现类似错误，若发生此 类情况，应第一时间向客户说明情况，消除客户的担忧。【建议话术】 ? “我们刚才已经确认过，正确到期日是 3 月 16 日，之前我们的产品说明书上出错了。对此我们感到十分的抱歉，由于我们工作人员的疏 忽造成了您这几日的担心。年化收益是不变的，您的资金不会有任何损 失，请您放心。 ”-58-昆仑银行客户投诉处理指导案例案例 20：业务差错―未兑现办理抵押贷款承诺【案例呈现】 某客户致电客服中心，表示之前在某分行网点办理了代理保险业 务，当时银行工作人员承诺客户该保险可以随时用于办理抵押贷款业 务，但现在客户想办理抵押贷款时却遭到拒绝。经核实，在客户办理业 务时保险公司能够协助办理抵押贷款， 但目前该保险公司已经停止协助 办理该类抵押贷款业务。网点在接待该客户时，已再次向客户进行解释 工作，并表明我行只是 中间代售，对贷款抵押 不负直接责任，要求客 户和保险公司直接商 议。客户对此强烈不 满，并向客服发起投 诉。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于二级投诉范畴。分析： （1）优惠承诺考虑不周：产品在推出时考虑不周，出现了向客户-59第四章业务差错承诺不完整、后续解释不清的情形，因而引起客户后续投诉。在本案例 中， 我行工作人员为了销售保险而承诺客户可以随时用于办理抵押贷款 业务，但实际并不在合同条款之内，造成了后期客户欲办理业务，但保 险公司却不予配合的麻烦。 （2）事后弥补措施不妥： 银行虽然只是中间代售角色，但是也要 承担一定的责任。当这种情况发生时，应积极协助客户处理，而不是采 取推脱的方法，损害银行形象。【解决方案】 （1）营销手段要设计合理：我们在营销代理产品时，应严格按照 合同文本向客户明确产品的收益与风险， 不要随意承诺合同条款之外的 优惠条件。同时，应加强对相关代售产品人员的专业培训。 （2）业务变更及时通知客户：虽然该业务是银行代理，但是银行 也有义务向相关客户发短信或邮件提醒客户业务取消或待取消， 并温馨 提示客户要及早办理相关手续。 这些行为能让客户感受到我行服务的贴 心、周到。【建议话术】 ? “您好， X 先生/女士， 非常抱歉在该项业务取消时我们未能及时通知您，导致您现在办理该业务出现困难。但是您别着急，我们会积极和 保险公司方面协商，尽量给您一个满意的结果。 ” ? “您好，X 先生/女士，我行现在有小额贷款业务，您看您需要的话我可以先向您介绍一下。 ”-60-昆仑银行客户投诉处理指导案例第五章制度规定业务规章制度投诉是指在服务客户的过程中由于制度或规定导致 客户办理或使用不便产生的投诉，常见投诉有大额取款、密码重置须本 人到场、账户开立需身份证原件等。处理时应充分解释制度规定的必要 性，强调对客户资金安全的保护，获得客户的理解。-61第五章制度规定案例 21：制度规定――复印还要收费【案例呈现】 A 先生致电客服中心反映其上星期到某支行办理开卡业务，由于需 要身份证复印件，大堂保安指引其将 1 元投到大堂中的一个箱子里面， 然后到大堂内的复印机进行复印。客户对此表示强烈不满，在别的行办 理业务需要复印件时都是大堂经理亲自复印，而且不收费的，希望我行 也能效仿这一点。客户要求查验收费说明，大堂经理花了很长时间从后 台找出一本，且并无 复印收费条款。客户 十分不满意，致电客 服中心，要求明确收 费项目后予以回复。【案例分析】 投诉级别：此投诉属于二级投诉范畴。 分析： （1）擅自设立收费项目：在总行的收费规定中并无此项收费业务， 该网点擅自设立收费项目，向客户收取复印身份证费用实属欠妥，严重 影响银行声誉。 （2）银行服务不到位：客户在办理业务时如有复印身份证等需求， 柜员可以呼叫大堂经理或保安协助办理，尽量避免客户自己复印，甚至 像本案中还需要收取费用。-62-昆仑银行客户投诉处理指导案例（3）未公示收费手册：银行未在大堂内公示收费手册，有收费不 透明的嫌疑，容易引起客户对乱收费的质疑。【解决方案】 （1）诚意道歉妥善回访：支行领导在乱收费问题上应负有重大责 任，应由行领导出面向客户致以诚挚的歉意，并由总行客服中心进行回 访，承诺杜绝这一现象，表示出认真整改的诚意。 （2）明显摆放收费说明：收费不清容易引起客户质疑和不满，应 在营业大堂内明显位置公示所有费用的收费明细， 并把常见收费条目单 独通过公告的形式公布，做到信息公开透明，赢得客户信任。【建议话术】 ? “关于这项收费业务，我代表我行向您致以诚恳的歉意，我们今后会取消这项收费，并将此次所收取的费用退还到您的账户上。 ” ? “我行还在发展阶段，很多地方我们做的不到位，谢谢您给我们的发展提供的建议。这有一份我行的纪念品作为礼物送给您，非常感谢 您的建议。 ”【优化小 TIPS】 （1）加强对各网点的管理：总行要不定期摸查各营业网点收费情 况，避免这种私自收费项目的发生。 （2）公示收费项目：在大厅明显位置张贴收费的项目，做到收费 公开透明。-63第六章硬件问题第六章硬件问题常见的硬件问题由短信平台、网上银行、硬件资源不足及故障、环 境卫生等情况产生。硬件问题常常需要协调相关部门协助处理，应及时 与其他部门沟通，查明原因后再向客户解释，同时注意与客户沟通的时 效性。对大规模的硬件问题要及时上报，对客户做到预先提醒，同时应 制定相关解决方案及应急预案。-64-昆仑银行客户投诉处理指导案例案例 22：硬件问题―短信平台问题：交易提示短息接收不到【案例呈现】 客户来银行网点投诉，在柜台或 ATM 机取款时，交易提示短信总 是收不到，因而对我行产生不信任与不满。大堂经理解释：这是由于系 统升级问题引起的，有时 候就会出现这样的问题。 我们之前也接到过客户投 诉，您不用担心，您的交 易和存在我们银行的钱肯 定是安全的。可是客户还 是觉得不放心，并向客服 中心反映问题。【案例分析】?投诉级别：此投诉属于二级投诉范畴。 分析： （1）草率给问题下结论：大堂经理在收到投诉时，草率下结论往往不能帮助客户真正解决问题，而且还可能导致投诉升级。 （2）解释不能让人信服：银行人员的解释不恰当，反而会造成客 户的担忧升级。本案例中大堂经理以系统升级，这种情况总会出现的理 由去解释，并不会打消客户的担心，反而认为我行系统与他行相比存在-65第六章硬件问题大的缺陷，增加不信任感。 （3）没有提出解决建议：在大堂经理解释完问题原因时，并没针 对客户的担忧给出确定的答复，或是提出改善的期限。【建议话术】 ? “我向我们的技术部门核实一下您的情况， 方便告诉我一下您的手机号码吗？” ? “我们的短信是由总行统一制作，通过电信运营商发到您手机上。这里的几个环节只要有一个环节出问题，都可能导致短信没能收到。您 已经成功开通了短信业务，我们的系统应该不会有问题。我咨询一下技 术部门，让他们帮您查查移动公司那边吧？” ? “可能是由于短信发送数据量过大，数据包丢失导致，短信是我行委托联通、移动等公司来发的，您先看一下您的手机有没有对一些短信 进行了屏蔽，再咨询一下运营商，如果没有问题且仍收不到短信的话， 可以由本人带身份证和卡到我行柜面做一下解约， 然后再给您重新签约 一下试试。 ”【优化小 TIPS】 （1）先核实，再解释：对网点不能直接解决的问题一定要先认真 向相关部门核实，再向客户说明原因。 （2）避免强调银行系统原因：当银行系统确实出现故障或存在错 误时，尽量避免向客户强调是银行系统原因造成的，以减少客户对银行 整体的不信任感。-66-昆仑银行客户投诉处理指导案例案例 23：硬件问题―短信平台问题：理财收益短信错发，让 客户不满【案例呈现】 银行代销一期理财产品，产品到期时多数客户投诉，原因是客户接 收到的短信中显示的金额与当时客户购买理财产品的金额不符。 此次短 信发送失误导致客 户对银行产生不信 任， 老客户经耐心解 释大部分表示理解， 可是新客户经解释 后也未打消其对银 行的不信任， 对银行 理财业务产生了较 大损失。【案例分析】 投诉级别：属于二级投诉范畴。 分析： （1）短信审核不严格：银行业务办理涉及到客户的切身利益，客 户对资金信息敏感度高。错误的信息传递是银行服务中的大忌，将导致 客户对银行的信任感脆弱。银行对短信平台疏于管理，对客户发送的短-67第六章硬件问题信审核不严格，导致信息错误引起多数客户投诉。 （2）客户维系欠长远：因银行短信发送错误导致客户对银行的信 任感急剧下降，老客户仍能通过耐心解释获得理解，新客户的不信任感 未消除，但新客户对银行的业务提升有很大的带动作用，因而还需要在 维护好老客户的基础上重点维系新客户。【解决方案】 （1）严格执行信息审核：银行在积极推行网上银行受理理财业务 来减轻柜面压力及为客户提供便利时，应健全信息管理平台，提升银行 品牌威信。对客户发送的任何信息需严格核对后再进行发送。 （2）真诚推动客户维系：一旦发现银行方面出现错误后，应以维 护客户的利益为首要考虑因素，积极更正错误。对老客户耐心解释出现 问题的原因，并寻求谅解；对新客户在解释原因的同时，表明银行想为 客户提供便利的初衷以及目前该业务办理所处的发展阶段， 并承诺杜绝 此类问题的出现。 （3）积极进行补救措施：在发现错误后，应第一时间向客户补发 更正信息，向客户致歉，同时告知客户的资金是安全的，让大家放心， 如有疑问可以拨打客服中心电话或网点咨询电话进行查询。 （4）加强内部信息审核：对负责短信}