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瓷砖导购员工作总结
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【第一篇】：冠珠陶瓷宣威总经销店长、导购员的工作职责，瓷砖导购员总经销店长、导购员的工作职责一、店长的岗位职责0１店长必须忠于职守，维护及冠珠总经销店的形象，以身作则， 严格遵守公司及总经销店的一切，工作中无条件接受上级的督 导，管理店内的、人员管理等日常工作，带领所属人员完成门店销售目标；0２店长要对冠珠总经销店的人事、销售、等工作全面负责并向 上级汇报，并审核销售财务帐和人事交给上级的各项报表，签字以 示负责； 0３合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标， 在工作中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时 的分析总结店铺的销售补充货品； 0４及时掌握冠珠陶瓷产品销售及客户所订购的冠珠陶瓷的相关产品 的情况：对每日的销售技巧、方式、方法进行分析，并做出最好 的营销方式和畅销款式，以此来控制库存； 0５店长要对导购员的工作给予支持与引导，使导购更好的协助店长 工作，发挥基层销售作用，培养和正确使用人才； 0６如果店面销售人员需要调整休假时间，须提前三天向店长提出休 假变动申请，店长要注意合理安排导购员的休息时间，保证导购 员工作的良好远转和工作风貌； 07 建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作； 08 公平、合理的进行人事调动，不得将私情带到工作当中，合 理采纳各导购员的正确建议，促进团队精神建设； 09 认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执 行情况，同时配合公司领导检查工作； 10 主动与顾客沟通，吸取顾客的意见和建议，建立和完善客户服务 工作； 11 认真做好财务交接工作； 13 收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上 级主管； 14 积极配合公司人员在店面产品的展示陈列工作；15 负责公司各项规定及政策，制度的宣布、解释与执行； 16 根据公司下达的销售目标，安排分解和进度（包括 每天、每月、每季、每年）并组织实施销售； 17 负责门店的应收款管理并及时例表汇报上级； 18 负责各项促销的，落实到位及执行完成各项指 标，合理利用促销价格； 19 负责门店的清洁、饰品、费用控制水电等，样品的管理 与产品的梳理（常规、淘汰建议） ，产品结构的分析， 正价与促销产品销售的比例； 20 了解和掌握主力竞争对手的情况并组织门店拿出应对措 施；21 门店的管理工作：员工的岗位设置、人员构成、店员提 升、调动建议；店员的培训辅导、激励及奖励，调动员 工最大的潜力； 22 监督检查导购员每周的及总计情况，及时配合 指导(无副店长)； 23 监督检查导购员《客户近店登记表》的落实情况，并相 应安排组长电话回访，确保客户的成交率； 24 管理客户档案，维护长期固定客户资源； 25 顾客的投诉与异议、危机事件的处理，并及时汇报上级； 26 公司、短信制度、离岗制度，日常考勤的遵守； 27 及时准确的完成公司要求的各项报表的填写并上交； 28 完场上级安排的其他事和项目；二、店导购员的工作流程1 店长每天早上到店后对店里的陈利产品进行检查，是否有丢损、损 耗等情况，同时主持导购员的考勤工作，检查衣着形象； 2 店长每天早上上班要组织所有本公司全体员工打扫卫生； 3 店长召开早会， 传达公司通知或其它通告， 而后做昨天的； 4 开门营业，导购员以最佳的精神状态投入工作； 5 客户进店导购员要配合泡茶，并配合集体签单； 6 店长将昨日的销售明细登入货品日记账； 7 处理当班所发生的事情，要得当、得体；8 与导购员轮流吃午餐，协助营业销售； 9 下班时店长一日总结；三、导购员的工作职责1 接受上级督导； 2 配合协助上级完成日常销售工作及其它任务； 3 严格要求自己维护品牌形象； 4 对顾客，以礼相待，不得与顾客争吵等所有一切不雅行为； 5 明确自己的货品走向，及时信息反馈，确保销售量月均进行；四、导购员的行为准则1 看到顾客进店时必须主动替顾客开店门， 并致以问候态度要亲切自 然； 2 目视顾客选购， 并随时准备提供帮助， 对顾客介绍产品要实事求是， 传达正确而准确的信息； 3 我们要热情接待任何类型的顾客，一视同仁； 4 在店内导购员要提醒顾客注意自己的随身物品，关心顾客； 5 导购员不能坐着或趴在柜台上，或抱着双肩，双手插衣袋里接待顾 客； 6 不得成堆聊天或高声谈笑； 7 上班时间不准看报纸或其它与工作无关的事情； 8 不准在店内抽烟、吃零食； 9 不得冷落顾客或与顾客争吵；10 认真执行本公司所制定的礼仪； 11 不准只专注于同顾客聊天，而忽视本职工作；冠珠陶瓷宣威总经销门店职责一、 工作人员按照公司规定的上班时间提前到岗； 1 2 不迟到、早退：统一着装，佩戴好工作牌，不披头散发； 8:45 分早会（全体工作人员必须提前结合）点名，未 到者按迟到处理（特殊情况需提前通知店长） 二、 店内环境要求 1 店内不乱扔垃圾和乱堆产品； 2 展厅所有样板必须整齐； 3 所有道具、门、窗、玻璃，角落无灰； 4 垃圾桶外观干净，垃圾不能掉在地上； 5 烟灰缸内不得有烟头、 （特殊情况不能超过三个烟头） 烟灰 6 洗手间的每个角落都要保持干净无污垢、无异味； 7 店内饰品（毛巾、浴巾、垫子、窗帘、抱枕、被套等且要 如实登记进帐薄）如有弄脏要及时清洗； 8 清洁干净桌面和椅子，前台台面物品摆放整齐，台内整个 大厅不能有物品乱堆放； 9 更衣室内，每天要有人员轮流维护，及时清理垃圾； 10 储藏间分组进行每周 2 次的整理，保证堆放物品整齐；11 灯光要正常使用，出现问题及时更换； 12 绿色植物定期，叶面保持干净；
【第二篇】：瓷砖专卖店导购员岗位能力素质要求，瓷砖导购员工作总结砖世界导购人员素质要求及服务规定根据公司实际发展需要，按照导购员必备素质和要求，特对导购员 制定以下素质能力提升要求和开展导购服务的相关规定一、导购员素质要求 1、业务素质 * 把握好导购员角色特点。拥有良好的业务素质，是导购员被顾客 接受并受到欢迎，直接促成店铺产品销售。* 敏锐的商业洞察力。包括对产品销售商业信息的捕捉，对顾客的 直观反应，不同类瓷砖产品的比较力，各个销售环节的了解，善于沟通 交往，办事认真，有进取心等等。2、心理素质 * 能够积极乐观面对工作，面对顾客，向顾客传递积极的信息。在 日常工作中，要有意识地培养、锻炼自己，保持健康向上的乐观心态。* 自信，成功的最大秘诀；坚强，勇敢的面对现实；宽容平和的心 态；具备团队合作精神；要有良好的审美情操。3、个人能力 * 待人接物。能够很好地协调人际关系，与同事共同协作，相互关 心，彼此激励，树立团队意识，与上级关系保持融洽，积极主动工作， 服从上级安排，尽职尽责。能够与顾客拉近距离，把顾客当朋友，拥有 较强的亲和力，做到有礼有度。* 应变能力。在日常导购工作中， 遇到突发事件能够做到处乱不惊，－1－尽可能挽救可能的失误，能够快速作出分析判断，在危机中找到转机。* 表达能力。导购员对产品的表述或介绍，要做到清晰、明了，语 言要礼貌、得体，努力提高顾客对产品的满意度。要多用带感情色彩的 语打动顾客（比如赞扬、肯定等） ，给予顾客购买的理由要多用请求 式、肯定句，对顾客看上或询问的产品要不断地进行介绍。二、导购员服务规定 1、掌握公司及行业的专业知识 * 了解公司情况。树立荣誉感、自豪感，增强销售信心。包括公司 的历史、现状、未来规划前景；公司的经营理念；公司领导；销售产品 与经营管理制度；售后服务承诺的具体内容；与其他竞争者的优势对比 等等事项。* 了解产品。要求对整个行业的知识了解，对所销售的产品知识了 如指掌，真诚当好顾客的参谋，提出适合的购置建议，促成销售。应对 产品的质量、性能、结构、特点、与其它产品的优劣对比、使用注意事 项等都要有非常深刻的认识。* 了解竞品。熟练掌握竞争对手主营产品是什么？主要卖点是什 么？质量、性能和特色是什么？价格如何？与本公司主营产品的价格有 何差别？竞争对手开展什么促销活动和促销宣传？等等 2、导购人员行为标准 * 个人形象标准。上班时间必须穿工作服，着装整洁、搭配合理。女士化淡装上岗，口红颜色不能太鲜艳，饰品配戴少而精。男士两鬓胡 须刮干净，除戒指、手表，其它一律不准配戴。－2－* 个人行为标准。站姿做到端正、稳重、自然；坐姿正确、自然放 松、面带微笑；走姿要做到抬头、挺胸收腹、腰背笔直；语言做到态度 诚恳、亲切、谦逊、文雅，声音大小适当，语调平和；面对顾客时刻保 持微笑；介绍产品时自然运用正确的手势和轻松自然的点头等动作。3、导购人员心态标准 * 接待顾客的心态。主动积极， “看到顾客来了，就仿佛看到票子来了” ，保持热情的态 度。充满自信， “我是最棒的” “联宜美居是最棒的” ，要对自己有信心， 学会多鼓励自己，相信公司提供给顾客的是最优秀的产品，相信自己所 销售的产品是同类中最优秀的。坚韧不拔，导购工作不会是一帆风顺，遭受顾客冷淡时要保持平静 心态，事后多分析、多总结，不断提升。真心诚意，诚恳地对待客户，顾客才会尊重你，把你当成朋友，促 成交易。包容心态，特别是对待比较挑剔的顾客，要求学会包容他人不同的 喜好。双赢心态，不可忽悠、恶意欺骗顾客，站在双赢的角度去处理与顾 客的关系，这样生意才会长久。快乐工作，笑口常开，快乐生活、快乐工作，用快乐感染顾客、感 染团队。老板心态，将工作当成自己的事业，学会像老板一样思考问题、指－3－导行动，努力感觉到公司的事情就是自己的事情，知道什么是应该去做 的，什么是自己不应该做的。* 处理顾客投诉的心态 感恩的心，顾客产生的抱怨，为改善我们的产品和服务带来动力， 有利于自己的不断成长和公司的长远发展。“顾客永远是对的” 。处理抱 怨时必须冷静，要善于寻找时机恰当处理。解决问题，解决问题才是最重要的，也是顾客最关心的，要迅速想 出解决办法。诚意为先，一定要体现诚意，打动顾客的心，化解顾客怨气。维护形象，时刻提醒自己想到，一切以维护联宜美居形象为标准， 在处理抱怨时，你代表的就是联宜美居，不可率性而为，不得损害公司 形象和利益。谨记要点* 每一位顾客都是我们的好朋友，如同亲友一般 * 我应该很高兴为他们服务 * 帮助顾客在购买产品时做出最佳选择是我的责任 * 不强迫顾客购买某种产品－4－
【第三篇】：瓷砖导购员销售技巧，瓷砖导购员工作总结升自己的导购水平 一、要掌握产品专业知识和卖点 要成为赢家要先成为专家。作为一名导购员的基本技能， 首先必须要掌握产品的卖点(包 括要掌握相关的企业文化)， 挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)， 然后“以 长比短”(就是“以己之长，比人之短”，这个是市场竞争的现实情况，当然要掌握一定说话技 巧，绝不能恶意攻击竞争品牌)，我们只有做到专业化，才能在残酷的竞争中脱颖而出，创 造良好的销售业绩。二、善于慧眼识顾客 作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所 以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”，迅速识别哪些人今天一定要购买商品，哪些是 潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积 月累，练就“好眼力”，然后果断地抓住机会，针对不同的“顾客”(广义的，来的都是客)采取不 同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了?卧底?”的有效销售。三、能抓准顾客的需求 抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“量体裁衣”、“拿对钥匙”，保证每位顾客都能满 意而归。四、善于触动顾客的情感 找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非 是品牌的“拥护者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着 一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”极有可 能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出 现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式 首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产 品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世 界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你， 你说，他能不买吗? 五、知道将心比心事实上，有些导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬， 但是却很少有人去思考为什么。化解这个尴尬， 只要将心比心， 在内心中设想自己就是顾客， 自己如果来买， 会有什么样的问题， 会关心哪些方面， 会在乎哪些服务， 真正做到这样的话， 那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升， 你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强， 你的 服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。六、设计好导购开场白 ―个好的导购开场白应当说明或表示出， 顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和利 益。不仅要宣传产品的优点， 还要将产品的优点转化成顾客的利益点。面对顾客可以这么说“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们能强/金科瓷砖就能使您达到这 一目的。我们可以根据您家的情况为您选想合适的品种，核算出最合理的材料成本，还有， 我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后，再根据顾客需要回答。七、用对向顾客提问的技巧 向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来买 瓷砖，你当面就问“你买瓷砖做什么用?你买什么样的瓷砖?”顾客可能会认为你很不耐烦、不 礼貌。但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生!我想您不会介意告诉我您想买瓷砖 用于什么地方吧?这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。这样，顾 客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。再有，提问时必须 注意：开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉你不想了解 更多的情况。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次，切记不要追问不 休。还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和看法。八、怎样让顾客跟着你走 许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。他 们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友推荐、广告促销和其它因素。这时导购员的任务 就是加强这些信息的影响， 并进一步把他引向正确的方向。企图一下改变顾客的原有和 观念可能很难， 但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客己知的信息与之交谈， 尽量 使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最终在不知 不觉中做出了你所希望的决定。导购的 1．一：顾客只看不买。导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店、很多的 品牌，反复的比较才决定购买)。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当 这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店， 看过很多的产品， 信息收集比较丰富， 如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别于其它 品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。那么， 怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？有一个有效的方法， 就是把顾客的注意力 集中到一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。当他们离店时，这一两块样 板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时， 他们可能会自言自语“看 来还是刚才那家的样板比较好， 何不回头去看看呢?”这样， 这个顾客成功的可能性就比较大， 导购员每次导购都要全力以赴的推销， 不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销， 千 万不要放过任何一个推销产品的机会。2．案例二：搞不定顾客。当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时， 就应该把顾客交给另一个导购 员， 这时候， 我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管， 目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种所谓的权威地位， 他就比较容易和顾客做更深一步得沟通， 并出一些 必要的措施来挽救生意。3．案例三：同时接待几位顾客。导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在正 在接待一个顾客，另―位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这 位顾客。否则，你只有两种选择，―种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼， 点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好!欢迎您光临能强/金科专卖店!您 稍等!我马上就过来！”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而 去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好!先生!马上就有人过来接待您的”。再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位 道歉， 并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客， 那么你就要同时接待两位顾客. 有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后 转向另一位顾客“让您久等了!没办法，实在是太忙了!很多人都对我们能强/金科瓷砖都非常 喜欢，有时会更忙!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解我们的瓷砖，达 到两个顾客都不误的目的。4．案例四：顾客带朋友或施工者结伴而至。分 析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者就是让他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。应对策略：在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁的 决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。再 分 析：也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应 该不怠慢真正的付款者(买家)。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力， 注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把他 们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导 购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面， 运用各种实际手， 力争掌握处理问题的主动权。5．案例五：顾客有抱怨、不高兴，不满意的时候。分 析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店， 而且也会叫他的朋友也不光顾， 造成对品牌声誉不利 的影响。应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨 愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客 的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么?再对症下药。再有一点不管什么问题，导 购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和 导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。6、案例六：主家上门直接问价格。分 析顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块?”“瓷砖怎么卖?”这其实是一种招呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有?”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。应对策略：A、语言:“先生，您好!家里装修吗?这是我们的样板。”如果顾客看样板，那 么我们就按正常的程序来导购。B、如果顾客还是很刁钻，不看样板就马上问价格。我们可 以回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的数量我们可以给您不同的优惠”。客户投诉有效处理技巧题记在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似是 无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒，给我 们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不让客 户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投 诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲 道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子， 有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说是 瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们 会马上解决的”。我们有错吗？实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我 们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品 出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理 直气壮”的向我们的投诉进行投诉。来投诉的客户一般有这样几类1、易怒的客户：脾气比较暴躁 处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的 顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因 造成的问题等等， 妥善的解决， 这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者， 所以， 我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。2、古怪的客户：性情难以琢磨 处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与 客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌（店员行为“所折服。3、霸道的客户：强夺理 处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便 宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户， 道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。4、知识分子的客户：不温不火 头头是道 处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一 定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水 到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。5、文化素质差的客户：不懂得欣赏 处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触 这样的客户一般都不是很顺利， 遇到此类客户投诉， 甚至还被骂的似乎一文不值， 但不要急， 他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其 服务。6、喋喋不休的客户：总是说个没完 处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这 样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能 去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制 作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。各种处理方法因人而议，因事而议。《易云》中说，“太极生两仪，两仪生 四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事 情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。此外，还可以按照投诉制度 来给投诉者一些鼓励或是补偿， 为顾客挽回损失，就是人员所完成的工作任 务。销售终端，你的货为何卖得不多？ 我这个店的销量增长点和利润增长点在哪里？我们应该怎样做才能让更多的客户达成交 易？这两个问题相信是大部分建陶行业的经销商都在思索的问题。是啊，打拼多年，现在遇 到了销售瓶颈， 如何操作才能有所提升呢？笔者这次到北方市场的终端一线走了一圈回来以 后，对大家所苦恼的“我的货为什么卖得不多”的原因有了深入的了解。一、导购员销售技能落后导致顾客流失率增加 导购员销售方法单一不会卖货、 不能根据顾客需求引导消费是绝大多数建陶店面无法提 升销量的直接原因。下面就笔者看到的几种问题与大家分享案例 1：顾客一进门，导购员就迎上去说：“大哥，买 60 的砖啊， （指着最低档的一款 说）看看这款，便宜又实用”。天！既没弄明白客户住哪个小区可以接受多大价位的瓷砖， 也不了解客户喜欢什么样的风格就直接进入了价格谈判， 这种销售方法成功的机率能有多大 呢？所以那些想买好砖的顾客听了这话最常见的做法就是掉头就走――有实力买高档砖的 顾客走了，利润能高得起来吗。案例 2：顾客说：“你这砖耐磨吗”，导购员说：“我这砖是用 7600 吨压机压出来的，是 十大名牌产品，非常结实非常耐磨”然后后面就没了，顾客点点头看一看然后也就走出了店 门。按道理说， 这个店主的介绍也算不错了， 但为什么顾客会走掉而且再也没有回来呢？原 因就是店主销售说服的可信度不够――耳听为虚眼见为实嘛， 顾客对你嘴上说的耐磨抱着半信半疑的想法只好再到其它店去比较比较了， 但如果你在说完耐磨的原因后自己用硬物在砖 上划几下证明给他看，效果还会是这样吗？后来，当另一对夫妻上门的时候，店老板就用上 了这一招“体验营销”的方法，很快就成交了一笔 5800 多的订单。消费者不是陶瓷专家， 他很难判断出你的产品好不好， 那么消费者购买你的产品取决于 什么呢？一是他的经济承受能力， 第二就是你销售说服的可信度， 相信了你才能购买你的产 品。而怎么把消费者引导到购买他经济承受能力最高上限价位的高档产品或者引导到非价格 因素的选择， 怎么提升销售技巧以增强顾客对自己所说的产品质量档次最符合他的需求的可 信度、怎么让顾客相信自己给出的价格是最优惠的，等等这些销售技巧，导购员能用上多少 就决定了他能卖出多少瓷砖――想增长销量吗？那就培训你的导购员吧， 笔者在出差的晚上 给一个经销商的店员讲授漏斗推销、对比营销、体验营销、费比公式、标准营销等销售技巧 时，那些店员热烈的掌声就说明了他们很需要这样的培训。二、没给那种只相信自己的顾客提供判断依据 根据市场统计，大约有 15%到 20%的顾客不喜欢听导购员进行产品介绍，他们购买产 品主要是依靠自己的判断。但在销售展厅， 笔者看到大家除了在样榜上贴着写有品牌、 规格、 价格的标贴以外基本上就不再有别的内容了，只有少数聪明的商家还能贴上“店长推荐产 品”、“火暴热卖产品”、“促销让利产品”的标贴以吸引消费者的注意。然而这些都远远不够， 瓷砖说到底还是一种以功能性利益为主来满足消费者购买需求的 产品，“热卖贴、推荐贴”对这类人的作用并不大。作为一个依靠肉眼并不能马上识别瓷砖品 质优劣而且还不相信导购员介绍的消费者来说， 他更需要一个实实在在的凭据来得出对眼前 所看到的这块砖的品质和功能的评判。试想一下， 如果你这个店里能设计一种辅助性销售工 具来给这类消费者一个评判印象而别人的店里没有的话，他会觉得谁的瓷砖可靠一点呢？ ――让成交率增加 15%以上不是一笔小数目吧。三、店面形象的可见度不够，形象展示与品牌定位不协调 店面形象展示的目视冲击率是能否吸引消费者进店购买的关键所在， 对于习惯于坐在店 里等鱼上钩的零售终端来说， 店面的可见度和店面形象基本上决定了有多少消费者会走进你 的店门。但在笔者跑的几个二线市场， 有很多店在引起消费者注意力方面和展示细节方面就做得 不够，一是门头广告做得过小，与别人的大门招相比简直就是陪衬；二是门头广告陈旧，像 经过千年的风吹雨打一样，不是褪色就是伤痕累累，让人只可远观而不敢近距离接触；三是 展厅的玻璃大门紧闭着， 不知是怕外面的人看了心动后进来偷他的东西还是什么缘故， 反正 在里面的人能看见外面的人而想看看样品的顾客却在门外看不到里面的东西； 四是样品的陈 列不生动除了瓷砖还是瓷砖与中高档品牌的定位不协调； 五是不重视展示的细节， 又脏又旧 的宣传单张零乱的放着、墙壁开关插座连同导线脱离墙体随时准备与消费者近距离接触。细节决定成败， 店面展示和产品陈列更是如此， 当你让消费者看了别人的店就不想进入 你的店的时候，你的销量能增长得起来吗？四、广告诉求乏力，销售拉力不强 单店销量的提升主要是借助两个方面来实现， 一是通过广告传播吸引更多的消费者到店 消费，二是通过终端拦截争取让更多的消费者成交。那么，如何才能在既定的费用投入下对 更多的消费者产生购买影响呢？答案就是在终端广告上面对消费者实施心理拦截。笔者在拜访一位自己的经销商时，就问了他们一个问题：“你在当地最繁华最高的大厦 上头投放了一块大型户外广告， 与此同时， 在我们的广告牌的两边紧挨着两块比我们的广告 牌还要大的户外广告， 作为一个对这个大厦的广告位最为关注的人群， 你现在能告诉我另外 这两个广告牌是哪个品牌产品做的吗？”经销商说不出来，勉强能想来来是什么产品做的广 告也说不说这个产品的特点或是广告语是什么。为什么？原因就是广告内容的设计上出了问题， 一般来说， 只有无聊的人或是专业人士 才会去刻意看广告，而普通的消费者是不会刻意去看的，那么，如果你的广告内容不能在短 时间内让普通人留下印象的话， 这块广告就得等消费者下次再来的时候才有机会向他们表明 自己的特性了。而在终端的广告运作方面， 无论是车体广告还是户外广告， 大家对如何提炼核心广告语， 如何根据广告诉求的 3.15 原则设计传播内容的经验还不够，在今天的日子里，谁能在这方 面脱颖而出谁的广告就能达到鹤立鸡群的效果从而大大提升广告诉求对消费引导的拉力。四两拨千斤陶瓷营销新方法 瓷砖有一个重要的品质是硬度，除了用精密的测量仪器，在瓷砖销售中，大家拿钥匙来划瓷 砖，这方法已屡见不鲜，但用能钉入水泥的水泥钉来划瓷砖却是罕有所闻。在笔者走访经销商时却遇到这样一个营销老手，他这一招运用得娴熟自然。他非常自信 地拿起水泥钉往瓷砖上倏地一划，钉与砖硬碰硬，摩擦间闪现出耀眼的火花，但过后瓷砖却 保持原本的面貌，表面安然无恙，质感纹理依然丰富自然（偶有出现划痕也很微弱） ，消费 者亲眼目睹这一惊人事实，不禁彻底折服于瓷砖的过硬的质量―――销售员所言果然非假！ 于是很快就成交了。但有些客户仍在将信将疑，这位高手就递给客户一根钉子，让他自己比划一番，结果不 得不服；如果客户还犹疑不定，想看一下其它品牌，这个导购员在客户临走前郑重其事地送 了他一件礼物，什么礼物？正是一枚小小的水泥钉，并认真地叮嘱他在买砖时别忘记，要用 钉子划一下验证它的质量。不久之后，果然不少客户又回头，很爽快地掏钱买砖。由此我想到另一家知名品牌鹰牌陶瓷的做法，它在行内旗帜鲜明地首家提出“硬，就是品 质高度”的产品主张。大家知道，优质陶瓷产品除了硬度高外，还有抗污、防滑、耐磨等种 种优点，但是如果在宣传上功能诉求太多，客户反而对品牌的优点印象不深，倒不如着力一点突出宣传印象更加深刻；就好比一个洗发水广告，既突出去屑，又突出柔滑、滋润、有光 泽、止痒等功能，那么大家对这个所谓“全能”的产品的认知也会很模糊，甚至起反作用。营销，无非就是产品品质+自身信心+技巧方法。正如刚才所言的案例，这位营销高手在 瓷砖众多优点中单单强调“硬”的特点，并且通过妙用水泥钉来验证，这种方法之所以取得良 好成效，可以给我们以下几方面的启示1、选择产品的重要优势并主动宣传展示。正如宝洁的系列洗发水，海飞丝就突出去屑、 飘柔就突出柔顺，潘婷就突出滋润，塑造了明显的品牌优势；另外，主动展示也很重要，可 以让客户感受到你的底气，从而相信产品的质量的确过硬。2、用最有说服力的证据来验证给客户。用钥匙划，大多商家都会做，结果瓷砖没有损伤， 这只能证明大家质量差不多， 但用非常坚硬的水泥钉来划， 会因产品硬度不同而导致不同结 果，能证明自身产品与其它的品质差异，的确能够给客户一种新的震撼。3、建立有利于自身的购买标准。根据自身产品的特点，为消费者建立购买同类产品的标 准。在这个案例中，好砖的购买标准就是用坚硬的水泥钉划也没损伤，还别出新裁地 送水泥钉给客户地测试其它牌子的瓷砖。4、让消费者说服自己，无可置疑的事实远比销售员口若悬河说成千上万句还顶用。案例 中，业务员不单让客户看，还让客户亲自操作，消费者自己说服了自己；换言之，消费者也 无形中充当了一回“导购”。（来源：陶城报）从消费者角度“逆向解读”地板建材终端营销秘笈 前言自从做了商业财经主持人以来，整体上看，我近两年刻意淡化了培训业务。然而，套用 一句流行的话来说就是“关于终端培训，我不在江湖，江湖上却有我的传说……”这句话 是源今年 8 月 2 日在南京机场广场看到的大型户外广告，印象中好像是一个地产广告。却很形象地描述了我对“终端培训”这个专业细分领域的一份难以割舍的情怀。在终端培训领 域， 我感谢还有这么同行朋友能经常提及我和引用我前期的终端作品。不过这句话据说是源 自陈凯歌之口。看来人人都有一个属于自己的江湖。最近我讲建材终端的培训课程比较多。像广东中山大自然地板、 上海北美枫情地板全国 巡讲、佛山新中源陶瓷、佛山欧神诺陶瓷、江苏科利达地板、四川升达地板等，其中大自然 是实木地板的典型代表， 北美枫情是多层实木复合地板的典型代表， 而升达则是强化地板的 典型代表，并且也是中国第一个率先提出“强化木地板”概念的企业。可以说我把地板行业的几个典型企业都培训了， 慢慢地积累了许多地板建材行业的实用 培训，也凝结出了许多独具个性特征的终端怪论。并且在每次讲课时都能引用近 200 张真实的市场走访照片做案例分析。让我感到欣慰的是，每每讲课结束，都能迎来许多学员 的围拢签名，这也算是大家对我的肯定，我最近几年的努力积累总算没有白费。就拿 8 月 16-17 日刚刚结束的在升达地板成都青白江总部对全国优秀经销商和导购员精英的培训来 说， 升达副总裁张昌林先生和营销老总庞德强先生带头两天全程听课， 两天培训结束后还当 场预约了下次继续讲课的时间。千万不能“想当然”对许多从事终端工作的同行来说， 每天最担心的恐怕是终端的瞬息万变， 而自身的更新 速度还赶不上市场的更新的速度。形象一点来说，往往是还没弄清“谁革命？革谁的命？”就 盲目随大流去革命了。而事实上，我们在从事日常终端工作的时候，要谨记：终端活化不能 就活化而活化，要有整体搭配！而终端促销不能就促销而促销，要关注产品去向！我们要经 常思考的是，您的产品都有什么与众不同的特性？从公司的“王牌技术”里面，究竟能挑出哪 些最为差异化和最容易区分辨认的特性？他们各自的特点顾客如何分清？你自己都记住了 哪些特性？等等。试想如果连我们自身都没有一个相对明朗的头绪， 还怎么去引导顾客呢？ 通过这样的深度思考和分析，最后你会发现，解铃还须系铃人，产品卖点提炼太多了却 未必是好事，往往是卖点越多越记不住（不光自己记不住，顾客更是难以理清头绪）。品种 再多，没有梯队感也仍然模糊！因此，“产品的梯队感”VS“顾客的层级感”，才是终端零售的 消费根源。这里的“产品梯队感”就是要我们能对自己的产品拉开档次和价位差异， 而“顾客层 级感”则是要我们能快速理清顾客的消费差异和真正需求方向。所以我们要回归本源，在最 核心的问题上找到最为强势的差异化方向，然后进行突围。但在现实工作中，我们经常在用“内行的眼光”来看待产品品质和消费者需求，总会站在 内行的角度上认为“我这样想”所以“顾客应该也会这样想”。其结果就是，有许多终端从业者 都不自觉地会犯“想当然”的主观错误，想当然地认为有钱人（或貌似有钱人）就应该会买更 贵的产品， 而衣着简陋或形容憔悴的人就应该没有太大消费实力； 想当然地认为买高端产品 的人就应该会更关注核心价值， 而买中低端产品的人就应该更重视实惠。大家可以自我 一下，有许多时候我们就是这样培训我们的导购员的，其实这些想当然的结果往往是错觉。我在此仅举一例， 据我长期走访建材市场观察， 发现有许多顾客在大型建材卖场随机游 荡地板的时候，最关注的第一要素是地板的花色和纹理（也就是第一视觉印象），只有 花色和纹理他看着顺眼甚至是非常喜欢， 眼前一亮， 才会有可能留下来耐心听导购员介绍产 品的性能、质地以及其他高深难懂的术语和参数，最后往往会在价格的“层级对应”上选择合适的交汇点而成交。而我们许多终端导购员却往往大老远就开始招呼顾客说这里有特价， 或 者说自己的产品木材质量有多么好， 或者说自己的产品甲醛含量有多么低。其实这些都很难 形成消费者的直观印象，也就很难对消费者的决策起到太大的促成作用。因此，请广大的终端同行朋友一定要谨记：你最为自豪的卖点，并不见得是顾客最为关 注的卖点。终端市场不能想当然。闷在里绝对做不好终端！而真正的终端智慧永远产 生于终端实地的实践、观察和总结之中。三度换位解读建材终端营销有鉴于上述的终端错位认识，我们首先要从自身的市场认知习惯的根本上给予逆向改 善，从而就引出了我最近讲课时经常讲到的三度换位思想1、我们要用外行的眼光来看本行业； 2、我们要用竞争对手的角度来看本品牌； 3、我们要用顾客的立场来看本次消费行为。为了让大家有个直观的理解，我在此再举一例。比如同样作为家装地面用材，地板和瓷 砖的铺装顺序就大相径庭。地板通常是家庭装修的中后期约 90%时才开始铺装，而瓷砖则 需要在装修刚开始 10%左右就开始铺装了。这就要求我们的销售人员事先就必须充分了解 家装顺序， 要充分站在顾客的角度进行设身处地的推想， 根据顾客的装修进度而灵活实施导 购。如对装修还没开始就着急来走市场的人怎样接待？ 对装修还没开始但顺路来随便看看的人怎样接待？ 对装修刚开始听从家装公司设计师指挥来分批次采购建材的人怎样接待？ 对装修进行了大半快要收尾的人怎样接待？等等。其实这些都有着非常微妙的接待差别，就看我们的终端导购人员如何去“刺探”了。地板建材行业的分类对比研究：经过我长时间的观察总结，就拿地板行业来讲（建材类其他产品大致相当），通常要首 先进行如下的分类对比研究：地板 建材行业 项目划分 没有需求时平时没有直观感觉， 也不怎么关注； 而一旦有 行业 特征 “冷关注”行业的典型市场 了需求则往往爆发式关注。消费者普遍在起初对价格比较 表现 模糊。而后来又通过谨慎比较而变得清晰， 但由于一次性 投入的机会风险，最终往往会在价格上超支。地板 强化、多层实木复合、实 产品自身 木、三层实木复合、其他 的分类 建材 建材超市、建材综合楼、 从集约到分散，从整合到粗放，多重业态共存，短期和平 渠道类型 建材批发市场、建材一条 共处，长期必将整合。的差异 街、建材个体店 城市差异、气候差异、区 区域 域消费习惯差异、房屋新 市场自身 旧差异、卖场类型差异、 的分类 店面差异等 消费 者对地板 真懂、略懂、装懂、不懂 的认识 消费 性别、年龄、婚否、职业、 者自身的 文化层次、性格、审美观、 个性差异 不同 地板用途 商用、家用、户型大小、 采购用途很大程度上会直接影响预算和档次需求。对消费者 的映射 不同 新婚新房、全家乔迁新房、 用户类型很大程度上会折射经济实力和支出大气程度。用户类型 房改回迁户、自家旧房翻 装修风格、品味要求等 是否有老人孩子等 不同个性彰显不同需求和不同的决策力。懂与不懂之间，导购技巧要做相应的分化处理 不同因素会影响消费者决策侧重点 依次按档次高低划分，首先能对顾客有个大类筛选。分类对比分析 相应对策与说明的选购差 新、新购二手房、房地产 异 商批量精装修等其他 一损俱损，一荣俱荣，对 相关建材 其他相关建材产品的购买 要多问问顾客除了买地板， 还买了什么牌子的卫浴， 什么 产品购买 取向能折射其购买品位和 取向 方向。牌子的瓷砖、什么牌子的橱柜和厨具等地板建材产品的营销属性 通常，一个行业多数产品的“营销属性”是指长期以来广大消费人群对该行业产品的消费 习惯归类， 而行业的专业研究人士和高级从业者往往会由此逆向倒推并还原到消费者的购买 决策上来。这样就非常有利于我们进行科学而又深度的消费者心理研究。下面，我们不妨先简单对比一下以下几个行业的营销属性，看看由此能否“推理”出建材 行业的营销属性。家电――功能型、耐用消费品 食品饮料――功能型、快速消费品 服装――时尚型、情感型消费品 珠宝――奢侈型、情感型消费品 汽车――半功能型、情感型、耐用消费品 手机――半功能型、时尚型、情感型消费品 那么，建材――是什么？ 张会亭解读观点：建材――功能型、一次投入型、半情感型、耐用消费品！ 现在又接着追问：地板呢？ 张会亭解读观点：地板――是一次性投入，长期不更换（通常至少十年）的“超耐用消费品”；是四分质量、 六分安装的半成品；铺装后无法区分品牌，无法彰显品牌价值；花色和纹理通常是每位观众 的第一直观感受和选择诱因；铺装效果无法直接体现产品价格高低。爱恨交织的矛盾心理张会亭观点：要想卖好建材，必须先了解装修；而要想了解装修，必须先搞透消费者的 矛盾抉择。目前，对于中国的广大普通家庭而言，买房恐怕是一个家庭最大的单笔支出，而住房装 修（包括购买家具）则是仅次于购房的第二大家庭支出。因此，消费者在装修时的真实感受 往往是“爱恨交织”，具体表现为以下几点矛盾心理1. 既想求得满意的装修效果，又想节省装修开支； 2. 既想自己独立决策，却又往往不得不受制于装修公司； 3. 既想自己采购所有原材料，又怕装修公司偷工减料； 4. 既想让装修公司帮助采购，又怕他们挥霍成本； 5. 既想对装修公司独立承包，又怕他们偷奸耍滑； 6. 既想自己监工验收，又怕遭到装修公司糊弄。面对如此左右为难的装修抉择，该怎么办？ 别急，还是我们中国人有大智慧。于是，长期浸淫于儒家文化的中国人便想出了“两害 相权取其轻”的中庸之道――今天的家庭装修现状往往是：顾客自购主材，装修公司实行辅 材附带式服务。主材通常指橱柜、地板、瓷砖、卫浴等大件的或价值高、能够直接体现装修 效果的主要材料，甚至还包括五金、门锁、玻璃等部分个性化辅材。而辅料通常是指水泥、 沙子、砂纸、滚筒、腻子、木器漆、墙漆等通用型辅材。但不可忽视的是，一些主材在购买 时已经包含了安装人工，比如橱柜的定制与安装、淋浴房的定制与安装、木地板铺装、铝扣 板吊顶等，而其它的装修人工如装马桶、装五金、安玻璃、铺瓷砖、刷墙漆等，这些通常都 是家装公司做的。于是我们便经常能看到诸如北京龙发、 东易日盛等专业装修装饰公司和百安居等建材超 市都推出了“28800，精装搬回家”的一站式服务。客观来说，这些都是折衷之后具有典型中 国特色的两全兼顾式服务模式。从硬到软的微妙转变有鉴于此， 为了更好地适应消费者的这种中庸式装修心理， 并能更加人性化地为客户服 务，许多有远见的建材卖场开始从经营战略角度出发，逐渐调整店内商品出样结构，使整个 店面营造出一种“轻装修，重装饰”的“从硬到软”的效果。甚至在店面名称和店面广告传播等 细节上都下足了非常微妙的功夫。例如过去的“东方家园建材超市”已经改成了“东方家园建材家居超市”。从表面上看只多 了两个字，但其微妙的意义却大有不同。而居然之家则更为有趣，干脆在广告上进行直接调 整：还是同一个陈宝国，过去是“当皇上我坐金銮宝殿，装房子，我只来居然之家”；而现在 已经变成了“当皇上我坐金銮宝殿，装房子买家具，我只来居然之家”。多了一个“买家具”， 很普通的三个字，其背后整个店面的经营战略却发生了惊人的转变。不得不重视的网络团购此外，我们不得不特别关注的是，在今天的建材消费中，建材行业的网络团购早已形成 了一股不可忽视的“气候”。甚至已经成为建材行业营销的独特商业经营模式。它正以超出其 他任何行业的空前气势影响着更多的建材消费人群。那么， 建材行业的网络团购为什么会能成为一种商业模式， 而占有建材营销的一席之地 呢？在其他行业为什么就没有形成如此空前团结的“气候”呢？ 张会亭分析认为关键就在三点1. 首先必须承认的是，国家商品房制度改革与中国互联网产业崛起的高度同步性，都 是 1995 年。在 1995 年以前，中国还没有真正意义的商品房，也没有真正意义的互联网。这时候房子没有热炒，网络也没有几个人能接触到。1995 年以后，房子开始热炒，互联网 人群也开始增多，并且能买的起房的人又往往是会用并且是首先会用互联网的高知识阶层， 这在消费人群上又是一个惊人的巧合。为后来的网络交流打下了良好的沟通基础。12 年后 的今天，伴随着买房人和上网人的增多，你根本不由得他们不去进行网上交流。2. 中国人买房着实不易。我曾在今年五一节期间发表的《你值得深思的 12 句感言》一 文中说过，人们往往是越缺什么就越关注什么，比如瘸子更关注别人的走姿，不育者更关注别人孩子的笑声。同样道理，中国能买的起房的毕竟是少数，而绝大多数人买房都是罄尽了 全家几代人的积蓄，所以当然要更珍惜，当然要更呵护，当然就更愿意跟同样身份、处境和 遭遇的人一起沟通心得，交流取经。核心一句话，好不容易凑这么一笔巨款买的房，并且还 要考虑一次性投入的机会风险，所以装修时可千万不能给亏了。3. 通常来说，一个家庭买了房，如果没有过往的装修经历，那么基本上相当于全家人 都是外行，甚至亲戚朋友中凡是没有装过房子的也都爱莫能助。但与此形成强烈反差的是， 通常一个小区交楼之后业主往往集中在两三个月内突击装修，这时候，自己所在的小区，楼 上楼下，左邻右舍，大家都在装修，都有着共同的需求和困惑，于是大家需要交流，渴望交 流，但却苦于相互都不认识，当场过去参观、请教吧又怕面子上过不去，或者对方未必愿意 传授真经。这时候互联网就非常及时地派上了用场， 当仁不让地成了广大互不相识而又有相 同问题的业主的“隐形交流平台”。大家可以无需见面却以虚拟集群的方式一起交流经验心 得，可以征询建议，可以一起集体侃价（就是常说的“网上集采”），可以相互提醒教训，等 等等等。总之一句话：亲戚朋友爱莫能助，而一群陌生的同路人却可以相互帮忙――这就是 张会亭讲课时经常说的建材行业“虚拟采购群的二次解构”。同时也是建材行业得以开展 “小区推广”的理论根源。多快好省卖建材上面已经分析了很多， 那么到底该如何进行实战性的建材终端营销呢？通过长期的终端 监测和实践，在我本人看来，终端销售决不仅仅是考试和炫耀自己对产品卖点的熟练程度。应“一棍子把顾客敲晕”（趁顾客决策成熟之际趁热打铁），赶紧成交，不留后路。要“多、快、 好、省”地卖好我们的产品―― “多”就是以多卖货为第一要务，不能多卖货就很难成为优秀导购员； “快”就是单笔生意成交一定要快，只有这样才能提高销售效率； “好”就是给顾客留下的印象要好，生意不成人情在，这次不买下次买； “省”就是导购员自己要省时省力，要能紧能松，能说能停，给顾客留下一定的独立挑选 和决策空间，也给自己节省一定的体力和口水。此外，张会亭还曾创造性地提出过“向婚纱影楼学习卖地板！”、“用卖钻戒的方法来卖地 板！”这些思想心得都在我的其他建材类作品里曾经有过较为详细的阐述。今天在此简略。这里还有一点需要特别强调说明的是， 在今天的建材终端营销中， 无论是专卖店还是超 市，所销售的品牌都实在是太多太滥，还没有形成像家电行业一样真正意义的“寡头领导品 牌群”。许多建材品牌的跟风、仿制、傍大款现象相当普遍，让消费者不易决策。据我在中 国强化木地板之乡――江苏常州横林镇的亲眼观察， 自从圣象出名之后， 横林镇马上就有了 森象、神象、欧象等等。此时此刻，不知圣象见此情景会有如何感想？ 颇具紧迫感的结束语长江后浪推前浪，各领风骚 N 多年。圣象终究会成为“老象”；欧典也终究会成为“典故”； 大自然也有可能不再那么“自然”；莱茵阳光也终究会慢慢地不再“阳光”……我们必将看到更 多的地板建材品牌此起彼伏。再有不到一年的时间，2008 北京奥运就要上演了。至于我们 的地板和整个建材行业将如何乘风破浪，张会亭将报以无尽的关注和祝福……如何做好淡季销售的全程策划 在许多营销人的观念当中，销售一般分为淡季与旺季两个时期，淡季的销售一般在， 而旺季的销售就在，因此，淡季销售往往是企业进行调整的时期，也就是企业进行储 备力量的时期，比如，产品调整、人员调整、制度创新、管理培训等，这样一来，旺季时常 出现拥挤与徘徊现象，而淡季则比较空虚，市场的投入也较平淡，造成的错觉就是淡季销售 的无力，与投入与产出难成正比，企业也不愿意在淡季进行集中力量操作市场。那么淡季既 然已经有这样的一种规律，到底淡季如何来进行市场操作，需要了解淡季形成的现实背景， 然后才能够对症下药，通过对规律的剖析，进行淡季销售的策划与销售工作。问题：淡季销售“淡”在什么地方？ 通常淡季销售有许多原因，有消费意识、商家购货意识、企业投入传播意识、销售目标 意识、传统观念意识等，所以客观的造就了对市场的另一种思考，淡季销售如何面对。A 消费心理淡：根据市场有效消费的规律，我们所熟悉的消费季节已经形成一种惯例， 也就是消费有一定的阶段性， 区别在于消费的众多因素在左右市场， 而并不能够把消费市场 激活起来，所以在一般市场的基础上，是消费在左右市场，而不是市场在左右消费，这样的 结果就是暴露了市场的脆弱， 商家无法根据自己的产品制造市场机会， 而是要等到季节的到 来，这一点尤其是医药保健产品更加突出。消费心理淡，也就是消费能力与产品所需求不相吻合，从营销策划的角度看，要启动消 费心理，就必须把消费心理的关键环节打破，那就是消费力度的强化刺激，把产品的所需与 正常的消费观念结合起来， 这一点在商家推出的许多广告里面要有渗透， 而不是一味介绍产 品的需求，真正启动的是消费的热情，鼓励消费将成为改变消费心理障碍的有效途径。B 流通意识淡：在出现上述陈述的淡季原因的时候，商家迎合是消费旺季，所以在传统 的基础上没有进行产品的周转，这样的结果是产品需求不流通，信息交换出现问题，而直接 影响到了厂家对市场的判断， 从这个层面来分析， 流通领域的是否转动是判断产品是否有市 场信心的标志， 而大部分流通的经销商迫于淡季的原因， 对流通的管理与研究停留在表面现 象上， 没有与上层的厂家一起来转动产品与市场， 无论从促销角度或者推广角度， 显得不够。流通意识淡化，成为我们制订销售企划的一大弊病，要想造成流通与消费融为一体，流 通领域的快速传播、流通流域的货物周转、流通领域的微利销售等均产生积极影响，流通领 域的关键标志是启动市场的有效载体。C 传播意识淡：在传播意识上，销售淡季的传播呈现出广告力度传播淡也比较明显，无 论是采用何种销售模式， 在这个时候， 好像没有一个商家与厂家愿意拿出更多的资金来促销， 而是相对处于一个稳定的时期， 而这个时期的推广力度不足也是淡季延续的原因之一， 市场 消费的火种烧的不旺，而导致市场诱惑力下降，直接来说是对消费刺激的不足，也是对消费 推动不够强化的表现，在这个基础上，要想转化对传播的意识改变，是需要承认市场是可以 通过传播来改变的，而不是不变的。传播的要求与机会是根据所需要消费的习惯来完成， 而时机的选择是看传播的式样与刺 激力度，从这个目的来看，传播的方案策划成为关键，要改变传播意识淡的局面，需要化较 大的力气来营造传播的意识氛围，从而来转化淡季推广薄弱的局面。D 目标意识淡：从淡季销售的现象来看，商家抓住消费的目标意识仍然比较淡薄，结合 对销售的目标需要改变传统意识， 也就是目标销售的针对性不够强， 往往采取的是大面积办 法，有些甚至是没有目标的促销，专项促销与季节促销往往比较浅薄，造成目标消费流动于 可买可不买的心理状态，而非主流的消费形式，这样一来，造成的消费浪费是淡季策划不力 的主要原因，也是对消费目标形不成一种气候，也就出现淡季的客观原因。目标意识较淡是普遍现象， 所以也就会出现大面积的淡季之说， 因此要改变目标消费统 筹现象，也是时代营销的现实需求，抓目标与抓环境、抓意识领域、抓消费教育领域等等， 都是目标消费的开始， 所以在淡季是抓目标消费的最好时候， 也是改变传统淡季消费的一种 机会。E 深入观念淡：由于企业对于各种传统形态的不改变，很难深入能够了解消费的各种意 识形态，这样结果是对消费现象的一种破坏，也是无法转变淡季的格局，因此，转变企业内 部格局是需要领导市场的最基础部分，而这样的深入必定需要专业人士的深入调查与科研， 现在流行让市场营销人员附带做市场调研工作是非常不明智的做法， 重点就是要强化市场部 门的优化，从各种角度看，目前我们的企业缺少市场研究与判断，靠一把手或者几个主要市 场的领导者在做市场分析， 因此， 谈不上专业， 也谈不上有新的创造， 造成观念上无法进取。销售淡季，有些是市场本身造成的，比如贫困现象，造成的消费潜力不够，有些是企业 自己造成的，计划与创新不够，而有些是心态造成的，认为必定的东西而无法承受较大的力 量来刺激消费， 所以沉积下来的变成一种习惯， 淡季与旺季的根本区别在于如何根据环境的 变化来达到自己的销售目标。问题：淡季销售“淡”，怎么来转换角色？ 销售淡季的形成，有着许多企业无法改变的时候，在自身的角度看，需要对自己的营销 策划有一定的转型， 也就是把淡季销售的常规方式做出调整， 用以巧合力量来平衡市场的歪 曲现象，将在关键的位置转换上来制定销售任务，淡季销售有望成为突破口。一、 跟踪淡季意识形态 淡季销售之所以淡，到底是什么原因造成的淡季，需要把淡季所表现的形式展示出来， 然后把这种形式融合在企业所制定的销售策略上， 以来达到两者合一的目的。淡季所表现出 来的意识形态分为主观与非主观两种， 主观淡季就是客观存在的销售吸收能力， 也就是我们 熟悉的消费能力不够，消费者购买能力出现问题，这样的主观意识主要集中在二、三级市场 或者乡镇市场里面，而大部分是我们知道的非主观淡季，非主观淡季的容量是非常大的，商 家找不到要买东西给消费者的方式或者诱惑，造成非主观淡季的现象越来越有市场地位。淡季的意识形态如何是决定销售力的关键， 主要表现的淡季形态有多种， 企业策划力缺 少动力、传统消费观念转变缓慢、商家促销力度下降、流通领域故意选择时机成为障碍等多 方面形态，为此，需要根据不同的区域进行意识形态的区别，跟踪形态的发展、发生、与转 化的过程，这样可以在较短的时间里面进行策划，减少淡季的销售阻力，大部分意识是根据 市场的变化可以转变的， 这也是我们需要跟踪与消化意识形态的过程， 把意识形态的转化来 驱动淡季销售的突破口，也是是销售之前要先营造销售的气氛，气氛的方式各有不同，根据 企业自身产品特点、区域消费观念特点、风情民俗等的变化来设定。二、 转化淡季销售方式意识形态的抓获， 接下来就需要转化淡季的销售方式， 而淡季的销售方式是决定淡季销 售力是否增长的关键， 一般传统意义上的淡季销售方式没有多少新意， 也就是造成淡季是产 品降价或者处理产品的时候， 消费者也习惯于在这个时候进行观望的心态， 虽然企业在淡季 进行的策划会打动部分消费者的心， 但需要切实达到消费的规模化， 就要在销售方式上进行 改变。销售方式有主动与被动两种， 主动销售成为淡季销售转型的要点， 如何在淡季进行销售 方式的转化，主要有以下几个方面一是把产品透明化销售，突出产品的形象；二是把产品科学化销售，突出产品的含量； 三是把产品生动化销售，突出产品的使用性能；四是把产品教育化销售，突出人文关怀的作 用；五是把产品多功能化，突出产品的合理性销售；六是把产品促销亮丽化销，做到老少皆 实用性销售。淡季销售的方式可以是多样性的，适合的场地可以是走出去，也可以是请进来，总之， 需要再次满足消费者的购买欲望，以来达到淡季多方位销售的目的。三、 突破区域销售台阶 淡季看起来是全面性的，但是市场如果没有去梳理它，就是一样的，一旦梳理起来，就 会看得到市场的潜力有着明显的不同，淡季销售在整体的战略上可以选择优势市场来引导， 但在启动优势市场的时候， 就必须把市场在淡季进行梳理， 梳理的项目就包括淡季形成的规 律，淡季的特点，淡季的消费意识表象等，这样才可以转化市场吸收的被动性，从而为市场 的淡季启动作好基础准备。区域优势在企业里面可以根据市场开发的重点来测试，比如销售规模、投入资金、消费 潜力、目标完成概率等，淡季销售需要选择有个性化的市场进行推进，特别需要有可以重点 进行调整的方向，既可以传承优势，又可以快速转化，所以区域突破的关联在于淡季能否转 达一种连带的信息，突破区域销售台阶。如何来突破成为要点一是需要选择有淡季与旺季明显区别的个性市场来启动， 以便形 成一种销售势头；二是区域优势需要有消费潜能，能够辐射周遍市场；三是选择的启动程序 力求简洁、容易操作，影响面积大的策划案；四是能够及时监控，做到随时能够在中途点火 燃烧，加强对外围的控制力度；五是可以把优势力量集中表现出来，满足启动市场所必须的 要求。四、 整合力量转型模式淡季销售的模式需要有特制的模式， 这个模式可以是临时的， 根据市场的检测结果来确 定淡季销售模式，模式来自淡季的特定需求，一般来讲，淡季的模式就是促效模式，对整体 模式没有多少转变，因此在选择什么样的模式需要有谨慎的考虑。淡季销售模式有以下多种模式可以参考：一是把销售推广移动，推进到消费者面前，也 就是一对一的销售模式，这样便于快速推进与快速积累；二是把销售集中，集中消费者进行 推广， 也就是推出各种活动销售， 把消费者集中进行教育销售， 达到淡季积累与发挥的功能； 三是促销演义模式，进行推广产品的教育、演出、优惠、让利、折扣等大型多功能活动，在 局部地区进行超常规运做；四是淡季销售的多重复合模式，就是把销售淡季与旺季结合，在 销售旺季的活动延续到淡季，这样的衔接条件要求很高，也需要很多的策划技巧，因此也是 最具有优势的模式之一，连动性强。整合力量转型模式是淡季必须要做似的事情， 如果在淡季销售的过程当中， 依然在延续 一种销售模式，那么，淡季销售的局面将很难有新的建树，所以模式转变与销售方式的递进 是成型的关键。问题：淡季销售注意事项，如何规避“繁杂”？ 越是淡季销售，营销的思路与步伐更加需要谨慎，一方面可以为旺季销售打下基础，另 一个方面将为自主销售奠定力量，而非盲目跟随策略，在众多的市场战术、战略里面，跳出 来，形成一种淡季优势，将成为利润增长的重大关键点。直接促销：促销要讲究效率成为目前促销工作的重点，如何达到应有的效果，关键是要 直接，无论教育促销、奖励促销、优惠促销、动态促销、情景促销等，均需要直接做好促销 面对面的需求， 直接促销的优势是淡季在一线销售的重要手段， 也是在较短时间里面进行转 化消费者的最好注解。优势互补旺季销售的众多促销条件与销售物资是对淡季销售的有力促进， 优势互补强 调的是处理多余，简化程序，感动客户，建设一条快速的销售通道，比如老带新的促销、多 带少的促销、亲带远的促销等，连动销售，成长淡季销售的各项功能。突出传播：淡季销售需要有针对性的传播，包括各项广告与推广活动，要建立在淡季销 售特点的基础上，传播要落地，要与式销售模式与促销方式结合起来，针对与应用性要强， 传播的过程要简短，品牌与文化传播可以少些，功效与利益传播可以放大些，因此，传播的 重点放在一线。选择重要：选择重要是淡季销售的重要环节，重要表达的意思是对重要的消费者、重要 的传播途径、重要的促销方式、重要的商业渠道、重要的销售区域、重要的销售活动、重要 的推广模式、重要的销售人员等等，越是淡季，越需要改变传统，打破传统，因此，重点的 选择是非常有必要的。链接环境：销售环境的链接非常重要，任何一种销售无论是什么季节，均需要有连动的 基础，这样才能够造成一定的销售势头，保持一定的销售面貌，形成淡季销售的现象也是有 传播性的，所以 打破淡季销售也需要有传播的功能，这样的淡季销售才有意义。目标价值：淡季销售要有自身的目标价值，是为了开拓市场呢，还是建立销售基础，是 获取新的增长呢，还是打破常规，建立销售新次序，在淡季销售的过程里面，目标价值订立 的方向应该面向企业、产品、规模、消费者，让更多的适应在淡季里面得到实现，无论是想 试用模式、锻炼队伍、提升知名度等，淡季策划也是非常具有战略意义。做好淡季销售的全程策划， 不仅仅是对业绩提升的需要， 而是对企业的发展有许多好处， 比如在淡季可以发现产品的真正寿命有多久， 可以检测销售环节是否具备市场竞争， 可以梳 理市场运作中的不良习惯，可以锻炼销售机能与队伍建设等等，无论如何，做好淡季销售的 策划、运作、反馈、调研等是非常关键的。瓷砖导购员销售技巧在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿 出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做 到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。一、自命不凡型这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济 条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她） ，迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她） 。二、脾气暴躁，唱反调型脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑 不亢的言语去感动他（她） ，博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购 买。三、犹豫不决型有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。四、小心谨慎型这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时， 最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。五、贪小便宜型希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这 种产品是合算的。以女性多见。六、来去匆匆型检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他 （她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。七、经济不足型这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望， 和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。
【第四篇】：导购员，瓷砖导购员工作总结时间在不经意中从指间划过，转瞬间又是一年，回顾 2010 年的 工作,在公司领导的正确指导和同事的大力配合下，我的各项工作都 能够按部就班的正常开展，现就 2010 年的工作情况总结如下一、在 2010 年的工作中努力拓展自己知识面。我认为做导购就好象在读免费的 MBA 课程，它让我学到了许 多无法在大园里学到的知识与技能。现在的顾客越来越理智，越 来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，必须学习 更多，更专业的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家， 之前我连化妆品方面一些基本的问题都回答不出来， 更不要说成为什 么专家了。我认为问题出现在两个方面：一方面公司培训不到位；另 一方面自我学习成长的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以 后我依然还是一名平凡的小人物，成功永远与我无缘。在 2010 年我 参加了好几次公司组织的专业培训， 在平时闲暇时也自己去网上查找 各种化妆品及美容方面的知识来充实自己， 现在我已经可以自信的说 自己是美容保养、皮肤护理的专家了。作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与 商品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准， 成交率更高。于是， 我利用业余时间， 大量参与公司其它部门的工作， 向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为公司销售业绩最好的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多 一点，于是经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人 快一点，收入就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、 为快乐、所以作为一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识 也应是全方位的。二、在工作中培养自己的心理素质。在工作中每天都与行行色色的人打交道， 他们来自不同的行业、 不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位 顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我 们面对失败、面对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我要 感谢工作，让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本 领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。三、用心锻炼自己的销售基本功。人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞 选总统，总统们都要四处，销售自己。优秀的导购不但要拥有良 好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工 作中我学会了通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析 出顾客的心理变化及需求。四、口才方面有了大幅提升。要做一个优秀的导购就必须要要拥有一流的口才，通过语言才 能表达出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要与不同的顾客沟 通、 交流、 介绍产品、 久而久之， 口才及沟通技巧都有了大幅的提升。五、培养人脉，增加顾客回头率。在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人 沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。而我，充分把 握住了这个机会， 通过优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的 朋友，让各种各样的顾客都能喜欢我，为未来的成功做好的充分的准 备。而之前我从来都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想 到我还能为未来做些什么准备。当然，我在工作中还存在许多不足和困难，因此在这些收获面 前我不会骄傲，我将不断提高业务素质,加强业务训练和学习，不断 改进工作中的不足，以更加热情，优质的工作服务于公司，服务好顾 客。我们一天的大部分时间都是在工作岗位上度过的，只有使工作真 正的快乐起来，我们的生活才能真正的快乐。很庆幸我找到了一份能 使我快乐和充实的工作，我非常热爱自己的工作。新的一年里，我会 以更加饱满的热情投入到工作当中，为公司贡献出我的光和热！
【第五篇】：瓷砖导购员销售技巧，瓷砖导购员工作总结售技巧 如何对不同的用户进行产品推广， 看其属于哪种类型的人， 就可以对不同类型的用户采 取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。一、自命不凡型类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这 类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她） ，迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评 他（她） 。二、脾气暴躁，唱反调型脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟 你“唱反调”。对策面带微笑， 博其好感， 先承认对方有道理， 并多倾听， 不要受对方的“威 胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她） ，博其好感。当对方在你面前自觉有 优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。三、犹豫不决型有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。对策：首先要取得对 方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。四、小心谨慎型这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语 气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。对策：要迎合他（她）的速度， 说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或 真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。五、贪小便宜型希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她） 觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。六、来去匆匆型检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。对策称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角， 只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。七、经济不足型这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能 够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望， 和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。瓷砖销售技巧 第一步、塑造权威形象，发现顾客需求 什么样的顾客最容易搞定?当然是把你当成权威人士当成专家的顾客最容易搞定， 同样 是买药， 在药店买药的顾客面对导购人员的殷情先容与热情推荐大概还会无动于衷， 自己选 择，而在面对医生的药方却不会提出任何怀疑。为什么呢?缘故原由就在于，在顾客的 心中， 药店的导购人员只是一个销售人员， 推销商品的， 而医生则是一个专家一个权威人士， 也就是说，顾客会因为医生的权威性而对他产生更多的依赖感和信托感。同样的，在销售瓷 砖的过程中，顾客也会因为形成导购人员的专业权威形象而发生信托转移。很多导购员见面时的一句口头禅:“本日你卖了吗?”，这个时间，如何才能让自己多一 些笑逐颜开少一些摇头叹息呢?对产品的信托、对品牌的信托、对导购的信托和对销售环境的信托是决定顾客购置的信 托因素的四个方面，这四大信托中，产品、品牌、销售环境都是客观的有着既定认识的，只 有导购信托是主观感受且具有一定变化性的，如果导购人员能在礼仪、综合、形象、心态、 知识等方面给顾客留下良好的印象， 分外是在综合知识方面能让顾客产生一种请教拜师的感 觉时，销售也就成功了一大步。塑造权威形象只是销售的底子工作，成功销售的前提则是相识顾客的需求并找到销售的 切入点，如果不相识顾客需求而盲目标去推销产品，就有大概会呈现“对牛弹琴”的现象。同 时，顾客到每家商店碰到的都是这种千篇一律的说法，你如果来点奇怪的招术，结果会怎样 呢?因而，导购员在接待顾客的过程中最好不要用类似于“请随便看看”、“我们的产品质量很 不错，便宜又实惠”等这类无法触动顾客需求门铃的无效话语，我们应该去设计一套问话术 语，让顾客在回答的过程中渐渐透露出自己的需求。知道顾客想要什么了，下面的事情就好 办多了。第二步、影响头脑引导消费 赢得订单的焦点就是让顾客产生渴求，而这个渴求产生的缘故原由就在于导购员对顾 客头脑的影响。曾记得这样一个故事一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么? 他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。” 老板喜欢他的机灵就任命了他，先试用几天。第二天老板来看他的表现问他说：“你本日做了几单买卖?” “1 单，”小伙子回答说。“只有 1 单?”老板很生气：“你卖了多少钱?” “3，000，000 元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的?”老板目瞪口呆。“是这样的，”小伙子说，“一个男士进来买工具，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的 鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我 问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，以是我带他到卖船的专柜，卖给他长 20 英 尺有两个发动机的纵风帆。然后他说他的大众牌汽车大概拖不动这么大的船。我于是带他去 汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”老板后退两步，几乎难以置信地问道“一个主人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多工具?” “不是的，”小伙子回答道，“他是来给他妻子买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了， 干吗不去钓鱼呢?’” 你的周末算是毁了， 干吗不去钓鱼呢?虽然这只是个故事， 但从这个导购员对顾客的引 导来看， 他完全抓住了一个男人休闲的心理， 从而让这个顾客产生去钓鱼的渴求并通过购置 相关的工具而付诸实施。瓷砖销售也是一样，顾客的渴求并不是你的瓷砖，瓷砖只不外是实 现渴求必须配套的工具，而一个安宁、美观、安全的家才是顾客真正想要的，至于这个实现 渴求的工具是道格拉斯还是马可波罗又大概是新中源，那就看你导购员的影响力量了。第三步、阐述长处提供证明 恩格斯曾经说过一句话：“人和人之间的关系是一种物质长处关系”，笔者认为，这 句话只说对了一半，另有一半是精模样形状感方面的长处关系。在销售过程中，顾客最看重 的是产品的功能性长处还是产品的感观性长处， 是情理性长处还是消费者的自我表现型长处? 面对经济物质长处与精模样形状感长处的交错， 导购人员成单的要害就是可以或许将顾客的 需求转换成顾客的长处。顾客范例很多， 最关注的需求也不一样， 有的看花色、 有的看品牌、 有的看吸水率，有的看综合结果，面对不同的顾客需求，导购员可以从焦点产品、形式产品 及延伸产品三方面进行阐述， 然后重点攻破顾客最关注的长处。笔者在西安操纵道格拉斯瓷砖时，将贵族文明延伸为宫廷文明、沙龙文明、骑士文明和绅士文明，并对应于不同的瓷砖 深度演绎， 通过卖文明的方式打动了很多进店观看的顾客DD当文明成为一种品味象征成为 一种精模样形状感长处的时间，价格也就不再那么重要了。当然，在阐述长处以后，还得用一些手段去强化顾客的感觉，即提供证明或提供参照 物。笔者在一次终端走访时曾碰到过这样一则例子顾客一进门就说：“你这砖耐磨吗”，东家说：“我这砖是用 7800 吨压机压出来的，是 十大名牌产品，非常结实非常耐磨，7800 吨哪，相称于 130 节火车皮装满货物的重量，这 么重的压力压出来的能不耐磨吗?”，顾客点了点头表示认同，看了看最后还是走出了店门。按原理说，这个东家的先容也算不错了，但为什么顾客会走掉并且再也没有回来呢?缘故原 由就是东家销售说服的可信度不敷DD耳听为虚眼见为实， 你说 7800 吨就 7800 吨， 你说耐 磨就耐磨啊。没有事实证明， 顾客对你说的耐磨也就只好抱着半信半疑的想法再到别的店去 比较比较了，但如果你在说完耐磨的缘故原由后自己用钢钉用钥匙在砖上划几下证明给他 看， 结果还会是这样吗?后来， 当另一对夫妻上门的时间， 店老板就用上了这一招“体验营销” 的方法，很快就成交了一笔 5800 多的订单。说到不如做到，让顾客在体验的过程中对你的 话语失掉验证，他才会真正的相信你。（四维星装饰选材软件） 第四步、与客户互动 曾记得有人在阐发王菲的演唱会为什么不如刘德华演唱会人气高的时间，就指出，王 菲的气质有点像仙女，用来欣赏是最好不外的，以是适合远观，而刘德华则擅于煽情可以或 许很好的与歌迷互动，因而到现场感受的人也就更多。销售也是一样，导购员的独自表演也会让顾客只能远观而不敢深入交换，导购人员要 做好销售工作，就得像刘德华一样，不但专业本领过硬，并且还得学会与顾客互动。与顾客的互动与主包罗四个方面，即语言、头脑、表情、动作四个方面的互动。语言方面的互动，重要通过自己的语气、语速、语调、表达内容等方面的要素在销售 过程中传递出决心、肯定、认同、赞赏、鼓励、共鸣等信息。而头脑的互动而是隐蔽在语言 的表述中进行的，即通过对方所表达出来的信息，抓住某个要害点深入交换，有来有往而让 双方就这个问题上的头脑在一条轨道上前进。表情方面的互动对于销售的结果也非常重要，肯定、接待、欣赏的表情可以或许让顾 客失掉鼓舞从而打开心灵的窗户说出更多的信息，而尴尬的、淡漠的、不带任何表情的表情 会让人产生一种潜意识的冲突情绪， 很多心里话也就不愿说出来了。同时从卖场人际交往的 角度来说，谁不想处在一个相互尊重相互欣赏的生存环境中呢?很多时间，一个会意的微笑 就能引发顾客的认同。当然，互动还得要有动作，一个点头的动作、一个赞赏的手势总是能让顾客如沐春风，而 一个场景刻画的肢体语言表现则能让顾客有一种身临其境的感觉。因而，在销售的过程中，适时的让顾客看一看、听一听、摸一摸、掂一掂。并通过表 情、语言、手势等动作来强化结果，顾客与你的相处将会变得更为融洽。第五步、处理客户异议 在销售过程中很容易碰到类似的问题顾客：“像我们住在二楼的光线不是很好，要用颜色浅一点的砖” 导购：“是啊，浅色一点的砖用在较低的楼层是最符合不外的” 顾客：“但浅色的砖不耐脏，难搞卫生……” 好端端的一个沟通，顾客却在无意中给我们挖了个坑，不是说这样那样的问题就是 说你的价格太贵了，横竖，每个顾客都有自己的异议。而可否将顾客的异议恰当的处理好， 则关系到本日倒茶、搬砖、先容等工作有没有白费。因而，一个优秀的导购员要学会做好销 售台词，将平常遇到的问题记下来并针对不同的人群列出不同的答案，这样，经过一段时间的积累，当你熟背台词三百句的时间，就根本上可以做到兵来将挡，水来土掩了。第六步、临门一脚达成交易 有很多导购员都曾经懊恼过明明谈的时间感觉很好， 可顾客为什么不下单就走了呢? 是啊，为什煮熟的鸭子还飞了呢? 其实，这就和求婚一样，自动向你逼婚的女孩毕竟是少数，而很多谈得好好的女孩最 后跟了别人不是她当时不想嫁给你， 而是你当时没把握机会向她求婚， 最后被别人趁虚而入。这种环境就和导购员在最后关头还要问顾客：“您觉得可以吗?你感觉另有哪些不满意的地 方?”一样，结果主人想了想最后来一句：我再看看……转身出门不见了。因而，一个优秀的导购员一定要避免这种现象的发生，在感觉和顾客谈得差不多的时 间，要自动要求成交，如“您看明天给你送货过去还是后天送过去方便呢?”、“这是订货单， 您再核实一下”、“一共一万五，您是先交定金还是交全款呢?”，这样，在后面沟通的底子上， 加上求婚式的临门一脚， 出于后面的销售认同和顾全面子的心理， 有很多谈得较好的顾客根 本会达成交易。一个足球已经在你脚下，对面的防守员正昏昏欲睡，只要临门一脚就可以半途而废，但 你却还要问一下对方：“您觉得可以吗?”于是别人醒过去了开端思考可电话销售技巧 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国 3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失 败的过程。一：准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通 电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对 待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度， 才使你的心态有一种必定成功的 积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你 手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外 和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说， 都应该有所准备必要的话， 提 前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语 无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。二时机... 打电话时一定要掌握一定的时机， 要避免在吃饭的时间里与顾客联系， 如果把电话打过 去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如&您好，王经理，我是***公司的***， 这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？&如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的 时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话， 需向接电话人索要联系方法&请问***先生/小姐的手机 是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助&。三接通电话... 拨打业务电话， 在电话接通后， 业务人员要先问好， 并自报家门， 确认对方的身份后， 再谈正事。例如：&您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是 ***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要 长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电 话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，&感谢您用这么长时间听我介绍，希望 能给你带来满意，谢谢，再见。&另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电 话。以示对顾客的尊重。挂断后... 挂断顾客的电话后， 有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇， 来放 松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这 是绝对不允许的。二接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公 司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷 衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。1电话接通后，接电话者要自报家门如：&您好这里是全程管理公司业务部&或&您好我 是很高兴为您服务&绝对禁止抓起话就问&喂，喂你找谁呀；你是谁呀？&这样不仅浪费时间 还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音， 切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来， 电话结 束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。3、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要 记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。4、让顾客等候的处理方法 如果}