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　　第三方调查机构
　　世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如J.D.Power、AC尼尔森、TNS、盖洛普、IDC、益普索等等。这些调查机构都有各自擅长的目标市场，J.D.Power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究广告市场；盖洛普擅长测验；IDC领衔信息产业的市场调查；益普索是主攻广告投放前测试。
　　就汽车行业而言，最重要的第三方调查机构无疑便是J.D.Power了。J.D.Power的创始人J.D.DavePower在通用汽车公司任高级市场调查员期间认识到了一个重要的问题：当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致，而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。1968年，J.D.DavePower创办J.D.Power专业从事调查研究工作。1971年，美国汽车企业高管就开始重视J.D.Power调查报告了，现在J.D.Power的调查报告已成为汽车制造商和服务提供商日常运营必不可少的依据。J.D.Power主要有四种调查报告：新车质量（IQS）、售后满意度(CSI)、汽车性能及运行和设计调查(APEAL)、销售满意度(SSI)。
　　顾客满意度指数
　　除J.D.Power的调查报告外，还有几种调查报告也需作进一步了解。汽车制造商除了应用J.D.Power的调查报告作为运营的依据之一，还要聘请其他第三方调查公司出具针对其经销商（4S店）的调查报告，例如一汽委托新华信调查公司，上海通用汽车委托赛诺调查公司调研其顾客在其4S店消费的满意度状况。
　　一般说来，一家汽车4S店可以接触到2个方面共5份顾客满意度调查报告，分别是J.D.Power的售后满意度(CSI)和销售满意度(SSI)报告；汽车制造商委托的第三方调查公司的顾客满意度报告包括顾客满意度调查（CSS）、顾客满意度指数（CSI）和销售满意度(SSI)报告。
　　针对我们养护服务于汽车4S店，我们来重点研究汽车制造商委托的第三方调查公司出具的顾客满意度调查（CSS）报告；它也是最适于汽车4S店提升顾客满意度的关键报告！
　　顾客满意度调查（CSS）架构
　　CSS调研体系的指标设计
　　CSS满意度调研体系共有三个部分的指标设计，分别是忠诚度部分、MOT部分、辅助指标部分。
　　忠诚度部分包含4个指标：整体满意度、推荐经销商、再次惠顾经销商、经销商优势。
　　MOT部分包括10个MOT点;
　　通过研究发现，问题关键的关键竟然在辅助指标中！而且就是那10个MOT点！每期CSS报告中4S店的总评分就是10个MOT点得分的加权平均值！
　　简言之，CSS包括4个忠诚度指标、6个环节25项辅助指标含10个MOT点。
　　接下来就应当具体问题具体分析了，研究一下10个MOT点是哪些对于CSS分数影响的权重所占比例如何？
　　MOT点正确完成保养工作无重复维修提供替代工具服务人员的友好程度对顾客所关心与期望内容的响应维修后联系对即将开始的工作的解释权重17.50%17.50%7.50%7.50%7.50%5.00%10.00%CSS总评分=MOT评分×权重×10
　　10个MOT点就像是打顾客满意度高地战总司令手下的“十大元帅”，其中权重为17.5%的两个MOT无疑就是总司令的左右手，缺一不可，否则就是残废。擒贼先擒王，汽车4S店提升顾客满意度首先就是要做好“正确完成维修保养工作”，做到“无重复维修”。
　　假如上述两项都已经很好了，那再考虑打“三大战役”：下功夫抓好“对即将开始的工作的解释”、“维修保养项目或结算清单的解释”、“送车时的等待时间和取车时的等待时间”。
　　如果上列五项都没有问题了，接下来的重点就是要用好“四大金刚”了：主攻“提供替代交通工具”、“服务人员的友好程度”、“对顾客所关心与期望内容的响应”、“维修保养工作物有所值”四项工作。
　　再有精力不妨提高一下“维修后联系”的服务水平。
　　对于以顾客为导向的公司来说，顾客满意既是目标，也是营销工具。戴尔（Dell）计算机公司在电脑业的快速增长，其中一部分原因就是它达到并宣传了它在顾客满意上的排名第一。本田曾经连续几年获得顾客满意度排名第一的殊荣，这一事件的宣传有助于公司销售更多的雅阁车。争取一位新顾客的成本等于留住一个老客户的5倍，所以切实有效地提升顾客满意度，汽车4S店将在降低营运成本和广告投入的同时大幅度地提升利润，何乐而不为。
　　责任编辑：王莎莎
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求助，怎么才能做好4s店的售后服务工作，提升客户的满意度？
最佳答案：
提升客户的满意度要从方方面面着手，包括相应的技术支持和有关人员的培训等等。同时，安装一款专业的经销商管理提升客户的满意度要从方方面面着手，包括相应的技术支持和有关人员的培训等等。同时，安装一款专业的经销商管理系统也是不可或缺的，让车间效率最大化提升，减少客户等待时间。系统也是不可或缺的，让车间效率最大化提升，减少客户等待时间。
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其他回答[1个回答]
楼上说的很专业啊，提升客户满意度确实要有个很好的DMS做支撑，现在我们店里用的ADP的系统就挺好的，推荐给你。这个系统的部分功能还能安装在移动设备上使用，比如销售展厅的展示、售后的接车，方便服务人员随时随地和客户介绍服务项目和车辆目前的状况，还是十分好用的！
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　　导读：当前，很多对售后服务的管理和内部提升客户满意度、加强售后服务水平的力度远远不足，而这一点将会成为未来发展的分水岭。随着汽车市场的日趋成熟，各个品牌产品的差异化会越来越小，客户选择的重点也会逐步向服务质量转移，尤其是售后服务的质量。而对于投资人来说，其经营的利润也主要来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多面临的重要课题。
汽车售后服务的主要现状
　　服务观点淡薄。
　　现在的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些店因为服务不好而被顾客，而且有些服务人员的素质也不高。
　　提供劣质配件。
　　现在有些因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下降。
　　忽视信息反馈。
　　虽然现在的或也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
　　这几个方面也只是或在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，认真售后服务在中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高的售后服务就显的非常的重要了。
　　一、建立健全各项规章制度并抓好执行力度
　　良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。
　　目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。
　　从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与的重要标记。通过许多的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。
　　二、抓各项服务流程的建设提高服务质量
　　提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。
　　或的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。
　　例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，P电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求或引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。
　　给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好地使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
　　定期进行客户回访，建立客户档案。
　　顾客购车对来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为或带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。
　　提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。
　　向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
　　三、加强现场环境管理注重各服务环节的细节
　　打造有品质的环境。
　　营造优美环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神，创造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升服务管理的重要环节。
　　注重服务环节的细节。
　　有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务也就越来越少，特别是相同品牌在硬件设施上，服务上的差异也与越来越少。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。
　　细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。
　　工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
　　四、注重企业文化建设与员工的素质培养
　　进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。
　　建立初期，由于汽车市场的特殊性，都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。
　　因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。 随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。
　　企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求的原则。
　　企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。
　　提高或售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。
　　首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对或的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。
　　此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
　　在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。
　　（来源：网络）
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