如何做好服务质量的量化管理_百度文库
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如何做好服务质量的量化管理
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　　服务质量评估是指根据某类标准和某种规则、采用规定的工具和方法，对优劣进行和衡量的活动过程。涉及一系列要素，这些要素具有相互作用和相互依赖关系，共同构成服务质量整体，由于不同、规模、结构等存在差异，构成、、作业流程、等各种要素，都会影响服务质量及其评估结果，因此，需要采用。
　　(一)基于影响要素的服务质量评估模型
　　服务企业将工具和方法应用于服务质量评估，以及全过程的跟踪、监控和。美国学者A·Parasuraman吸纳了其他学者研究成果，将、响应性、保证性、移情性、有形性作为服务质量评估指标，构建服务质量评估模型，以便及时掌握服务质量状况(见下图)。
　　(二)基于认知差距的服务质量评估模型
　　1.基于认知差距的服务质量评估模型
　　美国学者V·．A·Zeithaml等对和分析和研究后发现，服务、和客户对服务质量存在五种认知差异，即管理层、和客户对服务质量的期望和感知存在认知差距；员工对服务质量传递与客户利益感受存在认知差距；服务质量传递过程中员工对服务质量转换和服务行为规范存在认知差距；管理层和员工对期望和感知的服务质量存在认知差距；管理层和客户对期望和感知的服务质量存在认知差距。并以此构建了服务质量评估模型(见下图)。
　　2．服务质量认知差距的原因与对策
　　服务质量的认知差距1主要原因和对策：对客户期望和感知的质量形成动因缺乏深入了解和理解。新客户大多是依据广告宣传、相关者的口口相传、个人需要、以往经验、朋友介绍等初步产生服务质量期望，其中难免会存在误解，如果参与过程误解加深，必然会给企业带来无穷隐患。为此，服务企业管理者必须深入了解客户真实的期望和需求，对照自身资源和实际能力，提供符合实际状况的服务方案，力求对客户全程跟踪服务，对存在的问题及时修正和改进。
　　服务质量的认知差距2主要原因和对策：管理者未从思想上真正意识到服务质量的重要性，而是错误地认为不能满足客户期望的服务质量是正常现象，缺乏对员工期望的服务质量提供必要的支持和帮助，导致的严重结果是大量客户不告离别，直接影响企业经营效益。缩短或消除认知差距2的方法是管理者必须转变，建立健全服务支持系统，制定，及时整合相关资源，积极开发服务品种，持续规范员工服务理念和行为，尽力满足不同客户的期望需求。
　　服务质量的认知差距3主要原因和对策：产生认知差距3的原因比较多，如缺乏、招聘机制不合理、员工培训不足、作业活动和具体任务比较模糊等，其中，最主要原因是由于管理者意图未能有效转换成服务运营作业，致使行为产生偏差。为此，管理者必须加强，健全相关，采取适宜的，为优质资源的提供完善的支撑环境，以便尽力缩短或消除员工的认知差距3。
　　服务质量的认知差距4主要原因和对策：服务企业缺乏有效的及相关配套机制，员工和客户难以发挥有效的交互作用，员工无法及时了解客户对服务质量的实际期望和感知，结果在对外沟通时过高地估计了自身实际能力，提出各种过度承诺，但自身又未掌握和具备一定技能，结果导致差距4产生和扩大。为此，管理者必须充分发挥聪明才智，与员工共同努力，向客户展示智慧魅力、综合素养、灵活运用的技能、实事求是的风格。
　　服务质量的认知差距5主要原因和对策：认知差距5是上述四类认知差距存在而导致的必然结果，因此，只要服务企业有能力缩短或消除上述四大认知差距，则认知差距5才能够缩短，甚至消除。
刘爱珍.现代服务学概论.上海财经大学出版社,2008.07.
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以上内容根据网友推荐自动排序生成如何有效地进行行政管理类人员的绩效考核？ : 经理人分享
近几年来，由于我国企业组织的不断完善和发展，大多企业内部设置了各种的行政部门，因此产生了大量的行政管理人员。这些行政管理人员虽不直接从事内部的生产经营活动，但鉴于涉及的工作范围比较广，对企业发展运行必不可少。因此，做好企业行政管理人员的绩效考核同样至关重要。但是由于行政管理人员的核心工作职能及工作特点导致很难其进行绩效考核，行政管理人员的绩效考核就成为企业管理者所头疼的问题，那么面对行政管理人员的绩效考核难题，怎么做呢？大家都知道，企业中的业务人员可以根据其“业绩”进行有效的绩效考核，然而企业中一些非业务部门，比如行政部门，他们的“业绩”如何绩效考核？行政管理人员的工作流程基本上属于公司核心业务流程以外的辅助流程，其工作主要属于支持、服务性质。行政管理人员每月工作内容十分类似，几乎都是按照基本的作业程序来操作，工作成果很难进行量化，对公司贡献的影响很间接，很难对他们的工作进行绩效考核。希望以下分析能对企业管理者和人力资源管理从业者带来一定的借鉴和启发。对行政管理人员的考评的传统办法是个人述职、有关考评部门组织有关人员座谈以及主管领导的鉴定，主要都是“定性”评定，这种传统的考评方法存在以下几点弊端：（1）绩效考核主观随意性大，人为因素影响较大；（2）考评手段单一、科学性差；（3）绩效考核办法落后，已经无法适时地反映出被考评人的素质、工作能力、绩效，绩效考核效果较差；（4）绩效考核较多流于形式，缺少实质性的绩效考核；（5）考评内容单调、空洞以及考评面较窄。显然传统的考评体系已无法适应现代企业对人力资源管理的要求。所以设计一套可量化、科学、有效的行政管理人员绩效考核方法显得尤为重要。要寻找新的、有效的行政管理人员绩效考核方法，就要先从了解行政管理人员工作的特点入手。作为支持服务的企业中的行政管理人员的工作本身具有以下几个特点：（1）工作难以量化。行政人员的工作结果很难用定量的数据来衡量，往往需要通过定性指标来判断，这无疑会产生判断过程中的主观随意性。（2）工作内容往往为某项事件的过程，成果不显化。这将加大绩效考核者对行政人员工作质量的判断的难度。（3）临时性工作任务多，计划性不强。相对而言，在日常工作中，行政人员与本职工作相关的临时性工作任务较多，有些企业中某些行政岗位人员的临时性工作甚至占到了其工作量的40%以上。这将直接影响绩效考核人对行政人员绩效考核重点的关注。（4）行政管理人员经常需要协调横向、纵向的相关部门开展工作，因此对其工作质量的衡量可能会涉及不同部门的多个绩效考核者。那么，如何对行政管理类人员进行绩效考核呢？首先，要确定绩效考核指标。在绩效考核中，指标的确定有两种基本方式：一是量化；二就是质化。很明显，根据行政管理人员的工作特点，他们的工作是不可以量化的，如果硬性量化，就会出现僵化。但是，不能量化的工作也要进行绩效考核。这种没有量化指标、只有方向性目标的绩效考核，就是我们应该采取的质化绩效考核。具体有以下几种表现形式：（1）部门职能和岗位职责的履行情况，也就是员工完成自己本职岗位工作的情况。（2）除完成指标任务以外的工作情况，对被绩效考核人员在沟通和协调中的响应及时性、服务质量、协作精神等进行评价。因为行政管理人员大多数工作都是临时性的、服务性的，他们的工作并不局限于自身的本职工作，还有大量的支持性的辅助工作。因此，也要注重对行政管理人员本职工作以外的任务的完成情况的绩效考核。（3）德、绩、勤的绩效考核。结合企业的实际情况，通过对德、绩、勤等三个方面的指标进行科学、合理地细分，制定出可以定量或尽量相似的定量的考评项目、内容、评分标准，给考评者提供了统一的评分依据，以减少考评者的人为因素。（4）对上级指示和各项制度的执行能力和执行力度的状况。行政管理人员很多工作都是执行性质的，本身并没有很多的创新性。（5）团队合作、协调配合、维护大局的情况。行政管理人员大量的工作都需要配合不同的部门，因此很需要团队协作配合的能力。（6）态度绩效考核指标，主要对被绩效考核人员工作积极性、工作责任心等方面进行评价。（7）接受管理和服务的部门的满意度等等。&设计量化绩效考核指标时，还应该注意以下原则：易理解；被绩效考核者有相当的控制能力；绩效考核内容的资料来源可信且获取成本低。绩效考核应该要有目标导向、成果导向与计划导向，要建立起员工行为与公司目标的正相关关系。其次，选定完绩效考核指标后应该要选择行政管理人员的绩效考核方法。具体的绩效考核方法有以下几种参考形式：（1）自我评估法。所有行政管理人员都采用自我述职报告和上级主管绩效考核综合评判的方法。自我评估是员工对自己过去一段工作结果的总结，让被绩效考核者主动地对其自己的表现加以反省、评估，为自己的绩效作出评价。（2）上级评价：采用级别评价法，即直接领导初评打分、上级主管领导复评打分的方法。由直接上级进行评估是绩效考核员工绩效的传统方法，也是管理者常用的一种引导和监督员工行为的方法。选择由直接上级进行绩效考核，是因为通常他们是最熟悉员工工作以及他们的工作状况和工作结果的人。在员工的直接上级独立地对员工评估后，一般还要由上级的上级对评估结果做出复核，这样有助于减少单一上级主观、有偏见的评估结果。（3）横向绩效考核：由主要外部协调部门的人员进行评价。由主要外部协调部门的人员进行评估能够获得更加全面的信息。外部协调部门的人员对行政管理人员的服务精神、协调沟通能力、对外部需求的反应能力等更加能够掌握最真实、全面的资料。最后，要确定行政人员绩效考核周期。绩效考核周期设置的一个原则是要针对企业的不同实际情况来进行设置，不宜过长，也不宜过短。如果评价周期过长，一方面评价结果会带来严重的“近因效应”，从而给绩效考核结果带来误差，另一方面将使员工失去对绩效考核的关注，最终影响绩效考核的效果，不利于员工绩效改善的目的。如果绩效考核周期太短，一方面将导致绩效考核成本的加大，最直接的影响是各部门的工作量加大，另一方面由于工作内容可能跨越绩效考核周期，导致许多的工作表现无法进行评估。一般来说，行政管理人员工资中的固定部分比例应相对高一些，月度不做与绩效工资挂钩的正式绩效考核，半年或一年做一次与奖金挂钩的绩效考核，即使月度绩效考核了，结果也最好只作为员工改进工作的意见。总而言之，企业应该结合自身的实际状况来选择合适自身的绩效考核周期。最后要说明的是，在对行政管理人员绩效考核的过程中，要时时监控，根据需要安排一次或多次与行政管理人员面对面的交谈。反复的绩效考核沟通，能够使行政管理人员了解到主管对自己的期望，了解自己的绩效考核结果，认识自己有待改进的方面；同时，主管也可以针对面谈中员工反映的问题和困难进行辅导，及时解决问题，不断提高工作绩效。
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