&&&处理顾客投诉的五个主要步骤
处理顾客投诉的五个主要步骤
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导读：目前，餐饮行业在快速的发展，市场竞争日益激烈。对于餐饮店来说，要想成功经营，必须要做好一切事务。餐厅经营的时候，不可避免的是顾客对餐饮店的投诉，那么，对于餐饮店来说，该如何处理好顾客投诉呢?跟着小编一起来看看吧!
1、承认顾客投诉的事实
为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。倾听时应注视客人，不时点
头示意表示理解明白，并表示歉意。
为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。
2、表示同情和歉意
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如&谢谢您告诉我这件事。&&对于发生
这类事件，我感到很遗憾。&&我完全理解您的心情。&等等。
假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：&我们感到十分抱歉
，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。&在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
3、同意客人要求并决定采取措施
当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取
的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。我们可采用问
询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。如&王先生，我们这样处理，您看是否合适?&&李小姐，假如我
这样去做，你喜欢吗?&等。
4、对客人的批评指教要充满感激之情
我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：&如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。&如果客人遇到不
满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未
来客源市场，影响餐厅的声誉。为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。感谢客
人给餐厅重新改正的机会。例如：&谢谢您，刘先生，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了!&
5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施
处理顾客投诉并获得良好效果，其中重要的一环便是落实、监督、检查自己采取的纠正措施。其一，要使改进措施顺利进行;其二，要使服务设施及服务水准均处于工作状态;其三，要了解客人对处理结果的满意度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
小编点评：餐厅在处理顾客投诉的时候，要注意以上的五大步骤哦。
(责任编辑：丿丨丨)
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处理好客户投诉是客户管理的重要内容
　　如何处理 客户投诉
　　处理客户投诉是客户管理的重要内容。出现客户投诉并不可怕，问题是如 何正确地看待和处理客户的投诉。一个企业要面对各式各样的客户，每日进行着庞大复杂的销售 业务，做到每一项业务都使每一个客户满意是很难的。
　　所以，我们要加强与客户的 联系，倾听他们的不满，不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来 的损害，维护企业声誉，提高产品形象从而不断巩固老客户、吸引新客户。
　　一、客户 投诉的内容
　　因为销售各个环节均有可能出现问题，所以客户投诉也可能包括产品及服 务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面：
　　(1)商品质量投诉。主要包括产品在 质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
　　(2)购销 合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原 购销合同规定不符。
　　(3)货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和 变质，因包装或装卸不当造成的损失等。
　　(4)服务投诉。主要包括对企业各类人员的服 务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
　　二、客户投诉处理 应注意的问题
　　第一，建立健全各种规章制度。要有专门的制度和人来管理客户投诉问题 。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。如此需要经常不断地提高全体员工的素质 和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想，加强企业内外部的消息交流。
　　第二，一 旦出现客户投诉，应及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短 的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者 ，使事情进一步复杂化。
　　第三，处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决。 不仅分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体 责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
　　第四，对每一起客户投诉及 其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录 ，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。
　　三、客户投诉处理 流程
　　客户投诉处理流程一般说来，包括以下几个步骤。
　　(1)记录投诉内容 。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要 求等。
　　(2)判定投诉是否成立?了解客户投诉的内容后，要制定客户投诉的理由是 否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解 ，消除误会。
　　(3)确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理 单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
　　(4)责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
　　(5)提出处理方案。根据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、 换货、维修、折价、赔偿等。
　　(6)提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予 以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切 可能的措施，挽回已经出现的损失。
　　(7)实施处理方案，处罚直接责任者，通知客 户。并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投 诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金。同时对不及时处理问题造成延 误的责任人也要进行追究。
　　(8)总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价， 吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服 务水平，降低投诉率。
　　四、客户投诉管理表格
　　在客户投诉处理过程中，需 要设计、填制、整理一系列的投诉管理表格，以帮助问题的有序处理。下面提供一些有关客户投 诉管理的表格设计，供销售经理、销售部门或服务部门参考。
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　　正确处理顾客投诉是体现企业管理的重要方面。我们可以从多方面找到企业正确处理顾客投诉的重要性。正确处理顾客投诉的重要性告诉我们，企业管理要做好正确处理顾客投诉工作。
　　哪些方面体现正确处理顾客投诉的重要性：
　　1、顾客投诉的类型：
　　顾客投诉的类型一般有三种，质量投诉、服务投诉、环境投诉。其中各占75%、20%、5%。顾客对商品质量投诉占大比例。
　　2、顾客不回头的原因分析：
　　根据一项调查显示，如果一个顾客不再去某商店消费，可能的原因按占比例的大小，从小到大排列分别是死亡1%、搬迁3%、兴趣转移5%、竞争者9%、对产品不满意14%、对服务不满意68%。由此可知，顾客不再光顾一家店铺主要原因是对产品和服务不满意。
　　3、产生顾客投诉的比例：
　　根据美国消费研究会统计的数据显示，96%的顾客不打算对产品服务投诉，只有4%的顾客会投诉。
　　我们可以推论，这些不投诉的顾客并不是对产品及服务很满意而不投诉，而是不满意的时候，不再到感到不满的商店去购买产品。
　　处理顾客投诉的重要性：
　　由上述三个因素可知，处理顾客投诉的重要性。店铺一定要重视和处理好顾客的投诉，千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。
　　有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。
　　正确处理顾客投诉的重要性，要求企业管理者一定要抱有正确的态度，领导员工做好处理顾客投诉的工作。
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