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按0？按1？按2？找个人工服务这么难
来源：大洋网作者：广州日报责编：悠悠
用户体验不好小心消费者“用脚投票”
昨日有消费者爆料称，家中老人通过电话查询手机话费余额、充值，听了数分钟的菜单提示后也没找到“入口”，最后只能求助人工，但客服则是“驱赶”上网或去网点查询。但很多老人不会上网或者手机不支持上网功能。记者体验多家公司的客服电话后也发现，多数人工服务都是“犹抱琵琶半遮面”，电话语音流程复杂繁琐，“插播”广告信息，想要使用指定的功能十分不便。
市民张先生也遇到过类似问题，他表示，“现在很多老人家都可能遇到这种问题，不会上网发短信，甚至老人机手机都不支持上网功能，行走不便而且营业厅又不在附近，这让他们怎么明白地消费？”
找个“人工服务”这么难
记者拨通电信10000电话希望咨询相关的资费问题，并没直接的人工服务入口，在听完一系列的菜单后最后才是“如需帮助请摁0”，接下来则是障碍报修和其他业务，但其他业务则又要输入业务号码，输入相关指令后才接通人工服务。
值得注意的是，由于消费者先听到的是“业务咨询”“投诉建议”等服务，部分消费者也可能理解成人工服务导致查询流程复杂化。
昨日电信客服人员对记者表示，“摁对了一般情况下可以查询，但摁不对就容易查不到，如果说明是老人家的话，人工服务一般也可以帮你查询的。但如果想查询哪一天具体花了多少钱，就是查询详细账单的话还是要上网或去营业厅查询”。
强制插播广告令人不悦
昨日，记者拨打了三家运营商和部分银行的客服电话体验人工服务发现，多数人工服务都是“犹抱琵琶半遮面”，都是在所有选项播放完毕后提供，有些则是只为本企业的客户提供人工服务。
部分客服电话则是强制“插播广告”，如拨通某运营商客服电话后，先是收听了十多秒的3G卡、新款手机促销广告，然后才进入菜单选择栏目。
不仅查手机话费不容易，银行方面，记者拨通多家银行客服电话，发现这里也与查话费有“异曲同工之妙”，常常也让人不知所谓。
有分析指出，目前运营商、银行等行业都在发力“线上”和移动互联网服务，希望更多的用户可以转移到APP、网络等服务渠道上，同时可以降低成本，对于客服中心、呼叫中心的投入也不如以往那么大。
业内：服务体验差将“自食其果”
一家运营商市场部人士表示，一些公司的客户服务体验较差，一方面是由于庞大的呼入量，但也暴露出产品提示信息不足、流程设置不合理、人力不足等问题。不仅是上述的几家企业，也有大量消费者对运营商、银行等诸多行业的客服提出投诉。
有业内人士指出，现在各行业竞争愈发激烈，除了售前服务之外，售后客服也是消费者体验的关键，虽然客服电话耗时只有几分钟或几十秒，但频繁跳转和等待也容易让消费者留下不好的印象，自然会“用脚投票”，最终受伤的是企业。
大家都在买
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版权所有 鲁ICP备号中国电信10000号人工服务台_重庆市政府公开信箱
重庆市云阳县政府公开信箱
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邮件字号：
发布单位：
云阳县政府
来信内容：
中国电信10000号人工服务台
213年6月2日晚上8点，家中宽带上不了网
以前装宽带时云阳电信留的电话号码是空号，打10000号，忽悠人，没有解决到实际问题，直到6月3日上午才来解决，作为服务行业，对客户是一种损失。
办理单位：
云阳县政府
办理结果：
云阳信箱[号的回复：
邓女士，您好！您的来信已收悉，领导高度重视，庚即组织专人调查处理此事，现将有关情况回复如下：
经查：1、您进行故障申告时，拨打的号码是空号，是因为电信云阳分公司工作人员离职后，新进人员联系电话未及时通知到用户，导致您宽带出故障后，拨打维护人员的号码是空号的问题，为了杜绝类似问题，方便用户联系，电信云阳分公司规范了维护人员对外的联系电话，留给用户的号码必须是固话和公司故障申告电话，人员调整或变更固话号码都不会变。
2、对于10000号客服人员告之您的联系电话错误的问题，电信云阳分公司已上报市公司客户服务中心，要求加强10000号客户服务代表的工作能力，提高用户问题处理的准确率。
3、电信云阳分公司的客户经理就您反映的问题通过电话与您进行了沟通，表达了歉意，同时告知您除10000号以外、分公司故障申告电话、片区的服务电话以及故障服务时限要求。
最后感谢您的来信，给您带来的不便敬请谅解。
发布时间：
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[06-23] 电信啊电信 10000号人工服务不是24小时的吗？存档
UID：24522
在线时间2687小时
小鱼币1022经验值19258魅力值-2人气值92
有个问题急着要咨询，从12点开始打10000号 按0人工服务 听了会音乐就提示话务忙。按2继续等待，还是话务忙，再继续等待。连续拨打了大概半个小时 一直都是话务忙 看来还真的是很忙！！！！！做不到24小时 就跟某些机关一样 客服电话说明人工服务的时间 这样人家才不会白打白等。。！！
UID：345066
在线时间137小时
小鱼币232经验值11魅力值-2人气值0
支持，我前几天也是打 不通
UID：77909
在线时间1832小时
小鱼币2390经验值3772魅力值0人气值78
晚上十二点到早上七点，休息时间
新浪微博：敬善者，加关注！
UID：329085
在线时间4558小时
小鱼币13263经验值5511魅力值0人气值73
那啥，你别想了....偶好几次晚上10点多打就没人了.打了好几次了都这样了...有一次还打了一个小时都没人接
假亦真来,真亦假....不辨是非,糊涂过一生.....难得糊涂!!!!!
UID：254903
在线时间44小时
小鱼币106经验值226魅力值0人气值0
24小时的意思是保持24小时都可以打进，但是不一定24小时都会有人接。
UID：229646
在线时间255小时
小鱼币351经验值64魅力值0人气值0
我现在就在打，打了一个多小时愣是没人接，昨天也是这样，这是怎么了？？现在才上午十点多……
UID：194618
在线时间255小时
小鱼币628经验值362魅力值0人气值1
我昨天打了一个多钟头才通，大概在7点左右8点钱打的
UID：93729
在线时间764小时
小鱼币992经验值947魅力值2人气值41
是24H服务的 只不过晚上只有2个人上班 晚上经常有变态打进去聊天占时间的
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