KA店是什么意思？
KA店是什么意思？
09-01-09 &
KA经理，一个新潮的称谓，多少带有那么几分令人羡慕的味道。冠以KA经理，意味着你进入的公司是一家有一定实力与规模的企业，是一个管理规范的企业，是有着一定行业地位的企业。KA经理，接触的都是KA客户、重点卖场，在形象和气势上要胜过一般的客户经理，意味着你有更多的机会接触更先进的卖场，更规范的管理，更专业的操作和更优秀的采购、卖场管理人员。从一定意义上来说，“KA经理”的称谓，代表着身份、资历和能力！KA经理负责的KA客户通常是公司销售与利润的主要来源。因此KA经理在公司内部也是备受重视的。随着中国零售格局的日益变化，大卖场正以迅猛的速度向各个城市扩张，沃尔玛、家乐福、好又多等等连锁卖场往往一开就是几十、上百家，销售愈来愈向KA倾斜的态势日益凸现。谁掌握了终端谁就掌握了主动，掌握了主动就创造了先机！KA卖场的有效与高效管理成为又一轮营销大战新的激战点，KA卖场可以创造品牌与销售的神话，而神话的缔造者就是KA经理！剑拔弩张，重任在肩，KA经理，你准备好了吗？当你满怀信心，气宇轩昂的走进大卖场时，你知道KA卖场欢迎你吗？你知道KA卖场对你的期望与要求是怎样的吗？ 概括的来说，KA经理是企业与KA卖场合作关系的建立、维护与促进者，透过KA经理的努力，协调平衡公司与KA卖场的利益点，打造顺畅良好的合作平台，不断创造共同的目标、期望和利益分享，使公司与KA卖场的合作不断深入和紧密！那么为了达成以上目标，KA经理要怎样行使职责，充当什么样的角色才能与KA卖场良好配合，实现期望呢？下面，我们来看看大卖场对KA经理的角色期望： 首先，KA经理必须是一个资源保障者。 这里的资源是指广义的：包括促销活动、费用支持、形象包装、广告投入、新品等等，凡是有利于卖场形象与销售业绩的都视为资源。卖场对厂商有利益要求的，而这利益的获取与实现，靠KA经理与公司内部的积极沟通争取资源来获得满足。记住，无论KA经理多么能干多么善言，如果承诺的利益价值不兑现，KA卖场是不会认你的！所以要获取卖场的支持和配合，你首先必须有能力为其提供相应的资源保障，帮助你所负责的KA卖场达成其关心和需要的目标，在给予的同时要求，这样才能给卖场想要的得到你所需的。不然，空口白话是没人会买你的帐的。 第二，KA经理必须是一个问题解决者。 只要有合作进行，就不可避免的会出现这样或那样的问题：人的问题、帐的问题、库存问题、订单问题……，大大小小、形形色色，工作的进展就是靠不断解决问题实现的。可以说，KA经理的存在就是为了解决问题的！有了问题不能回避，因为根本躲不掉，你不解决，它就一直摆在那里，成为前进路上的拌脚石。面队各种各样的问题，KA经理应该冷静沉着，分析根本找出问题的突破口，合理调配人力运用资源，与卖场积极沟通。当KA经理面对问题的态度是积极的，主动的，正面的，往往KA卖场的回报也是相应的。一个不能或不会解决问题的KA经理，你的KA之路走不远了！ 第三，KA经理必须是一个专业提供者。 因为KA经理负责的是有着规范严格管理的大卖场，其采购、管理人员的素质也是比较高的，因此对KA经理也提出较高的专业要求，你必须是你这个公司的产品专家和技术顾问，你必须清楚表达，让卖场了解你们的优势与特点，你越专业越能让卖场信服你信服你的产品。另外，专业还包括KA经理对自身行业动态的了解，竞争对手的分析，如果你对卖场操作和管理有一定的见解，那更是一个惊喜，你将博得KA卖场采购、管理人员更多的信任与尊重。在这方面，宝洁、联合利华、雀巢等大公司是做得比较出色的。例如宝洁的KA经理，他会为你分析洗发水的销售趋势，目前洗发水的市场格局、新品知识，还会为你介绍不同的陈列产生的视觉效果和销售结果，介绍展示专业新颖的陈列道具，如何控管洗发水的库存他也有非常棒的建议，这样的KA经理谁不欢迎？工作不是单纯的机械执行，在工作中发挥多一些的附加值，让自己的专业知识和视线更深远更广阔一些，你会发现多了赞赏和喜爱的目光，少了沉闷的程序与压力，学会更多的专业吧！你会有不断的惊喜！ 第四，KA经理应该是资讯的援助者。 这是一个资讯的时代，没有人会拒绝有价值的资讯，而且希望资讯的来源途径越丰富越好，只有掌握更多更新的资讯才有发言权。从卖场的角度来讲，需要的资讯包括各类销售数据、行业动态、竞争者形势等等，以便调整工作重点与步骤，做不同时期的战略布署和战术安排。而这些资讯的获取，KA经理是非常重要的援助者。KA经理往往对业内和同行及市场的动态保持高度的敏锐和密切关注。事实上，KA经理为卖场提供的资讯往往是对自己有利的。（不利的负面资讯大概没有哪个KA经理愿意对卖场讲吧）。无形的在共同分享资讯的时候，KA经理为自己的公司和产品作了广告宣传，强化了自身优势巩固了采购的认知。象金**食用油在年初的时候为H卖场的全国采购提供的业绩回顾，细致到该系统的每个月每家门店每种品类每个规格的油种的进/销/存的动态资料和全国KA卖场的进货、销售排名对比，这份资料的数据传递了巨大的信息量，同时无声地向KA卖场宣言：我是小包装油的龙头老大！在制定新年度的商品政策时，采购自然会考虑不同厂商的地位与影响，可以说，KA经理有能力提供更多的资讯就有可能获得更多的支持！ 第五，KA经理应该是沟通的促进者。 KA经理接触的多是KA卖场的实际操作人员和执行者，是中游的主导者，当出现重大问题或进行重要联盟关系缔结时，往往会涉及到各自的上司甚至是老板出面。这时候，KA经理应该为高层的会晤创造沟通的良好时机与环境。创造得恰当，可以宾主尽欢，问题迎刃而解或重大联盟关系建立；反之，很可能关系僵化，合作停滞甚至断交。这其中的微妙与分寸拿捏可是一门学问，KA经理要细心揣摩用心体会。在C系统的年度合同谈判中，F油的全国销售总监与C系统采购副总为0.1%的年度返利争执不下，其实只要几句圆润的话缓和一下气氛，就可以OK定板了，F油的KA经理在关键的时候说了一句：你们这是强盗作风。哗！风雨骤变，乌云翻滚，C副总发令全国：所有门店清除F油！这直接的后果是：在大半年的中止合作期间，F油损失了在C系统高达5000多万元的销售；更遗憾的是给后来的合作留下了阴影，总有那么一点疙疙瘩瘩的感觉。所以KA经理要格外小心，因为这损失的几千万可是你负责的KA系统的业绩哟，这么大个坑，不可能填平的。所以在关键的场合关键的时候，想清楚你的每句话每个字，翻云覆手之间可能就是一个新天地，受益或受伤的都是你！ 第六，KA经理应该是公司与KA系统的合作平台提升者。 在不断的合作往来中，厂方的价值与地位是处在KA卖场的动态考察之中的。每一年，卖场都为根据前一个销售年度的业绩、利润贡献、配合沟通程度、共同价值的实现度来设定厂商排名与等级，从而确定在新的合作年度给予不同程度的支持，包括陈列、SKU、促销、结帐等等方面。那么这个排名与等级的成绩单就是KA经理的考试成绩，你是否有能力为公司考到高分，巩固公司的终端地位，提升合作平台，推动公司良性积极的运作？你当认真思考！因为种种原因，并不是每个厂家都能有雀巢、宝洁那样的实力，轻易占据绝对的优势，先天不足后天补，只要用心就会创造成绩。在笔者几年的工作经历中，见证过很多优秀的KA经理，他们凭着良好的综合素质、勤奋的敬业精神、热情的工作态度，为原本并不强大的公司在KA卖场的实力与地位提升作出了积极的贡献。 我们可以根据以上六大职责的必备性和难易程度用以下图形来表示KA经理的工作职责： KA经理们，对着图，审视一下自己的工作，你处在哪个层次和位置？当你有能力到达塔尖时，我们为你喝彩！你是公司出色的员工，你是受欢迎的KA经理，你是最棒的！要顺利实现以上的职责,KA经理必须具备相当的素质与能力，只有具备良好的素质与能力，你才有可能成为一个合格的，受欢迎的KA经理： 一、KA经理必须具备的基本素质 1、得体的外在形象 窈窕淑女，君子好逑；儒雅绅士，淑女也好逑！每个人对美好的事物总会有天然的好感。当然并不是说KA经理一定要美若天仙貌似潘安，那是造化不是必然。大多数人的容貌是平凡普通的，但是你可以让自己有礼貌、有涵养、有气质、有风度，在浅薄的美与得体的举止之间，我们更接纳后者。KA经理代表着一个大公司的形象，你必须时时注意自己的言行举止。一个受欢迎的KA经理是一个衣着得体、举止文雅、谈吐不俗的人，并以清爽干练、成熟稳重的形象向KA卖场的采购和管理者传递着公司的光芒。 2、良好的内在涵养 内外兼修方为得道之理，除了有得体的外在形象，KA经理还必须有一定的内在涵养，让人格魅力散发出来。这包括一定的知识水平，正直诚实的品德，机智稳重的处事作风、责任心和创造力等等。知识水平不仅指你所受的教育拥有的文凭，更重要的是你丰富的职业经历和专业知识，这是你的含金量所在。同时，良好的品德涵养能为你赢得更多的尊重与好感，没有人愿意与自私狭隘、惟利是图的人交往，所谓“以德服人”正在于此。在与大卖场交往的过程中，你机智稳重的处事作风能够掌控局面常会化险为夷。总之，你的涵养越丰富自然越有人格魅力，人格魅力越大当然更能受到尊重与欢迎，自然你的工作开展会顺手得多。 二、KA经理必须具备的能力 俗话说，没有那金刚钻就别揽那瓷器活。没有几刷子能耐，还真做不了KA经理。 简单来说，一个合格的KA经理必须具备以下几种能力： 1、沟通能力。 KA经理每天要与卖场的相关人员打交道，处理各类问题，怎样跟不同的人打交道解决问题，都要靠沟通。没有沟通不了的人，也没有解决不了的问题。“沟通无极限”，就看你有没有沟通的能力了。不光对外部卖场沟通重要。同时，在公司内部，各个部门的平行沟通，上下级的沟通也很重要，因为KA经理必须依赖公司内部各个团队的支持才能更好的开展工作。所以沟通非常非常重要！！ 2. 协调能力。 这是一个关于balance的问题，平衡是一种至高的境界。厂方与卖场是紧密的合作者、战略联盟及利益共同体，但从另一个角度来看又是矛盾的对立方。因为双方都希望付出得最少而获得更多。这中间的协调者就是KA经理，他既要满足客户的需求又要顾及公司的利益并且让它们合理化。这根指挥棒就在KA经理的手中，指挥得当，就是和谐的天籁之音，不然就是不中听的噪音。给KA经理一个建议就是，多听听卖场和公司内部的声音，敏感的找到接近的音符，将它灵活组合运用，一定会有收获。 3.谈判能力。 不管是沟通还是协调，事实上就是形形色色、大大小小的谈判，你必须具备相应的谈判能力，因为不管是合同谈判、促销协议、问题解决还是新品陈列等等，你都必须要争取到公司需要的。因为你代表公司，所以你必须要赢，最起码不输底线。同样的，在公司内部，你必须透过跟老板、上司、同事的谈判获得你要给予卖场的资源。KA经理随时都在经受谈判能力的考验，这是你必须具备的起码能力。一个谈判能力差，老是输在谈判上，不能为公司争取支持的KA经理，几乎是没有出路的。 4.管理能力。 包括了对客户管理、团队人员的管理、工作程序的管理、数据信息的管理、目标考核的管理等诸多方面，具备良好的管理能力才能使团队高效的运转，资源得到合理调配，事务有条不紊的进行。在对客户的管理中要注意的是注重系统性、条理性，在合适的时间，找合适的人处理具体的事，面对不断发生的新的变化和需求，KA经理必须合理安排和调配人员，分清轻重缓急，提高管理能力，让一切尽在掌控之中。 在当前激烈的竞争环境中，压力与动力并存，机遇与挑战同在，随着KA卖场的发展、壮大、整合，我们的KA经理将扮演越来越重要的角色。那么，听听来自大卖场的声音，适当调整自己的方向和做法，做个受大卖场欢迎的KA经理吧！
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KA——制造商围绕销售商的故事。。。 随着商业的发展，大型零售客户（包括国际国内大型连锁零售客户）在快速消费品以及保健食品、日化用品等行业占有的市场销售份额巨大，以至于任何一个从事本行业的制造商都不得不规划大量的资源去支持和管理这些零售客户的销售，以在激烈竞争的商业中取得竞争性优势，获取利润和市场份额。这些重点零售客户一般简称KA，是英文Key Accountant的所写。在中国市场，KA的发展方兴未艾，但是其发展速度之快，规模之巨，零售份额之高，已经足以改变中国零售市场的商业格局。今天，任何＿家制造商都必须面对KA客户，并因与KA的生意而快乐着、痛苦着。 不同的行业管理KA的内容和组织结构的模式都会有所差别.即使是在快速消费品、保健食品、日化用品等同样领域的企业，随着企业销售规模的大小、渠道发展战略的差异、销售组织结构的不同，其KA管理方式也有所不同。 你所问的KA销售主管，我想您应该知道答案了吧？ 就是负责大型零售客户的开发与维护等管理工作的负责人。 一般要求有丰富的沟通、商业卖场管理经验等。 具体要求，不同的公司都会有自己不同的方向与制度
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贴数:4&分页:mangore发信人: mangore (mangore), 信区: Career_Investment
标&&题: 银行技术部门中的高级经理、资深经理是个什么级别？
发信站: 水木社区 (Thu May 29 19:31:14 2014), 站内 && 【 以下文字转载自 WorkLife 讨论区 】
发信人: mangore (mangore), 信区: WorkLife
标&&题: 银行技术部门中的高级经理、资深经理是个什么级别？
发信站: 水木社区 (Thu May 29 19:16:54 2014), 站内 && 有谁了解么？和科长处长之类的是个什么对应关系？
-- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 123.121.137.*]
大钟寺发信人: dazhongsi (大钟寺), 信区: Career_Investment
标&&题: Re: 银行技术部门中的高级经理、资深经理是个什么级别？ (转载)
发信站: 水木社区 (Thu May 29 22:07:24 2014), 站内 && 这是工行的级别，别的行不这样
-- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 106.37.3.*]
mangore发信人: mangore (mangore), 信区: Career_Investment
标&&题: Re: 银行技术部门中的高级经理、资深经理是个什么级别？ (转载)
发信站: 水木社区 (Thu May 29 23:49:35 2014), 站内 && 那在工行里大概是个什么对应关系？ && 【 在 dazhongsi (大钟寺) 的大作中提到: 】
: 这是工行的级别，别的行不这样
&& -- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 111.206.199.*]
Pope发信人: whizstorm (Pope), 信区: Career_Investment
标&&题: Re: 银行技术部门中的高级经理、资深经理是个什么级别？ (转载)
发信站: 水木社区 (Fri May 30 06:53:44 2014), 站内 && 前者在总行对应副处级，在分行是正科级。
后者在总行对应正处级，在分行是副处级。 &&&& 【 在 mangore 的大作中提到: 】
: 那在工行里大概是个什么对应关系？
:&& && -- && ※ 来源:·水木社区 ·[FROM: 114.81.255.*]
文章数:4&分页:一级店长：等上门这个段位的店长基本上是等客户上门，不去主动搜集商机和拜访客户，所有的收入全部来自客户上门或接听电话，这样的店长基本上是业绩完成不好并被公司淘法。二级店长：走出去这个段位的店长知道作为销售人员勤奋是第一天条，勤能补拙，店长具备—种百折不挠、坚持到底的精神，店长该像运动员—样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。三级店长：做投入这个段位的店长知道专业的业务知识和产品知识是生存的本领，知道花时间、甚至投入金钱去学习和打造自己，并认为收入的来源主要是靠人际关系和公司产品，注重产品特点，倾向于客户使用者。四级店长：塑价值这个段位的店长，从销售型转向市场型，用市场手段捜索商机、塑造公司产品价值，通过大面积的市场宣传，善于运用市场促销话动、研讨会、产品折让等手段让客户主动购买。五级店长：做方案这个段位的店长经意识到，光靠人际关系、产品价值、市场活动已经不能搞定很“知识型”客户了，客户已经有了明显的个性需求。一味的推销产品，让客户的需求满足自己的产品已经不能解决客户的问题。这个时候就必须根据客户的需求，形成个性化解决方案。六级店长：做顾问这个段位的店长已经站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务。使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值。通过这种方式建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系。这个阶段的店长已经能够了解目标客户，甄选目标客户，消除客户的抗拒心理，表现出亲近感，在最适当的时机让客户主动购买。在销售时进行有效的开场、有条理的询问、真诚的聆听、专业的简报、策略的谈判、坦诚的处理拒绝等。七级店长：做经营这个段位的店长，以客户为中心，做客户长期信赖的朋友，不管是大客户还是小客户，都进行全生命周期的经营，特别注意对老客户的提升，深挖老客户内在需求，创造新的商业机会。同时也不忘记对有潜力的新客户商机的挖掘，“潜伏”在有成长、有需求的新客户身边，积极地建立关系、了解需求，为未来的成交客户做准备。八级店长：做流程这个段位的店长，熟悉客户的采购流程，并根据客户的此案够流程对应自己的销售流程，帮助客户想象自己的产品或解决方案能帮助客户实现目标、解决问题，已经能够做到仁、义、礼、智、信。▲首先站在帮助客户的角度，知道客户愿意向真诚、有能力的人购买，这个是仁；▲其次是和客户成为朋友，了解客户的组织机构，清楚关键人的目标，懂得物以类聚，人以群分；▲第三是尊重自己的客户，知道先诊断，再开处方，学会倾听和提问；▲第四是以专业的业务知识和市场知识，先求同，再展示自己的不同，得到客户的认可；▲第五是做个诚信的人，知道信任等于真诚加能力，对成交的客户倍加珍惜，决定做客户永远的合作伙伴。九级店长：带团队他们知道一个人的力量不行，自己就是优秀销售人员，但仅靠一个人是完成不了任务的，必须打造能打胜仗的团队，复制自己，复制业绩，做教练式管理；同时知道团队要成功，必须有统一目标和价值观，并建立一套行之有效的绩效考核制度，实现优胜劣汰，保证团队的活力和打胜仗的威力。(来源:汽车4S店管理论坛)AUTOHAUS汽车经销商(AUTOHAUS_CHINA)
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2015年人力资源师(一级)《综合评审》模拟试卷(1)
来源：　 10:13:27　【】
考试吧整理“2015年人力资源师(一级)《综合评审》模拟试卷(1)”供大家参考，更多相关信息请关注人力资源管理考试网。
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　　1、 【文件一】
　　根据刘总上周指示，我们做了一个工资分配调整方案，基本思路是增加公司核心岗位上优秀员工的工资收入，吸引他们为企业长期服务，同时降低公司一般事务性岗位上员工的工资收入，因为他们可以很容易地被劳动力市场上的他人所替代，他们的流动不会影响企业的发展。
　　此方案妥否，请指示。
　　劳资科
　　×年×月× 日
　　处理意见：
　　来文日期：×月× 日
　　☆关键词确定为“工资调整、薪酬管理”。
　　参考答案
　　回复方式：电子邮件
　　回复内容：
　　我完全同意刘总的工资调整意见，但在制订方案和具体操作上应注意以下问题：
　　1.核心岗位员工的评定和标准应本着对公司的战略发展和整体业务发展有利的方面制订。
　　2 .工资体系不应仅考虑固定薪酬部分，应引入绩效工资、长期激励工资，通过规范的绩效考核结果来决定员工的“活”工资部分。
　　3.一般事务性岗位的员工在我公司的比例是15 %，也代表了相当一部分员工。由于工资刚性的原因，直接降低其收入，负面影响不
　　仅仅是流动问题，也会给其他岗位(非核心岗位) 的员工以示范作用，不利于稳定。
　　4 .目前在整体经济危机的背景下，我公司更应以人为本，保持一贯坚持的负责任的公司形象，可以通过引入绩效考核工资，使员工
　　工资“动”起来，并在不额外增加公司成本的情况下，达到“奖优罚劣”的目的。
　　2、 【文件二】
　　类别：便函
　　来件人：章亮总裁
　　接收人：李明翔人力资源部总监
　　日期：7月8日
　　9 日下午你是否有空?我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门的运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些大项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见。请准备一下相关资料，并与我联系。
　　章亮关于文件的回复
　　回复方式：(请在相应选项前的“ 口”里画“√”)
　　口信件/便函
　　口电子邮件
　　口电话
　　口面谈
　　口不予处理
　　口其他处理方式，请注明_______________
　　回复内容：(请作出准确、详细的回答)
　　来文日期：7月8 日
　　☆关键词确定为“中层干部调整、人力资源规划”。
　　参考答案
　　回复方式：面谈
　　回复内容：
　　1.收集和准备中层干部的档案和资料。
　　2 .如果有必要，可以和中层干部沟通，了解他们的个人职业规划。
　　3.根据公司战略，明确关键职位任职资格和素质模型。
　　4 .准备人员选拔方案和有关测试，包括情景模拟、心理测试、角色扮演等。
　　5.根据岗位设置的基本原则“数量最低”，尽量少设管理人员岗位。
　　6.确实需要补充管理人员的，优先采用内部选拔的方法。当内部人员不能满
　　足时考虑外部招聘，并考虑人员选拔方法。
　　7.今后，加强公司的职业生涯规划管理和人力资源规划工作。
　　3、 【文件三】
　　收到一份通知，本月29 日将在北京饭店召开北京地区大型企业人力资源管理研讨会。届时到会的均为各企业人力资源部总经理或副总经理以及国内外一些人力资源管理专家和学者。您是否参加?请回复，以便我及早做出安排，办理相关报名事宜。
　　×年×月× 日
　　处理意见：
　　来文日期：×月× 日
　　☆关键词确定为“会议安排”。
　　参考答案
　　回复方式：电话
　　回复内容：
　　1.研讨会的主题是什么?我是否可以代表公司发言?
　　2 .我行业龙头企业人力老总是否也接受邀请?
　　请尽快落实。
　　4、 【文件四】
　　最近，从财务部的部分员工那里反映上来的一些情况引起了我们的注意。您知道，前两个月我们刚刚从其他公司调了一位具有丰富管理经验和特长的刘东林任财务部经理，目的是为进一步开展财务部的工作。但近来我们发现，因为多种原因财务部副经理王才和在与刘东林的工作配合上不尽如人意，并产生了一些矛盾。虽然二人之间的冲突尚未公开化，但已在财务部内引起一些反映，并对工作和人员的情绪产生了不利的影响。这件事如何处理，想听听您的意见。
　　人事科
　　×年×月× 日
　　处理意见：
　　来文日期：×月× 日
　　☆关键词确定为“员工人际矛盾/冲突的协调”。
　　参考答案
　　回复邮件：电子邮件
　　回复内容：
人事科并张科长：
　　财务部刘经理的事情我已知道，请人事科张新意科长代表人力资源部尽快找刘东林经理和王才和副经理分别谈话。两位经理应服从组织安排，通力合作。刘经理作为公司引进的高级人才，工作能力和作风有目共睹王副经理应以大局为重，全力协助。谈话以后就具体情况向我汇报。我也会在适当时候与他们两位沟通。
　　5、 【文件五】
　　根据我们的调查，公司中青年员工离职率高与公司现在的住房制度有一定关系。目前，公司已停止为员工建设或购买住房，仅为员工提供住房补贴，让他们自行租房居住或由公司提供帮助向银行抵押贷款买房居住。但由于房价太高，中青年员工无力购买，租房又不稳定，员工没有安全感。我们考虑，是否可由公司出资建设或购买一些小型公寓，以适当价格出租给暂时无房的员工，并规定在一定的期限后迁出公寓，给后来的员工暂住。这样可以使中青年员工安居乐业，降低核心员工的流动率。
　　此建议妥否，请指示。如果可行，我们将向总裁办公室提出报告。
　　福利科
　　×年×月× 日
　　处理意见：
　　来文日期：×月× 日
　　☆关键词确定为“公司住房制度调整、福利管理”。
　　参考答案
　　回复方式：电子邮件
　　回复内容：
　　你们的意见很好，但目前时机尚未成熟。
　　1.公司直接出资建设或购买公寓，属于固定资本投资，就目前的建设造价和房价来说，将会产生较大的成本。
　　2 .公司已为员工提供并发放住房补贴，下一步可考虑建立班车接送制度。
　　3.福利科可以此为契机，研究公司为核心员工提供长期低息或免息住房贷款制度，要制订此类员工的标准，以及贷款的具体细则。
　　6、【情景】
　　今天是 日，恭喜你有机会在以后的3个小时内担任××公司人力资源部的总监，由你全权处理该职位的有关事宜。××公司是一家大型民营股份制企业，其人力资源部下设4个科：人事科、劳资科、培训科、福利科。现在是上午8：30，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到总监办公室。秘书已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在文件筐里。文件的顺序是随机排列的，你必须在3小时内处理好这些文件，并作出批示。至11：30你必须赶往机场，与公司总裁一起到外地检查工作。在这3个小时内，你的秘书小王会为你推掉所有的杂事，不会有任何人来打扰你。另外，很遗憾地通知你，由于你公司的电话线路正在检修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以需要你以文件、备忘录、便条、指示等形式将所有文件的处理意见和办法，作出书面表述，最后交给秘书负责传达。在公司，现在员工称你为“刘总”。
　　好了，你现在可以开始工作，祝你好运。
　　【文件一】
　　刘总：
　　前一段时间，福利科对同行业的员工福利状况进行了一次调查。就每个月用于员工的人均福利费而言，我们公司位于同行业的中上等水平。但考虑到现在行业的激烈竞争和高流动率，为了增强我们的凝聚力和吸引力，我们认为，提高员工的福利待遇是一项有力的激励措施。因此，我们提出一项增加员工福利的计划，也就是将现在的人均福利费1000元/月提高到1500元/月的水平。您对这项计划的意见如何?请指示。
　　福利科
　　×年×月× 日
　　处理意见：
　　具体解题流程
　　( 1)通读全部文件后，画出××公司人力资源部组织架构图，并在图中注明每一个文件中出现的人物姓名、职务。
　　(2)根据每一个文件的具体内容画出结构图，并确定文件的关键词，然后结合一级企业人力资源管理师的专业知识答题。
　　【文件一】
　　来文日期：×月× 日
　　☆关键词确定为“福利方案设计、福利管理”。
　　参考答案
　　回复方式：电子邮件
　　回复内容：
　　提高员工福利本身是好事情，但应注意以下问题：
　　1.公司人工成本的增加是否在年初公司办公会上通过的薪酬增长范围内。
　　2 .福利的增加应选择适当时机，比如年终。
　　3.可以在既定的福利费用的条件下，设置多元化的福利项目，发掘福利费用的激励作用。
　　7、 【文件二】
　　我们对近年来人员的变动情况进行了统计，现将结果呈报给您。为了减少人员流动、保持员工的相对稳定性，我们采用了多种手段，如提高福利待遇水平，增加工资性收入，提高本公司工龄津贴等，但总觉得收效不明显。我们对此问题探讨了很久，尚不能确定问题的症结所在，望您指示。
　　人事科
　　×年x月× 日
　　处理意见：
　　来文日期：×月× 日
　　☆关键词确定为“员工激励”。
　　参考答案
　　回复方式：电子邮件
　　回复内容：
　　对人的激励是一门学问，你们提出的问题正是我司目前面临的问题，很好。
　　1.进一步推进我司的绩效考核和工资制度改革，在工资结构中加大绩效工资的比重，在推进中寻找问题，并加以解决。
　　2 .尽快研究中高层管理人员、核心专业技术人才的股权激励方案。
　　3.同时要研究福利项目的多样性，针对不同年龄的员工，在福利成本支出相同的情况下，设计灵活的福利项目，用小福利做出大文章。
　　8、 【文件三】
　　近几周来，有第三分公司员工反映他们的工资分配不合理，他们指责分公司经理王卫在进行绩效考核时不能客观、有效地对员工进行评定。此外，第三分公司还有克扣临时工工资现象，他们有可能会集体罢工或辞职。此事如何处理?请指示。
　　劳资科
　　×年×月× 日
　　处理意见：
　　来文H期：×月× 日
　　☆关键词确定为“绩效考核反馈上诉”。
　　参考答案
　　回复方式：电子邮件
　　回复内容：
劳资科万科长：
　　请根据我公司绩效考核反馈上诉程序展开调查，调阅第三分公司绩效考核档案和工资表，并与当事人沟通，我会电话与王总沟通此事，请其配合。并请劳资科尽快将调查结果形成报告呈我阅。
　　9、 【文件四】
　　类别：书面报告
　　来件人：张越华南分公司总经理
　　接收人：李明翔人力资源部总监
　　日期：7月8 日
　　您好!有一个重要情况向你反映。前两天我们调查发现，总公司派驻华南分公司负责人力资源工作的王吕骏，在编制2006年度人力资源培训费用预算时，采取虚报培训项目、抬高项目价格、收取回扣、刁难培训公司等手法，违规牟利2万余元。既给公司造成了经济损失，耽误了工作，也损害了公司的形象，更败坏了公司的风气。按照总公司的规定，由总公司派往分公司的职员如果出现问题，需上报总公司人力资源部统一处理。因此，特向您汇报此事，如何处理请您尽快指示。
　　华南分公司总经理张越
　　关于文件的回复表
　　回复方式：(请在相应选项前的“ 口”里画“√”)
　　口信件/便函
　　口电子邮件
　　口电话
　　口面谈
　　口不予处理
　　口其他处理方式，请注明
　　回复内容：(请作出准确、详细的回答)
　　来文日期：7月8 日
　　☆关键词确定为“员工违法/规问题、员工处罚管理”。
　　参考答案
　　回复方式：电话
　　回复内容：
　　1.迅速查明事件的真相。
　　2 .如果事件属实，则报告企业高层。
　　3.按国家有关法律、企业内部规章制度处理该员工。
　　4 .和培训公司联系，作出解释并致歉。
　　5.努力追回2万元的经济损失。
　　6.部署安排接替该员工的人选。
　　7.今后在选人、用人方面一定要坚持“人品第一”的标准。
　　8.加强公司有关规定和财务制度。
　　10、 【文件五】
　　关于开展“如何建设我们公司的企业文化”现已告一段落，我们计划下周三上午10：00召开一次由中层正职以上管理人员参加的专题讨论会。会议主题是：如何确立公司的企业文化，怎样建设我公司的企业文化。会上想请您说一说对这个问题的看法。届时我们准备把您的讲话要点打印成文件下发。望您务必参加，并将您的看法写成文字资料交给我们以便打印。(要求：必须在文件处理中由您本人完成此项工作) 。
　　人事科
　　×年×月× 日
　　处理意见：
　　来文日期：×月× 日
　　☆关键词确定为“企业文化、公众表达”。
　　参考答案
　　回复方式：电子邮件
　　回复内容：
　　企业文化是公司全体员工共同的价值观，是公司战略层面的风向标和指南针。
　　我讲话的要点如下：
　　1.根据总经理办公会的有关决议，我司的企业文化定位在科技创新和客户至上两个方面，因此企业文化的创建应围绕这两个主题，并按照先自上而下，再自下而上的途径开展创建活动。
　　2 .前一阶段公司开展“如何建设我们公司的企业文化”的讨论活动，收效显著，使员工在讨论中进一步加强了主人意识，争先创优，同时还应借鉴吸收优秀企业的企业文化，如微软、联想等，进一步完善并推进我司创建企业文化的方案。
　　3.科技创新的基础是人的核心能力的开发，也就是以人为本，开发人，引导人，最终开发出新的有生命力的产品;客户至上是加强员工的服务意识，明确上游、中游和下游客户，以及公司内、外客户，以良好的产品和服务成就客户。公司各相关部门应抓住这次契机，不断完善各项体系和规章制度，使我司的企业文化在管理上制度化和规范化。
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谢谢网校，老师对知识点的分析和历年考试的情况的总结，使我准确把握了重点，给了我学习的机会!!再次说一声谢谢!
学员：王星辰（湖北）
终于通过三级考试，可以考二级啦，哈哈！谢谢王老师的精彩讲解！
学员：冯国宸（福建）
谢谢网校!谢谢各位老师!一切尽在不言中。
学员：刘梦（陕西）
考试通过了，感谢网校、老师,以前的努力没有白费，耐心的答疑，让我的课程学习变得充实，再次感谢网校。
学员：林之轩（北京）
很高兴能轻松过关!临考押题很准啊，听了押题班以后，努力的记忆学习，考试的时候很轻松，谢谢恩师。
学员：贾伟（广西）
感谢各位老师，是他们丰富的教学经验，把枯燥繁琐的知识点讲的很生动，简单易懂，所以我才顺利通过。 谢谢老师！
学员：李强涛（广东）
感谢，是网校老师很牛啊，跟喜欢上他们的课，讲的很有趣味，对人力产生了兴趣，特别轻松的通过！
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