农村金融消费者权益保护应从宣传教育开始
　　随着金融体系的不断健全和金融延伸工具不断升级，不法分子的金融犯罪手段也层出不穷，银行卡克隆事件、短信诈骗、银行账户信息泄漏等各类金融犯罪活动屡见不鲜，损害了银行的形象，为客户资金造成巨大的风险隐患和经济损失，使金融消费者权益不能得到很好的保护。近年来，随着金融市场监管体制和机制的不断完善，不法分子无法在金融市场较为发达的城市“施展拳脚”，转而将犯罪黑手伸向了金融监管相对薄弱的农村地区。作为支农金融主力军的农村信用社对维护农村金融秩序、保护农村金融消费者权益有着义不容辞的责任和义务，而要做好金融消费者权益保护，除了有效的行业监管外，根源还要从加强对农村金融消费者金融宣传教育工作入手，防范和打击金融犯罪活动，确保农村金融市场的安全稳健运行。　　加强金融市场调研，摸清客户实际情况。知己知彼，百战不殆。有效的措施要建立在科学严谨的调查研究的基础上，要经常性的深入农村开展积极有效的客户走访工作，通过发放调查问卷、现场询问等方式实地了解客户对金融法规等相关知识的掌握情况，并对农村地区的金融犯罪活动进行深入的摸底调查，详细掌握不法分子的犯罪伎俩、作案手段和所面对的客户群体，为打击金融犯罪、维护农村客户利益掌握宝贵的信息。　　加强员工队伍建设，打造专业人才队伍。打铁先要本身硬，要做好对金融消费者的宣传教育工作，首先要从自身专业素质的提升做起，农信社员工要不断加强对金融消费权益维护专业知识的学习，要通过专业培训、交流讨论等形式充实员工的专业知识，并不断组织员工对当前的新发案件进行案例分析，准确掌握当前案发态势，并与实际工作相结合科学制定应对措施，提高员工的警觉性和灵敏性，为向客户开展宣传教育工作提供有力的人才支撑。同时要加强预案演练，加强与公安、银监等相关部门的联系和沟通，提高团队实战能力，细织案防网络，筑牢案防屏障，以专业化的人才队伍促进对金融消费者维权工作的积极有效开展。　　健全信息反馈机制，畅通信息交流沟通。要积极向客户推出举报电话、服务热线、意见箱、意见簿，通过网站设置信息反馈平台，加强与客户的交流与沟通，广泛听取客户的意见建议，以此为着力点充分掌握农村金融消费权益维护的现状，并设专人做好与客户的信息互动工作，建立台账做好记录，并针对性的做好对客户意见建议的反馈与答复，及时、准确的为客户答疑解惑，维护金融消费者的权益。　　积极开展教育活动，提升客户维权意识。要从调研掌握的实际情况出发按客户群体、案发种类等情况进行科学分类，合理制定宣传活动方案，面向客户针对性的开展宣传教育工作，不断深入农户、商铺、企业、田间进行实地讲解，将相关法律制度、金融消费者的保护范围、特殊权利、保护原则、保护机构的职责和解决途径等向客户进行广泛深入的宣传，提升客户的维权意识，提高自我保护的本领，使客户从自身利益出发做好维权工作，不断建立和完善规范的农村金融秩序，让金融消费者切实享受到金融教育服务。　　平定县农村信用合作联社&&晋旭斐
责任编辑：周子章
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文档介绍：
捅要随着我国金融业的发展和人民生活水平的提高,特别是各种金融产品的日渐丰富,存贷款、信用卡、理财、保险等金融服务日益成为社会生活中不可分割的组成部分,为广大公众所熟知和使用。另外,由于金融产品交易的特殊性, 作为交易双方的金融机构和金融消费者地位不对等,消费者明显处于弱势地位, 其权益理应得到重点保护。但是长期以来,由于我国消费者权益保护法律法规不健全,没有金融消费者权益保护的专门立法,而规范金融机构业务行为的法律体系又较为繁杂、专业性较强,难以为广大消费者掌握和使用,加之缺少维护金融消费者权益的专门机构,导致金融消费者权益受到侵害的事件时有发生, 消费者维权难度很大。如近年来发生的银行收取ATM跨行交易费及零钞清点费等事件就足以证明。近年来,特别是国际金融危机之后,金融消费者权益保护问题越来越受到专家、学者和普通消费者的关注和重视。国际消费者联合会副会长比耶内·彼得森就曾经指出,对消费者给予有效、明确的保护理应成为解决本次国际金融危机的核心内容。美国、英国、加拿大等国家深刻反思了本国在开展金融管制、维护金融消费者权益方面存在的不足、问题或困难,有针对性地先后制定实施了一系列改革对策、措施。当前,我国的立法研究工作正在紧锣密鼓地展开。本文综合运用实证分析、比较分析、历史分析等研究方法,从界定“金融消费者&的概念及基本权利入手,按照金融消费者基本权利的不同类型,结合典型事例,论述了目前侵犯其权益的表现形式,分析了金融消费者维权的途径及其利弊,并重点在法律法规、组织机构、金融机构、金融消费者四个层面上探讨了其权益保护的难点。最后,在借鉴有关国家先进成功经验的基础上,从推进金融消费者权益保护立法、设立金融消费者权益保护机构、构建金融消费者权益保护制度、采取科学高效的应对措施四个方面提出了建立健全金融消费者权益保护体系的初步设想和建议。这些设想和建议既有短期措施,又有长期目标;既有工作手段,又有立法考虑,使维护金融消费者权益不再成为梦想。【关键词】金融消费者金融立法权益保护应对措施 Abstract With thedevelopment offinancial industry and improvement ofliving standard inChina. especially thegrowing variety offinancialproducts,deposits and loans,credit cards,financing products,insurance,etc.have e an indispensable part ofsociallifeand are wellknown and widely used among thegeneral public.Besides,in view oftheparticularity offinancialproduct transaction。i.e.1ack ofequality between financial institutionsand consumers,consumers are obviously at adisadvantage,which necessitatestheprotection oftheirrights andinterests.However, for along time.the insufficiency ordrawbacks oflaws and regulations on theprotection of consumers’rights and interests,theabsence oflawandspecial institutionsforfinanicalconsumers, and plexity and professionalism oflaw system to regulate the business of fmancial institutions.which arebeyond thecolmnon consumers,have contributed tothephenomenon that interests orrights offinancialconsumers are frequently infringed and isdifficult toprotect their interests orrights.The issueof extra COstforinter-banktransferserviceanduniversal cashsaving andwithdrawing couldiustify thispoint in recent years. Recently,especially aftertheglobal financialcrisis,many specialists,scholars and even the COllln30n consumers begin tOattachgreaterimportance tOtheprotection offmancial consumers’ rights andinterests.Mr.Bijene Peterson.vice president ofIOCU(anization of Consumer Unions),said thateffective,specific andprecautionary protection ofconsumers’interests shoIuldbethefoCUSofsolving global financialcrisis.Afterthedeepreflection,governments ofUSA, Britain,Canada.etc.have initiated aseriesofreforms toenhance financialsupervision and protect consumers’rights and interests.Atpresent.the research ofrelevantlegis lationiSbeing conducted intensively inChina. Through bination parative andhistoricalanalyses,the thesis starts with the basic concept and rights of“financial consumers”.discusses the infringement of consumers’rights and interestsbased on theclassificationofthem and typicalcases,and then introduces channels ofprotecting financialcons1
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保护P2P的消费者权益 P2P的消费者权益该如何保护(2)
　　构建多元化纠纷解决机制。《指导意见》提出，要构建在线争议解决、现场接待受理、监管部门受理投诉、第三方调解以及仲裁、诉讼等多元化纠纷解决机制;
　　强化金融消费者信息保护。《指导意见》提出，要细化完善互联网金融个人信息保护的原则、标准和操作流程;
　　禁止网络销售的不当行为。《指导意见》提出，要严禁网络销售金融产品过程中的不实宣传、强制捆绑销售;
　　立分工合作的监管机制。《指导意见》提出，人民银行、银监会、证监会、保监会会同有关行政执法部门，根据职责分工依法开展互联网金融领域消费者和投资者权益保护工作。
　　但是，《指导意见》在&互联网金融消费者&之定义、电子数据存管、数据所有权、个人网络信用无形资产保护、大数据与适当性原则应用等诸多重要方面，没有任何相应的规定，更奢谈突破。
　　3消费者保护优化意见
　　根据前文的分析，我国互联网金融消费者权益保护还存在着很多不足之处。为了促进互联网金融健康发展，切实保护互联网金融消费者权益，建议就互联网金融消费者出台以下政策措施：
　　正确界定互联网金融消费者。虽然互联网金融本身是舶来品，但互联网金融在中国获得了不同于中国的发展通道。对&互联网金融消费者&的界定，要体现中国特色，而不是盲目地从国外现有的法律框架里拿来概念。中国特色的&互联网金融消费者&界定应从两个方面进行区分，一是在金融交易行为是否处于劣势。例如，在P2P网络贷款中，很多借款人虽然是为了生产经营借款，但是，对利率等因素毫无话语权，事实上处于消费者地位，就应超越我国现有的关于&消费者&的法律规定(即以购买目的来区分)，将其界定为互联网金融消费者。二是行为人是否为专业投资者。如果行为人不是以投资为主要经营业务的，都应视为消费者。也就是说，处于信息劣势、不以金融投资为主要经营业务的个人或企业，都应该视为互联网金融消费者，纳入互联网金融消费者权益保护框架加以保护。
　　以金融顾问弥补互联网金融消费者教育与信息披露规范之不足。互联网金融消费者权益保护的关键与核心是消费者获得更多的知情权，现有的政策倾向于消费者教育与信息披露。但是，很多学者认为，最有效的方案是采取补贴金融顾问的方式。例如，希勒&曾建议政府对公平、只收取手续费、专注的金融顾问予以补贴，以鼓励其服务被各收入阶层的人们所使用&。鉴于中国互联网金融发展的现实，可以建立互联网金融顾问制度，由其向消费者提供咨询服务，其咨询费用可以由政府部分补贴。
　　出台互联网金融数据方面的专门法律。从现有的法律架构看，对互联网金融数据的相关法律法规仍处于空白。因此，本文建议出台相应的法律法规，对互联网金融数据(非个人信息与个人隐私)的范围、收集、传播、加工、出售等各个方面的内容进行全面规范，以破解数据商业化利用与个人数据权利保护之间的矛盾，深入挖掘互联网金融的价值。
　　建立快捷高效低成本的互联网金融纠纷处理机制。互联网金融具有小额、快捷、广域、标准化、数据化等特征。这决定了互联网金融的纠纷发生频度高、额度小、处理相对复杂，应针对这些特点引进新的纠纷处理机制。除了传统的政府投诉处理机构、行政调解、行业协会处理机构、法院诉讼之外，可以设立：FOS(Financial Ombudsman Service，金融督察员)机制，该制度吸收了调解与仲裁的优点，可以在网上做出快速高效解决，并赋予了FOS效力的非对称性，即在当场督察员作出裁定之后，金融机构必须接受，而且消费者可以再起诉。线上仲裁制度，可以将仲裁服务嵌入到互联网金融交易流程之中，提供互联网金融消费者和经营者乐于接受的纠纷解决方法，通过政府资金支持、担保、保险、保证金先行赔付、公布交易纠纷经营者排行榜等方式，使仲裁结果得以快速执行，提升在互联网金融在线仲裁的影响力和公信力，形成以互联网金融在线仲裁为核心解决纠纷的国际惯例。
　　引入互联网金融产品销售冷静期制度。在互联网金融领域，冷静期制度使互联网金融消费者的权益能够得到更好的保护，因为这种制度能够避免互联网金融消费者因非理性情绪而受到损害。英国2014年《众筹监管规则》明确提出，如果网络借贷平台没有二级转让市场，投资者可以有14天的冷静期，14天内可以取消投资而不受到任何限制或承担任何违约责任。与冷静期制度相对应的一个问题是，互联网金融消费者的道德风险，即互联网金融消费者利用冷静期，盲目交易，任意撤销，给互联网金融经营者带来损害。对于这一问题，可以设定互联网金融消费者在特定期限内的任意撤销次数，如果超过一定次数，将被视为缺乏判断能力的交易者，并将其列为互联网金融的观察名单，限制其交易行为。或者针对该等交易者，实施特别的互联网金融教育，并力促其委托他人进行交易。
　　根据11月13日的指导意见，金融机构应充分尊重并自觉保障金融消费者的八项基本权力，包括财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。对于互联网金融消费者来说，充分的知情权、依法求偿权、信息安全权特别重要。(来源：网络)
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抚州市个人金融信息金融消费者权益保护实施细则
&[新闻作者：人行&&新闻来源：宜黄金融消费者权益保护平台&&添加时间： 15:47:59&&阅读：1744次]
第一条　为进一步规范银行业金融机构收集、使用和对外提供个人金融信息行为，保护金融消费者合法权益，维护金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反洗钱法》、《个人存款账户实名制规定》、《征信业管理条例》、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》、《中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知》和《抚州市金融消费者权益保护实施办法（试行）》（抚府办发〔2011〕24号）等法律、法规、规章和规范性文件，制定本细则。
第二条　本细则适用于抚州市辖内的各银行业金融机构，以及在中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。
本细则所称个人金融信息，是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入金融信用信息基础数据库、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下金融消费者个人信息：
（一）个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等；
（二）个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳税额、公积金缴存金额等；
（三）个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况等；
（四）个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其信用状况的其他信息；
（五）个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间业务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与保险公司、证券公司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等；
（六）衍生信息，包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成的反映特定个人某些情况的信息；
（七）在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。
第三条　抚州市金融消费者权益保护中心（分中心）（以下简称“权益保护中心（分中心）”）电话对外公开，负责受理关于个人金融信息的咨询和投诉，分送人民银行个人金融信息保护管理部门具体负责辖内涉及个人金融信息消费者权益保护工作，并遵循“依法办理、属地管理、客观公正、便民高效”的原则开展工作。
第四条　银行业金融机构开展个人金融信息保护工作应当遵循“真实、合法、审慎、保密”的原则。
第五条　银行业金融机构应当高度重视金融消费者个人金融信息保护工作，严格遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、使用、查询和对外提供个人金融信息。
银行业金融机构在收集金融消费者的个人金融信息时，应当在征得金融消费者同意后，以正当方式收集信息。银行业金融机构通过接入金融信用信息基础数据库、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使用，不得违反规定查询和滥用。
第六条　银行业金融机构在开展针对金融消费者的客户营销、客户关系维护、贷后管理、风险管理、内部控制等相关业务，使用个人金融信息时，应当符合收集该信息的目的，遵循正当、合理的原则，实行严格的分级授权管理，禁止超出授权范围、超出业务范围使用个人金融信息：
（一）办理金融消费者的个人金融信息处理业务时，只能由金融消费者本人凭有效身份证件或者其他身份证明文件办理本人的业务信息，不得代为办理他人的业务信息。临柜人员应当设立登记簿，严格对受理事项进行记载，并按要求保管登记簿。
（二）属业务范围内的工作需要使用金融消费者的个人金融信息时，需经本机构授权人员审核，并在专门的登记簿上进行事项记载，同时按要求保管登记簿。
第七条　银行业金融机构应当强化各部门、岗位和人员在金融消费者个人金融信息保护方面的责任，采取必要手段，按要求保存好所收集的金融消费者个人金融信息，确保信息安全。
（一）加强对存放金融消费者个人金融信息计算机的安全管理。对存放金融消费者个人金融信息的计算机及其软件安装情况进行登记备案，严禁用户名、密码的串用或混用，人员离开工位时应当签退系统；对存放金融消费者个人金融信息的计算机一律不得安装、运行、使用与工作无关的软件，不得违规接入互联网，防止信息的泄露或盗用；加强对各类计算机数据管理系统中储存的金融消费者个人金融信息的保存，并在上级行的信息系统中做好灾难性备份，防止信息的缺失或损毁。
（二）加强涉及个人金融信息的纸质文档管理。实行专人专柜（保密柜）管理；管理人员离开工位时，应当将纸质类信息及时存入专柜（保险柜）；管理人员调离工作岗位时，应当在有关负责人的监督下办理相关档案交接手续。
第八条　银行业金融机构办理个人金融信息查询时，应当按照查询管理权限，根据金融消费者本人、行内业务部门、监管部门和有权机构的查询需要，依法为查询方提供查询：
（一）应当校验金融消费者身份，并只提供查询金融消费者本人的基本信息和联络信息，如属他人代为查询的，应当严格按照相关规定执行；
（二）行内业务部门确因工作需要，要求查询金融消费者个人金融信息的，应当履行内部审批手续，并对查询事项进行登记备案，同时严格控制查询所获信息的使用范围，不得违规对外提供；
（三）办理协助有权机关查询业务时，应当严格执行《金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定》（银发〔2002〕1号），核实有权机关及其执法人员的证件和法律文书，建立并保管好登记表，不得损害金融消费者合法权益，有关金融消费者的存款原始凭证、账簿、对账单等资料的原件不得交由有权机关带走；
（四）任何机构或者个人不得为合作方提供金融消费者的个人金融信息查询服务（经金融消费者授权并在合作协议中规定的除外）。
第九条　银行业金融机构依法对外提供个人金融信息，不得向任何单位和个人出售金融消费者的个人金融信息：
（一）银行业金融机构通过外包开展业务的，应当充分审查、评估外包服务供应商保护个人金融信息的能力。银行业金融机构与外包服务供应商签订服务协议时，应当明确其保护个人金融信息的职责和保密义务，并采取必要措施保证服务提供商履行约定职责和义务，确保个人金融信息安全。同时，应当要求外包服务供应商在外包业务终止后，及时销毁因外包业务而获得的个人金融信息。
（二）向监管部门或其他有权机关报送金融消费者的个人信息，必须依据相关法律、法规及规章审慎办理。
（三）应当采取必要措施，防止员工或其他机构、人员私自查询、下载、拷贝、打印、抄录、照相或以其他任何形式留存、对外提供、泄露、出售金融消费者的个人金融信息。
（四）在中国境内收集的个人金融信息的储存、处理和分析应当在中国境内进行。除法律法规及中国人民银行另有规定外，银行业金融机构不得向境外提供境内个人金融信息。
第十条　银行业金融机构维护金融消费者的个人金融信息时，应当实施严格的权限控制，经有权人员审核授权后办理，确保维护内容准确、真实和完整，任何单位和个人不得随意修改：
（一）受理金融消费者本人申请金融信息的维护时，应当严格核验金融消费者身份证件或者其他身份证明文件，无误后实时完成金融消费者个人金融信息的维护；
（二）基于业务办理、关系维护和产品销售获得的金融消费者的个人信息资料，经审核无误并授权后，可以对信息要素进行补充、调整。
第十一条　银行业金融机构应当采取有效措施，确保金融消费者个人金融信息在交流、传递业务信息中的安全。
银行业金融机构应当协调处理好本单位涉及个人金融信息保护的部门之间的职责分工，明确指定专门的部门牵头处理个人金融信息保护日常工作，有针对性的开展个人金融信息保护工作。
个人金融信息保护的牵头部门应当切实履行好以下职责：
（一）建立健全各项个人金融信息保护工作管理制度；
（二）建立个人金融信息保护工作考核办法；
（三）建立个人金融信息保护培训和考试制度，每年组织相关从业人员培训和考试不少于一次；
（四）建立个人金融信息保护内控检查制度，每年集中组织个人金融信息保护专项工作检查不少于一次；
（五）处理日常金融消费者个人金融信息方面的投诉；
（六）配合人民银行个人金融信息保护管理部门开展个人金融信息保护调查、检查；
（七）及时向人民银行报送个人金融信息保护相关材料；
（八）发生个人金融信息泄露事件或者发现下级机构有违反规定对外提供个人金融信息的，应当在事件发生之日或发现下级机构违规行为之日起7个工作日内将相关情况及初步处理意见报告当地人民银行。
第十二条　银行业金融机构应当与接触个人金融信息岗位的从业人员签订专门的个人金融信息保护保密承诺书，并严格遵守保密协议。
第十三条　银行业金融机构应当在各类公告、章程、协议、业务须知中，明确规定或约定银行、金融消费者对个人的金融信息安全承担的责任、义务和享有的权利。
第十四条　金融消费者认为其个人金融信息受到侵害或者或发现银行业金融机构可能未履行个人金融信息保护义务时，原则上先向银行业金融机构进行投诉。
有下列情形之一的，金融消费者可以向银行业金融机构所在地的权益保护中心（分中心）进行投诉。对受理的金融消费者投诉，按照《抚州市金融消费者权益保护实施办法（试行）》的有关规定处理：
（一）银行业金融机构对金融消费者投诉不予受理或者在一定期限内不予处理的；
（二）金融消费者对银行业金融机构处理结果不满意的；
（三）金融消费者投诉中举报银行业金融机构违反有关法律、法规、规章等规定的。
金融消费者与辖内人民银行相关职能部门在履行职责过程中发生个人金融信息争议的，可以直接向所在地的权益保护中心（分中心）投诉。对受理的金融消费者投诉，按照《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》的有关规定处理。
各县分中心对受理的个人金融信息保护投诉应当于1个工作日内报告抚州市金融消费者权益保护中心。
第十五条　辖内人民银行对核实的投诉或者发现银行业金融机构未履行个人金融信息保护有关义务的，可以视情况采取以下处理措施：
（一）约见银行业金融机构的高级管理人员谈话，要求说明情况；
（二）责令银行业金融机构限期整改；
（三）在全市金融系统内予以通报；
（四）建议银行业金融机构对直接负责的高级管理人员和其他直接责任人员依法给予处分；
（五）涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
第十六条　辖内人民银行可以适时开展对银行业金融机构个人金融信息保护工作的专项检查。对检查中发现银行业金融机构未有效开展相关工作、未履行客户个人金融信息保护义务，侵害客户合法权益的，根据有关规定严肃处理。
第十七条　银行业金融机构违反本细则第五条规定的，辖内人民银行可按照本细则第十五条及其他相关规定予以处理。
银行业金融机构违法情节严重或拒不改正的，辖内人民银行可决定暂停其使用，或禁止其新设分支机构接入金融信用信息基础数据库、支付系统以及其他系统。
银行业金融机构及其工作人员违反规定使用和对外提供个人金融信息，给金融消费者造成损害的，应当依法承担相应的法律责任。
第十八条　辖内人民银行个人金融信息保护管理部门负责金融机构现金业务金融消费者权益保护日常考核评价内容，于每年底将评价结果报权益保护中心（分中心）汇总；根据相关案例，完善自身工作，及时对金融机构作出风险预警和工作提示。
第十九条　本细则未尽事项，依据相关法律、法规、规章和《抚州市金融消费者权益保护实施办法（试行）》等规范性文件执行。
第二十条　本细则由中国人民银行抚州市中心支行负责解释和修订。
第二十一条　本细则自印发之日起施行。}