小米手机的成功在于互联网思维
摘要:将头埋到沙子里面,希望能息事宁人,担心用户要求赔偿等等. 互联网思维则相反,将用户发现手机问题当做积极修正优化产品的良机,当做与用户增强接触、密切关系的良机,因此互联网思维是积极的思维,而传统手机厂商是消极的思维. 小米的全民客服就……
详细分析互联网思维六字诀,如何颠覆传统手机厂商,在此仅举六个关键点,其实只要深入对照企业全流程,结合这六字诀,可以发现之前做的有多么幼稚,而提升的空间又有多大.
1.在产品上,传统观念是机海战术、工程师思维,而互联网思维则是精品路线、产品思维
传统观念是因为用户众多、需求各异,所以需要采取机海战术,不断的发新机,最终的结果是新机之间差异很小,甚至只是颜色不同.互联网思维则是精品路线,小米一年基本只有一个机型,苹果也是一年只有一种iphone,采取的是精品、明星路线,要能让用户尖叫.
精品路线,使得企业可以将更多的优势资源投入,也更容易将机器做到极致,无论是硬件配置还是性价比都是如此,而当你做到极致时,也同时是最好的营销关键.
如小米手机刚推出时,是全球第一的配置:国内首家双核1.5g手机,4英寸屏幕,待机时间450小时,800万像素镜头.当时这类智能手机的价位基本都是三四千左右,多低的定价会更能制造用户尖叫成为关键,据说发布会前一周还在讨论定价,最后确定的是1999元,这种落差本身就是最好的宣传卖点.
传统手机厂商多是工程师思维,互联网公司是产品经理思维,前者是从自我出发去设计产品,而后者则是从用户需求的角度去设计产品.说到底,还是是否依靠群众的问题.你看看传统手机厂商设计的产品和小米、罗永浩的锤子手机等产品,就可以看出明显的思维不同.
2.在产品研发和设计环节,传统观念是闭门造车,互联网思维是按需定制
传统手机厂商的手机研发和设计,基本上是闭门造车,虽然也有调研环节,但样本太小基本很难代表用户需求,完全是靠设计师的灵感迸发.
互联网思维,通过将产品测试版（工程机）快速推向市场,然后依靠群众,依托粉丝社区,积极收集用户对于产品的意见和建议,不断优化产品,形成不断迭代,不断完善的产品设计路径.
据说小米论坛里有一个神秘的组织&荣誉开发组,简称&荣组儿&,这是粉丝的最高级别.&荣组儿&可以提前试用未公布的开发版,然后对新系统进行评价,&荣组儿&甚至会参与一些绝密型产品的开发,比如miuiv5.沟通是双向性的,需要给用户权力.就像信访办,如果用户觉得提意见并没有什么效果时,久而久之他就不会再张嘴了.只有他觉得自己做一些事情会让你很难受的时候,他才能有动力.当你真的信任了用户,用户也会信任你.
事实上,一鲨认为小米手机还不是真正的互联网思维,例如,是否可以通过大数据,将大量用户的评价进行分析,作为指引手机最早期产品研发的参考,甚至采用c2b的形式,将手机的各个部分放到网上,让用户进行选择和预订,然后按需生产,如果这个能够做成,将是迭代、群众和精品六字诀的完美实现.
3.在对用户态度上,传统观念是对用户单向推销、消极沟通,而互联网思维则是积极互动
传统的手机厂商对用户是单向推销的方式,主要的接触节点是营销、销售和售后环节,在营销和销售是单向的推销环节,而售后则是能躲则躲的消极原则.
互联网思维则不同,要建立粉丝互动的平台,积极与粉丝互动,全流程依靠群众.在营销和销售环节,将每个粉丝变成宣传的阵地,依靠口碑来实现滚雪球的宣传和推广.在售后环节,通过每个粉丝的积极交流,收集粉丝对于产品的问题,导入到产品研发和设计环节,进行完善产品,然后进入流程的正向良性循环.
以小米为例,小米与粉丝互动的平台主要有两个,一个是论坛,一个是同城会.同城会会自发搞活动.小米官方则每两周都会在不同的城市举办&小米同城会&,根据后台分析哪个城市的用户多少来决定同城会举办的顺序,在论坛上登出宣传贴后用户报名参加,每次活动邀请30-50个用户到现场与工程师做当面交流.当然,后来还有微博、微信等渠道.
4.在营销上,传统观念是依靠线下、灌输的传播,互联网思维是以线上为主的自传播
传统手机厂商的推广方式,还大多停留在过去,还在花数百万做线下的新品发布会,还在为那个启动仪式绞尽脑汁冥思苦想,主要的操作方式还是以手机垂直类媒体为主,以评测、导购、体验为主,还是靠花钱灌输式传播的老路.
互联网思维的营销,是深入到粉丝中去,与粉丝沟通,让每个粉丝变成正向宣传的阵地；是聚焦资源,以打造事件、实现爆点为主的营销精品策略；是充分利用新媒体渠道,花小钱办大事的滚雪球、自传播路线.
互联网已经深刻的改变了目标人群的触媒习惯,花数百万做发布会,只能让现场记者或少量的自媒体获得一时的欢愉,但这种欢愉是无法传导给最终用户.通过新媒体、事件营销、口碑效应的方式,才能真正的与最终用户零距离,依靠群众的力量,实现爆发式传播.
最终用户选择一个手机,更多的是关注品牌,而非具体的参数,因此通过手机垂直媒体推广硬件产品的思路已经过时,代之的应该是推广自己的品牌,而依靠的渠道应该是大众式的媒体渠道,而非手机垂直类媒体.
看看那些传统手机厂商吧,大部分的营销预算花在了做发布会,请明星代言人,电视广告上,昂贵而无效.再以小米为例,其主要通过事件营销,迅速赢得关注.无论是雷军让网友晒出自己玩过的手机（&我是手机控&）,还是推广小米青春版的&150克青春&,或者是借势正火的《那些年我们追过的女孩》,由小米七个合伙人拍的微视频都是这样.
5.在销售上,传统观念是以线下为主的渠道模式,而互联网思维则是全部转向电商
传统手机厂商还在通过国代、省代、地市代、零售店,才能到达用户手里.而也有手机厂商开始抛弃所有线下渠道,开始全部转向电商的纯线上销售渠道模式.
传统的手机渠道,经过每一层渠道,都会增加成本,而电商则打掉了所有中间渠道,实现从手机厂商的工厂到电商仓库,然后直达用户家里的最简路线.
电商渠道不仅仅意味着成本低,而且还在营销方面具备了无限可能,结合互联网技术的高效沟通的优势以及用户社区,可以实现c2b等各种创新形式.在产品优化、用户沟通等其他环节,电商因为是纯正的互联网思维,也是最有可能结合互联网思维实现企业全流程优化的渠道.
6.在售后上,传统观念是息事宁人,互联网思维则变成争取客户的机会,将售后变成售前
传统手机厂商将手机卖出后,希望用户不要再找,如果有用户反馈产品问题,通常是鸵鸟战术,将头埋到沙子里面,希望能息事宁人,担心用户要求赔偿等等.
互联网思维则相反,将用户发现手机问题当做积极修正优化产品的良机,当做与用户增强接触、密切关系的良机,因此互联网思维是积极的思维,而传统手机厂商是消极的思维.
小米的全民客服就是典型,从雷军开始,每天会花一个小时的时间回复微博上的评论.包括所有的工程师,是否按时回复论坛上的帖子是工作考核的重要指标.据统计,小米论坛每天新增12万个帖子,经过内容的筛选和分类,有实质内容的帖子大约有8000条,平均每天每个工程师要回复150个帖子.工程师的反馈在每一个帖子后面都会有一个状态,比如已收录、正在解决、已解决、已验证,就相当于一个简版的bug解决系统.用户可以明确地知道自己的建议是哪个id的工程师在解决、什么时候能解决,有一种被重视的感觉.
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林斌：小米实际上已经是中国第三大电商了
　　新浪财经讯 由《中国企业家》杂志社主办的“2015(第十五届)中国企业未来之星年会”于6月26日-27日在北京举行。年会主题为“搅局者”。小米科技[]联合创始人、总裁林斌出席并演讲。
　　林斌表示，日小米公司创办，5年时间内发展迅速。我们去年销售业绩是6100万只手机，销售额700多个亿，也算是创造了人类创业史的小奇迹。6000多万的手机大部分都是通过电商小米网直接卖出去了，我们已经是中国第三大电商了。
　　　以下为演讲实录：
　　林斌：各位创业者，各位来宾，大家早上好，我是小米联合创始人林斌。首先感谢《中国企业家》，5年前我自己也是一个创业者，5年前在雷总的忽悠下，我和雷总创办了小米。在我们小米还很年轻的时候，《中国企业家》就给了我们非常大的支持。我们应该是前年就拿到了《中国企业家》未来之星的肯定。所以今天有机会在创业者论坛，我也特别高兴，希望能在这里，不能说是经验，我跟在场的创业者分享一下过去小米5年来的一些心得，希望对在场的创业者有一些借鉴作用。
　　日小米公司创办，到今天已经有5年时间了，发展很迅速，我们去年销售业绩是6100万只手机，销售额700多个亿，也算是创造了人类创业史的小奇迹。6000多万的手机大部分都是通过电商小米网直接卖出去了，我们已经是中国第三大电商了。最近发现好多网上的文章是写小米的，这些文章，好多文章都是说小米模式的，我也关注了这些文章。大部分的文章都在说，好像小米经历了5年的成长已经不行了，小米模式也不行了，用的例子就是618的活动，618活动宣布很多友商都排在了小米前面。
　　在这个场合，我想跟大家分享一下我们最重要的商业模式。其实小米最核心的模式是小米网，小米网也是小米在创办那一刻我们想清楚的一个模式。小米的直销电商模式，也是我们最重要的销售平台。我们在下个礼拜，应该是我们半年业绩公布时间，所以在场的朋友可以留意看一下我们半年的成绩。
　　很多朋友会问，小米的电商跟别的电商有什么不一样。大家很熟悉天猫[微博]、京东和其他各大电商平的模式。小米的电商其实跟这些平台很不一样，我来这里之前我想了一下用什么词形容小米电商，我觉得小米电商模式就是爆品电商，怎么定义爆品电商呢？我总结了一下，大概可以用4个词形容爆品电商，少款、精品、海量、长周期。这4个词听起来都比较抽象，我想用一个例子来说明爆品这4个原则。
　　大家看一下，我们过去4年总共发布了6款手机。第一个手机是2011年8月份发布的。这只手机从8月份开始销售一直到退市，大概用了18个月。大致上手机行业，其实很多的手机，上市可能3个月，长的6个月，9个月就下市了，第一款手机卖了18个月，卖了790万只。小米2是2012年8月发布的，这只手机时间更长，一直到2014年，6、7月份才停止销售小米2的，卖1742万只。小米3卖了18个月，卖了1438万只。去年红米NOTE到今天还在卖。看起来手机很多，我们用了4年时间做了6款手机。每款周期很长，量很大。
　　我再用另外一个例子。每一年的4月8日是我们自己举办的米粉节，所有的销售都在小米网完成。今年4月8日我们做米粉节，那天12个小时卖212万台手机。我们破了一个小纪录。其实电商最重要的资源就是人流，当天这么大的流量下，我们还有一些精品商品销售也非常好。那天卖了40万个移动电源。我们还卖了30多万个小米耳机，还卖了小米手环20万个。那天还发了一个小产品插线板，那天买了24万个。这几个产品在小米网只有一个SKU，插线板就长这个样子，手环也只有一个。电源刚开始只有一个SKU，后来大家觉得一万不够大，我们又做了一万六，有的朋友觉得一万太大，我们就做了五千的，但是样子和设计非常像，基本上是同一个SKU衍生出来。SKU非常少，品类很少，每一个都卖很大的量。
　　在场的创业者可能会说，我们是怎么做的？其实我们后来总结了很多经验，回到最根本的，我们发现离不开两个最基本的东西。第一个东西一定要坚持先把产品做好。我们说的不惜代价体现在智能硬件和手机上，还是挺直接的。
　　我们去年发布了小米4，当时我们在想怎么能够在小米1、3、3的基础上，把这个产品做的更好。当时我们看了很多市场反馈，大家觉得说，这个手机怎么做的更漂亮、更精致、工艺很好。很多朋友说，能不能有金属的感觉，我们下了决心，要把小米4做的更漂亮，能不能用金属材质。我们跟我们供应商合作伙伴一起设计。小米是当时的不锈钢边框，我们从设计开始就和供应商配合。富士康为了做这个边框，投了10个亿的设备，我们还有一个合作商也投了10个亿的设备。整个做下来用了将近40道制程，193个道工序。现在我们边框成本下来一下，一开始一个边框将近400块钱。
　　今年的小米NOTE，也是旗舰手机，研发周期一年半。小米NOTE前后两片玻璃，后面的玻璃是3D玻璃，这个3D玻璃是一块一块玻璃磨出来的，给我们做玻璃的公司是的供应商，，他们为这个玻璃花了很多的钱。后面这片玻璃，成功率24%，投一百片玻璃投进去，只出来24个好的。后来发的顶配版也是优化了很长的时间。1月份先发布，后来好多用户说，2、3月份能不能开卖，我们还跳票了，还是被好多用户骂了好久。我们就是希望能把手机、处理器优化的更好，所以我们比原来发布计划晚了一个多月。晚的这一个多月，就是花好多精力、工程师一起调CPU处理器的速度散热各方面的性能。
　　这些复杂的产品，大家觉得很多手机都做的很好，不一定看得出来我们在这上面下的功夫。我再讲一下我们的插线板。做插线板是很容易的，外面标准的插线板拿过来，可能一两个月就能搞出来。但是我们为了做插线板，我们先找到做了几十年插线板的公司，一起和他们工作，一起投资了一个很有经验的团队。这个插线板整个研发做了一年半时间，整个投入两千多万。
　　我们在包装盒上做了很多设计，很漂亮。大家插线板用的很多，大家有没有发现国内插线板的上下两个口，一般下面的插上以后上面的就用不了，所以为了解决这个痛点，我们专门定制的是这个插头，我们这个插头都是定制的，整个插线板的线也都是全定制的，很软的线，一般的插线板没有这么软的线。3个USB口，它能自动识别你的设备，能不能快速供电，IPhone，或者安卓手机，充电时间比原来一般的USB快三倍，这是自动的。国标的插口，还有安全口什么的。几乎每个元件都是定制的，就做这一个花了一年多的时间。我们第一次卖的时候，卖了20多个，现在还是供不应求，售价49块钱。
　　像这样的产品，我们还有好几个。为了做好一个插线板，我们花好多精力。我再给大家介绍另外一个产品。在场朋友有用我们一万毫安的电源。这是2013年底发布的，我们发布了10400毫安，当时出来的是69块钱，那时候我们出的时候，一般一个电源都在两三百，容量都只有五六千。我跟大家介绍一下，大家仔细看一下，我们这个电源，刚开始觉得用不错，但是用完以后觉得很重，放在包里太重了。因为这个原因，雷总跟我们合作公司一起聊，能不能把它体积做小，把重量做小，把它做的更漂亮，所以我们做了这个款式，比原来小了将近三分之一，重量轻了，这个也是销售特别好的原因。在细节上我们花了好多的精力。我们合作伙伴，希望卖的更贵一些，后来说不行，我们还是应该坚持我们小米网的特点，怎么通过小米网直销，带给用户最好的产品，所以我们还是卖69块钱。
　　第二点要做爆品电商的核心，我们说的是服务。我不知道在场的创业者有没有也是希望通过电商的方式创业的。其实我们做了电商以后的感觉，大家觉得说产品很好，这个很重要，表面上确实是这样的。但是对电商购买用户其实要把服务做好，更重要的有的时候是更难的。很多公司做产品，但是最重要的是把服务做好。我们有两千多的客服，有全国12个大仓，有一千多个配送仓储，我们还有将近七八百送货人员。我们的服务在同行业里面都是领先的。无论是配送时效，到客服质量，售后质量各个方面。
　　服务的核心是大家怎么能让电商的用户，不是当用户对待，而是把他们当成你的亲朋好友。小米在服务理念上的很多细节，都是体现在把亲朋好友的服务带给用户。
　　5月12日小米顶配版的发布，我们想能不能在线下小米之家销售顶配版。那个消息出来以后，连我们都没有想到，各地的小米之家都疯了，这是在北京小米之家前面的前一天下午拍的照片。都在我们门口搭帐篷。像这些场景出来以后，大家都有点不信，我还记得11日晚上11点多，有一位媒体朋友不相信，就跑到现场排队，每个人都问一下，然后发微博。他说我问完了，说小米花钱排队的可以洗洗睡了，每个米粉真的都过来了。
　　可能很多公司的活动都比我们做的更好，我们那天做了各种各样的活动。我们好几个米家花钱买的帐篷，买的床，让通宵排队的米粉休息，这是他们自发的。我说当时想到这么多吗？他说没有想到。我说你怎么准备睡床？他说当时发现这么多人来的时候，马上去买的，大家真的没有想到。第二天早晨，我们在北京的厨师一大早起来做小米粥，给他们做早餐。
　　右边饼干很漂亮，很精致。这个饼干是我们成都米家，一个小女生，做的。那天晚上成都米粉这么辛苦连夜排队，我要做点什么？他回家以后自己做成米兔饼干，这都是她画出来的，包装特别精致。第二天早晨送到成都小米之家送给米粉。我发了微博，无数人要妹子的联系方式，这些都是他们自发的，我们只是在微博上看到大家花了很多心思，不是把用户当成纯粹的用户，而是亲朋好友来了到你们家买东西，我们怎么招待他们。
　　小米网的爆品电商是小米最重要的商业模式，应该也是小米5年创业以来其中一个比较突出的创新点。核心就是怎么能够坚持不惜成本把产品做好，坚持把用户当朋友，把服务做到最好。
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