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携程“欺诈门”投诉处理案例分析
携程&欺诈门&投诉处理案例分析
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳
讲座前面，我们先看一个案例：
继今年第二季度同期增长比率下滑到自2008年金融危机最低水平之后，携程即将公布的新季度业绩恐依旧难令人满意。不得不承认，尽管携程依旧牢牢占据行业头把交椅，但其也着实面临着四面楚歌的境遇。无论此压力来自客户满意度的下降，来自竞争对手的发力，还是行业大环境的负面拉力。在旅游这个看似并不十分规范的行业里，被投诉成为各家旅行社的家常便饭，但没有一家企业能像携程一样总能引起如此大的波澜。继澳洲游、假保单等事件之后，携程再次被消费者&杠&上。这一次，携程遭遇了22名游客的联名投诉，被媒体称之为携程&欺诈门&事件。
游客秦女士用上海世博会向新金融记者举例：&这就好比来上海世博会，让人住太仓、松江，或者住市中心的半地下室，关键它是豪华团啊。&而游客钱先生则更是对酒店价格提出质疑：除首日擅自更改的酒店外，携程本次行程宣传中每晚住宿均列示两个以上候选宾馆，但首选宾馆与候选宾馆差价巨大，而最终实际入住均为列示表中排名最后一位的宾馆。初步统计，在不考虑税金情况下（房价越高税金越高），加总备选宾馆名单中排名第一宾馆总金额为858英镑，而游客实际入住的排名最后一名的宾馆加总金额为456英镑，差价几近一倍。
&后来在我们的强烈要求下，最后一天给我们从半地下室换到了合同上的希尔顿酒店，由此可见不存在订不到房的情况；值得一提的是，除了伦敦，我们在利物浦住的酒店也是同一个管理集团的，这不得不让人怀疑是否会有打包价格才把我们换到这个酒店的。&简女士自己揣测。虽然携程并未对新金融记者就酒店订购形式问题进行明确回复，但的确不排除这种可能，毕竟酒店是携程最不该出事的地方。携程的酒店业务有目共睹，甚至许多传统旅行社自己旅游产品中的酒店预订都是通过携程完成的。
事实的确如此。自1999年成立以来，携程仅耗时两年半的时间，便将国内酒店分销业榜首的荣誉收入囊中；原始创始人先后兵分几路创立了如家、汉庭两个国内知名经济型酒店，CEO范敏则一手打造中档连锁品牌星程酒店；除此之外，先后收购了中国最优秀的酒店软件与服务全面解决方案提供商中软好泰，以及汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份。凭着携程与酒店的渊源，临时更换酒店一事若要讲通恐怕尚需费一番工夫。但无论如何，各个国家酒店分级制度有很大差异，这无疑为所谓的&同级别&提供了最好的借口，也为所谓&欺诈&定性增加了些许难度。
面对投诉，企业一般有两种处理态度：一种是非常重视，从客服到质量部门，再追溯到生产部门，一环扣一环，把问题点最终落实到责任人，让责任人进行反省，这是理性对理性的对接，所以改善会很快；另一种是以各种理由进行搪塞和辩解，这种感性对感性的投诉，是企业经营中最难解决的问题,也是中国企业从粗放型管理向精细化服务管理转型中的最大瓶颈。
事实上，围绕企业如何最大程度地利用好消费者投诉，国际上已经有通行的标准&&&《质量管理-顾客满意-组织的投诉处理指南》（简称ISO10002），并且已经在很多大企业中实施。著名企管专家谭小芳老师表示，企业如果能真正领会这部标准的内涵，那么将会使企业在服务观念上由&投诉的都是挑剔的顾客&转变为&顾客投诉是对我们的信任&；在处理过程上由&投诉是找我们工作的过错&转变为&投诉指明了我们改进的方向&；在管理绩效上由&投诉对公司来说是一种负担&转变为&投诉对公司来说是一种资源&，从而更好地利用消费者在投诉中反映出来的信息，增强自己的市场竞争力。
顾客购买商品、享受服务之时，对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想&讨个说法&的行为，这就是顾客的投诉。我们的客服人员在服务工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？首先，投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓&投诉&。
著名企管专家谭小芳老师（官网）表示，对于恶意的投诉，我们要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。对于善意投诉，谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，&躲&躲不住，&拖&拖不掉，&哄&哄不好，&吓&吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。
谭小芳老师（预定投诉处理培训，请联系）认为，任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。我们从资料中了解到&&在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出&商机&，寻找市场新的&买点&。谭老师认为，投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉？著名企管专家谭小芳老师提出一个&3W、4R、8F&原则。
&3W&是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：
1、我们知道了什么？――Whatdidweknow？
2、我们什么时候知道的？――Whendidweknowaboutit？
3、我们对此做了什么？――Whatdidwedoaboutit？
&4R&是指对待客人投诉的态度：
1、遗憾（Regret）；
2、改错（Reform）；
3、赔偿（Restitntion）；
4、纠正（恢复）（Recovery）。
&8F&是指应该遵循的八大原则：
1、事实（Factual）――承认事实真相；
2、第一（First）――率先对问题作出反应；
3、迅速（Fast）――处理时要果断迅速；
4、坦率（Frank）――不要躲闪要坦诚；
5、感觉（Feeling）――与客人分享你的感受；
6、论坛（Forum）――与客人建立信息传递；
7、灵活性（Flexibility）――对外沟通的内容也应关注事态的变化；
8、反馈（Feedback）――对外界变化及时作出反馈。
商界虽然因为利益而复杂多变，不排除投诉者中，来自竞争对手的恶意诽谤或阴谋，但我们不能把那些个别的诽谤阴谋当成普遍，否认绝大多数投诉者的真诚和善良，否认他们因为受到了委屈或不公正而投诉。所有的投诉一定有其背后的原因，既有那种有根有据的投诉，也有无根无据的投诉。我们必须知道，一个人不可能无缘无故对一个企业或者企业中的某个人大动肝火。即使是无根无据的投诉，也有两种情况：一种是竞争对手的恶搞&&这反而考验被投诉企业的胸怀和应变能力；另一种是来自顾客的误解，考验被投诉企业的耐心。
中国传统文化讲求中庸，对过激事情的处理方式是息事宁人。这种含蓄的做法，造就了投诉的稀缺与珍贵。所以一旦接到投诉，我们一定要特别重视。应该感谢投诉者，因为他们的投诉，企业才能发现和正视问题，才会去改善，并得到进步。具体怎么做呢？谭老师认为，在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤：
1．有效地倾听顾客的各种抱怨
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：
（1）让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。
（2）善用肢体语言
在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。
（3）确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：&很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关&&的问题&。在对方说明时，随时以&我懂了&之类的回应来表示对问题的了解状况。
2．诚心诚意地道歉
谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。
3．解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或者闹的更大，或者以后永远都不再光顾了。
总之，没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次&变投诉为财富&的机会，谭老师希望各企业一定要重视顾客的投诉，并处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！
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一、携程简介
携程网创立于1999年，总部设在中国上海，携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、南通、三亚等12个城市设立分公司，员工超过10000人。主营业务包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务等。
二、携程SWOT分析
（1）规模经营：
服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。
（2）技术领先：
携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。（3）体系规范：
先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法&&六西格玛体系成功运用于旅行业。（4）理念先进1）经营理念：秉持&以客户为中心&的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。
2）服务理念：便捷（不让客户做重复的事）、周全（为客户做一切可能做到的事）、可靠（不让客户担一点心）、亲切（让客户听到我们的微笑）、专业（让客户感觉我们个个是专家）、真诚（全心全意地为客户着想）
（5）资金实力雄厚是携程最大的竞争优势
（1）居高不下的成本携程在网络预订的基础上建立庞大的呼叫中心。由于呼叫中心为非消费者自主独立完成的预订模式，需要若干工作人员的支持，消费者才能实现成功订票。所以在居高不下的人力成本下，每售出一张机票或酒店房间，携程会比后加入市场的竞争对手成本高出许多。同时携程的盈利模式是通过代理销售上游供应商的产品，从中取得佣金，故产品进价高于上游供应商直销渠道的产品。企业的利润为销售额减去成本，携程居高不下的成本，严重影响了其盈利能力，成为其发展中最大的一劣势。
（2）产品服务的同质化程度高，易于被竞争敌手仿照和跟进。特别是网络技术的仿照极为迅速，防不胜防。
（3）携程仍然缺乏在众多的旅行网中脱颖而出的品牌形象，虽然已经处于市场的领到地位，但是品牌形象在广大网络消费者和潜在消费者中仍然不够。
（4）携程针对的客户都是以能够使用互联网为前提的，这一局限性使他很难深入到更为广泛的公共旅游者中，产品和服务针对性强，较为单一。
（5）网络公司在法律上的弱势。其一，目前国内对于电子商务在商品内容，保密性，网络安全性，加密技术和分支机构方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经验，所以携程网在经营上可能有不得不面对相应问题的风险。其二，国内对于域名的保护问题仍在研究状态，并没有明确的法律规定。一旦发生侵权问题，会极大地降低公司的商标和其他无形资产的价值。携程需要及时关注国内域名保护措施，防止无形资产流失。
（6）从收益结构来看，其营业净收益首要依赖于酒店预订和机票预订，而度假产品作为携程一直着力研发的种子营业，虽有较高的增加速度，但在净营收中的比例仍不显著。
（1）中国良好的宏观经济形势以及人民生活水平的提高，人们对旅游需求的日益增加，并处于有帮助的金融环境。
（2）互联网以及个人PC的普及，商务及个人对网络的依赖愈来愈深，网上预订，采办等勾当逐步成为一种消费习气。
（3）市场前景广泛，新的市场，如：大学生市场。
（4）电子商务的流行，网上消费成为一种时尚，导致公民的消费方式转变，自助游在中国发展迅速，使得携程的盈利空间更大。
（5）旅游产业不断发展，酒店班里集团，度假服务公司等机构大肆兴起可以提供更多的互助机会。
（6）步入细分市场可能取得更多利益。如：专题旅游。
（1）在酒店的盈利折扣中用户可以和酒店绕过携程直接交易，重新分配携程所得的中差价而避开携程网；航空公司也在开通自己的网上订票营业，避免损掉中介所得的那一部分利润；
（2）此行业步入门槛低，目前市场上充斥着形形色色的竞争者，正在迅速抢占市场。携程领导者对于市场的控制能力和议价能力减低。携程在股市上的优异表现引得国外旅游巨头纷纷抢滩中国市场。
（3）同类竞争者为消费者提供创造性的产品和服务，个性化的需求得到满足，从而吸引了部分客户的注意力，而携程仍然苦守几大产品，个性化服务不足。中青旅和美国胜腾旅游服务集团合资组建的遨游网主打休闲旅游，中青旅控股股份有限公司研发出一种动态打包的新营业来挑战携程所推出的自由行营业。
（4）一大部分潜在消费者对于网上交易的安全性存在疑惑，不敢举行网上遇到等，导致部分客源丧失。
（5）人们对于旅游的个性化需求不断增加，而携程网过于单一的服务模式应接不暇，这是携程不得不面对的现实。
参考资料： 百度百科：/link?url=udCjENupeJ8MLS8tR7F31Czn34SnpiEhzT3rNkk65ISOEPOKmVWGEIuBM2ZNi8mwDJrsfHLpoWtHvJkYu1W0Qq
中国知网：运用SWOT模型分析携程网竞争环境_刘小玲
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携程的规模在几年内将超越今天的淘宝
FT中文网 | 王昉
他是一位“羞涩”的、“不喜欢聚光灯”的、“更愿意独自思考”的“理科男”。在中国第一代互联网企业家、携程网创始人、董事局主席兼CEO的身份之外，梁建章或许的确更希望被视作一位人口学者。而他也有足够的底气。在创建携程至今的17年中，这位曾经的“电脑神童”有6年时间卸下了CEO头衔，做起了学问。他在斯坦福大学拿到经济学博士学位，主攻人口和创新，成为最坚定地主张中国放弃计划生育政策的公众人物之一。在重新出任携程CEO近四年后的今天，他仍然乐于在人口议题上发声，还频繁更新着一个关于人口的专栏。采访中他说，“放开二胎还远远不够”，中国可能迟早要像新加坡一样，从控制生育转向鼓励多生，甚至“生三胎应该是主流”。而人口“对于各行各业都是好的”，因为需求越大、分工越细、效率就越高，对旅游业尤其如此。“人口最多，就能做出世界上最好的旅游产品。”当我们的话题转向携程时，梁建章的讲述依旧淡然平静。很难想象，过去四年，从临危受命重掌携程，到不久前再度平定OTA（在线旅游）江湖，他内心有过的波澜。2012年，一个增长放缓、创新乏力、对手环伺的携程让他不得不走出书斋，重披战袍。他在外打了一场血腥的价格战，在内重建狼性的企业家精神，在来自酒店业和航空业的压力下强势应对，去年更一举并购最大的两个竞争对手去哪儿和艺龙，让携程行业老大的地位一时无以撼动。梁建章因此被媒体称为“英雄归来”，而英雄却显得云淡风轻。提到他在携程内部的变革，他说，“其实也没做什么大的改变，主要就是放权。”而在整合对手赢得的喘息空间里，他说，携程将重点发展海外业务。他不仅看好中国人的海外游，更希望服务全世界的旅行者，比如到中国或东南亚旅行的外国人。这意味着携程已经把目标设定为世界级的OTA巨头。“这是一个很有难度但是非常值得去做的事情。”梁建章认为，旅游业将成为仅次于健康之后最重要的产业，而携程的规模在几年内将超越今天的淘宝。在采访中他解释道：人的物质需求总会饱和，精神需求则不会，旅游就是一种精神需求；而与相对廉价的书籍电影游戏不同，旅游是人类“唯一昂贵的精神需求”，因此，旅游业的规模完全可能超越实体商品交易。这个预测，就和梁建章本人一样，书卷气之下，藏着最恣意的野心。以下为FT中文网对梁建章的采访，经创业家&i黑马编辑：海外业务是携程未来发展重点FT中文网：去年携程跟去哪儿合并，还入股了艺龙。到目前为止，发展和业绩在您预期之内吗？梁建章：对。我们现在基本上还是独立发展。当然我们有些分工，携程做中高端市场，去哪儿做中端市场。携程开发高端的酒店，去哪儿开发中端的酒店。这样不重复劳动，集团整体的利润率都有所提高。FT中文网：几家合并之后，竞争上的压力会减少，携程的主导地位巩固了。现在携程面对的最大挑战是什么？梁建章：我们规模越来越大，效率还有提升的空间，一些重复的东西可以去掉。未来要做得更好的话，海外市场是很重要的一块。海外市场，一是中国人到海外。在这个领域，我们份额提高很快，比如国际机票。从海外到海外的机票，我们也在逐步走到世界领先的水平。海外酒店我们也在做了，起来得很快。海外市场的另一块，是外国人到中国来，或者外国人到其他地方，譬如说东南亚。我们将来不仅会吸引到中国人，也会吸引其他国家的用户来用我们的APP、用我们的网站。这个难度更高，因为我们要在那些外国市场建立自己的品牌。而中国品牌走到海外去，除了制造业外，还没有成功的例子，所以这个是一个很有难度但是非常值得去做的事情。人口规模最大的市场，能做出最好的旅游产品FT中文网：您在企业家之外，还是一位人口专家，一直在呼吁中国全面放开人口政策。为什么您会对人口特别感兴趣？梁建章：人口是一个国家发展的根本要素，就像人才是企业的根本要素一样。足够大的人口基数，尤其是足够多的年轻人，对一国未来发展非常关键。几年前我在美国念博士的时候开始关注这个问题，发觉大家的认识有很多误区。中国人老是认为自己人太多了，要各种各样的限制，实际上这是不对的，所以自己花了一些时间做了一些研究来呼吁这个问题。FT中文网：中国已经全面放开二胎政策，您认为还不够？梁建章：二胎还是不够的。不是所有人都能找到人生伴侣，也不是所有人能够生到二胎，所以必须有很多人生三胎、四胎去弥补那些不生或只生一个的人。所以其实生三胎应该是一个主流，才能使得整个年龄结构不老化。新加坡从原来鼓励少生，到后来鼓励多生，现在说生三胎都不算多，就是一个例子。中国早晚可能要走这一步。FT中文网：把人口和您所在的行业联系起来看，人口对旅游业意味着什么？梁建章：人口对于各行各业都是好的，因为市场越大，需求越旺盛，分工就越细，效率也越高。对于旅游业来说，影响更长远一些，从刚开始的亲子游到后来的老年旅游，需求都会更大。你规模最大，就能做出世界上最好的产品。如果看制造业，人口规模大当然有优势，但一个小国也可能有条件把它的产品卖到全球。而服务性行业或者高科技行业，一般是本地消费的。举个例子，如果你有全世界规模最大的迪士尼乐园，你就能吸引到周边的人群，别人必须跑到你这来消费，这不是一个小国做得到的。所以人口多给旅游业带来的好处是非常巨大的。OTA对旅游产业的最大贡献，是把信息做好FT中文网：最近中国的机票政策有一些变化，几大航空公司要提高他们的直销比例，这会直接冲击OTA行业。您担心吗？梁建章：不管是酒店还是机票，这其实是所有电商都会面临的一个问题，就是它的供货商在平台渠道之外，同时还有直销渠道。至少在旅游这个领域，我们还是很有信心的。一是客人对产品的选择面是非常广泛的，因为全世界的目的地、全世界的酒店，可能都是他要去的地方，而且他重复消费某一个产品的可能性不是很大，因为他总是想去不同的地方，他不可能每个酒店或者每个航空公司都去下载一个APP。另外，至少在中国，在服务客户方面，我们要比酒店或航空公司做得更好一些，因为我们这么多年积累的这些经验。当然会有相当一部分人，就是忠于某一个酒店或者忠于某一个航空公司，但大部分客人还是喜欢多一些选择的，就会倾向于用我们这样的服务。我们只要效率更高，就应该有信心保持我们的份额。FT中文网：最近围绕携程有一些争议，归纳起来就是，携程在这个市场当中话语权如此之高，开始“店大欺客”。同时中国旅游业也存在很多乱象。您认为OTA对旅游市场的健康发展，应该起什么样的作用？梁建章：其实我们是一个中间人，有些服务方面我们能够起一定的作用，但不能起决定性作用。比如说酒店，有时候客人跑到酒店去，订单确实存在，但酒店找不到。有时候找不到是一个借口，因为酒店超售情况还是有的，当然酒店肯定会说这是携程的问题。我们规模大有一定的好处，因为我们可以告诉酒店，这个订单你必须认，你要超售可以，但超售携程的不行。这样强势维护客户的利益，从酒店角度来说，就觉得你店大欺客。但我觉得我们的做法是对的，酒店应该把超售减到最小。OTA最大的贡献就是把整个旅游行业的信息做好，让你不论买什么样的产品，不会实际得到的产品跟网上的产品不一样。这说得简单，实际上是很大的工程。你需要把这些产品客观的信息，包括用户的评价，做成一个很好的体系。另外，我们最清楚客人需要什么样的产品，我们也希望能把客人的需求向我们的下家，也就是旅游行业，反映出来，让这样的产品能够被快速开发出来，这对整个旅游行业的快速升级也是有帮助的。携程二次创业的核心在于放权FT中文网：您2013年回归携程时曾说，您是来二次创业的，最关注的是携程内部的创新。三年多过去了，这方面取得的成绩，您满意吗？梁建章：还是挺满意的，不光是创新，携程里面整个企业家精神应该比以前要强得多。我们做的一些改变，其实也不是什么大的改变，主要是放权，给下面事业部的老总，而他也要放权给更加一线的员工。这个说起来容易，但怎么在保证一定的效率、控制一定风险的情况下，尽量地放权，这个在制度上需要设计。我们尽量多地把一些任务或者项目变成创业公司一样，有单独的核算体系。负责人就像一个小公司的CEO一样，很明确什么东西是他拥有的资源。他可以把这些资源变现，变出来的利润是他的，也可以拿到一定的分成或者股份或者奖金。当然他也不是完全独立的，他不能砸了携程的牌子，所以对他还是有一些标准的。他可以亏钱，但是他要自己掏一部分钱。他权力更大，也需要冒更大的风险。因为企业家精神提高了，我们这两年产品迭代的速度、新产品推出的速度，包括整合一些公司的速度都提高了。旅游产业将成为仅次于健康产业的最大产业FT中文网：您在很多场合对旅游业发表过非常乐观的前瞻。这个产业为什么这么特殊？梁建章：近一点看，中国人现在每年坐飞机的次数还不到0.3。美国人可能是3次。0.3到3，还有10倍的增长空间。其实到了3次也是非常小的数字，因为一来一回就两次，实际上还是很少的。如果你看得长远一点，一百年、两百年的话，我甚至提出过，旅游可能是除了健康以外最大的产业，可能远远超过其他任何一个产业。为什么呢？因为人的物质需求会饱和，无论是吃饭、穿衣服还是住房子，都是会饱和的，只有精神需求是不会饱和的。旅游就是一个精神需求。而旅游这个精神需求又永远是非常昂贵的，因为从一个地方到另一个地方，物理上你要飞过去，无论是住酒店、飞行、或者未来到太空旅行，都是很昂贵的，而电影、游戏或者看书这类精神需求则可以是很廉价的。所以旅游是唯一一个昂贵的精神需求，它在GDP的占比会越来越高。FT中文网：所以您今年年初时说，携程的规模超越BAT只是时间问题，比如10年超越淘宝？梁建章：我给公司下的目标就是，多少多少年超过淘宝现在的规模。我不会跟淘宝未来的规模比，因为谁知道淘宝未来会干什么，说不定它一下子下去了也有可能。淘宝规模那时大概是也就1万亿，我们过几年做到1万亿是完全有可能的。很长远、很长远地说，我觉得刚才那个逻辑，就是旅游超过实体交易，完全有可能。没有积累的创业不靠谱FT中文网：您是学技术出身的理科男，但现在看来您商业头脑也很灵敏。这是天生的吗？还是后天培养的？梁建章：做互联网领域，我的技术背景肯定是有帮助的。除了智商、技术这些东西，情商、跟人打交道的能力——理解你的下属也好，理解你合作伙伴的需求也好——这个能力还是很重要的。FT中文网：对很多理工男来说，情商和与人打交道是短板？梁建章：也不一定吧。你看现在这些企业家，各种各样的风格，也不是说一定要能说会道。能说会道也不一定是情商高。其实还是有很多偶然的因素，你运气好，或者你在这个时候正好有这个想法，有这个条件去做某些事情。FT中文网：比如恰巧找到了一个像旅游这样潜力的蓝海市场。现在中国鼓励创业，资本也很丰富，还有很多年轻人，特别学理科的年轻人，可能大学刚毕业就想创业。您给年轻人有什么忠告？梁建章：我觉得全民创业可能是不对的。创新还可以，但创新不一定需要创业，因为大量的创新还是来自于学校或者是企业。只有一些颠覆性的创新，改变整个商业模式的创新，可能是来自一个新的初创企业。而且一般来说创新需要一定的积累，要站在巨人的肩膀上。很盲目地在积累经验之前去创业，那肯定是不怎么靠谱的。有些创业根本没有创新，那就不叫创业。
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