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手机银行发展前景分析
时间： 15:16:57&&来源：&&供稿单位：建行淄博分行&&作者：周波
&&&&近年来随着移动通讯技术的飞速发展，银行业务逐步从传统的柜台向更为便捷的网络化方向转移，手机银行作为移动网络和商业银行业务的结合体得到了极大的发展，尤其是3G技术的全国推广和智能手机的普及更是大大促进了手机银行业务的普及。本文以建设银行手机银行为例分析了当前国内手机银行的发展状况及存在的问题，并给出了相关建议，希望能为手机银行市场的良性发展提供帮助。
&&& 一、发展手机银行的背景分析
&&&&在互联网金融和利率市场化改革的双重压力下，商业银行传统业务的盈利空间和发展前景正变得越来越窄，为了适应互联网时代的市场需求各银行必须在传统业务之外开展电子银行业务，而手机银行凭借其成本低、不受时间地点限制等优势成为各家商业银行今后业务发展的重点。手机银行一种相对新颖的金融业务服务方式,它延长了银行的服务时间,扩大了银行的服务范围,也无形中增加了银行业务。
&&&&日，移动互联网行业《2013年中国手机银行用户调研报告》正式发布。报告显示，当前首选手机支付的用户占比46.97%，比例仅略低于PC端，且用户量增长迅速。预测在未来一年中，手机将首次超过PC端设备成为中国网民最常用的电子支付媒介。
&&&&报告显示，截止2013月9月底，建设银行手机银行凭借功能丰富、方便快捷、费用低廉等方面的优势成为国内手机银行市场的领跑者。截止2013年9月份，建行手机银行客户达到1.1亿，牢牢占据着国内手机银行市场的榜首位置。
&&&&二、手机银行的优势
&&&&目前国内手机银行市场仍处于高速发展阶段，市场潜力巨大，未来发展前景不可估量。总体而言，手机银行得以飞速发展主要凭借以下三个方面的优势：随时随地交易、交易过程操作简单、费用低廉。
&&&&1.随时随地交易。截止2012年底，我国已经拥有超过11亿手机用户，其中移动互联网用户高达7.6亿。同时，随着智能手机的普及和移动网络网速的提升，手机网络已经成为一种趋势，这为手机银行业务的顺利推行提供了良好的便利条件。与传统的银行业务相比，手机银行做业务不受时间空间的约束，在便携性、迅捷性方面有着无可比拟的优势。与网上银行业务相比，手机银行无需固定网络，只要有手机信号覆盖的地方就可以使用，真正实现了随时随地办理银行业务，成为商业银行在互联网金融时代更便利、更具竞争性的业务。
&&&&2.费用低廉。与传统的柜面业务相比，手机银行业务的成本更低，费用也更加低廉。统计数据显示手机银行交易成本低仅为传统方式的五分之一。据统计，国外手机银行处理一笔交易的平均成本为0.16美元，大大低于1.07美元的传统柜台交易成本(低85%);而国内目前平均柜台交易约为人民币4元，而使用移动交易的成本仅为0.6。手机银行的使用不仅大大缓解了银行柜面人员的工作压力，同时也幅度降低了银行的营运成本，这也客观上降低了手机银行客户的交易成本。以建设银行的手机银行为例，其转账手续费为0.15%，15元封顶，仅为柜面转账业务手续费的三折，而使用手机银行预订电影票也可以享受相当程度的价格优惠。另外建行手机银行还推出了&周末尽情摇&等活动，通过赠话费等形式让客户享受到更多实实在在的优惠。
&&&&3.功能丰富。当前国内手机银行业务基本涵盖了所有的日常非现金业务，并且仍然不断增加新的功能同时简化操作流程以满足客户的差异化需求。最近建设银行的手机银行增加了代缴交通罚款服务，进一步提升了自身手机银行的服务种类，为客户提供了极大的便利。国内手机银行经过多年的发展，不仅具备了账户查询、转账汇款、信用卡还款、缴费支付等基本金融服务，还根据客户的差异化需求提供了多种特色服务。例如建行手机银行推出了ATM特约取款、网点地址及排队情况查询、二维码一拍享购、手机商盟、手机银行&周末尽情摇&、手机银行购电影票等亮点功能。
&&&&三、存在问题及对策建议
&&&&虽然近几年来手机银行市场得到了很大的发展，积累的相当数量的客户群体，但由于发展时间相对较短、网络安全等方面的原因手机银行业务仍然存在一些问题亟需解决。
&&&&1.安全性。手机银行是基于互联网的银行业务的延伸，手机银行的各项功能也是在移动网络的支持下完成的，因此网络安全性是手机银行必须解决的问题。移动互联网行业发布的2013年手机银行报告显示，62%的用户认为安全问题是手机银行面临的最大问题。针对安全问题，客户可以采用申请账户短信通知业务、定期查看交易明细、设立交易限额和交易时仔细核对各项信息等方式来应对。
&&&&2.行业法律标准缺失。由于国内手机银行市场发展时间较短，相关的法律法规相对滞后，同时手机银行的支付准入条件和网络技术标准尚无统一规定，这也导致各家银行只能出台针对本行的管理办法和服务标准。市场监管相对混乱的现状也一定程度上阻碍了整个手机银行市场的健康发展。因此，相关部门应尽早制定统一的行业标准和相关法律法规，对行业内所有银行实施统一监管，规范各家银行的市场行为，建立起行业内的良性发展环境。
&&&&3.服务功能同质化。目前各家商业银行的发展策略都是把手机银行的功能做多做全。但是达到一定程度后各银行的手机银行功能基本相同，产品同质化现象严重。突破手机银行功能趋同的困境最重要的是坚持技术创新，周差异化发展道路。例如可以结合本行业务特点有针对性的推出针对特定人群的特殊化业务，手机银行与电子商务联动等。
&&&&手机银行的发展方兴未艾，已经成为互联网金融大环境下未来市场发展的一种趋势。从国家层面来说，我们应该进一步完善相关的法律制度，规范市场行为，为手机银行市场提供一个良好的发展环境。作为当前手机银行市场中的领跑者，我们建设银行应该继续保持对手机银行业务的重视和扶持力度，不断完善和创新手机银行业务，实施产品服务差异化战略来应对当前手机银行服务日益同质化带来的挑战，同时针对当前手机银行业务开展过程中客户最关注的安全性等问题提出完备的解决方案，继续在未来的市场中占据优势地位。
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&&&&&&&&来源：金融时报
　　作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，手机银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务，而移动终端所独具的贴身特性，使之成为继ATM、互联网、POS机之后银行开展业务的强有力工具，越来越受到国际银行业的关注。
　　问：什么是手机银行？具备哪些常用功能？
　　答：手机银行（Mobile Banking Service）也可称为移动银行，是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称，由手机、GSM短信中心和银行系统构成。其常用功能包括：
　　1、基础功能，包括查询、转账、代理缴费、理财等；
　　2、手机无卡取款、无卡消费功能，即在客户无卡的情况下，通过ATM取款或在商户POS机上完成消费支付；
　　3、手机地图功能——用户可以查找距离自己最近的银行网点、ATM；
　　4、手机号转账功能，可以快捷地实现银行卡转账服务；
　　5、机票预订功能，可帮你轻松预订航班、电影票等；
　　6、手机充值，可以为通讯、水电、煤气等公共事业缴费。
　　问：同传统银行和网上银行相比，手机银行有何优势特点？
　　答：1、交易灵活方便。由于手机银行系统是基于移动通信网的数据传输功能来实现的、用手机进行股票信息查询和存款账户查询的综合无线应用系统。通过移动通信网与银行的实时互联，利用预先设定好的交易菜单，通过接收和发送短信息的方式实现股票信息查询、委托银行代缴各种费用、银证转账等功能。由于手机小巧玲珑，携带方便，我们可以利用它随时随地收发信息，且自动返回理财信息，成功率高，是上班族理财好帮手。
　　2、可以进行二次交易。手机银行利用短信的方式，即使用户关机，再次开机后同样可以收到银行发送的请求，在任何时间对消费进行确认，从而实现二次交易。而这种方式才是真正方便的代收代付服务方式。随着代收代付的业务比例在银行业务中越来越大，手机银行的这种服务将显得更为重要。
　　3、速度快捷。由于传统银行在处理用户的需求时，大部分都是通过人工操作的方式来完成的，因此传统银行交易的速度是有限的。而手机银行的技术平台是各地移动公司的短信息服务系统，是目前比WAP更加稳定和成熟的移动数据应用平台，并且在技术和管理上都已经相当成熟。手机银行采用点对点的信息传输方式，只有在短信息接收和发送的瞬间，通信线路才处于连接状态。因此，线路资源相对丰富。通常手机银行的信息反馈均在5秒钟左右，迅速快捷，不会耽误交易。
　　4、简单直观。手机银行操作可以说是比较简单直观的，因为手机银行是菜单显示，我们只要依照手机显示屏上的菜单提示，一步一步就可轻松进行操作，出现错误机会少且容易修改。
　　5、安全可靠。手机的信号及其携带的信息安全不易被窃取，因为手机银行服务主要依靠一部拥有STK可译成智能卡工具套装的手机，所以称呼为套装，智能卡同时亦需要具备STK功能，方可使用。在安全方面，首先要使用此项服务智能卡需预先登记，同时也给予第二密码(PIN 2)，原理等如提款卡及其密码，第二密码是可随时更改，当涉及金钱交易时，手机会要求给予第二密码以进行确认。而且短信息是经过编码才发放及接收，当交易完成及成功后会以短信息确认，安全性高。
　　问：手机银行存在哪些类型收费？
　　答：手机银行收费大致有三类：业务手续费、服务费及手机上网流量费。其中，业务手续费是指用户在汇款、转账时要缴纳的手续费。部分银行要对客户收取手机银行服务费，包括手机银行服务费、短信提醒服务费等。各家银行收费标准不一，但多数银行在推广期内都未收取这类费用。使用手机银行所产生的流量费，主要是由通信运营商收取。
　　问：如何开通使用手机银行服务？
　　答：使用手机银行服务，首先是要确保用户的手机能够正常上网。若出现手机银行无法正常访问的情况，需要检查手机网络设置及所在地的网络条件。
　　第二是登录手机银行。目前手机银行分为两类，一类是在线型WAP手机银行，在手机浏览器中输入手机银行WAP地址并访问即可使用。另一类是下载手机客户端，通过客户端办理业务，如目前各家银行推出的iPhone及Android客户端。
　　第三是开通手机银行。目前各家银行采取的开通方式主要有3种：柜台开通、网上银行开通及手机开通。柜台开通方式最为传统，持卡人需持本人有效身份证件原件、银行卡，到银行网点办理开通手续；持卡人也可以选择网上银行或手机自助开通手机银行，银行会自动提示用户输入证件类型、证件号码、账号、密码等信息。
　　问：用户如何安全使用手机银行？
　　答：客户在开通手机银行时应务必使用本人的手机号码。切忌使用他人手机号码开通手机银行，或在开通网上银行时登记他人的手机号码，以防资金损失。为了提高安全级别，建议用户将手机银行登录密码和银行卡取款密码设置成不同的密码。妥善保管手机银行登录密码、交易秘密、账户密码等信息，不要将其告知他人。如果手机丢失或手机号码更换，应及时注销手机银行业务。除此之外，还可设置合理的转账支付限额，开通短信通知服务。同时，需要提防虚假WAP网址和网络钓鱼。在使用完手机银行后及时清除手机内存中临时存储账户、密码等敏感信息。
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&(您填写的用户名将出现在评论列表中) 匿名一、省联社推出手机银行的背景
一、省联社推出手机银行的背景
随着3G等移动技术的不断普及，我国手机用户的规模持续扩大：截至2014年1月末，中国手机用户规模达到12.35亿，占全国总人口的90.8%，这为手机银行提供了庞大的潜在用户群，手机银行的快速发展已经具备了良好的客户基础。另一方面，截至2013年末，中国银行业网上银行个人客户达到7.53亿户，同比增加28.09%；企业客户达到1500.13万户，同比增加29.92%，与此同时，2013年移动支付业务共计16.74亿笔；移动支付金额9.64万亿元。银行业平均离柜业务率63.23%，同比增长8.86%。可以说手机银行在我国已经开始了爆炸式的增长，除此之外，作为一种最方便客户的渠道，经常能解决客户的燃眉之急，可以大大提高客户的忠诚度。
由于3G时代的到来，手机上网和计算机上网的差别将逐渐缩小，不久甚至可能出现手机取代电脑的的时代。因而随着手机网购的越来越普遍，手机银行作为网上银行的延伸，可以给用户带来了极大的方便，用户可以足不出户，通过手机来支付各种银行代收的水电费、转账汇款、购买商品，大大提高了生活效率。虽然目前手机银行还存在着认知度和推广方面的问题，但总的前景依然乐观，随着手机越来越普遍的使用、技术的不断完善，仍有充分理由相信，手机银行一定会普及开来。面对广阔的市场前景，手机银行领域的竞争全面加速，目前我县除四大国有银行外，徽商银行、湖商村镇银行都已经或者计划推出各自的手机银行业务，各家银行在价格、优惠政策、品牌等各方面展开了激烈的竞争，都希望抢先一步在未来的手机银行市场竞争中占有一席之地。
省联社手机银行较同业发展较晚，自2011年手机银行初始上线以来，经历了以下3个阶段：
1.2011年末推出苹果版手机银行；
2.2012年9月和银联数据合作开发贴膜和SD卡手机银行；
3.2013年3月省联社选择10家行社开展了手机银行的试点工作。
二、手机银行的特征与功能
与传统银行相比，手机银行的特征主要集中在以下几个方面：
1.“2A”式服务。手机银行可以全天候24小时（Anytime)连续运行，使用可以不分昼夜，摆脱了传统银行上下班时间的限制。在经济全球化背景下，手机银行的使用同样可以不受全球时区的限制；只要拥有一部手机，在手机信号接收正常的情况下，客户所处的地域就无关紧要，在任意地方（Anywhere)随时随地都能获得银行提供的多种金融服务。
2.运营成本低。由于手机银行不需要物理网点和人员处理业务，可以帮助银行节约大量的运营成本。以我行开办的手机银行为例，大众版手机银行，只需在柜面开通此项业务，无任何成本附加，便可给客户丰富、便捷的掌上银行体验。尊贵版手机银行需要我行提供SD卡或者贴膜卡，虽然面对着一张SD卡100元和一张贴膜卡55元的成本，但尊贵版的受惠群体主要为我行的忠实客户、大额客户或者贷款户，他们带给我行的收益远大于我们需要为此付出的成本。随着技术成本逐渐降低以及手机银行业务量快速增长后的规模效应，手机银行成本优势还将进一步体现。更为重要的是，手机银行成本低廉同样体现在客户角度，手机银行帮助客户节约了往返银行的交通费用和时间成本，客户也能充分享受手机银行成本低廉的好处。
3.创新速度快。手机银行业务的创新在于将手机、网络技术、信息安全技术与银行业务高度融合，实现银行业务整合和流程再造，提升产品个性化服务水平和银行竞争力。由于手机技术和网络技术发展非常迅速，与之相关的手机银行创新速度也要比传统银行业务快得多。
4.安全要求高。坚实的安全体系是手机银行发展的基础。网络的开放性使得网络银行的安全性问题更为突出，通信通路的流畅、数据的安全传输、对黑客的防范以及防止内外部的恶意攻击都是系统安全要考虑的问题。手机银行普遍釆用高科技的安全控制措施，在身份验证上釆用数字证书来检验客户身份的合法性，在信息传输过程中采用加密技术，保证了数据传输的安全性和保密性，随着科技发展，对手机银行系统安全要求愈加提高。
5.客户体验优。客户通过手机银行提供的服务，除了全面了解自己的账户信息，还可以了解银行提供的相关信息。随着银行业分业经营界限的慢慢打破，这种综合性服务功能将越来越强大，银行客户通过手机银行享受“一站式”、全方位金融服务乃至其它增值服务完全可能实现。同时，手机银行还可以推出一些人性化的新产品和服务，这些业务以客户为中心，根据客户个人情况单独设计。通过手机银行，银行还可以以各种方式积极与客户联系并获取反馈意见，如通过手机短息，按照客户的要求及时增进服务内容，改进服务方式。
总的来说，与传统银行和网上银行相比，手机银行支付功能具有以下特点：
1.功能更强大。随着3G技术的不断发展，除具有网上银行所具有的功能外，手机银行在近场支付、移动支付等方面的功能要比网上银行强大，尤其是在小额支付领域。
2.使用更便捷。相对于电脑来讲，手机因为容场随身携带，手机银行可以在任何时间和任何地点进行操作。
3.区域更广泛。手机机银行在GSM网络或3G网络覆盖到的地方，都可以提供WAP网站的支付服务，实现一点接入、多家支付。
4.前途更广阔。有数据表明，在城市拥有手机的人数与拥有固定网络的人数比例大约为5: 1,在农村这种比例会更高，手机银行这种低成本的金融服务方式的发展潜力将会十分巨大。
三、省联社手机银行目前发展情况
经过几年的发展，省联社手机银行业务已迈入快速发展通道。目前我行手机银行的功能已涵盖信息查询、转账汇款、缴费支付、易贷卡、账单收发等金融服务。与同业相比，我行手机银行不仅研发上线常用类业务，并开办易贷卡特色服务，具有离柜借款、还款的产品功能，己具备客户最希望使用手机银行的主要交易功能（排列前三位为：查询银行账户、话费缴纳、转账汇款），已属于基本功能具备的手机银行产品。
从发展情况看，全省手机银行发展（截止2014年3月末），贴膜卡手机银行签约数16495户，交易笔数61454笔，交易金额15.81亿元。SD卡手机银行签约数12898户，交易笔数37042笔，交易金额3.45亿元。Iphone手机银行签约数27657户，交易笔数230854笔，交易金额13.11亿元。从以上可以看出，安徽省联社手机银行业务虽然贴膜卡手机银行、SD卡手机银行推出不久，但凭借这两种渠道的手机银行拥有尊贵、大额、安全性高等优势迅速得到客户的认可，Iphone版手机银行虽然推出时间长，在交易笔数中占据一定优势，但交易金额、活跃客户主要指标无优势可言。今后一段时期，我们不仅要在客户总量、交易笔数上再上一个台阶，因SD卡和贴膜卡自身成本较高，怎样提升客户质量，将是下阶段工作的重点。
四、发展手机银行对蒙城农商行的的意义
对于蒙城农村商业银行来说，发展手机银行具有诸多重要意义。
1.拓展银行服务方式，增强银行竞争力。手机银行拓展了我行银行的服务渠道，是继网上银行、电话银行之后又一种方便银行用户使用的服务方式。银行业向来注重利用技术提高服务，而我行作为传统意义上的“背包银行”，在过去，主要服务于三农，技术层面远落后于四大专业银行，在农村商业银行挂牌之后，我行从此不仅仅服务于“三农”，更要在市场中与几大行进行绞杀，特别是现在进入了80、90后年轻人蒸蒸日上的时代，这类群体正在成为这个社会的中流砥柱，他们对网络、科技等的依赖超过以往时代的人，我行发展手机银行，在技术上追赶几大银行，有利于成为与各银行提高服务，增强竞争力的一个重要手段，是银行间经营战略的要素之一。
2.延长了银行服务的时间，扩大了我行服务范围。手机银行是将银行业务柜台延伸至手机用户身边，无形地增加了许多业务网点，同时不受营业时间的限制，真正实现了 7x24小时全天候服务。
3.有利于促进我行吸收存款。归根到底，我行发展手机银行是为了更大程度的获取盈利，而我行手机银行最大的特点就是转账方便、快捷、免费。如庄周支行为例，庄周支行面靠建材城，个体工商户众多，往外转账频繁，通过手机银行业务的开展，方便了他们向外行转账，但更重要的是他们必须把资金归集到我行账户下，这最终将有利于我行存款的增长，有利于我行更大程度的吸收存款，增加收益。
4.易于推广银行的金融产品，增加业务量。银行可以随时将新出的金融产品推向用户，通过短信息及时与客户沟通互动，促进交易买卖，有效地提高交易频率，扩大业务量和规模，例如：我行推出的易贷卡业务，客户足不出户的就完成了贷款的借与还，这将推动我行易贷卡产品的推广。
此外，发展手机银行，可有效填补乡镇和农村金融服务的空白。由于经济总量和成本的双重限制，我行虽然网点众多，辐射到乡镇，但终究对某些区域鞭长莫及，农村金融服务在某些区域还是空白。近几年，手机在农村迅速普及，农民也能做到人手一机。因此，在农村和乡镇推广手机银行，有助于银行吸引和服务农村客户，推动负债业务发展，有助于服务“三农”，履行银行的社会责任。随着信息技术的发展，在不久的将来，手机银行将大有作为。
五、蒙城农商行发展手机银行的优势
1.良好的企业形象。作为一家根植于漆园大地上的商业银行，我行以“面向三农，服务城乡”为使命开展业务经营，更能获得客户的信任；同时&更亲、更近、更贴心”的服务理念，城乡结合的独特优势，将给我行手机银行的拓展提供广泛的业务空间。2014年一季度，蒙城农商行存款总额在我县金融系统中率先突破70亿大关。蒙城农商行是我县存贷款规模最大、网点最多、中间业务服务最全的金融机构，在广大的公私类客户中具有较好的美誉度。在这一有利背景下，我行推出具有“安全、随心、便捷、大额”特点的手机银行更能被广大客户所认可，拥有较高的知名度。
2.强大的营销渠道。从网点来看，蒙城农商行营业网点众多，43家支行及分理处遍布我县城乡，在各家商业银行中遥遥领先。从服务渠道来看，网上银行、电话银行、及96669客服中心等均能为客户提供全方位旳金融服务。这样的服务模式为手机银行的产品营销和推广提供了强大营销网络，有利于手机银行的宣传和推广。
3.庞大的客户群体。蒙城农商行的客户群体遍及我县所有的家庭及个人，工资代发，计划生育罚款及奖励，农保……尤其是社会保障卡由我行独家代理发行，更大程度的让我行的客户群体拓展到我县的每一个人。随着蒙城农商行各项业务的不断发展，其客户群体将会随之壮大，手机银行的客户基础将会更加牢固，业务发展的空间十分巨大。
4.独特的后发优势。我行的手机银行起步较晚，相对于最早的银行可能落后了5-10年。但由于信息技术的曲折发展，起步早的银行在手机银行的产品和功能方面反而走了不少弯路，目前其技术和产品的领先度不是很高。省联社包括蒙城农商行正可以利用这一后发优势，充分利用当前不断发展的科技力量，认真借鉴吸收同业的经验和教训，加快产品创新，加强业务营销，加大管理力度，有可能取得意想不到的效果。
六、蒙城农商行手机银行业务营销发展面临问题
从我行开展手机银行以来，总的来看，我行手机银行业务营销发展中存在着以下几个方面的主要问题：
1.产品功能不完善。虽然我行电子银行部、省联社加大了手机银行产品更新改进的力度，产品的客户体验有所增强。但总体看，一方面我行包括省联社大部分时间处于追赶同业的角色，缺少自主研发、具有功能、服务至高点的产品。同时由于手机银行后台系统复杂，我行手机银行上线不久等问题，手机银行产品还不同程度地存在操作提示不清晰、操作流程较复杂、反馈结果不明确等问题。另一方面，还缺乏对市场、对客户的深入研究，对客户个性化、多样化、综合化的需求了解得不多、分析得还不够。部分客户反映时常很难快速登录手机银行，另外客户端的一些程序开发也未及时跟上，导致手机银行的操作性不强。功能的不完备导致我行手机银行产品市场占有率偏低。
2.宣传拓展不到位。首先，虽然我行的机构和人员总数方面在同业中占有一定的优势，但在手机银行产品营销过程中，自扫门前雪的条线制、部门制现象较为突出，未能充分发挥个人和机构、前台和后台，客户经理和柜面的联动营销作用，在一定能够程度上影响了手机银行业务的健康发展。根本原因是联动营销和相关的考核激励机制不健全，相关部门、机构不愿主动向客户推介营销手机银行产品。其次，从推广宣传上看，我行对手机银行推广的媒体宣传力度相对同业较弱，营销策略亮点不突出。再次，从网点营销看，未能通过捆绑营销充分挖掘我行的客户资源，各行缺乏针对手机银行的系统性营销方案，柜员或大堂经理缺乏对手机银行亮点的针对性宣传。
3.管理服务不精细。一是由于蒙城农商行传统的经营理念，手机银行甚至电子银行被视作传统业务的辅助渠道，相当数量的支行或基层营业网点的领导千部对手机银行业务发展未能引起足够重视，在人员配备、部门协作、技术支持、财务分配等基础管理工作方面未能给予充分支持。二是维护力量不够，售后服务不到位。手机银行应用环境较为复杂，需要银行提供足够的产品维护和售后服务工作，及时解决客户应用中存在的问题。全省电子银行条线产品经理、客户经理配备严重不足，营业网点由客户经理兼任产品经理人员配备的不足，使得产品的售后服务无法到位，直接影响产品的有效使用和口碑营销，无法深度挖掘客户需求。三是各行对手机银行的计价考核标准也有待提高。同时从业务支持力度看，由于对客户后续使用操作引导不足，缺乏新颖的手机银行营销活动吸引客户主动使用，致使部分客户即使知道自己开办了手机银行，也未对该业务产生黏性成为忠诚客户。
七、蒙城农商行手机银行业务营销发展对策建议
(一）创新营销方式
1.依托技术支撑，推广体验营销不同于传统金融服务，手机银行是一种客户自助式的服务方式，客户亲身参与业务操作，直接体验业务处理的过程，所以产品设计是否符合客户使用习惯以及客户在操作中的感受将直接决定客户满意度。，要依托技术的支撑，加强各营业网点手机银行体验区建设，通过让目标客户观摩、龄听、尝试、试用等方式，使其亲身体验蒙城农商行提供的产品或服务，让客户实际感知产品或服务的品质和性能，从而促使客户认知、喜好并购买蒙城农商行的手机银行产品。
2.突破传统营销一维限制，试点网络营销。传统的营销方式只是一维的，而网络营销是多维的，在一个时点可以向多个客户进行产品和客户的服务营销，大大降低了银行的营销成本也提高了服务效率。网络上还可以有多媒体的传播，这样就可以更加逼真地介绍手机银行产品和服务。在利辛学习过程中得知，颖东农商行开通了微信公众平台，不定期的在平台上发布有关手机银行产品、服务等各类信息，这发挥网络营销的核心作用，打破传统思维，为手机银行客户提供双向互动服务功能。
(二）细分客户市场
根据省联社数据显示，手机银行用户以年轻人群为主，主要集中在18-39岁之间，占大约9成，在职业方面，个体经营者、自由职业者和企业、事业单位员工比例较高。由此，应着重对以下几类客户进行手机银行推广：
1.通过年轻人小额转账和家长对在外上学孩子打生活费等业务，有效锁定学生及学生家长这一群体，着重对这一群体推荐大众版荐手机转账汇款、手机代缴费（充值）功能。
2.通过在庄周支行实际的了解，对个体工商户以及自由职业者这这一群体，这一群体拥有资金流转速度快，资金流转单笔量小，资金流转次数多等特点，着重对该群体推荐大众版手机银行的转账汇款的功能。
3.通过代发工资业务的拓展，绑定单位个人客户，着重向单位客户推荐手机银行方便快捷和转账汇款功能。
4.通过易贷卡营销和发放，向我行易贷卡客户着力宣传手机银行的易贷卡借款、还款、贷款查询功能。
另外，由于蒙城农商行各支行客户的结构也不尽相同，因此要想充分有效地营销手机银行业务，还必须因地制宜，根据各行的不同情况进行差异化甚至是个性化的营销。
(三）加强营销策划
1.加大品牌宣传力度。要进一步对手机银行的品牌进行宣传，强化手机银行的特色功能，借助LED滚动屏、电视、广播等多种方式加大对手机的广告宣传力度，通过海量广告宣传方式，极大提高农行手机银行的市场知名度。对我行较有特色的手机银行业务进行包装营销，在不同媒体上针对其特定客户突出具有核心亮点的特色功能，将特色功能树立为手机银行区别于其他电子银行渠道的鲜明旗帜中。
2.由内而外宣传营销。利用技术手段创新营销模式，如建立我行的“微信公众号”，支持多种形式、各个层级的交流互动活动。充分利用我行内部职工多的优势，通过内部职工向外信息传递广泛进行手机银行的营销，这样从内而外的推广手机银行，扩展为内部向外部营销的“全员营销”模式。
3.开展丰富多彩的营销活动。具体可采取：（一）开户促销，包括开户有奖及开户优惠政策；（二）交易促销，包括：1、交易费用折扣优惠：最常见的即为手机银行转账、汇款优惠折上折活动，以期提高手机银行动户率；2、交易幸运抽奖；3、交易积分回馈；4、礼品赠送；5、奖金派送等。（三）节日促销，包括：1、特殊节日促销：例如“三八”妇女节、教师节、国庆、新年等重大节曰；2、季节性促销，例如“激情夏日”等活动。（四）商家联合促销，包括：1、商家购物折扣：指定商家，指定网银购物优惠。2、旅游折扣。3、福利彩票等。
(四）完善组织考核
1.加强手机银行组织机构建设及从业人员的配备结合我行手机银行业务发展趋势，贯彻以客户为中心的经营理念，完善适应手机银行业务快速发展的高效组织管理体系。各支行尽快设立手机银行营销和管理岗位，每个网点至少配备1名以上兼职的手机银行产品经理。同时积极探索手机银行专业化经营管理的新思路。
2.建立健全激励考核机制。继续将手机银行客户拓展、业务分流率等指标纳入全行经营目标考核范畴，并依据优先发展的要求提高权重占比，发挥绩效考核对手机银行经营的导向和激励作用。
3.加强队伍建设，提高员工素质大力实施手机银行人才培养工程，创建学习型、创新型、专家型的手机银行从业人员队伍。要积极开展业务培训，普及全员手机银行业务知识。针对新产品、新功能、新业务以及营销技巧等组织开展现场和视频培训，提高全行员工使用手机银行的积极性。着力提高手机银行队伍的整体素质，提升全行员工电子银行业务技能。}