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服务营销“7Ps”理论在餐饮业中的应用
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7Ps营销理论
> 7Ps营销理论
　　1964年，(McCarthy)提出，即(Product)、(Price)、(Place)和(Promotion)。1981年布姆斯和比特纳(Booms and Bitner)在此基础上提出了7Ps营销组合，增加了人(People)、(Physical Evidence)和过程(Process)这三项元素。
7Ps也构成了的基本框架。
　　布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P增加到了原有的（、、、）中。包括产品、价格、渠道、促销、人员、和等7个要素。
　　7P营销组合在传统的4P基础上，学者们又根据外部营销环境的变化又增加了3P。它们分别是人员(Participant)、()和()。
　　人员(Participant)
　　在营销组合里，意指人为元素，扮演着传递与接受服务的角色。换言之，也就是公司的服务人员与。在实践中，公司的服务人员极为关键，他(她)们可以完全影响顾客对的认知与喜好。尤其是服务业，参差不齐，服务表现的就无法达到一致的要求。人员也包括未购买及已购买服务的顾客。营销经理人不仅要处理与已购顾客之间的互动关系还得兼顾未购顾客的与。
　　有形展示(Physical Evidence)
　　可以解释为：与服务本身的展示亦即使所促销的东西更加贴近顾客。有形展示的重要性在于顾客能从中得到可触及的线索，去体认你所提供的服务质量。因此，最好的是将无法触及的东西变成有形的服务。
　　这里的过程是指，顾客获得服务前所必经的过程。进一步说，如果顾客在获得服务前必须排队等待，那么这项服务传递到顾客手中的过程，时间的耗费即为重要的考虑因素。
表1 服务营销组合(7Ps)
、水准、、服务项目、、
、付款条件、顾客认知价值、质量价格比、
所在地、可及性、、分销范围
、、、、、
态度与行为、、负责、、
、设备设施
员工决断权、活动流程、顾客参与度
　　1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。是的主体，每个员工做的每件事都将是对企业服务感受的一部分，都将对的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的中来，真正发挥员工的主人翁地位。
　　2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。也应重视内部各部门之间分工与合作过程的，因为是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
　　1.营销模型的作用
　　在人们的认识过程中，模型可起到化繁为简的关键作用。在中，的产品市场扩展方格理论，的产品生命周期图等模型已经能够将抽象结构变成清晰图形，使得营销现象更易为人理解。正如行动模型能为的制定提供依据一样，波顿的营销组合理论也使我们得以深人地理解营销活动。
　　在波顿的营销组合理论基础之上而形成的4Ps营销组合就给我们提供了将多种营销任务有机地结合在一起的方法，因而、、和其他功能都能被相关的营销组合包含了进来，也就使得能将以前联系松散的活动变得更加有规律。也有学者认为，对某些市场而言，如营销中的(packaging)或中的(people selling)也作为第五个营销要素。但我们认为，虽然它们的确具有相当的重要性，然而，在许多条件下，这些要素已分别包含在公认的产品或渠道要素中了。
　　对于来说，则还必须考虑在4Ps基础上再加上三个Ps。因为，如果我们不能对人员、的提供及过程这三个Ps加以足够重视，就很可能给公司带来极大的灾难。例如，在上世纪70年代末期，炸鸡店的创立者哈兰·桑德斯先生敏锐地发现，并指出了公司存在的潜在问题:常常不合口味，设施老化，员工和拥有特许经营权者士气低落等等问题，而正是在针对提出上述疑虑之后，才引起了公司管理层的高度重视，并且投人了更多的，从而使得公司重新获得了营销的活力，销售和也才得到更快的增长。
　　2.服务的营销
　　服务营销就与产品营销不同了，它有不同的营销组合因素。目前，有许多服务机构都引人营销概念并从中获益，诸如、公有事业机构、航空公司、、公共和私人机构(如医疗、、博物馆)等，这些服务机构与上述快餐店一样，都因此而获得了成功。
　　当服务机构应用营销原则时，过去的做法大都是围绕4Ps 而作营销计划，例如一个牙科诊所在研究以后就需确定其和如何提供方便服务。这是其成功的关键。为此，他们就可以判定出这样一个计划来达到他们的目的，如:诱人的收费标准和营业时间，诊所的位置设在交通方便的郊区等。同样地，一个职业球队也能从营销原则的应用中得到好处。可以通过出售其、设计活力十足的球衣，招揽充满鼓动性的啦啦队队长和激动的球迷以及鼎力相助的俱乐部来推销其“服务”。他们运用有针对性的邮递广告来刺激赛季门票的销售，按照不同的和不同的“服务”，定出不同的价格。
　　3.7Ps和服务业
　　服务业在围绕4Ps制定营销计划时，他们面临的一个基本难题是：4Ps 并不是非常适合服务业运作特性的。因为4P，忽略了很重要的服务营销事实，即:人员(people)、顾客服务的提供(provision of customer service)和过程管理(process)，这三个密切联系的因素就是服务业中很重要的三个营销要素。
　　(1)人员。人员是指提供服务并将服务以持续不断的、可接受的形式传递给顾客的重要因素。服务就是人员提供非实物形态劳动的过程。也就是通过企业员工提供的服务来评价其好坏的。例如，一个暴燥的医生，一个粗心的技师或一个马虎的厨师都可能严重地影响一个医院、一个服务站或一个餐馆的形象。
　　(2)的提供。顾客服务的提供能使营销行为和服务的提供更为方便。一个消费者体验某种服务时，在很大程度上来说，这种体验是受他亲眼所见的设施的影响以及他未见的却对提供服务起着关键作用的其它设施的影响。例如，消费者游玩世界风光公司，他们对公园的异国情调的充分体验就是在他亲眼所见的景观模型上产生的，但是那些躲在模型后面的，消费者未见的却对消费者这种体验的产生起着很大的作用。
　　(3)过程。当同时生产和提供服务时，过程管理能保证服务的和稳定的质量。若无良好的过程管理，要平衡对服务的与服务的是极其困难的。服务不能储存，所以必须寻找处理高峰需求的办法，寻求在不同水平上最大限度地满足不同顾客的不同需求的方法。例如，银行就可尝试疏导现金往来客户和不着急的客户到自动取款机接受服务，从而可在空出专家去处理更复杂的。
　　综上所述，它们对服务业的成功至关重要。不管这个服务企业是一个娱乐场所，还是一家或是一个餐馆，3Ps 在很大程度上影响着产品的促销，也在很大程度上影响着订价和流通渠道。
　　4P与7P之间的差别主要体现在7P的后三个P上。从上来看，4P侧重于早期营销对产品的关注上，是实物营销的基础，而7P则侧重于后来所提倡的对于除了产品之外服务的关注上，是服务营销的基础。
　　从营销过程上来讲，4P注重的是宏观层面上的过程，它从产品的诞生到价格的制定，然后通过营销渠道和促销手段使产品最终到达手中，这样的过程是粗略的，并没有考虑到营销过程中的细节。相比较而言，7P则是在这些宏观的层面上，增加了微观的元素，它开始注重营销过程中的一些细节，因此它比4P更加细致，也更加具体。它考虑到了顾客在购买时的等待，顾客本身的消费知识，以及顾客对于消费过程中所接触的人员的要求。
　　从所站立的立场来说，4P可以说是站在了企业者的角度所提出的，而7P则更倾向于消费者的一面。站在企业者的这一面，往往会忽略掉顾客的一些需求，有时候这种忽略是致命的。7P完善了企业者的这种忽略，虽然不是完整的，起码给企业者一个提醒：顾客的需求是不容忽视的。
　　从营销对象来讲，4P组合侧重于对产品的，而7P组合则侧重于对顾客的说服。4P讲究推的，而7P则更加注重拉的策略。
评论&&|&& 条评论营销策划常用的工具或模型有哪些？ - 知乎1480被浏览64093分享邀请回答/course/276/play?utm_source=zhihu&utm_campaign=zhihuyxsw0116yll&utm_medium=course ，再借鉴一下成熟的案例，总结出符合自己产品的最佳策划方向。853 条评论分享收藏感谢收起/（暴走漫画的全拼）操作界面拖拖拽拽就完活 ! 此物真真运营利器！粉丝点赞就靠它！4 Venngage 菜鸟制作专业美工水平的信息图菜鸟制作专业信息图的不二之选！（信息图举例：高大上的简历，感性元素的营销方案。）用Venngage 啊！自带超多免费模板，超多版式，简单，给力！网址 ：产品缺点：下载收费滴，想免费就截图吧！效果一样杠杠滴！！！下面操作界面
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最近注册会员，可以免费制定学习计划，并且领取大礼包！最后，如你所想，我所说的每一句可能都是错的。-------------------------------------------------------------------------------2月9日，根据朋友们的反馈，增加三个营销策略模型 4Ps-4Cs-4Rs：4Ps-4Cs-4Rs分别是市场营销理念经历三个阶段。 一、经典4Ps 4Ps(产品、价格、渠道、促销)营销策略自提出以来，被营销经理们奉为营销理论中的经典。4P指代的是Product(产品)、Price(价格)、Place(地点，即分销，或曰渠道)和Promotion(促销)四个英文单词。这一理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。 但是简洁也常常意味着有所遗漏。这就像一件考究的中式长袍，谁都能穿，但不是谁穿着都合身。如同一位欧洲学者／咨询顾问所言，"营销组合的4Ps模型被广泛接受的原因，恐怕并非由于其普适性，而在于它是一个优美的理论。 二、4Cs：4Ps的挑战者 随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。到80年代，针对4P存在的问题，又推出了4Cs营销理论： 4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。 1．Customer(顾客)主要指顾客的需求 企业必须根据顾客的需求来提供产品。2．Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price(价格) 成本包括顾客的购买成本，顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。 产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。3．Convenience(便利)，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利 企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便。用售前、售中、售后服务给顾客提供更大便利。4．Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销) 企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业／顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。 总起来看，4Cs营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4P相比，4Cs有了很大的进步和发展。但从企业的营销实践和市场发展的趋势看，4Cs依然存在一些不足： ①4Cs是顾客导向，而市场经济要求的是竞争导向，中国的企业营销也已经转向了市场竞争导向阶段。顾客导向与市场竞争导向的本质区别是：前者看到的是新的顾客需求；后者不仅看到了需求，还更多地注意到了竞争对手，冷静分析自身在竞争中的优、劣势并采取相应的策略，在竞争中求发展。 ②4Cs以顾客需求为导向，但顾客需求有个合理性问题。顾客总是希望质量好，价格低，特别是在价格上要求是无界限的。只看到满足顾客需求的一面，企业必然付出更大的成本，久而久之，会影响企业的发展。所以从长远看，企业经营要遵循双赢的原则，这是4Cs需要进一步解决的问题。 ③4Cs总体上虽是4Ps的转化和发展，但被动适应顾客需求的色彩较浓。根据市场的发展，需要从更高层次以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系，如互动关系、双赢关系、关联关系等。三、4Rs--营销理论的最新进展 针对上述问题，近来，又提出了4Rs(关联、反应、关系、回报)营销新理论。阐述了一个全新的营销四要素： 1．与顾客建立关联 在竞争性市场中，顾客的忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系。 2．提高市场反应速度 在今天相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。 3．关系营销越来越重要 在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，沟通是建立关系的重要手段。4．回报是营销的源泉 对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。 4Rs理论有四大优势： ① 4Rs营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。4Rs根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢。 ② 4Rs体现并落实了关系营销的思想。通过关联、关系和反应，提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体操作方式，这是一个很大的进步。 ③ 反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。 ④ "回报"兼容了成本和双赢两方面的内容。追求回报，企业必然实施低成本战略，充分考虑顾客愿意付出的成本，实现成本的最小化，并在此基础上获得更多的顾客份额，形成规模效益。这样，企业为顾客提供价值和追求回报相辅相成，相互促进，客观上达到的是一种双赢的效果。 当然，4Rs同任何理论一样，也有其不足和缺陷。如与顾客建立关联、关系，需要实力基础或某些特殊条件，并不是任何企业可以轻易做到的。但不管怎样，4Rs提供了很好的思路，是经营者和营销人员应该了解和掌握的。4Ps、4Cs、4Rs三者是什么关系呢?不是取代关系而是完善、发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，所以至少在一个时期内，4Ps还是营销的一个基础框架，4Cs也是很有价值的理论和思路。因而，两种理论仍具有适用性和可借鉴性。4Rs不是取代4Ps、4Cs，而是在4Ps、4Cs基础上的创新与发展，所以不可把三者割裂开来甚至对立起来。在了解体现了新世纪市场营销的新发展的4Rs理论的同时，根据企业的实际，把三者结合起来指导营销实践，可能会取得更好的效果。7210 条评论分享收藏感谢收起更多【图文】营销策划书怎么写_百度文库
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