若干CTI关键技术及开放式呼叫中心平台的研究与实现
计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术是随着计算机和通信技术相互渗透、相互融合的趋势而逐步发展和成熟起来的.现在CTI技术已经广泛地应用于邮政、电信、银行、保险、证券、公安、交通、民航、服务等各个行业.该文从整个系统的角度出发,对CTI领域内的关键技术和呼叫中心的应用做了深入的研究与分析,并以呼叫中心的一个典型工程应用为基础,结合各种新的技术提出了开放式呼叫中心的概念、架构及扩展应用,同时对开放式呼叫中心的系统需求作了详细的分析,从而提出了开放式呼叫中心平台的具体设计的解决方案和实现的技术方法.
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三种呼叫中心系统中主要关键技术的研究与实现
呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,是当前CTI(computer Telephony Integration:计算机语音集成)技术发展的热点,已越来越受到人们的关注,并具有广泛的市场前景.该文着重论述了对三种呼叫中心(常规型呼叫中心、Unix语音服务器呼叫中心和Internet呼叫中心)系统中关键技术的研究与实现,并对呼叫中心五项关键技术的发展作出预测.第一章首先对CTI技术进行简要说明,介绍呼叫中心在市场的广泛应用前景以及呼叫中心的分类、使用呼叫中心的原因及优势,并回顾了呼叫中心的发展历程.第二章介绍了常规型呼叫中心的客户机/服务器三层系统模型,并对该系统的两种应用方案:ACD交换机方案和语音卡工控机方案进行了说明和比较.第三章介绍了呼叫中心从Windows操作系统语音服务器向Unix语音服务器所采取的程序移植(port)方案,并着重论述了从Windows向Unix移植的关键技术.第四章介绍了网络语音传输标准H.323系列,并由此引出Internet呼叫中心.第五章对呼叫中心五项关键技术(自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机语音集成、用户效互管理和远程网络)的发展作出预测.
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