您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
客户服务坐席统一口径技朮方案.ppt 34页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
下载提示
1.本站不保证该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值，立即自动返金币，充值渠道很便利
你可能关注的文档：
··········
··········
* 客户服务中心座席员基础知识培训
北京明珠新兴格力空调销售有限公司客户服务中心 日 1、格力空调包修政策？ 日起所购买的家用空调整机包修六年； 日之前所购买的家用空调器的包修政策按其当年的包修规定执行； 人为损坏的或因不可抗拒的自然灾害不在上述包修范围内。 2、格力空调包换政策？ 按国家规定的三包期限,在包修期内,符合下列条件,而且用户拒绝维修时，可以换机。 产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机（按购机发票日期计算，非安装日期或使用日期）； 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。 3、格力空调包退政策？
按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机： 产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机； 自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。 4、格力空调退机折旧费如何计算？
对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应扣除维修占用和待修的时间。 5、超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费？
对，根据国家相关规定，超保机器上门服务时，需要收取20元上门服务费。 6、格力家用空调是否免费安装？ 格力家用空调（包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调）均实行免费安装，免安装费用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》向格力公司结算，如要加长连接管、特殊铁架、高空作业等需要另行收费。 无有效发票或购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的，不予免费安装。 7、新机器开箱发现无结算条码，是否免费安装？ 新机器开箱发现无结算条码，但机身上有条码的，可以将机身上的条码抄在《安装结算凭证》上，进行费用结算； 如果机身上也无条形码的话，则不能免费安装，由用户同购买商店协商换货或退货。 8、丢失发票的机器能享受免费包修吗？
按国家规定，无有效购买凭证的机器不予享受包修政策，格力属较人性化的企业，如用户确实丢失有效购买凭证、发票的，按产品机身铭牌出厂日期次月首日起计算包修期。 9、格力空调移机是怎么收费的？
格力空调移机是采用有偿收费，收费标准见《2009年度售后服务管理手册》P5。 10、格力空调配多长铜管？ 格力空调挂机一般配管是3M，部分高档机配3.5M铜管，如安装时加长铜管需另外付费； 格力空调柜机一般配管是4M，安装时加长铜管，不足一米按一米收费，超过一米按实际长度收费； 加长铜管收费标准见《2009年度售后服务管理手册》P5页。
11、格力家用空调清洗收费标准是多少？ 普通家庭用户空调清洗收费标准见《2009年度售后服务管理手册》P6页； 餐厅、机站等特殊环境清洗费由用户与服务网点协商处理。 12、包修期内空调外机脏不能正常工作，为何要收费维修？
格力空调包修主要是指因产品性能或质量引起的空调不能制冷或制热，如果是外界原因造成机器不制冷或制热都不予免费包修，如电压不稳定、外机脏等属非产品质量问题，是机器使用环境不行，所以需要收费维修。 14、在异地购买的空调可以享受免费安装和保修吗？ 13、格力空调支架是原厂配送的吗？
目前空调行业厂家都不配送安装支架，由用户另行购买。因用户购买支架存在一定的难度，所以格力空调北京地区服务网点在安装空调时，普通支架均免费赠送给用户，如用户有特殊要求的，由用户付费购买，对不需要支架的用户不予赠送（目前部分连锁卖场和品牌的安装支架都开始采取收费了）。
如用户购买的空调有结算条形码，可以享受免费安装，如没有结算条形码需收费安装或由用户找销售单位协商；对非人为损坏的机器，格力空调用户均可享受全国联保。 15、格力空调投诉电话是多少？ 北京投诉电话为：010--810-1900)； 珠海投诉电话为： 16、空调室外机不固定行吗？
外机不固定易出现噪音过大；机器震动时连接管易松动，造成机器漏氟；机器工作时移位或大风天容易把机器刮掉或掉落等危险。
为保证空调正常使用和安全性，我们建议您在安装空调时对室外机进行固定。
17、为什么空调安装时要开防盗网或护栏，不从楼顶下来装？ 空
正在加载中，请稍后...高楼上窗台外 安装空调有多险？--安阳网
当前位置：&&
高楼上窗台外 安装空调有多险？
发布日期：&&&&&&&&&&文章来源：安阳网—安阳晚报
一名空调安装工没有任何防护就在20多层楼高的窗外安装空调外机。
夏季到来，炎热的天气催热了空调购买及安装市场。6月13日，记者接到家住高新区某小区的李先生来电：“我家正在安装空调。由于我家在20多层，看到工人没有系安全绳就准备站在楼外很窄的一个平台上安装空调，周围也没有护栏，我非常担心。我让他系上安全绳，他却一直说没事。今天风很大，我真怕他一个不小心发生意外。要真出了事可怎么办？”
22层高楼上，仅系一根3厘米宽的“安全绳”工作
近两个月，全国报道的空调安装工人坠楼事故发生了十多起。这些事故的诱因中，大多数是安装工人没有系安全绳导致。
6月13日，记者赶到李先生家，两名安装工人正在分工协作安装空调。只见一名中年男子没有做任何安全保护，就直接从22楼的窗户跨出，站在窗外一条60厘米宽、可放置空调外机的平台上。固定外机，连接线缆，将出水管插在户外预留的楼体下水管中……一系列操作就在窄窄的平台上完成，此时20多层高的楼房外一阵阵凉风吹过，往楼下一看都会腿软，让人胆战心惊。
当李先生要求安装工人系上安全绳时，该安装工人不以为然：“真的没事，我都做这个好几年了，从没出过问题。”他的工友也在一旁说：“你家这楼外有平台，也够宽了，比这个难得多的我们也做过，不会有事的。”在李先生的强烈要求下，在房内递工具的工友才不情愿地跑下楼去取车里的安全绳。
记者看到，该“安全绳”仅仅是用布条编成的宽约3厘米的麻花长条！而正在安装空调外机的工人仅仅把布条往腰上扎了一下，便又操作起来。安装完这一台，工人在另一个房间安装空调外机时，布条又被他们丢在地上，他的工友仅用手箍住操作工人的脚踝。
李先生向记者询问：“我已经再三要求他们注意安全，他们还是这么不在意。如果我不为他们的安全考虑，万一出了事，我这新房子还住不住？我是不是得赔偿？我已经尽到了自己的提醒义务，是他们不听，一旦发生意外我可怎么办？”
记者了解到，新建小区和楼房一般都设置了空调外机安放台，但并不都能达到在住宅窗口正下方、宽度0.5米以上的外机安装要求。
此外，高温天气导致安装量大增，为了趁着一年中活儿最多的日子抓紧时间多装几台，不少空调安装工人疲劳作业，疏于防护，导致危险系数大增。
商场免费安装，拆卸自己负责，安装市场有点“乱”
6月10日，记者在位于殷都区的工贸中心空调卖场采访时了解到，近期空调市场正在进行各种促销，前来购买空调的市民也络绎不绝。
一名销售人员表示，现在已经是空调销售的尾季，但也是一年中销售最旺的时候。近一个月，月平均销售量是5月份之前的2倍至3倍。“买我们的空调都是免费送货和安装，3米以内的管线不收费，超出的部分收取材料费和墙壁打孔费。”该销售人员说。
记者注意到，购买空调的客户拿到的单据上，并未注明经销商是否免费提供安装服务。一旦出现安装事故，客户没有与安装工人签订纸质合同，责任该如何认定呢？
记者采访时发现，不少业主有着同样的担心。在交通系统工作的刘先生谈起自己经历的“安装惊魂”时还有些后怕:“我家在四楼。前两年安空调时，安装工人刚把外机从窗户抬出去因为没站稳不小心把空调外机摔了下去，机器当场就报废了，幸好没砸到人，工人也只是受了轻伤没掉下去。”
在我市空调安装市场，新空调多由经销商推荐的工人免费安装，而拆机移机通常是业主自行找工人作业。
记者致电某知名品牌空调售后时，一名工作人员表示：“按理说安装工人应该从专业的售后这边调派，这样既能保证安装技术和材质的质量，出现质量问题也好协商解决。但部分经销商为省钱和能自主安排时间，通常自己找人安装，这些工人的操作水平和安全意识就差一些。”该工作人员又解释道：“我们的安装工人都会穿统一工装，佩戴证件，也有专业安全绳，如果客户发现我们的室外安装工人没有系安全绳就操作，可以拨打我们的电话投诉，我们会采取罚款等措施约束他们的行为。此外，我们为每个安装人员都购买了保险，一旦发生意外，客户不用承担赔偿责任。”
据了解，由于空调安装存在季节性，除了一些大品牌拥有一批专业安装人员外，市场上大部分安装工人属于“临时工”。私人老板为了节约成本，大多不会为他们购买保险，更别说发放专业的防护设备了。
发生事故谁来担责
日起，国家安全生产监督管理总局30号令《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》正式实施，该规定把小型空调安装纳入特种作业范围，明确了空调安装工高处作业必须经过专门培训，持证上岗。但真正持证上岗的安装工人寥寥无几。
记者查阅资料时发现，今年5月南京一起因空调安装工人无证上岗意外坠亡的案件中，死者家属向介绍人和业主索赔80万元。
三方都认为自己非常无辜。涉事人的责任认定和最后的赔偿金额尚未公布。
河南永生律师事务所律师李明喜认为，监督检查不到位，而企业及消费者对此又不够重视，成为空调安装安全问题频发的主要成因。
李律师表示，安装过程中一旦发生意外事故，如果是经销商或售后调派的安装工人，业主提供了相关证据证明对方是免费提供安装服务，自己没有不当指挥并且尽到了提醒义务但对方没有接受。这种情况下，业主可不承担责任。但如果是业主自己找的安装工人，也没有检查对方是否具有资质证书，一旦发生意外，就可能被判承担连带赔偿责任。
李律师提醒，售后和经销商应该为旗下的安装工人购买保险，并经常检查安全带等防护设备，定期更换护具，并应该对安装人员定期培训、加强监管。
安装工人自身也应该有安全意识，自觉佩戴安全绳。
“业主应选择正规的空调安装服务公司，最好在正式安装之前与对方签订书面的劳动协议确定意外责任；而如果对方坚持没有签订协议和防护的必要时，业主也应该尽到提醒义务，最好将该过程录像保存，以免一旦发生意外纠缠不清。”李律师说。(策划 贾 培 执行记者 郭 雯 文/图)
安阳网版权与免责声明
1、安阳网所有内容的版权均属于作者或页面内声明的版权人。未经本网书面许可，任何组织或个人均不得以任何形式将本网的各项资源转载、复制、编辑或发布使用于其他任何场合；不得把其中任何形式的资讯散发给其他方，不可把这些信息在其他的服务器或文档中作镜像复制或保存；不得修改或再使用本网的任何资源。若有意转载本站信息资料，必需取得安阳网书面授权。
2、凡本网注明“来源：XXX（非安阳网）”的作品，均转载自其它媒体，其转载目的在于传递更多信息，为公众提供免费服务，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。如稿件版权单位或个人不想在本网发布，可与本网联系，本网经研究后可视情况立即进行撤除。
3、已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：安阳网”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。
4、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的，请在内容发布后30日内进行。
·频道精选
·图片新闻|||||||||||||||||
&>>&&&&&正文
暗恋邻家女帮忙修空调摔伤 安装工谢绝赔偿
　　小刘是南京某家电商场的空调装机工人，年过30还是光棍一根，他一直喜欢对门邻居家的女儿小慧，但是一直没机会表白。前两天，在南京37℃的高温里，小慧家的空调突然罢工，小慧父母急坏了。小刘一看机会来了，主动要帮小慧家修空调，却没想到出了意外。
　　小刘称自己在家电企业工作多年，一般电器的小毛病都会修理，小慧以崇拜的口吻央求小刘赶紧动手。小刘仔细检查了空调以后，认定故障在室外机，于是，他爬到位于二楼阳台边的室外机旁，开始顶着烈日，排除故障。还别说，小刘还真有两下子，检查了一会，真的让他找到症结所在。原来是室外机内的电容器有问题，他拿螺丝刀在电容器上捅了几下，手到“病”除，空调机又开始送出凉风，小慧一家人拍手欢呼，小刘自然也是喜不自胜，还说等上班了，马上去买个新电容器给小慧家换上。小刘只顾着得意忘形，忘了身体凌空，说着一抬手，他失去平衡，一头从高处跌落下来，胳膊肘撞在地上，剧疼无比。小慧家人赶紧把他送到医院，一查左臂手肘骨折。
　　小慧得知小刘摔伤，心里很是过意不去，多次上门探望，同时提出愿意支付医疗费用，不料却遭到小刘的拒绝，因为他认为自己缴纳过医保，对于此次意外，他完全可以申请工伤，医疗费用可以报销，同时还能在小慧面前充一回好汉，何乐而不为？可是出乎意料的是，单位对于小刘的说法并不认可，首先小刘不是修理工，近期单位也没有接到空调报修通知单，小刘的受伤与单位没有关系，所以不能申请工伤，并且因为小刘现在的病情，势必影响他的工作，所以酌情还要扣发奖金。
　　小刘立即火冒三丈，跟人力部经理吵了起来，到新街口商圈调委会维权，要求单位支付医疗费用，特别是不能因此扣钱，人力部经理也来了，坚持小刘的伤势与单位无关，拒绝为其申请工伤。调解员在了解情况以后，明确表示小刘申请工伤的要求的确太牵强，根据相关规定，小刘属于做好事，是帮助邻居修理空调外机受伤，理应找小慧的父母索赔，小刘把脑袋摇的就像是拨浪鼓，坚决不同意。最后，小刘表示放弃工伤申请，人力部经理也表示如果小刘不请病假，也不会扣工资，其它损失只能小刘自己承担。(通讯员 宋宇 记者 贾晓宁)
责任编辑：李沛然
48小时点击排行
共青团中央主办　共青团中央网络影视中心承办　版权所有：中国青年网一位工作了十四年的空调安装师傅一位工作了十四年的空调安装师傅电影指南百家号空调安装师傅1上周六新家装空调，来了一老一少两位安装师傅。年纪大的约四十来岁，皮肤黑，眼睛大，初看并不友善，眼神中闪动着精明和狡诈。上午十点多到货。我去小区物业开了出入单，缴纳500块保证金。之前有一家空调室外螺丝没有装好出了问题，现在要求非常严格。物业说，务必要安装在指定位置，务必要把外机四个螺丝都上好，务必把室外百叶窗按照原样装好。验收合格后退还保证金。送货到家后，老师傅先嚷嚷着让我把钱交了。我这次是托熟人在批发市场买的货，要是在商场买是提前付钱，送货安装分不同的流程。老师傅说，空调装了你再反悔那就麻烦了，先交钱是规矩。老师傅瞪着眼睛叫：我装了十四年空调，第一次听说安装空调还要缴纳保证金，你们这小区不中。老师傅巡视房间一遍，过来对我说：你去物业喊个人，其他房间我一看都明白，只有书房，他是不是说那个百叶窗让我原样弄好？那不好整。物业来了一个老师傅，指着书房室外百叶窗说：就是那个，你把百叶窗卸下来装了空调外机，再把百叶窗安上去。装空调的老师傅说，那没地方蹬啊。我拆下来可以，我装了外机再安装，不一定能弄成原样啊，百叶窗可能被踩歪。物业老师傅说：那我不管。你看楼下那一家，空调装了没装百叶窗，那就不行，不合格。安装空调的老师傅说：你看你这物业，咋真横呢？物业不是为业主服务吗？房子建的不合理，还真横。物业老师傅也是火气大的人：我搞工程这方面一二十年了，咋不合理？再合理不过了。能拆下来就能装。安装空调的老师傅也蹦起来：我装空调也十几年了，我不知道你知道？我赶紧调和，说：安全第一，实在装不了咱就不装，无论如何安全第一。安装空调的老师傅看我一眼，说：我们尽量都要装好。可是我们也不能不顾自己安全。这么说吧，我给你家装，出了问题，你要负责的。我反复说安全第一。卧室装了一台，就十二点半了。一上午我抱着老二跑来跑去，感觉有点累。我掏出一百块说：师傅你们出去吃饭吧，我把孩子带回家，两点之前我再过来。两位师傅都说不用不用，也都死活不接钱，我把钱放飘窗上，抱着孩子走了。2下午一点四十我过来。出了大问题。我买的是格力悦雅系列。结果仓库送货室内机送成了冷静王，室外机是悦雅的配套。师傅们已经安装两台了。开机也能运行。老师傅说，不配套的话，当时能用，以后会出问题。我说，在商场买的话，送货后就会验收一下。这次我也大意了呢。老师傅笑：我也没看。这种问题几率很小。没事。主要责任在仓库发货。老师傅和仓库人员在电话里吵。仓库起先是让师傅把冷静王的室内机拆下来，师傅不同意，说室内机拆着麻烦，最后商议结果把室外机拆了，仓库再送来两台冷静王室外机，并答应拆两台给他加一百块钱。老师傅和仓库电话商议好，走我跟前说：好像冷静王贵一点，仓库让你加钱的话，你不要加。这责任不在你。我说我手机查一下，要是差的多的话我适当加一点，都不容易。老师傅吵着说：你不要加。公司挣得多。发错货责任在仓库。仓库没给我打电话。我查了查，京东上两款售价一样。也就安心下来。师傅们装的很稳当、安心。老师傅主要负责装室外机，小师傅负责装室内机和往外递工具。书房空调也很快装好了。室外机装好，百叶窗也如原来一样装好了。老师傅点着烟，黝黑的脸上带着笑，指着楼下装了空调没有装百叶窗的几户人家说:他们装哪一户，拆哪一户，当然不好复原。我是把楼上的拆了，这样装好室外机，楼上的百叶窗好安装。客厅柜机安装了空气开关后，空调打不开。小师傅对我说：不通电。让我联系装修工长，检查线路问题。不一会儿老师傅从室外爬进来，两下拨弄，空调送来冷冷地风。老师傅得意又满足地笑：这就是老手和新手的区别。我连连说，是的是的。尊敬而又崇拜地看着他，递给他可乐喝。老师傅对我说，我看你胆小的很。我们这一行，胆大心细，不慌就可以了。身上系着绳子呢，一般情况不会出事。我说你们和我之前从商场买货过来安装的人，身上系的绳子不一样。他们从上到下浑身都系有绳子。你们的绳子只绑上半身。老师傅说：他那复杂，那一套装备要好几百不说，整恁复杂也不起啥作用，主要是个心理安慰。没那必要，这绳子结实，系好，是一样的。我们这个活儿，只要胆大心思，遇到特殊情况心里不慌张。一般都没事。老师傅说，我干了十四年了。3本来定的是今天装完我家，接着去装我父母的家。结果我家装完已经六点半了。我看了看时间说，明天再装另一家吧。老师傅说：那绝对不行，最近忙的很，干到晚上十一点也要干完。今天咋也要装好。他伸出头看看天又说：这不还早着吗？今天咋也要弄好。父母新家第一台很顺利，安装第二台室外机的时候小师傅喊我过去帮忙。老师傅站在十八楼的外墙面上。和在我家一样，肩膀下方捆着绳子，绳子在胸前打两个死结。另一头绑在家里的暖气片上，也打的死结。小师傅在飘窗上拉着，递着工具。要我做的是蹲下身子，手挽一下，拉着连接老师傅和暖气片中间的位置。小师傅说，这样有一个落差，用力小，就有劲。老师傅的汗涔涔地流，呼吸声也有些急促。这是下午在我家不曾有过的。在我家外面装室外机的时候，老师傅坐在外面的百叶窗栏内，抽着烟，扶着窗户还和小师傅说笑。老师傅要小师傅找一个纸片放在窗户上。他的手出汗了，滑。小师父几次拉住老师傅的手放在窗户栏杆上。说，这里，窗户栏杆在这里。老师傅一会儿说：螺丝刀，一会儿说：锤子。除此之外，响动的都是老师傅的呼吸声。大约五分钟后，老师傅松了一口气，从窗外爬进来了。他坐在飘窗上，平静片刻，点上一支烟，抽几口。开始慢悠悠和我说话。老师傅说，这外面给室外机预留的空间太小，放了室外机只能站下一只脚。常规室外机台面要多出二十公分。这个小区比那个小区的难装。小师傅跟着叹：这一台确实难，惊险。老师傅说，下午装那几台都没出汗，装这个我出汗了。老师傅说，我们这工作，说白了就是拿命换。一天几百块，都是拿命换的。我说是是是，我现在也觉得无论是装地板师傅，还是粉刷墙之类的出力活儿，尽量不还价。老师傅说，安装地板的，没有我们辛苦，他们没有生命危险。老师傅说，有一次，有一个人在安装空调前还价。加一跟管子100块，他非要还到80。结果我装好后，他说还是一百吧。老师傅呵呵笑：你们看看就知道辛苦了。我爬上飘窗，伸头往下看看，体会着害怕，也体会着师傅的胆大、专业。4安装完毕，已经将近晚上九点钟了。我说请他们吃饭，老少师傅都拒绝了。公司有规定。不能吃饭。心意领了。我坐小师父的车，他把我捎回家。小师父开车前戴上眼镜，我吃惊地问：你近视？他说：三百度。我说那你还学安装空调？他回答：不戴眼镜，看不清楚就不害怕。我恐高。我说恐高你还学装空调？小师傅说：我这个人也不知道咋回事，闲不住。又补充一句：也闲不起。小师父我之前认识。我家的油烟机、热水器是他去安装的。我说现在油烟机生意不好了吗？小师傅说还可以，但是现在是空调旺季，这个挣得多一点。我说安装空调一个月能挣多少钱？小师傅说装一台一百块。一个月差不多一万块。我说虽然钱也凑合，但是太吓人。你又近视，别做这个了。趁年轻，你还是学个别的吧，小师父说，也在想干点别的。但是弄啥呢？弄啥都不容易。小师父问我：窗台上你放的一百块你收起来了？我说没有没有。小师傅说：那应该是师傅装走了。我说我知道格力管的严。你不要说，太不容易了。我回去给你也发个红包。小师傅说，说啥呢，我不说。今天你父母家那一台确实是惊险。小师父说，你别给我发红包。我是觉得你抱着孩子跑来跑去也不容易。不能要你的钱。后面的一路，我们都沉默着。小鹿的话：感恩这艰辛生活中的温暖。欢迎给我们互动留言今日作者|李小鹿编辑|丁逍瑶本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。电影指南百家号最近更新：简介:每天分享一部好看的电影作者最新文章相关文章*免责声明： 以上所展示的信息由企业自行提供，内容的真实性、准确性和合法性由发布企业负责。搜了网对此不承担任何责任。
商家产品系列}