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电商客服管理手册电商客服管理手册电商客服管理手册电商客服管理手册这篇文章对于为什么要进行客服管理、怎样进行客服管理提出了很细致的解答，基本可以作为各位网商朋友培训客服，端正其服务态度，提升服务技巧的规范教材。文章于细节处阐述得很完整，所以较长，各位有志于提升客服服务售前、售中和售后服务的朋友还请大家多些耐心，细细学习借鉴panda注）客服服务的指导思想客户服务产品使用经历客户印象这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是最为商家可做功夫的因素。客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。顾客为什么会离开我们调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的这又往往同价格没有太大的关系。45的顾客离开是因为很差的服务20是因为没有人去关心他们（以上就有65的顾客离开的因为你做的不好而不是价格）15离开是因为他们发现了更便宜的价格15离开是因为他们发现了更好的产品5离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍保留5的忠实顾客，利润额在10年内能增加100一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍80的生意来自于20的顾客区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里在网络时代，更是瞬间传万里。70的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明不满意的顾客中只有4会投诉，96的不开心的顾客从不投诉，但是90永远不会再购买你的产品和服务了。所以不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也是当今网络时代广大电子商务企业纷纷努力的目标。不要以为简单的解答了问题顾客就能在本企业消费顾客需求的深度了解，问题的满意解答，需求方案的专业设计，需求的的深度分析与拓展才是顾客服务的根本。建立以客为尊的服务理念现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100的满意就是我们的工作目标。首先，时刻建立以客为尊的服务理念。其次，了解客户的实际需求，设身处地去理解客户所处的情景及面临的困难这里假设一个客户想带他的狗狗去海边吹风，来你的店里买些东西，那么沟通中应该注意哪些呢1．哪些是明示需求（如购买一个大的遮阳伞和两个躺椅）2．哪些是暗示需求（饮料，太阳镜，狗粮）3．了解客户是否满意4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望）5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进）。每次为顾客提供服务后都要回顾一下，你所提供的服务是否真的做到了以客为尊。一步步规范和改善我们的服务行为，能给客户留下深刻印象。语言、语气、语调、微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个沟通的第一影像会影响客户的决策和态度。是否能持续创造积极的客户服务第一影响是一个公司保留客户及生存的关键你要适时通过你的态度、动作、语言措词、语气、语调、微笑、仪表来表达你的服务热情。服务质量与相关问题电子商务企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对我们客户服务的预期质量同我们竞争对手那体验质量的对比。一般来讲客户通常从我们为她提供的售前问题解答的专业程度，售中产品的配送速度、配送质量、产品质量好坏，售后问题处理情况来衡量企业的整体服务质量的好坏。对销售影响最大的问题集中出现在售前问题解答的专业性和当时客服人员与其沟通的情切程度上。顾客投诉集中出现在产品质量，配送情况这两个方面。对电子商务企业来讲，服务质量的好坏优劣决定企业在激烈的市场竞争中能否生存的关键，而提高服务质量的关键，只能依靠广大员工不断提高自身的整体素质来完成。一．交接班制度1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。5．值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。二．信息反馈遇有下列情况，应及时将信息反馈（1）工作中发现的市场竞争问题（2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题（3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况（4）危及人身安全问题（5）超出本职范围以外需安排解决的问题（6）客户反馈的相关问题客户服务行为规范电话礼仪当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强XX在电子商务业内的美誉度。一、声音运用1．声调应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。2．音量正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。3．语气轻柔、和缓但非嗲声嗲气。4．语速适中，每分钟应保持在120个字左右。二、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。3．耐心、细致、诚恳地对待客户。4．不推诿客户。5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。10．善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。11．较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。12．较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能客户服务技能要求1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧2、具备专业的产品知识，使自己成为专业的产品专家3、熟悉公司的各项业务规定及受理流程4、熟练掌握各项操作技能5、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识6、了解当今中国电子商务企业的发展趋势7、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈8、深入了解我们自己在做什么，要怎么去做。我的竞争对手在做什么，它们是这么做的。9、有较强的学习能力，时刻学习，不忘学习。基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始（虽然客户看不到你的笑容，但期他能感受到你的热情）。2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。二、发音训练1、语速每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意匹配，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。2、音量掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说请大声一点时，你应尽快调整并询问客户这样您听得清吗现在的音量可以吗，千万不可我行我素，否则公司有可能就此失去一个客户当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm2cm之间）。3、声高（或语调）很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意男性的自然声音尖细或女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。4、音准是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要口中含物，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚您能听清楚吗您理解我的意思吗塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益（客户受益指销售策略中的促销、打折、免邮资等信息panda注）前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。三、服务技能当你走进办公室，打开电脑开始为顾客提供服务，为顾客解决问题时，你的语言应该立即从生活随意型转到专业型。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到工作台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。使用IM通信工具的时候要做到用语、用词专业、书面，不使用网络用语（我们的顾客来自五湖四海，大部分顾客年龄比较成熟，对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、民族宗教等关系对用语、用词有不少特殊要求，用词随意很容易造成双方的对立与冲突）。作为网络客服，未来XX呼叫中心的呼叫坐席，你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是很抱歉让你久等，抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉，比较正面的表达可以是非常感谢您的耐心等待。如果一个客户就产品的一个问题几次向你请教寻求你的解决，你想打消顾客的顾虑，于是你说，我不想再让您重蹈覆辙，这个问题没问题，其实没必要提起覆辙这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达我这次有信心让这个问题不再发生，是不是更顺耳些又比如，你想给客户以信心，于是说这件产品并不比上次那个差。按照我们上面是思路，你应当换一种说法这件产品比上次您购买的产品情况好，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说你的问题确实严重，换一种说法不更好吗您遇到这种情况有点不一样。你现在可以体会出其中的差别了下面举出更多的事例，你可以进行训练习惯用语您问的那个产品卖完了。专业表达由于需要的顾客多，您需要的这款产品我们暂时没货了。习惯用语您怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达您的这些问题很相似。习惯用语对不起、（在未征得他本人同意前）我不能给您他的手机号码专业表达您是否能向他本人询问他的手机号码呢习惯用语我不想给您错误的建议。专业表达我想给您正确的建议。习惯用语您没有必要担心这些问题。专业表达您的这些问题我们都会很好的解决，请您尽管放心。2、善用我代替你有些专家建议，在服务用语中应尽量用我代替你。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。习惯用语您的名字叫什么专业表达请问，我可以知道您的名字吗习惯用语你必须做。专业表达我们希望您能那样来操作，这样比较合适、也更好。习惯用语你错了，不是那样的专业表达对不起我没有说清楚，但我想这中间有些不同。习惯用语如果你需要我的帮助，你必须专业表达我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要习惯用语你做的不正确。专业表达我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底问题出在什么地方，我们一同来解决这个问题。习惯用语听着，不只这样的。专业表达您的疑虑是正常的，专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了，您完全可以消除这些疑虑。习惯用语你的包裹我也不知到到那了，你把单号给我。专业表达让您着急了，请能告诉我您的快递号或是您的旺旺ID吗我来帮您查询快递的配送情况。习惯用语你没有弄明白，这次听好了。专业表达不好意思也许是我说的不够清楚，请您允许我再解释一遍。3、在客户面前维护企业是形象如果有客户找到你这里，抱怨他很不爽的购买体验，你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢（顾客购买了特价的瑕疵品，购买后看到瑕疵心里有点不舒服）我很理解你现在的心情，这些产品也不差劲，你出的是特价的价钱，买的又是瑕疵品，这样的产品还是很不错了，可以这样说吗这是绝对不可以的，这样的做法通常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是我完全理解您现在的感受，您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用，很多顾客购买了都觉得很划算，很不错，每件产品在发货前我们都经过了详细的检查，请您放心使用，感谢您能来我们XX购物。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达对不起，您的问题我们暂时没办法解决，尽量避免很不客气的把手一摊（当然对方看不见）。当你有可能替客户想一些办法时，与其说您的问题我试试看吧，为什么不更积极些您的问题我一定尽力而为。如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说我不能，除非。客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说这是公司的规定，我也没办法，不如这样表达根据多数人的需求情况，我们公司目前是这样规定的。如果客户找错了人，不要说这事我不管，您还是找他好了，换一种方式您的事有专人负责，我帮您来联系他，请您留下联系方式可以吗。另外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。你的每一个操作细节都是在代表XX，XX全体伙伴的努力可能在你的操作失误中化为乌有。XX的竞争对手每时每刻不想超越我们，它们也许比我们做的更多，它们也许比我们的顾客更关心我们的企业形象。对客户投诉正确认识一、客户的不满是怎样转化为投诉的客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）抱怨处理不当，不满意度加剧投诉二、什么是客户投诉当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。三、解决投诉客户的意义1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89不会再回来。2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75的客户会再回来寻求你的帮助。4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95的客户仍会寻求你的帮助。四、解决客户投诉原则双赢原则五、对待投诉客户抱怨的准则1、对客户投诉的正确认识投诉客户的抱怨是很常见的。2、处理时一定树立客户第一的思想处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。六、客户投诉处理要求客户投诉处理解决可分为四个阶段接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下1、接受投诉阶段的要求（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户（2）给予客户足够的重视和关注（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。2、解释澄清阶段的要求（1）不与客户争辩或一味寻找借口（2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现车轮战的局面（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。3、提出解决方案阶段的要求（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定（3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。4、回访阶段的要求（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程（2）及时将处理结果向投宿的客户反馈（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。七、客户投诉后期望得到公平的对待公平对待的含义有三种结果公平、过程公平、相互对待公平。1、结果公平客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。2、过程公平除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。3、相互对待公平除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。八、解决客户投诉的步骤先处理心情再处理事情1、迅速接受投诉，决不拖延2、匹配客户的情况平息怒气、怨气3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来4、提供选择、关注解决方案探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施5、在方案上达成共识并采取行动6、感谢客户，表示诚意（歉意）7、跟踪并监控问题的执行。九、我们应该如何看待投诉者1、我们应该将投诉者视为感恩的对象2、投诉是客户送给我们最宝贵的礼物3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己4、如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任5、投诉电子商务公司的顾客都是一些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群体6、得当的处理顾客问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群7、顾客投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们XX一直在努力解决的事情8、把顾客的抱怨、倾诉、投诉当成顾客与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的一线信息正是我们一只在期盼的高价值信息9、投诉的出现正是我们XX与大型电子的商务企业缩小差距，与同级别电子商务企业拉开距离，给竞争对手更多压力的好时候10、让每次投诉成为我们提高的阶梯，乐观的面对每一次的投诉。只有关心我们、关爱我们、想与我们成为朋友的顾客才会给我们投诉。客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是是的，但是，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的是而句型，还可以使用除非的句型，尽量避免出现但是。三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。六、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）5、避免提供过多不必要的资料/假设6、要充满信心7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情8、多用类似下列的语句（1）谢谢您提醒，我们会注意的。（2）谢谢您告诉我们。（3）我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您，我也可能会这么做。（5）造成这样我们非常抱歉。二、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句（1）好的、我明白了（2）我明白您的意思（3）先生/小姐，我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句（1）对不起（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心我是XX的小出现任何问题您都可以找我）。5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议您看我们可不可以这样安排。6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在情况下才可以。（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们应把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法1、第一类误会你的意见，起因在于缺乏沟通。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。（3）加强沟通练习，提高沟通成效。2、第二类合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）3、第三类不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。服务操作细则服务态度要求态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。电话服务用语规范说明以下内容中，√为正确的行为或应答为错误的行为或不应答，要严禁以下内容中，用引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。开头语及问候语应答规范为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加早上好若是下午和晚上则按正常您好实施语音服务。常规开头语√客户服务员您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您√客户服务员您好，请问有什么可以帮您√客户服务员您好，请问是XX先生/小姐吗我姓X,是网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。不可以说喂，说话呀或喂，有什么事快说不说我挂线啦重要节日开头语如国家法定假日元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如节日快乐、新年好等。√元旦、春节，统一使用开头语为新年好XX客服中心，请问有什么可以帮您√五一劳动节，统一使用开头语为劳动节快乐XX客服中心，请问有什么可以帮您√中秋节，统一使用开头语为中秋节快乐XX客服中心，请问有什么可以帮您√国庆节，统一使用开头语为国庆节快乐XX客服中心，请问有什么可以帮您（说明节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语（即指接线后对方却没有说话的情况panda注）√客户服务员您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语您好请问有什么可以帮您（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）不可以说喂，说话呀再不说话我就挂机了啊严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语√在我们已报出开头语您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说客服您好或小姐您好等，客户服务员应礼貌回应小姐/先生，您好请问有什么可以帮您或先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您或早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您。不可以说喂，有什么事，说吧或不回应，出现冷通话等候客户说话。电话无法听清的应答规范1、遇到客户声音微弱听不清楚时√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释对不起您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。不可以说听不到就直接挂机。2、可能客户使用免提而）无法听清客户声音时√客户服务员非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒，如客户表示没有拿起，则我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗不可以说喂，大声一点儿拿起话筒说话3、遇到电话杂音太大听不清楚时√客户服务员非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。4、遇到客户讲方言客户服务员听不懂时√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗如客户仍听不明白，可重复非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。听不明白，找其它人再打过来。就直接挂机。5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。√如客服会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。6、遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时√客户服务员非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）一下将声音提得很高，问现在可以听到了吗。直接将音量提高，继续说业务内容。7、遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时√客户服务员非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗或非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗不可以说喂，什么你说什么关于特殊沟通内容的应答规范1、遇到客户想知道本公司其它部门或老板电话时√客户服务员对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗或请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗。不清楚，你自己打他的手机注意不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。2、遇客户来电找其它客户服务员时√客户服务员先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢我很乐意为您解答。√客户服务员先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢我很乐意为您解答。如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢√如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。√如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗谢谢您对我们工作的配合，再见稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。严禁直转接或生硬地说公司规定上班不能听电话就直接挂机。3、遇到客户善意的约会时√客户服务员非常感谢我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话4、遇到客户打错电话时√客户服务员您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。不可以说喂，这里是XX，你打错电话了查清楚后再拨。5、遇到客户询问自己的工号时√客户服务员先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。不可以说我没有工号，有什么事你就说。严禁故意隐瞒工号。6、遇到客户询问个人信息时，如姓氏、名字，Q号等（非工号）√客户服务员您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话7、遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时√客户服务员非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您根据客户的需求给予适当的建议。或非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您根据客户需求给予适当的建议。√或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如客户来电咨询请您帮我查一下我的手机话费。，可以建议客户您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗不可以说喂，不可能的吧。或不可以，完全不可以或我不知道，你查清再打或有没有搞错，这里是XX客服中心。8、遇到客户恶意的骚扰电话时√客户服务员您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。强调后稍停5秒就可以挂机。不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话9、提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时√客户服务员内容比较多，您需要记录吗。如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户清楚了吗，并催促客户挂线。10、客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否√请问我刚给您提供的信息您能明白吗我现在再给您重复一遍可以吗√您能听清楚吗我再给您重复一遍可以吗您记下了没有，没有我再重复一遍。不顾顾客能否记录完整，强制挂线。1、遇到客户提出建议时√客户服务员非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。这些意见早就有人提过了我们公司的规定不可以随便修改的等等。12、需请求客户谅解时√客户服务员非常抱歉，请您谅解。或非常抱歉，让您失望了。或很抱歉给您带来不愉快对于出现的问题不致歉或语气生硬地说我们也没有办法或这是公司规定或这是业务规定等。13、遇到客户致歉时√客户服务员没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。不可以没有回应。14、遇到客户致谢时√客户服务员必须响应不用客气，这是我们应该做的。或不客气，很高兴能为您服务或很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您，若客户进一步表扬，客户服务员请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。不可以无动于衷，没有任何回应。15、遇到无法当场答复的客户咨询√客户服务员先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）这个问题我也要查了才能回复你或现在没办法没办法处理或自以为是地根据自己的判断进行回答。16、询问、记录顾客资料的应对方法√您好，您的联系方式方便告诉我吗请问怎么称呼您您的联系电话是方便告诉我们吗您的收件地址方便告诉我们吗先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗（年龄尽量不询问）资料记录完毕与顾客核对相关资料先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。客户抱怨与投诉的应答规范1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）√客户服务员非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您不可以说我也没办法，刚才线路忙啊我都忙死了，有什么事情快说。我也不想的，我都快忙死了。2、遇到客户情绪激烈，破口大骂√客户服务员先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。不可以说喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错3、遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等√客户服务员很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。不可以说喂，不好意思，我是新手啦4、遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时√客户服务员很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。不可以说喂，刚才的电话不是我接的呀5、客户投诉其他客户服务员工作出差错√客户服务员很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解再次感谢您对我们工作的关心与支持并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。不可以说喂，这不关我的事，我不清楚，您打电话吧。6、客户投诉自己工作出差错√客户服务员非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗关于您刚才反映的√客户服务员很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗√客户服务员很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。客户服务员你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下√客户服务员很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）√客户服务员很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。不可以说我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按号键就可以投诉了。不可以说我们的管理人员不处理这个问题或没有管理人员，我就是最终处理人或不能转接，请你挂断后再打。8、遇到无法当场答复的客户投诉√客户服务员很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）不可以说喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。受理完客户投诉后的应答√客户服务员XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。不可以说喂，没事了吧，您打电话吧。9、受理客户粗暴问题的应答客户问XX有存在的必要吗什么破公司，让我消费的很不爽。等等类似的问题√客户服务员XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。10、问题记录完毕询问顾客有无补充√请问您还有其他要补充的吗√我重复一下您看就这些问题吗还有问题吗软硬件故障的应答规范1、操作反应较慢或查询反应缓较慢应答√客户服务员很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉X先生/小姐，感谢您的耐心等候。不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。2、遇到设备故障不能操作时√客户服务员很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）不可以不道歉或语气生硬线路有问题，我都帮不到您3、查询线路等待的应答规范为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式√如果查询时间比较短暂（时间以不超过1030秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会或我帮您查询一下，请您稍等或正在查询中，请您稍等。注意核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待√如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）√取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题（禁语不好意思，让您久等）不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。结束语规范1、向客户解释完毕后，应确认客户是否明了√客户服务员请问您清楚了吗请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说喂，听懂了吧2、通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询√客户服务员请问还有什么可以帮您在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说感谢您的来电，再见，并尽量等候客户先挂机。不可以说喂，没事了吧，您挂电话吧。3、遇客户通话完毕仍未挂机√客户服务员请问还有什么可以帮您若客户仍未回应，客户服务员如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见然后过5秒挂机。不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。4、结束语√确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说感谢您的来电，再见，并尽量等候客户先挂机。接听√谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。（外呼）√对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。√遇到周末/节假日，可以在再见前加上祝您、周末/XX节愉快严禁未说结束语就挂机。服务忌语严禁使用服务忌语，做到五个不说有损害客户自尊心和人格的话不说埋怨客户的话不说顶撞、反驳、教训客人的话不说庸俗骂人的话及口头禅不说刺激客户、激化矛盾的话不说。如（1）对客户直呼喂、嘿。（2）责问、训斥或反问客户①什么怎么样为什么什么说什么怎样你说什么②你到底在说什么你不是要查什么吗你到底想查什么你到底想怎么样你到你要不要查你到底要不要听我说你听不听我说（3）态度傲慢、厌烦1.不行就是不行，这是规定。2.我就这样的态度我态度哪里不好，你说3.你问我，我问谁4.你问的问题没法查，我没办法。5.有意见找领导去，要告就告去6.用不起就别用我让您买了吗7.你到底想怎么样8.你有什么了不起你有没有搞错9.你这人怎么这样说话你怎么这么罗嗦你烦不烦啊不烦我烦了10.宝贝页面没介绍吗你怎么不看啊11.特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊12.不是我们的问题是淘宝的问题，有问题找淘宝去。13.我现在很忙，稍后你给我打过来。14.是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。15.你自己看着办吧。16.我们的产品质量就是不好，谁让你买了17.快递的问题找快递去。18.你这人怎么这么奇怪（4）推诿客户①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。②这不是我办理的。③我们公司就是这么规定的。④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。⑤我查不到，你拨XX电话去查。⑥我没法查，我也没办法。⑦你自己先查清楚。⑧这事不规我管。⑨这事没办法，你自己想办法吧。⑩你看看是不是你那面出了什么问题。具体问题回答方案1、顾客询问有货到付款业务您好，XX还没有开展货到付款的业务，您的货到付款请求还不能得到满足，给您带来的不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来，我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。2、顾客咨询付款方式您好，XX给每一位顾客提供了支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）付款，银行打款付款两种付款方式。您可以选择自己方便的方式支付完成您的购物流程，买到自己满意的商品。3、顾客咨询支付宝或其它支付工具是什么您好，支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）是现在网络购物使用人数最多，比较方便，安全、快捷的第三方支付工具。选择支付宝可以有效避免您支付前的顾虑问题，提高了网络购物安全性，我们推荐您使用支付宝在网络上购物。4、支付宝（其它支付工具）的支付过程您好，使用支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）购物的流程是这样的，您在我们店里选择到喜欢的商品，把货款打给支付宝，支付宝在收到您的货款后通知我们发货，我们发货给您，您满意了可以给我们付款。要是您对产品不满意您可以不给我们付款，您的货款一直安全的放在您支付宝账户里。您不满意的问题我们帮您解决，解决后您还是不满意您可以在您支付宝账户里提出退款申请，支付宝会把您的货款无条件还给您。您可以将支付宝看成是公正的法官，您的货款一直在您的有效看管下不会出现任何意外。5、顾客没有支付宝的解决方法您好，您要是没有支付宝账户，您可以到支付宝的相关页面申请支付宝账户，整个注册申请过程很简单，要是您不方便注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支付。您也可以选择我们为您准备的银行打款方式来完成整个付款过程。6、怎么向支付宝帐号里充值您好，您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号充值，您也可以到邮局的营业厅填写邮政网汇E的汇款单，用现金给支付宝充值。
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