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旅游服务礼仪项目3
主 编： 吴新红 董洪莲 副主编： 王迎新 赵 萱主 编： 吴新红 董洪莲 副主编： 王迎新 赵 萱旅游服务礼仪学习项目三旅游服务人员沟通礼仪知识目标1. 掌握称呼礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、握手礼仪； 2．熟悉问候礼仪、致意礼仪； 3．掌握交谈礼
仪； 4. 掌握规范的服务用语； 5. 掌握电话服务的礼节； 6．了解旅游服务心理、沟通距离。技能目标1. 能够按照规范要求与他人握手； 2. 能够按照规范要求进行自我介绍、他人介绍和集体介绍； 3．能够按照规范要求正确使用名片； 4．会正确地打电话和接听电话。实战目标本项目训练涉及握手、介绍、名片、交谈等沟通礼仪、 电话礼仪、礼貌服务用语、旅游服务心理等，让学生 将理论知识运用于实践，使学生能够准确把握和体会 沟通礼仪的操作要点和细节，做到理论和实践的有机 结合，形成良好的职业素养。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪【参考案例】一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口， 问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由 于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx 先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到 了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字， 迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非 常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP（非常重要的客人―贵宾）随陪同人员来到前台登记，服务人 员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登 记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的 开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自 己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪【特别提示】美国人比特?杜波尔曾经说过：“如果你能 记住一个人的姓名，他就可能给你带来一百个新 朋友。”学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪3.1.1称呼礼仪1. 2. 3. 4. 5.一般称呼 称呼职务 称呼职业 按与对方的关系称呼 特殊性的称呼学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪3.1.2问候礼仪1. 问候次序 2. 问候态度 3. 问候内容学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪【特别提示】在你发现前方有熟人时，打招呼的时候不要 从身后喊对方，应该从对方的身边绕到前面再问 候，突然从身后上来就拍肩膀已经很不礼貌了， 惊吓对方更是失礼。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪3.1.3致意礼仪1. 2. 3. 4. 5.微笑致意 举手致意 点头致意 欠身致意 鞠躬致意学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪3.1.4介绍礼仪1. 自我介绍 2. 介绍他人介绍给 职务低、年轻的 DDDD→ 职务高、年长的 男士 DDDD→ 女士 未婚 DDDD→ 已婚 主人 DDDD→ 客人 后到 DDDD→ 先到 介绍他人应注意的顺序3. 集体介绍学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪【特别提示】谁该做介绍人 在公务交往中，介绍人应由公关礼仪人员、秘书担 任；在社交场合，东道主、长者、女主人、身份较高者 或与被介绍的双方均有一定交情者都可以担任介绍人。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪3.1.5 名片礼仪1. 递送名片 2. 接受名片 3. 存放名片学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪【特别提示】不要弄脏名片的面子 名片不可在用餐时发送；切忌折皱、玩弄对方的名 片；在别人的名片上做标记也是不礼貌的。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪3.1.6握手礼仪1. 握手的方式 2. 握手的顺序 3. 握手的时间 4. 握手的力度 5. 握手的忌讳 （1）左手相握。 （2）交叉握手 （3）不摘手套。 （4）厚此薄彼。 （5）心不在焉。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪【特别提示】什么时候不该与人握手？ 如果遇到以下几种情况，则不适宜握手：对方手部有伤； 对方手上提着重物；对方正在忙于他事，如打电话、用餐、 喝饮料、主持会议、与他人交谈等等；对方与自己距离较远； 对方所处环境不适合握手。 如果自己的手是脏的，可以不与对方握手，但要及时向 对方说明原因并诚恳表示歉意。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪3.1.7交谈礼仪1. 交谈的态度 1）表情自然 2）举止得体 3）遵守惯例 （1）注意倾听。（2）谨慎插话。 （3）礼貌进退。 （4）注意交流。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪【特别提示】倾听时的五个“不能” 不能左顾右盼，目光必须集中在讲话者的身上； 不能经常打断别的的讲话； 不能心不在焉，一边保持手中的动作一边听别人讲话是很不礼貌的行为； 不能假装在听，在别人说话时走神是最大的禁忌； 过于强硬地坚持自己的观点而与对方发生争持不是有礼貌的倾听。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪3.1.7交谈礼仪2. 交谈的语言 （1）语调 （2）声调 （3）音量 （4）语速 （5）语气学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪3.1.7交谈礼仪3. 交谈的内容 1）切合语境 2）因人而异 3）具体要求 （1）有助于接待对象进一步了解有关本单位的内容 （2）对接待对象所属的单位或其本人表示善意的内容 （3）高雅的内容 （4）选择轻松的内容 （5）选择擅长的内容 （6）回避忌讳的内容学习任务1 旅游服务人员的语言与心理3.1.7交谈礼仪4. 交谈的方式 （1）倾泻式交谈 （2）静听式交谈 （3）启发式交谈 （4）跳跃式交谈 （5）评判式交谈 （6）扩展式交谈学习任务2 旅游服务人员的语言与心理【参考案例】不要只是“您好” 有一位入住某酒店的客人在早上出门的时候，遇见客房服务员。服务员对客 人说：“您好!”客人听后心里很高兴，也笑着回答说：“你好!”然后客人乘坐 电梯去大厅，电梯服务员也笑着和客人打招呼：“您好!”客人仍礼貌地回答了一 句：“你好!”客人走出了电梯之后，又遇见迎面而来的前厅服务员，仍然是一句 面带微笑的“您好!”客人没有理会这位服务员就径直走开了。当客人中午返回酒 店时，迎接他的又是一句“您好！”客人终于忍无可忍了，便对服务员说：“你 就不能换个别的什么词儿吗？” 在一天之中不同的时间问候客人，应注意采用不同的问候语，如“早上 好”、“您早”、“中午好”、“晚上好”等。学习任务2 旅游服务人员的语言与心理3.2.1基本语言要求1. 使用礼貌服务用语的基本要求 第一，声音甜美，悦耳动听。 第二，态度诚恳，亲切感人。 第三，用语准确，表达灵活。 第四，言简意赅，明了清晰。 第五，举止端庄，文雅大方。学习任务2 旅游服务人员的语言与心理3.2.1基本语言要求2. 常用规范服务用语 （1）问候语 （2）应答语 （3）恭敬语 （4）致谢语 （5）致歉语 (6）征询语 （7）推托语 （8）告别语学习任务2 旅游服务人员的语言与心理3.2.1基本语言要求3. 规范使用服务用语的注意事项 1）以客人为中心是服务语言的核心 2）常用赞美语言表达对客人的尊重 （1）赞美要真诚 （2）赞美要客观 （3）赞美要适时 （4）赞美要适度 3）注意有声语言和形体语言的得体与谦逊 4）注意采用征询委婉的方式学习任务2 旅游服务人员的语言与心理3.2.2电话礼仪1. 打电话的礼仪 （1）拨打电话前，首先应考虑在什么时间最合适，要选择对方方 便的时间。 (2）要把握好通话的时间长度，强调“三分钟原则”。 （3）打电话前要有所准备，简明有序。 （4）电话接通后，应先说“您好!”，然后报出自己的单位、职务 和姓名。 （5）适可而止。 （6）打电话是一种只闻其声、不见其人的交往方式，要注意维护 “电话形象”。 （7）打错电话时，要向对方道歉。学习任务2 旅游服务人员的语言与心理3.2.2电话礼仪2. 接听电话的礼仪 （1）接听电话要迅速。 （2）拿起话筒后，要主动问好并自报家门。 （3）接听电话时，要积极呼应，态度热情友好，不要装腔作势， 冷落对方。 （4）如果对方拨错了电话号码，要耐心向对方说明。 （5）在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明 情况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去。 （6）按照电话礼仪的惯例，一般要由打电话者先挂断电话。 （7）若对方要找的人不在，应把对方所要转达的事项和对方的联 系方式记录下来，并及时传达或转告，不要耽误。学习任务2 旅游服务人员的语言与心理【特别提示】在与位尊者和女士通电话时，一定要等对方先挂断电话， 以示对对方的尊重。学习任务2 旅游服务人员的语言与心理3.2.2电话礼仪3. 手机礼仪 （1）置放到位 （2）遵守公德 （3）注意安全 （4）使用个性化铃声的注意事项学习任务2 旅游服务人员的语言与心理3.2.2电话礼仪4. 短信礼仪 （1）发短信一定要署名 （2）有些重要电话可以先用短信预约 （3）上班时间不能不断发短信 （4）不在与人谈话时查看或者编写短信，这是对别人的不尊重。 （5）发短信不能太晚 （6）提醒对方最好用短信 （7）回短信要及时 （8）在短信的内容选择和编辑上，用语要文明。学习任务2 旅游服务人员的语言与心理3.2.3旅游服务心理1. 好奇心理 2. 求新，求知心理 3. 怀旧心理学习任务2 旅游服务人员的语言与心理3.2.3沟通距离1. 2. 3. 4.亲密距离 个人距离 社交距离 公众距离【实战演练】训练项目一：沟通礼仪训练训练项目二：接打电话训练【习题与练习】众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺 的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。 不料，过于周到的服务小姐偶一不慎， 将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包， 搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连 贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘， 一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿：“唉，你怎么这么不当 心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落 孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务小姐一听，更慌了，“对不 起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。 服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知 如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的……就在这时，一位女领班款 款来到客人面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。 筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。” “这碗么，”领班一 边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎碗片。“碗碎 了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗――岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜 您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。” 刚才还阴郁满面的吴老先生听到这 话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。 站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成 功，来干一杯！”行业类别：
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