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从顾客满意度调查谈顾客满意
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　　企业的运作结构是由资源产生价值，再经由价值来吸引客户，占有市场。换言之，追求顾客满意度可决定企业存在的价值。根据研究显示，满意度高的顾客，其忠诚度（再次购买的意愿）是一般顾客的5倍；而开发一位新客户的成本是维系旧顾客的5至6倍。顾客满意度持续上升的公司年获利会提升10％以上；顾客满意度下降的公司年获利会下降至少14％，顾客满意度对企业营运的显著影响可见一斑。　　
　　企业常态性会进行顾客满意度调查活动。最常见的有下列几类：
　　1. 随着产品售出或服务执行所做的调查。前者如小家电、书籍等上架贩卖，常夹带感谢函与问卷；后者如餐饮业、公交车等较正式意见表。目的除了让顾客反应意见外，还可建立顾客基本数据，做为顾客关系管理的依据。　　
　　2. 因应特殊目的不定期所做的调查。如调查顾客对旧产品使用的满意度，以作为新产品开发方向；或政府机关为解特殊事件所做的施政满意度调查。　　
　　3. 定期调查，藉此比较前后期差异，了顾客满意度变化情形，据以改善，甚至做为绩效目标或评核的重要依循。如中华航空将员工及顾客满意度的提升列为2003年的重要策略目标，又或者台湾麦当劳每年花费超过新台币1千万元经费，每周针对麦当劳现有顾客及非现有顾客进行调查，广泛了解消费者对快餐业的需求，分析与消费者期望的差距，进而长期观察并分析每年的同期表现。又如经济部工业局即将?部顾客（员工）满意与外部顾客（服务对象）满意列为年度绩效考核重要参考。　　
　　透过一套符合科学、逻辑的方法，将顾客看不见的感觉标示出来，即是「顾客满意度指标」。建立企业顾客满意度指标，并由此提供一个以顾客角度评量「质」的指标，进而建立一个可以提高顾客满意度的经营管理机制，使企业因而获利，是顾客满意度调查十分重要的工作。
　　1989年，美国密执安州立大学全国质量研究中心(National Quality Research Center, NQRC)，Claes Fornell教授建立一套有系统且长期性的「全国性顾客满意度指针」以衡量产品与服务的质量。ACSI模型1989年起首先于瑞典实行(又称为「瑞典模式」，SCSB(Swedish Customer Satisfaction Barometer)。
　　1994年，Fornell结合其建立的SCSB的观念，成为美国顾客满意度指针模型(American Customer Satisfaction Index, ACSI)。美国顾客满意度指标(ACSI)，是在美国国内建立包含7个主要服务部门、39个产业、超过200家企业及联邦或地方政府的顾客满意度指标，每季/半年/年(依行业不同)追踪其满意度之变化，其每年电话访问超过65,000位消费者。　　
　　德国也在1994年建立包含31项产业的德国顾客满意度气压计(Deutsche Kunden Barometer, DK)。同时日本及欧盟也将顾客满意度指标列入成员国产业的重要参考指标。我国自1994年开始，同步由经济部商业司委托中国.cn生产力中心进行产业顾客满意度的调查，以经济部商业司选定优良商店认证(GSP)的21个行业做为「顾客满意度指标」建立的行业，目前已于88年度完成护肤美容业、茶零售业、快餐业等三个行业；89年度完成便利商店业、超级市场业、量贩店业、糕饼零售业等四个行业；并于90年度完成快速冲印业、鞋具零售业、运动用品及器材零售业等三个行业；91年则完成理发美发业、服饰零售业、餐饮业等三个行业；92年度预计完成首饰及贵重金属零售业及通讯信息家电零售业等二行业。未来93~96年预计增加12行业的调查而本中心所使用之顾客满意测量模型，即是以Fornell模型为顾客观点作为衡量基准，衡量企业、产业或国家的绩效，并利用加权方式算出产业或国家的表现，可进行跨时间、进行跨部门的满意度指数进行比较。
　　本模型可跨时间评估，除可明确测度出行业之顾客满意度之外，并可根据抱怨/口碑的导入，进一步探讨品牌忠诚度。对于模型中质量、价值及期望三要素中的分项组成再作分析，将可形成更强的策略涵义，对未来研拟策略可以有十分正面的效益。ACSI的私部门模式是建立在一个因果关系的架构上，其认为知觉质量、顾客期望、知觉价值等三个「前因」因素，会影响着顾客满意度，以及认为会有顾客抱怨与顾客忠诚度两个「后果」因素，会被顾客满意度影响，整个模式的最终目的，则在于解释顾客满意的因果关系。　　　　　为了使ASCI的结果具有一致性与可比较性，其在方法论上，必需具备下列三个特性(Fornell et al., 1996; Anderson and Fornell, 2000; Bruhn and Grund, 2000)：　　
　　1. 认为顾客满意度与模式中的变量是无法直接衡量的，因此ACSI运用隐藏变量的方法，运用数个显性变量来衡量整体的顾客满意度。
　　2. ACSI不只是衡量消费经验，还必须具备前瞻性。
　　3. 隐藏变量必需具备一般性，以利跨公司、产业和国家的比较。　　
　　而「顾客满意度指标」之建立，应能符合「通俗化」及「应用化」原则，进而达到以下目的：
　　1. 建立学习标竿，以检验顾客满意度的实施良窳。
　　2. 提供企业自发性改善的Check List，为企业改善顾客满意度提供改善方向及目标。
　　3. 可实质解决企业的问题为导向。　　
　　顾客满意调查范畴可包含?部顾客（员工）满意与外部顾客（服务对象）。所谓攘外需先安内，从事?部顾客满意度调查，可协助老板或主管了解员工的想法与满意度，有效地将员工的职涯规划与公司目标结合，亦可运用于流程的改善，让员工了解其内部顾客的满意度，藉此提升整体生产力。运用于外部顾客之满意度调查，除了一般性的了解顾客之满意度外，更可进一步的藉由决策支持系统(Decision Support System,DSS)发展为一张有效的战略地图，不但可正确且具体地掌握服务质量的经营策略，掌握竞争者的动态，更可结合顾客关系管理系统(Customer Relationship Management,CRM)掌握现有及潜在顾客，不致于散弹打鸟，徒劳浪费企业资源及人力。
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如何做顾客满意度调查的流程
发布时间：
& & & 如今社会中各种各样问卷调查已经成为搜集信息的重要手段了，而对于各大企业来说，满意度评测是必不可少的一种测量顾客最真实想法和期望的方法。顾客的满意程度就是对企业产品以及企业员工服务的最直接的一种综合的评价，51调查网通过分析能够清楚的了解顾客对企业、对产品等的认可程度，通过分析研究顾客不满意的因素，从而不断的进行改善，调整企业的管理和经营策略，这样企业才能够取得更好的发展。
& & &&是怎样的呢？
& & &&调查对象的确定
& & &&顾客人数众多，要对所有顾客一一调查，在实务上几乎不可能实现。因此，必须选择一部分顾客作为调查的对象。然而。调查哪一部分顾客，调查多少？所以，我们在制定调查计划时首先要考虑不同的消费群体，实施相应的调查。
& & &&调查方式的选择
& & &&一般采用的调查方式为邮寄问卷、电话访问、人员访问等方式，具体采用何种方式要根据企业的具体情况和调查内容的侧重点而定。一般情况是邮寄问卷反馈信息时间最长，反映率最高，电话访问反馈信息最快。人员访问搜集信息最多，反馈的信息基本准确。无论我们采用何种方式进行调查，在涉及到与调查人有关的问题，必须采取调查人回避的方式。
& & &&调查内容的侧重点
& & &&调查内容可以涉及企业的方方面面，如企业产品调查、价格调查、营销渠道调查、主配套市场调查、服务调查等等。我们在进行市场调查时要根据对象所关心的内容不同设计相应的调查内容。
& & &&预见性的顾客满意度调查。此项调查对一个企业来说是非常重要的，通过调查可以了解消费者需求愿望，预见性的满足顾客的需求和期望，使企业不断提高产品开发能力、服务意识、制定适应市场的营销政策，不断提高顾客忠诚度。预见性的顾客满意度调查是企业外部满意度工作调查的起点和终点。
& & &&量化和权重顾客满意度指标
& & &&对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。所以相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的。只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出
& & &&改进计划和执行
& & &&在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。为了能够收到最好的客户满意度调查效果，就要在每一个环节中进行重视
& & &&生产企业为了能够更好的发展，很多的企业与部门都非常重视，在这方面也取得非常多的成绩，为更多的企业带来了丰厚的利润，节省了很多的生产成本，客户满意度调查这项工作可以让企业在产品生产的过程中更加的有针对性，也可以帮助企业进行一定的工作改进，提高生产力的发展，带来更多的价值，让企业更加稳健地发展。
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增值电信业务许可证：顾客满意调查的策划与实施--《中国检验检疫》2006年12期
顾客满意调查的策划与实施
【摘要】：顾客满意,是顾客对其要求已被满足的程度。监视顾客满意,是ISO标准的一项要求,也是组织普遍运用于测量质量管理体系业绩的一个手段。但审核发现,相当比例的企业,顾客满意调查的状况不尽人意:调查主题不明,内容宽泛;调查对象不确定,回复率低;所获信息很少,无法找到改进机会。一句话,调查的有效性差。究其原因,关键在于调查的策划和实施不到位。究竟如何策划和实施,笔者就这两个问题谈一些做法,以供参考。
【关键词】：
【分类号】：F274【正文快照】：
策划策划,这一调查实施的前期工作,可分五步进行:1.确定主题所谓主题,就是调查的目标或者目的。主题的作用有两个方面:一是规定调查项目,以满足调查目的,包括对问卷设计、抽样方案确定以及信息分析、利用等。二是提高与调查项目有关的人员在思想、行动上参与、支持的积极性。
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