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呼叫中心运营手册摘要.doc 16页
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呼叫中心运营手册摘要.doc
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呼叫中心运营手册
一、呼叫中心
经理的主要职责
呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。
组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天10分钟与组员开通气会。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理包括：
以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：
安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
控制包括：
保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。
了解今天的情况，以便为明天做计划。
对管理结果有一定的前瞻性和预知性。
与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。
座席专员主要工作职责
负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
上班后立即登入服务系统，来电铃响三声内必须应答。
接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。
协助客户进行信息登记和更新。
接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
负责所用电脑和办公公设备的内外部清洁。
负责自己办公席位的卫生环境。
严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。
熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
参加部门安排的各项培训和考核。
服从直接上级领导的工作安排和管理。
及时进行工作总结和工作述职。
在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。
中心座席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销，协助处理每个项目的资料储存及日常运作，提供高水平客户服务，以确保客户满意。
人力资料及培训部门
培训员的主要职责
分析部门内部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。
了解企业未来的发展规划，并尽可能为员工提供必需的发展培训。
在公司中创造学习的文化氛围。
计划、组织并实施职业发展计划。
领导并开展一般的软性技能和管理培训。
维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。
建立单独的人力资源部，专门为呼叫中心提供人力资源的服务，尽管人力资源和行政的职能属于支持的角色，但对于整个客户服务系统的成功，起到了不可或缺的作用。该部门提供广泛的支持，包括人力资源，行政和后勤等。
人力资源管理员的主要职能
根据业务需要，规划人力资源和员工战略。
根据人力资源政策，处理来自运营部门的新增或补充员工的申请。
建议人员的薪酬和福利架构。
准备招聘计划。
发布招聘广告。
进行面试。
控制人力安排避免人员过剩造成浪费。
处理员工的投诉或者纪律问题。
组织并领导定期的员工与高层管理人员的沟通。
处理员工的薪酬和保险事宜。
带领员工开展娱乐和体育项目。
向运营经理建议与员工有关的纪律。
进行员工满意度调查。
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【阳光招考】2010年广东实验中学阳光招考咨询实录
来源：大洋网&&&&&&&& 11:41:41
　　广东实验中学
　　第一次来电
　　来电：我是花都区的，填报志愿很多的档次，我不明白填哪个志愿的档次。
　　广东实验中学：你只能填扩招择校。
　　来电：不可以报打字员吗。
　　广东实验中学：不可以填公办公费，如果你第一志愿献实验中学那么选中的机会就很小了，就把第一志愿空出来填扩招的档次，花都是没有公办公费的名额去录取的。
　　第二次来电
　　来电：每个学期多少钱?
　　广东实验中学：每个学期9800。
　　第三次来电
　　来电：你好，我想咨询一下，我是增城的，我的小孩在一模的时候靠167分没有算口语和体育，我知道我们增城地区想进你们学校，比较要前五名。
　　广东实验中学：前五名是创新人才实验班。
　　来电：我想知道一下，今年我小孩想去你们学校还有没有其他的途径。
　　广东实验中学：除了创新人才实验班，还可以报我们公办自筹经费班，自费的这一栏。
　　来电：接受教育各方面都是一样的是吗?
　　广东实验中学：完全一样。
　　来电：包住宿吗?
　　广东实验中学：有住宿。
　　来电：这个钱包括在学费里面?
　　广东实验中学：没有，大概一个学期500元。
　　来电：这个分数有没有可能。
　　第四次来电
　　来电：我在报纸和电视上看到一模600可以大胆报你们学校?
　　广东实验中学：对。
　　来电：是不是意味着今年宝盛的名额多一点?
　　广东实验中学：没有，是一样的，我给你一个建议，一个是参照一下近几年我们报考的分数，另外一个是你再读的学校，你分数的排位，你分数达到什么分数线，这样的人数大概有多少，第三个是你要看你小孩的潜力，可能在中考里面可能朝水平发挥，综合体制方面来报志愿好一点。
　　来电：一模包括体育和口语可以考到720多分有没有希望?
　　广东实验中学：比较好的成绩。
　　来电：白区里面200多名?
　　广东实验中学：还是比较好的成绩。
　　来电：机会大不大?
　　广东实验中学：比较大。
　　来电：我们是择校生，报的自筹经费班，这个要怎么填。
　　广东实验中学：这个是填在第二志愿，第一段是公费的。
　　来电：我们是第一个不行，就填第二个，第二个是不是可以当成第一志愿。
　　广东实验中学：可以当成第一志愿，但是不能写在第一志愿，是择校的第一志愿。
　　第五次来电
　　来电：我是刚才那位，刚才我说的公费自筹班，这一次我小孩考到增城，你们大概要招多少人?
　　广东实验中学：276人。
　　来电：到时候分班都是在一起?
　　广东实验中学：跟公费一起的，缴费不同，其他都一样。
　　来电：我的小孩考到647分，没有体育和口语。
　　广东实验中学：我觉得机会很大，加体育和口语会有700多分，这算是不错了。
　　来电：机会很大?
　　广东实验中学：对。
　　来电：填报志愿是考完之后填还是怎么样?
　　广东实验中学：很快就要填了。
　　来电：我们这里学校要求填什么中学，说到时候考的成绩好的话，再填一次你们学校一样的?
　　广东实验中学：那个是创新人才实验班。
　　来电：我们有目标去你们哪里的，就要填自筹这个班?
　　广东实验中学：对。
　　来电：放在第一批的第二阶段?
　　广东实验中学：提前批的第二个阶段。
　　来电：跟增城中学不是同一批?
　　广东实验中学：这个我没有查过。
　　来电：如果想去你们班就必须这样填，提前批第二志愿。
　　广东实验中学：对，而且提前批第一志愿必须是空出来的。
　　来电：如果不空出来就没有机会选到是吗?
　　广东实验中学：对。
　　第六次来电
　　来电：你好，考试学校考试714分，想报你们学校机会大吗?
　　广东实验中学：机会很大。
　　来电：英语口语也包了。
　　广东实验中学：这个分数也是比较高的。
　　来电：要怎么填你们的志愿比较容易选中，户口是老三区，学籍在白云区。
　　广东实验中学：如果是老三区可以报我们的公费，提前批第一志愿报我们的公费，第二志愿报自筹经费班，这应该机会还是可以的。
　　来电：自筹经费班要多少钱?
　　广东实验中学：9800一个学期，这个费用还没有含住宿费用，吃饭的费用，住宿是大概是500块钱一个学期，吃饭就自己选择。
　　来电：你好，我想问一下，在提前批的时候，我是番禺的学生，我儿子在番禺读书，你们学校有一个自费班，到自费班，我怎样最有可能去?
　　广东实验中学：提前批第一个志愿要空着。
　　来电：我的分数没有达到你们的分数，那不就有可能其他的也落空了。
　　广东实验中学：当然有这种可能，你报我们只能在提前批的第二志愿栏。
　　来电：提前批的公费可以报来个吗?
　　广东实验中学：可以填两个。
　　来电：非常公费收了我怎么办?
　　广东实验中学：第一个公费如果你报了其他学校可能就会收你，就不一定来到我们学校了。
　　来电：如果收了，我可以到你们学校吗?
　　广东实验中学：不行，因为你是网上报志愿的。
　　来电：公费有两个志愿，我怎么办呢?
　　广东实验中学：第一个志愿要填一个，自费就只能在提前批第二个志愿，但是有可能公费就把你录走了，如果你想读自费，第一个提前批的志愿就不能读了。
　　来电：如果这个学校可以换我，我可以去你们学校吗?
　　广东实验中学：也不行。
　　来电：我就只有这个问题，你自费一年多少钱?。
　　广东实验中学：一个学期9800。
　　来电：包括其他费用没有?
　　广东实验中学：还有住宿费500左右。
　　来电：一般的花费多少?
　　广东实验中学：学费是9800，吃饭自己把握。
　　来电：你们一般的学生花费多少?
　　广东实验中学：这个没有算过。
　　来电：12万可以在你们那里搞定吗?
　　广东实验中学：不能那么多。
　　来电：有没有住宿呢?
　　广东实验中学：有住宿。
　　来电：现在这个问题就是填志愿怎么填，你们自费的录取分数线大概是多少?
　　广东实验中学：你可以参考一下去年的，前年的都可以，2008年是701分，分。
　　来电：谢谢。
　　来电：你好，很高兴，我孩子在天河附中读书，因为孩子成绩很不稳定，比如初三的上学期参加跟本部的联考考了28名，724分，但是这个学期又掉下来了，大概去到100&150名的样子，一模不算体育是617，上个学期学业考试也是在年级排在108，他最好的是28，现在是108，现在二模还没有开始，像他这种情况报省直把握大不大?
　　广东实验中学：这个要从几个方面考虑，几次考试都没有统考。
　　来电：最好那一次是越秀区的期末统考。
　　广东实验中学：最好要看本学期，在就读学校的排位是多少，能够上省直的有多少。
　　来电：去年有140上700分，考上省直的60名左右。
　　广东实验中学：生源一届比一届的好，所以你要综合去评估一下，另外看小孩的综合的水平怎么样，可能这一次考得差一点，下一次会好一点，大概是什么样，你自己评估一下，这是一种途径。另外天和校区那边派在前面也有部分学生选到省直去读。他前40名是中考的40名，到时候录了你，你在前40名之内就可以。
　　来电：我们也在考虑，因为这个孩子是男孩子，有一点小聪明，但是不够勤奋老师说也有机会，但是我担心他中考发挥得怎么样，我想他能够跳起来多拿几十分就好了，但是万一掉下去了就麻烦了。我们大概能其到什么位置?
　　广东实验中学：这个不好说，你自己感觉一下，可能和你理想会有一定的差距。
　　来电：我觉得他会上地三分保护线，你觉得有可能上其他的中学，像广铁这样的?
　　广东实验中学：对还是有希望。
　　来电：但是第一志愿录取满了就没有希望呢?
　　广东实验中学：对。
　　来电：竞争会不会大很多?
　　广东实验中学：年年多一样。
　　来电：他们跟我们一样可以报自筹经费的?
　　广东实验中学：对。
　　来电：名额没有变?
　　广东实验中学：没有变。
　　来电：省直也问过一些老师，有一些学校有实验班，我估计我这个孩子去不了重点班，就只能读普通班，但是有一些学生在普通班没有那么稳定。
　　广东实验中学：都还好，去年最低分数是743，拿到其他的学校都是高分了。
　　来电：估计像他这种成绩，还是有希望?
　　广东实验中学：有希望。
　　来电：还是可以报省直学校?
　　广东实验中学：对，多给他一点鼓励。
　　来电：你好，我想咨询一下省直今年分数大致跟每年有什么变化呢?
　　广东实验中学：这几年基本稳定。
　　来电：是720多?
　　广东实验中学：2008年公费是720，2009年的公费是727，2008年自筹经费是701，。
　　来电：学费有差别吗?
　　广东实验中学：跟其他学校一样，由上面规定的。
　　来电：我的小孩在天河区四七中，一模考得比较难，也不知道能不能考上你们学校，也不能确认，报不报你们?
　　广东实验中学：一个是参考我们学校这几年的录取分数，另外看看你小孩的成绩的排位，参考一下前两年排位里省直是什么比较，比如这个学校你排60名，跟去年做一下比较，这样会好一点。另外看这个小孩的潜力，说不定一模没有考好，但是你相信他能够考好，要多一点鼓励，从这几方面去考虑。
　　来电：他现在是20多名，四七中，只有一模是这样，原来排过50多。
　　广东实验中学：现在多很好。
　　来电：他们四七中有没有考到你们学校的?
　　广东实验中学：有。
　　来电：现在心理没有低，不知道报不报。
　　广东实验中学：我觉得有希望。
　　来电：现在心理没有低，有没有希望报你们那里?
　　广东实验中学：有希望。
　　来电：如果第一志愿报了省直。
　　广东实验中学：最好公费和自费一起报。
　　来电：你们学校缴费比较多吗?
　　广东实验中学：我们学校是9800。
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<p class="c-b6"2014年广州中考已经向我们走来，为了帮助广大考生顺利通过中考，广州中考网编辑团队将广州中考政策逐一进行深入解读，精心编撰了《广州中考手册》......电话交换机的一次来电二次来电什么意思?_百度知道
电话交换机的一次来电二次来电什么意思?
我有更好的答案
一次来电表示外线打进来到某一分机有来电显示，二次来电表示：这个分机接通了转到另外一个分机上去了，另外一个分机也会有来电显示！
采纳率：29%
国威WS824型交换机来电显示都带二次来电显示的，转接永不丢失！！
有做转接吧.二次来电 可能是通过接外置电脑语音话务设备.
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