怎样才能做好物业管理_百度知道
怎样才能做好物业管理
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一、物业管理服务要做到“五知”：1、知人——知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于我们有针对性的做好服务。2、知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求：（1）业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；（2）业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”（3）业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；（4）业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；（5）业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；（6）业主需要优美环境——好环境才有好心情；（7）业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；（8）业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；（9）业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；（10）业主需要超值享受——“这点费用交得很值”3、知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔，我们要有博爱的胸怀，才容得下业主的一切。4、知事——知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。5、知为——知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。二、做好物业服务，保证服务质量的五个方面：1、追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔：2、树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力：3、提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：4、讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；5、注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑；（三）做好物业管理服务四点要求：1、坚持物业管理服务目的的一致性。2、物业管理服务要有透明度。3、要保持物业管理优质的持久性、扩展性。4、加强物业管理服务的规范性。　　物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的支配下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业户满意率。&把温馨留给业户&，为业户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业户心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新要求。
而是以家的概念出现的。家的概念大致是就是安全，温心之类的。建议你；参阅关于这方向的一些书刊。要常作业主满意度调查，有真对性的作出策划案，决不能照搬物业管理的重点是保安和环卫，因为这两点是业主天天直观感受到的。所以对服务的品质要求非常严格，想业主之所想。物业法规早以出台，祝你成功，它所产生的产品直接面向业主。没的中间产物，物业公司员工的一言一行都代表公司形像。但因地域不同，文化风俗不同，急业主之所急。最重要的是要让业主感到物业管理并不是以公司形式存在的。物业管理中没有客服一说
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装修工薪水上涨但年轻人不愿干 装修工面临断档
来源：威海晚报
&进入3月份，家装市场便进入了火热期，装修工人需求量上升，工资也水涨船高。目前，在荣成，木工日薪230元左右，瓦工日薪突破300元。尽管薪水高，但本地年轻人怕脏怕累怕吃苦，愿意从事装修行业的越来越少，装修工人年龄普遍在40岁以上，面临断档尴尬，许多装修公司都为找不到足够的工人而烦恼。
&&业主感受
&&人工费五六年间涨五成
&&对于装房子的业主来说，装修成本越来越高是他们的直接感受，而人工成本是其中比较突出的一个方面。
&&市民刘先生告诉记者，最近他买了一套90平方米的住房，想将老家的父母接到市区居住。紧张的装修工作已经开始，刘先生粗略算了一下，按照最简单的装修方案，也要花费5万元，其中人工费用超过1.5万元。而刘先生目前的住房是2008年装修的，约100平方米，装修费用5万元，当时的人工成本不到1万元。&刚过五六年的时间，没想到人工成本涨幅超过5成了。&高额的人工成本让刘先生始料未及。
&&和刘先生有同样感受的市民不在少数。市民贾先生去年入手一套90平方米住房，去年年底便开始装修，并于近日完工。贾先生给记者算了一笔账，木工费用大约8000元，瓦工费用大约2000元，还有水电安装及刮腻子等人工费用加在一起大约3000元，共计约1.3万元。贾先生告诉记者，他的朋友是2010年春季装修的房子，面积120平方米，但是人工费用只花了1万元。&我的房子比他的小，人工成本反而多不少。&贾先生感叹道。
&&市场行情
&&瓦工日薪突破300元
&&记者在采访中了解到，多年来装修工人的工资一直稳步上涨。2010年之前工资上涨的幅度并不明显，从2010年以后装修工人的工资每年都会出现小幅上涨。
&&市区一家装修公司的工作人员杨先生告诉记者，2010年开始，各工种装修工人的工资都开始上涨。以木工为例，荣成木工的工资以处理一张木板材的价格来衡量，目前处理一张木板材的价格大约为80元到100元，而2010年前仅为60元。&一个真切的感受是，基本上每年开春之后，木工处理每张板材价格都会上涨5元左右。&杨先生告诉记者。以普通中小户型为例，2010年前木工的总成本为6000元，现在则需要元，工资上涨幅度在四成到七成之间。记者了解到，一个装修工程的木工活一般都是由两名工人在15-20天左右的时间内完成。以此推算，现在一名木工的平均工资可以达到每天200元以上。一装修队负责人杨清华告诉记者，近几年来，每年开春之后工人的日工资都会较上一年涨上10元到20元。&去年找个木工还是220元，今年就要230元了。&杨清华表示。
&&瓦工的工资比木工更高，日工资一般不会低于300元，技术熟练的工人拿到每天500元以上也是很正常的。一家装修公司的工作人员孙女士表示，现在瓦工贴地板砖的工资为每平方米27元到30元，成手的工人每天都可以拿到500元到600元，月入过万元的瓦工大有人在。
&&杨清华表示，装修是刚性需求，即使人工成本这么高，装修工人依然供不应求。&现在我们公司5对工人的工作全部都排到了一个月之后，一个月之内不会再接新活了。&另一家装修公司的工作人员告诉记者，现在他们公司服务的这些业主都是今年春节之前预订的。
&&装修队伍
&&&父子档&渐变成&夫妻档&
&&尽管收入不错，但装修工人却越来越少，面临着断档的风险。记者在采访中发现，装修师傅的年龄大多在40岁以上，干这一行的很少能见到80后、90后年轻人的面孔，包括瓦工、木工等一些装修工种正面临青黄不接、后继无人的尴尬局面。
&&&目前荣成的瓦工年龄多在四五十岁，好多年也没见有新人加入了。&装修业内人士连智旬告诉记者。
&&装修工月收入比起一般的大学毕业生要高得多，为什么现在的年轻人还是不愿意干？连智旬认为，瓦工、木工、油漆工虽然都是技术活，但是门槛并不高。年轻人不愿学，主要还是因为怕累、怕脏、怕吃苦，他们更希望从事体面轻松点的工作。就是目前正在从事装修行业的装修工人，不少人也愿意自己的后代不要重走父辈辛苦谋生的路子。&干装修这一行挣得都是辛苦钱，成天与水泥油漆为伴，很多人不想让子女再受这份罪了。&连智旬告诉记者。
&&由于进入这个行业的年轻人越来越少，原本装修行业十分普遍的&父子档&现已十分少见，取而代之的是更多的&夫妻档&。来自河南的装修工人陶女士和他的丈夫就是一对&夫妻档&，他们主要靠给客户刮腻子为生。记者还了解到，目前荣成装修市场上的外地装修工人越来越多，以湖北、河南和安徽为主。市区一家装修公司的工作人员杨先生表示，每年到了装修旺季，公司都会为找不到足够的工人而烦恼。
&&业内人士
&&转变就业观念是关键
&&一家装修公司的负责人孙女士表示，在装修行业，任何一个工种，都需要1至2年的磨练才能出徒。就拿木工来说，不只是一个熟能生巧的过程，好木工还要悟性高，否则干一辈子也可能只是普通木工。目前装修工人这种青黄不接的状况，就会造成成手数量有限。
&&装修工人年龄出现断层，将来装修行业靠谁来支撑呢？一家装修公司的工作人员杨先生表示，装修市场今后较长一段时间还将保持需求旺盛势头，像瓦工、木工这样的技术工不愁找不到活干。目前没有专门的培训机构，技术主要靠师徒相授，一些有经验的师傅不愿带徒弟，一些年纪大的装修工因体力下降等原因退出装修行业后，没有年轻人接班，装修工人只会越来越紧缺。
&&为减轻用人困境，不少装修企业采取了自己培养装修工人的策略。孙女士告诉记者，他们公司已经开始培养装修工人，目前有三名年轻人正在跟着老师傅学。但是这些年轻人学习的是相对轻松的木工手艺，而较脏较累的瓦工技术则无人问津。
&&连智旬表示，装修工紧缺这一现象应该引起重视，加大职业技术培训力度只是一个方面，使年轻人树立正确、理性的就业观和择业观才是解决问题的关键。 (记者 殷丰润)
&&【新闻延伸】
严民华夫妇正在对半成品家具进行打磨。 记者 孙大伟 摄
&&这一家三口都是装修工
&&近年来，装修工人的工资持续上涨，&日薪远超白领&&月入过万&成为贴在他们身上最显著的标签。然而，与高工资直接挂钩的是他们工作的艰辛和不易。近日，记者走近来自湖北武汉的装修工人严民华一家，了解他们一家三口当装修工的别样生活。
&&一家三口一年挣十几万
&&当日上午，记者来到严民华和孙平娥夫妇的工作地点时，夫妻两人正在用砂纸打磨家具的木质表面，房间里弥漫着打磨时激起的尘埃。对于已经入行近20年的严民华来说，现在从事的工作还是比较满意的。
&&&现在的收入还行，虽然累了点，但是时间可以自己支配，这点是我最喜欢的。&严民华告诉记者，如果让他到工厂每天按时上下班，那种生活他反而不喜欢。&我十几岁时就跟别人学做早餐，学成之后我们两口子就在老家卖早点，但是我不喜欢每天早起的生活，后来就出来干装修了。&严民华告诉记者，现在的工作时间可以自己支配，&要是工作累了，我就休息两天，到附近的河里去钓鱼。&
&&近年来，随着装修工人工资的上涨，严民华一家的收入也水涨船高。&一家三口一年可以挣上十几万元。&严民华说，虽然钱不算太多，但是挣得都是辛苦钱，花起来心里踏实。
&&老严干装修之后经常咳嗽
&&虽然装修行业挣得多，但是其背后的艰辛常人难以体会。&除了中午吃饭，剩下的时间基本上都在干活，最晚时要干到晚上9点以后。&孙平娥告诉记者，这行不但劳动强度大，对技术要求也很高。
&&&无论是衣柜还是房门，都要经过20多道工序才能完成，一道工序出了问题就会影响质量。&严民华告诉记者，如果质量不达标，工钱就很难拿到。
&&不仅如此，严民华表示，从事装修行业对身体健康也有影响。&自从干了装修之后，他经常咳嗽，可能是与油漆接触的缘故。&孙平娥告诉记者。
&&现在两口子为了儿子的健康，只让儿子刮腻子，像喷漆之类对身体有影响的活儿都由严民华来干。
&&希望儿子将来脱离这一行
&&&1995年我就来到荣成这边，和妻儿过了10多年的两地分居生活，每年只有春节期间回家一次，直到后来妻儿也来到荣成。&严民华说，现在他们全家每年也只能回老家一次，家中年迈的父母一直是他的牵挂。
&&记者了解到，严民华的儿子今年刚满20岁，已经是一位成手的装修工人了，夫妻二人也对他倍加照顾。&今天没有什么活，就没让他来，我们夫妻俩干就行了。&孙平娥的话中透露着对儿子的爱。
&&孙平娥说，早些年他俩也希望儿子能好好上学，考上大学，找到理想的工作。&由于我俩常年在外工作，对儿子的学业关心不够，现在他只能和我们一样，挣些辛苦钱。&孙平娥的话中透露着愧疚。
&&即使这样，孙平娥依然不想让儿子从事装修行业。&我们两口子现在已经40多岁了，这辈子只能接着干装修了，但是不希望儿子一直干下去，希望他能找到更好的出路。&孙平娥说。 (记者 殷丰润)
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2018年监管部门对于乱象整治工作中的大案要案会坚持顶格处罚。
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乐居房产、家居产品用户服务、产品咨询购买、技术支持客服服务热线：新房、二手房：400-606-6969 &家居、抢工长：400-010-2323物业实务复习题-第一范文网
物业实务复习题
物业管理实务案例 习题集案例一?? ? ? ? ?某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主 投诉及建议，具体意见汇总见下表， 问题1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用 如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？ 问题2、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些？对此， 物业服务企业应如何处理？ 问题3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？ 问题4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求， 仅需要进行沟通和解释的项目是哪一项？为什么？ 问题5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少 三项管理措施，以提高管理水平？编号1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13意见和建议部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 小区内停车秩序混乱，建议加强管理 小区外市政道路边常有小摊贩，环境赃乱，建议加强管理 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换 某部电梯安全隐患严重，建议及时检查更换 建议小区外墙全部翻新 小区老鼠和蚊蝇较多，建议采取措施 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理 部分业主要求减免物业服务费 希望提供家政服务 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建设增设到达小区的公交线路14建设清洁工作作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯? 答题要点 ? 问题1：需要资金投入的项目有：1、6、7、8、9 项，其中第1(这个在研究一下)、6、9项应在物业 服务费中列支，第7、8项从住宅专项维修资金中 列支，或由全体业主分摊。 ? 问题2：第4项和第12、13项，物业服务企业应向 业主作出解释，第4项和第13项不属于物业服务企 业直接管理职责范围，无权直接处理，物业服务 企业应向有关部门反映，积极协调，争取解决， 可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并 跟踪事态，及时向业主通报。 ? 。? 问题3：可能的原因（1）环境脏乱，其中积水较多是滋生 蚊蝇的主要原因；（2）有食源是老鼠较多的原因。 ? 应采取的措施（1）加强环境治理，包括：及时清运垃圾， 积水处理，加强药物灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化 学、生物等方法灭鼠；（2）同时加强宣传教育，取得业 主配合。 ? 问题4：第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有 业主均应按物业服务合同的约定以同等标准交纳物业服务 费用，不能随意减免物业服务费。? 问题5：（1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训， 调整优化管理服务工作流程；（2）加强保安人员管理 、 公共秩序管理；（3）加强小区共用设施设备的更新改造 工作；（4）加强小区卫生管理工作；（5）加强与业主的 沟通。案例二? 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企 业承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年 5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会， 并按照业主大会的决议选聘了乙服务企业。业主委员会与乙 物业服务企业签订了物业服务合同，合同于日零 时生效。业主委员会以书面的形式通知甲物业服务企业应于 日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企 业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员 退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的 物业管理资料，拒不配合物业交接查验。日， 顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业 服务企业无偿修复，乙物业服务企业称这是甲物业服务企业 管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物 业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。? 问题： ? 1.上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否 应由乙物业服务企业负责无偿修复？ ? 2. 乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该 企业的负责人，如何处理业主的投诉？ ? 3.该小区的前期物业服务合同何时终止？ ? 4.甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请 说明理由。 ? 5.在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配 合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如 何进行物业承接查验？? 答题要点 ? 问题1：上述20户业主要求修复的请求是合理的， 因房屋未超过保修期限，但上述住户要求乙物业 服务企业无偿修复是不合理的，因房屋尚在质保 期内，应由建设单位负责。 ? 问题2：乙物业服务企业的做法不妥当，该企业应 勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好 解释工作，告之业主在保修期内，房屋应由建设 单位无偿修复，同时应将有关情况及时告知建设 单位（或建议业主及时告之建设单位）积极与建 设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。? 问题3：日或者日（零时）。 ? 问题4：拒绝移交的理由不成立。业主欠缴的物业 服务费用，应通过业主委员会督促、物业服务企 业诉讼等其它途经解决。 ? 问题5：乙物业服务企业应在业主委员会的配合下， 对物业共用部位，共用设施设备进行实物查验， 做好查验记录，尽可能邀请具有公信力的第三方 （如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等） 参加查验工作，自查验工作之日起，物业服务企 业应建立共用设施设备运行维护技术档案，物业 服务企业可从建设单位或城建馆获取该小区相关 原始档案资料。案例三? A公司是某高档商品房住宅小区（总建筑面积80万平 方米）的建设单位，现拟预售商品房，选聘物业服务企业 为该小区提供物业管理服务，请回答下列问题： ? 问题1、A公司可以通过哪几种方式选聘物业服务企业？ ? 问题2、若A公司聘请B公司为小区提供物业管理服务，他 们之间签定的合同是什么合同？该合同应当采取那种签订 方式？? 问题3： ? （1）A公司与张某签订的商品房买卖合同中，是否包含A 公司与B公司签订的合同？ ? （2）买卖合同是否可以约定小区配套物业管理用房的所 有权属于A公司所有？ ? （3）买卖合同是否可以约定A公司不承担尚未出售房屋 的管理费？ ? （4）买卖合同是否可以约定张某所购房屋的保修责任由 B公司承担？? 答题要点 ? 问题1：可以通过招投标的方式选聘具有相应资质 的物业服务企业提供服务，（80万的不可以协议 选聘）投标人少于3个的，经政府房地产行政主管 部门批准后，可采用协议方式选聘物业服务企业。 ? 问题2：A公司与B公司之间签订的合同称为前期 物业服务合同；应当签订书面的前期物业服务合 同并约定期限。 ? 问题3：商品房买卖合同中应当包含前期物业服务 合同约定的内容，买卖合同不可以约定小区配套 物业管理用房的所有权属A公司所有，法律规定， 小区配套物业管理用房的所有权应属于全体业主 所有；买卖合同不可以约定A公司不承担尚未出 售房屋的管理费，尚未出售房屋的管理费应该由 A公司承担；张某所购买房屋的保修责任由A公司 负责。案例四? 经业主大会授权，某业主委员会拟聘请某物业服务企业 为其住宅小区提供物业管理服务，双方友好协商，已就物业 服务合同中的主要条款，达成一致意见：“（一）物业服务 事项包括：物业维修、养护；清洁卫生；公共绿化；保安服 务等。（二）物业服务费按每月1.5元M平方米的标准向业主 收取，多退少补。（三）业主委员会的权利是执行业主大会 的决议，监督物业服务企业履行物业服务合同，听取业主的 意见和建议。（四）物业服务企业有权制定管理规章制度， 有权制订和修改《管理规约》。（五）双方一致同意，物业 服务企业有权采取停水停电的方法，催缴物业服务费。（六） 双方因履行本合同发生的争议应当协商解决，不能协商的， 提请仲裁委员会仲裁或向人民法院起诉。（七）本合同未尽 事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法 律效力。（八）本合同经双方签字并盖章后生效。”根据以 上内容，回答下列问题。? 问题1、如何判断物业服务合同是否有效？ ? 问题2、你认为双方指定的物业服务合同中缺少了哪些主 要内容？ ? 问题3、你认为在本案例中物业服务合同的哪些条款的约 定是无效的或不清晰的？ ? 问题4、你认为在此案例中还有哪些事项很有必要在物业 服务合同中补充约定？? 答题要点： ? 问题1、物业服务合同只有经过业主委员会与物业 服务企业签字盖章后才生效。 ? 问题2、关于合同期限的约定、关于小区物业服务 标准的约定，业主委员会和物业服务企业的义务。 问题3、无效条款有：双方关于催缴物业服务费方 式的约定无效、物业服务企业有权制订和修改 《管理规约》的约定无效、物业服务企业有权采 取停水停电的方法催缴物业服务费的约定无效。 不清晰条款有：物业服务费收取方式约定不确定、 物业服务事项约定不明确。 ? 问题4、风险责任的承担、合同的变更、合同的终 止。案例五? 某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二 期正处于开发建设期，工地内到处是积水及饭盒， 一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有 一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放 置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及 时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来， 已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑 螂、苍蝇多，要求物业服务企业彻底解决环境问 题，否则将拒交物业服务费。? 问题1、你认为在本案中造成小区内老鼠过多的主要原因 是哪些？ ? 问题2、在本案中，造成蚊子孳生的主要原因是哪些？ ? 问题3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃 圾且未及时清理，主要会造成什么孳生？ ? 问题4、要想彻底解决该小区存在的环境问题，应采取哪 些措施？? 答题要点： ? 问题1、该小区垃圾收集点周围卫生没做好，垃圾筒没上盖， 周围饭盒乱丢给老鼠提供食物。 ? 问题2、小区旁边工地有积水，周围环境有空饭盒及空罐头 盒。 ? 问题3、苍蝇。 ? 问题4、消除旁边积水或在积水中投放杀蚊药剂，清理周围 饭盒及罐头盒，规范垃圾收集点的管理，硬化垃圾收集点 周围地面，垃圾桶上盖。案例六? 某大厦座落于市中心，四面紧邻街道，总建筑 面积约9万平方米，其中裙楼4层建筑面积约2.5万平 方米为百货商场及超市，A座塔楼28层约2.5万平方 米为四星级酒店，B座塔楼40层约3.5万平方米为商 务写字楼，地下室约7千平方米（部分为公共停车 场）。大厦全部使用中央空调。大厦主要机电设备 集中设于地下室，统一运行管理。大厦建设单位为 某上市公司甲，百货商场、超市、酒店均由专业品 牌企业以场地租赁形式经营，经营区域内全部自行 管理。写字楼已出售了约2.8万平方米。大厦入住已 有半年，使用率达95%，目前该大厦的物业服务仍 由甲公司负责。现甲公司在公众媒体上发布物业招 标公告，拟聘请一家具有一级资质的物业服务企业 为大厦提供物业管理服务。假设你所在的物业服务 企业具备投标资格，拟参与投标。? 问题1、在制定物业管理方案时，大厦管理服务的重 点有哪些？ ? 问题2、酒店区域内的客户服务是不是物业管理的范 围？写字楼公共卫生间清洁工作是否由物业服务企 业负责？酒店、商场、超市有没有义务承担物业管 理费？ ? 问题3、在招标中，物业管理服务合同为一年，物业 管理费采用包干制，但必须低于招标方的标底。在 现场踏勘和由各投标人参加的咨询答疑会上了解到： ①甲公司有意将酒店所在的A座塔楼产权整体出售给 乙公司，半年内可能成交；②甲公司要求中标单位 提供最完美、最高档、最全面、超一流的物业管理 服务；③目前，写字楼的许多业主不满意，认为甲 公司的服务不佳而且物业管理费（8元M平方米.月） 偏高。请分析有哪些风险？ ? 问题4.在测算各项费用时，商场、超市的用电量通 常比酒店用电量高吗？? 答题要点 ? 问题1、设备设施管理，公共秩序管理，消防管理。 ? 问题2、酒店区域的客户服务不是物业服务企业管 理的范围；写字楼公共卫生间清洁工作由物业服 务企业负责，酒店、商场、超市都有义务承担物 业管理费。 ? 问题3、合同期太短，该物业服务企业可能亏损； 业主有可能变化，也有一定风险；甲公司提出的 高标准，低收费的要求会带来物业管理的风险。 ? 问题4、商场、超市的用电量通常比酒店用电量高。案例七? 凌晨四点，某高层办公楼监控中心的物业服务 人员在监控屏幕上了发现一人打开二楼窗户进入本 大厦. 问题1、值班监控人员应采取措施的最佳顺序是什 么？ 问题2、物业管理人员在寻查中发现某办公室内有 异常响动，但门窗紧闭，此时可以采取哪些措施？ 问题3、如果发现嫌疑人，正确的处理方法是？ 问题4、在控制嫌疑人后，物业服务企业应当采取 哪些措施？? ?? ?? 答题要点： ? 问题1、调集企业保安人员，封闭大厦，报告派出 所，逐层寻查可疑人员踪迹，报告企业领导。 ? 问题2、敲门询问里面是否有人，立即与该办公室 的使用人联系。 ? 问题3、立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人 员到来。 ? 问题4、保护现场，通知办公室使用人到场，由当 日值班物业服务人员对事件进行记录（包括影像 和笔记），保存监控录像资料。案例八? 某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值 班保安即上前询问其来访事由和访问对象，并要求 登记、查验和押存身份证，该人回答：有事，你不 用管。径入电梯，值班保安阻拦未果，通知监控观 察，该人到22层出电梯后，被巡层保安截住，再次 追问并要求其出示身份证件，该人置之不理并用钥 匙打开22A房门进入，保安员紧盯尾随至门口等候， 稍后，该人搬出一台电脑，该人将出大厦时在大堂 被阻止，值班保安要求出示物业服务单位出具的物 品放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供， 但称是受22A业主所托搬取电脑。? 问题1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？? 问题2、该人进入大厦楼层后，保安人员合情合理的的做法是什么？? 问题3、该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理措施是什么？? 答题要点 ? 问题1、礼貌询问，要求登记。 ? 问题2、通过监控设备注意观察，礼貌询问是否需要帮助， 巡楼保安在该楼层守望。 ? 问题3、要求出示能证明其业主身份的证件，要求出示物品放行条，若无法出示放行条或身份证明，及时打电话与22A业主联系核实。案例九? 某高层住宅小区项目：（1）施工建设已经完成， （2）市政设施基本配套齐全，（3）房屋建筑通过 政府建设行政主管部门的验收；（4）小区道路畅通， 公共设施设备配套全部完成，（5）绿化植被栽种成 活，（6）管理规约已经签订，（7）物业服务企业 也应建设单位要求，在竣工验收的同时进行了物业 的承接查验工作。物业建设单位要求物业服务企业 制订入住工作计划，独立承担物业入住工作，同时， 承诺派出专业人员给予指导和帮助，物业服务企业 据此向业主发出入住通知书，并办理入住相关手续。 ? 问题1、该物业是否达到了入住的前提条件？ ? 问题2、此案例物业入住的操作，是属于哪种模式？ ? 问题3、该物业的承接查验工作应如何把握时间程序？? 答题要点 ? 问题1、该物业不具备入住前提条件，因为没有对小区公共 设施设备部分进行综合竣工验收，此案例的综合竣工验收实 际上没有完成。 ? 问题2、是建设单位委托物业服务企业独立运作的模式，物 业服务企业仅仅是建设单位的代表者。 ? 问题3、可以结合物业所在地政府建设行政主部门物业验收 工作同时进行，也可以在物业所在地政府建设行政主管部门 物业验收后进行。案例十? 某物业管理项目招标书中规定，项目采用酬金制，酬金 比例为8%，项目可收费总面积20万平方米，停车场收入可用 于物业服务支出，但不计酬金。物业服务企业在投标方案设 计时，经初步测算，物业服务支出为500万元/年，停车场收 入为90万元/年。 ? 问题1、该项目要达到收支平衡，物业管理服务费标准应为多 少？（包含计算过程） ? 问题2、若管理费标准确定为1.78元/月? 平方米，酬金比例为 多少时，该项目能实现收支平衡（包含计算过程）？ ? 问题3、若管理服务费标准为2元/平方米? 月，酬金比例仍为 8%时，通过调整物业管理方案，改变物业服务项目及标准， 物业管理支出为多少时，项目能实现收支平衡？（包含计算 过程）。? 答题要点? 问题1、设物业管理服务费标准为X，则? 200000×X×12×（1－8%）＋900000＝ 5000000 ? X＝1.86元/月? 平方米 ? 问题2、设酬金比例为Y，则? .78×12×（1－Y）＋00000? Y＝4.02%? 问题3、设物业管理支出为A，则? A＝×12×（1－8%）＋1.6万元。案例十一? 某业主在办理入住手续后，即填写《住宅装饰装修申 请表》（附装修草图），向物业服务企业申报装修。物业 服务企业随即派出保安人员到现场核查，未发现需要有关 部门批准的特殊项目，遂签字同意，物业服务企业向业主 收取了装修保证金、装修管理费、垃圾清运费、施工人员 安全管理费、消防器材费、施工现场管理费。业主组织施 工单位进场装修，历时二个月，装修过程中，施工人员在 施工现场用电炉做饭，住宿。物业服务企业发现后，要求 立即改正，但业主予以拒绝，物业服务企业随即采取停水 停电措施迫使业主改正，装修完成并通过物业服务企业验 收后，业主要求物业服务企业退还已收取的费用，物业服 务企业以装修过程有违规行为为由，拒绝退还，在此情况 下，业主遂拒绝缴纳物业管理费。请分析此案例，回答以 下问题。? 问题1、装修申报和审核中存在的问题 有哪些？ ? 问题2、物业服务企业所收取的费用， 哪些是合理的？ ? 问题3、物业装修完成后不应返还的费 用有哪些？ ? 问题4、物业服务企业采取停水停电措 施迫使装修人整改的说法正确吗？ ? 问题5、该业主承担物业管理费的起始 时间是何时？? 答案 ? 问题1、装修申报的审核程序不完整，装修申报资料不全， 装修审核人员不符合要求，物业服务企业没有将装修禁止行 为和注意事项告知装修人。 ? 问题2、装修保证金，装修管理服务费，垃圾清运费。 ? 问题3、装修管理服务费，垃圾清运费。 ? 问题4、采取的措施是不正确的。 ? 问题5、该业主承担物业管理费的起始时间为入住当月。案例十二? 某建设单位与某物业服务企业签订了《前期物业服务合同》，在销售房屋期间，物业服务企业应建设单位的请求，派出3名电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人上 下，在此期间，曾发生电梯困人事件。? 问题1、电梯工操作的工作属于物业管理的哪个阶段？? 问题2、当电梯困人时，电梯操作工应采取的紧急处理措施有哪些？? 问题3、对电梯故障正确的处理方法是什么？? 问题4、此期间，3名电梯工的工作费用应由谁承担？?? 问题1、早期介入。? 问题2、安抚乘客，马上联系另外两名电梯工盘车放人。? 问题3、立即报告建设单位，等候电梯安装单位来处理，做好安全防护。 ? 问题4、建设单位。案例十三? 上海11.15大火 日，上海市中心静 安区发生了一场延烧超6小时的大火灾，这场火灾 遇难人数达到53人。根据勘查，起火点位于北侧 10层楼的脚手架。上海市消防局局长陈飞在新闻 发布会上说，大楼底层为商铺，2---28层为住宅， 其中有5家单位、156户居民，实有人口440余人。 火灾发生时，该建筑正在实施静安区政府实事工 程建筑节能综合改造项目，总包方为静安区建设 总公司，分包方为上海佳艺装饰公司。截至16日 18时，公安机关已对8名涉案犯罪嫌疑人依法实施 刑事拘留，这些人涉嫌重大责任事故罪。? 问题1、大火如何引发的？ ? 问题2、火势为何这么大？ ? 问题3、灭火为何用4个小时以上？?? 答题要点? 问题1、电焊施工点燃尼龙网。火灾发生时有人在10楼 现场违规实施电焊施工，点燃了尼龙网、竹片板等可燃 物。 ? 问题2、风助火势加速火灾蔓延。起火建筑的四周搭满 了脚手架，包围着大量的可燃易燃尼龙网，踏脚板则为 可燃的竹片板，以致火势迅速向垂直方向和周边蔓延， 在极短时间形成大面积密集火情。同时，现场施工工地 较大，风助火势，加速了火灾蔓延。 ? 问题3、烟囱效应扩大灾情。高层建筑灭火是国际性的 消防难题，一旦发生火灾很容易产生烟囱效应扩大灾情； 消防力量到场时，已经形成了较为猛烈的火势；居民家 庭中易燃物较多，管道燃气关闭后还有一定余量；起火 的建筑为塔式建筑，体量大，火灾控制难度大；起火建 筑的东侧、南侧都没有消防登高面，云梯车、举高车无 法靠近实战灭火。案例十四（2010年考题）? 某住宅物业项目总建筑面积29万O，可收费 面积26万O。现将该项目的物业管理公开招标。 某物业服务企业管理高层建筑20万O、多层建筑 20万O、别墅4万O。某物业服务企业对该项目 投标做了一个物业服务费成本（支出）核算，包 括以下项目：（一）人员工资奖金及福利（1.分 管此项目的副总经理工资、2、项目经理工资、3. 项目员工年终绩效奖金）（二）补充养老金（三） 公共区域维修保养费用（四）工程保修费用（五） 管理区域保洁材料费用（六）管理区域装修垃圾 清运费用（七）项目履约保证金（八）公共部位 公共设施责任保险费用（九）固定资产折旧费用 （十）公共秩序维护费用（十一）对社会的爱心 捐赠费用。问题? 1、按物业服务企业资质管理要求，何种资质等级的物业 服务企业具备该项目投标资格？ ? 2、从该企业目前管理的物业类型和面积看，符合哪一级 物业服务企业资质等级的相应要求？ ? 3、该公司物业服务费报价测算项目中，哪些项目不应计 入该项目物业服务成本（支出）？? 4、假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为 5.5%，项目利润率8%，如不计该项目其他经营性收入，请 分别计算项目利润B、营业税及附加C、本项目年物业服务 费总额D（单位：万元）和物业服务费标准d（元MO.月 ） （列出计算式，保留到小数点后两位）? 答题要点 ? 问题1、一、二级物业服务企业。? 问题2、该公司符合二、三级物业服务企业资质要求? 问题3、（经营书184页： ①购置和建造固定资产、无形 资产和其它资产的支出； ②对外投资支出； ③被没收的 财产,支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金，以及企业 的赞助、捐赠支出； ④国家法律、法规规定之外的各种 付费； ⑤国家规定不得列入成本、费用的其他支出。 ） ? 该案例（一）中1和3、（二）、（四）、（六）、（七）、 （十一）均不应计入物业服务成本（支出）。? 问题4、? D=A+B+C? D=A+B+ D×5.5%C=D×5.5%? D=(A+B) ／(1-5.5%)B=A×8%? D=(1+8%)A ／(1-5.5%)=(542×1.08) ／0.945=619.43(万元)? d=D／=1.99 （元MO.月 )案例十五? 某项目物业管理招标书要求物业管理服务费每月每平 方米不超过1.8元，停车场收入可纳入物业服务收入。项 目采用按照支出比例计提酬金制，酬金比例为8%，税金 按照“二税一费”5.5%计，项目可收费总面积20万平方 米。在投标方案设计时经初步测算，物业管理服务支出为 每年500万元，停车场收入每年90万元。? 问题 ? 1.请核算收支平稳状况？ ? 2.如何改进？ ? 3.对投标书应如何修改调整？答题要点? ? ? ? ? ? ? 问题1 解： 总收入 20×1.8×12+90=522（万元） 酬金 500×8%＝40（万元） 税金 522×5.5%＝28.71（万元）（不应算税。） 盈亏 522-500-40-28.71＝-46.71（万元） 项目将发生亏损，可能采取的措施如下：? 问题2 ? ①提高物业管理费收费标准（a）? 500+500 ×8%＝（20 × a ×12+90）（1-5.5%）? 解得a ＝2.006元M月. O ? ②降低酬金比例(b) ? 500+500 × b %＝（20 ×1.8 ×12+90）（1-5.5%） ? 解得b ＝-13.42% ? ③调整服务方案，减少服务项目或降低服务标准， 从而减少物业管理服务支出（c） ? 522- c×（1+8%）-28.71＝0 ? 解得c＝456.75（万元）? 注：减少物业管理服务支出43.25万元，才能实现盈亏平衡。? 问题3 ? 为满足招投标的要求，应采用减少物业服务项目、降低物 业服务标准、减少全年物业服务计划预算支出43.25万元 的措施，调整投标方案。案例十六? ? ? ? ? 某物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题 （一）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态 （二）部分房屋屋面出现渗漏水 （三）小区周边治安环境恶劣 请你结合物业管理服务中处理业主投诉的实际经验，回答以 下问题。问题? 1、物业服务投诉处理的程序（16分） ? 2、提出解决上述三个问题的主要措施（9分）答题要点? 问题1 物业管理投诉的程序（实务P216） ? ①记录投诉内容.（在接诉时，应详细记录投诉内容、 时间、地点、投诉人姓名、联系电话及住所、业主要 求、接待人或处理人） ? ②判定投诉性质。（先确定投诉类别、再判定投诉是 否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业主，并婉转 说明理由，真诚取得业主详解；如是合理投诉，立即 着手调查了解） ? ③调查分析投诉原因。（通过多途径调查该投诉的具 体原因，及时到现场查看分析，弄清投诉问题的症结 所在） ? ④确定处理责任人（据调查分析所获信息，确定此投 诉由谁负责专项落实或处理）? ⑤提出解决投诉的方案（由处理该投诉的负责人 据业主的投诉要求，提出解决投放的具体方案） ? ⑥答复业主（用信函、电话、传真、电子邮件及 走访等方式及时与业主取得联系，将投诉问题的 处理情况及进告知业主事物业使用人，经业主确 认后立即按方案实施） ? ⑦回访（在投诉事件全部处理完毕后，要进行回 访，征询业主对投诉事件处理效果的意见和建议） ? ⑧总结评价（物业服务企业可以按月或按季将各 类投诉记录及处理情况进行归类存档，总结经验、 改进不足、评价本企业工作）? 问题2 解决业主投诉的三个问题的主要措施 ? 投诉问题一的解决措施：可能是闭门器坏了，在保修期内， 让供应商更换，超出了保修期，物业服务企业更换；如果 闭门器没坏，是业主习惯造成的，物业服务企业应给予业 主温馨提示，保安在安全巡视时发现防火门开启，应将其 关闭；如果是防火门坏了，在保修期内，通知开发商更换， 如果超过了保修期，应动用专项维修资金更换。 ? 投诉问题二的解决措施：屋面渗漏水如果在5年保修期内， 由开发商处理解决；如果超过了5年保修期，首先查找渗 漏水原因，有针对性处理，看有无人为因素造成，再来确 定处理办法。 ? 投诉问题三的解决措施：一是与小区当地公安机关沟通， 加强小区的治安管理工作；二是提醒小区业主看好自家门， 做好自家的安全防范工作。案例十七? 某住宅物业的部分业主，因外墙渗水、供暖不足、 物业配套等问题，多次与开发建设单位、物业服务 企业交涉，未有结果后，遂以串联协商、互相选举 等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员 会与建设单位、物业企业经几轮谈判，上述问题仍 未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴 物业服务费，“炒掉”现物业服务企业，另聘新物 业服务企业，同时，邀请媒体介入。决定公告后， 广大业主积极响应，开始集体拒缴物管费，新物管 也以协议方式选定，经媒体报道后，社会和业主反 映强烈，部分业主开始围堵售楼处和物管办公室。问题? 1、据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务 操作要求，列举本案例中的违规之处，并作说明。（10分） ? 2、如果您是该项目物管处的经理，您将如何化解当前面 临的问题？（20分）答题要点? 问题1 本案例中的违规之处有： ? ①“业主投诉，物业服务企业没按物业管理投诉程序处理” 接诉是违规的。（违反了物业服务合同的约定，物业服务 企业应承担自己的义务，积极协助业主解决投诉，不能对 业主的投诉推诿、搪塞） ? ②“部分业主以串联协商、互选等方式自行建立临时委员 会”，程序不合法。（此行为不符合《业主大会和业主委 员会指导规则》有关业主大会和业主委员会成立的规定） ? ③临时委员会协商决定“业主集体拒缴物业服务费，炒掉 现物管公司” ? ④以协议方式选定新物管 ? ⑤部分业主围堵售楼处和物管处办公室? 问题二 ? 对存在的问题逐一沟通。 ? ①外墙漏水，如果是开发商所造房屋质量问题， 应由开发商彻底主动为业主解决。 ? ②针对供暖不足根源，有目的沟通协调，解决这 一问题。如果开发商不配合，可跟政府相关部门 汇报沟通，让政府部门责令开发商解决供暖问题。 ? ③ 与临时业主委员会沟通，与政府沟通，按照相 关法律法规的规定，让该小区选举业主委员会， 使临时业主委员会合法化。 ? ④对新的物业服务企业的违法行为，应建议政府 相关部门责令其退出或撤销其资质。 ? ⑤与媒体沟通做朋友，营造良好的舆论氛围，塑 良好形象我不用电梯?我可以不交费？?案例：李先生住在某小区一幢高层公寓的三楼。由于楼层低，李先生平时极 少乘电梯，可电梯费却要照交不误。李先生向物业管理公司提出，自己以后 不再使用电梯，也不交电梯费，物业公司予以拒绝。李先生有些想不通：我 不乘坐电梯，就不会产生费用，为什么还必须缴纳电梯费？ 《物权法》规定：“建筑物区分所有权”是《物权法》中新规定的一个权利。 简单地说，这项权利的内容就是业主对建筑物专有部分享有所有权，对共有 部分享有共有权。建筑区划内的道路、绿地及其他公共场所、公用设施和物 业服务用房，都属于业主共有。案件中所提及的电梯，就是业主共有的公用 设施之一。《物权法》第七十二条规定，“业主对建筑物专有部分以外的共 有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务”。电梯费不仅 仅是乘坐电梯的费用，还包括因日常维护等产生的费用，李先生作为业主之 一，对电梯享有共有和共同管理的权利，同时必须承担对共有财产养护的义 务。以“不乘坐电梯”这种放弃权利的形式，不履行交费义务，是不符合 《物权法》规定的。?拒交装修管理费?合理？? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?房子装修完了，钟先生去小区物管公司要回交纳的1000元装修保证金，可是物管却告诉他，退保证金可以，但要先交100多元的装修管理费，否则保证金 不退。“这装修管理费到底是干什么的？物管始终不愿意公示。”昨日，钟先生给本报打来热线表示，小区物管不能巧立名目收费，就算是有依据的收费 项目，也应该明示，否则就是侵害业主的合法权益。 业主：交了保证金，还收装修管理费？ 一个多月前，钟先生开始装修新买的位于海椒市13号东方桂苑小区的房子。“装修前，我应物管要求交纳了1000元的装修保证金，现在房子装修好了。我 去要这个钱，他们却告诉我，退钱可以，先交装修管理费，不然管理费就在保证金里面扣。我问他们，这个装修管理费是干什么的，请他们详细说明在装 修过程中，物管进行了哪些管理。他们无法回答，只是告诉我说，这个费用是明文规定的收费项目，每平方米每天3分钱，比如对装修工人进出小区进行 了管理。” 钟先生表示，“我当然不能接受，因为其他人进出小区物管同样要负担监管责任，这个费用应该算在每月的物管费里面。装修期间，我们交纳了足额的物 管费，物管现在要专门收取装修管理费不是重复收费吗？” 钟先生举了一个例子：“我朋友也装修房子，他所在的小区物管每天都要巡视装修的房子，看工人有没有破坏墙体，有没有破坏防水系统并给予指导，而 且每天的巡视有工人签字，在这种情况下收取一定的管理费可以接受。问题是我们小区的物管什么都没有做，就要收取费用，毫无道理啊。” 钟先生一再表示，钱虽然不多，但作为业主，有权利知道这个钱用在哪里了，享受了哪些服务，否则拒绝支付。 物管：业主装修，提供了管理服务 在钟先生的帮助下，记者联系到该小区的四川欣兴物管公司。 物管公司工作人员表示，装修管理费是物价部门核定的收费项目，小区里的每一个业主进行装修时都要收取这个费用，他们提供的管理包括给装修工人办 出入证，装修中水电的指导服务等。由于他们管理的时候，业主不一定在场，所以有些业主不知道他们进行了管理和服务。 “如果业主坚持要管理清单，我们可以提供，不过业主如果有其他不合理的要求，我们就不能满足了。业主虽然交纳了物管费，但装修过程中我们物管提 供的是有偿管理，所以这个费用一定要收取。”工作人员称。 律师：有偿管理服务，要提供清单 针对物管公司对自己的管理不明示，或者根本就没有进行管理，业主有没有权利拒绝交纳装修管理费这个问题，记者向律师进行了咨询。 四川合泰律师事务所的王章文律师表示，物业管理公司认为收取装修管理费用的理由是:装修过程中物业公司要对装修工人、装修材料、装修行为进行管理、 监督，而这些工作是正常的物业管理工作以外的工作，由此产生的开支不能在物业管理费中列支，而要额外单独收取。 其实，物业管理公司的本职工作就是管理物业，全体业主交纳了物业费，物业公司就应当为全体业主服务，当装修行为可能会对整个物业、相邻部位、其 他业主造成损害时，物业管理公司对装修工人、装修材料、装修行为进行管理、监督正是物业管理的工作。当然，如果物业管理公司提供了额外的服务， 并被业主接受，那么物业管理公司就有理由要求业主支付相应费用。反之，如果并没有额外的服务，就不可巧立名目收费。 律师表示，在日起施行的《四川省物业服务收费管理细则》中，明细了管理费的标准却没有对应规定物管公司应该承担的管理责任，对业主 不太公平。就算物管可以收费，至少应该给业主列个清单，告诉业主自己进行了哪些管理，如果物管只管收费而不管理也不明示费用的具体内容，业主可 以拒绝交费。 链接? 法规条文 日起施行的《四川省物业服务收费管理细则》规定，物业公司可以按房屋建筑面积和装修工期向装修施工方收取管理服务费用，电梯住宅按 不高于0.03元/平方米/天，其他多层住宅按不高于0.02元/平方米/天的标准计算。小区业主家里遭抢? ? ?业主质疑物管有责任? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?“我家被歹徒入室抢劫财物2万多元，但是物业管理公司至今都拒绝承担任何责任。”家住重庆五里店万丰花园小区的钟先生日前向本报如 是反映此事，由此引出一个具有普遍意义的话题。 据钟先生称，他的女儿女婿是万丰花园小区“丰润座”的住户。今年5月30日上午9时，其女儿一人在家洗澡时，3名歹徒从楼梯间的窗户 爬进他们家的厨房，将其女儿的双手、双脚捆绑起来，并用菜刀威胁她，抢走价值2万多元的现金和首饰。事发后，他们一家人找到万丰花 园的物业管理公司讨说法。物业管理公司认为，自身没有责任，但表示，可以免去钟家一年的物管费。 记者昨日在钟先生家中看到，其厨房的窗户与楼梯间的窗户仅有1米左右的距离。钟先生称，出事时，属于公用面积的楼梯间的窗户并没有 安装防盗窗，因此成为歹徒进出的“通道”。歹徒也正是利用这一点从楼梯间翻入他们家实施抢劫。但在钟先生拿出的他们购房时获得的 广告单，上面清晰写道：“提供封闭式防盗系统和24小时固定岗哨，定时保安巡逻”。钟先生问：“我们每个月都按时交纳了物管费，他 们也在广告上承诺了小区有这么多的安全措施，但为什么还是出了事？” 为了证实物管公司是否有相关承诺，记者先与物管公司联系，要求采访，但被工作人员以“负责人不在”为由拒绝。记者遂乔装成购房者， 来到万丰花园的售楼部，当问及花园的安全保卫怎么样时，售楼小姐十分自信地告诉记者：“我们这里有24小时保安巡逻，非常安全。” ［各方论剑］ 律师：物业管理公司有责任 重庆渝都律师事务所的主任黄跃说：“物业管理公司对此应该负责任。” 黄律师认为，收取了物业管理费就意味着物业管理公司对业主的财产、人身安全负起了责任。业主在自己的家里被抢劫，无论怎样，物业 管理公司都负有责任，只是责任的大小有区分而已。他举例说，如果歹徒是从小区的大门或翻墙进来实施抢劫的，则物业公司负有直接责 任；如果是小区内的人员实施抢劫，则物业公司也负有间接的责任。如果像钟先生所说的那样，万丰花园楼梯间的窗户没有安装防护栏 （如果防护栏应由物业管理公司安装），导致歹徒得以进入业主家，那么物业管理公司负有不可推卸的责任。 黄律师表示，虽然万丰花园仅仅是在广告上承诺“封闭式防盗系统和固定岗哨，24小时保安巡逻”，但是广告是面向社会宣传，可以作为 合同的附件，不履行，就是欺诈行为。 开发商：物业管理公司不等于保险公司 “物业公司不是保险公司，无法对业主的每件事负责。”江山多娇的开发商刘飞昨日接受记者采访时如是认为。 他认为，小区的住户被歹徒入室抢劫，主要应该看小区的保安是否做到了尽职尽责。如果是保安的工作没有到位，那物业管理公司就应该 承担责任；如果保安的工作没有疏忽，没有问题，那物业管理公司就不应该负有责任。 物业管理协会：关键看合同 物业管理协会一位黄姓负责人就此事对记者表示，一般来说，物业公司对业主的财产、人身安全无太大的责任。在判定有无责任时，主要 是看双方签订的合同上是否有与财产、人身安全保障相关的条款。在本次事件中，则要看在发生抢劫时，物业管理公司的保安有无失职之 处。楼梯间没有安装防护栏，应该由房屋的开发商负责，与物业管理公司没有什么关系。解决此事最好的办法是通过法律途径来解决? 案例 1 ：对共有部分使用产生的纠纷甲某和乙某是上下楼邻居， 2003 年甲某对卫生 间进行了改造，不久，甲某因排水不畅在征得物 业管理公司的同意下改动了单元楼内的下水管道。 可是由于施工不当，甲某改动的下水管道在使用 过程中存在渗漏现象，渗漏的水部分破坏了楼下 乙某家的装潢。乙某找甲某和物业管理公司多次 协商未果，遂将甲某和物业管理公司一并告上了 法庭。?1 、案例一是建筑物区分所有权中因“共有权”引起的纷争。所谓共有部分，是指区分所有建筑物 除专有部分以外的其他部分以及不属于专有部分的附属物。具体而言，共有部分包括两个方面： （ 1 ）不属于专有部分的建筑物其他部分。它是指作为共有权客体的建筑物本体部分，如电梯、走 廊、屋顶、支柱等。（ 2 ）不属于专有的附属建筑物。它是指区分所有建筑物相分离的，作为共有 权客体的附属建筑物部分，如排水设备、给水设备、防火设备、天井、水塔、游泳池。 因此，共有权也就指以区分所有建筑物的共有部分为标的物的权利。对共同共有的财产，各区分所 有人应不按份额、共同合理使用，而对按份共有的财产，则各区分所有人应按照确定的份额使用、 收益。任何一方所有人超越权利范围而使用，将侵害他方权益，应停止侵害并赔偿损失。各共有人 对共有财产和设施共同负有维护、保护、管理、改良等义务，对共有财产的使用方式必须合理，必 须按照共有财产的目的和性质加以使用或收益，任何一方因使用不当、擅自改建共有物或造成共用 物被损害的，应停止侵害、恢复原状、赔偿损失。 而本案例中对于共有部分的墙壁、楼地板及共有部分内的管线，区分所有权人就不可以擅自以自己 的行为妨碍其他建筑物区分所有人对共有物的使用。甲某恰恰违背了这项义务，改动了单元楼内的 下水管线且施工不当造成对乙某权利的侵害，在这期间，物业管理公司又因越权同意甲某改动楼道 内的下水管道，这样在一定程度上也造成了损坏的发生。所以，最后法院判令甲某“恢复原状”并 赔偿乙某的损失，也是应该的。 这个案例在一定程度上提醒擅自改变建筑物共有物进而侵害其他建筑物区分所有人对共有物的使用 的业主注意自己的行为，同时也提醒了那些无视或轻视建筑物区分所有人权益的物业管理公司认真 学习法律，提高自身规范管理和规范服务的水平和能力。? 案例 2 ：地下停车位的产权归属问题 某市某商品住宅小区建成于 90 年代，开发商在与物业管 理公司签订前期物业管理协议时明确注明该小区地下停车 场的产权属于开发商，并将这些停车位以较高的价格卖给 了小区的部分业主，仅留出很少的停车位用于临时停车。 结果，出现了相当数量的有车业主争占少量临时停车位， 有时，个别无处停车的业主将车停在了停车场出口，导致 全部车辆都无法出入的现象。最后，业主们觉得自身的权 益受到了侵害，对开发商的行为和开发商与物业管理公司 签订的前期物业管理协议的合法性提出了质疑。?2 、案例二所反映的问题在当今的房地产和物业管理行业是普遍存在的。在讨论之前， 让我们先看一个现实的情况：据不完全统计，深圳市目前平均每 3.3 部车辆才有一个 停车位，而平均每天装牌上路的新车就大约有 500 多辆，高峰期甚至每天突破 700 辆。 停车难的问题相当突出，以至于有些购房者在购买房产前先询问开发商或售楼公司有 关住宅小区总户数和车位数的情况以及车位是否可以与房产一起购买，如果车位数太 少或不能购买，则不会考虑购买此处房产。 目前，对商品房住宅小区停车位可否买卖、应否买卖有两种截然不同的意见，房地产 开发商和购房者的意见泾渭分明。房地产开发商大多主张不计算容积率的停车位可以 买卖，其主要理由在于充分调动房地产开发商的投资停车位的积极性，满足业主的需 要。购房者则大多主张不计算容积率的停车位作为住宅小区的公用设施，不宜由少数 人或强势集团独占，以避免有限的不计算容积率停车位的共用资源被少数人垄断使用， 损害住宅小区业主的整体利益，而且住宅小区的不计算容积率的停车位已计入房地产 开发的建设成本之中，房地产开发商不应利用不计算容积率的停车位谋取非法的商业 利益。 综上所述，就目前的相关法律规定看，对商品房住宅小区停车位可否买卖尚没有一个 十分明确的规定。因此，相信物权法中的“建筑物区分所有权制度”将准确的界定建 筑物区分所有权人与开发商之间的权利，从根本上解决目前普遍存在的问题，避免类 似侵害建筑物区分所有权人权益的情况再度发生。? 例 3 ：外墙广告的问题 某市一栋单体高层住宅， 1997 年物业管理公司与当地一 家广告公司签订 《 外墙使用协议 》 ，约定由该广告公司 出资租用该住宅临街面外墙，用于修建广告牌，其广告牌 的收益归广告公司所有，使用期为 10 年。而物业管理公 司则将该笔外墙出租的租金收入自家口袋。 1999 年该小 区业主以外墙属于小区全体业主共同所有，并且广告牌侵 犯了业主的采光、通风、安全等权利为由，向法院提起诉 讼，要求判令广告公司拆除广告牌，停止侵害，恢复原状， 并将该笔外墙出租的租金全部返还给全体业主。?在案例三中，外墙广告为什么成了纠纷的起源？究其原因，还在于作为设置户外广告 的“建筑物外墙”的产权到底归属谁的问题，这个问题一旦明确，则相应的产权人也 就自然的享有处分权和收益权。 建筑物区分所有人的共有权的内容，是指区分所有人作为按份共有人的权利和义务。 一般而言，区分所有人作为共有人对共有部分享有四项权利：使用权；受益权；改良 权；管理权。笔者认为，对区分所有共有部分的性质不应一概而论，应根据具体的使用情况来确定。 所谓具体的使用情况，是指如果共有财产是各区分所有人共有使用的财产，不能具体 将哪一部分的财产确定为他人使用，也不能按照一定的份额确定使用范围。则只能认 为该财产为共同共有的财产。一般来说，对建筑物内的共有的门厅、阳台、楼面、楼 道、厨房、厕所以及院落、上下水设施等，不能按照份额来确定使用的范围，但对某 些财产的收益可以根据一定的份额进行分配。 因此，本案例中物业管理公司将该建筑物的临街外墙面出租给某广告公司用于广告并 将租金占为己有，笔者认为，该外墙面应归全体建筑物区分所有人所共有，物业管理 公司在未征得建筑物区分所有人同意的情况下无权将该外墙面出租给广告公司，更不 能私自吞没所收租金，即所获得的收益应由全体建筑物区分所有人所共同所有。由此 可见，本案中物业管理公司的做法确实侵害了建筑物区分所有人的权益。物业服务企业应承担的安保责任? 某小区业主委员会与被告某物业公司于日签 订一份《物业管理合同》。双方约定，委托服务期限为 日至日，委托管理项目包括 了保安服务。日晚9时许，原告业主李某在 所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年4月25日原 告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔 偿责任并解除物业管理合同。? 原、被告订立的《物业管理合同》发生在《上海市居住物 业管理条例》实施以前，系双方自愿，因此，该合同是合 法有效的。被告虽在合同中承诺了保安服务，但这种保安 服务应限于防范性安全保卫活动，并不能要求达到完全根 除治安、刑事案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员， 原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的 证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据， 法院难予支持。 ? 至于原告业主李某提出的解除双方签订的物业管理合同， 因该合同是业主委员会与物业公司两个主体签订的合同， 原告个人只有建议权，故法院对原告提出的解除物业管理 合同的请求不予支持。 ???一、精打细算 案例概述： 某小区的建筑面积近60000平方米，拥有住房400多套，分布在4幢大楼内，其中 一幢为连体房，两个门牌号各有一部电梯，为11层12站，其余三幢分别为22层23站二 部，28层29站四部，共8台电梯。某电梯公司在免保期结束后，提出若由他们继续提供 维修保养，每年维保费为29万元人民币，折合管理费开支0.413元/ M2?月，且维修人 员接到报修后2小时到现场。可该小区业户委员会对类似设备免保期结束后新增加的管 理费开支均不同意适当调高收费标准，要求物业管理费必须控制在原标准1.2元/M2?月 内，且电梯出现故障必须在30分钟内到达现场排除故障。如此情况该怎么办呢？ 首先，管理处认为物业管理公司应尽量理解业户既要好的服务却又不愿承担或少 承担义务的习惯思维，努力为业户精打细算，降低维修保养费用。管理处了解到该电 梯公司保养电梯，在上海甚至中国属于垄断企业，出的价格偏高。但这不是绝对的， 应积极寻找其它有规模的、有质量的电梯保养公司参与竞争。接着，先对电梯公司进 行协商，讲清管理费的组成结构、业户和业委会的要求，及电梯保养公司同样面临市 场竞争的事实，希望该电梯公司能将费用降到0.25/ M2?月，即总价下降10万左右，并 按服务质量要求增派现场维保人员，确保电梯出故障在要求时间内到达。由于这家电 梯公司缺乏市场竞争意识，放不下架子，一味追求其企业自身利益无意降价，物业管 理公司在多次协商及谈判不成的情况下，果断将其逐出，同时积极寻找合作伙伴。经 过努力挑选，终于同另一家电梯公司签订了维保合同，该公司的价格下降超过10万元， 服务承诺优于管理处提出的条件，并派出2名电梯维保人员实行24小时蹲点服务。最终 取得了广大业户得支持，承担了相应得管理费。? 案例分析： ? 本案例的发生是由于电梯维修保养费的多少引起的。物业管理公 司通过多方努力，寻找到了价格适中，服务到位的电梯公司。电梯是 高层建筑的主要上下运输工具，它的维修保养有其特殊的要求，不能 有丝毫的马虎和懈怠，否则发生事故，就会造成人员伤亡。 ? 从本案例的处理来看：第一，按照物业管理公司的服务理念要不 断满足业户的要求，作为物业管理公司就要站在业户的立场看问题， 为业户当好家理好财，想方设法降低费用。第二，市场是残酷的，对 垄断企业来说同样如此，今天是垄断的企业、行业，如果不顺应市场， 那么明天就会被市场所淘汰。第三，通过努力，新的电梯公司不但价 格下降了，其服务承诺反而上去了，经过近一年的运行，事实证明其 完全兑现了服务承诺。第四，证明了物业管理公司要适应业户的需求， 具有市场竞争力，则必须对维修保养费用严格控制。 ? 从电梯的维修保养可以推广到其他各项维保服务，物业管理公司 也可以通过招投标的方式，来确定有效率、具有质量和价格适中的服 务公司，这样既降低了成本费用，又获得了满意的服务效果。? ? ? ??? ?、业户利益重于一切 案例概述： 地处浦东一高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理 费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费 帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。 一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一 番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾 小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边 是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考， 一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才 发现她没有去参加追悼会。 次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为 如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只 是想业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小 事，但维护公司信誉是大事。 多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利 益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。 当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家 慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意； 另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。 事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司 利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？? ? ???案例分析： 本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司员工为 了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充 分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。 从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提 高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业 管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务 的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此购房居住的。现 在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了房型、地段、朝向、周边 交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销 售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。 对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一 定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的， 同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业 户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。 在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层动足脑筋， 它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会 认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。老主任服了? 地处本市沪东某大桥桥堍旁的某公寓，是沪东地区新建楼盘。这里交通便捷， 人气旺盛。在此居住的有大学教授、报社记者、区政府公务员、银行职员、 离退休干部、华侨和企事业经营者、管理者，文化层次较高，当然对物业管 理的要求也比较高。前任物业管理公司（简称原公司）是该公寓投资开发商 下属原房管所转制而成。由于该公司长期以来纪律松懈，管理混乱，事故接 连不断,引起广大业户的强烈不满，业委会多次向其交涉无果，最后只好将其 炒了“鱿鱼”，拟聘一家有知名度的品牌物业管理公司（简称新公司）来实 施物业管理。 2001年6月下旬，在新物业管理公司竞聘会上，该街道分管房管所的老 主任，推荐本区某房产集团下属另一家物业管理公司前来进行竞聘。由于受 地方保护主义思想作崇，老主任在竞聘会上对其他公司百般发难，设障，并 对业户们讲：你们自己聘新公司将来有的吃苦头了...... 最后业户代表大会冲破了阻力,以17票对2票的结果选择新公司。新公司 在7月1日进驻后遇到种种刁难和困难。如原公司搬走时，拆去门卫值班室电 话、电灯和电线；搬走了属业户的所有垃圾筒；强占物业办公室不搬。不提 供报刊发放的业户名单；财务账目和内部资料拒不移交。其目的是造成垃圾 没处放，报刊没处送，报修没处接，办公没处办的混乱状态。????针对这些情况，新公司在总经理亲自带动下，立即采取应急措施。第一，连夜购买垃圾筒，并全部安放就位；第二， 对报刊的发放，请原保安员回忆，服务小姐逐户核对；第三，没有办公室，新公司管理人员就先在门卫室临时办公； 第四，实行24小时立岗制度，每班四名，两名外保，两名内保，立巡相互交换；第五，每人配备对讲机，一有情况 可迅速与外联系；第六，在公寓小区出入口处加装电动移门控制车辆；第七，对小区所有的煤、水、电管道用不同 颜色进行油漆一新，发现隐患，立即排除；第八，对公用部位安装红外线声控灯，实实在在地为业户节电；第九， 严格执行服务规范，要求每个保安人员仪容整洁，穿好制服，戴好领带和白手套，文明值勤，礼貌查询，既有威严 感，又有亲切感，接待业户彬彬有礼，处理投诉恰到好处；第十，从严管理，不徇私情；并将岗位职责打印成文， 时时对照。新公司接管三个多月，总经理七次亲自带人检查工作，有几次从深夜11：30查到凌晨4点。小区几位离 退休老人了解此事后，高兴地说：这就是我们党的优良作风，有这样的老总做表率，这支队伍一定过硬。有一天， 有位领导深夜11点打电话到警卫室了解情况，铃响了无人接听，他立即赶到小区检查，原来电话出了问题，立即进 行修复。有位保安立岗时斜靠在箱子上被罚款100元，有位员工上班迟到一刻钟也被罚款50元，从严管理的结果， 违纪现象越来越少，业户越来越满意；第十一，坚持各项制度，采取通行证，出入证，来访登记等措施，控制所有 出入的人流，物流，车流，并与当地警署建立热线联系；第十二，转变观念，争取做业户的“好保姆，好管家，好 朋友”。新公司进驻后，突出“让你更满意”的服务理念。通过收管理费，收有线电视费，送失物招领，访问用户 等一系列措施，强记强识业户，还通过延长服务时间多接触业户。对新公司这些做法，业户们看在眼里，喜在心里。 深情的说：过去我们找原公司管理人员根本找不到，实在没办法只好上班请假出来找。现在我们上班时，管理员已 经来了，我们下班了，管理员还没有下班。我们晚上要睡觉了，管理员办公室还有人在，你们真是我们的好保姆， 好管家，好朋友。有你们做朋友，我们放心，我们高兴。 生动的事例，让该区和街道干部也深深感动，区政府几次派人明察暗访，老主任也多次暗暗检查，他每检查一 次感动一次。有一次，老主任派人让业户暗地对新公司的满意率打分。结果，加权平均下来为87分，老主任彻底服 了。在该小区新公司进驻100天的会上，老主任动情地对业户代表说：你们选择新公司选择对了。我已经快60岁的 人了，过去我认为，你们选择的新公司人生地不熟，吃苦头在后面哪！现在，看来你们比我有眼光，新公司的服务 理念就是好，作风就是过得硬，真不愧为是品牌物业管理公司。他还推荐周边其它几个小区也请新公司管理。 案例分析：? 案例分析： ? 本案通过该小区街道老主任100天来对新公司前后两种不同态度， 显示了新公司实实在在的品牌风范。这说明，随着市场竞争的日趋激 烈，物业管理公司要在市场上站稳脚跟，靠什么？靠服务，靠超前的 服务理念，靠先进的服务规范，靠领导干部的身先士卒，靠员工的团 队精神，靠那么一股劲，那么一种拼命的精神。如果，新公司进驻后， 不是立即从内部着手进行管理，而是一味的同原物业管理公司争道理， 辩是非，那么，就可能失去时机，失去民心。到头来真的吃苦的是业 户。不是吗？当大伏天，小区的业户看见管理人员和保安没有风扇， 就从家里搬来风扇让新公司的人用，看见服务人员没有水喝，就从家 里拿来矿泉水，让服务人员喝，有的还端来椅子让管理人员坐。所谓 一份耕耘，一份收获也是本案可以得到的启示之一。 ? 当然，原公司的那种不从管理和经营上找原因，而想方设法给新公司 制造麻烦的做法，也必将受职业道德的谴责，其最终必将被市场所淘 汰? ? ??早期介入越早越好 案例概述： 某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一 家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着 做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负 责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领 导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展 了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和 工程例会，从保障未来业户的利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25 张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提 高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合 发展商拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、 《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入 伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。 由于开发商站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的 优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了边小区施工边业户入伙，物业管 理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各 地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业管理 公司都一致认为：物业管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，这对物业 的产权人、开发销售者和管理服务者都极为有利。? ???案例分析： 本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房 地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。 物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个 好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见， 从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产 品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管 理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型 与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要 一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好 的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。 物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可 以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施 工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管 理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期 物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。 物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门来说也是值得重视的 管理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多 的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司 与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此， 推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。小区设施引发伤害物业公司要负何 责? 电梯失修、垃圾乱堆放、修缮不作防护等等，都可能引发事端。几个不懂事 的孩子在小区里你推我搡地闹着玩，不经意间就闯了祸。被推的一个孩子倒 在了一个垃圾堆里，顿时惨叫声大起。闻声赶来的家长在抱起孩子后一看， 是垃圾堆里一块尖玻璃肇的事，所幸没被刺中要害，孩子治疗后得到康复。 家长找上了物业管理公司，指责其清运垃圾不及时，负管理不善的责任，要 求其承担这起伤害事故的赔偿责任。 物业管理公司则认为，这是住户装修房子的建筑垃圾，谁推的找谁去。 还说，也怪你没看好孩子。双方互不相让，只好以诉讼来解决纠纷。 老年人早早晚晚在小区散散步是经常的事。就在这些出行之间也发生了 伤害案。小区改造环境，施工人员将踏板架设在居民经由之处，颤颤巍巍的 一老者滑跌一跤就此丧命；小区修路，道路坑坑洼洼，几位老人为此摔跤而 受伤，他们或其家人都找上了物业管理公司，认为公司防护不当，管理失责， 要求赔偿。 在上海市发生的两起电梯伤害赔偿案中，深夜回家的一位业主被突然下 沉的电梯猛砸在电梯井里，在他昏迷不醒中，幸好被人及时发现而得救。还 有一位业主被失控的电梯吊悬在半空中，惊慌引发了他的心脏病。他们都提 起了诉讼，问罪于物业管理公司。? 面对这些诉讼，被告物业管理公司不是将责任推给业主个人，就是推 给施工单位，再不就是设备生产商。但是，任其怎样辩解，管理者的 责任依法认定，难以摆脱。根据《上海市居住物业管理条例》，物业 管理服务应当保持公共设施完好，保障物业使用方便、安全。物业管 理公司进行收费服务，发生了与之有关的伤害事件，当然应该承担违 约责任。 据悉，上海市法院在处理物业伤害赔偿案中，只要原告能举证证 明物业管理公司存在安全不力、管理不善的行为，并与伤害有直接的 因果关系，都支持业主的诉讼请求，并依据伤害后果，判决物业管理 公司承担相应的赔偿责任。 法院有关人士指出，随着物业的范围越来越大，假山假石、水池 盆景、球场游泳池都搬到了小区，安全的隐患也越来越多。看看这些 案子，想想小区里那么多行动不便的老人和稚弱的儿童，物业管理公 司真应该火烛小心了。? ?电梯意外受损怎么办 去年某天，某花园的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂护卫员及时将其关闭， 并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。 电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于-1于是，管理处围绕铁管展开了一系 列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出 搬入时，用其来支撑电梯门（许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安 全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策），而不小心 滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂护卫员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异 常音响。其中一名护卫员反映前天下午4时7楼某家搬运装修垃圾时，曾听到碰砸声音， 当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。 由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的（平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能 追根穷源）。 顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束， 责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装 修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领 到管理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000 多元。管理处避免了经济损失。 点评：世界上怕就怕“认真”二字，物业管理就最需要认真。应当说在管理实践 中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。象这个案例， 倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。? ? ????陷阱电梯伤客致残受害人一审获赔48万元 电梯超过检验周期仍在使用，以致王某坠落电梯轿箱顶而瘫痪，尽管日前法院判 令被告赔偿48万余元，让瘫痪在床的王某感到些许安慰，但一股深切的悲痛又涌上王 某心头：自己才30岁，该如何面对今后的生活？老母和幼子由谁抚养呢？ 2001 年11月16日一大早，王某到协泰大厦内的富士物流公司提货。见电梯显示屏 显示货梯停在三楼，王某按下电梯上行键却没反应。于是，他步行至三楼查看货梯状 况，在按了数下下行按钮后，电梯门终于打开。当时王某未及细看，就一步跨了进去。 然而，他的脚没有踏到实处，身体失去平衡后当即向下坠去，重重地摔在停于底楼的 货梯轿箱顶上，一阵钻心的巨痛使他失去了知觉。 当他醒来时，发现自己已经躺在医院的病床上，更令他惊恐的是，他的下半身完 全失去了知觉。腰椎爆裂型骨折伴截瘫，经鉴定为因工致残二级。王某愤而将协泰公 司告上了法庭，要求其赔偿各类费用80万余元。法庭又根据协泰公司申请，追加富士 物流为共同被告。 浦东新区法院调查时发现，电梯定期检验周期为1年，肇事电梯超过检验周期未定 期检验，仍继续使用，以致发生伤人事故，协泰进出口公司作为电梯所有人，对此应 承担全部责任。而富士公司只是承租部分楼层，对电梯只有使用权，不应承担赔偿责 任。由于电梯安全技术鉴定报告中已明确电梯厅门没有被撬开的痕迹，厅门也无明显 变形，故协泰进出口公司无法证明王某是强行打开厅门进入电梯。 据悉，协泰进出口公司不服一审判决，已于近日提出上诉。? ?电梯坠楼,谁负责? 一部&老爷&电梯深夜突发故障，使搭乘电梯的一位居民直坠楼底，并造成内脏出血。近 日，受伤的居民要求物业公司赔偿损失，并获得了普陀法院的判决支持。 ２００１年８月的一天深夜，胥某回到光新路某小区４号居民楼，搭乘电梯回家。 谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着胥某一直坠落到电梯井井底，胥某当 场昏迷。２小时后，胥某被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血 的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，胥某随即向负责电梯运行管 理的普陀大楼物业公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计１．３ 万余元。 庭审中，物业公司辩称胥某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不同意承 担相应的赔偿。普陀法院遂委托市高院对胥某的伤情进行了鉴定，结论为胥某全身多 发性软组织挫伤并出现应急性胃溃疡合并出血。法院据此认为，胥某在电梯坠落后出 现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公司理应承担胥某由此造成的经济损失。 近日，普陀法院一审判决普陀大楼物业公司赔偿胥某医疗费、营养费、误工费等６ ８００余元。但法院认为该案不存在精神损失，所以对胥某提出的５０００元精神索 赔诉请未予支持。 问题的关键是：电梯是有谁来负责，是电梯公司？还是物管公司？那就得看是电梯 质量问题吗，还是其他原因。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当 然由电梯公司赔。如果在保修期外，电梯超过了保修期，而物管又没通知业主更换， 当然由物管公司承担。物管公司只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主 提供一个舒适的环境。至于质量安全问题由电梯公司承担。不能说电梯坠落是造成胥 某受伤的直接原因，就应该又物管承担，简直是荒唐可及。? ?海口：物业擅自关闭电梯，老太太爬10楼脚扭伤 昨天，居住在盐灶路罗牛山花园杜鹃阁１０楼的钟先生拨打本报热线电话反映，物业 擅自把电梯关闭了，致使他６１岁的岳母从第１电梯关三天老太太走楼梯扭伤 据钟先生说，他居住在小区的第１０层楼。７日上午８点钟他上班时，发现电梯 已关闭，但家中的电源有电，经了解，才得知是有部分住户欠物业管理费所以把电梯 关闭了，为此，他多次向物业处交涉后也不管用，只好徒步从楼梯上下。但意想不到 的事发生了，第二天早上６点钟时，他６１岁的岳母准备从楼梯下楼去锻炼身体，由 于起得早，楼梯的路灯也不亮，她行走至８楼时不慎把脚扭伤了。记者看到，陈女士 的右脚底已青肿，走起路来一拐一拐的。钟先生说，当时由于脚扭伤了，老人家又下 不了楼梯，为了方便到医院治疗，他向管理处提出把电梯临时开启把老人接到楼下， 但遭到管理处的拒绝。不得已，他与爱人小孩三人一起肩扛手扶着，才把老人接下１ ０层的楼梯。电梯关闭了三天，直到９日晚上１１点多钟时才开启。 管理处：关闭电梯只为整改 管理处的一位工作人员称，关闭电梯只是为了整改，说着向记者出示了一份７月 １６日海南安检部门要求小区对该电梯整改的通知单，要求整改完善复检后方可使用。 工作人员称，不是小区有意关闭电梯的运行，为了业主的安全才这么做的。对于此事， 海南方圆律师事务所的李律师介绍，如果确实是物业因住户欠费而把电梯给停了，因 此造成了住户的受伤，住户可以与物业处协商解决，如果不能解决，则可按《海南省 物业管理条例》的相关规定寻求法律解决。 ０层楼梯往下行走时不慎扭伤了脚，物业 对此不理不? ? ??3人被困30分钟物业阻挠消防救人 保电梯还是保人？ 昨天下午，天目西路749弄的一街道办事处电梯突然失灵，37℃的高温环境 下，3位市民被电梯困住整整30分钟。在消防队已经到场的前提下，物业有关 人员却一度以强行破拆会把电梯弄坏为由，阻止消防队救人。 意外发生在下午3时20分左右，天目西路749弄的一街道办事处电梯突然失灵， 糖尿病康复协会的李先生、赵先生和王小姐3人被困在6楼、7楼之间。物业人 员很快发现了电梯故障，但他们尝试了所有办法也未能打开电梯门。几乎是 同时，知情者分别向110和电梯修理部门打出了电话，最先到场的社区民警见 维修人员迟迟未到，决定向119求助。 当北京消防中队3时45分抵达现场时，维修部门的人员依然还没出现，但物业 负责人却竭力阻止消防队救人，理由是强行破拆会把电梯弄坏。经民警协调， 消防队在得知被困人员没有危险的情况下，决定等待维修人员到场开门。结 果，维修人员于3时55分到场后，也无法将电梯打开。在民警的要求下，消防 战士很快用液压剪将电梯门强行打开，被困者从闷热的轿厢中被救出后，挥 汗向消防战士道谢。据记者向北京消防中队了解，尽管救人成功，可他们的 行为至今尚未得到物业管理部门的理解。? ?紧急出动――天然气管道突然爆裂怎么办 今年10月16}