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开展多渠道立体化服务营销实践,全面提升客服中心服务营销能力答案.ppt 40页
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项目成效项目背景项目总结目录项目实施*10086交叉营销成效显著热线人工交叉营销热线IVR触点营销从营销内容、服务规范等方面制订《热线服务营销管理规范》按计划、准备、实施、反馈四步骤有序施热线交叉营销项目管理开展服务精确营销模型研究，努力提高交叉营销成功率。以产品单价为依据，遵循多劳多得、高价高分的营销积分激励创新制订《服务营销6步促成法》，提高热线交叉营销能力长话长聊套餐19157件截止7月份热线营销量高达1082.5万件！其中智能IVR营销量379.6万件；人工交叉营销量为702.9万件。移动数据流量套餐6921415件两城一家/非常假期2290650件长话宝108410件全球通漫游宝49761件来电显示754123件应用智能IVR，通过对目标客户的准确定位和客户数据的实时同步，实现触点营销。实现与营销一体化管理平台互动配合，强化10086主动营销能力。加强省市联动，密切关注并深度配合地市公司开展专项营销推介活动，发挥IVR的目标客户群高接触、高覆盖能力。为需要重点传播及推荐的业务或服务项目提供展示平台，体现10086统一语音门户宣传形象。来电提醒139013件*12580交叉营销成效凸显1、12580呼入式营销效能得到全面提升，每月营销价值超过20万。2、12580呼入式营销成功率排名各渠道前列，以手机汽车票为例，从2012年1月至8月，12580每月的订购量均占全渠道的90%以上，充分反映了12580的随身性与便捷性。3、12580客户营销满意度保持较高水平，客户认识度持续提升。随着语音销售门户逐步成熟及完善，12580每月“随机短信调查满意度”均值也稳步保持在96.5%以上水平。4、12580各类数信杂志及电商业务营销推荐的传播范围广，现已在酒店、餐饮等生活服务类行业中知名度及号召力持续上升，每月主动呼入要求合作的商户数稳步提升。*电话经理营销成功率明显提升营销成功率多措并举促进成功率明显提升狠抓过程管理的标准化、精细化，大大提高了外呼成功率，同类型外呼项目成功率较前期提升10%高标准脚本预约服务五力模型组建项目优化小组，组织试呼提炼优秀口径，制作引导地图和话术宝典，帮助电话经理快速有效掌握项目优劣势点、注意点、不同场景下的引导口径等，员工使用满意度达93.25%整合利用人工外呼、彩信、短信三大渠道，开辟电话经理服务预约专属通道，建立客户与电话经理的互动通道，有效降低10086呼入量，营销成功率达79.94%；创新质检模式，聚焦最影响客户感知的五项能力，以“五力”模型（执行力、感染力、倾听力、应对力、解决力）为抓手，提升服务营销能力多维培训以现场模拟对练为主，辅以“今日聚焦”彩信口袋书、墙报等方式，多角度巩固培训成效。后期通过口试等方式对培训效果进行检验，促进培训效果提升三明治法则整合服务营销项目，形成“服务+营销+服务”的关怀模式，淡化客户营销感知，*电子渠道销售提升和附加效益销售提升网上商城访问次数达194万/月，终端订单量达1500单/月，订单结单成功率达35%。终端业务销量从今年一月的25台/月，增长至9月份563台/月，并以较快的速度继续增长。本年共为公司带来226万收入。终端体系终端类型营销支撑20个知名品牌TD千元智能机“0”元购机71款终端机型儿童机老人机预存话费送购机款目前三季度商城承载机型41种，已覆盖我司推出的所有千元智能机型。后续将继续推进机型的全业务承载力度及优惠力度。*项目成效项目背景项目总结目录项目实施*亮点1—确定渠道转型关键抓手营销满意度提升渠道协同客户关怀关键时刻情感维系渠道接触电子商务人工交互服务投诉传递产品改进信息传递基础：探索服务营销运营策略手段：确定营销激励导向转型核心：构建立体化服务营销渠道协同体系客户服务中心转型的关键*亮点1—实现渠道间信息共享渠道协同管理建立全渠道的统一营销知识库实现全渠道营销接触信息共享实现营销知识管理四大突破：全景展示渠道营销执行轨迹实现全渠道知识引用来源一致实现营销场景引导与业务信息介绍的全面融合提供多渠道间协同营销的操作入口整合渠道营销接触五类信息：电子渠道使用记录营销知识节点引用记录人工服务过程操作记录省市外呼记录投诉工单记录保障全渠道营销一致性保障全渠道营销准确性*亮点3—从人工外呼营销向多渠道协同营销转变通过对主动营销接触点的统一管理改变客户可能在短时间之内收到来自不同渠道的相同或不同的营销信息的现象，提升客户感知。在短信、IVR、网站、掌上为客户提供外呼项目的受理渠道，引导客户通过电子渠道受理，协同开展营销。通过支付手段的完善，并辅以物流配送，外呼营销可以从移动产品营销向实物终端营销覆盖，解决电话营销无法进行支付和配送的瓶颈问题。通过营销时间、业务、频次和渠道的合理搭配形成对客户的多波次营销营销触点管理营销渠道协同营销内容突破营销波次
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&& 正文二手服装寄售网站thredUP开设实体智能商店
核心提示：二手服装寄售网站 thredUP 在线销售超过 35000个服装品牌，近日在德克萨斯州的 San Marcos 开设了第一家实体门店。公司计划在 2017年底再推出四家门店。&thredUP 把这家门店称为“智能商店”，由能产生消费者洞察力的专利技术驱动。
& &二手服装寄售网站 thredUP 在线销售超过 35000个服装品牌，近日在德克萨斯州的 San Marcos 开设了第一家实体门店。公司计划在 2017年底再推出四家门店。
& &thredUP 把这家门店称为“智能商店”，由能产生消费者洞察力的专利技术驱动。
& &thredUP 的联合创始人兼首席执行官 James Reinhart 表示：“thredUP 的门店旨在重塑现代消费者的节俭传统。尽管消费者的消费习惯正迅速转移到线上，但互联网之外的多渠道零售商依然占据美国零售市场 91%的份额，可以通过直观和智能的方式给线上线下的品牌带来巨大的潜力。”
& &从 thredUP 推出的 5年里，James Reinhart 已经打破了许多关于二手商品的谬见。他表示：“我们正在改变人们对于二手商品的看法，在使用线上 thredUP 之前，我们的消费者中50%从没购买过二手货。”
& &thredUP 的消费者研究显示，购物者希望在购买前能触摸和感受到产品。而 thredUP 的门店能更好的服务于消费者。San Marcos 的 thredUP 门店只是试营业，到 7月20日将隆重开幕。公司也会在加州开设一些门店，店面面积从 325平方米至 510平方米。
& &James Reinhart 表示：“作为一家科技公司，技术是第一位。每天有成千上万的产品在线销售，thredUP 将挖掘其中的数据来找出城市的流行趋势并以此来上货。我们也卖很多设计师产品，在数据驱动下，每家门店的产品组合都会有自己的特色。”
& &与传统零售季节性换货不同的是，thredUP 有能力在消费者每次进店时不断更新库存。每家门店将连接到 thredUP 的全国配送中心网络，将库房转变为中转站。
& &James Reinhart 还利用技术手段来确定购物者的兴趣，以提高客单价并降低退货率。thredUP 将向选择加入的客户发送通知，提醒他们门店何时会进货他们所喜欢的品牌。
& &James Reinhart 表示：“如今的消费者渴求直观的体验。thredUP 将精选数千件库存产品即时通知消费者他们喜欢的品牌和造型以及合适尺码的产品已经抵达门店。”
& &thredUP 拥有消费者数据和庞大的线上选择，它们的销售人员可以预先为消费者的更衣室进货，基于店内浏览来建议在线商品的购买。甚至可以寄一个惊喜盒子到他们的家门口，让他们在家试衣。
& &thredUP 在线上提供的折扣幅度高达 90%，品牌涵盖 J. Crew，Madewell，Banana Republic，Michael Kors，Club Monaco 和 Lululemon 等。而在 thredUP 门店，平均折扣幅度为 80%，折扣幅度比线上要小一些，这是因为门店运营成本要更高。
& &thredUP 的门店还有第三方供应商提供的服饰以外的类别，如珠宝和居家用品。Momtrepreneurs 类别将为女手工艺者提供一个平台，Agape 类别将提供蜡烛，而 Her Pretty Things Jewelry 类别将提供印有俏皮话的小饰品。
& &James Reinhart 回忆道，他于 2008年创立了 thredUP 是因为一家名叫 Cambridge Mass 的寄卖店拒绝了他的二手衣服，并表示：“我们不卖这些品牌。”他表示，他们现在直接和折扣零售商竞争，他们一半以上的消费者在没有 thredUP 时都会去 T.J. Maxx 和 Marshall’s 这些折扣连锁店购物， thredUP 抢走了它们的市场份额。thredUP在今年 4月出具的报告也显示“二手交易对折扣零售商冲击最大”。
& &James Reinhart 表示：“我们的价格极具竞争力。我们必须更便宜，消费者喜欢这一点。我们利用数据和技术保持在线商品的新鲜感，而无需依赖人力买手。”
& &他还透露，thredUP 目前的门店租约期限都比较短，一年起租，也可选择延期。
& &|消息来源：美国网站 WWD 和《华丽志》此前报道
& &|图片来源：英文网站 kettlebell-info来源：华丽志整理　添加时间： 18:00:53 &&推荐新闻如何提升转化率？
转化率直接影响店铺搜索权重，也影响店铺投入的推广成本是否能获得收益，做好店铺定位是基础，多渠道引进流量是必要条件，完善店铺内功是决定性因素，必须综合进行店铺数据分析。
我们都知道，转化率是直接影响店铺自然流量的关键性因素，都会为提升转化率而头疼，为什么我的店铺没流量，这样哪来的转化；为什么我的店铺流量这么高，但是买家下单机率这么低…今天主要是与大家分享怎么在给店铺带来流量的同时也能促进宝贝转化。一、结合店铺定位，选择符合市场需求的宝贝1. 店铺定位：包括市场定位，风格定位，价格定位2. 市场需求：人群特征，心理特征，行为特征，地域因素，应季性等结合淘宝指数进行分析：二、利用多种推广方式，多渠道引进流量1、 直通车推广：选择好主推宝贝后，通过直通车配合做测试，结合市场出价设置宝贝出价，获取一定展现；优化好宝贝推广标题和图片，提高宝贝点击率，实现低价获取更多流量；配合宝贝促销活动，合理分配宝贝流量，结合宝贝活动节点，在活动期间适当提高宝贝流量，促进转化；善于利用店铺推广，最大限度提高店铺宝贝曝光率，提供买家更加选择，提高买家购买机率的同时提高客单价2、 钻展推广：精准定向：结合店铺买家购买习惯，设置访客定向，兴趣点定向以及群体定向，以及利用达摩盘进行精准定向；选择优质展位：结合钻展预算，参考展位日均流量和点击率，测试展位投放结果；设计突出宝贝卖点的创意图片，提高图片点击率，获取更多展现。3. 淘宝客推广：设置佣金：结合宝贝利润值，设置合理佣金，最好的佣金比例是利润*60%寻找淘客群：可以通过淘宝联盟后台进行查找，QQ群查找，到淘宝联盟发布招盟贴，吸引淘宝帮忙推广4. 其他站内平台推广：尝试淘宝站内的其他频道推广三、完善店铺内功，把握每个流量，促进成交1. 宝贝内页（1）宝贝标题：宝贝标题不仅可以为宝贝带来免费流量，也可以激发买家的购买欲望，可以通过适当放营销型关键词，譬如：特价、包邮等，并加以对宝贝属性的说明，让买家第一时间了解宝贝卖点，也可以参考同行宝贝的标题设置，对比营销；（2）首屏展示图： 完善宝贝主图设置，包括宝贝正面图，背面图以及宝贝细节图。如下图：（3）客单价：促销价格的设置，宝贝是否包括，都会直接影响买家成交（4）宝贝详情：包括PC端和手机端详情页的设置评价和销量：大部分买家都会有从众购买心理，而且网上购物看不到实物，主要是通过其他买家的评价来判断宝贝的性价比，因此评价和销量往往是决定买家购买的关键因素，其中需要特别强调的是手机端第一条评价，尽可能好评。关联销售：包括同类宝贝推荐，本店热卖宝贝关联，清仓促销宝贝关联，新品推荐，让买家有更多选择，带动其他宝贝销售，提高总体客单价。2、店铺总体装修：A店招：店招主要用来展示定位，定位明确，有利于增加回头客或收藏人数，为以后转化做铺垫。B店铺的产品分类：分类要清晰明确地告诉店铺具体有哪类宝贝，这样才能吸引用户继续看下去，从而转化成购买行为。3、促销活动：（1）结合宝贝生命周期设置活动：预售特惠，阶梯价（前**名享受**折优惠），清仓价等。（2）结合淘宝大型促销活动以及节假日设置活动：或双12价，年中大促特价，3.8节价等。（3）结合店铺人群设置会员价。4、在老客户维护下功夫，提高店铺重复购买率（1）主动营销做回访：A.询问过的买家回头购买：询问买家之前购买体验，了解买家原因，是产品质量问题，还是客服的服务态度问题。B．促进买家重复购买：圈养店铺买家群（通过QQ群或者旺旺群）；合理设置积分制和优惠券，给老客户特有的优惠；唤醒沉睡的买家，活动刺激；通过QQ，旺旺信息，群发短信，邮件或者电话等沟通渠道，唤起老客户再次浏览店铺，促进成交。总结转化率直接影响店铺搜索权重，也影响店铺投入的推广成本是否能获得收益，做好店铺定位是基础，多渠道引进流量是必要条件，完善店铺内功是决定性因素，必须综合进行店铺数据分析，逐步完善各方面工作，实现店铺的长期健康成长。【本文系作者“汕头蒲公英”授权思路网发表，本号发布皆为原创案例，转载请注明作者及出处。】更多电商干货，关注思路网微信（isiilu）【微信搜：思路网】
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