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问题解决及8D步骤与客诉处理
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IPQC 工作要点1、 首件检查――可以预防批量性问题 ――――依据：BOM 表（物料清单） 、工程通知单、各类联络单、图纸、规格书等，必要时停止产线作业。 2、 物料核对――可以预防批量性问题 ――――依据：BOM 表（物料清单） 、工程通知单、各类联络单、图纸、规格书等，必要时停止产线作业。 3、 作业指导书检查――可以预防员工操作错误 ――――每个员工均有对应的作业指导书，员工作业的惟一依据是作业指导书，员工必需按作业指导书作业，必要时停止产线作业。 4、 产线静电检查――可以预防静电给电子元器件带来的影响（击穿）&冬天脱衣服时，闪光的火花即静电所产生的现象，静电具有高电压、 低电流、作用时间短、现象不复现的特性&必要时停止产线作业。 ――――员工配带静电手环（贴紧皮肤，与静电线相连，每天按时间要求进行点检，不良手环即时更换） ，静电线与大地连接导通，必要 时停止产线作业。 5、 仪器设备点检――可以预防设备给产品带来的误判的产生 ――――点检时有“良品”样板和“不良品”样板，用来校对仪器的准确性，点检后做好点检记录，点检样板上必需有“样板名称、现象、 制作人员签名、制作日期”等信息，点检时样板的描述与点检结果一致。样板必需妥善保管，不能遗失，不得当成正常产品下线，必要时 停止产线作业。 6、 锡炉点检――可以减少因锡炉导致的焊接问题的产生，提高产品品质与生产效率 ――――对锡炉温度的高低与温度区线的点检进行监督，防止锡炉给产品品质及效率带来的影响，必要时停止产线作业。 7、 仪器设备接地――可以预防仪器设备漏电对产品电子元器件及对人身安全带来的影响。 ――――必需使用三相插座，接地线必需与大地相连接，防止仪器设备漏电，必要时停止产线作业。 8、 物料标识明确、准确――可以预防员工在使用物料/产品时取错 ――――每种物料在各种状态均有明确标识，包括原材料、在用物料、不良物料、半成品、成品、不良品、试验品、试产品等，标识内容 应有物料编码、物料名称、状态、数量、责任人，必要时停止产线作业。 9、 检查位、检测位必需有不良记录――可以通过记录进行不良总结、分析、改进 ――――必需明确记录故障现象，且每个不良品发现后即时记录，每 2 小时生产班长、IPQC、PE 必需进行巡查，对主要不良，以 PE 为主 导，分析原因、制定对策与改善方案，必要时停止产线作业。 10、 巡检抽查――可以即时发现员工作业是否符合要求 ――――对员工的操作即时抽查，发现其员工的作业结果是否符合文件及标准要求，防止后面补羊补牢，预防品质成本的产生，必要时停 止产线作业。 11、 认真严格――工作态度、态度决定高度 ――――对事不对人，认真对态每一件事情，严格要求自己与所有人员，对产品质量负责，坚持正确的，反对错误的，以理服人， 以证据、 文件展开工作，必要时停止产线作业。 12、 发现异常，即时上报，扩大化处理――信息共享，即时解决 ――――将异常立即通报到制造主管、工程 PE\IE、品管部主管及相关人员，立即处理，并跟踪处理方案与结果，必要时停止产线作业。 13、 现场 6S――整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全 ――――对现场区分好“要与不要”的， “良品与不良品” ，即时进行清理，有序摆放，保持干净整齐的工作环境，防止错用物料，防止产 品混型，防止作业错误，人与人之间相互沟通协调，不恶意破坏公司财产，注意水、电、仪器设备、工具的使用与操作安全及人身与财产 安全，维护消防设备，保持消防通道的畅通，必要时停止产线作业。 14、 新员工的培训与监督――可以预防员工对产品操作标准不明确所产生的不良，提高员工的基础技能 ――――对员工本岗位的要求进行培训，第一“按作业指导书作业” 、第二“发现不良立即标识，再隔离，再上报” ，对新员工的作业结果 进行随时监控，即时向班组长反馈，必要时停止产线作业。 15、 文件实施跟进――防止文件通知下发后，制造部门未按要求执行 ――――将工程部通知、品管部通知等，按文件要求的执行进行跟进，发现未按要求执行，立即向发文部门及上级反馈，必要时停止产线 作业。 16、 改进建议与实施――可以将产品品质、效率、工艺方案等得到持续提升 ――――将对产品品质、效率、工艺方案的建议即时向上级建议并实施，同时将得到成就感。 17、 节水节电――可以节约资源与成本 ――――资源共享，养成人走即关灯、人走即关水、下班后关闭电脑、设备、照明等电源，防止水、电事故的产生。 18、 着装要求――统一公司形象与防静电的作用 ――――统一公司形象，工衣工鞋是防静电的材料，可以减少静电对电子元器件产生的影响。客户沟通1、 标准确定――达成一致标准与抽样、AQL 取值 ――――以书面文件方式、封样方式进行标准确定，抽样及 AQL 达成一致要求，避免后续因此方面带来的争议。 2、 标准即时沟通――针对对产品性能与安全不造成影响的特性，以满足产品使用与适用性为原则进行沟通。 ―――― 降低品质成本。 3、 不良问题及问题点的确认与改进――做到产品品质持续提升、质量事故预防为主 ――――将客户端反馈的信息进行确认、汇总、统计、分析，明确责任归属，制定临时对策，对客户端在库品、公司在库品、待检品、在 线品进行处理，进行原因分析、长期对策，同时固化在文件与标准中，建立失败履历档案。 4、 沟通、保持良好关系――利于公司长远发展 ――――与客户不产生正面矛盾，以解决问题或问题点出发，以共赢的方式解决产品“质”与量的问题。IQC、OQC 检验1、 检验――将原材料/产品质量客观表现出来 ――――依据：作业指导书、BOM 表（物料清单） 、工程通知单、各类联络单、图纸、规格书等对原材料、产品进行检验，发现异常，立 即进行标识，再隔离，之后记录报表，必要时停止产线作业。 2、 不良确认――确认其不良结果的客观性 ――――确认不良现象是否由于测试仪器、测试方法、测试人员、测试条件等因素造成的影响。 3、 异常反馈――即时处理 ――――将异常向制造部门、物控部门、上级进行反馈，跟踪其解决方案，必要时停止产线作业。 4、 文件实施跟进――防止文件通知下发后，各部门未按要求执行 ――――将工程部通知、品管部通知等，按文件要求的执行进行跟进，发现未按要求执行，立即向发文部门及上级反馈，必要时停止产线 作业。 5、 抽样转移――根据产品质量状况进行转换 ――――根据检验结果，进行加严、放宽、停止检验。 6、 人员培训――提高人员技能，团队化作业 ――――“以文件标准为依据、以老带新、以人所长补人所短”的方式进行人员相互提升。 7、 产线静电检查――可以预防静电给电子元器件带来的影响（击穿）&冬天脱衣服时，闪光的火花即静电所产生的现象，静电具有高电压、 低电流、作用时间短、现象不复现的特性&必要时停止作业。 ――――员工配带静电手环（贴紧皮肤，与静电线相连，每天按时间要求进行点检，不良手环即时更换） ，静电线与大地连接导通，必要 时停止产线作业。 8、 仪器设备点检――可以预防设备给产品带来的误判的产生 ――――点检时有“良品”样板和“不良品”样板，用来校对仪器的准确性，点检后做好点检记录，点检样板上必需有“样板名称、现象、 制作人员签名、制作日期”等信息，点检时样板的描述与点检结果一致。样板必需妥善保管，不能遗失，不得当成正常产品下线，必要时 停止作业。 9、物料标识明确、准确――可以预防员工在检验、判定等过程中物料/产品时作业错误 ――――每种物料在各种状态均有明确标识，包括待检品、不良品、合格品、试验品、试产品等，标识内容应有物料编码、物料名称、状 态、数量、责任人，必要时停止作业。 10、 认真严格――工作态度、态度决定高度 ――――对事不对人，认真对态每一件事情，严格要求自己与所有人员，对产品质量负责，坚持正确的，反对错误的，以理服人， 以证据、 文件展开工作，必要时停止作业。 11、 发现异常，即时上报，扩大化处理――信息共享，即时解决 ――――将异常立即通报到制造主管、工程 PE\IE、品管部主管及相关人员，立即处理，并跟踪处理方案与结果，必要时停止产线作业。 12、 现场 6S――整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全 ――――对现场区分好“要与不要”的， “良品与不良品” ，即时进行清理，有序摆放，保持干净整齐的工作环境，防止错用物料，防止产 品混型，防止作业错误，人与人之间相互沟通协调，不恶意破坏公司财产，注意水、电、仪器设备、工具的使用与操作安全及人身与财产 安全，维护消防设备，保持消防通道的畅通，必要时停止作业。 13、 改进建议与实施――可以将产品品质、效率、工艺方案等得到持续提升 ――――将对产品品质、效率、工艺方案的建议即时向上级建议并实施，同时将得到成就感。 14、 节水节电――可以节约资源与成本 ――――资源共享，养成人走即关灯、人走即关水、下班后关闭电脑、设备、照明等电源，防止水、电事故的产生。 15、 着装要求――统一公司形象与防静电的作用 ――――统一公司形象，工衣工鞋是防静电的材料，可以减少静电对电子元器件产生的影响。
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