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多家在线旅游平台被曝售“假票”&里程积分乱象丛生
日08:04&&来源：
原标题：多家在线旅游平台被曝售“假票” 里程积分乱象丛生
　　日起，《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》开始实施。这是全国关于消费维权约谈的第一个系统性指导文件。
　　1月26日，在这部《约谈办法》实施不到三个月，中消协启动公开约谈――约谈对象是最近因“积分机票”事件而被舆论推上风口浪尖的携程网等六大OTA(在线旅游网站)平台。
　　这六大OTA平台分别是：携程网、去哪儿网、途牛网、艺龙网、阿里旅行以及同程旅行。中消协律师团两位律师以及在京10家媒体全程参与了此次约谈。
　　多家在线旅游平台被曝售“假票”
　　日，一位网友在网络上发文，投诉携程销售“假机票”，导致自己在日本机场遭调查3小时。此事在被央视等多家媒体曝光后，又有更多类似案例被曝出，包括“去哪儿”等平台陆续“中枪”。经媒体调查发现：积分机票已成当下行业“潜规则”，买卖里程积分乱象丛生。
　　据中消协投诉部主任张德志披露，从中消协这两年发布的全国消费投诉统计情况来看，互联网消费投诉量每年都是大幅增加。特别是最近，除了媒体报道外，也有消费者和相关行业向中消协反映，网上在线机票、旅游等综合服务平台发生了一些事情。
　　中消协组织此次公开约谈的目的，就是不回避问题，本着认清定位、找准问题的原则来解决问题。“不要把问题看的很可怕，就像天冷感冒做检查一样，只有看准了才能治好病。”张德志说。
　　那么，积分票是如何产生的？积分从哪里来？票务公司是收购零散积分化零为整，还是非法盗用其他会员的积分？积分所有人是否知道并同意自己的积分被兑换？兑换的机票一般只能给亲属使用，而供应商是如何将任何人变成“亲属”的？假票号是如何产生的？如何查出假票号？
　　在今天的约谈现场，中消协首先向6家企业代表公开宣读了11项备受外界关注的“积分机票”调查问题。对于这些约谈内容，6家企业均承认“积分机票”确实客观存在，但对其来源却都表示并不知情。比如，携程网代表直言：“平台出票时完全100%按正规操作，很多供应商的猫腻，我们并不了解。”
　　去哪儿网代表也坚称：“去哪儿网从没出现过真正意义上的假票。假票号只是一种销售行为上的方式，主要原因是国际机票GDS(即“全球分销系统”)数据比较复杂，境内外GDS数据交换不匹配，所以才会导致部分用户误解为假票。”
　　GDS系统导致国际机票成重灾区
　　所谓“积分机票”，其来源主要是积分，乘客首先要注册航空公司的会员，使用航空公司产品时，包括联盟中的相关产品、合作的酒店银行等，都会产生相应积分，当积分达到一定水平时就可以兑换机票，使用人一般是乘客本人，根据航空公司不同的规定，具体受益人可以延伸到亲属等。
　　途牛网代表提出，“积分机票”主要来自于航空公司发展常旅客过程中产生的积分，部分机票经销商购买积分后换票销售给实际乘机人。
　　去哪儿网代表透露，比较而言，国内机票销售相当规范，目前积分机票的重灾区是国际机票。这主要因为，国际机票存在多个GDS系统(即“全球分销系统”)，数据比较复杂，所以一般旅客很难发现问题。
　　由于“积分机票”通常只有在支付并出票以后才能被发现，因此“积分机票”事件发生后，目前各平台均已大幅提升监控标准。
　　携程代表介绍，在发生“积分机票”事件后，携程已针对所有票进行100%验票，保证消费者拿到的票是正规的，每张机票都要通过我们的系统验证，能够查到来源，在确认不是“积分机票”后，才可以给消费者。
　　去哪儿网代表称，去哪儿网已就“积分机票”和所谓的“假票号”对供应商重新下发管理办法，进行更严格的规范。一旦发现经销商销售“积分机票”，将对其采取下线一周乃至永久下线、终止合作等处罚措施。
　　据了解，通过技术手段，目前绝大多数票的真实性都能得到检验。而对于少部分因为各种没有通过验证的机票，目前各平台均设立了5至上百人的人工团队，采取人工方式核查。
　　如何实现“亲属”身份转换仍是谜
　　但是，在多家OTA平台都存在的“积分机票”事件中，积分到底从何而来？积分拥有者对此是否知情？
　　对此，途牛网代表认为，积分被用来购买机票，积分拥有者肯定要知情。因为供应商要把“积分机票”卖给实际乘机人，就必须从常用旅客手中购买，而这涉及到常旅客信息的保密信息。“如果只知道个人信息，而不经过授意，供应商拿不到这个积分。”
　　阿里旅行代表也坦陈，阿里在调查中确实发现，淘宝平台上有些商家确实存在积分交易行为，有些人有大量积分到期，丢掉可惜，大家一搜就能搜到积分兑换、出售，这是一个市场行为。“但是，个人积分确实不可以交易。”
　　按照规定，兑换的机票一般只能给亲属使用，而供应商是如何将任何人变成“亲属”的？对于这一问题，被约谈的6家企业代表均未予以回应。
　　携程承诺发现违规将三倍赔偿
　　虽然目前各家平台均已加大查验力度，实施多重保障，但只要涉及人工操作，就难免会有遗漏。对此，6家企业今天也都表示，不敢保证100%杜绝“积分机票”。
　　对此，携程代表承诺：如果消费者在机场出行时遇到相关问题，我们保证在20分钟内重新给消费者出票，如果是人工原因导致的，我们会赔偿消费者一倍的票款，如果因为违规问题，我们还会三倍赔偿给消费者。
　　此外，阿里推出放心飞计划，去哪儿推出担保通，都可以保证消费者放心出行。
　　张德志建议，消费者拿到国际机票后登录航空公司官网查询票号，或者直接联系携程、去哪儿等销售平台要求验真。
　　张德志同时透露，“对于我们提出的全部11个问题，6家企业没有全部回答，我们是有思想准备的，因为这其中涉及很多深层次的问题，下一步随着我们调查的深入，视不同情况，根据我们了解到的是代理商的问题还是其他问题，我们将通过约谈或其他方式帮助消费者主张权利。” 制图/李晓军 记者 余瀛波
(责编：刘佳、连品洁)
图解：厕所革命一年多，咱要的厕所建得咋样了？
&&我国“厕所革命”开展已一年有余，各地旅游厕所建设如火如荼。对游客而言，最关心的是咱要的厕所建得咋样了？根据国家旅游局发布的相关数据制作的这个图解，将为游客答疑解惑。
远离喧嚣觅异域风情 暑期出境小众路线游出达人范儿
&&出境游，当东南亚或者欧美常规路线不能满足你的需求，还有这样一些非大众性旅行目的地：既有迷人美景，又远离喧嚣；既有异域风情，又有浪漫情怀；既又古老传承，又有现代风采。游客去到这些旅行目的地，无需计划筹谋，也能玩儿出达人范儿。　　经常订酒店的人会知道，一些预定网站在预定酒店时会有返现功能，预定完酒店之后会返还一部分现金到自己的账户上，会显得优惠一些，这些返现所以在这件事发生之前，我时常会用艺龙旅行网来订酒店，印象中，返现累计也应该有好几百了。这几天我打开艺龙客户端，点了一些自己的余额一看，当时就呆了，怎么只有几十块钱？难道是我记错啦？找了半天发现，自己的钱“被过期”了，转成了积分，再看看积分商城，基本都是积分加钱换一些淘宝上面随便可以买到的便宜货。　　　　我就纳闷了，在我账户里的钱怎么就过期了呢？还有过期的说法？仔细查看了一下，在金额明细中，返现金额下方有一排小字，上面写着返现有效期是几月几号到几月几号。　　　　挖靠，什么时候有这个时间限制的？我订酒店的时候怎么没有人说呢？难道是我没有注意看？我再翻查了预定酒店的界面……预定的时候没有提到返回来的钱会有“过期”的说明啊？不过提现要收手续费倒标的很清楚！　　　　　　　　为什么在我消费的时候没有说明？突然就有了一个“过期”的说法呢？想不明白，那我就开始询问艺龙客服，两个客服都是敷衍式地避重就轻，逃避问题，而且不停的复制同一句废话回来，第一个客服说着说着估计是不知道怎么应付，竟然强行把我的对话切断了，挖靠！以下是第一个客服对话内容截图：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二个客服见我质问为什么切断我的问题之后，倒是不敢强行切断我的对话了，但是比之前那个更加敷衍，答非所问，装傻卖愣什么的，太极拳打得真是好。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　接着，我本着治病救人的心态，耐心地根据它们说的所谓的“网站帮助中心已经标注说明”，在艺龙的“帮助中心”查了一下，恕我眼拙，翻了半天也没有关于返现的说明。看这样子，我们只能接受自己的钱“被过期”没收的情况了。　　是不是所有预定酒店的网站都是这样呢，我又查了自己常用的去哪儿、携程网等旅行预定网站，都没有设有返现金额过期的规定，看样子艺龙还真是“赚钱有道”啊！　　这时候我就有几个不是很明白的问题大家来探讨一下了：　　第一、在艺龙预定酒店的时候，为了吸引人来，设置了返现这个项目，但是在交易过程中并没有说明返现会有期限，而是在交易完成之后，偷偷的在返现上加了个期限，用小号字在金额下方标注（而且不会特别提醒你，你看到就算，看不到拉倒）。而这个“过期”的规定，在交易前网站的任何地方你都是看不到的，商家等你付完钱了，也就是他们客服中说得，钱到账了再加上去的，就是收了钱之后，拿出一点钱放在那里，给你看着，趁着你不小心的时候把钱抽了回去。凸！　　第二、用户存在账户的钱是自己的，为什么不经同意自行把钱转为积分？除了艺龙，从来没有任何机构、单位能够把用户的钱自行处理了，银行定期、团购卷过期，都是会把钱原数还给用户，没谁敢把用户的钱私吞了，除了艺龙，连最基本的“即将过期的温馨提醒”都没有，本人没有收到任何邮件提醒！这服务！这手段！真厉害！　　第三、艺龙说金额并没有被他们拿了，只是转成积分，积分还是我的。凸！当别人和你们一样傻吗？！　　第四，客服说我们在艺龙上预定要遵守艺龙的规则？注册条款和艺龙帮助中心我看了很多次，没有说明你们这条霸王条款的详细内容啊？不过倒是从客服的口中知道了我们要接受这个霸王条款的事实！　　人常说会咬人的狗不叫，偷偷加上期限，偷偷转移现金，然后派几个人来告诉你，是客户自己的问题!　　事此，不得不佩服艺龙真是挖得一口好坑，我只能说，这种消费陷阱，我今后不会再跳进来去了，我也会告诉周边的朋友们不要被无良商家小恩小惠吸引进坑，惹得一身臊！
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请遵守言论规则，不得违反国家法律法规回复(Ctrl+Enter)分析了中国在线旅游500万条用户吐槽后，你可知道游客要的到底是什么？
伴随着全球旅游进入亚洲时代，以及中国消费结构升级，未来我国旅游发展的新动能在哪里呢？秉持“从消费体验出发”的原则，我们创新性地采用基于网络消费者评论分析的大数据技术，对抓取到的消费者体验和认知评论的文本数据进行了全面、客观、专业地分析，致力于反映广大消费者对相关旅游产品和服务属性的体验、反馈以及改进建议。
本次研究覆盖了全国范围内190个城市的792个旅游景点，抓取了日-日消费者在携程、驴妈妈、百度旅游、同程、去哪儿、蚂蜂窝、猫途鹰、途牛等八大在线旅游网站的总计超过500万条点评数据。
什么是消费者升级？
都在讲消费升级，到底何为消费升级？各方说法比较共通的一点是：收入提高，更愿意花钱了。
看起来是这样，整体而言消费者对景点价格的吐槽在过去一年里下降了5%。但是，我们看看消费者是怎么说的呢？
“联票200，买的时候觉得挺贵的。但一天逛下来还是觉得挺值的。里面有旅客服务中心，免费提供开水、图书、充电冲，摆渡船免费坐，接驳大巴免费乘，wifi全覆盖……门票起来是贵，但整个游玩的过程很舒服啊。”
“门票不贵就10块而已，但二次消费让人感觉很不爽，里面就一个湖，如果泛舟湖上的话船票50！不坐船吧也根本没有什么可玩的了。”
可见，我们愿意花钱，但我们更关注消费体验。消费者愿意为好的消费体验（产品品质）支付一定的溢价。
消费者的体验痛点在哪里？
从旅游体验出发，消费者对于旅游消费有哪些体验需求？避开老生常谈的如排队、餐饮、娱乐设施等话题，我们抽取了一些消费者提及不多，但痛点指数很高的环节，看一看消费者对它们的感知如何，并从体验的角度来洞察消费者的心理需求。
一、 需求洞察：景区“最后一公里”，我要“便捷” ——直达，充裕的/免费的接驳交通
这里的“最后一公里”指的是消费者离开公共交通工具或私家车以后，到景区入口的那段路，或景区内，不同景点之间的那段路。从消费者体验来看，目前消费者在景区“最后一公里”上面临如下问题：
1、到达难：景区出入口与停车场、公共交通站点之间距离远，没有衔接交通
“售票口与停车场有2里地，景点入口距离售票口4里地，一个字，累！”
2、流动难：同一景区不同景点之间交通衔接不力
“景区景点分散，一般游客至少要逛两个以上的景点，频频遭遇换乘难、摆渡难”
3、服务差：有衔接交通的，管理、调度的又不到位，接驳车延误、等待、收费贵等情况频出
“去入口的大巴不是按时间发车，而是坐满了才发车，运气不好等半天”
出来玩便捷最重要
“为什么自驾？就是图方便啊，结果你停车场和景点入口距离那么远，走过去累死，等摆渡车急死。设计的时候能不能考虑一下游客的体验啊，能不能直达啊！”
但是景区规划有一定的时空局限性，当这最后一公里已然存在时，从规划上改变伤筋动骨，绝非易事，但景区依然可以提供一个让旅客感觉“舒适的”解决方案——规范、充裕的接驳交通，最好还是免费的；
且看乌镇的成功案例：
“摆渡船免费坐，东西栅之间接驳大巴免费坐，虽然旺季的时候等车会排队，但服务很好。不想等也有收费的车可以做，也都很规范的。200的门票看似贵其实值当。”
二、需求洞察：景区外导视，我要“省心”——实时动态导视系统，含路况导航及景区导览
随着自助游、自驾游的日益流行，景区外（目的地）导视需求攀升，即使非自驾游游客如若未做详尽的出行攻略，都很容易遇到类似于“岔路口没有指示牌，还要找个地方停车导航，有些景点偏新或较偏远的时候导航还不一定对的，就有可能跑冤枉路“或“出租车司机绕路，景区小公交不报站也不停站坐过了司机还怪我为什么不说”等糟心事。总结而言，在景区外导视环节，目前主要有以下两大问题：
1、没有导视，或导视精准度不足，给出行带来困扰
2、缺少实时信息提醒服务，增加了用户的出行过程中的不确定性
“就是冲***（景点）去的，结果该景点施工不开放……而门票售出概不退票……虽然景色还不错，但这服务太差了，以后也不会再来了”
实时信息提醒，是指基于用户地理位置变化和时间推移的实时导视服务，如前方路况、当前人流量，建议参观顺序等等。它不仅可以帮忙游客更科学合理地安排游览路线和分配时间，还可以避免因信息到达不及时而给游客带来直接损失。随着技术进步，这些都已可实现，即使在技术不成熟的时候其实我们也可以通过更多的细节尽可能的提供给游客更有效的指引，让游客满意而归。
且看斯里兰卡的成功案例：
“一路上每个休息站都有公告牌告诉你从这里出发可以到达的景点有哪些，以及景点的介绍、当前距离，据此我就可以判断要不要去某个景点，先去哪个景点……”
三、 需求洞察：景区内导视，我要“省力”——清晰、明确，自成一景
同样自助游、自驾游日益盛行，也对景区基础服务设施提出了更高的要求——景区需提供给游客即使在无导游的情况下也可轻松游览，满意而归。此时，景区内导视系统的导向、解说及警示等内容就显得尤为重要了，而纵观消费者旅行体验来看，当前景区在这一系统的建设上至少还存在以下两大问题：
1、景区内标识设置不齐全
“里面也没有指示牌，很多时间都浪费在找景点上”
2、导视系统维护管理不到位，造成错误指引
“美食街的活动结束了，结果指示牌还一直立着，跟着指示牌，结果指引到一处废墟”
诸如此类问题的存在，让景区标识不仅没有起到原本的指示引导作用，反而干扰了游客的视线，妨碍了有效旅游信息的传达，造成风景旅游区的景观质量下降。
而结合成功案例来看，好的景区导视系统，不仅需要清晰、明确，还要自成一景，如厦门：
“厦门市区街头林立着很多以海洋元素设计的指示牌，清新亮丽、指示清晰，已然成为厦门一景”。
四、 需求洞察：景区内基础设施，我要“舒适”——配套升级，管建并举
景区基础设施直接影响着游客在景区内的舒适度，是游客出行体验非常关键的一个部分，但从目前的消费体验来看，景区在基建上仍然任重而道远：
1、基础配套不完善，数量不足，分布不当，难以满足游客需求
“海滩冲脚的地方设置太少，冲个脚排20分钟队”
“沿途垃圾桶偏少，卫生间偏少，造成游客不得不随地丢弃垃圾，随地小便”
2、基础配套缺乏人性化的细节处理，游客体验差
“卫生间没有水可以洗手”
“竹筏没有棚也没有伞，要么晒死要么淋死”。
当然，我们也有消费者体验超级棒的成功案例——苏州园林：
“值得一提的卫生间超级干净，虽然景区人很多，但卫生间的洗手液和纸巾盒总是满的”。
五、需求洞察：景区内便民服务，我要“物有所值”
百度搜索“景区便民服务”会发现早在2012年前后各地各大景区就陆陆续续建起便民服务站，那么到今天，消费者们感受到的便民服务是什么样呢？
1、缺少便民服务
“行李只能寄存到便利店，大包80，中包50，小包30”
“坐的凳子不够，母婴室没有，几百的门票搞点让人可以自己接水喝的饮水机也不过份吧？”。
以上大约有两种可能，一种是某些景区确确实实还没有提供便民服务；另一种情况是，景区提供的便民服务并非消费者需要的便民服务。
2、鸡肋便民服务；所谓鸡肋，是指聊胜于无，但又有后患的服务。比如，
“自动售货机可以买水，但只接受20元以下面值”
“游客服务中心可以免费寄存行李，但只能寄存到当天下午四点十五分”。
便民服务说起来应该算是增值服务，“方便”和增“值”都很重要！成功案例——日本环球影城：
“水可以在园内自动售货机买，也可以准备一个空杯子，园内有直饮水”。
六、需求洞察：景点的应变，我要“放心”——系统应变不够，人性服务来凑
景点的应急能力主要可从以下几个层面来看：
1、缺少针对突发事件的应急配套或虽有却形同虚设，这里考验的是景区常规的应急机制建设与管理，比如常规的医疗保障，但消费者的体验是
“不小心擦伤，周围小店都没有急救包更别说医务人员了，只能矿泉水冲一下”
2、与技术进步相对应的配套服务的应变不力
“买的套票，结果餐票和门票还要分开窗口取票”
3、对市场变化的应变能力不够，典型的例子是国家开放二胎政策后，三口游变四口游，然而
“亲子套票是含“两大一小”，只好让爸爸一个人带着两个宝宝进去玩，结果在乐园入口被工作人员拦住，称家庭票是“两大一小”的门票，所以只能是两个大人带一个孩子进去，而不能是一个大人带两个小孩进去”。
“安全需求”是建立在人类与生俱来的最基本的生理需求之上的首要需求，所以在外出旅游时，景区安全便成为游客普遍关注的有关切身利益的首要问题，让游客“放心”是景区建设的重中之重。
从更加宽泛的层面来看，应急包含了各种应对非常规、突发事件的处理能力，在这个层面上，现阶段人胜机器，共情和人性化总是不错的，且看新加坡摩天轮的成功案例：
“快轮到的时候下雨了，摩天轮暂停运转……工作人员非常人性化，帮我们改了场次，还赠送了市区观光旅游车，让我们打发等待的时间”。
七、需求洞察：景点的美拍，我要“美与个性”——严守文化定位，创意配套、巧设景观
智能手机让美拍变得无处不在，来到景区自然更要拍拍拍。然而消费者拍到的景区是这样的：
1、景区卫生维护不到位，破坏整体环境
“想要拍个照都找不到地方，人多混乱也就算了，到处是垃圾，沙子里都有烟头”
2、自然景点处商业气息浓厚，影响拍照体验
“在适合拍照和休息的地方总有商家出现，收费颇高……破坏了景点的自然韵味”
3、基建的规划设计缺乏创意
“景区的垃圾桶太老套了，拍照时要特别注意躲开”
结合成功案例来看，未来，环境治理和管建是基础，文化和创设才是重头戏。成功案例可见泰国拜县草莓园：
“山沟沟里的草莓园，但园区把草莓元素运用到了极致，提供各样与草莓有关的道具供游客拗造型”。
八、需求洞察：互联网+智慧旅游，要“畅快、有趣”——体验先行，想人之所想及人之所未想
迎着“互联网+”的东风，各大景区景点都在积极投入“智慧景区”、“数字景区”的产业升级大潮之中，“在线购票/刷码取票”、“智慧停车场”、“无现金景区”、“微信公众号”、“景区APP”等等智能应用和工具现身旅游市场，初期来看：
1、 景区基础配套跟不上
“声称WiFi全覆盖，可信号时强时弱，有时根本连不上…”
2、 智能工具使用体验差
“作为电子讲解的手机根本定不到人在的展厅，更别说文物的位置了。且反应滞后，正在看的和他讲的永远对不上”
3、 智能服务呆板、生硬，缺乏趣味性
“智能讲解重背景的讲解，要听到更多有趣的信息还是要请讲解员”，“声音呆板，听着无趣”
当然，也有做的不错的，如圆明园：
“跟随讲解的电子讲解器，可以直接定位切换具体位置的介绍……还有还原的3d立体动画！看着曾经的辉煌，再对比现在的荒芜……”。
旅游消费升级的实质是什么？
到此，再回到大数据来看，旅游消费升级的实质是什么呢？
旅游消费者更加关注“特色”、“体验”、“省时省力”、“导视/指引”、“价值/性价比”、“文化底蕴”、“风格”、“趣味”、“规范”、“亮点”、“风情”等。这些关注点实在上要求旅游目的地要从“体验”出发，主动打造自己的特色和亮点，注重体验设计。
我们认为旅游消费升级的驱动因素是消费者在满足了基本物质需求的基础上，对精神和文化追求的体现。同时，消费者审美意识觉醒，出国旅游见过更好的产品之后，对国内旅游环境和旅游产品提出了更高的要求。
因此，在旅游消费升级背景下，一个好的旅游产品应该具备：良好的服务体验（便捷、舒适）+ 优秀的景观设计（有品质的内容，包括文化+精神）+ 价值优势（高价值！）
文章来源：旅游商业观察
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