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便利店店服员培训教材73页
店服员培训教材 工作职责说明： 职位：店务员 姓名： 入职日期： 所属部门：营运部 直属上司姓名： 直属上司职位：店铺经理 下属人数： 下属的职位： 工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节： 提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作 处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常 维持店铺保安，提防
盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。 培训守则及注意事项 店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事， 你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的 知识， 令其有充分的实习机会， 以便他更快 熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输 良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。 培训前 请先熟悉培训手册的内容 培训时 利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释； 切记，店店务员有机会发问。 培训后 让店务员充分学习， 并在日常工作中指出其偏离标准的地方， 以确保他的工作达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。 赢移网提供超市、百货、专卖店、便利店等开店经营管理经验，营销策划资料等资料分享。 一包烟和一顿饭的钱就让你得到几百份相关学习视频和资料， 也免得自己在网上到处收集整 理。 请上淘宝上搜索 赢移网资料库，总有你想要的资料。 知识链接 ：/店务员店铺培训内容提要 第一天 内容 店务工作须知 介绍店铺环境 店铺重要物件 重要电话清单 特设货品介绍 推行顾客服务 收银机操作练习 快餐食品操作 店铺清洁工作 时间合计 第二天 内容 店铺清洁工作 收货 DD供应商 DD中央仓 货架整理及货品陈列 推广活动 收银机操作 HHT 操作 时间合计 第三天 内容 店铺机器操作及维护 存货管理 夜更电话联系 收银机练习 时间合计 页码 28 29 30 31 时间（分钟） 120 120 5 180 7 小时 页码 18 19 20 21 22 23 24 时间（分钟） 60 120 页码 6 7 8 9 10 11 12 13 14 时间（分钟） 30 30 20 5 30 30 120 60 120 7。.5 小时90 30 90 60 7。.5 小时店务工作须知 新店务员加入你的店铺； 首先， 你应欢迎他加入我们的公司， 然后介绍他给当值的同事认识， 让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、 以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 2、 如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 3、 你对这些要求有何看法？ 4、 若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验： 1、 客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 2、 店外所见，怎样才算清洁整齐？ 3、 进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 4、 快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？ 5、 收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱 有何看法？ 6、 后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？ 7、 若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？ 特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品” 售卖特设货品，应注意以下事项： 思乐冰： 检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳 斟思乐冰的标准 保证杯盖及吸管的供应 保持托盘的清洁 清洁机身及附近的糖浆迹 定期换洗隔尘网 汽水 检查糖浆及二氧化碳 更换糖浆和二氧化碳 三分之一冰＋三分之二水＝汽水 保持冰粒的供应 保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹 每天清洗喷嘴 软雪糕 雪糕浆的储存及解冻 雪糕的标准 足够的蛋筒壳和自用纸巾 保持托盘的清洁 杯装热饮 热水机保持清洁 提醒顾客小心热水 保证搅拌匙及热饮杯盖的供应 冰粒 包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒 冰袋以三口钉书钉封口 包装好的冰粒储存于低温柜 保持低温柜内外的清洁 顾客服务 我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员 发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。 1、 当顾客进入店铺时，应怎样对待顾客？ 2、 当阻碍顾客主要通道，应如何处理？ 3、 顾客到收银柜台付款时，应如何处理？ 4、 顾客付款后，准备离开店铺，应怎样对待？ 5、 遇到有需要帮助的顾客，怎样处理？收银机操作 由于店务员刚刚接触收银机， 故应安排在非繁忙时段练习， 在开始练习时， 你必须在旁协助， 教导店务员在操作收银机时兼顾顾客服务， 你必须和他一同处理 5 个顾客的交易后， 方可让 其独立操作，并不时提供帮助解决疑难问题。 操作收银机时的顾客服务，看你的店务员是否能做到： 保持微笑 和顾客保持眼神接触 提供快捷的服务 将货品入机，告知顾客合计金额 向顾客进行附加推销 收钱，说出收到的金额 将零钱找给顾客，连同收条放在顾客手上 把货品分类入胶袋 说谢谢，再见 超过三名顾客待候时，应安抚后面的顾客。快餐食品加工：教导店务员处理快餐食品时，注意以下事项： 1、 是否清楚机器的加热程序？ 2、 是否明白快餐食品的加工要求？ 3、 控制快餐食品的新鲜，及时收起坏货？ 4、 保证消耗品的供应； 5、 注意个人卫生 6、 向他发问以下问题 怎样令顾客不断购买我们的快餐食品？ 店铺清洁工作 你必须让你的店务员明白，店铺清洁的重要性；安排他实习的过程中，让其清楚知道以下工 具的使用： 位置 洁而亮 地面 玻璃 镜子 白板 洗手盆 光管 货架 ＊ ＊ 洗洁精 ＊ ＊ ＊ 工具、清洁剂 扫帚 ＊ 垃圾产 ＊ 地拖桶 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 玻璃刮 毛巾 百洁布第二天工作内容 店铺清洁 收货 中央仓商品 货架整理及货品陈列 推广活动 收银机操作 HHT 操作 评估表 根据以下各项，检查学员对今天所学是否掌握： 事项 一、店铺清洁 1、根据工作分配完成清洁工作 2、自如运用各清洁用具 二、收货步骤 3、于店内指定地方收货 4、于收货前安排退回坏货 5、清楚核对送货单上的地址及店号 6、查看订货记录（点存叫货表）及应收货品的名称，数 量，品质，容量及食用日期 7、将错单的正本及副本同时修改 8、点收无误后，盖印及签名 9、即时登记该货单并将之妥存 10、整个收货程序应由同一店务员执行 11、中央仓的收货步骤 三、货品处理及整理货架 12、检查货品是否损坏或过期 13、依照货品陈列图上货 14、将新货放于旧货之后，以便先销售旧货 15、清洁货品及货架 16、将正确的价钱牌置于货品的左下角，供顾客查阅 17、补充货品，以免缺货 18、缺货之货品正确插上缺货牌 19、于货品背面右上角打上正确的快速码或货品编号 四、坏货、消耗品、自用品的处理 掌握情况 备注20、取出已损坏或过期的货品停止售卖 21、登记坏货并留给经理检查 22、登记取自店内作店铺自用的货品 五、推广活动 23、清楚“推广备忘录”的位置 24、根据“推广备忘录”张贴海报、TALKER 25、根据“推广备忘录”陈列货品 26、向顾客推介推广产品 六、交更程序 27、于指定时间内进行交更程序 28、于交更期间亦要提供良好的顾客服务 29、利用夹万尺量度夹万内之找赎钱数目，划线，双方 签名确认 30、交更程序正确 七、HHT 操作 31、用 HHT 准确输入收货资料 32、利用 HHT 查核货品价钱是否与货品牌相同 33、根据 HHT 的查价准确填写价钱牌各项内容 34、利用 HHT 收钱 35、准确在 HHT 输入上下班时间 总得分 备注：按优良中差评分（优得 3 分，良得 2 分，中得 1 分，差得 0 分） 店铺规定及须知 一、店铺员工仪容仪表规范 时时注意个人卫生，保持仪容整洁 头发不得染有明显或夸张的颜色，并应保持干净 女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳、后发不可越领 每周修剪指甲（指甲与肉齐） ，不可涂指甲油，男同事不可留胡子 二、店铺员工着装规范 员工必须穿非喇叭长裤和不露出脚趾或脚跟的平底鞋当值，以不露出腿上任何皮肤为标准； 当值员工必须穿着工衣，并把拉链拉到尽头； 穿着工 衣时衣领不可竖起，袖子不可折起； 里面的衣服下摆不可长于工衣，水可以穿带有帽子的衣服； 制服袋内只可放价钱牌，缺货牌，笔，不可放现金、介刀，剪刀，手机等； 工衣每星期自行带回家清洗 2 次； 除洗工衣外，制服在非使用时应放在后房内，不可带离店铺； 名牌印有员工的姓名，姓名的字体要端正，不可以手写； 名牌不可以借给其他同事或使用其他同事的名牌； 名牌应恰当地夹在衣袋口； 名牌不可带离店铺，洗工衣时应把名牌放在后房； 旧名牌或烂名牌需交予经理更换新名牌。 三、店铺员工行为规范 店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台； 当店铺发生任何紧急事件后，当值员工需设法通知店务经理；员工当值期间，不得随身携带现金； 空纸盒 要叠平及整齐地放置于后房，货场中不得留有任何杂物； 不得坐在货场内或在后房睡觉； 当值期间不得在后房或货场内翻看杂志或报纸； 店铺内电话不得用于闲谈或作其他非公事用途； 不得在货场内讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件或与顾客争执； 穿着制服时，不得在货场内梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等； 工作时手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上； 办公时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品 不得在货场，后房或店铺任何地方吸烟； 不得在货场内公开谈论收银情况或公司营业情况； 店务员不得以任何理由开启，关闭及干扰闭路电视系统； 在雪房内工作时，应每隔十分钟到货场视察店内情况； 员工若携手提代或任何包半物品离店时，需让店务经理或收银员作例行检查； 员工当值期间，应留意店内顾客活动，若发现偷窃行为，应立即报警及通知店务经理。 四、店铺员工购物规范 1、 员工应尽量于下班后才在店铺购物； 2、 员工取用店铺货品时，需付钱给店务经理；若经理离店，需付钱给另一员工，收银 员或店铺经理必须在小票上签 名； 3、 签名小票必须贴在货品上； 4、 如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同丢弃； 5、 当班购买的货品必须经店铺经理或当班员工检查购物小票，检查无误后才能离开； 6、 一人当值时应避免自行在店铺先购，如急需要，要知会经理； 7、 店员购物 95 折优惠，须详细记录； 8、 员工不得向供应商直接购买商品； 9、 员工不得收受供应商或任何人的金钱，货品等有价或无价利益； 10、 员工私自取用店内货品或给他人取用而未收取应付价钱的行为， 公司将作偷窃 论处； 五、店铺员工收银规范 1、 所有收条必须给予顾客（除特别指示外） 2、 当值收银的员工，若收银误差＋5 元及以上而无合理解释的，由经理视乎情况发出 劝告信，叵收到假钞或收银误差－5 元及以上的，由该员工负责赔偿，并由经理视 乎情况发出劝告信； 3、 收银员工必须按公司的规定，将营业额“入袋” ；若违反公司规定造成损失的，损 失部分由该员工作出赔偿； 六、接待外来人员规范 1、 当更期间避免家人、朋友不能说话，以免影响同事； 2、 店内洗手间及电话不得外借（火警、盗警、急救电话除外） ； 3、 有外来人员于后房工作时，必须有店铺员工陪同； 4、 在没有公司通告的情况下，不允许外人在店内拍照或抄价钱； 5、 如有记者采访，应交由店务经理处理，切勿发表任何个人意见； 6、 员工上班时不得与外人集会玩耍； 七、处理内部文件规范 1、 店务员不得以任何理由查看收银机流水带资料；2、 员工收货时须认真查核所收数目是否与单据相同，方能盖印签收； 3、 员工上班前必须认真阅读交更通讯，看完后签名并放回经理台面或收银柜台内； 4、 交更通讯为店铺职员之间沟通的桥梁，只能写公事；在写交更通讯时必须写清楚给 谁，内容要简单、清楚，写完后要签名； 5、 任何人看完交更通讯后要签名，但看完后如有任何不明白的地方一定要问清楚后才 可签名。 八、其他规范 1、 当刮九级或以上台风，员工必须向经理查询上班时间； 2、 员工需按经理编写更期表提前十五分钟上班，如有特殊情况须预先通知店务经理， 待经理安排； 3、 未获经理许可切勿往另一店铺取货或借货，更不可私自把货物借予另一店铺。 注意：若店铺员工违反以上各项规定及须知，公司则视其成因及员工态度，发出口头警 告或书面警告，情节严重者将被解雇。顾客服务 一、顾客购买习惯 二、四大形象 三、顾客购物、期望方程式 四、以客为先 五、优质顾客服务用语指南 六、柜台顾客服务程序 七、货品入袋原则 八、附加推销 九、送货服务流程及店铺注意事项 十、代收广州移动话费业务操作指引 十一、 冲晒数码影像服务顾客的购买习惯 顾客的购买可分为两大类： 只求方便的顾客， 对服务的要求着眼于店铺位置、 购物所需时间及货品种类等寻求优质服务 的顾客，对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的货品及店员的服务水准与其他同业比较。 惯性购买的顾客（熟客） ： 为何他们会不断来光顾我们，因为： 地点方便 没有时间规限 店铺外观吸引 我们能提供他们所需的货品 上次的光顾令他们满意 对我们的商誉及货品充满信心 洁净的购物环境 员工态度友善店铺及货品的陈列吸引 价钱合理 非惯性购买的顾客（生客） 为何他们会来光顾我们，因为： 地点方便 没有时间规限 偶然路过，突然有所需 店铺的外观吸引 受传媒的宣传吸引 受我们的推广活动吸引 亲友推介。 公司的使命及四大形象 了解有满足顾客的需求，并每日二十四小时在清洁、安全［而地点方便的店铺内，快捷、有 儿率及友善地提供优质的商品。 基于以上原因，我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以建立店铺：方便、快捷、友善、清 洁的四大形象。 方便： 24 小时营业 货品种类齐全，自助形式，方便随意选购 货品摆设整齐划一（设有货品陈列图） 微波炉供客人使用 24 小时代收话费、代收报名费 代售电话磁卡、邮票、上网卡等便民服务。 快捷： 店务员熟悉店铺的环境和摆设，为顾客提供有效率的服务； 店务员熟悉各种机器的操作，使客人不用排队等候； 货品摆设规划整齐，使顾客容易寻找货品，省时快捷； 货场无杂物，购物畅通无阻； 繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间。 友善： 你可信赖的好邻居； 顾客进店时主动说欢迎光临； 热情主动地帮助顾客； 主动向顾客介绍、推荐各类商品； 主动帮助顾客把所购的货品装入胶袋； 以服务顾客为先。 清洁： 任何时候货场内外都保持清洁，以保障不滋生昆虫和细菌； 遵照统一的清洁指示，使用合适的清洁剂及工具； 各种机器按指引使用合适的清洁剂及工具进行清洗和消毒； 时时保持食品的卫生、清洁和新鲜； 货品经常流转及打扫； 店员时时注意个人卫生及仪容整洁。 顾客购物、期望方程式：顾客期望＞实际获得＝感觉不满，发表不利信息，损害公司形象、信誉和销售。 顾客期望＝实际获得＝维持一般关系 顾客期望＜实际获得＝非常满意，忠诚，口碑，再次推介给其他顾客。 店铺营业额的稳定性有赖忠心的常客。 微笑！以开怀及友善的服务态度吸引忠心的顾客再次光临。 微笑（SMILE）系统 SINCERE 诚恳 待客以诚并恳切关心 MOTIVATE 推动 营造气氛，使顾客再次光临 INTEREST 关注 令顾客自觉独特， “七。十一”为他而设，全面关注他的要求 LISTEN 聆听 听取顾客的意见，以帮助满足他的要求 EMPATHY 设身处地 服务顾客，正如你亦希望得到同样的服务。 优质顾客服务用语指南 1、 在早上当有顾客进入店铺内，所有员工必须要说： “早上好”或“您好”或“欢迎光临” ； 2、 平常，当有顾客进入店铺内，所有员工必须与顾客有：眼神接触，保持微笑及点头； 3、 当员工在货场工作时，例如上货，清洁，应怎样招呼顾客呢？员工应说： “对不起，请 随便看。 ”或说“对不起，先生｜小姐，请问有什么可以帮你呢？” 4、 当顾客有需要协助时，员工应主动上前帮助，说： “先生｜小姐，您好，请问有什么可 以帮你呢？” 5、 如果顾客拒绝帮忙时，员工应说： “请随便看，如有需要的话，可随时找我。 ” （注意不 要站在顾客旁边，令他有被监视的感觉） ； 6、 在货场工作时，如有杂货阻碍顾客购物，应立即使通道畅通；如对顾客的提问不清楚， 应对顾客说： “对不起，先生｜小姐，我不清楚，请您等一等，我找其他人帮您。 ”然后 尽快找到其他同事协助，避免对顾客不礼貌地说： “不知道” 。 7、 当顾客询问某种商品的位置时，应对顾客说： “先生｜小姐，请跟我到这边来。 ”将客人 带到货品架前，说： “请随便看。 ” 8、 当顾客需要购买的商品缺货时，说： “对不起，您想要的货品暂时缺货，我们下一次到 货时间是＊＊＊，或者，我介绍另外一种同类型的产品给您？” 9、 当顾客拒绝您的提议时，您应说： “对不起，如果你不急着要这种货品，欢迎您下次再 来买。 ” 10、 当顾客购买“美食吧”的商品时，店铺的员工应提醒顾客说： “先生｜小姐，小心 烫手” 11、 当顾客在店内不小心找破商品时，员工应首先关心顾客有否受伤，说： “先生｜小 姐，请问您有没有受伤呢？不要紧，让我来处理这些东西，您继续挑选货品吧！ ” 12、 当员工在大冻房前整理商品， 刚好有顾客需要选购此货品时， 员工应对顾客说： “对 不起，请问需要什么东西，我来帮你拿。 ”或立即让开，说： “对不起，请随便挑。 ” 13、 当接听电话时，说： “早上好，七。十一，请问有什么可以帮您？当对方是找同事 时，说： “对不起，请稍等。 ” 14、 假如其他同事没有时间接电话或不在店铺内，应通知对方，说： “对不起，＊＊不 在（或＊＊暂时不能接听你的电话） ，请问可不可以留下您的姓名、电话，等他回来时 复您？” 15、 与同事相处，语气要客气，应说： “谢谢。 ” 以客为先 当您忙于以下事情，遇有顾客光顾、求助或投诉时，请暂停手上的工作并且立即服务顾客， 如你无法解决，就请顾客稍等，立即寻求当班负责人的协助。收取货品 上货｜整理货架 清洁 听电话 处理文件 与上司商谈。 柜台顾客服务 1、 当有顾客付款时，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头，说： “您好”或“欢迎光临” 或“早上好”等礼貌用语。 2、 当所有商品过机后，告诉顾客总数，说： “谢谢，一共＊＊钱。 ” 3、 礼貌地询问客人说： “先生｜小姐，请问还有没有其他需要？” 4、 告诉顾客： “谢谢，收您＊＊钱。 ” 5、 将零钱、收条，双手放在顾客手上，说： “谢谢，找您＊＊钱。 ” 6、 将货品入袋，双手交给顾客，说： “谢谢，再见。 ”或说： “谢谢，欢迎下次光临。 ” 7、 对下一位顾客，说： “下一位，麻烦到这里来。 ” 8、 再重复收银的礼貌程序； 9、 当柜台并不忙碌时，例如只有一位顾客在付款，可多进行附加推销，或介绍推广商品， 例如： “先生｜小姐，买多一盒鲜奶，现在是特价。 ” 10、 当顾客退货时，将钱交回顾客手上，也要说： “谢谢，退回＊8 钱给您，再见。 ”或 说： “谢谢，退回＊＊钱给您，欢迎下次光临。 ” 柜台顾客服务程序 1、 向顾客微笑打招呼，讲： “欢迎光临。 ” 2、 将每件货品的资料输入收银机内； 3、 按下｛小计｝键，讲“多谢”及读出收银机所显示银码； 4、 进行附加推销，如： “请问试不试下思乐冰呢？” 5、 再讲“多谢”及讲出顾客需付款的总银码； 6、 讲出顾客所给的银码数目，按下相关按键，开启柜桶； 7、 将顾客所给的钱币暂放于收银机柜桶空格上； 8、 依荧光幕所显示之银码找赎； 9、 把纸币及辅币连收条交至顾客手上； 10、 再次讲“多谢” ； 11、 客人点清楚找赎的银码后将收到的现金依照不同的币值放于适当胶格内， 并关上收 银机柜桶； 12、 用适当大小的胶袋替顾客将货品分类入袋，并说“欢迎下次光临” ； 若超过 3 位客人在等候付款时，应尽量安抚客人“请等一等，很快就轮到你” 。 附加推销 附加推销是一个建议性推销程序， 在收银过程中向顾客建议购买某些商品或提醒客人是否还 有其他需要。 使用场合： 1、 顾客于商品浏览或选购时； 2、 将顾客所购之货品记录于收银机内，并按下小计键时。 好处是，增加生意额，增加与顾客沟通的机会，可提醒顾客有否买漏商品。 作附加推销时应注意的地方： 1、 但我们不是硬性摊派，所以在交易过程中要弹性处理；2、 注意您推销的语气，不要令顾客反感； 3、 未必每次推销都会成功，但我们必须每次交易都要尝试； 4、 当顾客每一次购物时，应尽量做出有建设性的附加推销，如：顾客买鲜奶时，可问其要 不要面包； 5、 当繁忙时，都不忘问顾客一声： “还有没有其他需要呢？” 6、 当店员向客人作第二次附加推销，客人仍然不接受或表现得不耐烦时，店员不应再继续 推销； 7、 切不可用没零钱来做附加推销的理由。 紧记：每次只推销一至两种货品便足够，以下例子供参考。 附加推销 关连性商品：建议一些与顾客所选购货品有 关的额外货品 例子｜做法 选购货品 牛奶 快餐食品 香烟 啤酒 维记鲜奶 双喜香烟硬盒 建议货品 面包｜蛋糕 饮品 火机 小食 香满楼鲜奶 双喜软盒 中 秋 节的 月 饼农 历年 的礼盒，圣诞卡代替货品：若我们没有顾客需求的商品，可 建议其他牌子，但性质一样的货品 季节性货品：建议购买一些只限某个节日或 季节所出售的货品推广货品： 推广货品较正常的售价会有优惠， 介绍该期推广货品针对不同的顾客类型，选 且优惠的货品每期更新，较易为顾客所接受 择不同的推广货品作推销 新货品：建议顾客购买我们的新货品，保持 顾客的新鲜感 冲动性货品：顾客原来并非选购，但当在柜 台付款时，才刺激购买欲的货品 将新货品的性能、口味简要介绍，以吸引顾 客作尝试 如柜台前摆放的糖果、小食、纸巾、扑克等。紧记：不能建议顾客购买任何牌子的口服药物或外用药物；只可带领顾客到药架前选购。 送货服务流程及店铺注意事项 接受电话订货时间：9：00DD21：00 店铺送货范围：步行 5 分钟 接受送货金额：一次性购物满 30 元或以上 一、电话订货服务流程 1、 店员接到顾客电话后，礼貌的询问顾客的姓名、地址、电话及所选购的货品内容，详细 记录于店铺专门设立的《顾客订｜送货记录簿》内； 2、 一分钟后拔打记录下的电话，礼貌询问顾客是否需要店铺提供发票，以此确认顾客的资 料的真伪； 3、 店员接到顾客订货后，应在半小时（非繁忙时间）执齐顾客所订购的货品，交由店铺经 理或店铺组工亲自入机出购物小票，且带备 20 元找赎钱按所记录的地址送货； 4、 店员送货时需穿着工衣，带齐顾客所订货品、购物小票、发票（若顾客有需要） 、找赎 钱以及店铺现时指定的促销及推介货品（例：印花积分卡、换购货品、特价货品或新产 品等） ，以便附加推销； 5、 店员按记录地址送货，与顾客核对货品及金额后，按金额收取现金，并向顾客推介指定 货品后，礼貌谢谢顾客的惠顾，欢迎对方再次订购； 6、 店员回铺后将收回的现金及找赎钱以及并未售出的货品交店铺经理，店铺经理将现金及 找赎交还收银机。二、店铺接受电话订货服务，需特别注意事项： 1、 货品入机出购物小票及收回现金的过程开发利用布店铺经理或店铺组长亲自操作； 2、 订货金额在 500 元以上，由经理视乎可信度决定是否送货，如送，必须派 2 位同事一同 前往，如有贵价条烟和洋酒必须盖上 7－11 小圆章才送货； 3、 店员送货时需严格执行有关规定，不能向顾客索取或接受小费； 4、 店铺送货时如遇到大楼保安拒入，应礼貌向其解释，并说出订货客户的地址、姓名； 5、 送货同事每次外出送货时，须在送货记录簿上记下外出时间及回铺后记下回铺时间； 6、 送货同事离开店铺后必须在最短时间内到达送货地点， 同样， 送货后必须马上回到店铺， 如送货超过 30 分钟仍未回铺，必须致电回店铺说明原因； 7、 店内同事如 30 分钟内未见送货同事回铺，必须主动拔打订货客户电话，查询是否已收 到送货，并了解送货员工离开时间，如发现问题应即时报警； 8、 送货同事所携带的推广产品，应礼貌及有技巧 地向顾客推介。 代收广州移动电话费业务操作指引 业务实施目的：突出 7－1124 小时营业优势；增加便民服务，吸引额外客流；加大与竞争对 手区别； 业务内容： 1、 代收现金缴纳移动电话话费（A、B 帐期客户） 2、 代收现金缴纳移动电话预付话费（C 帐期客户） 一、店铺操作指引 1、 店员操作流程 1。.1 请客户在《话费缴纳单》上填写：缴费手机号码、机主姓名，并尝试询问号码所属帐 期（月结：A、B 期｜预付；C 帐期） ； DD附《话费缴纳单》填写式样 DD《话费缴纳单》使用用一式一联不过底收据（50＊2） ，由发展部统一采购，店铺按需向 营运部文员申领； 1。.2 在收银台专用电脑进行拔号上网，登录移动通信运营综合管理系统； DD业务系统操作详见《代收广州移动电话费业务培训教材》 ； DD使用拔号上网，接入号为 96169，用户名、密码已由电脑部设置好，不需更改； DD电脑部提供《移动代收费业务电脑操作指南》 ； 1。.3 根据客户所填写资料在业务系统上选择业务帐期，在未知所属帐期情况下一般先选择 “预付话费”业务项（即 C 帐期）进入界面 DD正确输入手机号码，回车后，即可在“出帐类型”中得知缴费手机的出帐类型； DD如属 A｜B 帐期，则按“退出” ，再选择“缴纳话费”业务项（即 A、B 帐期） ，进入界 面并输入手机号码； DD如手机号码不是移动全球通用户有，系统会出现提示窗口，不能受理，请客户打 1860 查询； 1。.4 请客户再次确认缴费手机号码、机主姓名；提醒客户“一经缴纳无退款处理” ； 1。.5 根据业务系统显示告知客户应付话费金额，要求先交费后入帐； 1） 按 VC200PLU，系统设定为：广州移动代收话费； 2） 收银机显示：ENTER PRICEDD输入话费金额DD按输入； （如话费 139.6， 则输入 13960；如输入银码超过 1000 元，收银机显示：ENTER AGAIN，提 示须重新确认［系统设定以防输入有误］ ；如重入银码与第一次输入相符则系 统受理，否则收银机显示：INVALID ENTER，按 CL 清除后重新输入； 注意：1、 收银机输入的话费金额按 BOSS 系统中“合计金额”4 舍 5 入到分位；如 BOSS 中“合 计金额”为 129.54 元，收银机输入 129.5 元；BOSS 中全计金额“为 100.37 元，收银机 输入 100.40 元； 2、 在“收预付费”界面中， “实收金额”应以 100 元的倍数收费，如“实收金额”小于 100 元，则更改为 100 元，并按 100 元在收银机收银；如“实收金额”大于 100 元，小于 200 元，则更改为 200 元；并按 200 元在收角机收银；如此类推； 3、 收银机显示“ENTER PHONE NO，输入缴费手机 11 位数（如：139。 。 。 。 。 。 。 ，系统 规定不能多或少） ，按输入DD小计DD实收金额DD年龄键DD开机收银；如输入缴 费号码 10 位或 12 位，收银机显示 INVALID PHONE NO，按 CL，重新输入； 注意事项： 1、 单笔应付话费金额超过 3000 元不作处理，请客户到银行或邮局网点交费； 2、 为避免混淆，代收话费业务须与其他交易分开入机处理，且一个手机号码作一笔独立交 易； 1。.6 收银后收银机边续的出一式两联产，一联交客户核对金额、手机号码，一联留存随更 表交经理埋数； 注意事项： 1、 如出现顾客钱不足且未开收银柜桶，则按“取消”键交易处理； 2、 如已开柜桶后发现小票输入有误必须即时收回错票并做“退货”处理，中间不能插入其 他交易，否则系统不接受退货； 3、 退货时：按“退货”DDVC200PLUDD输入：错误金额DD输入：错误手机号码，出 退货条退款后，再按 1.5 重新执行交易； “取消” 、 “退货” 、 “作废”小票注明原因留存跟 营业报告上交财务作为调帐凭证； 1。.7 客户确认无误后，执行业务系统收费“入帐”操作； 1.8 最后根据不同帐期，取用发票或收据进行打印； DDA、 B 帐期的月结话费，取用一式两联的移动公司专用话费发票打印顾客联（连同小票） 交客户，存根联钉在更纸留存备查； DDB 帐期的实时话费，取用一式两联的移动公司专用话费收据打印顾客联（连同小票）交 客户，存根联休在更纸留存备查； DDC 帐期的预付话费，取用一式两联的移动公司专用话费收据打印顾客联（连同小票）交 客户，存根联休在更纸留存； 注意事项： 1、 在缴纳话费界面 ，如发票张数为 1DD打印发票；发票张数为 0DD打印收据 2、 打印时，发票｜收据必须一式两联一起，头向下，正面向打印机，对齐放入打印机打印； 3、 店铺在使用发票、收据过程中，因错误打印、卡纸等原因造成的作废票据，必须保留一 式两份的错票原件，在票据上打上“X” ，并注明错票原因，跟顺序钉在存根联上； 4、 店铺已领用的发票、收据必须按编号顺序，由小到大使用，不可随便抽中使用； 5、 为系统交易成功，入帐后：再输入一次手机号码出现提示窗口；询号码的有关费用信息 失败；户暂时没有需要缴纳的话费；按“确认”即已成功销帐。 1。.9 操作完毕，如无客户继续交费业务，则：将界面最小化DD断开网上连接； 2。.0 耐心做好客户对话费疑问的解释工作，对不能解释清楚的问题应及时引导客户打移动 公司服务热线 1860 咨询； 3、业务差错处理无法办理业务 3。.1 店员已收话费，10 分钟后客户手机仍未不销帐｜开机正常使用； DD请客户打移动公司服务热线 1860 查询；3。.2 店员错误操作，在 BOSS 系统已入帐，收银机无收款，千万移动业务系统内该客户已 销帐｜开机； DD如客户未离开店铺，店员必须要求顾客马上付款； DD如顾客已离开店铺，且无法联系的，移动公司将确认 BOSS 系统中的数据，由此所造成 的经济损失须由店铺负责； DD如可联系顾客，并确认未收款的，必须通知顾客到店铺补交所欠的话费； 3。.3 顾客要求打印话费清单 DD请顾客到移动公司业务营业厅打印，向顾客解释我司暂时未开通此项业务。 二、顾客服务｜业务查询｜处理投诉 1．顾客服务热线电话 1。.1 移动公司：1860 2．系统｜设备故障处理 店铺关于广州移动代收费 HELPDESK 流程 DD所有非业务问题先通知电脑员，由 HELPDESK 判断问题类型，并提供相应处理办法； 三、广州移动代收费业务电脑操作指南 店铺拔号流程： 上网操作： 1、 在 WINDOWS 屏幕上，双击“拔号 1”图标； 2、 在弹出的拔号窗口，点击“连接” ； 3、 在屏幕右下角出现第一个闪动的小图标后， 在 WINDOWS 屏幕上， 双击 “拔号 2” 图标； 4、 在弹出的拔号窗口，点击“连接” ； 5、 当屏幕右下角出现第二个闪动的小图标时，表示已连上网； 下网操作： 1、 双击屏幕右下角靠右边的一个闪动的小图标； 2、 在弹出的拔号窗口，点击“断开连接” ； 3、 屏幕右下角的闪动的小图标剩下一个时，再双击屏幕右下角剩下的一个闪动的小图标； 4、 在弹出的拔号窗口，点击“断开连接” ； 5、 屏幕右下角的闪动小图标全部消失时，表示已断开连接，下网操作完成。 货品入袋原则： 1、 应主动帮助客人将货品入袋； 2、 若顾客只买了一件货品，可询问顾客是否需要胶袋； 3、 蒸包机内所有食品、茶叶蛋、热狗肠等需要用食品袋装载； 4、 食品和日用品，干货和湿货应分开入袋； 5、 入袋时重的货品放在下面，轻的放上面。 问题：什么是高潜力的商品？什么是低潜力的商品？ 答案：1、高潜力的货品：指在未来的销售周期内，销售快速增长的商品； 2、低潜力的商品：指在未来的销售周期内，销售缓慢或将会停售的商品。 决定商品为高潜力货品或低潜和商品的因素是什么？ 答案： A、 商品的寿命周期 B、 季节性 C、 推广、广告 D、 库存条件货品陈列 你十分注重流转快的商品及高潜力的商品之订货量， 但你不能将他适当地展示给顾客， 结果 由于陈列的位置不适当，影响了货品的销售额。 所以：货品陈列与订货同样重要 适当的陈列指： 1、 足够的陈列面：不同的陈列面对销售的影响，适当增大陈列面，对销售量有帮助。 2、 POP 的标示：新产品策略的目的：顾客：提高差异化，巩固 7－11“新产品不断推出” 的形象，刺激“尝新”意欲；供应商：提高宣传渠道，从而增加“OTHER INCOME” 收益；店铺员工：提醒员工订货，集中新货品陈列，及宣传品的摆放；有效地利用 POP 提醒顾客的注意。 3、 视平线的陈列：视平线的陈列指：货品陈列于目标顾客的视平线位置。一般最显眼的位 置为视线水平下 20 度之处，即是手取方便的位置，称为“黄金线” ，两眼左右看的视野 宽度为 60 度；将货品陈列于目标顾客的“黄金线”的位置，有利于货品的销售。 店铺事项 新产品的陈列要求 1、 摆放在要求的陈列位置； 2、 插放价钱牌及新登场、店长推介 TALKER 3、 相关海报。 订货 1、 须特别留意自行订货的商品； 2、 店铺在“分货生效日”第二天可开始订货 从通告中获得新产品信息 1、 陈列位置 2、 必售｜选售（只适用半商业及商业铺） 3、 市场部统一分货｜店铺自行订货； 4、 第一水货到货时间 5、 第二水货店铺应在几时订货。 问题： 1、 流转快的货品与高潜力的商品，哪个更重要？订货及货品陈列，哪个对货品的销售帮助 更大？ 答案：两样同等重要。 2、 适当的货品陈列应哪三个因素？ 答案： A、 推广｜广告足够的陈列面； B、 POP 的标示； C、 视平线的陈列。相关机器清洗保养及特设货品介绍 一、热汤池操作指引 二、蒸包机操作指引 三、电饭煲操作指引 四、微波炉操作指引 五、制冰机操作指引 六、低温柜操作指引 七、座地雪糕雪条柜操作指引 八、开放式冻柜清洁及操作指引 九、大冻房清洁及操作指引 十、各种冷气机清洁及操作指引 十一、 货架组成及操作 十二、 特设货品介绍 十三、 汽水机操作指引 十四、 软雪糕机开调及清洁指引 十五、 思乐冰机操作指引及清洁 十六、 软雪糕机的清洗及注意事项简易机器清洗及保养 一、热汤池操作指引 使用： 1、 保持 70 度及汤料口味； 2、 货品应分类按图示摆放； 3、 每款货品不少于三串； 清洁： 1、 洗机有先把电源关上； 2、 将机内剩余货品作坏货处理； 3、 待机内的水冷却后，倒掉汁液； 4、 将内胆及层架拆出用洗洁精清洗后，用清水过干净； 5、 洗完后将层板及内胆放回机内； 6、 清洁机器表面及底部桌面； 7、 按份量开调汁液加入机内后开启电源； 8、 从冻房取出货品用微波炉解冻、叮热； 9、 待煮滚汁液后才可以加货。 二、蒸包机指引使用： 1、 保持 70 度及留意入水位及时加水，当水少于入水位 1｜4 时应加水； 2、 按图摆放货品，每款 2 个以上； 3、 加货时拉出货架，先进先出； 4、 富申蒸包机带有定时器，每天初次开机时成须快速加热时应使用定时吕，一般定时器设 定为 30DD45 分钟上，在定时时间内箱温不受温度控制器控制； 清洁： 1、 洗机前先关掉机旁边的开关键； 2、 将机内剩余货品作坏货处理； 3、 放掉机旁喉管内的水； 4、 拆卸所有层板，清洁底部包屑； 5、 用专用毛巾加适量洗洁精清洗每块层板和机身内外并过水； 6、 将层板放回机内指定位置； 7、 将热水加到入水管的指定位置后开启电源； 8、 从冻房取出货品用微波炉解冻、叮热； 9、 当机内升至 70 度并充满蒸汽时加新货。 使用小贴士 每天工作完毕后，旋开放水闷塞，将水槽内的剩水放完，并加入 3 升左右清水冲洗，这样可 延缓水垢的生成，提高加热效率。 热狗机的操作指引 使用： 1、客流较少时可将机器调至 50 度，客流较多时或新加入货品时可将机器调至 100 度； 2、温度调节方法：温控器由 OFF 位置上向顺时针放置至 0。3 位置，若需提高滚轴温度， 将温控器旋钮向顺时针旋转，温控器不宜超过。5 位置； 3、 有三款口味供选择，每款三条以上； 清洁： 1、 洗机前将货品做坏货处理； 2、 洗机时不关机，并将温度调到 200 度； 3、 用清水加洗洁精再配合湿布清洁铁管，过水； 4、 用洗洁精清洁机下油盘及透明外壳，把油盘抹干放回机下。 四、电饭煲操作指引 使用： 1、 用于售卖鱼旦、玉米、茶叶蛋等货品； 2、 货品面积不少于煲面积人的 1｜2； 3、 汤料应浸至货品最顶处； 4、 食品摆放方向应一致朝向顾客站立的反方向； 5、 加热鱼旦应将操作掣拔至煲粥处； 清洁及加新鲜货品： 1、 洗机有把电源关上，将机内剩余货品作坏货处理； 2、 将电饭煲内胆取出，倒掉汁液； 3、 用洗洁精清洗内胆，并过水（切勿用洁而亮或百洁布破坏其不粘底） ； 4、 用干净的湿布清洁电饭煲外壳； 5、 抹干内胆放回原处后按份量开调汤汁，开启电源； 6、 从冻房取出货品用微波炉解冻、叮热；7、 待汤汁煲滚后加入新鲜食物。 五、快餐车操作指引 技术说明： 1、 热汤池部分：左面四个食物盆为干烧发热管，右面二个食物盆为湿水发热管； 2、 热水锅采用铸铝发热板 2KW，每块发热板独立温控，独立温度表； 3、 总功率： 4KW （干烧部分） ＋1KW （浸水部分） ＋2KW （热水锅） ＝7KW， 电源为 380V， 50HZ；三相五线制； 4、 快餐车共配 6 个 1｜2 热汤盆，其中 3 个配 6 格隔板，有盖，配 3 个汤勺，2 双木筷子； 配 2 个 1｜4 汤池盆，无盖，2 件有孔板；配 2 个蒸笼，1 个单顶盖，1 个尖顶盖； 5、 台面、水锅用料 1.5MM 厚不锈钢板，其余用料 0.9MM 不锈钢； 节电小技巧 1、 根据实际使用情况，间歇地关闭中间食物盆的开关（即按钮 2） ，在中间断电期间，热能 由两边食物盆传递热量，以达到一定恒温效果，从而达到节电效能； 2、 在实用频率或客次较少情况下，尽量盖上盖子，以最大限度防止热量散失，从而达到节 电效能。 六、微波炉操作指引 使用： 1、 金属、锡纸不可放入微波炉加热，例如保鲜装牛奶、带盖的杯面； 2、 快餐上架前必须先解冻加热； 温不受洁： 1、 保持内外及底部清洁； 2、 微波炉内只可用小船坞洁精清洁，不能用强力清洁剂（洁而亮）清洁； 3、 如遇上顽固污渍，可用湿毛巾铺在上面，然后加热使污渍溶解； 4、 隔尘网每周清洁两次。 使用小贴士： NATIONAL 商用微波炉娄字按钮预调为高火力，一段烹调，烹调时间指示如下： A1＝10 秒 A2＝10 秒 A3＝30 秒 A4＝40 秒 A5＝50 秒 A6＝1 分 A7＝1 分 15 秒 A8＝1 分 30 秒 A9＝1 分 45 秒 A0＝2 分 七、制冰机操作指引 1、 需要启动时，可到后房电箱将制冰机开关打开； 2、 为让机器充分散热，上下左右 20 厘米内不可放杂物； 3、 使用前先洗手，并使用专用的冰铲及胶桶（带盖）盛装； 4、 在关机状态下，各同事需在取冰后，将内侧的冰料移出，使制冰机继续操作； 5、 需保持制冰机机身清洁，内部机件由维修人员负责清洁； 6、 制满 一缸冰后，关掉制冰机控制开关。 八、低温柜操作指引 1、 保持－18 至－22 度，每更检查并登记温度； 2、 储存急冻食品、家庭雪糕类及冰块； 3、 平时只需清洁表面玻璃和外壁，不需抹洗内壁玻璃，防止爆裂； 4、 每次关上柜门后，需稍等，待柜内回温才可开启，否则会导致柜门损坏； 溶雪： 1、 自然溶雪前须将货品移至同温度柜内（座地雪粒雪条柜） ； 2、 关闭电源，打开柜门，准备干毛巾铺在柜门边以防雪溶成水后漏入机器内部； 3、 雪溶后拆出层架，清洁内壁；4、 清洁各层架后装回原处，开启电源； 5、 待温度恢复－18 至－22 度后放回货品； 代码： EE：代表参数记忆体异常；按（电源键，参数值回复为出厂值 ，再重新送电，若无法排 除则送原厂修理） ； E1：代表库内感温度器故障（检查感温器是否接好或更换感温器） ； E2：代表蒸发器感温器故障； （检查感温器是否接好或更换感温器） ； 九、座地雪糕雪条柜操作指引 1、 保持－18 至－22 度，每更检查并登记温度； 2、 留意散热系统不应有杂物阻塞； 3、 货品不应高于柜内红线的位置，以免货品变坏； 4、 上货时一定要检查货吕的品质； 清洁： 1、 将柜内货品移温度相同的柜内（低温柜） ； 2、 关闭电源，将柜门打开待温度上升溶雪； 3、 清洗雪柜内壁及雪糕篮； 4、 安装层架； 5、 开启电源，让雪柜恢复常温－18 至－22 度； 6、 按货品陈列图上货。 十、开放式冻柜清洁及操作指引 1、保持－6 度，每更检查并登记温度； 3、 每更交班前需倒出盛水器内的水，避免浸湿马达发生意外； 4、 每周应清洗 2 次隔尘网，隔尘网不可用刷子刷洗，只可用清水清洗； 5、 清洁层板时不需关机，直接清洁，以免影响货品品质； 6、 清洁风口时需将货品移入大冻房，将电源关闭后才可清洗； 7、 柜内铁板下的风扇不可拆出扇页，只需用毛巾抹干净，免生危险； 8、 洗完后开电源，待温度恢复 4－6 度后再放货品。 十一、大冻房清洁及操作指引 1、 保持 4－6 度，每更检查并登记温度； 2、 大冻房内部及地板保持清洁； 3、 柜门上的横边容易积尘，应经常抹拭； 4、 清洗时无需关电源，因大冻房内储存各种奶类货品容易变质，另外货品种类繁多，不易 搬走； 5、 由店铺经理安排定期清洗； 6、 清洗时要注意每层货架，货架底层的清洁； 7、 可以用清水清洗冻房玻璃内外； 8、 堆放货品应离抽风机保持一定距离，以免阻止通风； 9、 应根据货品陈列指引上货。 十二、各种冷气机清洁及操作指引 一般清洁方法以： 1、 隔尘网一周清洗两次； 2、 清洁时只需用水由清洁的一面冲向肮脏的一面， 不可用刷或热水洗刷， 以防损坏隔尘网； 3、 洗冷气机隔尘网需先关掉该机电源，并将四个横门全部剔起才可清洗；以策安全； 4、 夜班及天气转凉时需将冷气系统轮流使用；5、 需要注意冷气机风口的清洁，爬梯清洁冷气机时，需注意安全； 新科柜式空调室内机过滤网清洗方法： （此项十分重要） 过滤网的维护步骤： 1、 先关闭电源； 2、 用螺丝刀拧下进风格棚上的螺钉； 3、 过滤网在室内机进风格棚内部，打开进风格棚，向上将过滤网抽出； 4、 用除尘器，或轻拍过滤网云除所粘灰尘，如过滤网很脏，将其浸入温水或冷水中，上、 下搅动，清洗，可用中性洗涤剂，清洗后放入清水吕漂洗，置于阴凉处自然干燥； 5、 放回原处； 6、 用螺丝刀把螺钉拧紧。 风帘机操作指引 1、 “OFF”表示关机， “LO”表示低速， “HI”表示高速； 2、9：00DD22：00 开“HI” 3、 22：00DD9：00 开“LO” 4、 风帘机隔层网每周清洁； （注：清洁隔层网一定要机器停止才能拆隔层网清洁） ； 十三、货架组成及操作 1、 由基脚、立柱、背板、层板及托臂组成； 2、 货架分为中岛（120MM＊150MM）靠墙（150MM＊180MM）两种； 3、 层板由托臂决定分斜板和平板两种； 4、 清洁货架时应由上至下逐层清洁， 并应先移下货品， 用篮子装住， 然后拆出层板及前栏、 侧栏、 托臂等配件分别清洁， 清洁后将货品放回原位， 并将价钱牌对齐于货品的左下角。 十四、特设货品介绍 要求： 1、 特设货吕和一般货品不同之处是需经过调制或处理后才可售卖的； 2、 所有特设货品，如：冰袋、蛋筒壳一律不得随便弃掉，如损坏应登记在坏货簿和交经理 处理； 3、 热饮杯没有零售价值，但需经理批准才可使用； 标准： 1、 160Z 汽水：加三份之一冰料，汽水斟至离标口 1CM 处； 2、 160Z、220Z、320Z 思乐冰：客人自行斟满，可高于杯口； 3、 软雪糕：两圈半； 4、 冰袋：冰块加至绿色虚线处，袋口对折后钉三颗钉书钉。 汽水机操作指引 1、 由可口可乐公司提供，并负责所有维修保养事项； 2、 汽水是由糖浆＋二氧化碳＋冰混合而成； 3、 如汽水没有糖浆，斟汽水时会发出“磁”的声音； 4、 如没有二氧化碳时，喷嘴处汽水不会变色（呈较深色） ，无气泡； 5、 换糖浆：先拆气喉再拆糖浆喉，装回时先装糖浆喉再装气喉； 6、 换二氧化碳：先关掉气樽开关阀，然后再更换； 7、 每更必须用热水清洗喷嘴及挡板，保持喷嘴和挡板清洁； 8、 接水盘不能去水，需拆出来清洁。 软雪糕粉开调及清洁指引 1、 兑开用具：每铺一个有刻度的胶桶，一个搅拌器； 2、 兑开标准：一包软雪糕粉（1.5 公斤）加 3.5 公升过滤水入胶桶，充分搅拌至无颗粒后即可使用； 3、 清洁要求： 兑开完软雪糕粉的胶桶和搅拌器， 先用冷水冲洗， 再用热水洗掉残留油脂 （软 雪糕粉含奶量很高，很容易残留油脂从而滋生细菌） ；每次兑开前必须用消毒粉消毒胶 桶和搅拌器后才可使用。 4、 软雪糕机清洗及注意事项 A、 必须依足清洗步骤，若不依足，将会影响公司形象，令生意流失，公司被罚款，顾 客的健康受揣，因而对公司人信心； B、 故店务经理应严格检查和督促员工是否按正确程序处理； C、 应注重个人卫生，例如：头发、制服、指甲、如厕后洗手； D、 洗机工具必须齐全放置在洗手盆下的消毒箱内并保持清洁； E、 将手上之饰物或手表除下，把手浸于消毒液内 10 秒； F、 洗机时尽量避免接触其他工作； G、 消毒溶液必须依照指示并调成适当浓度：10 毫升消毒粉加两加仑和暖水； H、 清洗干净的配件应立刻装回机内，切勿放于其他地方滴干； I、 用配备好的刷子洗刷配件，刷子用后必须存放在消毒箱内，并须时常保持清洁； J、 必须更换已破裂的黑胶圈和白胶圈； K、 缸门的两个大黑胶圈及两条轴心的黑胶圈涂两次润滑 9 即装上黑胶圈后涂一 次） ； L、 未得维修部指示，切勿擅自调较温度掣； M、 如发现配件有损毁，应立即通知维修部派员修理 ； N、 经常清理机旁的黑盒， 如发现有滴油或漏浆现象， 应马上停机通知维修员前来检修； O、 切勿让水渗入机器内，尤其是摩打部分； P、 切勿于折胶圈上涂润滑油； Q、 切勿阻塞风口位，雪糕机应与后墙大概有 15 厘米的空间，让机器散热，保护机头； R、 经常清洗盛水格； S、 每晚十一时停止售卖软雪糕后，凌晨三时开始清洗软雪糕机； T、 如超过三十分钟才售出软雪糕，则先放出 2 寸（约一圈）雪糕并放进胶袋丢入废物 箱，然后才用蛋筒壳装新鲜雪糕； U、 如店铺停电超过三十分钟， 必须重新清洗和消毒雪糕机， 机内剩余雪糕浆作废物处 理。 清洗及消毒雪糕机的程序 1、 过水 步骤 1：揭起上盖，拿出喂管； 步骤 2：将操作掣拔至“清洗”位置，然后把机内的软雪糕浆放出，用胶袋盛载，投入废物 箱； 步骤 3：当放掉所有软雪糕浆后，随即氢操作掣拔至“停止”位置； 步骤 4：将二加仑和暖水注入每一个容缸内，用刷子洗刷容缸内壁、上盖及雪糕浆进口； 步骤 5：将操作掣拔至“清洗”位置，让其自行清洗五分钟，把水放掉； 步骤 6：把操作掣拔至“停止”位置； 步骤 7：重复第 4 至第 6 的过水程序，直至放出的水已经清澈为止； 2、 消毒 步骤 8：开调二加仑消毒溶液，将消毒溶液注入每一个容缸内； 步骤 9：用刷子将容缸内壁，上盖及雪糕浆进口洗刷； 步骤 10：将操作掣拔到“清洗”位置，让其自行清洗五分钟；步骤 11：放掉所有消毒溶液，然后将操作拔至“停止”位置； 3、 拆除配件 步骤 12：开调二加仑消毒溶液； 步骤 13：将各配件拆除（冷冻门、轴心及所有黑胶圈） ，浸于消毒溶液内，约五分钟； 4、 洗刷｜清洁 步骤 14：用刷子将所有配件洗刷干净； 步骤 15：肥一条专为清洗软雪糕机用的毛巾，浸于该盆消毒溶液内，扭干后把制冷缸底部 的轴承抹干净； 5、 安装配件 步骤 16：洗刷各配件后，在各指定位置上涂上软雪糕机特定润滑剂； 步骤 17：把所有拆除的配件包括喂管装回机内； 6、 消毒 步骤 18：开调二加仑消毒溶液； 步骤 19：将开调好的消毒溶液注入每一个容缸内； 步骤 20：将操作掣拔到“清洗”位置，让其自行清洗五分钟； 步骤 21：放掉所有消毒溶液，然后将操作掣拔至“停止”位置； 早上八时半，由店务经理亲自进行和检查重新消毒程序，才可入雪糕浆售卖；步骤如下： 7、 重新消毒 步骤 22：开调二加仑消毒溶液； 步骤 23：将开调好的消毒溶液注入每一个容缸内； 步骤 24：将操作掣拔对“清洗”位置，让其自行清洗五岔路； 步骤 25：放掉所有消毒溶液，然后将操作掣拔至“停止”位置。 8、 灌注雪糕浆 步骤 26：用消毒粉消毒胶桶和搅拌器后用一包软雪糕粉（1.5 公斤）加 3.5 公升过滤水入胶 俑，充分搅拌至无颗粒后即可使用；兑开完软雪糕粉的胶桶和搅拌器，先用冷水冲洗，再用 热水洗掉残留油脂（软雪糕含奶量较高，很容易残留油脂从而滋生细菌） ； 步骤 27：在软雪糕出口处放一个消毒桶，将新鲜雪糕浆注入容缸内（每个容缸最少倒入一 盒雪糕浆） ，把手掣按下，把机内的消毒溶液逼出，当见到放出来的是雪糕浆时，便将手掣 提起； 步骤 28：等五分钟，让制冷缸灌满新鲜的雪糕浆，然后将操作掣拔至“自动”位置； 步骤 29：当机器震动声响停止后，放掉两寸软雪糕； 步骤 30：软滑新鲜的软雪糕便可发售。 清洗软雪糕机工具的处理 店务经理每周检查清洗雪糕机工具、物料是否齐备，以便及时向写字楼申领（原则上每月一 次申领）或向其他店铺转货； 夜更店务员如发现润滑油或消毒粉不足，当晚使用时应： 无润滑粉： 可先将机器按程序清洗消毒后，留下上润滑油一步不做； 与早更交更时，提醒早更不要加雪糕浆售卖； 写下交更通讯给店务经理，告知此事； 无消毒粉： 执行清洗后，暂停消毒步骤； 早更交更时，提醒早更不要加雪糕浆售卖； 写下交更通讯给店务经理，告知此事；绝不允许店务员于夜更私自离铺到其他店铺“借”以上物品。 店铺清洁的基本要求 保持店铺外观清洁（地面、玻璃、招牌灯箱等） ； 保持店内柜面及美食吧、美食区范围清洁； 保持店内各货架及货品清洁； 保持货场地面、白板及各机器清洁； 保持后房及冻房内清洁。 清洁用品的使用 一、洗洁精的使用 1、 地面清洁 每更同事必须在交更前清洁地板：清洁地板时照常营业 A、 发现不洁时就要立即拖地（包括：后房、大冻房、洗手间） ； B、 先用扫把扫云较大的垃圾，再用热水加少量洗洁精拖地(无须过水)； C、 以一湿一干方式拖地，让地板尽快干爽； D、 员工应告知顾客地板湿滑，小心滑倒； E、 清洁用具不可放于货场，每次用完后应立即放回后房指定存放位置； 2、 店铺玻璃清洗 A、 为保持玻璃清晰，应用半干的毛巾清洁，不能用报纸或毛巾擦； B、 不洁即擦，每更员工每日最少清洁玻璃表面一次； C、 如有胶纸渍，则用湿毛巾及洗洁精清理。 清洁小贴士： 1、 用稍微叮热的湿毛巾擦玻璃可减少玻璃上的水渍； 2、 玻璃上的胶纸渍难以云除时可用热毛巾辅助。 二、洁而亮的使用 1、 切记不可用于清洗饮食器皿，只可用于清洗防火胶板及柜台内的洗手盆； 2、 若用洁而亮清洁物品，需过清水两次或以上； 3、 不可用于清洁玻璃，因它是一种含有微粒的强力清洁剂，易磨花器皿表面； 4、 只可配合毛巾使用，而不可配合百洁布使用。 思乐冰机操作指引及清洁 每天晚上 24：00 至次日上午 7：00，思乐冰机停机休息； 必须每日清洁机身四周、接水盘及挡板； 隔尘网每周用清水冲洗两次； 新机器： 1、 思乐冰机正常运作时，制冷缸两旁的信号灯不亮；除霜时亮红灯；没有糖浆、水、CO2 或出现故障时亮绿灯 2、 屏幕出现 SYRUP 时表示没有糖浆； 3、 屏幕出现 OFF 时表示思乐冰机已关机， 开机时需将灯箱盖拉起并固定， 再按下 ON 键便 可将机器重新启动； 旧机器：没有糖浆、水、CO2 或出现故障时发出“嘀嘀”响声。 1、 换糖浆 新机DD不需关机，直接更换糖浆后，按住 控制板上 SYRUP 键，直到听到三次声响 后 放开按键，并拉出 2 杯产品，因为新旧糖浆不相容； 旧机DD先关机（OFF） ，更换糖浆后，按 FILL 键，若荧光幕上不再显示没糖浆提示，则可 分别按下 AUTOBLENO 及 AUTO 两个按键； （所有按键需对应 1 号缸或 2 号缸） ；2、 更换二氧化碳 新机DD不需关机，直接更换二氧化碳，如在 OFF 状态下更换二氧化碳，更换完毕后需按 ON 键，旧机DD先关机（OFF） ，更换二氧化碳后，按 AUTO 键； 3、 无水（H2O OUT） ： 4、 当无水供应或水压不够时，必须关机以免影响机器正常运作； 5、 字幕显示注解。店铺清洁用品使用指引 工具名称 鸡毛扫 存放位置 COUNTER 下 厕所或后 房 厕所或后 房 厕所或后 房 使用指引 只用于清扫货品与机器的灰尘， （清洁 货品时，特别是装有胶袋的货品，不 能用湿毛巾抹，只能用鸡毛扫云扫） 用于扫除货场，后房地面的尘土与杂物 与扫把同时使用 补货 店铺自购扫把 垃圾铲 干地拖湿地拖店铺自 购 店铺自 购将稀释消毒粉倒入拖桶，每更最少一次用消毒水拖 店铺自 地，消毒粉比例：每桶水放 20G（即“瑞纳安”消 购 毒粉内量匙的两勺）每次用完湿拖拖地后，须用干 拖拖干地面，防止地滑。 与地拖同时使用 向大门玻璃喷水，用玻璃刮自上至下刮 往厕所坑倒入稀释了的消毒水，用厕所刷清洗坑道 与周边 用于清刷粘于食品用具，难以清除污垢，不作其他 用途，切记不可用于刷洗电饭煲； 只用于清洁货架、机器等用，切勿用作其他用途 店铺自 购 店铺自 购 店铺自 购 店铺自 购 店铺自 购 店铺自 购 店铺自 购拖桶 玻璃刮 厕所刷 钢丝刷 毛巾(清洁货 架，机器等专 用) 毛巾(清洁食品 用具专用) 毛巾(员工擦手 专用) 洗手液厕所或后 房 厕所或后 房 厕所或后 房 洗手盆下 洗手盆下洗手盆下只用于清洁食品用具，不用时，切勿用作清洁其他 用品DD必须每次使用前，使用后都要用消毒液泡 洗 只用于员工洗后后把手擦干，不用时，切勿用作清 洁其他用品－每天最少泡洗一次洗手盘旁 洗手盘旁用于清洗员工双手，保证双手清洁，不可用作清洗 店铺自 其他用品； （操作快餐食品前后， 必须用洗手液洗手， 购 及员工饭前饭后、如厕、拖地、做完清洁工作后使 用） 用于清洁店铺食品用具，餐具，及日常清洁货场之 用； 用于清洗不锈钢表面油污，白板污垢，切记绝不用 店铺自 购 店铺自洗洁精 洁而亮洗手盆下 洗手盆下于快餐食品接触到的地方（如肠仔机的滚筒、蒸包 机内部等） 消毒粉（雪糕 机专用） SZ（瑞纳安） 消 毒 粉 ｜ GZ （庆卫）清洁 地面、毛巾等 专用 GZ 消毒粉 （庆 卫） 洗手盆下 洗手盆下 只用于清洗雪糕机，切勿用作清洁其他用品 用于清洗地面、毛巾、机器等，绝不用于清洗软雪 糕机（详细内容可瓶身说明）购 向写字 楼订 向写字 楼订地板 餐具、毛巾10G 加 5KG 水即一拖桶放两勺消毒粉 10G 加 5KG 水开成消毒液 20G 加 8KG 水即一拖桶放两勺消毒粉 20G 加 8KG 水开成消毒液 快餐专员必须带口罩上岗 快餐专员必须带手套上岗 快餐专员必须带围裙上岗向写字 楼订 向写字 楼订 向写字 楼订 向写字 楼订 向写字 楼订 向写字 楼订 向写字 楼订SZ 消毒粉（瑞 纳安）地板 餐具、毛巾一次性口罩 一次性手套 围裙COUNTER 下 COUNTER 下 后房店铺门外的清洁 顾客会以店铺的外观决定是否光顾你的店铺， 所以身为店务员的你， 有责任保持店铺门口的 清洁。 1、 保持照明光管清洁及运作正常； 2、 保持公司招牌的清洁； 3、 保持橱窗玻璃清洁明亮； 4、 如货品贴近橱窗摆放，货品的正面必须向街； 5、 保持墙砖及地砖的清洁； 6、 依照指示张贴吊旗、海报，保持清洁整齐； 7、 保持铺外人行道清洁卫生，勿堆放垃圾及纸箱；现金处理 一、货品的五种过机方式 二、收银机功能键用法三、员工九五折优惠收银机操作 四、收银注意事项及明确收银要求 五、验钞机的使用和保养 六、新版百元人民币防伪“十关” 七、每更营业登记表(更纸) 八、找赎钱进出记录表 九、交更程序 十、停电和恢复供电时收银机处理 十一、 手提终端机收银程序货品的五种货品过机方式 1、 直接按收银机上的‘FLAT KEY’ ； 2、 在收银机上按 VC(快速码)+PLU； 3、 在收银机键盘上按“00”+货号+PLU； 4、 在扫描仪上直接扫描货品上的条形码； 5、 在收银机上按条形码的数字(最后一位不输入)+PLU； 注意： A、 VC 主要为了使商品本身无条形码的商品更方便过机或配合销而编制的号码， 有 2-4 位；2 位 VC 的货品会安排在“FLAT KEY” ，以方便入机；如商品上印 制的 VC 前有“0” ，在输入中则无须理会(也就是 VC 的一个字一定不为 0)； B、 货号是公司为了辨认每一种在店铺出售的货品而为每一件商品编制的一个号 码(无论商品是否有条形码都会有货号)， 作为此货品在电脑系统中的 “身份证” ， 此货号能在公司任何系统中查找到此货品资料，货号一定为 6 位； C、 条形码是一种国际上通用的货品编码，在商品出厂时已印制在货品上，能在扫 描仪上扫描；最后一位为校对码，在收银机上无须输入，在 HHT 上则应输入； D、 如一货品自身有条形码不会有 VC( 促销货品和个别售卖方式特别的货品除 外)，但每种商品都会有唯一的货号。 6、收银机功能健用法 A、 重复 使用前提： 1) 重复输入最后一款货品(重复的数量需一致)； 2) 未按［小计］键及［年龄键］ ； 3) 可连续多次使用； 使用步骤： 1) 将商品入机； 2) 按［重复］键(不用输入货品资料)； B、 立即更正使用前提： 1) 在已输入货品中，更正最后一款货品(更正的数量需一致)； 2) 未按［小计］键及［年龄键］ ； 3) 可连续多次使用； 使用步骤： 1)将商品入机； 2)按［立即更正］键(不用输入货品资料)； C、 取消 使用前提： 1) 取消已输入货品中的任意一项； 2) 已按［小计］键，未按［年龄］键； 使用步骤： 1) 按［取消］键 2) 输入所需要取消的货品(之前输入的数量和货品资料必须与之前输入的数 量和货品资料一致)； 3) 将客人所需要的货品数量入机； 4) 如有其他货品需要取消，请重复步骤 1、2、3； D、 整笔交易作废 使用前提： 1) 已输入多项货品； 2) 已按［小计］键或未按［小计］键都可，未按［年龄］键； 3) 一按下［作废］键，整笔交易会全部清零； 注：必须留收据(签名、写原因) E、 退货 使用前提： 1) 货品已入机，并按［小计］键及［年龄］键(收银柜桶已打开)； 2) 客人已付款，且店员已完成找赎程序； 3) 由于质量问题，顾客要求退货； 使用步骤： 1) 按［退货］键； 2) 输入之前已售出， 现在需要退货的货品(数量和货品资料都不需与之前输入的数量一 致)； 3) 按［小计］键； 4) 按［男 12］键开启收银机柜桶； 5) 退款给顾客； 6) 如顾客要求换货，则先做步骤 1-5，再按正常收银程序将要求换的货品输入； 注：必须留收据(签名、写原因)；退货与销售不可于同一张小票上进行； F、 查询价钱 使用步骤： 1) 按［查价］键； 2) 将需要查价的商品入机； 在查询货品银码时，收银机荧光幕上的价钱前会有一行**出现，在“开机”(OPEN)状态下， 按一下“查价”键，可连续查价多次，正在收银期间按一下“查价”键只可查一次。 G、 入袋使用步骤： 1) 按［入袋］键； 2) 输入入袋的金额； 3) 按［男 12］键； 4) 按［小计］键； 需将入袋的收条连同现金装入信封，并抄下号码后才投入夹万； 每更入袋金额应按以下标准：早更 200 元，夜更 100 元，个别生意较好的店铺可与 AM 商 议确定每更入袋金额； 如售出贵价烟酒或客人一次性大额购物，可将所收款项一次入袋，如：入袋 1000 元； 如按入袋银码时出现错误： 1) 入机银码小于入袋银码，须再做一次入袋程序，以补回差额，并在收据上写上解释 和签名； 2) 入机银码大于入袋银码，须在入袋收据上写上解释和签名，连同正确入袋款项放入 更袋，投入夹万； 3) 已按入袋，但在无按银码的情况下按［男 12］ ， ［小计］ ，此张“0 元入袋”的小票 应留下并钉在错票栏上并写上原因。 H、 支出 使用步骤： 1) 按［支出］键； 2) 输入支出的金额； 3) 按［男 12］键； 4) 按［小计］键 必须在经理同意的情况下才可使用支出功能， 且要将支出的收条连同报销的发票或收据钉在 更纸上。 I、 礼券(COUPOU)：现金券、优惠券等 情况一：礼券面值=货品总价值(购物 10 元付 10 元礼券) 步骤 1：将货品入机； 步骤 2：按［小计］ ，显示 10 元 步骤 3：输入礼券面值 10 元； 步骤 4：按［礼券］ ； 步骤 5：按［顾客年龄］ ； 情况二：礼券面值&货品总价值(购物 9 元付 10 元礼券)； 步骤 1：将货品入机； 步骤 2：按［小计］ ，显示 9 元，向顾客解释礼券不设找赎，可建议客人购满礼券面值； 步骤 3：输入货品总价值 9 元； 步骤 4：按［礼券］ ； 步骤 5：按［顾客年龄］ ； 情况三：礼券面值&货品总价值(购物 12 元付 10 元礼券)； 步骤 1：将货品入机； 步骤 2：按［小计］ ，显示 12 元； 步骤 3：输入礼券面值 10 元； 步骤 4：按［礼券］ ； 步骤 5：按［顾客年龄］(收银机柜桶不会自动开启)； 步骤 6：告知顾客尚欠 2 元现金；步骤 7：输入顾客所付的现金金额； 步骤 8：按［顾客年龄］ 。 J、 员工九五折优惠收银机操作 核对持卡人工作证，注意有无“人力资源部”印章； 购买货品过机； 收银机得出小计； 用计算机将“小计金额”*0.05=优惠金额(服务性货品、香烟除外)； 用优惠金额以 0.1 元为单位，每优惠 0.1 元按 VC1293 数量 1 以此类推计算，再按小计； 输入优惠金额并按礼券金额； 收钱：填写“员工 95 折优惠登记表” 。 员工 95 折优惠登记表 店铺号码： 日期 收银员填 写 时间 收银员填 写 员工工号| 姓名 购物员工 填写 购物员工 签名 购物员工 填写 优惠金额 收银员填 写 当值员工 签名 收银员填 写 贴小票 购物员工 在小票上 签名交回 收银员注：请随每天营业报告交财务部。 收银注意事项及明确收银要求 1、 凡收到 100 元大币，必须利用验钞机检验； 2、 凡一次性大额交易 300 元以上(包含 300)元，必须两名员工在场； 3、 当连续两单交易都收到 100 元大币时，收银员必须知会另一位同事，需两位同事同时在 场。 4、 如果当收到第一张 100 元后而中途不足两单交易，又再收到 100 元，收银员必须知会另 一位同事，需两位员工同时在场。 以上四点，确保每位员工清楚执行，否则当值员与收银员一起负担责任。 验钞机的使用与保养 1、 切勿将强磁性物质靠近验钞机； 2、 验钞机使用完毕，应按［切断］键关闭电源； A、 报警及荧光标记的检验―把钞票呈长方形放入验钞机位置， 如果是假钞， 机器会发 出“请注意，这张是假钞”的声音；另外，真币在紫光管下无明显的光反射，假钞 则呈明显的青蓝光且会显出明显的水印； B、 水印检验―将钞票的水印位置放在白光屏幕上，真币“水印”图像细致逼真，假币 图象模糊粗糙； C、 磁性检验---将钞票上附有磁性暗记的部分在磁头上用手指压着左右擦动(50 元磁性 暗记在深色的树林部分，100 元的磁性暗记在深色的山脉部分)，真擦动时磁迹灯闪 亮，假币擦动时磁迹灯不亮。 新版百元人民币防伪“十关” 1、 固定人像水印：位于正面左侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同、立体感很强的 毛泽东像水印； 2、 红、蓝色纤维：在票面的空白处，可看到纸张中有经色和蓝色纤维； 3、 磁性微缩文字安全线：纸币中的安全线，迎光观察，可见“RMB100”微小文字，仪器检测有磁性； 4、 手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神、 凹凸感强，易于识别； 5、 隐形面额数字：正面右上方有一椭圆型图案，将钞票置于与眼睛接近的平行的位置，面 对光源作旋转 45 度或 90 度角，即可看见“100”字样； 6、 胶印面额数字： 正面上方椭圆型图案， 多处印有胶印微缩文字， 在放大镜下可看到 “RMB” 和“RMB100”字样； 7、 光变油墨面额数字：正面左下方“100”字样，与票面垂直角度观察为绿色，倾斜一定 角度则色； 8、 阳互补对印图案：正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，正背图案重 合并组合成一个完整的古钱币图案； 9、 雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名、盲文及背面主景人民大会堂 等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感； 10、 横竖双号码：正面采用横竖双号码印刷，横号码为黑色，竖号码为蓝以。 港币简单防伪 港币，是香港的本币；目前，在香港流通的港币分为纸币和铸币两种，纸币的面额有 1000 元、500 元、100 元、50 元、20 元几种，铸币有 5 元、2 元、5 角、2 角、1 角几种；另外还 有一种面钞票额为 1 分的纸辅币；港币的币制单位为“元” ，1 港元等于 100 分。 目前，香港地区共有三家银行发行钞票，它们是：汇丰银行、渣打银行和中国银行；由上述 三家银行发行， 但在版面设计上却有一致笥； 比如颜色上， 1000 元均为黄色， 500 元为棕色， 100 元为红色，50 元为紫色，20 元为蓝绿色等；在图案设计上，各发行银行都把银行总部 大厦作为主图案，又具有各自特色，港币一般不采用人头像做主图案，从 1993 年起，汇丰 银行和渣打银行发行的新版都采用了狮子头和紫荆花图案； 港币的正面中央均印有发行银行 的中、英文全称，字迹大且醒目。 港币在防伪技术上，三家银行都采用了水印，安全线、凹版印刷等传统技术；自 1985 年以 后，各家银行又逐步采用了不可见荧光油墨、隐像、缩印、隔色等先进的防伪工艺，大大提 高了港币的安全性。 四种识别假港币的方法： 1、 看港币纸张质量；真港币的纸张质量较好，即使用双手拿住港币的两端来回搓动，也不 容易断裂； 2、 照港币水印标记：借助太阳光 或灯光照看，香港汇丰银行各种面额的纸币均有狮头水 印和金丝安全线；香港渣打银行各种面额的纸币均有古罗马人和金丝安全线；假港币水 印模糊，而且在光照射下没有金丝安全线； 3、 摸港币票面文字：真港币用手触摸票面上的中、英文字有凸出纸面的感觉；假港币票面 上的中英文字与纸面相乎，没有凸出感； 4、 擦港币票面颜色：真港币用手拿住在白纸上来回擦动，白纸会出现与港币相同的颜色； 反之，假港币则擦不出与港币票面相同的颜色。 新版 10 元港币的防伪特征： 除了现有大部分港元所包含的防伪特征外，拾元新钞还加入了两项肉眼不见的防伪特征： 1、 反光色带一在强光下斜看钞票时，会看到反光色带上有［HK10］字样及洋紫荆花图案； 2、 透视图案一背光可看到正、背两面图形拼合成完整的骏马图案。 每更营业登记表(简称更纸) 用于登记每更收银员现金入袋、支出及错票等情况； 1、 入袋时应记录银码、签名，并将 50 元或 100 元钞票的号码抄下，如大额入袋应将所售货品写在旁边； 2、 错票包括退货、作废及开空机，记录后应把收条钉于旁边，退货应把售出的收条与退货 收条一同附上； 3、 支出需记录支出的项目、金额并签名，记录的需把报销的收据或发票连同支出收条钉于 旁边； 4、 移动收费留底小票钉于更纸右上角，如有回樽小票贴于左上角； 5、 尾袋现金及礼券需由交更同事双方共同签名确认。 广州|深圳每更营业登记表 店铺编号： 更次： 日期： 一号收银机操作员姓名： 一号机回樽 二号机回樽 二号收银机操作员姓名 一号机 1 2 总数 机号 签名 RMB 总数 机 号 签 名 RMB 3 4 5 6 7 8 9 错票总数 现金杂项开支 项目 签名 RMB 现金人民币总数 一号机 现金开支总数 *上图标红部分无须店务员填写。 找赎钱进出记录表―用于记录各更员工兑换找赎钱的情况， 表上反映的找赎钱全部放于小柜 桶内； 1、 每个空格内有该列首位面值的 10 张人民币， 如 0.1 列内的每个空格内均有 10 张 0.1 元(即 1 元)； 2、 当需要兑换找赎钱时，用锁匙打开小柜桶，取出整叠(10)所需面值的找赎钱即可使用， 使用后需将面值相等的大面额纸币用散纸袋或散筒装好，并在表上记录后入夹万，记录 时应按编号顺序； 例如：首次兑换 0.1 元 10 张时，应将 1 元纸币用散纸袋或散纸筒装好，并在表上第 1 格写 上散纸袋或散纸筒编号及签名；再次兑换 0.1 元时即在第二格上记当，兑换其它面值找赎钱 方法亦一样； 3、 交更前，接更同事清点小柜桶内所余的找赎钱与记录表上登记是否相符，如有不符则按 实点为准，并在记录表划线，双方确认；例如：接更同事清点出小柜桶内尚余 0.1 元 3 叠，0.2 元 3 叠，0.5 元 5 叠，1 元 3 叠，5 元 3 叠，10 元 5 叠，应按下表形式划线记录 及签名。 广州|深圳店铺找赎钱进出记录表 店铺编号： 日期： 二号机 总数(1+2) 错票总数 错票请写原因在收条上 二号机 1 2 3 4 5 6 7 8 90。.1 1元 1 2 3 4 50。.2 2元 1 2 3 4 5 经0。.5 5元 1 2 3 4 5 理1。.00 10 元 1 2 3 4 5 签5。.00 50 元 1 2 3 4 5 名10。.00 100 元 1 2 3 4 5经理签名 1 2 3 4 5 合计 1 2 3 4 5 840 元交更程序 交更前，请认真阅读柜台服务三步曲卡片： 1、 向顾客讲“欢迎光临” ，并与顾客有眼神接触； 2、 向顾客读出应收银码，并向顾客推销指定货品； 3、 将货品分类入袋，将收条交予顾客，并向顾客讲： “多谢惠顾”! 夜更交早更时：早更店务员向夜更当班负责人阅读； 早班交中班时：中班店务员向当班经理、助理或替假经理阅读； 中班交夜班时：夜班店务员向中班当班负责人阅读。 一、交更程序(一台机) 正确的清机时间应于每更前后十五分钟内完成，如：早更交中更应在 14：45-15：15 期间完 成； 店铺设有 300 元银底，其中收银机柜桶内有 150 元，收银机柜台下带锁的小柜桶内亦有 150 元； 收银员需负责保管小柜桶之锁匙及内存之银底及找赎钱， 小柜桶应常锁， 锁匙应放于收银机 胶格内； 1、 在没有顾客的情况下，按［NS］开启收银机柜桶，将小柜桶锁匙交与接更同事，然后将 内存之所有钱了出，暂放于专用装载盘内(切勿乱放)； 2、 接更同事用锁匙打开小柜桶，核对找赎钱进出记录表，并在表上划线签名； 3、 接更同呈取出备用的 150 元，点算无误后便可将钱放于收银机，关好柜桶； 4、 交更同事作“关机”程序，在关机纸上签名； 5、 接更同事将收银机匙转到 X，按 434［输入］ ，列印完后按 737［输入］ ，然后将匙转到 Z 位置，按 444［输入］ ，列印完后再按 747［输入］ ，清机时需将纸带卷起，以防泄露公 司的商业机密；(夜更交早更还需要按 999［输入］ ，五分钟后将电源关掉，十秒后再开 机)； 6、 接更同事将收银机印出之清机收据连同“关机”收据钉好并签名后投入夹万； 7、 接更同事进行收银机保养(用专用毛扫由右至左扫尘)，并检查是否需更换流水带后开机 做生意； 8、 交更同事点算本更所余金额，先点出 150 元备用找赎钱，双方点算后接更同事放入小柜 桶并锁好，剩余的金额则双方点算后入尾袋(手写)，并将金额登记在更纸上及双方签名； 完成后由交更同事将更袋及更纸投入夹万内。 二、交更程序(两台机) 正确清机时间应于每更前后十五分钟内完成；清 1 号机时 2 号机继续做生意； 店铺设有 300 元银底，其中收银机柜桶内有 150 元，收银机柜台下带锁的小柜桶内亦有 150 元； 收银员需负责保管小柜桶之锁匙及内存之银底及找赎钱， 小柜桶应常锁， 锁匙应放于收银机 胶格内；1、 在顾客购物打开柜桶的情况下(如长时间没有顾客的情况下，按［NS］开启收银机柜桶) 将小柜桶锁匙交与接更同事，交更同事继续收银，接更同事打开小柜桶，核对 找赎钱 进出记录表，并在表上划线签名； 2、 按［入袋］键开启收银机柜桶，数出 150 元找赎钱交给接更同事，再点算余下现金并输 入收银机作尾袋处理，在更纸记录 后将现金及礼券投入夹万； 3、 接更同事将 150 元找赎钱点算无误后放于收银机内，关好柜桶； 4、 交更同事作“关机”程序，在关机纸上签名； 5、 接更同事将收银机匙转至 X，按 434［输入］ ，列印完后按 737［输入］ ，然后将匙转至 Z 位置，按 444［输入］ ，列印完后再按 747［输入］ ，清机时需将纸带卷起，以防泄露公 司的商业机密；(夜更交早更还需要按 999［输入］ ，五分钟后将电源关掉，十秒后再开 机)； 6、 接更同事将收银机印出之收据连同“关机”收据钉好并签名后投入夹万； 7、 接更同事进行收银机保养，并检查是否需要更换流水带后开机做生意； 8、 完成 1 号机清机后按同样步骤进行 2 号机的清机程序，两台机均完成清机程序后由交更 同事将更袋及更纸投入夹万内。 停电收银机处理 1、 利用 15 分钟后备电源做完在场顾客的交易； 2、 按“入袋”键，把里面的现金拿出来放在专用托盘里； 3、 数出 150 元银底用作 HHT 找赎； 4、 其余的钱在更纸上当尾袋记录； 5、 按正常程序关机，并关上收银机柜桶； 6、 按“434［输入］ 、737［输入］ 、999［输入］ ，关掉收银机电源掣； 恢复供电时收银机处理 A、 如果停电的过程，无跨越交更时间，操作如下： 1) 按正常的程序“开机” ； 2) 将停电期间 HHT 不能入机的货品(如促销品)或退货补输入收银机； 3) 按正常程序关机，并按“434” ［输入］ 、737［输入］ ；(如无不能入机的货品或 退货则不用做 1-3)； 4) 处理 HHT 所收的钱：留起 150 元银底放入收银机或小柜桶，其余手写尾袋― “#0 号机，金额” ； 5) 按正常程序“开机”做生意； B、 如果停电的过程，跨越了交更的时间： 按前述的步骤处理，但其中第 3 点除按“434” ［输入］ 、737［输入］外，还应加上 444 ［输入］ 、747［输入］ ；而第 5 点的“开机”做生意是指下一更的正常“开机” 。货品处理―收货处理 一、收货及注意事项 二、中央仓货品收货程序三、中央仓送货单样板 四、《电脑送货单》货品分类英文代码及装载货品容器介绍 五、大点送货交收程序 六、其他物品送收程序 七、中央仓货品退货程序 八、店铺过|近期货品清单 九、供应商货品收货程序 十、街单样板 十一、 手提终端机收货程序 十二、 收货及存货进出记录表(手抄纸)收货及注意事项 1、 为保持店铺每日有货品正常销售，因此每天必须进行收货程序； 2、 一般货品由配送中心统一分发至各个店铺，但由于中央仓周日休息，因此店铺只会在周 一至周六收到中央仓货品，周日不需收中央仓货品 3、 一些需要每天退换的货品（如：新鲜面包、鲜奶、杂志等）则由供应商直接送到店铺， 送货时店员可将过期或质量有问题的货品与供应商作退货或换货程序，供应商货品周一 至周日每天送货； 4、 退回中央仓货品一部分过期或质量有问题的中央仓货品，经市场部确认可于指定日期退 回中央仓； 5、 功课袋DD用于装载店铺与写字楼之间传递的文件，逢周一至周五于收中央仓货品时仓 库同事交收； 6、 DDRDD收货过程中发现货品数量不一致（多收或少收）的情况； 7、 B｜MDD坏货，就是在清点货品时发现已损坏且不可出售的货品； 8、 大点DD只按送货资料点收箱头，无须拆箱清点里面的货品； 9、 细点DD按送货资料拆箱清点里面的货品，检查数量和品质； 10、 常规术语DD公司对货品有严格的分类方法， 但由于长期的习惯， 店铺中对于货品 有一些口头分类术语：水货（饮料） 、干货（包装货品） 、快餐。 一、中央仓货品收货程序 1、 收货前，店务员应准备好功课袋，退回中央仓货品及退货单； 2、 仓车到铺时，收到送货单，应先看清送货单是否本铺的，才可收货，否则拒绝收货； 3、 送货员需将货品搬至店务经理预先指定的地方，等待店务员收货； 4、 送货员剪开冻货胶箱封条并放入温度计测温度，送货员把送货单交店务员并剪开贵价箱 封条将功课袋交店务员并当面细点贵价货，同时店务员将准备好的功课袋，退货单和退 仓货交给送货员，互相在仓单首页做签收程序； （送货单一式两份，分底面单，自动复 写，店务员接单后需立即在第一页上填写“到铺时间” ，交收“胶箱” （用于盛装货品） 与“功课袋”情况；若点贵价货品过程中出现 DDR，必须记录在送货单上，双方确认， 损毁的货品记录后需交送货员带回仓库；非即时点出的贵价货品 DDR，事后发现仓库 不接受。 ） 5、 完成贵价货细点后，店务员把冻货温度记录到《温度记录表》 ； （温度要达到 6 度以下） 6、 双方开始按顺序点收货品箱数（点收货品箱数的顺序为：贵价货细点－冻货胶箱数（点 完后移入冻房）－普通散货胶箱数DD原箱货箱数；胶箱上店铺号码标签根据箱内货品种类不同而使用不同的表示方法：如 003 铺；冻货胶箱：003A，普通散货胶箱：003， 贵价货品胶箱：003（红色字） ；双方完成箱数点算后，与电脑送货单首面上所记录的各 类货品箱数核对，如数量一致，则在电脑送货单上记录，双方签名确认；如所点结果有 出入，则按货品类别进行 100%细点；A、冻货箱数不符：细点冻货箱内货品；B、散货 箱数不符：细点散货内货品； 7、 清点完后，双方确认后店员盖章签名，填写“离铺时间” ，送货员取走面单，店角留下 底单； 8、 送货员离开后，员工打开每个胶箱细点，如发现数量不符，可与另一当值同事双方签名 确认；符合数量的货品在“CHECK”后打勾；如数量不符，在“DDR＿｜＋”栏后用 ＋｜－符号记录多出或少给的数量；如有货单上没列出的，但有送货的货品，记录在送 货单第一页的备注栏上，所有记录以最小售卖单位填写，加上量词； 9、 所有货品清点完后，将货品摆放在适当位置，并将所收冻货的来货数量记录在点存叫货 表上。 中央仓送货单样版 DELIVERY DOCUMENT REPORT CONTROL SHEET（中央仓送货单） DELIVERY DATE：02｜03｜2002 DELIVERYADDRESS ORDER： CUSTOMER： TEL： DELIVER RETURU 仓库统计 店铺点收 TOTE BOX 冻货箱数 ROLL PALLET 散货箱数 MAIL BOX 贵价箱数 ARRIVAL TIME： 原箱箱数 DEPARTURE TIME： 鱼蛋箱数 DELIVERYMAN SIGNATURE： 面包箱数 STORE SIGNATURE＆CHOP： REMARKS｜RELIVERY BARIANCE SECTION： 中英文对照： DELIVER:送 RETURE：退 TOTE BOX：胶箱 ROLL PALLET：笼车 MAIL BOX：功课袋 ARRIVAL TIME：到铺时间 DEPARTURE TIME：离铺时间 DELIVERYMAN SIGNATURE：送货员签名 STORE SIGNATURE＆CHOP：店铺盖章签名 REMARKS｜RELIVERY VAIANCE SECTION：此栏填写送货单上没列出，但实际店铺 有收货的货品名称和数量， 以备注｜送货情况， 及其他特殊情况： 如胶箱在点数前已开封等。DELIVERY DOCUMENT REPORT CONTROL SHEET（中央仓送货单） DELIVERY DATE：02｜03｜2002 DELIVERYADDRESS ORDER： INVOICE： CUSTOMER： TEL： PRODUCT DESCRIPTION PACK SIZE ORD‘D SENT CHECK DDR＋｜－ B｜M中英文对照 INVOICE：档案号码 PRODUCT：货号 DESCRIPTION：货品名称 PACK：一包装内装有的最小售卖单位数 ORD‘D：店铺订货数 SENT：仓库送货数 CHECK：查核 DDR＋｜－：送货差距 B｜M：送货损毁 TYPE：配送类型，包括以下几种：BAK 面包、CFF 直转冻货、CII 直转散货、CKK 直转原 箱货。 电脑送货单货品分类英文代码及装载货品容器简介 一、 《电脑送货单》上货品分类的英文代码由起始页至末页顺序如下： 第一组：面包（BAK） 第二组：冻货（CFF） 第三组：散货（CII） 第四组：原箱货（CKK） 第五组：贵价货品（HVL） 第六组：朱古力（CHO）－只适用于夏天 第七组：冰块（ICE） 二、所有货品按类别分放在不同的容器中， 所有贵价胶箱和散货胶箱都以盖有公司的胶 箱封条封箱，所装载的物品类别如下： 1、 面包以红色、蓝色或白色胶篮装载； 2、 冻货放在黄色胶箱或泡沫箱内； A、 所有作为冻货的茶叶蛋和新鲜鸡蛋，均单独使用类似面包复的胶篮装载； B、 鱼蛋：目前订货单位是 2SUF（袋）｜箱，如店铺订货正好是 2 的倍数，则仓库将 把鱼蛋箱到铺；如店钱订货不是 2 的倍数，则把原箱以外的一袋分到冻货胶箱中； 3、 普通散货以蓝色胶箱装载，胶箱外店铺号码以黑色或蓝色笔标记； 4、 古力类货品在 6－10 月份单独存放在泡沫箱；其余月份的朱古力类货品视为普通散货， 分放在散货胶箱内； 5、 酒、计生用品、电池、菲林等贵重货品以红色或蓝色胶箱装载，胶箱外店铺号码以红色 笔标记； 6、 冰块以泡沫箱装载，并配以“冰皇”保温； 三、胶箱上店铺号码根据箱内不同货品种类而使用不同的表示方法， 备注：当货量过大而仓库用胶箱不足时，仓库会将部分散货用纸皮箱装载，同时出物流中心《紧急通告》以通知店铺。 大点送货交收程序 一、 仓库会把所有贵价胶箱、散货胶箱、冻货胶箱、面包篮、鸡蛋篱、冰箱、 原箱货品、 鱼蛋等各类货品的装载容器数量预先记录在 《电脑送货单》 上－ “仓 库统计”栏内，以便店铺收货时核对，而《中央仓送货单》上的货品和赠品均 不计算原箱； 二、 运输车队送到店铺后，店铺员工应立即在《电脑送货单》上填写“到店时 间” ，并马上提供店铺胶篮给仓库送货人员以备点货； 三、 为节省送货时间， 搬运工首先会把所有胶箱卸到店铺的指定位置， 由收货 员工与司机先核对胶箱数量，并把点算结果填写在《电脑送货单》 “店铺点收” 栏上； 四、 在胶箱数点数完成后， 店铺员工应检查并确认各胶 箱箱现盖有公司的胶 箱封条是否有破烂或曾被撕开的痕迹， 如果有则必须对所有货品进行百分百细 点；然后在《胶箱封条记录》上填写好各项内容交由司机带回仓库留底； 五、 如无发现胶箱封条有问题则在细点完贵价货品（包括《中央仓送货单》上 的货品）后继续按冻货（包括鱼蛋、鸡蛋、冰块）－面包－普通散货－原箱的 顺序核对 《电脑送货单》 － “仓库统计” 栏内各货品的装载容器数量， 并在 《电 脑送货单》－“店铺点数”内填写点收结果。 六、 如果出现货品的数量规格不对的情况，按照货品类别进行 100%细点 A、 冻货胶箱或泡沫箱箱数不符；细点冻货； B、 散货胶箱箱数不符，细点散货； C、 贵价胶箱内货品不符；细点散货； D、 原箱货品箱数不符，细点原箱货品及散货； E、 面包箱箱数不符，细点面包； 七、 所有贵价货品均须 100%细点，在点算货品过程中请对照 SENT 项数核对 到货数量，如出现多收或少收须在《电脑送货单》内该货品的 DDR＋｜－项 内填写，并在 B｜M（SKU）项双方签名； 八、 当出现损毁货品时， 店铺应马上用胶袋装载该损毁货品， 并用大头笔在胶 袋上注明店铺号及“即退”字样退还司机带回仓库，且在《电脑送货单》上该 货品的 DDR＋｜－项填写即退，并由双方签名； 九、 《中央仓送货单》内的货品（包括货品、POP、海报、赠品）由贵价箱装 载，在进行 100%细点后店铺需在“收”一列中填写实际数量并签名，并在单 后盖店铺章； 十、 在交收过程中，店铺员工应自觉拿出功课袋和 DDR、彩图美菲林、退货 （逢周一晚上）等，并将具体数量在《功课交收表》上与司机签收，详见《其 他物品送收程序》 ；如店铺当时漏交功课袋，仓库将于翌日晚上再收。 十一、 店铺工程料的收｜退手续在完成后都必须在 《固定资产转移登记表》 内盖 店铺章并签名； 十二、 《电脑送货单》上第一页应由须由司机和店钥员工填写的内容详见示例 3，并由司机及店铺收货员共同签名，盖店铺章确认；至此大点送货交收程序 完成。 细点送货交收程序 细点送货交收程序大致与大点送货交收程序相同， 不同之处只是在对所有货品装载容器的点 收后对所有货品进行 100%细点；其程序如下：一、 《电脑送货单》为无碳双层打印纸，收货时双方对每个品种按 SUF 数逐一清点，把实际 收货数量与送货单（DELIVERY DOCUMENT）SENT 列上 的数对照，并由仓库送货员 在送货单上作记录； 1、 实际收货数量与《电脑送货单》列上数相同，则由仓库送货员在 CHECK 列上打勾； 2、 如有差距，由仓库送货员在单上 DDR 列上注明多收少收数量，数量应以 SKU 为计算单 位； 3、 如清点过程中发现已损毁货品，则由仓库送货员在单上 B｜M 列注明}